INTRODUCCIÓN SUBWAY, es una franquicia que desde 1965
se ha dedicado a la preparación de sándwiches como
comida rápida, pero que a pesar de sus años de
antigüedad y expansión mundial, presenta algunas
fallas al igual que cualquier industria. En el siguiente trabajo
de investigación hemos decidido tomar como sede de estudio
la sucursal de alta vista, por ser la más recurrida por
los integrantes del presente informe y por los problemas que
aqueja, que entre otros, resalta la gran aglomeración y
desorden de personas frente al mostrador en las horas pico y la
inquietante pérdida de tiempo al momento de ordenar.
EL PROBLEMA ANTECEDENTES DEL INVESTIGACIÓN SUBWAY®, es
una empresa que inicia en 1965 cuando Fred De Luca se dispuso a
cumplir sus sueños. La primera tienda abrió en
Bridgeport. No obstante es una empresa de comida rápida
que ofrece una variedad de SUBS® de 30 cm y 15 cm Como
líder nutricional, la marca SUBWAY®, se compromete a
ofrecer una gama completa de opciones de gran sabor para nuestros
clientes de todo el mundo Sucursal ubicada en el nivel feria del
C.C.C.A.V. II, nivel feria, local LPP 229, sector Alta Vista,
Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En esta sucursal son palpables las
inquietudes respecto al retraso en el despacho y la cola que se
forma por la indecisión del cliente al momento de ordenar
los productos del menú. Sobre todo entre horas de mayor
afluencia u horas picos que abarca un lapso comprendido de las
11:30am hasta las 2:00pm aproximadamente.
En la Empresa SUBWAYC.A, no se tienen determinados los
estándares de tiempo. Esta medición es
necesaria para que los encargados de la empresa puedan
pronosticar satisfactoriamente los tiempos de ejecución de
las operaciones que requieren todos los empleados; como las
tolerancias que tienen todos los operarios en la jornada de
trabajo. El desconocimiento de los tiempos estándares no
permite el óptimo funcionamiento de la empresa. Por tales
motivos, se realizará un estudio de movimientos y tiempo
aplicando todas las herramientas de
la ingeniería de métodos, con la finalidad de
optimizar el proceso, y proponer mejoras de trabajo para asegurar
la satisfacción del cliente .
OBJETIVO GENERAL Analizar y describir el proceso
elaboración de SUBS en la empresa SUBWAY® C.A, a
través de la realización de un estudio de
movimientos y estudio de tiempos como herramientas básicas
de la Ingeniería de Métodos, con el fin de proponer
un nuevo método de trabajo que permita optimizar el
proceso.
OBJETIVO ESPECÍFICO Visitar a la empresa SUBWAY® C.A.
y evaluar el proceso de elaboración y despacho de SUBS, a
través de la observación directa. Identificar el
método actual de trabajo y todas las actividades
implicadas en el proceso de elaboración y despacho de
SUBS. Identificar las actividades improductivas y productivas con
el fin de simplificarlo, reducirla, combinarla y en el mejor de
los casos eliminarlas. Elaborar los diagrama de proceso y
de flujo o recorrido, según el proceso de
elaboración y despacho de SUBS. Aplicar las
técnicas del interrogatorio y las preguntas de la OIT al
operario. Aplicar el análisis operacional al proceso
elaboración y despacho de SUBS. Construir el diagrama de
procesos que plantee el nuevo método de trabajo Hacer el
diagrama de flujo / recorrido que genere el método
propuesto.
OBJETIVO ESPECÍFICO 9. Definir la actividad en la empresa,
a la cual se le realizara el estudio de tiempo. 10. Determinar la
jornada de trabajo a evaluar. 11. Evaluar las condiciones de
trabajo del operario. 12. Determinar la calificación de
la velocidad del operario a través del método
westinghouse. 13. Aplicar el procedimiento estadístico
para determinar el tiempo estándar. 14. Determinar el
tiempo normal. 15. Determinar las tolerancias dada las
condiciones de trabajo del operario. 16. Calcular y normalizar el
tiempo estándar del servicio.
JUSTIFICACIÓN La presente investigación
permitirá analizar todos los elementos productivos y no
productivos que se presentan en el proceso de elaboración
de los SUBS®, con el propósito de mejorar el
método de trabajo, además de disminuir los tiempos
de duración del proceso, los traslados y la fatiga de los
operarios.
LIMITACIONES Las limitaciones que se presenta para la
realización del estudio de Ingeniería de
Métodos en la empresa SUBWAY C.A, es que en cuanto a la
aplicación de las entrevistas fue el tiempo de espera,
debido la falta de disposición de los operarios para
contestar las preguntas, ya que se encontraba ocupados y falta de
información referente a la situación actual con
respecto a los tiempos estándares que debería tener
la empresa.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA UBICACIÓN GEOGRAFICA NOMBRE DE
LA EMPRESA SUBWAY C.A Ubicada en el nivel feria del C.C.C.A.V.
II, nivel feria, local LPP 229, sector Alta Vista, Puerto Ordaz,
Estado Bolívar.
RESEÑA HISTÓRICA En 1965, Fred DeLuca se dispuso a
cumplir su sueño de convertirse en un médico.
Buscando una manera para ayudar a pagar su educación, un
amigo de la familia le sugirió abrir una tienda de
sándwiches submarinos. Con un préstamo de $ 1.000,
el amigo-Dr. Peter Buck-se ofreció a convertirse en socio
de Fred, y una relación de negocios se forjó, la
cual cambiaría el panorama de la industria de la comida
rápida. La primera tienda se abrió en Bridgeport,
Connecticut, en Agosto de 1965. Luego, se fijó la meta de
tener 32 tiendas abiertas en 10 años. Fred pronto
aprendió los fundamentos de la gestión de una
empresa, así como la importancia de servir un producto de
alta calidad y bien hecho, excelente servicio al cliente,
manteniendo costos bajos de operación y la búsqueda
de excelentes ubicaciones. Estas primeras lecciones
continúan sirviendo como la base para el éxito de
los restaurantes SUBWAY ® en todo el mundo. El 23 de Marzo de
1996 abrió sus puertas el primer restaurante SUBWAY®
en Venezuela. Este restaurante estaba localizado en la Avenida
Principal de Las Mercedes. El crecimiento de la marca SUBWAY®
en Venezuela ha sido constante desde 1996, hoy en día
existen 164 restaurantes SUBWAY® en toda Venezuela.
MISIÓN Nuestra misión es ofrecer la mejor
opción en comida rápida, con propuestas muy ricas,
sanas y siempre frescas. Con panes variados y recién
horneados, los mejores ingredientes y la posibilidad de que cada
cliente tenga su sub como realmente le gusta. Por esto, todos
nuestros sándwiches se hacen en el momento y frente al
cliente. Deleitar a cada cliente de forma tal que quiera
contarles a sus amigos sobre unos deliciosos sándwiches
recién preparados, a su gusto y a un gran valor. Una
experiencia excepcional. VISIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO El proceso abarca desde la materia
prima hasta la entrega de el mismo. El cliente verifica el
menú y lo entrega al operario, este procede a elaborar el
pedido dirigiéndose al área de almacenamiento
temporal de panes, extrae el pan solicitad y se traslada
nuevamente
DISEÑO METODOLÓGICO Investigación de
campo: Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa SUBWAY C.A, lo cual hizo
posible el contacto directo entre investigadores y el problema,
logrando así una mayor visión e información
porque a través de él se aplicaron métodos y
técnicas que permitieron la recolección de datos de
información directa realizada en el proceso. Esto acontece
cuando se recogen los datos en la realidad, la cual denominaremos
primarios, su valor nos muestra las verdaderas condiciones en que
se han obtenido los datos lo cual facilita su revisión o
modificación en caso de surgir dudas su revisión o
modificación en caso de surgir dudas.
Investigación evaluativa: Una investigación de tipo
evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso,
inmediatamente se comienzan a evaluar detalladamente todos los
problemas así como sus causas.
DISEÑO METODOLÓGICO Estudio descriptivo: El estudio
realizado es de tipo descriptivo, porque a través de
él podemos describir la naturaleza actual de la
disposición de los equipos y material dentro del sitio de
trabajo. Este tipo de estudio busca describir situaciones; no
está interesado en comprobar explicaciones, ni probar
hipótesis de ningún tipo.
Investigación aplicada: Se habla de una
investigación aplicada, ya que, tiene como
propósito, establecer, ideas que logren mejoras en la
organización del la ferretería. Se
utilizarán los conocimientos adquiridos en la
práctica, para aplicarlos en la solución del
problema organizativo de la empresa en cuestión.
DISEÑO METODOLÓGICO Investigación no
experimental: El estudio realizado a la empresa SUBWAY®, es
de tipo no experimental, porque se pudo observar la
elaboración de los productos SUBS®, en su contexto
natural para luego ser analizados. “La investigación
no experimental, es cualquier investigación en la que
resulta imposible manipular variables a los sujetos o a las
condiciones”. De hecho, no hay condiciones a los cuales se
expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en
su ambiente natural, en su medio. transversal es cualquiera en la
que no se manipulan variables ni asignan sujetos de manera
aleatoria. Investigación exploratoria: se
efectúan normalmente, cuando el objetivo es examinar un
tema poco estudiado. A su vez también es exploratorio,
porque permitió analizar lo que realmente está
pasando en el área de atención al cliente de la
empresa SUBWAY, y las variables que inciden en la
producción.
POBLACIÓN Cuando es imposible obtener datos de todo
el universo (población) es conveniente extraer una
muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. Se
debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar:
estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional,
sistemático, etc. La población viene dada
por las actividades realizadas por el operario en la toma de
orden y despacho. En la investigación se determina que la
población y muestra son las mismas, pero la muestra es de
tamaño n =10 MUESTRA La población o
universo, es cualquier conjunto de unidades o elementos. En otras
palabras; una población está determinada por sus
características definitorias. Población es la
totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de
población poseen una característica común,
la que se estudia y da origen a los datos de la
investigación. Para efectos de esta
investigación tomamos como población a la cantidad
y variedades de pedidos hechos por la clientela para cualquiera
de los productos ofertados por la franquicia, siendo el caso los
pedidos y despachos de comida rápida en su variedad de
presentaciones.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS
Entrevista Observación Directa Materiales:
Cronometro para estudio de tiempo Formatos para estudio de tiempo
que permitan registrar los tiempos tomados. Formatos para
concesiones por fatiga. Tabla de método sistemático
para asignar tolerancias por fatiga. Tabla Westinghouse. Tabla t-
student. Cuestionario (Preguntas de la OIT y técnicas
del interrogatorio) Calculadora Papel. Lápiz.
Computadoras Consultas Bibliográficas
PROCEDIMIETO DE LA INVESTIGACIÓN Visita a la empresa
SUBWAY C.A, para observar de forma directa el trabajo que realiza
los operarios en la línea de producción de despacho
de SUBS. Recolección de información acerca de
la situación actual de la empresa. Entrevistas al
gerente y operadores. Consulta y estudio de documentos legales y
planos sobre la distribución de la sucursal.
Determinación del objetivo general y específico de
investigación. Evaluación y seguimiento al
operario y los métodos utilizados cuando se presta el
servicio de atención a clientes. Elaboración
del diagrama de proceso y diagrama de flujo de recorrido actual.
Evaluación del proceso de despacho de subs, a
través de las preguntas de la OIT al operario.
Revisión y análisis las fuentes de
información para la formulación del marco
teórico. Realización el Análisis
Operacional.
Descripción el nuevo método de trabajo.
Elaboración el diagrama de procesos y de flujo de
recorrido propuesto de la actividad. Toma de tiempo de cada
una de las operaciones que se realiza en la línea de
producción de SUBS®. Registro de valores
tomados. Calculo el tiempo promedio de la actividad la cual
se está realizando el estudio. Suposición de
un coeficiente de confianza. Hallar el intervalo de
confianza. Calculo del Intervalo de la Muestra y comparar
con el Intervalo de confianza. Calificación del
operario mediante el método de Westinghouse para hallar el
CV (calificación de la velocidad). Calculo el Tiempo
Normal. Asignación tolerancias (fatiga y necesidades
personales). Normalización las tolerancias.
Calculo del Tiempo Estándar.
SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPICIÓN DEL MÉTODO
ACTUAL El método de trabajo inicia cuando el cliente
verifica el menú, pide asesoramiento al creador de imagen,
este a su vez, toma la orden y la entrega al operario encargado
de elaborar los productos, este inspecciona en la línea de
producción y estima la cantidad de material necesario,
advierte con antelación a los operarios de
preparación si los niveles existentes en las bandejas de
la línea cubren la demanda o no de los productos pedidos,
de no cubrir la demanda, el cliente debe elegir otra
opción y se comienza nuevamente el ciclo de
verificación en stock hasta que cumpla con lo requerido,
es ese caso, el primer operario procede a buscar los productos de
la orden desde buscar el tipo pan que ha seleccionado el cliente,
llevarlo a línea de producción, abrirlo
cuidadosamente para rellenarlo con los bocadillos que se le
ha solicitado e introducirlo 1 minuto al horno si el cliente
así lo desea
SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPICIÓN DEL MÉTODO
ACTUAL luego el pedido queda en manos del segundo operario donde
este lo completa con los vegetales y aderezos, envuelve y sella
el pan y seguidamente se traslada a caja, mientras el
operador le pregunta al cliente si este desea su pedido en combo
o individual, si el cliente elige individual se procede a
facturar su pedido, en cambio, si lo pide en combo, el
operador recibe la orden de bebida, busca el vaso pequeño,
mediano o grande, se dirige hacia el dispensador, sirve y envasa
la bebida, lleva nuevamente a caja y completa la orden con
galleta o fritura, según sea el caso, se dirige al
área de complementos, lo selecciona y los coloca en la
bandeja para ser cancelados y retirados por el cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO SITUACIÓN ACTUAL
DIAGRAMA DE FLUJO SITUACIÓN ACTUAL
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO PROPUESTO El método
propuesto de trabajo inicia cuando el operario inspecciona la
cantidad de clientes en exceso, se traslada a la parte posterior
para dividir la actividad y generar una atención
más oportuna a los clientes, toma la orden, entrega al
cliente la nota con el pedido para que este la entregue al
operario encargado de elaborar los productos, este a su vez
inspecciona en la línea de producción y estima la
cantidad de material necesario, advierte con antelación a
los operarios de preparación si los niveles existentes en
las bandejas de la línea cubren la demanda o no de los
productos ofertados, el encargado procede a elaborar el pedido
dirigiéndose al área de almacenamiento temporal de
panes, extrae el pan que ha solicitado el cliente y se traslada
nuevamente a la línea de producción donde procede a
picar el pan, lo rellena con el bocadillo seleccionado
lo traslada a área de horno donde lo calienta y se
devuelve a la línea de producción para llevarlo a
la zona de vegetales y salsas donde el cliente selecciona primero
los vegetales y luego las salas de su preferencia, seguidamente
va a la caja donde hay una demora de 1min por motivo de solicitud
de suministro de bebidas, para ser cancelar el pedido en su
totalidad . De esta manera se disminuye el tiempo de espera entre
ser atendido y despachado satisfactoriamente.
DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO
DIAGRAMA DE FLUJO RECORRIDO
Al aplicar las diferentes herramientas para analizar su proceso
de producción, se describen más a fondo los
distintos problemas, y con esto se proponen soluciones
óptimas a las situaciones encontradas. La creciente
afluencia de clientes y las indecisiones de estos al momento de
ordenar cierto producto, ha traído como consecuencia el
aglomeramiento continuo de personas en cola esperando ser
atendidos, de allí que surge la opción de realizar
los cambios propuestos para optimizar el flujo en el despacho. La
reubicación de el horno disminuye tiempo de traslado del
operario ANÁLISIS DE MEJORAS
El estudio de tiempo nos permitirá conocer las fallas que
presenta la sucursal de SUBWAY C.A en el centro comercial alta
vita II. Se le calculara el tiempo estándar
a la operación de producción de subs, debido a la
importancia dentro de la empresa, pues es la esencia de la marca
y a la repetitividad y continuidad que conlleva esta
operación, la cual se subdivide en cuatro elementos: Toma
de Orden Preparación Aderezos Caja y Entrega midiendo con
el cronómetro cada una de las tareas que conforman el
proceso ESTUDIO DE TIEMPOS
Procedemos a Registrar los datos obtenidos, los cuales fueron
recolectados por los tres integrantes del equipo por medio de un
cronometro CASIO modelo HS3
Determinación de la Confiabilidad del estudio Para una
muestra de n= 10, el coeficiente de confianza seleccionado en el
estudio es c= 95% = 0.95 Calculo de Desviación
estándar de la muestra
Calculo de Intervalo de Confianza
Intervalo de Confianza de la muestra Criterios de
Decisión
Calculo de TPS 12,353 min Calculo de la velocidad del Operario
Cv = Cv = 1 +- c Cv = 1 + 0,19 Cv= 1,19 La
calificación de Velocidad Cv indica que como promedio
el operario trabaja con un 19% de eficiencia por encima del
promedio. TPS=
TN = TPS x Cv -> TPS= 12,353 min , Cv=1.19 TN = 12,353 min x
1,19 TN = 14,70007min Calculo de Tiempo Normal (TN) Calculo de
Tolerancias El horario de trabajo de la empresa SUBWAY C.A, es de
9:00am a 9:00pm, con dos jornadas de trabajo de 9:00am a 5pm y
2:00pm a 9:00pm lo que significa que la jornada de trabajo es : 8
horas/día = 480 min/día continuas.
Tolerancias por Fatiga
Break: 30 min; este se establece de acuerdo al turno de trabajo
laborado Tiempo de preparación para iniciar operaciones
(TPI): 60min; en este tiempo se acondiciona el área de
trabajo, colocando lo materiales en la línea de
producción tantos nuevos como los restantes del día
anterior y se prepara la materia prima nueva. Tiempo de
preparación al final (TPF): 60min; en este tiempo se
realizan las operaciones de ordenamiento del área de
trabajo, guardando todos los materiales en sus lugar
correspondiente. Necesidades personales: La empresa, no tiene
establecido un tiempo por concepto de necesidades personales; el
trabajador puede realizarlas en cualquier momento durante la
jornada de trabajo. Pero para efectos de este estudio, se
estableció un tiempo de 15 minutos por concepto de
necesidades personales. Tolerancias Fijas
Jornada Efectiva de Trabajo JTE
Normalización de Tolerancias Tiempo Estándar
Existen deficiencias en el área de atención al
cliente donde se comienza a preparar los SUBS, es aquí
donde vemos que el aglomeramiento es causado por la
indecisión del cliente a la hora de tomar la orden Al
realizar el estudio de tiempo al proceso de producción de
SUBS amplió el panorama de errores en la línea,
permitiendo detectar las fallas desde su origen. El
Tamaño de la Muestra hallado resulto ser el adecuado, por
lo que el estudio tiene el nivel de confianza deseado. La
herramienta y el método utilizado para medir el tiempo fue
de gran utilidad. El cronometro midiendo de forma continua evita
errores y procura mayor precisión. Aunque se debe tener un
Alto Nivel de Concentración al realizar la toma de tiempos
en cada uno de los elementos para garantizar la lectura
correcta de los mismos. El Tiempo Promedio Seleccionado (TPS) fue
de 12.35 min. Gracias a la Tabla del Factor de
Clasificación se pudo determinar la
Calificación de Velocidad de producción de SUBS, la
cual obtuvo un resultado de 1,19, este resultado indica que el
operario trabaja a un 19% por encima del Promedio de Eficiencia.
Las Tolerancias en la Ejecución de la preparación
fueron de 135 min tanto para el personal como para la
operación misma. El Tiempo Estándar de la
Operación fue de, lo cual al ser comparado con el tiempo
del ciclo demuestra que se está perdiendo tiempo en la
realización de la Operación Conclusiones
Recomendaciones Colocar un operador en la cola para que este
recolecte los pedidos por medio de un menú, de tal manera
que agilice el proceso de pedido por parte del cliente. Elaborar
un menú sencillo y práctico para usarlo a la hora
del recolectar el pedido de los clientes. Colocar la mayor
cantidad de pan en el horno a la hora de calentarlos. Es
importante hacer un estudio de tiempos con el fin de calcular el
tiempo promedio de selección, así evaluar el
proceso y realizar todas las mejoras posibles. Evaluar las
posibilidades de reducir las asignaciones de tolerancias fijas
como lo son TPI y TPF para así reducir el tiempo de
tolerancias. Realizar el Cálculo del tiempo
estándar de la operación con el fin de tomar las
prevenciones necesarias para mantener una
buena productividad.