Estudio de tiempo, área de atención al cliente en empresa de cauchos
- Introducción
- El
problema - Marco
teórico - Diseño
metodológico - Situación actual
- Estudio de tiempo
- Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
- Anexo
Introducción
Cauchos Bella Vista C.A., es una empresa destinada a la
compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios,
transportación, importación, distribución de
todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La
empresa esta integrada por diferentes áreas entre ellas se
encuentra el de atención al cliente.
El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo.
En este sentido, se realizara un estudio de tiempo al
proceso de atención al cliente, basado en la
metodología del método del cronometraje por ser el
sistema de cálculo de tiempos estándares más
utilizado por las empresas, debido a su relativa sencillez,
exactitud y no requiere de personal altamente especializado para
su aplicación.
El estudio de tiempo es una técnica empleada para
la medición del trabajo, que consiste en determinar con la
mayor exactitud posible el tiempo en que tarda el operario en
atender al cliente, partiendo de un número de
observaciones. Este estudio nos permite establecer el tiempo de
duración de una actividad realizada por un operador y se
basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la
fatiga y los retrasos personales e inevitables. Además, se
debe observar los métodos mientras realizan el estudio de
tiempo buscando oportunidades de mejoramiento para la
empresa.
El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco
(5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio. En el capítulo I se describe el
motivo, la importancia, los objetivos y la justificación.
En el capítulo II se presentan las bases teóricas
empleadas para la realización de la investigación.
En el capítulo III se refiere al diseño
metodológico. En el Capítulo IV es la
situación actual. En el Capítulo V se determina el
tiempo estándar en el servicio de atención al
cliente en Cauchos Bella Vista, C.A, y finalmente, se presentan
las conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.
CAPÍTULO I
En este capítulo se describe el problema
referente a la falta de estándares de tiempo en el
área atención al cliente en la empresa de Cauchos
Bella Vista C.A, así como también, se hacen
evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia
y la justificación.
El
problema
1.1 Antecedentes:
La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de
Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de
accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece
una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a
5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector
1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San
Félix, Estado Bolívar.
En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora
bien, dentro de ellas se encuentra el área de
atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de
este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de
atención al cliente.
El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.
1.2 Planteamiento del problema.
Cauchos Bella Vista C.A, no cuenta con un
estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un
tiempo establecido a la hora de dar información, llenar
ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto
Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad
del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el
servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la
ejecución de sus labores, molestia en los clientes por no
contar con un servicio óptimo, disminución de
ventas y por ende genera pérdidas monetarias y
desprestigio a la empresa.
De lo antes expuesto se hace necesario realizar en la
empresa estándares de tiempos de ejecución en las
actividades desarrolladas por los operarios para brindar una
adecuada y fluida atención al cliente. Así como
también, se es necesario calificar al personal de forma
cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades
y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el estudio de
tiempo se pretende evaluar el desempeño laboral del
operario logrando planificar los tiempos promedios de servicio a
fin de garantizar la satisfacción de los clientes y un
armonioso ambiente de trabajo.
1.3. Objetivos.
Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes
objetivos generales y específicos:
1.3.1 Objetivo general:
Determinar el tiempo estándar en área de
atención al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista C.A,
San Félix – Estado Bolívar, con la finalidad de
mejorar la eficiencia del operario y que garantice un servicio
eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
1.3.2. Objetivos específicos:
Describir el proceso de atención al
cliente.Establecer el nivel de confianza.
Calcular el intervalo de confianza
Desarrollar el procedimiento estadístico para
determinar el tamaño de la muestra.Determinar el tiempo promedio de la actividad en
estudio, a través de la técnica del
cronometraje.Vaciar la información en el
formato.Calcular mediante el método de Westinghouse
la calificación de la velocidad del
operario.Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y
la actuación de la velocidad.Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el
método sistemático.Normalizar las tolerancias variables.
Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo
normal.Determinar el tiempo estándar del proceso de
atención al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista
C.A.
1.4. Importancia.
El estudio de tiempo estándar es sumamente
importante para corregir las fallas existentes en el área
de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella Vista,
C.A, San Félix – Estado Bolívar. Ya que,
ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio, información
veraz, oportuna, y eficaz dentro de las instalaciones de la
empresa. Y de esta forma minimizar la problemática que
presenta dicha organización.
1.5. Justificación
El presente trabajo, tiene como finalidad en primer
lugar realizar una evaluación exhaustiva que
permitirá tomar el tiempo que invierte el operario en
atender un cliente, con el objetivo de calcular el tiempo
estándar de esta operación, considerando el
ambiente de trabajo del operario. Este conjunto de acciones van a
permitir mejorar las labores o actividades del personal de
trabajo de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A, garantizando al
cliente un servicio fluido, eficiente y de calidad.
CAPITULO II
Marco
teórico
En este capítulo se describe cada una de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de CAUCHOS BELLA VISTA C.A, la cual se
puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de
atención al cliente de la empresa.
2.1 Atención al cliente.
Es el servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.
El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.
2.1.1 Causas que originan un mal servicio en la
atención al cliente.
Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:
Servicio poco profesional.
Indiferencia y mala atención al
cliente.No dar respuesta a las inquietudes de
los Clientes.El precio pagado por el producto o
servicio es mayor al pactado.Entre otros.
2.2. Requerimientos Para Realizar Un
Estudio De Tiempos.
Para obtener un estándar es necesario que el
operario domine a la perfección la técnica de
la labor que se va a estudiar.El método a estudiar debe haberse
estandarizadoEl empleado debe saber que está siendo
evaluado, así como su supervisor y los representantes
del sindicatoEl analista debe estar capacitado y debe contar con
todas las herramientas necesarias para realizar la
evaluaciónEl equipamiento del analista debe comprender al
menos un cronómetro, una planilla o formato impreso y
una calculadora. Elementos complementarios que permiten
un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en
lo posible un cronómetro electrónico y una
computadora personal.La actitud del trabajador y del analista debe ser
tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones
sobre el primero.
2.3. Medición De Trabajo.
Es la aplicación de técnicas para
determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en
llevar de ejecución a cabo una tarea definida
efectuándola según una norma de ejecución
preestablecida.
2.3.1 Registró De Información
(Observación Directa).
1. Estudio a realizar.
2. Producto / Servicio.
3. Proceso, método, instalación,
equipo.4. Operario.
5. Duración del estudio.
6. Condiciones físicas de
trabajo.7. Ejecución del estudio.
2.3.2 Elementos
1. Selección del operario.
2. Análisis del trabajo.
3. Descomposición del trabajo en
elementos.5. Calificación de la actuación
del operario.6. Asignación de márgenes
apropiados (tolerancias).7. Ejecución del estudio.
2.4. Métodos Para Realizar Un
Estudio De Tiempo.
Existen dos métodos básicos para realizar
el estudio de tiempos, el continuo y el de regresos a cero.
En el método continuo se deja correr el cronómetro
mientras dura el estudio. En esta técnica, el
cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento,
mientras las manecillas están en movimiento. En caso de
tener un cronómetro electrónico, se puede
proporcionar un valor numérico inmóvil. En el
método de regresos a cero el cronómetro se lee a la
terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de
inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el
cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee
directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y
se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante
todo el estudio.
Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de
tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos
necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos
que a continuación se describen para llevar a buen
término dicho estudio.
1. Selección de la
operación: Que operación se va a medir. Su
tiempo, en primer orden es una decisión que depende
del objetivo general que perseguimos con el estudio de la
medición. Se pueden emplear criterios para hacer la
elección:
El orden de las operaciones según se
presentan en el proceso.La posibilidad de ahorro que se espera en la
operación.
2. Selección del operador: Al
elegir al trabajador se deben considerar los siguientes
puntos:
Habilidad, deseo de cooperación,
temperamento, experienciaActitud frente al trabajador
El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de
todosEl analista debe observar todas las políticas
de la empresa y cuidar de no criticarlas con el
trabajadorNo debe discutirse con el trabajador ni criticar su
trabajo sino pedir su colaboración.Es recomendable comunicar al sindicato la
realización de estudios de tiempos.El operario espera ser tratado como un ser humano y
en general responderá favorablemente si se le trata
abierta y francamente.
Se debe realiza un análisis de
comprobación del método de trabajo. Nunca debe
cronometrar una operación que no haya sido normalizada. La
normalización de los métodos de trabajo es el
procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una
norma de método de trabajo para cada una de las
operaciones que se realizan en la fábrica. En estas normas
se especifican el lugar de trabajo y sus características,
las máquinas y herramientas, los materiales, el equipo de
seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación
como lentes, mascarilla, extinguidores, delantales, botas, etc.
Los requisitos de calidad para dicha operación como la
tolerancia y los acabados y por último, un análisis
de los movimientos de mano derecha y mano izquierda.
Un trabajo estandarizado o con normalización
significa que una pieza de material será siempre entregada
al operario de la misma condición y que él
será capaz de ejecutar su operación haciendo una
cantidad definida de trabajo, con los movimientos básicos,
mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones
de trabajo.
La ventaja de la estandarización del
método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de
ejecución del operario, lo que mejora la calidad y
disminuye la supervisión personal por parte de los
supervisores; el número de inspecciones necesarias
será menor, lográndose una reducción en los
costos.
2.5. Ejecución Del Estudio De
Tiempos.
Obtener y registrar toda la información
concerniente a la operación. Es importante que el analista
registre toda la información pertinente obtenida mediante
observación directa, en previsión de que sea
menester consultar posteriormente el estudio de
tiempos.
Una forma de agrupar la información es la
siguiente:
Información que permita identificar el
estudio de cuando se necesite.Información que permita identificar el
proceso, el método, la instalación o la
máquinaInformación que permita identificar al
operarioInformación que permita describir la
duración del estudio.
Es necesario realizar un estudio sistemático
tanto del producto como del proceso, para facilitar la
producción y eliminar ineficiencias, constituyendo
así el análisis de la operación y para lo
que se debe considerar lo siguiente:
Objeto de la operación
Diseño de la pieza
Tolerancias y especificaciones
Material
Proceso de manufactura
Preparación de herramientas y
patronesCondiciones de trabajo
Manejo de materiales
Distribución de máquinas y
equipos
2.6. Equipo Utilizado Para El Estudio De
Tiempos.
El estudio de tiempos exige cierto material fundamental
como lo son: un cronómetro o tabla de tiempos, una hoja de
observaciones, formularios de estudio de tiempos y una tabla
electrónica de tiempos.
Generalmente se utilizan dos tipos de
cronómetros, el ordinario y el de vuelta a cero. Respecto
a la tabla de tiempos, consiste en una tabla de tamaño
conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que
pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se
asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos. La hoja
de observaciones contiene una serie de datos como el nombre del
producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha,
operario, operación, nombre de la máquina, cantidad
de observaciones, división de la operación en
elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal,
tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y
el nombre del observador. La tabla electrónica de tiempos
es una hoja hecha en Excel donde se inserta el tiempo observado y
automáticamente ella calculará tiempo
estándar, producción por hora, producción
por turno y cantidad de operarios necesarios
2.7. Cronometro:
Un cronómetro es un reloj de
precisión que se emplea para medir fracciones
de tiempo muy pequeñas. A diferencia de los
relojes convencionales que se utilizan para medir los minutos y
las horas que rigen el tiempo cotidiano, los cronómetros
suelen usarse en competencias deportivas y en
la industria para tener un registro de fracciones
temporales más breves, como milésimas de
segundo.
Por ejemplo: "Cuando el jamaiquino observó
el cronómetro, sonrió: había marcado un
nuevo récord mundial", "Me gusta salir a trotar con
un cronómetro para intentar mejorar cada una de mis
marcas", "En nuestra fábrica los cronómetros
son imprescindibles, ya que si nos demoramos un segundo podemos
perder miles de dólares".
Por lo general, el cronómetro empieza a funcionar
cuando el usuario pulsa un botón. El
mecanismo, de esta manera, comienza a contar desde cero. Cuando
dicho botón vuelve a ser pulsado, el cronómetro se
detiene, mostrando con exactitud el tiempo
transcurrido.
La mayoría de los cronómetros permiten
medir diversos periodos temporales con idéntico comienzo
pero diversos finales. Esto permite registrar tiempos
sucesivos, mientras el primer tiempo medido se sigue registrando
en un segundo plano.
Los cronómetros más avanzados se activan y
se detienen con algún mecanismo automático, sin que
una persona deba pulsar un botón.
2.8. Tabla De Tiempos.
Consiste en una tabla de tamaño conveniente donde
se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con
comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte
superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta tabla
tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y suficientemente
rígido y resistente para servir de respaldo adecuado a la
forma de estudio de tiempos
2.9. Forma Impresa.
Todos los detalles se anotarán en la forma
impresa especial para estudio de tiempos. Es importante que una
forma proporcione espacio para registrar o anotar toda la
información pertinente relativa al método que se
estudia. Es también necesario como puede suponerse,
identificar claramente la operación que se estudie
incluyendo información tal como: nombre del operario y su
número, descripción y número de la
operación, nombre y número de la máquina,
herramientas especiales que se utilicen y sus números
respectivos, departamento en el que se lleva a cabo la
operación y condiciones de trabajo presentes.
También se debe tener espacio para la firma del
supervisor, indicando su aprobación del método. El
diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda
anotar fácilmente las lecturas del cronómetro, los
elementos extraños, los factores de calificación,
ya aún disponga de espacio en la hoja para calcular el
tiempo asignado.
2.10. Estudio De Tiempos Con
Cronómetro.
Es una técnica para determinar con la mayor
exactitud posible, partiendo de un número limitado de
observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea
determinada con arreglo a una norma de rendimiento
preestablecido.
2.10.1 Utilidad.
Se utiliza cuando:
Se va a ejecutar una nueva operación,
actividad o tarea.Se presentan quejas de los trabajadores o de sus
representantes sobre el tiempo de una
operación.Se encuentran demoras causadas por una
operación lenta, que ocasiona retrasos en las
demás operaciones.Se pretende fijar los tiempos estándar de un
sistema de incentivos.Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos
muertos de alguna máquina o grupo de
máquinas.
2.11 Pasos Para Realizar Un Estudio De
Tiempo Con Cronometro.
Preparación:
1. Se selecciona la
operación.2. Se selecciona al trabajador.
3. Se realiza un análisis de
comprobación del método de trabajo.4. Se establece una actitud frente al
trabajador.
Ejecución:
1. Se obtiene y registra la
información.2. Se descompone la tarea en
elementos.3. Se cronometra.
4. Se calcula el tiempo observado.
Valoración:
1. Se valora el ritmo normal del trabajador
promedio.2. Se aplican las técnicas de
valoración.3. Se calcula el tiempo base o el tiempo
valorado.
Suplementos.
Análisis Demoras.
Estudio De Fatiga.
Calculo De Suplemento Y Su Tolerancias.
Tiempo Estándar.
Error De Tiempo Estándar.
Calculo De Frecuencia De Los Elementos.
Determinación De Tiempos De
Interferencia.Calculo De Tiempo Estándar.
2.12 Tiempos Predeterminados.
Los tiempos predeterminados se basan en la idea de que
todo el trabajo se puede reducir a un conjunto básico de
movimientos. Entonces se pueden determinar los tiempos para cada
uno de los movimientos básicos, por medio de un
cronómetro o películas, y crear un banco de datos
de tiempo. Utilizando el banco de datos, se puede establecer un
tiempo estándar para cualquier trabajo que involucre los
movimientos básicos.
Se han desarrollado varios sistemas de tiempo
predeterminados, los más comunes son: el estudio del
tiempo de movimiento básico (BTM) y los métodos de
medición de tiempo (MTM): los movimientos básicos
utilizados son: alcanzar, empuñar, mover, girar, aplicar
presión, colocar y desenganchar. Un porcentaje muy grande
de trabajo industrial y de oficina se puede describir en
términos de estos movimientos básicos.
El procedimiento utilizado para establecer un
estándar a partir de datos predeterminados de tiempo es
como sigue: Primero cada elemento de trabajo se descompone en sus
movimientos básicos. Enseguida cada movimiento
básico se califica de acuerdo a su grado de dificultad.
Alcanzar un objeto en una posición variable, es más
difícil y toma más tiempo que alcanzar el objeto en
una posición fija. Una vez que se ha determinado el tiempo
requerido para cada movimiento básico a partir de las
tablas de tiempos predeterminados, se agregan los tiempos
básicos del movimiento para dar el tiempo total normal. Se
aplica entonces un factor de tolerancia para obtener el tiempo
estándar.
La mejoría de la exactitud se atribuye al
número grande de ciclos utilizados para elaborar las
tablas iniciales de tiempos predeterminados. Entre las ventajas
más grandes de los sistemas de tiempos predeterminados se
encuentra el hecho de que no requieren del ritmo del uso de
cronómetros, y que además, con frecuencia estos
sistemas son los menos caros.
2.13. Tiempo Estándar.
Es el patrón que mide el tiempo requerido para
terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo
estándar, por un trabajador que posee la habilidad
requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener
día tras día, sin mostrar síntomas de
fatiga.
El tiempo estándar para una operación dada
es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio,
plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo
normal, lleve a cabo la operación.
El tiempo estándar es una función de la
cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de
trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas
condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una
cantidad de habilidad específica y una actitud promedio
para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo
medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo
normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el
tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
estándar de tiempo.
Tiempo estándar
(Características):
Función.
Método.
Operario Habilidad.
2.13.1 Propósito Del Tiempo
Estándar.
1. Base para el pago de incentivos.
2. Denominador común para la
comparación de diversos métodos.3. Medio para asegurar una distribución
del espacio disponible.4. Medio para determinar la capacidad de la
planta.5. Base para la compra de un nuevo
equipo.6. Base para equilibrar la fuerza laboral con
el trabajo disponible.7. Mejoramiento del control de la
producción.8. Control exacto y determinación del
costo de mano de obra.9. Base para primas y
bonificaciones.10. Base para un control
presupuestal.11. Cumplimiento de las normas de
calidad.12. Simplificación de los problemas de
dirección de la empresa.13. Mejoramiento de los servicios a los
consumidores.14. Elaboración de los planes de
mantenimiento.
2.13.2 Aplicaciones.
1. Para determinar el salario de vengable por
esa tarea específica. Sólo es necesario
convertir el tiempo en valor monetario.2. Ayuda a la planeación de la
producción. Los problemas de producción y de
ventas podrán basarse en los tiempos estándares
después de haber aplicado la medición del
trabajo de los procesos respectivos, eliminando una
planeación defectuosa basada en las conjeturas o
adivinanzas.3. Facilita la supervisión. Para un
supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres,
materiales, máquinas, herramientas y métodos;
los tiempos de producción le servirán para
lograr la coordinación de todos los elementos,
sirviéndole como un patrón para medir la
eficiencia productiva de su departamento.4. Es una herramienta que ayuda a establecer
estándares de producción precisos y justos.
Además de indicar lo que puede producirse en un
día normal de trabajo, ayuda a mejorar los
estándares de calidad.5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo.
Facilita la coordinación entre los obreros y las
máquinas, y proporciona a la gerencia bases para
inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de
expansión.6. Ayuda a formular un sistema de costo
estándar. El tiempo estándar al ser
multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el
costo de mano de obra directa por pieza.7. Proporciona costos estimados. Los tiempos
estándar de mano de obra, presupuestarán el
costo de los artículos que se planea producir y cuyas
operaciones serán semejantes a las
actuales.8. Proporciona bases sólidas para
establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan
conjeturas sobre la cantidad de producción y permite
establecer políticas firmes de incentivos a obreros
que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su
nivel de vida; la empresa estará en mejor
situación dentro de la competencia, pues se
encontrará en posibilidad de aumentar su
producción reduciendo costos unitarios.9. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los
tiempos estándar serán parámetro que
mostrará a los supervisores la forma como los nuevos
trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de
trabajo.
2.13.3 Ventajas.
Reducción de los costos; al descartar el
trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón
de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce
un mayor número de unidades en el mismo
tiempo.Mejora de las condiciones obreras; los tiempos
estándar permiten establecer sistemas de pagos de
salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al
producir un número de unidades superiores a la
cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una
remuneración extra.
2.13.4 Método Para Calcular El
Tiempo Estándar.
El tiempo estándar se determina sumando el tiempo
asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los
tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan
multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un
factor de conversión.
2.13.4.1 Método De Rango De
Aceptación.
Se especifica el intervalo de confianza (I) en
función de la precisión del estimador (K) y la
media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de
muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del
valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y
un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de
los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de
confianza. (ver tabla 1). Por tanto, las lecturas que no se
encuentren dentro de este rango no se consideran representativas,
por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer
ciertos valores.
Tabla 1: Rango de
aceptación
2.13.4.2 Método General
Electric
Tiempo del Ciclo | Observaciones a |
0.10 | 200 |
0.25 | 100 |
0.50 | 60 |
0.75 | 40 |
1.00 | 30 |
2.00 | 20 |
4.00 a 5.00 | 15 |
5.00 a 10.00 | 10 |
10.00 a 20.00 | 8 |
20.00 a 40.00 | 5 |
Más de 40.00 | 3 |
2.13.4.3 Tiempo estándar aplicando la
siguiente ecuación:
2.13.4.3 Método De Observaciones
Continuas.
Ventajas
Los elementos regulares y los extraños,
pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser
tomado en consideración.Se puede comprobar la exactitud del cronometraje, es
decir, que el tiempo transcurrido en el estudio debe ser
igual al tiempo cronometrado para el último elemento
del ciclo registrado.Desventajas
1. El gran número de restas que hacer
para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga
muchísimo las últimas etapas del
estudio.
2.13.4.4 Método De Observaciones De Vuelta A
Cero
Ventajas
Se obtiene directamente el tiempo empleado en
ejecutar cada elemento.El analista puede comprobar la estabilidad o
inestabilidad del operario en la ejecución de su
trabajo.Desventajas
Se pierde algún tiempo entre la
reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar
el botón que vuelve a cero las manecillas.No son registrados los elementos extraños que
influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace
más nada por eliminarlos.Es difícil tener en cuenta el tiempo total
empleado en relación con el tiempo
concedido.
2.13.5 Tipos De Elementos.
Repetitivos.
Casuales.
Constantes.
Variables.
Manuales.
Mecánicos.
Dominantes.
Extraños.
2.13.6 Procedimiento.
1. Seleccionar el trabajo que va a ser
estudiado.2. Registrar todos los datos
necesarios.3. Examinar los datos registrados y comprobar
si son utilizados los mejores métodos y
movimientos.4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando
la técnica de medición más adecuada para
el caso.5. Aplicar calificación y tolerancias en
caso de utilizar cronometraje.6. Definir las actividades y el método
de operación a los que corresponde el tiempo
computado.
2.13.7 Métodos.
1. Sistema Westinghouse.
2. Sistema Westinghouse Modificado.
3. Calificación
sistemática.4. Calificación por
velocidad.5. Calificación objetiva.
Sistema Westinghouse.
Consiste en la evaluación de cuatro factores de
manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda
obtener su clase, su categoría y el porcentaje que
corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que
permita obtener en números o porcentaje la
evaluación del operario.
Habilidad: pericia en seguir un
método, se determina por su experiencia y sus
aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y
ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.Esfuerzo: Demostración de la voluntad
para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la
habilidad, está bajo el control del
operario.Condiciones: Aquellas que afectan al operario
y no a la operación, los elementos que incluyen son:
ruido, temperatura, ventilación e
iluminación.Consistencia: Se evalúa mientras se
realiza el estudio, al final, los valores elementales que se
repiten constantemente tendrán una consistencia
perfecta.
El factor de actuación se aplica solo a elementos
de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos
controlados por las maquinas se califican con 1. La tabla
Westinghouse obtenida empíricamente, da el número
de observaciones necesarias en función de la
duración del ciclo y del número de piezas que se
fabrican al año. Esta tabla sólo es de
aplicación a operaciones muy representativas realizadas
por operarios muy especializados. En caso de que éstos no
tengan la especialización requerida, deberá
multiplicarse el número de observaciones obtenidas por
uno. (Ver apéndice 3)
2.13.7.2 Calificación
Sistemática.
Es una técnica con equidad el tiempo requerido
para que el operario normal ejecute una tarea después de
haber registrado los valores observados de la operación en
estudio. No existe un método universal, el analista debe
ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de
la calificación(C). Es el paso más importante del
procedimiento de medición del trabajo, se basa en la
experiencia, adiestramiento y buenos juicios del
analista.
2.13.7.3 Calificación Por
Velocidad.
El sistema de calificación debe ser exacto,
evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando
exista variación en los estándares mayores que la
tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser
simple, conciso, de fácil explicación y con puntos
de referencias bien establecidos.
La calificación de velocidad se realiza durante
la observación de los tiempos elementales, el analista
debe evaluar la velocidad, la coordinación y la
efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación
normal. La calificación son procedimientos que se utilizan
para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que
correspondan con los tiempos requeridos para que el operario
normal ejecute una tarea.
2.13.7.4 Requisitos De Un Buen Sistema De
Calificación.
1. Que haya exactitud en sus resultados, se
considera que el error debe ser muy pequeño (supuesto
normalmente dentro de un 5% por defecto o por
exceso).
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