La ingeniería industrial y su función en el sistema de ventas

Introducción

Quizá, la idea clásica que usted tiene del
ingeniero industrial es que esté como supervisor de
producción, atendiendo los pedidos del departamento de
ventas, y eso es verdad, pero también es cierto que una
gran parte de los ingenieros industriales están como
v3ndedores, debido a que conocen técnicas de
mercadotecnia, logística, el sistema de producción
y la calidad, así como las necesidades de seguridad dentro
de la planta, y eso les da la ventaja para hablar de manera
adecuada con los clientes.

Hay ingenieros de venta de herramienta de corte, de acero, de
autos, de motores, de pintura, etc.

¿Bueno primero preguntémonos qué es la
venta?

La venta es un proceso organizado orientado a potenciar
la relación vendedor/cliente con el fin persuadirle para
obtener los productos de la empresa.

Pasos para ventas:

• Objetivo: potenciar la relación asesor /
  cliente.

• Detección de necesidades y carencias del
  cliente.

• Propuesta de nuestros productos y
  servicios.

• Persuasión al cliente del beneficio de su uso
  del producto.

• Ofrecimiento al cliente de asesoramiento y apoyo
  continuo.

¡Si existe un buen servicio en cantidad y calidad,
así como en el tiempo de entrega y el servicio posventa,
el cliente vuelve y recomienda a diez clientes
más!

¿Qué representa el
cliente?

• Es el activo más preciado de la empresa. El
  vendedor tiene que considerar que ese activo está en
  sus manos.

• Es un bien "perecedero", "finito" y "agotable":
  tiene una capacidad limitada de ser "tocado"
  comercialmente.

• La solución al cumplimiento del objetivo,
  vender y colocar los productos.

• Una fuente constante de negocio si se hace un buen
  trabajo. Fidelización.

• Un cliente satisfecho es la mejor inversión
  publicitaria, la más económica y
  efectiva.

¿Quién puede ser
cliente?

Cliente puede ser cualquier persona que
tenga:

• Necesidad de consumo de productos o servicios
  financieros, con necesidades conocidas u ocultas. El
  asesoramiento es fundamental en este punto.

• Poder de decisión para adquirir el producto o
  servicio.

• Capacidad de pago.

¿Qué es cliente?

Cliente es la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización. Es la persona la que hace la
gestión, por tanto hay que tener esto en cuenta, tratamos
con personas y sus estados de ánimo afectan en el momento
de la negociación.

¿Cómo conocer al
cliente?

Es necesario conocer los hábitos de ahorro y
gasto de cliente para saber el momento de necesidad o de
posibilidad de compra, así el esfuerzo de venta
será más seguro. Saber de él.

• ¿Cuándo ahorra el cliente?, por tanto
  genera depósito y tal vez no esté dispuesto a
  comprar.

• ¿Cómo gasta el dinero ahorrado y
  cuánto?.

• El término ventas tiene múltiples
  definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje.
  Una definición general es cambio de productos y
  servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata
  de la transferencia del derecho de posesión de un
  bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y
  financiero, la venta es el monto total cobrado por productos
  o servicios prestados.

En cualquier caso, las ventas son el corazón de
cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier
aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer
lo necesario para que esta reunión sea exitosa.

Para algunos, la venta es una especie de arte basada en
la persuasión. Para otros es más una ciencia,
basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen
una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se
convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le
llevará a lograr sus objetivos en una forma
económica.Una venta involucra al menos tres actividades:
1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las
características y ventajas del producto o servicio y 3)
cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el
precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos,
el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en
una de las actividades.

Tipos de ventas

Existen diversos tipos de venta. Algunos
relevantes incluyen:Ventas directas: involucran contacto
directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas
puerta a puerta, venta social).Ventas industriales: ventas
de una empresa a otra.Ventas indirectas: ocurre un
contacto, pero no en persona (tele mercadeo, correo).Ventas
electrónicas: vía Internet (B2B, B2C,
C2C).Ventas intermediadas: por medio de corredores.Otros
tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas
complejas.

Ventas y marketingMuchos tienden a
confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing,
aunque no hay consenso en torno a una definición, se
refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario
para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por
otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el
negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas
separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una
organización, y si trabajan en conjunto, mucho
mejor.

Fuerza de ventas

La fuerza de ventas es todo aquel sistema de
información usado en mercadotecnia y en
administración que automatiza algunas funciones de ventas
y de administración. Se combina con frecuencia con un
sistema de información de mercadotecnia, en cuyo caso se
denomina sistema CRM (Customer Relationship
Management). Son las armas con que se cuenta para llegar a
los clientes potenciales.

En una empresa

La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de
recursos (humanos o materiales) que se dedican directamente a
tareas íntimamente relacionadas con ella. La disciplina
administrativa encargada de organizar esos recursos es la
dirección de ventas. Por tanto, la dirección de
ventas se dedica a definir estratégicamente la
función y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan
de ventas e implantarlo, seleccionar a las personas del equipo,
formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos, controlarlas y
adoptar las medidas de reconducción necesarias para la
consecución del objetivo.

La fuerza de ventas debe estar integrada en un plan
integral de mercadotecnia para ayudar a mejorar la
contribución de la mercadotecnia en la empresa y que la
información fluya desde el mercado a la empresa y
viceversa.

Las nuevas tecnologías han hecho que el control
manual derive hacia nuevos sistemas de gestión, reporte y
administración de la actividad, tales como el
CRM.

Los Sistemas de Automatización de Fuerza de
Ventas (SFA, Sales Force Automation Systems),
generalmente una parte del sistema de gestión de clientes
(CRM) de–{ la compañía, es un sistema que
automáticamente archiva todas las etapas en un proceso de
venta. Los SFA incluyen un sistema de administración de
contactos, el cual rastrea todo contacto que se haya realizado
con un determinado cliente, el propósito del contacto, y
cualquier seguimiento que fuera necesario. Esto asegura que no se
dupliquen los esfuerzos de ventas, eliminando el riesgo de
irritar a los clientes. Los SFA también incluyen un
sistema primario de seguimiento de ventas, el cual lista
potenciales clientes a través de listas de
teléfonos pagos, o clientes de productos relacionados.
Otros elementos de un sistema de fuerza de ventas pueden incluir
pronósticos de ventas, administración de
órdenes y conocimiento del producto. Los SFA más
desarrollados tienen características en las cuales los
clientes pueden llegar a modelar el producto para acomodarse a
sus necesidades a través de sistemas de
construcción de productos en línea. Esto se
está popularizando en la industria automotriz, en la que
los patrones pueden personalizar varias características
tales como el color y el interior del vehículo.

Una parte fundamental de cualquier sistema SFA es la
amplia integración de la compañía entre sus
diferentes departamentos. Si no se adoptan e integran
adecuadamente los sistemas de Fuerza de Ventas, por falta de
comunicación, podría pasar que varios departamentos
contactaran con el mismo cliente y por el mismo motivo. Para
mitigar este riesgo, el SFA debe integrarse completamente en
todos los departamentos que se encargan de administrar el
servicio de atención al cliente.

==Herramientas para Administrar una Fuerza de Ventas
Más allá de llevar un control en un equipo de
ventas y buscar impulsar solo vender, existen herramientas o
técnicas para poder Desarrollar las ventas, pero para esto
primero hay que poder medir cada paso e interpretarlo, por
ejemplo la herramienta llamada Control Análisis y
Desarrollo de Técnicas de Venta (CADT-V), en donde primero
se lleva un Control de la Actividad, desde la prospección
hasta el cierre, y se va Analizando la efectividad en porcentaje
de cada paso de la labor y al final Desarrollar o Mejorar las
capacidades del equipo.

Con lo anterior se busca no solo exigir el vender, es
también capacitar y saber cómo mejorar el
desempeño de cada vendedor. la fuerza de ventas no es el
único depto. encargado de vender de la empresa. Supongamos
que de la fuerza de ventas inician el mes con 30 prospectos, de
ahí precalifican o perfilan a 20, se consiguen citas a 15
y de las presentaciones efectuadas se consiguen 4 ventas. De lo
anterior, cada vendedor o equipo de ventas tendrá
resultados distintos y al poder comparar sabremos cuál es
el área a desarrollar, en donde puede ser el cómo
se efectúa la cita telefónica, cómo se
desarrollan las presentaciones, si el perfil escogido fue el
adecuado, si los cierres de venta son los adecuados o son
forzados, etc.

Administración de ventas

La administración de ventas son todas las
actividades, procesos y decisiones que abarca la función
de la administración de ventas de una empresa.
1

El proceso de la administración de
ventas

La buena administración de la fuerza de ventas de
una compañía incluye tres series interrelacionadas
de decisiones o procesos.

1. Formulación de un programa de ventas:
el programa de ventas debe tomar en cuenta los factores del
entorno que enfrenta la empresa. Los ejecutivos de ventas
organizan y planean las actividades generales de las ventas
personales y las suman a los demás elementos de la
estrategia de marketing de la empresa.

2. Aplicación del programa de ventas. La
fase de la aplicación implica seleccionar al personal de
ventas adecuado, así como diseñar e implantar las
políticas y los procedimientos que dirigirán sus
esfuerzos hacia los objetivos deseados.

3. Evaluación y Control del programa de
ventas. La fase de evaluación implica elaborar
métodos para observar y evaluar el desempeño de la
fuerza de ventas. Cuando el desempeño no es satisfactorio,
la evaluación permite hacer ajustes al programa de ventas
o a su aplicación.

La administración de ventas facilita los
procesos de seguimiento y cierre de las oportunidades de
negocio.

Además permite mantener al día tanto a los
vendedores como a los clientes.

La administración de ventas es un concepto que es
manejado por la mayoría de las aplicaciones CRM (por
ejemplo VCC de Best Commerce) las cuales agrupan
estadísticas y procesos de venta que permiten evaluar a
cada miembro del equipo de ventas y al grupo en su
conjunto.

La administración de ventas también genera
reportes e indicadores que facilitan la medición del
desempeño bajo estándares robustos y claros para
todos los miembros del equipo de ventas.

El embudo de ventas permite evaluar la eficiencia del
proceso de ventas y analizar qué paso puede estar
generando cuellos de botella en el flujo de trabajo.

GERENTE DE VENTAS:

El gerente de ventas es la persona encargada de dirigir,
organizar y controlar un cuerpo o departamento de
ventas.

El buen gerente de ventas debe agrupar todas las
cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad,
ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente
deber ser muchas cosas, para muchas personas.

Dentro de sus funciones, tenemos las
siguientes:

? Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que
debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en
cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo
dichos planes.

? Establecer metas y objetivos. Es importante aclarar
que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas,
es como decir que la meta puede ser, llegar ser el número
uno en un mercado determinado, mientras que los objetivos son
más precisos y a plazos más cortos. Un objetivo
sería vender diez millones en el próximo
trimestre.

? Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Este
proceso es de vital importancia y deber realizarse en el mismo
orden en que se ha citado, de forma que primero calculemos cual
es la demanda real del mercado y considerando nuestra
participación en el mismo, podamos pronosticar nuestras
ventas. Dicho pronóstico debe ser lo más preciso
posible porque de esto depende otros compromisos, como la compra
de materia prima, el pago a suplidores o cualquier otro
compromiso con acreedores.

? Determinar el tamaño y la estructura de la
fuerza de ventas. Debido a que el gerente es quien conoce de
primera mano el mercado que se trabaja, y como debe tratar el
mismo, es quien está llamado a estructurar el
departamento.

? Reclutamiento, selección y capacitación
de los vendedores. Esta función del gerente de ventas,
dependerá de la estructura de la empresa, porque en muchos
casos, estos procedimientos son realizados por el departamento de
recursos humanos, aunque la forma idónea seria que Rec.
Humanos, recluten y seleccionen previamente y luego se le
presente al gerente solo los mejores candidatos para ser
incorporados a la empresa.

? Delimitar el territorio, establecer las cuotas de
ventas y definir los estándares de desempeño. Esto
es así, porque al gerente se le entregan sus
responsabilidades como cuotas generales de ventas y territorios
amplios. Para cumplir estas cuotas el gerente debe dividir el
total de las ventas entre su equipo de vendedores, tomando en
cuenta las posibilidades de cierre de cada vendedor s sus zonas
geográficas, de modo tal, que cada representante conozca
sus cuotas y la sumatoria de estas, den como resultado el
objetivo de venta al gerente.

? Compensa, motiva y guía las fuerzas de venta.
La compensación y la motivación, son dos
prácticas similares porque lleva satisfacción al
vendedor, la cual es transmitida por el mismo, a sus clientes,
con una sensación de confianza.

Los planes de compensación, son muy variados y
dependerán del producto que se esté trabajando y de
cómo este organizada la estructura de ventas.

? Conducir el análisis de costo de ventas. Toda
planificación debe tener incluida un análisis de
costos. Dentro de esos análisis debe estar definida cual
sería el costo para alcanzar las ventas deseadas y como es
el gerente quien conoce las estrategias para alcanzar los
objetivos, es quien debe analizar los gastos en que
incurrirá la compañía en el desarrollo de su
plan.

? Evaluación del desempeño de la fuerza de
ventas. El gerente debe de calificar el desempeño de sus
vendedores básicamente comparando el período actual
con los anteriores y a los vendedores uno con otros.

? Monitorear el departamento. Es misión del
gerente velar porque todo el procedimiento de ventas, se
esté llevando cabo de la forma idónea y que sus
representantes sean buenos ciudadanos corporativos.

Jerarquía del departamento de ventas

Este departamento al igual que otros, puede dividirse
jerárquicamente de diferentes maneras, pero la siguiente,
en orden descendente, es generalmente la más
aceptada:

Vicepresidente de Ventas

Gerente nacional de ventas

Gerente regional de ventas

Gerente del distrito

Supervisor de ventas

Representante de ventas y

Asistente de ventas

Integración de la gerencia de ventas y de
marketing

Ambas son funciones de marketing en la empresa y es
fundamental que tanto el personal de marketing como el de ventas,
estén enfocados en objetivos y metas comunes.

La oficina de marketing, debe dar soporte a las ventas
en diferentes aspectos como son:

Publicidad, debe coordinar los esfuerzos
publicitarios.

Promoción de ventas, está llamada a
proveer al departamento de ventas, con material POP, como son
folletos, catálogos y otros materiales promocionales
fundamentales para la venta.

Exposiciones. Tienen un carácter
informativo.

Investigación de mercado. Es la
recopilación e interpretación de datos referentes
al mercado en cuestión.

Planeación de marketing. Sirve de base para la
planeación de ventas.

Desarrollo y planeación de productos. Esta
función de mercadeo es primordial porque es la que origina
nuevos productos que serán incorporados a la carpeta
actual y aumentara las posibilidades de ventas al
departamento.

Desarrollo de mercado. Mediante esta práctica el
marketing detecta nuevos mercados, donde nuestros productos o
servicios, pueden ser comercializados.

Cuando las ventas son de producto de instalación,
los cuales no se compran con frecuencia, como una red de
informática, bajo Unix, los factores que intervienen en la
venta son diferentes y regularmente son los
siguientes:

*Alta gerencia, porque cada venta es un logro
importante.

*Especialistas y técnicos, quienes conocen a
fondo el producto.

*Representantes de ventas y servicio al
cliente.

*Representantes del fabricante.

En todo caso y sin importar la naturaleza de la venta,
el proceso de planeación es parte vital del proceso
administrativo. Cuando se está planificando, se trata de
refinar constantemente la misión de la
compañía, se fijan las metas y objetivos, generales
y específicos, que conduzcan a obtener el cumplimiento de
la misión de la empresa, la cual es normalmente
diseñada, por las más altas esferas
jerárquicas de la empresa.

La planeación varia en cuanto a su
duración dependiendo del nivel de la empresa que se
esté planificando. Por ejemplo, la presidencia planifica
en periodos de uno cinco años, mientras que las ventas se
planifican trimestral, mensual o hasta semanalmente. El proceso
de planeación cuenta con pasos fundamentales que son los
siguientes:

Análisis de la situación. En éste,
tenemos que estudiar las características del mercado, el
costo de ventas, la competencia, la mezcla promocional, los
factores políticos y los de la macro-economía que
puedan afectar a la empresa, además de cualquier otra
variable que pueda afectar nuestros pronósticos de
ventas.

Fijar metas y objetivos.

Determinar el potencial del mercado. Significa definir
el máximo de ventas posible en el mercado
estudiado.

Pronóstico de ventas. Esto es tomar en cuenta el
potencial del mercado y nuestra participación para estimar
las posibles ventas.

Seleccionar estrategias. Mediante este proceso se
escogen las tácticas y estrategias necesarias para obtener
los resultados esperados.

Desarrollar actividades.

Presupuestar.

Crear el plan. Es cuando finalmente elaboramos el
documento detallado del plan de ventas.

Controlar el plan. Esta última fase es la
más importante, porque de ella depende el éxito de
los esfuerzos realizados en la planificación y durante el
control, podemos determinar posibles fallas en los procedimientos
y tomar las medidas a lugar para corregirlas.

Ventas y Mercadotecnia tradicionalmente son
separados.

Muchos de mis clientes tienen departamentos distintos y
hay poca comunicación entre estos dos departamentos. A
menudo hay hasta una fuerte adversidad entre ellos y cuando no
hay ventas, se le echa la culpa al departamento de
mercadotecnia.

El departamento de mercadotecnia a su vez, le echa la
culpa al departamento de ventas.

Esto representado en una versión gráfica
quedaría, así:

Para el cliente esto significa una experiencia negativa.
Si el mensaje de la mercadotecnia no coincide con la realidad que
experimenta al momento de la venta, no se da la
compra.

Los mejores mercadólogos surgen cuando son
ex-vendedores. Conocen a sus clientes y saben de sus necesidades
reales.

Una compra se da, cuando la mercadotecnia y ventas
coinciden y concatenan.

Si en tu empresa tienes ventas y mercadotecnia
separados, júntalos aunque sea una vez al mes a una
reunión informal para que intercambien sus puntos de
vista.

Ambos departamentos, así como tu empresa se
verán beneficiados.

Técnicas de ventas

Las técnicas de ventas constituyen el
cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas,
también llamada a menudo simplemente "ventas". Las
técnicas en uso varían altamente de la venta
consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre
duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y
se mezclan un poco con la adivinación psicológica
sobre el de conocer qué motiva a otros a comprar algo
ofrecido por uno.1

La maestría en las técnicas de la venta
puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella
puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este
último aspecto se refleja en La muerte de un
viajante de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer
frente a menudo a un alto nivel de rechazo. Esto es
difícil de manejar emocionalmente, citándose
generalmente como la razón más habitual para dejar
la profesión. Debido a esto, las técnicas del
entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de
motivación y la preparación dada por profesionales
de la sicología o ex-vendedores adiestrados llamados
coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores
con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas
suele ser muy aguerrido y llevado a límites de la
práctica y el entendimiento son comparados con los
entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor
está continuamente rozando la frustración y el
rechazo.1 La llamada "tendencia al NO" se les debe formar
ética y formalmente utilizando varios conceptos de la
sicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional
de las ventas es una persona altamente calificada en varios
rubros o temas humanísticos como la psicología, la
comercialización, técnicas de oratoria, la
programación neurolingüística (PNL),
motivacionales e idiomas.

Relación de
técnicas

Existen diferentes técnicas de ventas
desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las
que cabe destacar:

• Método AIDDA (Atención,
  Interés, Demostración, Deseo y Acción)
  desarrollada por Alexander Hamilton a fines del siglo XIX y
  difundida por medio de sus cursos por
  correspondencia.

• Método SPIN (Situation, Problem, Implication,
  Need pay off) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.

Proceso

Básicamente todas las técnicas de venta
desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un
tronco común para definir el proceso de ventas habitual.
El proceso de la venta se resume en las siguientes
fases:

• Preparación y presentación.

• Presentación personal

• Presentación de su empresa

• Motivo

• Referencias

• Calificación

• Prospección.

• Indagación

• Realización de preguntas abiertas y
  cerradas

• Encuentro de la necesidad de compra

• presentación de beneficios

• gestión de objeciones

• Argumentación y resolución de
  objeciones

• Comparación de dos artículos
  similares

• Presentación de características
  favorables

• Reducción al mínimo de puntos
  negativos

• Apelación a la marca, distinción y
  otros

• Costeo

• Negociación de las condiciones de
  Ventas

• Ofrecimiento de algún incentivo para
  gestionar el Cierre

• Determinación del precio

• Cierre.

• Preguntas previas al cierre
  (termómetro)

• Negociación

• Cierres definitivos

El cierre es el último paso de la venta, el
momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por
el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En
función de la manera de provocar el cierre este se
clasifica en:

• Cierre general o negociado: cuando existe suficiente
  aproximación al cliente y este se muestra convencido
  se opta por una pregunta directa como "¿entonces
  realizamos el pedido ya?"

• Cierre por oportunidad: el vendedor establece una
  situación de urgencia, necesidad o de unidades
  limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este
  opte por realizar el pedido.

• Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la
  realización del pedido obligando al cliente a decidir
  alguna característica del artículo ofertado o
  de la manera de realizar el pedido.

• Cierre derivado: el vendedor hace entender al
  cliente que pospondrá la venta pues existe gran
  demanda del artículo o algún otro cliente
  está esperando realizar un pedido urgente.1

Existen otras técnicas de ventas desarrolladas
por el Ing. Com. José Oñate B., Mg.ED.GE. En su
"Manual de Venta Profesional", detalladas a continuación:
(I) Charla estructurada.- Cuya finalidad es mantenerse enfocado
en el objetivo propuesto. (II)Visualización Psicomotora.-
Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con
éxito.

Tipos de venta

Si bien el proceso de venta descrito es general existen
variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las
situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos
de venta:

• Venta en tienda: el cliente visita el
  establecimiento donde está el vendedor

• Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en
  su establecimiento

• Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde
  el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar
  permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para
  aproximarse a un perfil concreto de cliente

• Call center o tele venta: el vendedor aborda al
  cliente vía teléfono habitualmente y no media
  un contacto físico entre ambos.

En las fases iniciales (preparación y
prospección) se produce una profunda variación
según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente.
En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de
preparación para el vendedor y al ser este el que aborda
al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto
de venta. En el caso de la venta en tienda existe un
catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del
vendedor la que encuentre qué artículo se adapta
mejor a los requerimientos del cliente.1

También se observan variantes en las fases de
objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto
o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá
centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar
por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se
habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un
cierre de oportunidad o un cierre genérico.1

Características de un
vendedor

Las características necesarias del vendedor para
que este proceso sea efectivo son:

• Conocimiento del Producto

• Confianza.

• Empatía.

• Capacidad de comunicación: Es muy
  importante ya que si la persona cree y confía en lo
  que le están dando se hará mucho más
  fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos
  ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta
  se hará mucho más fácil.

• Conocimiento de las personas: Una buena
  venta implica que las preguntas del vendedor descubran las
  necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar
  el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que
  está dispuesto a pagar. Si se hace una buena
  prospección, después el cliente potencial puede
  ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y
  necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen
  vendedor está mucho mejor informado sobre su producto
  o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y
  puede ofrecer información valiosa así como
  ayuda al proceso de toma de decisión. Además,
  un vendedor ético se cerciorará siempre de que
  el cliente reciba más valor en el producto o servicio
  de lo que ha pagado.1

Lenguaje No Verbal aplicado a
Vender2

Los psicólogos afirman que el impacto que causas
sobre otros depende de lo que dices (7%), de cómo lo dices
(38%) y de tu lenguaje corporal (55%).

En el proceso de comunicación entre las personas,
está demostrada que más de la mitad de la
comunicación se efectúa por gestos o lenguaje
corporal, aunque lo disimulemos por educación, siempre
habrá señales de lo que sentimos, pensamos, o si
estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc.

Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse
cuenta puede indicarnos cuando no está de acuerdo en algo,
le interesa, está listo para comprar, tiene
dudas.

Por ejemplo:

• Si en algún tema se sienten inseguros de una
  decisión, por acto reflejo tocarán o
  rozarán su oreja.

• Si se aburren, miraran al suelo o recargarán
  su cabeza con sus manos.

• Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se
  retractan, se suelen tocar la boca o labios como
  tapándola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana
  al ojo.

• Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco
  convincente, apartan la vista o cierran los puños, hay
  algo que no les convence o no les gustó.

Cuando están de acuerdo y dispuestos,
podrían mostrarlo de la siguiente manera:

• Si hablan y manejan algo entre sus manos,
  están de acuerdo en tu propuesta,

• Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los
  ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

Estrategias de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy
utilizada, es muy útil pero sin duda muy peligrosa ya que
si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede
hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de
beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que
antes ya se tenían, pero con menos margen.

2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS.
Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma
de doble filo, ya que si se abusa de ésta, el producto
puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho
más difícil de vender sin el regalo. Con esta
estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que
significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas
a medio plazo, lo que significaría una pérdida muy
significativa.

3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo
que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear
paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor
añadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al
comprar cada producto individualmente. Con este método se
reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo
significativo de este punto es poder incluir algún
producto o servicio que no tenga la competencia para que en
ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente
único en el mercado. Además permite que en el
futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por
separado.

4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN
PERIODO DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un
"colchón" de ingresos asegurado durante un periodo de
tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva
de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad,
pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de vida del
servicio. Es decir, que si se vende un servicio de
suscripción, crear un contrato que vincule al cliente por
18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que
sólo suponen un 11% de descuento sobre el total,
además de que se pueden incluir cláusulas de
penalización, para evitar sufrir un volumen grande de
ventas que se caen al 4to o 5to mes y que en lugar de producir
ventas traerían pérdidas a nuestra
empresa.

5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SINO IR A
BUSCARLE. Esta estrategia puede ser un tanto extraña,
sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas
propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil
de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los
clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus
necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de
tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los perfiles
de cada cliente se realiza un envío de llamadas
automáticas de voz que por un bajo precio permitirá
contactar con todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles
propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su
tiempo en vender solamente a los clientes interesados.

Una mirada
retrospectiva en la historia de la venta

Se puede afirmar que la venta existe desde los
orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la
primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando
persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la
manzana. Aunque no nos remontáramos tan atrás,
sí podemos decir que, probablemente, el mundo no
sería el mismo si no se hubieran producido las
transacciones comerciales desde la antigüedad.

Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna
profesión se han producido avances tecnológicos y
se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores
que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores
exponentes como fue Henry Ford, que facilitó un gran
impulso a la economía de los países.

El vendedor profesional aún sigue siendo en el
siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos
determinan parte de su éxito. El siglo XX
experimentó profundos cambios dentro del mundo de la
venta; hace más de 55 años no era difícil
vender, ya que la mayoría de los países
habían pasado una guerra y una posguerra, la escasez de
casi todos los productos, fundamentalmente de los básicos,
era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que
le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de
elección. Es a partir de los años 50, con la
fabricación en cadena y la proliferación de
productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse
algunas técnicas de venta que, generalmente, venían
importadas de los EE UU.

Las técnicas son herramientas, instrumentos que
se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o
posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La
mayoría están basadas en la Psicología, la
Sociología y, fundamentalmente, en la observación
del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es
suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los
vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo,
por lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para
poner en marcha un proceso de venta.

Uno de los sistemas más clásicos de venta
que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene
vigencia, es la venta a través del método AIDDA
que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en
su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya
importancia ha sido trascendental en la historia de las
técnicas de venta.

En ellas se seguía, por primera vez, una
sistematización de todas las técnicas elaboradas
con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer
Wheeler y de Dale Carnegie. El método AIDDA sigue teniendo
vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas
y técnicas que se han puesto de moda con
posterioridad.

AIDDA es la palabra nemotécnica de:

A: Atención.

I: Interés.

D: Demostración.

D: Deseo.

A: Acción.

Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la
conversación de venta debe captar la atención del
cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su
interés. En la siguiente etapa, el vendedor
demostrará al cliente cómo su producto o servicio
satisfará las necesidades de éste, incluso
utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a
hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la
última etapa, denominada acción, al cierre o remate
de la venta.

3.2. Vender satisfaciendo
necesidades

Más de 85 años después, sigue
siendo totalmente vigente la teoría expuesta por el
psicólogo E. K. Strong, en un escrito del año 1925,
en el que anticipó el sistema de satisfacción de
necesidades o deseos como una teoría de venta. Strong
insistió en la importancia de hallar apelativos o puntos
de venta por medio del análisis del producto a vender,
relacionando éstos con las necesidades del posible
cliente, en contraste con los sistemas de venta a base de
respuesta al estímulo y venta formulada, que tienden a ser
situaciones controladas por el vendedor.

Al emplear la teoría de venta referente a la pura
satisfacción de las necesidades, el vendedor debe conocer
perfectamente el punto de vista del cliente, orientándolo
hacia él, y la mejor forma para ello es
interesándose por sus necesidades o deseos.

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el
enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales
del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer
una venta esporádica o puntual. Más importante que
hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso
únicamente se conseguirá con la filosofía
del yo gano-tú ganas. Veamos algunas definiciones de
qué es vender basadas en esa filosofía.

«Vender es el proceso por medio del cual el
vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del
comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos
y continuos para ambas partes.»

O esta otra:

«Vender es el proceso mediante el cual el vendedor
consigue que el cliente piense o actúe de una manera no
prevista por él. Y en beneficio de
ambos.»

Para que el vendedor pueda contar o relatar la
"historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista
de ventas, una llamada telefónica, un correo
electrónico o mediante una página web), necesita
conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de
técnicas de venta que le permitan
presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la
entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta
deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del
producto).

Para ello, diversos autores y expertos en temas
relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA,
debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la
Atención del comprador, 2) mantener su Interés en
el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4)
conseguir la Acción de compra.

Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos
cuatro técnicas de venta basadas en el
enfoque del Modelo AIDA:

Técnica de Venta Nro. 1.-
Atraer la ATENCIÓN del Cliente: