Estudio de ingeniería de métodos, Cauchos Bella Vista C.A. (página 3)

3.33.3 Métodos Para Calcular Los Suplementos
De Fatiga:

La valoración objetiva con estándares de
fatiga consiste en hacer el análisis de las
características del trabajo estudiado, y posteriormente
con base en valores asignados para diferentes condiciones, se
procede a calcular el suplemento a concederse.

• El método "A": Para calcular el suplemento de
  fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante
  y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado
  de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte
  constante del suplemento corresponde a lo que se piense
  necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que
  efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de
  trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos
  normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como
  para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando
las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los
efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por
descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que
  siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces,
  según las circunstancias en que se trabaje.

• El método "B": Considera 3
  factores:

• Esfuerzo físico: es causado por
  acumulación de toxinas en los músculos, por lo
  fatigoso del trabajo típico, el predominante del
  puesto; por posición incómoda de trabajo, por
  tensión sostenida muscular, tensión nerviosa,
  etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por
  planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos
  mentales para registro o actuación, presión por
  decisiones rápidas inesperadas, planeación para
  presentar trabajo, planeación de distribución
  de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga
  por la repetición exacta del ciclo de trabajo,
  acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

3.33.4 Método Para Calcular La
Fatiga.

A medida que transcurra el día, el obrero
comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo
en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo
que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica
el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se
determinó al comenzar el día, la anterior igualdad
sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es
necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de
valoración, el tiempo perdido por el efecto de la
fatiga.

3.33.4.1 Calificación De La
Actuación.

Al terminar el periodo de observaciones, el analista
habrá acumulado cierto número de tiempos de
ejecución y el correspondiente factor de
calificación, y mediante la combinación de ellos
puede establecerse el tiempo normal para la operación
estudiada.

La calificación de la actuación es la
técnica para determinar equitativamente el tiempo
requerido por el operador normal para ejecutar una tarea.
Operador normal es el operador competente y altamente
experimentado que trabajen en las condiciones que prevalecen
normalmente en la estación de trabajo, a una marcha, ni
demasiado rápido ni demasiado lenta, sino representativa
de un término medio.

Para que el proceso de calificación conduzca a un
estándar eficiente y útil, deberán
satisfacerse en forma razonable dos requisitos
básicos:

• 1. La compañía debe establecer
  claramente lo que se entiende por tasa de trabajo
  normal.

• 2. En la mente de cada uno de los calificadores
  debe existir una aproximación razonable del
  desempeño normal.

CÁPITULO III

Diseño
metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y
cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo
investigativo del tipo de estudio, descripción de la
población y muestra, los diferentes recursos e
instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a
cabo para recolectar los datos y para finalizar el
procedimiento.

4.1 Tipos De Estudios.

De acuerdo con la estructura de la investigación
a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del
estudio, se implementó un método de
investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no
experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran inmersas en el proceso de ventas y atención al
cliente, en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA. C.A. Así, como
también, el origen de los problemas y posibles soluciones,
las técnicas usadas en la investigación, el
método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos
señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas.

• Investigación aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que,
tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras
en el proceso de la empresa Cauchos Bella Vista C.A.

• No experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, es investigación donde no hacemos
variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlo.

4.2 Población y Muestra.

Es importante establecer cuál es la
población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se
trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer
cuál será el objeto, evento o fenómeno a
estudiar.

• Población:

La población o universo es cualquiera conjunto de
unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas,
etc., claramente definidos para el que se calculan las
estimaciones o se busca la información. Deben estar
definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras
palabras; una población está determinada por sus
características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de
elementos que posea esta característica se denomina
población o universo.

Población es la totalidad del fenómeno a
estudiar, donde las unidades de población poseen una
característica común, la que se estudia y da origen
a los datos de la investigación. Entonces, una
población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan
con una serie determinada de especificaciones.

En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A la
población está definida por los las actividades que
se realizan en los departamentos señalados en la empresa:
Área de atención al cliente.

• Muestra:

Cuando es imposible obtener datos de todo el universo
(población) es conveniente extraer una muestra,
subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto
se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a
utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado,
proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un
investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una
encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener
conclusiones generales acerca de una población
determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una
actividad, al que se conoce como muestra.

La muestra que se tomó en el proceso son las
operaciones realizadas en el área de atención al
cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas
que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el
personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando
así el problema descrito en los antecedentes y el
problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos
referencia al área de atención al cliente. La
población coincide con la muestra, debido a que tanto el
estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los
vendedores de Cauchos Bella Vista C.A.

4.3 Recursos.

Para la recolección de datos se utilizaron los
siguientes instrumentos:

• Entrevistas

Se realizaron entrevistas a la ENCARGADA de la cauchera,
con el fin de la obtención de la
información.

• Observación Directa

Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de
analizar las observaciones respectivas del proceso, es una
herramienta importante la cual permitió conseguir la
información acerca de determinar la situación en la
cauchera, además se logra una visión de los
acontecimientos que se dan en la misma.

4.4 Revisión
Bibliográficas.

Un compilado de libros, revistas, prácticas de
años anteriores, páginas web, tesis de grado y
trabajos de asenso; le dieron vida y estructura a esta
investigación. De esta manera, fue posible realizar; el
marco teórico, darle los debidos enfoques al marco
metodológico, recopilar información en cuanto a
términos desconocidos y fundamentar la
investigación presentada.

4.5 Materiales.

• Grabadora, utilizada en las alternativas por su
  precisión al momento de captar el mensaje y
  transcribirlo exactamente.

• Cámara Fotográfica, utilizada para
  tener un respaldo de cada una de las operaciones que se
  llevan a cabo en el proceso

• Calculadora.

• Lápiz y papel para recabar
  información.

• Cronómetro, utilizado para la
  determinación de los tiempos de operación y
  traslados del operario.

• Formatos, para registrar los datos correspondientes
  a los estudios.

4.6 Recursos
físicos:

Tiempo estándar.

• 1. Formatos para estudios de tiempo que
  permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos
  tomados.

• 2. Cronómetros utilizados para el
  estudio de tiempo.

• 3. Formatos para concesiones por
  fatiga.

• 4. Tabla para concesiones por
  fatiga.

• 5. Tabla Westinghouse.

• 6. tabla t-student.

• 7. Calculadora.

• 8. Lápiz.

• 9. Hojas.

• Recursos Humanos.

• 1. Guía (Profesor de Ingeniería
  de Métodos).

• 2. Personal de las áreas en
  estudio

• Procedimiento Metodológico.

El procedimiento que se usó en la
obtención de datos y por lo tanto para el análisis
del proceso se reflejan a continuación:

• 1. Se hicieron visitas a la cauchera cauchos
  bella vista C.A, para observar de forma directa el trabajo
  que se realiza en el proceso en el área de
  atención al cliente.

• 2. Recolección de información
  acerca de la situación actual de la empresa en el
  área de ventas y atención al
  cliente.

• 3. Se realizaron entrevistas a la encargada y
  personal de trabajo de la cauchera.

• 4. Consulta y estudio de documentos legales y
  planos sobre la distribución de la caucho bella vista
  C.A, los planos existentes eran actuales.

• 5. Se evaluó un seguimiento al personal
  y los métodos utilizados cuando se presta el servicio
  de atención a clientes

• 6. Se Elaboró el diagrama de proceso
  actual en el área de atención al
  cliente.

• 7. Se Elaboró el diagrama de flujo de
  recorrido actual en el área de atención al
  cliente.

• 8. Describir el nuevo método de
  trabajo.

• 9. Elaborar el diagrama de procesos propuesto
  de las actividades de empresa desde la llegada del cliente
  hasta la salida del cliente.

• 10. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido
  propuesto de la actividad de empresa desde la llegada del
  cliente hasta la salida del cliente.

• 11. Toma de Tiempos de cada una de las
  operaciones que se realiza en el área de
  atención al cliente.

• 12. Registrar los valores tomados.

• 13. Calcular el tiempo promedio de la actividad
  la cual se está realizando el estudio.

• 14. Suponer un coeficiente de
  confianza.

• 15. Hallar el intervalo de
  confianza.

• 16. Calcular el Intervalo de la Muestra y
  comparar con el Intervalo de confianza.

• 17. Calificar al operario para hallar el
  CV.

• 18. Calcular el Tiempo Normal.

• 19. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades
  personales).

• 20. Normalizar las tolerancias y calcular el
  Tiempo Estándar.

CÁPITULO V

Situación
actual

El presente capítulo mostrará la
situación actual observada en la empresa Cauchos Bella
Vista, C.A, así como también el método de
trabajo que allí se ejecuta y los diagramas de proceso y
flujo recorrido que se construyeron a partir de las observaciones
realizadas en el lugar.

5.1 Definición del problema

Se puede decir que, en Cauchos Bella Vista C.A,
específicamente en el área atención al
cliente, presentan unas series de debilidades e irregularidades
en sus operaciones particularmente al realizar la
venta.

Las causas que dan origen a esta problemática se
debe al que, el personal encargado de llevar las ventas no
está verificando la mercancía que llega y no las
están contabilizando en el sistema a tiempo,
también utilizan para la misma mercancía
código diferentes, igualmente existen mercancías
que entregan a otras sucursales y no la retiran del sistema,
asimismo influye la falta de normas y de comunicación e
información entre el personal.

En consecuencia, se generan problemas de
desorganización en el proceso de desmontaje del
neumático, montaje y balanceo del nuevo neumático,
dado que en reiteradas oportunidades los técnicos de
servicios han dañado los neumáticos y en otras
ocasiones el cliente ha regresado a la empresa a reclamar por el
mal servicio (alineación y balanceo). Dados a estos
inconvenientes los operarios incurren a sí mismo en
demoras y fatigas innecesarias cuando atiende al cliente y al
realizar los demás servicio en esperas, puesto que, debe
buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente por el
lugar para solventar esta situación, perdiendo tiempo en
ello, mientras llegan más clientes al
establecimiento.

5.2. Descripción del trabajo.

Cauchos Bella Vista, C.A. se dedica a
satisfacer las necesidades que exige el cliente, el procedimiento
actual es el siguiente:

El proceso inicia en el área de venta cuando el
vendedor recibe al cliente para darle la información de un
producto o servicio, lo cual se le dificulta por el número
de cliente que asiste a la organización por un
neumático o por un servicios (solo existen 2 vendedores),
el vendedor debe de suministrar unas series de datos como (marca,
modelo, tamaño y precio), donde el cliente debe elegir el
producto o el servicio que satisfaga a su necesidad. Luego el
vendedor se dirige al mostrador de los productos o en (caso de
servicio) para que el cliente detalle y este más
convencido de lo que este necesitando o buscando. Por lo general
el vendedor tiende a equivocarse y dar la información
errónea al cliente, debido a la cantidad de cliente que
está atendiendo al mismo momento.

El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se
dirige a realizar la orden de compra de la cual una es dada al
cliente y otra es enviada al almacén para ser despachada.
El vendedor envía al cliente con la orden de compra para
ser cancelado en caja, donde se le realiza el cobro de la orden y
le entrega una factura al cliente, por lo general muchas veces
ocurre que el encargado realiza la orden o el pedido del cliente
con las cantidades incorrectas las cuales dificulta y retrasa el
proceso, haciendo que el cliente se dirija nuevamente al
área de venta; y el vendedor con la factura va al
almacén a dar la orden al almacenista para el despacho del
producto o servicio. El cual es verificado por el cliente,
aquí el proceso se dificulta más porque la orden
para el neumático en su mayoría no están
almacenado correctamente, por lo que cuesta ubicarlos a la hora
de entregarlos al cliente.

En caso de ser una orden de servicio el cliente es
llevado a la sala de espera, hasta que el servicio este completo.
O también en el caso de que tenga una gran cantidad de
personas esperando por realizar el servicio, ya sea por
desmontaje del neumático, balanceo y montaje del nuevo
neumático. Una vez que se ha cumplido con los
requerimientos del usuario el vendedor despacha al cliente y se
dirige nuevamente a su lugar de trabajo.

• ¿A quién hacer el
  seguimiento?

El objeto principal de la empresa Cauchos Bella Vista
C.A, es la compra y venta de productos y prestación de
servicios. La selección del estudió se
enfatizó en el área atención al clientes.
Debido a que allí se encuentra la raíz de los
problemas que se vienen presentando en el proceso productivo de
la empresa.

Para la realización de este proyecto se
decidió hacer el seguimiento al personal de
atención al cliente, pues de ellos depende la mayor parte
del desarrollo del proceso.

• Preguntas de la OIT.

La Organización Internacional del Trabajo
(OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se
ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones
laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado
cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área
de atención al cliente.

• a) Operaciones:

• ¿Qué propósito tiene la
  operación?

El propósito de la operación es la de
atención al cliente, el cual consiste en satisfacer a la
clientela en sus necesidades desde un neumático o un
servicio adecuado para su vehículo.

• ¿El propósito de la
  operación puede lograrse de otra
  manera?

Si, porque el proceso que se realiza actualmente en
atención al cliente, es ineficaz, debido al poco espacio,
la espera por parte del cliente y los continuo errores que
realiza el vendedor a la hora de atender al cliente.

• ¿Es necesario el resultado que se tiene
  con ella? En caso afirmativo ¿A qué se debe que
  sea necesario?

Si, porque a través de este proceso se puede
mejorar la atención al cliente y evitar demoras en las
actividades y disgustos a la clientela.

• ¿La operación se puede efectuar de
  otro modo con el mismo resultado?

No, es la manera más segura y sencilla de obtener
resultados positivos.

• ¿Podrían combinarse la
  operación y la inspección?

Si, porque se obtienen mejores resultados.

• b) Condiciones de Trabajo:

• ¿Se proporciona en todo momento la
  temperatura más agradable?

No, actualmente no se cuenta con la mejor temperatura
debido a la falta de aires acondicionados y
ventiladores.

• ¿La luz es uniforme y suficiente en cada
  momento?

No, no es uniforme ni suficiente ya que posee pocas
luminarias.

• ¿Cuentan con un botiquín de primero
  auxilios?

Si, para afrontar cualquier urgencia médica que
se presente.

• ¿Se han colocado grifos de agua fresca en
  lugares cercanos del trabajo?

Si, para el operario que realizan sus actividades
diariamente.

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no
  resbaladizo?

Si, el piso es seguro, liso, y no
resbaladizo.

• ¿Qué tan a menudo se limpia el
  lugar de trabajo?

La empresa actualmente no cuenta con un personal de
limpieza, la persona encargada de la ferretería es la que
ocasionalmente hace el mantenimiento.

• ¿Se pueden eliminar los vapores, el humo y
  el polvo con sistemas de evacuación?

No.

• ¿Se ha impartido charlas al trabajador
  cómo se debe hacer para evitar los
  accidentes?

No.

• ¿Se pueden reducir los
  niveles de ruidos?

No.

• c) Enriquecimiento de la tarea del
  operario:

• ¿Es la tarea aburrida o
  monótona?

La labor del operario consiste en atender al
público en general y efectuar las ventas y hay dos
personas encargadas de la ferretería, esta actividad, no
se vuelve monótona.

• ¿Cuál es el tiempo del
  ciclo?

Depende del tiempo que tarda en atender un
cliente.

• ¿Puede hacerse la operación
  más interesante?

No.

• ¿Puede combinarse la operación con
  operaciones precedentes o posteriores a fin de
  ampliarla?

No, ya que la operación es muy
sencilla.

• ¿Puede el operario efectuar el
  mantenimiento de sus propias herramientas?

Sólo realiza el aseo de su área de
trabajo.

• ¿Puede el operario realizar la
  inspección de su propio trabajo?

No.

• ¿Recibe el operario regularmente
  información sobre su rendimiento?

Si.

5.5 Técnica del Interrogatorio.

La técnica del interrogatorio es un medio para
efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada
actividad a una seria sistemática y progresiva de
preguntas. Teniendo en cuenta, que son preguntas cerradas y
respuestas concretas, en nuestro caso se obtuvieron las
siguientes respuestas:

• Propósito

¿Qué hace?

Esta empresa se encarga de la compra venta al mayor y
detal y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de
vehículos. Debido a la falta de comunicación,
organización y establecimiento de normas en el personal,
se genera caos en la empresa en el área de atención
al cliente generando errores a la hora de facturar, quejas de los
clientes por la mala atención.

¿Por qué se hace?

Por qué no cuenta con una técnica de
organización en el personal de trabajo.

¿Qué otra cosa podría
hacerse?

Establecer normas que se cumpla en cada departamento de
la empresa. Atender al cliente de manera más organizada,
para así evitar congestionamiento haciendo que los
clientes puedan ser atendidos de manera satisfactoria.
También se puede estudiar la posibilidad de ampliar un
poco más el local y de esta manera se contribuye al
crecimiento de dicha empresa ya que mientras se cuente con
más espacio podrá adquirir nuevos materiales y
herramientas.

¿Qué debería
hacerse?

Se debería implantar una técnica de
organización y normas, para que así, se dé
un mejor proceso en el área de atención al
cliente.

• Lugar

¿Dónde se hace?

En la empresa de cauchos Bella Vista, C.A. San
Félix – Edo. Bolívar.

¿Por qué se hace
allí?

Por qué el local pertenece a unos de los
inversionistas y ya que se encontraba en desuso, decidieron
establecer la empresa en este lugar y de esta manera ahorrar
gastos. También porque queda en una vía muy
transitada por personas y vehículos.

¿En qué otro lugar podría
hacerse?

Cualquier local que se encuentre en una vía
transitada.

¿Dónde debería
hacerse?

En una zona transitada y con una amplio
espacio.

• Sucesión

¿Cuándo se hace?

Cuando el cliente llega a la empresa al área de
atención al cliente a comprar o a pedir un servicio para
su vehículo, el vendedor se le acerca para atender a su
requerimiento o solicitud.

¿Por qué se hace
entonces?

Es la forma adecuada para atender al cliente y darle
toda la información que este necesite para su
vehículo, para luego mostrarle el producto o servicio que
mejor se ajuste a su requerimiento.

¿Cuándo podría
hacerse?

En un día específico de la semana
dependiendo del acuerdo que llegue el encargado con el
proveedor.

¿Cuándo debería
hacerse?

En todo momento que un cliente se presente a las
instalaciones de la empresa.

• Persona

¿Quién lo
hace?

El personal encargado de venta en el área de
atención al cliente.

¿Por qué lo hace esa
persona?

Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para
realizar ese trabajo.

¿Qué otra persona podría
hacerlo?

Otra persona que sea capaz de realizar este trabajo y
sea amigable.

¿Quién debería
hacerlo?

Personal calificado y que conozca el
procedimiento.

• Medios

¿Cómo se hace?

El vendedor atiende al requerimiento del cliente, el
cual entrega al cliente la orden de compra o pedido solicitad, el
cual debe de pasar por caja y de allí dirigirse al
almacén para el despacho de su pedido o el servicio. Donde
el cliente verifica y se le es entregada su factura.

¿Por qué se hace de ese
modo?

Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda
ir satisfecho.

¿De qué otro modo podría
hacerse?

Que el vendedor dirija al cliente a caja con la orden
original y la otra la entregue al almacén para su
despacho.

¿Cómo debería
hacerse?

De la manera más eficiente, que es la descrita en
la respuesta anterior.

• Análisis Operacional.

Procedimiento sistemático utilizado para analizar
todos los elementos productivos y no productivos de una
operación con vistas a su mejoramiento y es aplicable a
todas las actividades de fabricación,
administración de empresas y servicios.

5.6 Análisis.

Actualmente existen en Cauchos Bella Vista C.A, algunos
problemas que generalmente ocasionan demoras y cuellos de botella
en las operaciones, en el área de atención al
cliente cuando se requiere del servicio que dicha empresa presta,
afectando así el escenario de trabajo.

En la jornada de trabajo las demoras, se presentan
principalmente en las horas pico del día y en las fechas
correspondientes. Ocasionando el congestionamiento de personas
que requieren de este servicio, tanto dentro como fuera de la
cauchera y de esta manera obstruye el paso a la entrada del local
a veces debido a los vehículos estacionados.

Otra causa es la falta de comunicación en el
personal específicamente en el área de
atención al cliente a la hora de realizar el proceso, lo
cual genera un tiempo considerable de espera para los clientes
además de la fatiga del mismo.

Se observó la desorganización que se tiene
al momento de realizar el proceso de desmontaje del
neumático, así como también en el montaje y
balanceo del neumático nuevo, que genera descontento en
los clientes por el servicio.

5.7 Enfoques primarios.

• Propósito de la
  operación:

La finalidad es lograr que el servicio ofrecido al
cliente sea de manera eficaz, ofreciendo mejor calidad del
servicio, a fin de alcanzar la máxima satisfacción
del cliente y a la vez mejorar la jornada de trabajo del operario
evitando fatigas innecesarias y pérdida de tiempo al
atender al cliente.

Condiciones de trabajo:

Las condiciones de trabajo no son óptimas en
cuanto a ventilación, y la

Iluminación, Las temperaturas no son las
más indicadas ya que los aires acondicionados no poseen
las condiciones óptimas para mantener el lugar en una
temperatura agradable tanto como para el operario y los clientes
y en cuanto a la iluminación no se cuenta con las
luminarias necesarias para mantener el lugar en buen estado de
alumbrado.

• a. Distribución de Planta y
  Equipo:

Debido a la carencia de espacio en Cauchos Bella Vista,
C.A hay poco mostradores y exhibidores para los diferentes
neumáticos por esta razón existe descontrol en las
medidas de los neumáticos a la hora de buscarlos para
entregarlos al cliente, causando el principal problema de
desorganización mala distribución y almacenamiento
de mercancía, ocasionado el alto congestionamiento de
clientes sin embargo esto podría mejorarse aprovechando
los espacios libres y empleando una mejor distribución en
los exhibidores; además de emplear técnicas de
organización, logrando la satisfacción total del
cliente, puesto que es el principalmente objetivo de la
empresa.

5.8 Diagrama de Proceso Actual en el área de
Atención al Cliente.

5.9 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el
área de Atención al Cliente.

Fecha: 22/04/2014

Escala: 1:100

Método: Actual.

Seguimiento: Vendedor.

CAPÍTULO VI

Situación
propuesta

A continuación se mostrará el nuevo
método de trabajo que se propone para reemplazar el
actual, así como también los diagramas de proceso y
flujo recorrido que de él se derivan. Cabe destacar que
además de lo anterior, también se tendrá un
análisis detallado de las mejoras generadas por la
propuesta.

6.1 Descripción del nuevo método de
trabajo.

En el capítulo I se realizó una
descripción detallada de los distintos problemas que
inquietan a la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix
– Estado Bolívar, siendo el eje principal de la
problemática, la falta de un método eficiente y
eficaz en el área de atención al
cliente.

Luego de realizar el estudio se propuso el siguiente
método de trabajo para optimizar el proceso, considerando
las debilidades e irregularidades en sus operaciones
particularmente al realizar la venta.

El proceso inicia en el área de venta cuando el
vendedor recibe al cliente para darle la información de un
producto o servicio, después de a ver esperado 3 minutos
su turno por el sistema numérico de llegada del turno el
cual mantendrá al cliente en espera para ser atendido. El
vendedor debe de suministrar unas series de datos como (marca,
modelo, tamaño y precio), estos datos ya se encuentran
computarizados, verifica si esta en existencia, donde el cliente
debe elegir el producto o el servicio que satisfaga a su
necesidad. Luego el vendedor se dirige al mostrador de los
productos o en (caso de servicio) para que el cliente
detalle.

Le muestra el producto y le ofrece los servicios que
realizan tales como (desmontaje del neumático, balanceo y
montaje del nuevo neumático) y así, el cliente este
convencido de lo que este necesitando o buscando.

El cliente hace su pedido o servicio, el vendedor se
dirige a realizar la orden de compra, verifica el código
del producto, la cantidad deseada, o el servicio que desea, de la
cual una es dada al cliente y otra es enviada al almacén
para ser despachada. El vendedor dirige al cliente con la orden
de compra para ser cancelado en caja, el cliente cancela, donde
se le realiza y entrega una factura, el vendedor verifica que
todo este correcto, antes de ser entregada.

De esta forma el cliente se dirige nuevamente al
área de venta; y el vendedor envía por el sistema,
la factura que se encuentra archivada en la computadora al
almacén el cual es verificado por el almacenista para el
despacho del producto o servicio.

Se hace referencia que en el almacén los
neumáticos y los productos todos están
correctamente ordenados, según sus códigos. Luego
se le hace entrega del pedido al cliente. El cual es verificado
por el vendedor y el cliente. En caso de ser un servicio el
cliente es llevado a la sala de espera, se le ofrece café
o agua para una mejor atención, hasta que el servicio este
completo. Luego el vendedor despacha al cliente y se dirige
nuevamente a su lugar de trabajo. Los traslados son de 2,50
m.

6.2. Diagrama de Proceso Propuesto en el área
de Atención al Cliente.

6.3 Resumen.

En esta ocasión el resumen se muestra en una
tabla comparativa, que contiene los cambios en el número
de las operaciones, como consecuencia de la implementación
del método propuesto.

Resumen del diagrama de procesos en el
área de Atención al Cliente. En Cauchos
Bella Vista, C.A.

Fuente: Elaboración
propia.

En esta ocasión, el método propuesto
genera un porcentaje disminución de operaciones. No causa
un ahorro económico, sin embargo incrementa la eficiencia
del proceso debido a que las operaciones añadidas
corresponden a la organización adecuada.

6.4. Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el
área de Atención al Cliente.

Fecha: 22/04/2014

Escala: 1:100

Método: Actual.

Seguimiento: Vendedor.

6.5 Plan de mejoras.

Como resultado del análisis realizado, y sin
dejar de lado el resto de los problemas que se presentan en la
empresa, se cree ventajoso, para la disminución o
eliminación lo antes mencionado, la implementación
de las medidas que se proponen a continuación:

• Reorganizarse para atender al cliente y contratar a
  un nuevo vendedor el cual ayudara a disminuir la espera de la
  clientela. Además, se debe implementar el sistema
  numérico de llegada del turno el cual mantendrá
  al cliente en espera para ser atendido.

• Hacer uso de los mostradores que se tienen en
  abandono, esto ayudaría a tener más espacio de
  almacenaje de productos para la venta, logrando de este modo
  que pueda llevarse a cabo una distribución eficaz de
  la mercancía, clasificándola por medidas, tal y
  como se hace en el depósito. De esta forma se evitara
  el descontrol a la hora de buscar el neumático, cuando
  el vendedor tenga que entregar el producto al
  cliente.

• Ampliar el local donde funciona Cauchos Bella Vista,
  C.A debido a que el perímetro que ocupa la misma es
  bastante reducido, por lo que se plantea el acondicionamiento
  del galpón que está en la parte trasera de la
  empresa la cual está sin funcionamiento, y es
  propiedad de uno de los socios de la empresa. Con el
  acondicionamiento de este galpón se puede reducir el
  desorden en el almacén y tener los neumáticos
  clasificados para la venta y para ser buscado y despachado
  con mayor rapidez.

• Adquirir un aire acondicionado que permita
  estabilizar las altas temperatura, expandir la
  iluminación, lo cual ayudaría al operario
  ejecutar sus labores diarias con mayor facilidad. Con la
  implementación de esta medida, se estaría
  proporcionando al empleado un ambiente de trabajo mucho
  más favorable que el que tiene actualmente.
  Además, sería más amena la espera de los
  clientes por su turno de atención.

CAPITULO VII

Estudio de
tiempos

En el presente capítulo se mostrará el
procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de
tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en Cauchos
Bella Vista C.A.

7.1 Selección De La
Operación Objeto De Estudio:

Para el estudio de tiempos, se elaboró un
análisis al proceso ventas y atención al cliente
dentro de la empresa, con el propósito de
identificar los elementos que intervienen en este
proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el
propósito de identificar cual es el motivo de las demoras
en el proceso de atención al cliente.

Es necesario para este estudio considerar que se presta
un servicio y según las observaciones realizadas muchas
veces las demoras dependen tanto de los operarios como de los
clientes ya que se encuentran indecisos sobre los productos que
van a adquirir.

Se realizaron observaciones directas sobre cada
operación durante el proceso. Se midió con el
cronómetro las actividades realizadas por los operarios y
se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 7horas al
día (8am-12pm) – (2pm – 5pm), de lunes a
viernes. El tiempo destinado para el almuerzo es de
2horas.

Las tolerancias respecto a necesidades personales son de
15minutos. El tiempo de preparación inicial y final es de
10minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 10 mediciones del tiempo
en el proceso de atención al cliente de la empresa
"CAUCHOS BELLA VISTA C.A". (VER APÉNDICE 1).

3.- Elementos que conforman el proceso:

El proceso de atención al cliente consta de las
siguientes actividades en el proceso.

Elemento 1 = área de atención al
cliente: el vendedor recibe al cliente para darle la
información de un producto o servicio, si hay existencia
del producto o servicio el vendedor de da los detalles del mismo.
En caso de ser un producto del mostrador el vendedor se dirige
junto con el cliente para que detalle y este más
convencido de lo que este necesitando o buscando. El cliente hace
su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden
de compra de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al
almacén para ser despachada. El vendedor dirige al cliente
con la orden de compra para ser cancelado en caja.

En el siguiente cuadro se representa el tiempo
específico y acumulado de cada elemento: ver tabla
2

Tabla 4: De elementos 1

• Se determina la confiabilidad del estudio:

Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC=
95%

• Se calcula la Desviación Estándar de la
  Muestra (S) con la ecuación (2.9):

• Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im) con la
  ecuación (2.10)

• Criterios de Decisión:

Si Im<= I se acepta el tamaño de la
muestra

Si Im> I se rechaza el tamaño de la
muestra

Por lo tanto 2,44642<= 3,40821

Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra,
es decir, no hay que agregar más mediciones.

• Calculo del Tiempo Estándar del Proceso:

En este punto ya se conoce el tiempo estándar del
proceso, es decir se tiene un estimado de cuánto dura
exactamente el proceso, lo que es importante, pues conociendo
este valor se puede determinar en cualquier momento el ritmo de
trabajo de los operarios, planificar el tiempo de
atención, lo que permite realizar ajustes en el
método de trabajo, etc.

• Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del
  Operario)

A través de la observación mientras el
operario realizaba sus actividades y aplicando el método
Westinghouse se obtuvieron los siguientes datos respecto a:
habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.

Tabla 5: De coeficiente de Velocidad del
Operario

Estos valores fueron tomados del formato de
Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver
Apéndice 3).

• La habilidad se consideró extrema, ya
  que el operario mostro mucha destreza en el uso de los
  equipos y herramientas.

• Como la operación no requiere tanto esfuerzo
  físico, pero al realizar la actividad se necesita
  estar concentrado, el esfuerzo se consideró
  bueno.

• Las condiciones son buenas ya que, la
  iluminación y la temperatura depende del clima y no
  por la empresa.

• En la medición los resultados del tiempo no
  fueron regulares pero en estos influyen los requerimientos
  del cliente y la dedicación del vendedor a cada
  cliente, por lo cual la consistencia se
  calificó como excelente.

Lo que indica que el operario presenta 20% de
efectividad por encima del promedio.

• Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación
  (2.3)

Este es el tiempo que requiere el operario normal para
atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por
razones personales o circunstanciales, y es de 2,622min. Pero
bien este valor no incluye tolerancias y ahora se procede a
calcular el verdadero tiempo estándar que incluye cierto
grado de tolerancias.

• Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias),
  ecuación (2.6)

Al haber estado en el área de trabajo se pudieron
tomar las siguientes observaciones: repetitividad del trabajo,
esfuerzo físico y mental realizado por el operario. Para
determinar el valor correspondiente a las tolerancias por fatiga
se empleó el método sistemático. (Ver
Apéndice 4)

A continuación se muestra el formato de
concesiones lleno con los datos obtenidos del método
sistemático:

Condiciones de Trabajo:

• Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por
  aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.

• Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire
  acondicionado, pero la circulación del aire es
  constante.

• Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la
  humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.

• Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos
  frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los
  carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida
  principal, el proceso de montaje y desmontaje de
  neumáticos, entre otros.

• Iluminación: Grado 1, como el área se
  ubica en la zona frontal del local donde se ilumina
  naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver
  Apéndice 5)

Repetitividad y Esfuerzo

• Duración del Trabajo: Grado 1, porque el
  proceso completo que realiza el operario puede completarse en
  1min o menos.

• Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos
  los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo
  tanto las actividades varían.

• Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con
  objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos
  mayores al 2,5Kg

• Esfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención
  visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos
  del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 5)

Posición de Trabajo

• Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el
  trabajo lo puede realizar tanto parado como
  sentado.

La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica
en la tabla de concesiones por fatiga (ver
apéndice).

En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de
concesión 5%, una jornada de trabajo de 420
min.

Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por
fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 5)

Análisis de las
Tolerancias

• Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está
  establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el
  proceso se lleva a cabo en forma discontinua.

• Merienda: No existen concesiones por motivos de
  merienda

• Necesidades Personales: La empresa tiene un tiempo
  establecido de 15min para necesidades personales.

• El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10
  min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las
  herramientas en cada área correspondiente

• El tiempo de Preparación Final: Es de 10 min,
  en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los
  equipos y se guardan las herramientas luego de ser
  desmontadas.

Calculo de la Jornada Efectiva.

Para el cálculo de la JET, se aplica
la siguiente fórmula:

JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias
Fijas

JET: Jornada de Trabajo – (TPI +
TPF)

JET = 420 – (10 +10)

JET = 400min

Ahora se normalizan las tolerancias
variables, para ello se toma en cuenta los 20min concedidos por
fatiga. Aplicando una regla de tres.

7.2 Análisis De
Resultados.

• El tiempo estándar que emplea el operario
  para atender a un cliente es de 2,87342min. Considerando las
  tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un
  cliente es de 2,622min y es el tiempo necesario para que un
  operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con él TE podemos observar
  que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a
  la fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos
  fueron suministrados por observación, se fue lo
  más objetivo posible para garantizar un nivel alto de
  confianza en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de
  acuerdo a la población y a los requerimientos de los
  clientes, para esta ocasión solo se considero una
  muestra de 10 individuos.

Conclusiones

El proceso de evaluación en el área de
atención al cliente de Cauchos Bella vista C.A,
permitió identificar las principales causas que originaban
el mal procedimiento al momento de prestar servicio. Se
logró constatar que el problema principal es la falta de
organización y falta de comunicación entre los
departamentos.

Las técnicas empleadas en el trabajo de
investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con
los objetivos generales y específicos planteados al
principio de este proyecto, ya que se obtuvo un análisis
crítico de la situación de la empresa, lo que
facilito realizar mejoras que garanticen el buen desempeño
de la empresa, y a su vez, ofrecer un servicio acorde a los
requerimientos de los consumidores. Por lo que se puede concluir
que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método
  de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
  problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución
  actual para atender a los clientes no es el conveniente,
  debido a la ubicación de sus áreas.

• 3. Las jornadas de trabajo presentan demoras
  generando congestionamiento en los servicios que
  prestan.

• 4. Al existir una desorganización y una
  falta de comunicación entre el personal encargado y
  los técnicos al momento de prestar los servicios de
  atención al cliente, se han causado daños en
  los procesos de operación de reparación de
  vehículos, y como consecuencia los clientes
  manifiestan sus descontento por fallas en el servicio
  prestado.

• 5. Si se disminuyen las tolerancias
  por concepto de fatiga, puede disminuir
  también el tiempo estándar durante el cual se
  realiza la actividad de atención al cliente en la
  empresa Cauchos Bella vista C.A

• 6.  La empresa no tiene estipulado un
  porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias
  generadas por las necesidades personales inherentes al
  operario, lo cual resta precisión al cálculo
  del tiempo estándar.

• 7. El trabajo del operario se caracteriza por
  no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por
  concepto mental o visual requiere de atención
  continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo
  Parado, Sentado o moviéndose.

• 8. En esta práctica se obtuvo el
  estándar de atención al cliente, en Cauchos
  Bella Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3
  min.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en
consideración los resultados que de él se
derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las
recomendaciones que se muestran a continuación:

• 1. La instalación de un sistema de
  facturación en circuito cerrado que permita la
  visualización en los diferentes departamentos de las
  ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto
  el personal de atención al cliente no tenía que
  trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las
  ordenes.

• 2. Dar charlas de atención al cliente al
  personal de la empresa.

• 3. Establecer buenas relaciones interpersonales
  dentro del área laboral.

• 4. Llevar a cabo un método donde
  requiera una mejor optimización en el proceso de
  atención al cliente.

• 5. Emplear un buen método para el
  mejoramiento de facturación y ordenes de compras en
  las cuentas.

• 6. Debido a las causas que dan origen a la
  problemática referente al encargo en ventas, es
  necesario hacer una priorización de los esfuerzos de
  solución hacia los problemas de comunicación,
  la falta de normas e información entre el
  personal.

• 7. Implementar los estándares de tiempo
  periódicamente en los distintos departamentos
  especialmente en área de atención al cliente.
  Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta
  práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y
  así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella
  Vista, C.A.

• 8. Debe haber una buena comunicación y
  ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el
  cliente.

• 9. Ampliar el perímetro del local, y
  luego de eso instalar aires acondicionados que regulen
  la temperatura del ambiente en el que el
  operario lleva a cabo su jornada.

• 10. Mejorar el sistema de organización
  de la mercancía. Si los productos están bien
  organizados, el operario tardará menos tiempo buscando
  lo que el cliente solicite.

• 11. Establecer los estándares de tiempo
  en los distintos departamentos.

Bibliografía

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  Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.

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  investigación. Introducción a la
  Metodología Científica. Editorial
  Espíteme 5ta edición. Caracas
  Venezuela.

• Benjamín Niebel. Ingeniería
  industrial, estudio de tiempos y movimientos.

• NIEBEL, B. W., FREIVALDS, A. Ingeniería
  Industrial. Métodos, Estándares y Diseño
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  México2004.

• Introducción Al Estudio del Trabajo(Manual de
  la O.I.T.)

• Edward Krick.Ingeniería de
  Métodos

• M.H. Maynard.Manual de Ingeniería y
  Organización Industrial.

• Gabriel Salvendy.ManualdeIngeniería
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• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones
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• Turmero I., (2012), Apuntes de clases de
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• http://www.definicionabe.com/economia/atencion-alcliente.php#ix

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• Definición de cronómetro
  – Qué es, Significado y Concepto
  http://definicion.de/cronometro/#ixzz33yGKTpEW.

• http://www.definicionabe.com/economia/atencion-alcliente.php#ix2230pdUKqlm.

• http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.sht.

• http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria.

• /trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria

Anexos

CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA
PRÁCTICA.

Departamento de atención al
cliente en Cauchos Bella Vista C.A

Apéndices

Apéndice 1

Apéndice 2

Apéndice 3

Apéndice 4

Apéndice 5

DEDICATORIA

A nuestros padres, quienes con su paciencia y
comprensión nos han acompañado en cada proceso de
crecimiento personal, intelectual y todos los que se presenten a
lo largo de nuestra vida. Ellos, quienes han presenciado nuestras
arduas jornadas de trabajo y estudio, y están allí
para apoyarnos siempre.

A la Lic. Irinelis Cedeño, por su gran apoyo y
colaboración prestada para la realización de este
estudio.

Al MSc. Iván Turmero, quien también, con
mucha paciencia y entrega ha sabido instruirnos y ayudarnos a
transitar el camino que hoy nos lleva a la presentación
del proyecto culminado, el cual nos ha hecho crecer
académicamente en gran manera.

Aurymat Chinchilla, Gregoria Salazar,
Sharai Lugo

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos Primeramente a DIOS por darnos
sabiduría, entendimiento y fuerza para la
realización de este estudio, que a pesar de diferentes
obstáculos se pudo llevar a cabo.

A la empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, por permitirnos
hacer el estudio de métodos en sus instalaciones y nunca
poner limitaciones o barreras que impidieran dicho
estudio.

También a su personal de ventas y al encargado,
el cual no tuvo problemas en enseñarnos todos y cada uno
de los procesos que ahí se desarrollan, además de
permitirnos elaborar la propuesta que a continuación se
muestra.

Al profesor Ingeniero Iván Turmero, por su
infinito apoyo y compresión en los momentos de
dudas.

A nuestros familiares por estar siempre con
nosotros.

Aurymat Chinchilla, Gregoria Salazar,
Sharai Lugo

Autor:

Aurymat Chinchilla,

Gregoria Salazar,

Sharai Lugo

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

Asesor Académico

Fecha: Junio 2.014