Estudio de tiempo, área de atención al cliente en empresa de cauchos (página 2)
2. Que sus resultados sean concordantes, es
decir que el error tiende a producirse siempre en un mismo
sentido y con valores casi iguales en todas las
aplicaciones.
3. Que sea simple, que el procedimiento para
calificar pueda explicarse en términos sencillos,
tales que el operario pueda comprender como
funciona.
4. Objetividad del encargado del estudio de
tiempos a la hora de establecer los niveles de
ejecución.
5. Que el encargado del estudio tenga bien
claro lo que es un operador calificado normal.
2.14.1 Tiempo Normal.
Es el tiempo requerido por el operario normal o
estándar para realizar la operación cuando trabaja
con velocidad estándar, si ninguna demora por razones
personales o circunstancias inevitables.
Mientras el observador del estudio de tiempos
está realizando un estudio, se fijará, con todo
cuidado, en la actuación del operario durante el curso del
mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a
la definición exacta de los que es la " normal ", o
llamada a veces también "estándar". De aquí
se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo
medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere
para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo
normal.
El tiempo real que emplea un operario superior al
estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse
para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el
tiempo que requiere un operario inferior estándar para
desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del
trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un
operario inferior al estándar debe reducirse al valor
representativo de la actuación normal. Sólo de esta
manera es posible establecer un estándar verdadero en
función de un operario normal.
2.14.2 Cálculo De Tiempo
Normal.
La longitud del estudio de tiempos dependerá en
gran parte de la naturaleza de la operación individual. El
número de ciclos que deberá observarse para obtener
un tiempo medio representativo de una operación
determinada depende de los siguientes procedimientos:
Por fórmulas estadísticas.
Por medio del ábaco de Lifson.
Por medio del criterio de las tablas
Westinghouse.Por medio del criterio de la General
Electric.
Estos procedimientos se aplican cuando se pueden
realizar gran número de observaciones, pues cuando el
número de éstas es limitado y pequeño, se
utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo
la medida aritmética de las mediciones
efectuadas.
Aplicando las siguientes ecuaciones:
2.15 Tolerancias.
Después de haber calculado el tiempo normal, es
necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero
tiempo estándar, esta consiste en la adición de un
suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas
interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la
fatiga inherente a todo trabajo.
2.15.1 Áreas.
El individuo (fatiga).
La naturaleza del trabajo.
El medio ambiente.
2.15.2 Propósito.
Agregar un tiempo suficiente al tiempo de
producción normal que permita al operario de tiempo
cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un
multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en
elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar
fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son
demasiadas altas los costos de producción se incrementan
indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran
estándares muy estrechos que causaran difíciles
relaciones laborales y el fracaso eventual del
sistema.
Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador
para que el estándar resultante sea justo y
fácilmente sostenible por la actuación del operario
medio, a un ritmo normal y continuo.
2.15.3 Tipos.
1. Almuerzo.
2. Merienda.
3. Necesidades personales.
4. Retrasos evitables.
5. Adicionales / Extras.
6. Orden y limpieza.
7. Tiempo total del ciclo.
8. Fatiga.
9. Especiales: expresados en porcentajes, se
refieren a:
Entrenamiento / adiestramiento.
Política empresa.
Especiales (Contingencias).
2.15.4 Métodos.
Estudio de tiempo.
Muestreo de trabajo.
2.16 Método Sistemático Para
Asignar Tolerancia Por Fatiga.
Evaluar la forma objetiva y a través de la
observación directa el comportamiento de las actividades
ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los
cuales poseen una puntuación según el nivel
(evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria
total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que
pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para
asignarle un porcentaje del tiempo total que permite
contrarrestar la fatiga.
Después de hacer la evaluación se obtiene
un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los
cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el
rango o límite correspondiente para determinar así
que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe
asignarse.
2.16.1 Normalización De
Tolerancias.
Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por
concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que
se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina
cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga
y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente
ecuación:
El hecho de que los cálculos de los suplementos o
tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no
justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan
los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto
al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en
cualquier situación del estudio del trabajo de los
suplementos o tolerancias se debe a los siguientes
factores:
2.16.1.1 Factores Relacionados Con El
Individuo.
Si todos los trabajadores de una zona de trabajo
determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá
que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de
sus facultades físicas necesita para recuperarse de la
fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o
inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de
aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su
trabajo.
2.16.1.2 Factores Relacionados Con La Naturaleza Del
Trabajo En Sí.
Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan
cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores
frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si
se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen
los altos hornos siderúrgicos. Además, cada
situación de trabajo tiene características propias,
que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador
o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su
tarea.
2.16.1.3 Factores Relacionados Con El Medio
Ambiente.
Los suplementos, y en particular los correspondientes a
descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos
factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad,
vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.;
y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos
por descanso requeridos.
2.17 Métodos Para El Cálculo De
Tolerancias.
Existen dos métodos utilizados frecuentemente
para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El
primero es el que consiste en un estudio de la producción
que requiere que un observador estudie dos o quizás tres
operaciones durante un largo periodo.
El observador registra la duración y el motivo de
cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de
establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus
conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento
para cada característica aplicable.
La segunda técnica: para establecer un porcentaje
de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En
este método, se toma un gran número de
observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del
observador, servicios en parte de tiempo, o al menos,
intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro,
ya que el observador camina solamente por el área que se
estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada
operación está haciendo.
2.18 Especificaciones De Las Tres Áreas
Generales De Las Tolerancias.
Necesidades personales: Incluye interrupciones en el
trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes
periódicos al bebedero de agua o baño. Las
condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo,
influirán sobre el tiempo necesario para cubrir
necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas
temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el
realiza a temperaturas moderadas.
2.18.1 Fatiga.
La fatiga se considera como una distribución en
la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de
una acumulación de productos de desecho en los
músculos y en la corriente sanguínea, lo cual
reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los
movimientos musculares van acompañados de reacciones
químicas que necesitan alimento para sus
actividades.
No se puede decir definitivamente que la
producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El
que una persona realice menos trabajo durante la última
hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada,
pero también puede deberse a perdida de interés o
preocupación personal.
La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos
que están relacionados:
1. Sentimiento de cansancio.
2. Cambio fisiológico del
cuerpo.3. disminución en la capacidad de hacer
trabajo.
2.18.2 Tolerancias adicionales o
extras:
En las operaciones industriales metal-mecánicas
típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por
retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es
alrededor del 15%.
2.18.3 Cálculos de los
suplementos:
En la figura se representa el modelo básico para
el cálculo de los suplementos. Podrá verse que los
suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga)
son la única parte esencial del tiempo que se añade
al tiempo básico. Los demás suplementos, como por
contingencias, por razones de políticas de la empresa y
especiales, solamente se aplican bajo ciertas
condiciones.
Suplementos por descanso: Se calculan de modo
que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos
componentes principales: los suplementos fijos y los
suplementos variables. Los suplementos fijos.Suplementes por necesidades personales: Se
aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de
trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las
manos o al baño; en la mayoría de las empresas
que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por
ciento.Suplementos por fatiga básica: Es
siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la
energía consumida en la ejecución de un trabajo
y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije
en 4 % del tiempo básico, cifra que considera
suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado,
que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones
materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos
sino normalmente.Suplementos variables: Se añaden
cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las
indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son
malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y
la tensión para ejecutar determinada tarea.
2.18.4 Recomendaciones Para El
Descanso:
Los suplementos por descanso pueden traducirse en
verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas,
es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina
media mañana y a media tarde, a menudo dando la
posibilidad de tomar café, té o refrescos y un
refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le
parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable
analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que
sucedan fortuitamente.
2.18.5 Importancia De Los Periodos De
Descanso:
1. Atenúan las fluctuaciones de
rendimiento del trabajador a lo largo del día y
contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel
óptimo.2. Rompen la monotonía de la
jornada.3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de
reponerse de la fatiga y atender sus necesidades
personales.4. Reducen las interrupciones del trabajo
efectuadas por los interesados durante las horas de
trabajo.
Otros Suplementos: Algunas veces al calcular
el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros
suplementos además del suplemento por
descanso.Suplementos por contingencia: Es el
pequeño margen que se incluye en el tiempo
estándar para prever demoras que no se puedan medir
exactamente porque aparecen sin frecuencia ni
regularidad.Suplementos por razones de política de la
empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se
añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes,
como el contenido de trabajo) para que en circunstancias
excepcionales, a nivel definido de desempeño
corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.Suplementos especiales: Se conceden para
actividades que normalmente no forman parte del ciclo de
trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar
debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o
pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo
posible se deberían determinar mediante un estudio de
tiempo. También se incluyen los suplementos por
montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por
rechazo, el suplemento por aprendizaje o por
formación.
2.18.6 Propósito De Los
Suplementos:
El propósito fundamental de las tolerancias es
agregar un tiempo suficiente al tiempo de producción
normal que permita al operario de tiempo medio cumplir con el
estándar a ritmo normal. Se acostumbra a expresar la
tolerancia como un multiplicador, de modo que el tiempo normal,
que consiste en elemento de trabajo productivo, se puede ajustar
fácilmente al tiempo de margen. Por lo tanto, si se
tuviera que conocer una tolerancia de 15% en una operación
dada, el multiplicador seria 1.15.
Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos de
producción se incrementaran indebidamente y si los
márgenes fueran bajos, resultaran estándares muy
estrechos que ocasionarán difíciles relaciones
laborales y el fracaso eventual del sistema.
2.18.7 Asignación De Tolerancias
Para El Trabajo.
2.19 Procedimiento Estadístico Para La
Determinación Del Tamaño De La
Muestra.
1. Definir el coeficiente de confianza:
(C)2. Definir el intervalo de confianza: ( I
)
3. Determinar la desviación
estándar:
2.20 Fatiga.
Es el estado de la actitud física o mental, real
o imaginaria, de una persona, que incluye en forma adversa en su
capacidad de trabajo. Cualquier cambio ocurrido en el resultado
de su trabajo, que está asociado con la disminución
de la producción del empleado. Reducción de la
habilidad para hacer un trabajo debido a lo previamente
efectuado.
2.20.1 Factores Que Producen Fatiga:
Constitución del individuo.
Tipo de trabajo.
Condiciones del trabajo.
Monotonía y tedio.
Ausencia de descansos apropiados.
Alimentación del individuo.
Esfuerzo físico y mental
requeridos.Condiciones climatéricas.
Tiempo trabajando.
2.20.2 Métodos Para Calcular Los Suplementos
De Fatiga:
La valoración objetiva con estándares de
fatiga consiste en hacer el análisis de las
características del trabajo estudiado, y posteriormente
con base en valores asignados para diferentes condiciones, se
procede a calcular el suplemento a concederse.
El método "A": Para calcular el suplemento de
fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante
y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado
de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte
constante del suplemento corresponde a lo que se piense
necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que
efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de
trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos
normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como
para mujeres.
La cantidad variable sólo se añade cuando
las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los
efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por
descanso consta de:
Un mínimo básico constante, que
siempre concede.Una cantidad variable, añadida a veces,
según las circunstancias en que se trabaje.El método "B": Considera 3
factores:Esfuerzo físico: es causado por
acumulación de toxinas en los músculos, por lo
fatigoso del trabajo típico, el predominante del
puesto; por posición incómoda de trabajo, por
tensión sostenida muscular, tensión nerviosa,
etc.Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por
planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos
mentales para registro o actuación, presión por
decisiones rápidas inesperadas, planeación para
presentar trabajo, planeación de distribución
de tareas, etc.Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga
por la repetición exacta del ciclo de trabajo,
acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.
2.20.3 Método Para Calcular La
Fatiga.
:A medida que transcurra el día, el
obrero comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el
tiempo en que se hace una operación tenderá a
aumentar, lo que significa que su esfuerzo disminuirá. Si
se multiplica el nuevo tiempo por el mismo factor de
valoración que se determinó al comenzar el
día, la anterior igualdad sería falsa, pero, para
restituir la igualdad, es necesario deducir al producto del
tiempo actual por el factor de valoración, el tiempo
perdido por el efecto de la fatiga.
2.20.3.1 Calificación De La
Actuación.
:Al terminar el periodo de observaciones,
el analista habrá acumulado cierto número de
tiempos de ejecución y el correspondiente factor de
calificación, y mediante la combinación de ellos
puede establecerse el tiempo normal para la operación
estudiada.
La calificación de la actuación es la
técnica para determinar equitativamente el tiempo
requerido por el operador normal para ejecutar una tarea.
Operador normal es el operador competente y altamente
experimentado que trabajen en las condiciones que prevalecen
normalmente en la estación de trabajo, a una marcha, ni
demasiado rápido ni demasiado lenta, sino representativa
de un término medio.
Para que el proceso de calificación conduzca a un
estándar eficiente y útil, deberán
satisfacerse en forma razonable dos requisitos
básicos:
1. La compañía debe establecer
claramente lo que se entiende por tasa de trabajo
normal.2. En la mente de cada uno de los calificadores
debe existir una aproximación razonable del
desempeño normal.
CÁPITULO III
Diseño
metodológico
En este capítulo se describen a fondo, todas y
cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo
investigativo del tipo de estudio, descripción de la
población y muestra, los diferentes recursos e
instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a
cabo para recolectar los datos y para finalizar el
procedimiento.
3.1 Tipos De Estudios.
De acuerdo con la estructura de la investigación
a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del
estudio, se implementó un método de
investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no
experimental y cualitativa.
Estudio descriptivo:
Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran inmersas en el proceso de ventas y atención al
cliente, en la empresa CAUCHOS BELLA VISTA. C.A. Así, como
también, el origen de los problemas y posibles soluciones,
las técnicas usadas en la investigación, el
método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos
señalados en la práctica.
Investigación de campo:
Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este.
Investigación evaluativa:
Refiere, una investigación de tipo evaluativo,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas.
Investigación aplicada:
Se habla de una investigación aplicada, ya que,
tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras
en el proceso de la empresa Cauchos Bella Vista C.A.
No experimental:
Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, es investigación donde no hacemos
variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos.
3.2 Población y Muestra.
Es importante establecer cuál es la
población y si de esta se ha tomado una muestra, cuando se
trata de seres vivos, en caso de objetos se debe establecer
cuál será el objeto, evento o fenómeno a
estudiar.
Población:
La población o universo es cualquiera conjunto de
unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas,
etc., claramente definidos para el que se calculan las
estimaciones o se busca la información. Deben estar
definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras
palabras; una población está determinada por sus
características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de
elementos que posea esta característica se denomina
población o universo.
Población es la totalidad del fenómeno a
estudiar, donde las unidades de población poseen una
característica común, la que se estudia y da origen
a los datos de la investigación. Entonces, una
población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan
con una serie determinada de especificaciones.
En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A la
población está definida por los las actividades que
se realizan en los departamentos señalados en la empresa:
Área de atención al cliente.
Muestra:
Cuando es imposible obtener datos de todo el universo
(población) es conveniente extraer una muestra,
subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto
se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a
utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado,
proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un
investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una
encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener
conclusiones generales acerca de una población
determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una
actividad, al que se conoce como muestra.
La muestra que se tomó en el proceso son las
operaciones realizadas en el área de atención al
cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas
que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el
personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando
así el problema descrito en los antecedentes y el
problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos
referencia al área de atención al cliente. La
población coincide con la muestra, debido a que tanto el
estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los
vendedores de Cauchos Bella Vista C.A.
3.3 Recursos.
Para la recolección de datos se utilizaron los
siguientes instrumentos:
Entrevistas
Se realizaron entrevistas a la ENCARGADA de la cauchera,
con el fin de la obtención de la
información.
Observación Directa
Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de
analizar las observaciones respectivas del proceso, es una
herramienta importante la cual permitió conseguir la
información acerca de determinar la situación en la
cauchera, además se logra una visión de los
acontecimientos que se dan en la misma.
3.4 Revisión
Bibliográficas.
Un compilado de libros, revistas, prácticas de
años anteriores, páginas web, tesis de grado y
trabajos de asenso; le dieron vida y estructura a esta
investigación. De esta manera, fue posible realizar; el
marco teórico, darle los debidos enfoques al marco
metodológico, recopilar información en cuanto a
términos desconocidos y fundamentar la
investigación presentada.
3.5 Materiales.
Grabadora, utilizada en las alternativas por su
precisión al momento de captar el mensaje y
transcribirlo exactamente.Cámara Fotográfica, utilizada para
tener un respaldo de cada una de las operaciones que se
llevan a cabo en el procesoCalculadora.
Lápiz y papel para recabar
información.Cronómetro, utilizado para la
determinación de los tiempos de operación y
traslados del operario.Formatos, para registrar los datos correspondientes
a los estudios.
3.6 Recursos
físicos:
Tiempo estándar.
1. Formatos para estudios de tiempo que
permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos
tomados.2. Cronómetros utilizados para el
estudio de tiempo.3. Formatos para concesiones por
fatiga.4. Tabla para concesiones por
fatiga.5. Tabla Westinghouse.
6. tabla t-student.
7. Calculadora.
8. Lápiz.
9. Hojas.
Recursos Humanos.
1. Guía (Profesor de Ingeniería
de Métodos).2. Personal de las áreas en
estudio
3.7 Procedimiento Metodológico.
El procedimiento que se usó en la
obtención de datos y por lo tanto para el análisis
del proceso se reflejan a continuación:
1. Se hicieron visitas a la cauchera cauchos
bella vista C.A, para observar de forma directa el trabajo
que se realiza en el proceso de ventas y en el área de
atención al cliente y tomar las muestras
piloto.2. Definir el objeto de estudio, en éste
caso de las actividades de atención al
cliente.3. Toma de Tiempos de cada una de las
operaciones que se realiza en el área de
atención al cliente.4. Registrar los valores tomados.
5. Calcular el tiempo promedio de la actividad
la cual se está realizando el estudio.6. Suponer un coeficiente de
confianza.7. Hallar el intervalo de confianza.
8. Calcular el Intervalo de la Muestra y
comparar con el Intervalo de confianza.9. Calificar al operario para hallar el
CV.10. Calcular el Tiempo Normal.
11. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades
personales).12. Normalizar las tolerancias y calcular el
Tiempo Estándar.
CÁPITULO IV
Situación
actual
El presente capítulo se explicara la
situación actual observada en la empresa Cauchos Bella
Vista, C.A, mediante la aplicación de las herramientas del
estudio de tiempo estándar en el proceso de
atención al cliente.4.1 La Actividad A
Estudiar.
Para efectos del estudio de tiempos la
investigación se enfoca en el servicio de
atención al cliente. El escenario observado fue el
siguiente:
Se cuenta con un tiempo de preparación
inicial de 10 min para preparar, organizar y limpiar el
escenario de trabajo.se tiene un tiempo de 15 min estimado para descanso,
merienda, necesidades personales.Solo se cuenta con un tiempo de 2 horas para el
almuerzo.El principal proceso de la empresa no se encuentra
estandarizado. no se ha elaborado un estudio de tiempo previo
para evaluar y conocer el tiempo que le toma al operario en
llevar a cabo su trabajo.Se tiene que un tiempo de preparación final
que al igual que el inicial es de 10 min para concluir la
jornada de trabajo.En la empresa hasta ahora, no se ha elaborado un
estudio para evaluar la eficiencia de los operarios
en ninguno de sus departamentos, especialmente en área
de atención al cliente.
Es necesario y de gran importancia poder realizar el
estudio de tiempo para la optimización de
los procesos y poder visualizar la
situación en que se encuentra la empresa y evaluar si se
está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Todo esto
con el fin de proponer un método de trabajo de
aprovechamiento y rendimiento para las actividades que se
realizan en dicha empresa Cauchos Bella Vista, C.A.
4.2. Descripción del trabajo.
Cauchos Bella Vista, C.A. se dedica a satisfacer las
necesidades que exige el cliente, el procedimiento actual es el
siguiente:
El vendedor recibe al cliente para darle la
información de un producto o servicio, si hay existencia
del producto o servicio el vendedor debe dar los detalles del
mismo. En caso de ser un producto del mostrador, el vendedor se
dirige junto con el cliente para que detalle y este más
convencido de lo que este necesitando o buscando. En esta
actividad el tiempo que tarda el operario en atender al cliente
depende de la cantidad de productos o servicio que
este solicita y del nivel de organización del
local, es decir, si el lugar está desordenado el operario
ocupará más tiempo en la búsqueda del o los
artículos en el local. En ocasiones tanto el cliente como
el vendedor no son objetivos, a la hora de dar la
información de compra y venta, esto trae como
consecuencia, retraso y molestia a los demás cliente que
están en espera por ser atendido, ocasionando
pérdida de tiempo y que algunos clientes decidan irse a
otros establecimientos.
CAPITULO V
Estudio de
tiempo
En el presente capítulo se mostrará el
procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de
tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en Cauchos
Bella Vista C.A.
5.1 Selección De La
Operación Objeto De Estudio:
Para el estudio de tiempos, se elaboró un
análisis al proceso ventas y atención al cliente
dentro de la empresa, con el propósito de
identificar los elementos que intervienen en este
proceso.
El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el
propósito de identificar cual es el motivo de las demoras
en el proceso de atención al cliente.
Es necesario para este estudio considerar que se presta
un servicio y según las observaciones realizadas muchas
veces las demoras dependen tanto de los operarios como de los
clientes ya que se encuentran indecisos sobre los productos que
van a adquirir.
Se realizaron observaciones directas sobre cada
operación durante el proceso. Se midió con el
cronómetro las actividades realizadas por los operarios y
se obtuvieron los siguientes datos:
1.- La jornada de trabajo de la empresa es 7horas al
día (8am-12pm) – (2pm – 5pm), de lunes a
viernes. El tiempo destinado para el almuerzo es de 2horas. Las
tolerancias respecto a necesidades personales son de 15minutos.
El tiempo de preparación inicial y final es de
10minutos.
2.- Tabla donde se muestran las 10 mediciones del tiempo
en el proceso de atención al cliente de la empresa
"CAUCHOS BELLA VISTA C.A". (VER APÉNDICE 1).
3.- Elementos que conforman el proceso:
El proceso de atención al cliente consta de
las siguientes actividades en el proceso.
Elemento 1 = área de atención al
cliente: el vendedor recibe al cliente para darle la
información de un producto o servicio, si hay existencia
del producto o servicio el vendedor de da los detalles del mismo.
En caso de ser un producto del mostrador el vendedor se dirige
junto con el cliente para que detalle y este más
convencido de lo que este necesitando o buscando. El cliente hace
su pedido o servicio, el vendedor se dirige a realizar la orden
de compra de la cual una es dada al cliente y otra es enviada al
almacén para ser despachada. El vendedor dirige al cliente
con la orden de compra para ser cancelado en caja.
En el siguiente cuadro se representa el tiempo
específico y acumulado de cada elemento: ver tabla
2
Tabla 2: De elementos 1
Se determina la confiabilidad del estudio:
Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC=
95%
Se calcula la Desviación Estándar de la
Muestra (S) con la ecuación (2.9):
Se calcula el intervalo de Confianza (I)
Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im) con la
ecuación (2.10)
Criterios de Decisión:
Si Im<= I se acepta el tamaño de la
muestra
Si Im> I se rechaza el tamaño de la
muestra
Por lo tanto 2,44642<= 3,40821
Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra,
es decir, no hay que agregar más mediciones.
Calculo del Tiempo Estándar del Proceso:
En este punto ya se conoce el tiempo estándar del
proceso, es decir se tiene un estimado de cuánto dura
exactamente el proceso, lo que es importante, pues conociendo
este valor se puede determinar en cualquier momento el ritmo de
trabajo de los operarios, planificar el tiempo de
atención, lo que permite realizar ajustes en el
método de trabajo, etc.
Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del
Operario)
A través de la observación mientras el
operario realizaba sus actividades y aplicando el método
Westinghouse se obtuvieron los siguientes datos respecto a:
habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.
Tabla 3: De coeficiente de Velocidad del
Operario
Factor | Clase | Categoría | % |
Habilidad | A2 | Extrema | +0,13 |
Esfuerzo | C2 | Bueno | +0,02 |
Condiciones | C | Buenas | +0,02 |
Consistencia | B | Excelente | +0,03 |
Estos valores fueron tomados del formato de
Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver
Apéndice 3).
La habilidad se consideró extrema, ya
que el operario mostro mucha destreza en el uso de los
equipos y herramientas.Como la operación no requiere tanto esfuerzo
físico, pero al realizar la actividad se necesita
estar concentrado, el esfuerzo se consideró
bueno.Las condiciones son buenas ya que, la
iluminación y la temperatura depende del clima y no
por la empresa.En la medición los resultados del tiempo no
fueron regulares pero en estos influyen los requerimientos
del cliente y la dedicación del vendedor a cada
cliente, por lo cual la consistencia se
calificó como excelente.
Lo que indica que el operario presenta 20% de
efectividad por encima del promedio.
Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación
(2.3)
Este es el tiempo que requiere el operario normal para
atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por
razones personales o circunstanciales, y es de 2,622min. Pero
bien este valor no incluye tolerancias y ahora se procede a
calcular el verdadero tiempo estándar que incluye cierto
grado de tolerancias.
Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias),
ecuación (2.6)
Al haber estado en el área de trabajo se pudieron
tomar las siguientes observaciones: repetitividad del trabajo,
esfuerzo físico y mental realizado por el operario. Para
determinar el valor correspondiente a las tolerancias por fatiga
se empleó el método sistemático. (Ver
Apéndice 4)
A continuación se muestra el formato de
concesiones lleno con los datos obtenidos del método
sistemático
Condiciones de Trabajo:
Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por
aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire
acondicionado, pero la circulación del aire es
constante.Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la
humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos
frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los
carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida
principal, el proceso de montaje y desmontaje de
neumáticos, entre otros.Iluminación: Grado 1, como el área se
ubica en la zona frontal del local donde se ilumina
naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver
Apéndice 5)
Repetitividad y Esfuerzo
Duración del Trabajo: Grado 1, porque el
proceso completo que realiza el operario puede completarse en
1min o menos.Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos
los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo
tanto las actividades varían.Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con
objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos
mayores al 2,5KgEsfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención
visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos
del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 5)
Posición de Trabajo
Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el
trabajo lo puede realizar tanto parado como
sentado.
La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica
en la tabla de concesiones por fatiga (ver
apéndice).
En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de
concesión 5%, una jornada de trabajo de 420
min.
Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por
fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 5)
5.2 Análisis de las
Tolerancias
Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está
establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el
proceso se lleva a cabo en forma discontinua.Merienda: No existen concesiones por motivos de
meriendaNecesidades Personales: La empresa tiene un tiempo
establecido de 15min para necesidades personales.El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10
min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las
herramientas en cada área correspondienteEl tiempo de Preparación Final: Es de 10 min,
en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los
equipos y se guardan las herramientas luego de ser
desmontadas.
Calculo de la Jornada Efectiva.
Para el cálculo de la JET, se aplica
la siguiente fórmula:
JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias
Fijas
JET: Jornada de Trabajo – (TPI +
TPF)
JET = 420 – (10 +10)
JET = 400min
Ahora se normalizan las tolerancias
variables, para ello se toma en cuenta los 20min concedidos por
fatiga. Aplicando una regla de tres.
Análisis De Resultados
El tiempo estándar que emplea el operario
para atender a un cliente es de 2,87342min. Considerando las
tolerancias por fatiga.El tiempo normal para que un operario atienda a un
cliente es de 2,622min y es el tiempo necesario para que un
operario de tipo promedio realice este proceso.Comparando el TN con él TE podemos observar
que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a
la fatiga.Se tiene que considerar que los datos obtenidos
fueron suministrados por observación, se fue lo
más objetivo posible para garantizar un nivel alto de
confianza en los resultados.Los resultados para este estudio pudiesen variar de
acuerdo a la población y a los requerimientos de los
clientes, para esta ocasión solo se considero una
muestra de 10 individuos.
Conclusiones
De lo ante expuesto se puede concluir que:
El proceso de evaluación en el área de
atención al cliente de Cauchos Bella vista C.A,
permitió identificar las principales causas que originaban
el mal procedimiento al momento de prestar servicio.
Del estudio de tiempo realizado, Se tomaron intervalos
de tiempos al que fue aplicado un conjunto de procedimiento para
calcular el tiempo estándar, a través de esto se
pudieron obtener las siguientes conclusiones.
1. La empresa necesita un nuevo método
de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
problemas que se apoderan en la actualidad.2. Si se disminuyen las tolerancias
por concepto de fatiga, puede disminuir
también el tiempo estándar durante el cual se
realiza la actividad de atención al cliente en la
empresa Cauchos Bella vista C.A3. La empresa no tiene estipulado un
porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias
generadas por las necesidades personales inherentes al
operario, lo cual resta precisión al cálculo
del tiempo estándar.4. El trabajo del operario se caracteriza por
no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por
concepto mental o visual requiere de atención
continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo
Parado, Sentado o moviéndose.5. En esta práctica se obtuvo el
estándar de atención al cliente, en Cauchos
Bella Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3
min.
Recomendaciones
Una vez finalizado el estudio y tomando en
consideración los resultados que de él se
derivaron, se cree conveniente que la empresa siga las
recomendaciones que se muestran a continuación:
1. Implementar los estándares de tiempo
periódicamente en los distintos departamentos
especialmente en área de atención al cliente.
Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta
práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y
así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella
Vista, C.A.2. Dar charlas de atención al cliente al
personal de la empresa.3. Establecer buenas relaciones interpersonales
dentro del área laboral.4. Debe haber una buena comunicación y
ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el
cliente.5. Llevar a cabo un método donde
requiera una mejor optimización en el proceso de
atención al cliente.6. Ampliar el perímetro del local, y
luego de eso instalar aires acondicionados que regulen
la temperatura del ambiente en el que el
operario lleva a cabo su jornada.7. Mejorar el sistema de organización de
la mercancía. Si los productos están bien
organizados, el operario tardará menos tiempo buscando
lo que el cliente solicite.8. Establecer los estándares de tiempo
en los distintos departamentos.
Bibliografía
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investigación. Introducción a la
Metodología Científica. Editorial
Espíteme 5ta edición. Caracas
Venezuela.NIEBEL, B. W., FREIVALDS, A. Ingeniería
Industrial. Métodos, Estándares y Diseño
del trabajo. Ed. Alfaomega. ED 11a.
México2004.HODSON, K. William. (1996). Cuarta Edición.
Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y III.Turmero I., (2013), Apuntes de clases de
Ingeniería de métodos, Ingeniería
Industrial. UNEXPORojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones
prácticas para la elaboración de informes de
investigación. (2da Ed.). Ediciones
UNEXPO.Definición de cronómetro – Qué
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http://definicion.de/cronometro/#ixzz33yGKTpEW.http://www.definicionabe.com/economia/atencion-alcliente.php#ix2230pdUKqlm.
http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente/estudio-tiempo-al-proceso-atencion-al-cliente.sht.
http://www.monografias.com/trabajos96/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria/estudio-tiempos-atencion-al-cliente-libreria-y-papeleria.
/trabajos96/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria/estudio-ingenieria-metodos-libreria-y-papeleria
Anexo
CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA
PRÁCTICA.
Departamento de atención al
cliente en Cauchos Bella Vista C.A
APÉNDICES
VER ADJUNTOS
Apéndice 1
Apéndice 2
Apéndice 3
Apéndice 4
Apéndice 5
Autor:
Aurymat Chinchilla
Gregoria Salazar
Sharai lugo
Enviado por:
Asesor
MSc. Ing. Iván
Turmero
República Bolivariana de
Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la
Educación Universitaria.
Universidad Nacional Experimental
Politécnica.
"Antonio José de Sucre"
Vice-Rectorado Puerto Ordaz.
Departamento de Ingeniería
Industrial.
Cátedra: INGENIERÍA DE
MÉTODOS.
CIUDAD GUAYANA JUNIO DE 2014
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