Indicadores de Gestión o Rendimiento para el Proceso de Enseñanza-Aprendizaje

Resumen

Los cambios generados a nivel del medio económico
y social han tenido como consecuencia la exigencia de una
gestión más activa y moderna de las universidades
tradicionales y particularmente, en las universidades
públicas. Estos establecen ciertos desafíos, como
la necesidad de que los recursos materiales, académicos y
profesionales, deben ser organizados y motivados adecuadamente
para el cumplimiento de la función
universitaria.

Introducción

La administración moderna promueve y orienta el
desarrollo de las actividades de las organizaciones, con el fin
de alcanzar en primer lugar, ventajas competitivas a
través de procesos integrados que logren la
anticipación, innovación y mejora continua del
producto o servicio prestado, pretende elevar la eficiencia y el
mejor aprovechamiento del uso de los recursos, teniendo en cuenta
diversos factores, tales como: necesidades, la fuerza laboral que
aporta valor al producto o servicio, para así lograr una
mejor adaptación de las entidades al entorno que cada
día impone más desafíos.

Es ocupación administrativa el estar al servicio
de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía,
celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la
descentralización, la delegación y la
desconcentración de funciones…La
administración pública, en todos sus
órdenes, tendrá un control interno que se
ejercerá en los términos que señale la ley,
en el ámbito específico de cada entidad, lleven a
sistemas de control conceptualmente sólidos y
razonablemente uniformes, que ayuden efectivamente a los gerentes
públicos a desarrollar su acción administrativa de
acuerdo con los preceptos constitucionales y legales.

El siglo XXI demanda la necesidad de implementar una
gestión integrada de todos los procesos, que posibilite
adaptarse a los cambios originados en el entorno donde las mismas
desarrollan su actividad y que propicie una nueva e estrategia y
filosofía empresarial sustentada en la base de la
participación en las acciones y práctica de la
organización. Como todo proceso integrador, necesita de
herramienta y control para el desarrollo eficaz del mismo, que no
sólo de diagnostique sino que permita perfeccionar y
orientar nuevas políticas a las administraciones que sean
capaces de sensibilizar en los trabajadores altos niveles de
satisfacción y motivación laboral y lograr
resultados y metas planificadas.

De esta forma se contribuye a proporcionar la disciplina
necesaria para la información y visibilidad de los
objetivos establecidos, los resultados logrados y cómo la
dirección está utilizando sus recursos para lograr
esos objetivos. El gerente para todas las circunstancias de hoy,
reconoce la necesidad de una herramienta administrativa, un
instrumento que evalúa y determina la calidad de su
funcionamiento, un instrumento para medir la eficacia de un
área funcional de la organización, en particular de
cuán efectiva es la administración para alcanzar
las metas deseadas; qué tan bien funciona la gerencia en
lo que respecta a la planeación, organización,
dirección y control; y qué tan eficiente es la
administración para tomar decisiones adecuadas dirigidas a
alcanzar las metas de organización establecidas en las
áreas funcionales.

Actualmente el empleo de indicadores de gestión
aún en su forma más rudimentaria, se convierten en
los signos vitales de la organización, y su continuo
monitoreo permite establecer las condiciones o identificar los
diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de
las actividades. Tal como los signos vitales, deben ser pocos y
brindar información acerca de los factores fundamentales
del funcionamiento del cuerpo humano, en una organización,
también se debe contar con el mínimo número
posible de indicadores que garanticen contar con
información constante, real y precisa sobre aspectos tales
como la efectividad, la eficacia, la eficiencia, la
productividad, la calidad, la ejecución presupuestal, la
incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el
conjunto de signos vitales de la organización.Lo anterior
demuestra que la misma se apoya en los indicadores porque son
fuentes de medición de cualquier proceso y permiten
obtener información rápida del desempeño o
evolución de actividades correlacionadas, hacer
comparaciones, hacer estimaciones, basándose en
información histórica y en la evolución del
indicador y por último dan la posibilidad de visualizar
con facilidad, ya sea en su presentación numérica o
gráfica, el comportamiento de lo medido.

La crisis institucional de la universidad en la
mayoría de los países en los últimos treinta
años obedece a que ha perdido su condición de bien
público. Esto ha implicado políticas
públicas sin un adecuado financiamiento para la
universidad, en el marco de la pérdida general de
prioridades de las políticas sociales.

Lo anterior ha tenido como consecuencia la
descapitalización y desestructuración de la
universidad pública a favor de las universidades privadas
con fines de lucro. La universidad debe superar la triple crisis:
de hegemonía (ya no tiene el monopolio de la
investigación); de legitimidad (se percibe como una
institución que impide el acceso a los más
desfavorecidos), e institucional (a causa de dificultades para
preservar su autonomía ante la presión de las
demandas del mercado y a la tendencia a concebirlas como
empresas) que viene enfrentando desde los años noventa.
Esto implica llevar a cabo una nueva reforma acorde con un
proyecto de nación viable que considere la
educación un bien público y que prepare a sus
graduados para construir el desarrollo sostenible y la equidad
(De Sousa Santos, 2004,p. 93).

La globalización neoliberal de la universidad
está siendo impulsada por las ideas del Banco Mundial y de
la Organización Mundial de Comercio (OMC). La universidad
enfrenta la contradicción entre la rigidez que caracteriza
a la formación universitaria y la volatilidad de las
calificaciones exigidas por los mercados. La visión
neoliberal considera que la anterior contradicción se
resuelve transformando a la universidad en un servicio al que se
tiene acceso, no por la vía de la ciudadanía, sino
por la vía del consumo. Por esta razón se elimina
la gratuidad de la enseñanza universitaria, se sustituyen
las becas por préstamos y los estudiantes se transforman
de ciudadanos en consumidores.

Otro pilar del proyecto neoliberal para las
universidades es la transnacionalización del mercado de
servicios universitarios, como se plantea por la OMC. El credo
neoliberal plantea que el actual paradigma institucional de las
universidades públicas debe ser sustituido por un
paradigma empresarial -por el que deben estar regidas tanto las
universidades públicas como las privadas- para que puedan
sobrevivir en la sociedad de la información y en una
economía basada en el conocimiento.

La crisis de las universidades públicas
está ligada a la crisis del proyecto de
construcción de país. En los últimos veinte
años la globalización neoliberal ha lanzado un
ataque devastador a la idea de proyecto nacional de país,
considerado como un obstáculo para la expansión
neoliberal.

El único modo eficaz y liberador de enfrentar la
globalización neoliberal es contraponer a ella una
globalización alternativa, una globalización
contra-hegemónica. El nuevo contrato universitario parte
de la premisa de que la universidad tenga un papel crucial en la
construcción de un proyecto de país en un mundo
polarizado entre globalizaciones contradictorias.

Las reformas universitarias deben partir del presupuesto
de que la universidad del siglo XXI debe tener formación
graduada, posgraduada, investigación y extensión.
Si faltan estas cualidades no será una verdadera
universidad. Las deficiencias en el desempeño de la
responsabilidad social de la universidad no obedecen a un exceso
de autonomía, sino a la falta de los medios financieros
adecuados.

La reforma con el objetivo de una globalización
solidaria de las universidades como bien público debe
partir de la solidaridad y la cooperación en el marco de
la red nacional de universidades. La reforma de la universidad
como bien público debe defender la democracia interna de
la universidad por el valor de ella en sí misma, pero
también para evitar que la democracia externa (la
creación de un vínculo orgánico entre
universidad y sociedad) sea reducida a las relaciones
universidad-industria.

Una universidad aislada por su elitismo y corporativismo
y paralizada por su incapacidad de plantearse interrogantes y
posibles respuestas novedosas a ella misma y a la sociedad es
presa fácil de los ideólogos de la
globalización neoliberal.

Situación
Problémica

Las Instituciones de Educación Superior
venezolanas, deben progresar con el objeto de mejorar sus
capacidades y resultados para cumplir con su misión y
proyectos institucionales, esto exige la capacidad de evaluarse.
Las metodologías utilizadas para tal fin, establecen
diferentes variables cuantitativas, cualitativas y umbrales,
generando heterogeneidad en la evaluación y en el proceso
de establecer los indicadores, pues no existe una herramienta
genérica que sirva como orientación en el
establecimiento y seguimiento de sus mediciones; tampoco hay
claridad metodológica para procesar toda la
información generada. Como parte de sus directrices
fundamentales, la Misión Sucre pretende la
municipalización de la educación superior, la cual
supone orientarla hacia lo regional, hacia lo local, tomando como
punto de referencia la cultura específica de las
poblaciones con sus necesidades, problemáticas, acervos,
exigencias y potencialidades. Se trata de propiciar estudios
superiores con pertinencia social, con sentido de arraigo y
propósito, inmersos en geografías concretas pero
con visión global, comprometidos con el impulso y la
promoción del desarrollo endógeno y sustentable de
cada una de las regiones, de manera que los espacios educativos
se expandan a todos los ámbitos de la vida social. En ese
sentido, en correspondencia con la directriz de
municipalización, la Misión Sucre creará
Espacios Educativos en cada uno de los municipios del
país, de tal manera que los bachilleres cursen los
distintos programas de formación de distintas
instituciones de educación superior.

La Fundación Misión Sucre conjuntamente
con las Instituciones de Educación Superior asume la
coordinación de las Aldeas y en ese sentido todo el
trabajo de acondicionamiento y dotación es un trabajo
conjunto de las organizaciones que conforman la Comisión
Presidencial Misión Sucre, con las participaciones de los
gobiernos regionales y locales, corporaciones de desarrollo
regional, empresas del estado y privadas, así como de las
comunidades. Y para garantizar el funcionamiento, mantenimiento y
seguridad de las Aldeas Universitarias se comprometen en forma
corresponsable la Fundación Misión Sucre, los
estudiantes, profesores, las comunidades, las autoridades locales
y regionales, propiciando en cada localidad el uso compartido de
los recursos entre los distintos entes. A la fecha se han
desarrollado tres modelos de Aldeas Universitarias las cuales
responden a particularidades de las regiones o localidades, en
ese sentido tenemos: Potencialidad de la población a
atender, necesidad de los programas en las regiones o localidades
y números de instalaciones de educación superior
existentes o no.

Las Aldeas Universitarias son espacios educativos
coordinados por la Fundación Misión Sucre,
conjuntamente con las Instituciones de Educación Superior,
propiciando centros vitales de educación permanente
vinculando a las necesidades de formación,
investigación y asesoría a cada población
generando la pertinencia sociocultural de los aprendizajes y el
trabajo compartido con las comunidades, empresas y organismos
gubernamentales y no gubernamentales, estas coordinaciones de
aldeas carecen de instrumentos que midan su gestión, lo
cual dificulta evaluar la eficacia con que trabaja el sistema en
cada uno de sus procesos evitando tomar a tiempo decisiones que
coadyuven el logro de las metas.

Idea a defender:

La determinación de los indicadores de
rendimiento para el proceso de enseñanza aprendizaje en
las coordinaciones de aldea del estado de Nueva Esparta permite
evaluar el comportamiento de la gestión para la toma de
decisiones.

Objetivo General

Diseñar los Indicadores de Gestión en la
coordinación de aldea de la Universidad Bolivariana
Escuela Técnica Industrial Robinsiana Alejandro
Hernández. Estado Nueva Esparta.

Objetivos Específicos

1. Fundamentación teórica de los
Indicadores de Gestión o Rendimiento.

2. Diseñar los Indicadores de Gestión para
la coordinación de aldea.

3. Aplicar los Indicadores de gestión.

VIABILIDAD

Existen condiciones para realizar el objeto de estudio,
sus fortalezas y la incidencia que esta tiene en el ámbito
territorial garantizan su viabilidad y por ende el cumplimiento
exitoso de los objetivos propuestos.

En la investigación se combinan diferentes
métodos desarrollados en la investigación entre
ellos:

Histórico-lógico: Para el procesamiento de
la información teórico-práctica recopilada.
Observación: En la consulta bibliografía
especializada y de la documentación revisada.
Análisis y síntesis: Para el estudio realizado y
Aplicación de los indicadores,
valoración.

Estadísticos: Para procesar información
numérica.

Estructura de la tesis

La investigación cuenta con: Resumen,
Introducción, 3 capítulos, conclusiones,
recomendaciones, Bibliografía y anexos

Capítulo I: Fundamentación teórica
de la temática en estudio.

Capítulo II: Indicadores de Gestión en la
Universidad Bolivariana Escuela Técnico Industrial
Robinsiana ¨Alejandro Hernandez¨. Aborda una breve
caracterización de la coordinación de aldea y la
fundamentación de los indicadores de Gestión en la
misma.

Capítulo III: Aplicación de los
Indicadores. Análisis y evaluación de los
resultados.

Se procederá al cálculo de los indicadores
diseñados en la Universidad Bolivariana Escuela
Técnico Industrial Robinsiana ¨Alejandro
Hernandez¨

Capítulo I:

El control como
instrumento de dirección

1,1 El control como instrumento de
dirección.

El control , como uno de los mecanismos de
la administración, que pretende asegurar la
consecución de los objetivos y planes prefijados en la
etapa de planificación, pues permite relacionar
sistemáticamente las operaciones internas de las empresas
con el entorno en que esta actúa; siendo sus elementos
primordiales:

-Establecer normas de desempeño.

-Medir el desempeño actual.

-Comparar este desempeño con las normas
establecidas.

-Si se detectan deficiencias emprender acciones
correctivas.

El control es una etapa primordial en la
administración, pues, aunque una empresa cuente con
magníficos planes, una estructura organizacional adecuada
y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá
verificar cuál es la situación real de la
organización si no existe un mecanismo que se cerciore e
informe si los hechos van de acuerdo con los
objetivos.

El Control es una función de
administración que se elabora para asegurar que los hechos
concuerden con los planes. Para que sea eficaz, se debe enfocar
al presente, se debe centrar en la corrección y no en el
error, debe, asimismo, ser específico, de tal forma que se
concentre en los factores claves.

El control, como etapa del proceso administrativo es
importante, ya que le brinda a los directivos corregir errores y
les ayuda a enfrentar el cambio, aunque a veces se limita al
análisis a posteriori y en términos monetarios de
la eficacia de la gestión de la entidad.

El autor Juan Pérez Carballo, en su libro "El
control de la gestión empresarial", hace referencia a que
la función del control, surge como un requisito obligado
para evaluar el resultado de las decisiones tomadas en una
entidad.

En el último decenio el control de la toma de
decisiones y el comportamiento de una empresa han sido orientados
en gran medida hacia la mejora de beneficios, la rentabilidad y
la posición financiera.

El control de gestión se convirtió en un
factor capaz de potenciar el acercamiento entre directivos y
subordinados, con el propósito de crear valor en los
productos y los servicios, basado en un sistema de
información administrativo que incluye aspectos
financieros y no financieros, con un enfoque que se orienta al
futuro y con la contribución de cada área al logro
de los objetivos globales de las organizaciones.

Los objetivos fundamentales del control de
gestión son:

– Interpretación global de todas las funciones
gerenciales

– Integrar las variables estratégicas y
operacionales

– Correcta toma de decisiones del presente y del
futuro

– Construir los indicadores adecuados de
gestión

– Mejora continuada de los resultados y corregir sobre
la marcha desviaciones.

En el proceso de control, los indicadores, se
seleccionan cuando miden parámetros claves de las
empresas, con el fin de que los directivos y los empleados,
presten atención hacia los factores que se esperan que
conduzcan a unos avances competitivos en la organización;
mediante la utilización de indicadores de
diagnóstico (controlan si el negocio sigue estando en
marcha) y estratégicos (definen una estrategia
diseñada para obtener una excelencia competitiva).Los
indicadores tienen muchas aplicaciones. Son útiles para
cuantificar objetivos, planificar, manifestar relaciones,
estructuras y tendencias, entre otras.

La utilización de indicadores financieros y no
financieros, como un instrumento de control de gestión,
ayuda a evaluar el desempeño de las empresas, mediante un
análisis de causa-efecto, con el fin de proporcionarles a
los directivos elementos suficientes para la toma de decisiones.
Ellos diagnostican el estado actual del negocio y las fallas que
se puedan presentar. Hace la función de médico
general. Para lograr esto se vale de criterios que le permitan
valorar parámetros que le aporten las evidencias
necesarias a partir de la economía, la eficiencia y la
eficacia.

1.2 Indicadores de
Gestión

Se define como indicador la relación entre
variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situación y tendencia de cambio generada en el objeto o
fenómeno observado, en relación con los objetivos y
metas previstas y los impactos esperados, o sea, es un dato o
conjunto de datos que ayuda a medir objetivamente la
evaluación de un proceso o actividad.

Indicadores de gestión

Son un subconjunto de los anteriores y se refieren a
mediciones relacionadas con el modo en que los servicios o
productos son generados por la institución.

Por otra parte, se presenta un listado de indicadores
que responde a una estandarización de los mismos,
concentrándolos en el enfoque clásico del Control
de Gestión, es decir basado en una organización
funcional, donde casi nunca se analiza la coherencia
jerárquica entre los mismos y menos aún con el
enfoque de proceso, en muchas ocasiones no se considera un
procedimiento para su determinación adaptándose a
los indicadores ya prefijados en la empresa. En este sentido, se
reconoce en la literatura consultada que las empresas en la
actualidad enfrentan el reto de definir los indicadores que
garanticen la implementación de la estrategia, incluyendo
el seguimiento de los indicadores centrados en las actividades
internas que tributan a la misma; observándose que
generalmente los indicadores económicos financieros tienen
el mayor peso dentro del análisis .De ahí, la
importancia de interrelacionar indicadores financieros con no
financieros, así como globales y específicos, para
garantizar la integración que permita el despliegue de la
estrategia a todos los niveles (Alta Dirección, Mandos
Intermedios y Sistema Físico), abordándose, la
medición de los resultados de la organización,
desde tres ángulos:

Economía

Se refiere a los términos y condiciones conforme
a los cuales se adquieren bienes servicios en cantidad y calidad
apropiadas, en el momento oportuno y al menor costo
posible.

Eficiencia

Uso inteligente de los recursos.

Es alcanzar los objetivos al menor costo posible con
relación a los coeficientes o estándares de
producción de bienes y servicios (gastar bien).

Se refiere a la relación entre los recursos
consumidos (insumos) y la producción de bienes y
servicios. Trabajar con eficiencia es lo mismo que decir que la
entidad debe desarrollar sus actividades siempre bien y por lo
tanto entre otros resultados debe lograr:

a) Que los gastos o consumos sean correctos y que la
producción o servicios se ajusten a las mismas.

b) Que los desperdicios que se originan en el proceso
sean mínimos.

c) Que se aprovechen al máximo la capacidad de la
infraestructura instala.

d) Que se cumplan los parámetros
técnicos-productivos, en el proceso de producción o
servicio, que garanticen la calidad requerida.

e) Que todos trabajadores conozcan las labores a
realizar y que éstas sean las necesarias y convenientes
para la actividad a desarrollar.

Eficacia (Meta programada)

Entendida como el grado en que una actividad o programa
alcanza los objetivos y metas propuestas.

Este aspecto tiene que ver con los resultados del
proceso de trabajo, respecto a la producción o servicio
cumplido en la cantidad esperada.

Los indicadores de gestión se convierten en los
signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo
permite establecer las condiciones o identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades. Tal como los signos vitales, son pocos y nos brindan
información acerca de los factores fundamentales del
funcionamiento del cuerpo humano, en una organización,
también se debe contar con el mínimo número
posible de indicadores que nos garanticen contar con
información constante, real y precisa sobre aspectos tales
como la efectividad, la eficacia, la eficiencia, la
productividad, la calidad, la ejecución presupuestal, la
incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el
conjunto de signos vitales de la organización.

Indicadores de gestión: El control de
gestión y las empresas de servicios públicos se
pueden realizar evaluando el comportamiento de los indicadores de
gestión que a continuación se
establecen:

Indicadores de Gestión de Ingresos:

• Índice de pérdidas

• Recaudo facturación de servicio

• Rotación cuentas por cobrar
  servicio

Indicadores de gestión de Ingresos:

• Rotación de cuentas por pagar
  servicio

• Relación gastos funcionamiento

• Avance físico plan de
  inversión

• Avance presupuestal plan de
  inversión

Indicadores de Gestión Usuarios:

• Relación suscriptores sin
  medición

• Reclamos facturación

• Atención reclamos servicio

• Atención solicitudes
  conexión

• Continuidad servicio

Con base en todo lo presentado en este aparte, se ve
como la administración pública esta reorientando la
función de control y como se apoya en los indicadores de
gestión. Valga lo anterior para hacer notar que un proceso
similar se adelanta en el sector privado en todo nivel, y que tal
como se presenta en este texto, la metodología para el
establecimiento de indicadores de gestión bien puede ser
aplicada con ajustes pequeños en todo tipo de
organización.

Los indicadores de gestión son, ante todo,
información, es decir, agregan valor, no son solo datos.
Siendo información, los indicadores de gestión
deben tener los atributos de la información, tanto en
forma individual como cuando se presentan agrupados.

• Exactitud: La información debe representar la
  situación o el estado como realmente es.

• Forma: Existen diversas formas de
  presentación de la información, que puede ser
  cuantitativa o cualitativa, numérica o gráfica,
  impresa o visualizada, resumida y detallada. Realmente la
  forma debe ser elegida según la situación,
  necesidades y habilidades de quien la recibe y
  procesa.

• Frecuencia: Es la medida de cuán a menudo se
  requiere, se recaba, se produce o se analiza

• .Extensión: Se refiere al alcance en
  términos de cobertura del área de
  interés. Además tiene que ver con la brevedad
  requerida, según el tópico de que se trate. La
  calidad de la información no es directamente
  proporcional con su extensión.

• Origen: Puede originarse dentro o fuera de la
  organización. Lo fundamental es que la fuente que la
  genera sea la fuente correcta.

• Temporalidad: La información puede hablarnos
  del pasado, de los sucesos actuales o de las actividades o
  sucesos futuros.

• Relevancia: La información es relevante si es
  necesaria para una situación particular.

• Integridad: Una información completa
  proporciona al usuario el panorama integral de lo que
  necesita saber acerca de una situación
  determinada.

• Oportunidad: Para ser considerada oportuna, una
  información debe estar disponible y actualizada cuando
  se la necesita.

1.3 Sistema de indicadores de rendimiento
de la gestión.

Dentro de los procedimientos relativos al trabajo de
campo en las Auditorias de gestión se encuentra la
medición del rendimiento, que se realiza con el objetivo
de lograr evidencias que permitan conocer el éxito o no de
una gestión. Para ello se debe establecer y utilizar un
sistema de medición del rendimiento que se sustente en
información consistente y oportuna el que estará
formado por varios componentes y entre ellos los indicadores de
rendimiento y las normas de rendimiento (criterios).Indicadores
de rendimiento: son factores cualitativos y cuantitativos que
proporcionan tanto en la entidad auditada como al auditor un
indicio sobre el grado de eficiencia, economía, y
efectividad de la ejecución de las operaciones.

Desde hace algunos años se viene trabajando en
propuestas de indicadores de gestión (Soriano, 1997:1).
Esta iniciativa impulsó un interés colectivo en las
universidades de Venezuela que motivó el mayor
interés del Estado en este aspecto, quién lo ha
canalizado con la aprobación de un proyecto para el
desarrollo de indicadores de gestión para las
universidades, patrocinado por el Consejo Nacional de
Investigaciones Científicas y Tecnológicas (ahora
FONACIT) y en el cual trabajan conjuntamente tres universidades
nacionales incluyendo a la Universidad Simón
Bolívar (Salcedo, 1999: 63). Salcedo, Hernando. (1999).
Indicadores de gestión para las universidades
venezolanas:un proyecto de alcance nacional. Agenda
Académica. Año 6,N° 1. Venezuela pp.
63-91.

Soriano, Myriam. (coordinadora) (1997). Propuesta sobre
indicadores de gestión. Informe técnico.
Universidad Simón Bolívar: comisión de
planificación. Venezuela.

El requerimiento del Estado venezolano de asegurar el
cumplimiento de la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (2000) en lo referente a su
artículo 103 sobre la calidad de la educación
(Villarroel, 2000: 8), unido al interés de
las universidades públicas venezolanas de mostrar el
cumplimiento de sus objetivos y metas, incluyendo el
proyecto de indicadores nacionales de gestión
universitaria, proporcionan argumentos para justificar este
proyecto sobre indicadores de desempeño clave
para las distintas unidades académicas en
universidades nacionales. Villarroel, César
(2000). Calidad Universitaria e indicadores de gestión.
Gaudeamus, Año 1, N° 3, Venezuela, pp.
8-10.

1.4 Características de los
indicadores:

Los indicadores presentan diversas
características que permiten medir con mayor propiedad
unos objetivos realistas y concretos, eliminando posibles
ineficiencias derivadas de metas escasamente relacionadas con la
estrategia de la organización. Las características
se pueden resumir en:

– Referirse a procesos importantes o
críticos

– Representar fielmente el objetivo a medir mediante una
relación directa

– Ser cuantificables a través de datos
numéricos a un valor de clasificación

– Ser rentables, superando el beneficio de uso al costo
de su obtención

– Poder definir la evolución en el tiempo del
objetivo siendo comparables en el tiempo

– Ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su
validez

– Ser fáciles de mantener y utilizar

– No interferir con otros indicadores siendo compatibles
con ellos

– Permitir a la alta dirección conocer la
información en tiempo real.

Los indicadores deben ser un elemento más de la
cadena de relaciones causa-efecto, mediante el vínculo
entre los indicadores genéricos (se refieren a los
resultados claves) y los inductores de actuación (son los
ratios de previsión que tienden a ser específicos
para una unidad de negocio) estando estrechamente relacionados
con los objetivos financieros.

Los indicadores se pueden presentar de forma
numérica o gráfica, mediante diagramas, colores,
símbolos y dibujos. Lo importancia radica en puntualizar
el alcance de la razón y su validación está
dada en el cumplimiento de los objetivos definidos por las
empresas.

Entre los ratios más utilizado en el proceso de
control de gestión están:

La capacidad de crecimiento interno

Control de la rentabilidad financiera

Medida de la eficiencia global: la rentabilidad
económica

La productividad de las ventas

Indicadores no financieros.

También los indicadores pueden estar vinculados a
las cuatro perspectivas que se despliegan en el Cuadro de Mando
Integral, el cual tiene como propósito fundamental enlazar
de manera definitiva la estrategia y su ejecución,
mediante indicadores y objetivos que permiten un equilibrio entre
los resultados deseados y los inductores de
actuación.

Perspectiva Financiera: Los indicadores financieros
permiten medir las consecuencias económicas de las
acciones y decisiones tomadas en la entidad. Las medidas de
actuación financiera indican si la estrategia de la
entidad, su puesta en práctica y ejecución,
están contribuyendo realmente a su gestión. Tal es
el caso de las Razones de Liquidez y Solvencia, de Actividad, de
Rentabilidad y de Endeudamiento o Cobertura.

Perspectiva de Cliente o Beneficiario: Identifican los
segmentos de clientes o beneficiarios y las medidas de
actuación de la entidad en los segmentos seleccionados o
que le corresponden por ley. Como por ejemplo: No. de Clientes,
Fidelización de Clientes, Clientes Perdidos, Ventas por
Clientes, Cuota de Mercado, Satisfacción de Clientes,
Beneficio por Cliente, entre otros.

Perspectiva de Procesos Internos: Las medidas se centran
en los procesos internos vinculados con la innovación,
operativos y de entrega o servicios de postventa, que tienen
mayor impacto en la satisfacción de los clientes o
beneficiarios y en la consecución de los objetivos y metas
de la entidad. Como por ejemplo: Definición del producto,
Diseño del Producto, Coste por Producto, Compra de
Materiales, Control de Recepción, etc.

Perspectiva de Formación y Crecimiento: Proceden
de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los
procedimientos de la organización.

Las medidas basadas en los empleados incluyen
indicadores de satisfacción, retención,
entrenamiento y habilidades de los recursos humanos.

Las capacidades de los sistemas de información
pueden medirse a través de la disponibilidad de la
información fiable e importante sobre los clientes o
usuarios y los procesos internos, que se facilita a los empleados
que se encuentran en la línea de toma de decisiones y de
actuación.

Los indicadores financieros y no financieros son
herramientas que se utilizan para medir resultados tangibles e
intangibles de una entidad, con el propósito de lograr el
monitoreo integral de la organización de una manera
más simple y racional, con carácter integrador y
sistémico que es imprescindible en un sistema de control
actual.

La correcta selección de los indicadores reviste
particular importancia, ya que éstos han de explicar las
razones del éxito o fracaso del negocio, así como
el impacto de las variables analizadas sobre los
resultados.

Por lo que es imprescindible para las empresas en la
actualidad que el enfoque que se considere no sólo tenga
en cuenta la dirección del corto plazo, sino
también el futuro, es decir, plantear lo que las entidades
pretenden lograr, así como el cumplimiento de sus
expectativas en el largo plazo.

La necesidad de dirección

Cuando una empresa carece de un preciso sentido de
dirección, se convierte en un sistema reactivo que
simplemente responde a las fuerzas que actúan sobre ella.
Se diluye en apagar incendios y los costos de operación se
vuelven tan críticos que fácilmente la
organización desaparece. Llaman la atención de
altísimos costos emocionales que implica para los
funcionarios el hecho de trabajar sin la dirección
adecuada.

Cuando se analiza el problema de cómo elevar la
productividad de una organización, la necesidad de contar
con una dirección es evidente.

Lo anterior hace referencia a la administración
en cuanto a sus dimensiones de planeación,
organización, dirección y control se
refiere.

La necesidad de ser eficientes

Normalmente la consigna de las empresas es elaborar sus
productos o prestar sus servicios de a como dé lugar, y se
pierde de vista el hecho de cómo se logró el
cumplimiento del objetivo propuesto, es decir, de qué
manera se utilizaron los recursos que se emplearon en el proceso
productivo. La eficiencia se relaciona entonces con el grado de
aprovechamiento de los recursos.

Lo mencionado se aplica a cualquier organización
creada para producir bienes o servicios.

La necesidad de ser eficaces

Toda empresa tiene la necesidad de ser eficaz o de
cumplir con sus objetivos. Los resultados se asimilan a la
satisfacción del cliente a través del producto y
servicio. Producto que cumple con los requisitos del cliente, los
cuales se agrupan actualmente en calidad, servicio y
precio.

La necesidad de ser efectivos

No es suficiente, aunque es posible, ser solamente
eficaces o ser solamente eficientes. Ser efectivos significa que
se logran los objetivos a través del mejor método,
y el más económico. Se logra la satisfacción
de los clientes con la óptima utilización de los
recursos.

La necesidad de ser productivos

De igual manera ocurre con la efectividad, la
productividad requiere el logro de la eficacia y de la eficiencia
simultáneamente. Es la productividad la que genera
excedentes para el crecimiento de las organizaciones y de las
personas que la componen. Dada la importancia del tema, haremos
un análisis más profundo en páginas
posteriores, en las cuales trataremos, entre otras cosas, lo que
es la productividad, que factores la afectan, como se mide y como
se puede mejorar.

Dadas las características actuales del mundo de
los negocios y el estado de la evolución de la
administración desde el punto de vista de sus
énfasis o paradigmas dominantes, hoy en día se
considera que lo que mantiene una organización viva ya no
es la existencia de una demanda real o potencial, sino la
efectividad de su gestión. Esta, si se acepta el origen,
inicia el logro de la eficacia, es decir, con la revisión
del grado de satisfacción de los clientes respecto de los
productos o servicios que la empresa genera, y continua con el
logro de la eficiencia; es decir, habiéndonos asegurado de
comprender las necesidades y deseos de los clientes, habiendo
transformado estos en especificaciones, procedemos a revisar y
ajustar los procesos para garantizar que estos tienen como
resultado el producto que el cliente quiere, por una parte, y por
otra, que todas las etapas del proceso agreguen valor al
producto, para lo cual se requiere que los recursos sean
adecuados y adecuadamente aprovechados.

1.5 Ventajas que tiene contar con
indicadores de gestión

Quizá la ventaja fundamental derivada del uso de
indicadores de gestión se resuma en la reducción
drástica de la incertidumbre, de la angustia y la
subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de
la organización y el bienestar de todos los trabajadores.
El siguiente es un listado general de ventajas asociadas al uso
de indicadores de gestión.

• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar
  metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento
  continuo que haga que su proceso sea líder.

• Estimular y promover el trabajo en
  equipo.

• Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto
  personal como del equipo dentro de la
  organización.

• Generar un proceso de innovación y
  enriquecimiento del trabajo diario.

Niveles de aplicación:

– Indicadores Estratégicos.- Miden el
cumplimiento de los objetivos con base en: actividades, programas
especiales, procesos estratégicos, proyectos
organizacionales y de inversión.

– Indicadores de Gestión.- Informan sobre
procesos y funciones clave, se utiliza en procesos
administrativos: controlar la operación, prevenir e
identificar desviaciones del cumplimiento de los objetivos
estratégicos, determinar costos unitarios por
áreas, programas, unidades de negocio y centros de
control, verificar el logro de las metas e identificar
desviaciones.

– Indicadores de Servicio.- Miden la calidad con que se
generan productos y/o servicios en función de
estándares y satisfacción de usuarios o clientes,
se emplean para implementar acciones de mejora continua, mejorar
la calidad de la atención a usuarios o clientes; permiten
identificar el desempeño o cumplimiento de los
estándares de servicio; la satisfacción o calidad
que percibe el cliente o usuario sobre el producto o servicio
recibido.

– Indicadores Financieros.- Son utilizados para medir la
rentabilidad, liquidez, financiamiento, producción y
otros.

Los indicadores de gestión deben buscar que el
análisis de sus mediciones tienda a identificar
responsabilidades de mejora y no a establecer culpables. Por
responsable debe entenderse aquel que puede y debe tomar las
decisiones pertinentes para mejorar en el momento oportuno.
Establecer un clima de esta naturaleza en la empresa es tarea
fundamental de la gerencia porque le permitirá tener una
organización con actitud crítica y de
superación de las barreras que se le interpongan en el
camino, lo que conlleva finalmente a generar un clima de
confianza, base fundamental del desarrollo
organizacional.

Los Indicadores de Gestión permiten:

• Planificar con mayor certeza y
confiabilidad.

• Discernir con mayor precisión las
oportunidades de mejora de un proceso dado.

• Analizar y explicar cómo han sucedido los
hechos.

• Corregir las condiciones fuera de
control.

• Comprender si nuestro producto es competitivo en
el mercado.

• Establecer prioridades en la
organización.

Los indicadores son necesarios e indispensables para
conocer a fondo los procesos, ya sean administrativos o
técnicos, de producción o de apoyo que se dan en la
organización y para gestionar su mejoramiento acorde con
la exigente competencia actual.

Sin los Indicadores de gestión no se puede
adelantar con rigurosidad y sistemáticamente las
actividades del proceso de mejoramiento a saber:

• Evaluar,

• Planificar,

• Diseñar

• Prevenir

• Innovar

• Corregir

• Mantener.

1.6 Pruebas para la
gestión.

La realización de pruebas para la
evaluación de la gestión, consiste en evaluar los
controles de las operaciones y la recolección de
evidencias suficientes y confiables para determinar, si los
asuntos identificados en la fase de planeación como de
potencial riesgo, realmente revisten suficiente
importancia.

La evaluación de la gestión debe
comprender:

Niveles de revisión.

Aplicación de indicadores y su
análisis.