La logística y la ingeniería de sistemas

No es de extrañar que la dispersión
propiciara el surgimiento de ciudades. Al fin y al cabo, tales
aglomeraciones protegían a los residentes de los ataques
enemigos y contenían lugares para el almacenaje y
distribución de productos agrícolas. El
advenimiento de los mercados permitió a muchos moradores
dejar las tareas del campo y asumir otras ocupaciones. Así
lo explica la obra The Rise of Cities (El nacimiento de
las ciudades): "Liberados de las ataduras de la economía
de subsistencia, los habitantes urbanos podían dedicarse a
un sinfín de oficios manuales especializados:
cestería, alfarería, hilandería,
tejeduría, guarnicionería, carpintería,
cantería y, en suma, cuanto requiriera la
demanda".

Todas las empresas de bienes y servicios tienen que
mover sus materiales desde sus entradas, en los procesos y en las
salidas por eso hoy en día, el tema de la logística
es un asunto tan importante que las empresas crean áreas
específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a
través del tiempo y es en la actualidad un aspecto
básico en la constante lucha por ser una empresa del
primer mundo.Anteriormente la logística era solamente,
tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo
oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas
actividades aparentemente sencillas ha sido redefinido y ahora
son todo un proceso.

La logística tiene muchos significados, uno de
ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los
productos de una determinada empresa con un menor costo y un
excelente servicio al cliente.

Por lo tanto la logística busca gerenciar
estratégicamente la adquisición, el movimiento, el
almacenamiento de productos y el control de inventarios,
así como todo el flujo de información asociado, a
través de los cuales la organización y su canal de
distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad
presente y futura de la empresa es maximizada en términos
de costos y efectividad.

La logística determina y coordina en forma
óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar
correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del
mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística
será precisamente satisfacerla.Solamente a través
de un detallado análisis de la demanda en términos
de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el
punto de partida para el logro del resultado final de la
actividad logística, atender dicha demanda en
términos de costos y efectividad.

La logística no es por lo tanto una actividad
funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una
función operacional, sino un mecanismo de
planificación; es una manera de pensar que
permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro
desconocido.

En el tiempo antiguo en que el transporte era lento y
escaso, los centros urbanos favorecían las comunicaciones
y las relaciones humanas, lo que a su vez aceleraba los cambios
socioculturales. De ahí que se convirtieran en centros de
innovación y desarrollo tecnológico, donde el libre
flujo de ideas propiciaba las novedades científicas,
religiosas y filosóficas, pero al igual que en el
día moderno se trata de cumplir con:

1.2 Las actividades claves son las
siguientes:

Servicio al cliente.

Transporte.

Gestión de Inventarios.

Procesamiento de pedidos.

En conjunto estas actividades lograrán la
satisfacción del cliente y a la empresa la
reducción de costos, que es uno de los factores por los
cuales las empresas están obligadas a enfocarse a la
logística.

1.3 Otros factores que intervienen en la
evolución de la logística son:

Aumento en líneas de
producción.

La eficiencia en producción, alcanzar niveles
altos.

La cadena de distribución quiere mantener cada
vez menos inventarios.

Desarrollo de sistemas de información.

Estrategias de JIT.

Todo esto en conjunto traerá los siguientes
beneficios:

Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad
de las empresas para acometer el reto de la
globalización.

Optimizar la gerencia y la gestión
logística comercial nacional e internacional.

Coordinación óptima de todos los factores
que influyen en la decisión de compra: calidad,
confiabilidad, precio, empaque, distribución,
protección, servicio.

Ampliación de la visión
Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un
marco, un mecanismo de planificación de las actividades
internas y externas de la empresa.La definición
tradicional de logística afirma que el producto adquiere
su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma
adecuada, al menor costo posible.

"EL MUNDO SE VUELVE MÁS UNIVERSAL"

Esta frase se empleó en un editorial de la
revista Asiaweek (26 de febrero de 1999), que
dijo: "El mundo se vuelve más universal, gracias al libre
intercambio de mercancías, capital, información y
tecnología. […] El nombre del juego es
inclusión: cuantas más regiones y naciones
estén conectadas a la red planetaria, mayor será el
mercado del que dispondrán los productores del
mundo".

El editorial añadió: "Los derrumbes
financieros sufridos en el Lejano Oriente, Rusia y Brasil [en
años recientes] muestran que, en este mundo en vías
de integración económica y tecnológica,
no es prudente a largo plazo edificar una región y
dejar que otras se hundan".

El mismo artículo desaconsejó relegar a
Asia al "atraso económico y político".
Recordó al lector que "la segunda y tercera
economías más grandes del planeta siguen siendo
Japón y China", y añadió: "Tan solo por su
densidad demográfica, Asia constituye una fuerza
ineludible". No es posible dejar de lado a los miles de
millones de asiáticos. En efecto, vivimos en una
economía universal, y las fronteras económicas se
han reducido.

1.4 En logística, servicio al cliente
implicará:

1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario llegar
rápido con el transporte, como llegar con certeza, con el
mínimo rango de variación.

1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de
diferentes eslabones. Eso es una cadena logística. Si se
agregan algunos que no están relacionados, se segmentan
las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al
parecer mayores errores de interpretación y responsables
difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar
cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende
que deberían ser atendidos.

1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el prestador
pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un
operador logístico que considera excesivo la solicitud de
eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce
qué es valor para su cliente.

1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de
la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe
buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En
muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se
diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega
hasta decir cómo debe transportarse y almacenar en el
depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de
cómo llegarán hasta el cliente esos
productos.

1.4.5 La mejora continua: Día a día deben
replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de
acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos
que están bien. Es mucho más saludable cuestionar
internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el
mercado. La mejora de las variables logísticas se debe
entender como una exigencia.

La distribución física y la gerencia de
materiales son procesos que se integran en la logística,
debido a su directa interrelación, la primera provee a los
clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando
los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de
producción a los sitios de consumo, la segunda
optimizará los costos de flujo de materiales desde los
proveedores hasta la cadena de distribución con el
criterio JIT.

El JIT forma parte de las actividades logísticas.
Es una filosofía de administración que se esfuerza
en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el
lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de
alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT
(también conocido como apoyo de
producción).

Los componentes de la administración
logística, empiezan con las entradas que son materias
primas, recurso humano, financiero e información,
éstas se complementan con actividades tanto gerenciales
como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de
logística, que son todas las características y
beneficios obtenidos por un buen manejo
logístico.

1.5 Para lograr el buen funcionamiento de la
administración logística se necesitan ciertas
características de los líderes en el manejo
logístico como son las siguientes:

Que exista una organización logística
formal.

Logística a nivel Gerencial.

Logística con el concepto de valor
agregado.

Orientación al cliente.

Alta flexibilidad para el manejo de situaciones
inesperadas.

Out sourcing como parte de la estrategia
empresarial.

Mayor dedicación a los aspectos de
planeación logística que a lo operativo.

Entender que la logística forma parte del plan
estratégico.

Alianzas estratégicas.

Otro aspecto importante en el manejo logístico
son los sistemas de información, ya que la
información es lo que mantiene el flujo logístico
abierto, a su vez la tecnología de la información
parece ser el factor más importante para el crecimiento y
desarrollo logístico, un sistema de órdenes es el
enlace entre la compañía, los proveedores y
clientes, sin embargo la información como cualquier
recurso empresarial está sujeta al análisis de
transacciones, a su vez la simulación permite tomar
decisiones rápidas y efectivas.

Las consideraciones generales en logística son
que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la
logística de las organizaciones, toda organización
hace logística, también la interrelación
natural de los elementos empresariales, internos y externos, de
los mercado mundiales, de las economías de los
países hacen que la logística cobre cada vez
más importancia, los cambios tecnológicos han
tenido gran influencia en la logística, otra
consideración importante es la protección del
ambiente.

La logística
inversa

Para definir logística inversa es preciso
recordar el significado de logística, ya que
prácticamente es lo mismo, solo que de forma
inversa.

Logística: proceso de proyectar, implementar y
controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso,
productos terminados e información relacionada desde el
punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente
y lo más económica posible con el propósito
de cumplir con los requerimientos del cliente final.

Logística inversa: es el proceso de proyectar,
implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en
proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma
eficiente y lo más económica posible con el
propósito de recuperar su valor ó el de la propia
devolución.

En EEUU la logística inversa se ha convertido en
una importante herramienta competitiva, estableciéndose
una política de devoluciones totalmente liberal, llegando
en algunos casos a niveles extremos. Allí el incremento de
devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el
año 1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65
billones hoy día.

2.1 ¿Por qué logística
inversa?

La logística inversa gestiona el retorno de las
mercancías en la cadena de suministro, de la forma
más efectiva y económica posible.

La Logística Inversa se encarga de la
recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos
peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos
de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e
inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del
producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor
rotación.

Directivas comunitarias, además, obligan o van a
obligar próximamente a la recuperación o reciclado
de muchos productos – bienes de consumo, envases y embalajes,
componentes de automoción, material eléctrico y
electrónico-, lo que va a implicar en los próximos
años una importante modificación de muchos procesos
productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado
para muchos operadores de transporte, almacenaje y
distribución.

La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los
próximos años la logística inversa va a
suponer una importante revolución en el mundo empresarial
y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios
con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.

Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que
ha sido definida como la última frontera para la
reducción de costes en las empresas, además de
convertirse en una importante y novedosa fuente de
oportunidades.

Según Rommert Dekker, es necesario que los socios
y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean
involucrados en la organización para descubrir formas de
reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su
opinión la logística inversa es un flujo de
material hacia atrás en la cadena de suministro. "En
los EE.UU al contrario que en Europa no existe una
devolución de los productos al final de su vida. En EE.UU,
la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan
cuando los compran" manifestó.

El líder de REVLOG, indicó que el
interés de las compañías es el flujo inverso
del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado,
hemos observado que las compañías que hacen su
logística de forma externa tendrán costes
más bajos que los que la realizan de manera interna"
comentó. 

2.2 La logística inversa no es un
capricho.

Existen por lo menos tres vectores para su
impulso:

2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos
mejores con costo de producción más bajo,
recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y
unidades de manejo reciclables

2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la
protección a la salud y del ambiente, de consideraciones
por costos de procesamiento de residuos,
etcétera.

2.2.3 Responsabilidad social: generalmente impulsado por
organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores
que apoyados en su poder de compra buscan productos más
seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca
pierden dinero, detrás hay un posicionamiento
mercadotécnico en un segmento "Premium" orgulloso de
consumir de manera "correcta".

2.3 Causas que generan la necesidad de una
logística inversa

Mercancía en estado defectuoso

Retorno de exceso de inventario

Devoluciones de clientes

Productos obsoletos

Inventarios estacionales

2.4 Hasta dónde llega la logística
inversa

Clientes

Hipermercados

Cash and Carriers (El dinero en efectivo y
Portadores)

Supermercados

Cliente Final

2.5 Procesos en logística inversa.

Los procesos en logística inversa se enfocan a
cinco objetivos claves: procuración de compras,
reducción de insumos vírgenes; reciclado;
sustitución de materiales, y gestión de
residuos.

En cada uno de los procesos de la logística
empresarial se pueden identificar los cinco enfoques
señalados:

2.5.1 Procuración y compras: Implica la
procuración, desarrollo de proveedores y la
adquisición de materias primas, componentes, materiales
para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean
"amigables con el ambiente".

2.5.2 Reducción de insumos vírgenes:
Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b)
re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito
de: valorar actividades de reutilización de materiales
sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger
contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases
reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del
"retorno".

2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar
políticas de reciclado respetando el desempeño o
estándares del producto: utilizar materiales de origen
reciclado, y reciclables; explorar innovaciones
tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados;
financiar estudios para reducir el uso de materias primas
vírgenes.

2.5.4 Sustitución de materiales: El incremento de
la tasa de innovación en procesos de reciclado debe
impulsar la sustitución de materiales, en particular de
los más pesados por otros más ligeros con igual o
superior desempeño (como es el caso en la industria
automotriz donde los plásticos están sustituyendo
masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles,
así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los
nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un
aumento de la unidad de carga para igual peso por
eje).

2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas
de procuración de materiales deben evaluar la tasa de
residuos en la utilización de materiales; el manejo de
residuos es un costo no despreciable; también puede ser
necesario tener políticas de aceptación de
muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de
éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es
costosa.

La logística inversa es sin duda una
filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno,
debido a todos los factores mencionados y ante la
globalización que se está dando, es importante
tener una plantación estratégica de
logística inversa.

Los países del Tercer Mundo, en particular,
tienen problemas con la balanza de pagos porque en casi todos los
casos el valor de las mercancías que exportan ha
disminuido de modo radical. Por ejemplo: en 1960 una tonelada de
café podía comprar 37 toneladas de fertilizante,
mientras que en 1982 solo podía comprar 16 toneladas. Se
podrían citar cifras similares para el cacao, el
té, el algodón, el cobre, el estaño y otros
productos básicos que constituyen las principales
exportaciones de los países menos desarrollados. En gran
parte como resultado de estas adversas relaciones reales de
intercambio, sobre las que tienen poco control, los países
en desarrollo debían para el año 1987 la alarmante
cantidad de un billón de dólares. Esta piedra de
molino que llevan alrededor del cuello estorba gravemente la
recuperación económica y hasta amenaza la
estabilidad de algunos gobiernos.

The New York Times comentó
recientemente: "La única cuestión que une a
América Latina es la deuda […]. Los gobiernos ven
este problema como el responsable del desmoronamiento de su
popularidad y lo consideran como la principal variable
política que afecta su futuro inmediato".

2.6 Actividades de la Logística
Inversa

Retirada de mercancía

Clasificación de mercadería

Reacondicionamiento de productos

Devolución a orígenes

Destrucción

Procesos administrativos

Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y
residuos peligrosos

2.7 Elementos de dirección en la logística
inversa

Se identificaron 10 elementos clave en pro de una
adecuada dirección en logística inversa:

2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar la
mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos
de devolución.

2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre
procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir
los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la
aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un
buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer
con cada posible devolución (reventa, reparación,
eliminación) También aquí entraría la
decisión de cómo recompensar al personal de la
empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de
tiempo.

2.7.3 Sistemas de información de la
logística inversa. No existe un software diseñado
especialmente para este propósito, así que la
elección lógica será, o bien el desarrollo
de un sistema a medida, o la implementación y
modificación de uno que ya se posea (opción
más económica). Este sistema deberá ser lo
suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de
casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo
suficientemente complejo como para funcionar bien a través
de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un
software de logística inversa exitoso deberá reunir
información significativa que de hecho pueda ayudar en el
seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes
que impliquen las mismas, y crear una base de datos con
información relativa a las razones de cada
devolución, entre las que se encuentran:

Reparación / Servicio

Reparación en factoría: Se devuelve al
proveedor para su reparación.

Mantenimiento.

Error del vendedor al enviar.

Error del cliente al pedir.

Error de entrada. Error en el sistema de proceso de
pedidos.

Error de envío. Se ha enviado material
equivocado.

Envío incompleto.

Cantidad equivocada.

Envío duplicado.

Pedido duplicado por parte del cliente.

No pedido por el cliente.

Incompleto. Falta un componente o parte.

Por defectos o dañado

Dañado.

No funciona.

Defectuoso. No funciona bien.

Caducado.

Dañado durante el envío. Se
reclamará a la compañía de
transportes.

Otros.

2.7.4 Centros de devolución centralizados. Los
centros de devolución centralizados (CDC) son
instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente
y eficientemente. Aquí los productos serán
ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los
CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero
últimamente se han visto incrementados por las siguientes
razones:

– Se logra aumento en los beneficios.

– Se mejora enormemente el proceso de
devoluciones.

– Se mentaliza y forma al personal hacia este
respecto.

– Se ven reducidos los niveles en inventario.

– Lógica satisfacción del
cliente.

2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa típico
de devolución CERO el proveedor comunica a sus clientes
que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el
proveedor facilitará al cliente un descuento sobre la
factura del pedido general, y entonces, dependiendo del
proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o
dispondrá libremente de él de otra
manera.

2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4
categorías: Reparación, reforma, uso parcial y
reciclaje. Las dos primeras categorías implican un
acondicionamiento y / o actualización del producto
devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación
estricta de sólo aquellos elementos ó partes
aún funcionales.

2.7.7 Recuperación de bienes. Es la
clasificación y disposición de los productos
devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, deshechos…
realizadas de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los
costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto
valor económico (y ecológico) como sea posible,
reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos.
Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar,
re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La
decisión determinará el diseño de tu
instalación de procesado, el tipo de formación para
tus empleados y los procedimientos específicos en cuanto
al manipulado de los productos devueltos. Los
electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser
reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los
productos perecederos o farmacéuticos que caducan
serían destruidos.2.7.8 Negociación. Ésta es
una parte importante en un proceso de logística inversa
bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los
precios son establecidos por directores de marca o especialistas
en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en
cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto
devuelto será negociado sin el empleo de guías
previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones
suelen ser "flexibles".

2.7.9 Dirección financiera. La inmensa
mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de
contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de
problemas contables que conlleva una devolución aleja
aún más a los ya reacios directores de
almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto:
Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes
de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través
del canal normal de logística inversa. Hasta aquí
todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por
ejemplo, establecerá automáticamente un precio
descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caduco, averiados, defectuosos…
Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a
estas actividades contables, recogiendo y suministrando la
información necesaria.

2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso inverso
fuera. Cada vez más empresas están contratando
firmas externas especializadas en logística. A menudo,
estas firmas realizan los procesos de logística inversa
más eficientemente y mejor, además de dejarnos a
nosotros ocupándonos de vender más y mejor.
Aún así no nos engañemos. Esto no quiere
decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas.
El nivel de éxito en un programa de logística
inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si
no conoces todos los recovecos de la logística inversa
estarás "vendido" a lo que una posible negligencia de
estas firmas pueda acarrear a tu empresa.

2.8 Desarrollo de una estrategia de Logística
inversa.

2.8.1 ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza
tus razones por las qué implementar un programa de
logística inversa.

– ¿Por qué tengo la necesidad de
implementar este tipo de logística en mi empresa?-
¿Es por razones medioambientales? Si es así,
deberás estudiar el cómo implementar un efectivo
programa de reciclaje.

– ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones
de pedidos deberían estar diseñadas como parte
integral de los sistemas de relaciones con el cliente.

– ¿Razones económicas? Diseña
programas para la recuperación y reconstrucción de
productos devueltos.

2.8.2 ¿Qué recursos vas a implementar? Un
programa de logística inversa no es una "parte" del
trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere
recursos propios.- ¿Cuánto tiempo estás
dispuesto a emplear para dirigir el programa
adecuadamente?

-¿Qué parte o porción del
presupuesto de la empresa emplearás?

-¿Cuáles serán los recursos humanos
para tal fin?

-¿La logística inversa será un
ejercicio táctico o por el contrario una estrategia
auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la
estratégica el director o gerente participará
activamente.

– Teniendo presente que el nivel de beneficios
potenciales será directamente proporcional a la cantidad
invertida en el programa de logística inversa,
¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios
sobre la inversión previa?

– ¿Quién se encargará de dirigir y
supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa
externa para tal fin siempre será necesaria una
supervisión del sistema.- En caso de decidir la
contratación del proceso con terceros ¿qué
parte del proceso realizarán estos?

2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con tus
clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y
qué comunicar a tus clientes.

– Cuando un cliente llame para exigir una
devolución, ¿Con quién tratará
directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas
interno en tu empresa ó contratarás a terceras?,
¿Enviarás en algún momento tus clientes al
fabricante para gestionar la devolución?

– Tanto si implementas este servicio en tu propia
empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una
política como unos procedimientos muy claros y bien
definidos, así como los textos o guiones necesarios para
que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente.
¿Quién se encargará de desarrollar estas
herramientas?

– ¿Incluirás instrucciones escritas en el
envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente
podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de
facturación, y no al almacén o fabricante
correspondiente!

– Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas
de empaquetado y etiquetado pre impresas. ¿Se
elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores
daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras
instrucciones del cómo empaquetar su devolución,
mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos
podrán acabar totalmente inservibles para su posible
reventa. Aconséjale también una buena empresa de
transportes.

– ¿Facilitarás estas instrucciones con
cada pedido, ó mediante fax, e-mail… etc… Una vez que
el cliente desee devolver algo?

– ¿Qué tipo de e-mail será
utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué
puntos del proceso de devolución?, ¿Serán
e-mail manuales ó automáticos (auto-respuesta)?-
¿Cómo tratarás y comunicarás los
gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la
que se haga cargo de los gastos de envío para una
devolución (sobre todo si ésta es a causa de un
error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el
cliente el que estime el peso, elija transportista con el que,
posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos,
convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa.
Una vía para evitar esto es la de tener al personal del
centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de
envío de las devoluciones, especificando transportista,
peso de producto y descripción de la mercancía en
el momento de la llamada solicitando una
devolución.

2.9 Factores claves para el éxito.

Administración y control

Los procesos de la logística inversa deben ser
"mapeados" en la estructura ínter funcional para ser
comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser
posicionados en el contexto relacional de dirección
correcto.

Indicadores de desempeño.

Es necesario establecer un costeo basado en actividades
para medir el desempeño de la logística inversa.
Todo programa, así como cada una de las acciones de
éstos debe ser medido; la práctica permitirá
valorar más rápido y fácilmente cualquier
propuesta innovadora.

Aspectos financieros.

Implantar una logística inversa implica la
necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a)
auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la
cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño
industrial compatible con el ambiente de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento
específico para recuperar y reciclar materiales, y d)
establecer alianzas estratégicas.

2.10 La logística inversa y el
reciclaje

Podemos aplicar la logística inversa a un terreno
tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El
reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas
compañías están observando que un sistema de
logística inversa bien implementado puede, además
de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes,
conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas
ciudadanas comprometidas con el medioambiente"

Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos
de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de
dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El
fabricante trató con este problema desarrollando procesos
que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El
proceso se basó en un escaneado de las cajas de material
devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo
así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y
calculando si éstos podían volver a ser vendidos, o
regalados como muestras.

Durante el primer año, esta empresa de
cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus
devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de
ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes
generales. La empresa destruyó aún así un
27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El
fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a
solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de
logística inversa.

Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena
estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así
como el empleo de consultores externos.

2.11 La logística inversa en Internet.

El siguiente es un ejemplo de la falta de
políticas de devoluciones que presentan algunas de las
empresas On Line (en línea, internet).

En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado
electrónico están incrementándose
increíblemente".

Entonces, ¿por qué tantos detallistas
".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más
importantes, son:

2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de los
mercados On line están demasiado ocupados estableciendo
Web"s fantásticas para atraer a sus clientes
potenciales.

2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los
detallistas On line no conocen cuando comienzan sus andanzas en
la red. No saben cuánto volumen manejarán o
cómo lo van a manejar, por lo que comienzan
llevándolo todo "manualmente".

Entonces, en caso de que la web tenga éxito, se
verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy
difícil situación.

2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de las
empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no
han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al
respecto con volúmenes muy pequeños (no es lo mismo
una tienda de ropa de claro ámbito local que una
página web de ropa de ámbito, como mínimo,
nacional)

2.11.4 Múltiples fuentes de suministro. El
detallista On line suele vender artículos de y desde
múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos
casos enviarán directamente sus productos a los clientes
finales. Como es lógico, cada fabricante ó
distribuidor posee su propia política de devoluciones (si
la tuviese), añadiendo aún más complejidad a
este respecto.

En claro contraste con la falta de interés por
parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy
interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si
podrá de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por
BIZRATE de 9 800 compradores habituales en Internet, vemos
claramente como la simple ausencia de una clara política
de devoluciones ya es razón más que suficiente para
la pérdida de clientes potenciales.

En la misma encuesta también se halló que
el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27%
el intercambio por otro producto igual ó de similares
características, el 11% un crédito por el valor de
la devolución en futuras compras y el 3% restante diversas
preferencias.

2.12 Algunas "normas" para ayudar en la creación
de un sistema claro de devoluciones.

Algunos consejos prácticos

2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero
diseñar tus sistemas tomando la logística inversa
como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva
es tu página web; si no existe una clara política
de devoluciones, probablemente el cliente no
volverá.

2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos
pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta
de que nos están demandando varias tallas con el fin de
ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el
resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de
mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una
buena calidad tanto en las imágenes como en la
información que facilitas a tus clientes (tallas, colores,
tablas de equivalencia de tallas…)

2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en
devolución impulsiva. La nueva y agresiva política
"One Clic" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una
cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo clic
del ratón), hace demasiado fácil comprar un
producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento"
por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada
más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción
de cancelación de pedido disponible durante mínimo
una hora posterior a la compra.

2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe hacer.
Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del
cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a
volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto.
Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas
sobre este tema.

2.12.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de
devolución aumentarán cuanto más tiempo pase
desde el momento de la compra hasta la recepción del
pedido por parte del cliente. Además de proveer con un
seguimiento on line del paquete, también deberás de
mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la
entrega de su pedido.

2.12.6 Implementa herramientas de auto
configuración. Las web"s que permiten configurar los
productos on line disminuyen dramáticamente las
devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de configurar
sus productos, paquetes, ofertas… Esto disminuirá
notablemente la posibilidad de devolución de un pedido.
Dell Computers reporta que aquellos clientes que configuraron sus
PC"s on line devolvieron muchos menos pedidos que aquellos
visitados por vendedores tradicionales off line.

2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas
compañías de transporte (UPS, TNT…) poseen
herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu
página y facilitar enormemente las devoluciones de
pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el
sistema proveerá a este con una etiqueta de
devolución que imprimirá desde su impresora local y
pegará en el paquete a devolver.

2.12.8 Aprovéchate de tu almacén off line.
Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si posees un
almacén físico además de tu web site, ofrece
la posibilidad de que el cliente efectúe su
devolución en una de tus tiendas ó centros
físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente,
tendrás a este en tu terreno.

2.13 Procesos RMA

Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una
autorización de devolución de mercancías
compuesto de un código alfanumérico. La inmensa
mayoría de las empresas de venta por correo poseen una
política de este tipo. Este código es suministrado
al cliente cuanto el personal del centro de llamadas así
determine que se trata de una devolución válida.
Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya
que le dirá al proveedor que un producto está
siendo devuelto protegiéndolo a la vez de posibles
devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podrá
utilizar este código para consultar el progreso de su
devolución con solo llamar y especificarlo en el centro de
atención al cliente.

3.1 La logística inversa es tema reciente, del
cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre
éste. Actualmente son muy pocas las empresas
costarricenses que utilizan este sistema de forma
adecuada.

3.2 La logística inversa ayuda a preservar el
medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en
peligro los ecosistemas terrestres.

3.3 Para implementar un sistema de logística
inversa de manera eficiente se debe producir una
mentalización y colaboración total entre todos los
agentes: proveedor, recursos humanos, distribución,
transporte, y usuario final.

3.4 La logística inversa no ha sido objetivo
prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se
está entendiendo que es un factor de negocio muy
importante.

El contenido de la
logística

La Logística se encarga de los sistemas de
operaciones y de la gestión de los flujos físicos
de forma que con una correcta gestión se puede lograr una
alta satisfacción de los clientes a un coste
mínimo.

Actualmente, la logística en España
presenta los siguientes problemas:

• Los costes logísticos españoles son
  superiores a la media europea.

Partes: 1, 2