QFD para integrar la voz de los diseñadores

Introducción

Una herramienta de mucha utilidad para recoger las
demandas y expectativas de los clientes o usuarios y traducirlas,
en pasos sucesivos, a características técnicas y
operativas satisfactorias es el Despliegue de la Función
de Calidad (o QFD, por sus siglas en inglés), que aproxima
las necesidades o requerimientos del cliente en planes
específicos para fabricar los productos y/o servicios que
satisfagan dichas necesidades, además ofrece
múltiples beneficios a la empresa, entre los cuales se
pueden mencionar: cambios oportunos, menor tiempo de desarrollo,
reducción de costos de garantía, transferencia de
conocimientos, mayor calidad, y una ventaja competitiva
sustancial dentro del mercado.

Marco
teórico

El Despliegue de la Función Calidad (QFD), es un
método para desarrollar una calidad de diseño
enfocada a satisfacer al consumidor y entonces trasladar las
demandas del consumidor en metas de diseño y puntos
principales de aseguramiento de la calidad a través de la
fase de producción.

Esta táctica pretende integrar la Voz del Cliente
en el proceso de diseñar y desarrollar un producto o
servicio. El cual tiene necesidades y expectativas, que
frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no
son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar
que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del
producto. También identifica medios específicos
para asegurar que los requerimientos del consumidor sean
cumplidos por todas las actividades funcionales de la
compañía.

El despliegue de Calidad es un proceso para convertir
los requerimientos de Calidad de los usuarios a
características de la contraparte, y así determinar
la Calidad del diseño para el producto terminado.
Así mismo se despliega esta calidad de diseño a
calidad de cada parte funcional, al mismo tiempo que se
clarifican las relaciones entre estas partes y los elementos.
Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor
detalle de las funciones u operaciones que conforman
sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos
en vez de subjetivos.

Es un método empleado para convertir lo que el
consumidor quiere en direcciones y acciones que puedan ser
desplegadas horizontalmente a través de la
planeación, ingeniería y producción.
Identifica QUE'S, define COMO'S y, por medio de evaluación
y análisis, sugiere métodos a ser utilizados para
la solución de un problema. Es una técnica que
identifica los requerimientos del consumidor y establece una
disciplina para asegurar que esos requerimientos tengan una
influencia positiva en el diseño del producto o el
desarrollo del proceso.

El QFD, puede pensarse que consiste de dos partes
principales; despliegue de la calidad del producto y despliegue
de las funciones de calidad:

• 1. El despliegue de la calidad del producto es
  la actividad necesaria para convertir los requerimientos del
  consumidor en características de calidad del
  producto.

• 2. El despliegue de la función de
  calidad es la actividad necesaria para asegurar que la
  calidad requerida por el consumidor sea cumplida.

Historia de
despliegue de la función calidad

Originalmente, el QFD se desarrolló en
Japón en la década de los 70 por el Doctor Akao y
se aplicó en el Astillero Kobe. Su uso se extendió
por todo Japón, y todavía se usa en las industrias
de manufactura y de servicios.

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80
aunque aún no logra su adopción a gran escala en
ese país, pero se está usando en empresas
manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de
servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh.

Llega a México a través de
compañías transnacionales Ford MotorCompany. Y
luego a España: 1991 Se imparte el primer curso de QFD en
una empresa del grupo Fagor en Mondragón. Y en 1994 se
realiza el primer encuentro de QFD en ese país.

Enfoque
analítico versus enfoque de
diseño

Para asegurar la calidad de los nuevos productos,
debemos prestar una estricta atención no solamente a las
percepciones de "calidad negativa", expresadas en las quejas de
clientes, sino también a las no expresadas, o latentes,
ideas de "calidad positiva" indicadas en las demandas de los
consumidores. Ya conocemos que elementos de calidad debemos
asegurar en los productos existentes. Sin embargo, con los nuevos
productos tenemos que empezar por aprender "que asegurar". En el
despliegue de funciones de calidad, empezamos por intentar
comprender al mismo tiempo las calidades latentes y las ya
existentes demandas por los consumidores. Al hacer esto
aseguramos que el plan y el diseño de la calidad
serán más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los
productos existentes es un enfoque analítico en el que se
comienza en el punto "aguas abajo" (producto acabado) y se mueve
hacia arriba a través de los procesos de producción
buscando los factores que contribuyen a los problemas. Este es el
enfoque básico empleado en el control de calidad y es
probable que permanezca así en el futuro.

Sin embargo, con los nuevos productos, el enfoque debe
partir del punto inicial, rastreando hacia abajo hasta las
calidades que los clientes siguen en el producto acabado. Estas
demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad
de diseño y entonces desplegarse sistemáticamente
desde el punto inicial hasta el final del proceso de
producción con relación a cada aspecto
específico de la fabricación. Este método se
denomina "enfoque de diseño", y el despliegue de funciones
de calidad es uno de estos enfoques.

OBJETIVOS DEL QFD

• En esencia el QFD es un proceso de
  planificación que guía el diseño o
  rediseño de un producto o servicio.

• El objetivo principal de un QFD consiste en permitir
  que las compañías organicen y analicen la
  información asociada con su producto o
  servicio.

• Un QFD puede indicar áreas de fortalezas y
  debilidades tanto de los productos existentes como de los
  nuevos.

BENEFICIOS DEL QFD

• La mayor fortaleza del QFD es su capacitad para
  evitar que las cosas salgan mal a medida que un
  producto pasa a través de una serie complicada de
  actividades
  de diseño y producción.

• Ayuda a mejorar la calidad y reducir
  los costos.

• Reduce los efectos negativos de
  la división departamental pues el QFD
  se aplica horizontalmente.

• Genera compromiso e involucramiento.

• Concentra en la solución de
  un problema toda la experiencia
  corporativa.

• El propio proceso se convierte en un catalizador de
  esfuerzos.

FASES DE UN QFD APLICADO A LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Servicio: Definición de las
características objetivas del servicio a partir de las
expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las
características técnicas de los distintos agentes
integrantes del servicio.

Procesos: Definición de los procesos de
prestación del servicio.

Producción: Definición de los
procedimientos para la prestación del servicio.

FASES DE UN QFD APLICADO A LA
FABRICACIÓN

Servicio: Definición de las
características técnicas del producto a partir de
las características del consumidor.

Componentes: Definición de las
características técnicas de los componentes que
integran el producto.

Procesos: Definición de los procesos de
fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las
operaciones que integran el proceso.

ESTRUCTURA DEL QFD

La información proporcionada por el cliente se
organiza e integra en las especificaciones del producto o
servicio mediante una matriz. Normalmente en forma de
casa.

El componente horizontal registra información
relacionada con el cliente

El componente vertical hace referencia a la
responsabilidad técnica de la organización,
respecto a los comentarios del cliente.

La pared de la casa en el costado izquierdo, componente
1, es el input (entrada) del cliente.

Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan
los requerimientos del cliente relacionados con el
producto.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el
productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño,
y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo
interior de la casa o componente 2.

Una de las preguntas que contestará el proceso de
QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros
actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder
los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3,
es la matriz de planeación, Este es el componente
más ampliamente asociado con QFD.

La matriz de planeación es el componente que se
usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para
satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los
requisitos del cliente en una matriz y los procesos de
manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y
tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los
procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se
convierten los requisitos del cliente en términos o
expresiones de manufactura.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se
jerarquizan los requisitos del proceso que son
críticos.

• ¿Cuál requisito de manufactura es
  más importante en términos de satisfacer o
  sobrepasar los requisitos del cliente?

• ¿Cuál es el siguiente, y así
  sucesivamente?

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se
identifica la correlación que tiene que ver con los
requisitos del productor.

En vista de los requisitos de su cliente y de sus
capacidades de manufactura: ¿qué es lo mejor que
puede hacer la organización?

Aspectos
adicionales del QFD

• El Despliegue de la Función
  Calidad es relacionado comúnmente con "la voz de los
  clientes", o con "la casa de la calidad".

• QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
  necesidades de los clientes sean traducidas en
  características técnicas.

• Estas características son
  manejadas por la compañía mediante la
  función del diseño, o mejor aún, a
  través de un equipo multifuncional que incluye ventas,
  marketing, Ingeniería de diseño,
  Ingeniería de manufactura y operaciones.

Conclusiones

El análisis de la información obtenida al
aplicar la metodología del QFD, al diseño de un
producto, nos muestra que:

• 1. El método proporciona diferentes
  ventajas, como es el hecho de permitir una trazabilidad total
  de cada módulo con los requisitos origen.

• 2. Proporciona elementos para la toma de
  decisiones que maximicen la contribución de valor en
  la confiabilidad y minimicen el costo asociado.

Bibliografía

Park, Hee-Sok y Seung, J. Noh (2002). Enhancement of web
design quality through the QFD approach. Total Quality
Management. 13, 393 – 401.

Riba, Carles y Molina, Arturo 2006.
Ingeniería Concurrente: Una metodología
integradora Barcelona, Edicions de la Universitat
Politecnica de Catalunya, 311.

Sarmiento, Laura Isabel Núñez,
Ramírez, Milena C. Vélez y Correa, Carmen R.
Berdugo (2004). Aplicación de una Metodología de
Mejora de Procesos basada en el Enfoque de Gestión por
Procesos, en los Modelos de Excelencia y el QFD en una empresa
del sector de confecciones de Barranquilla (Colombia).
Ingeniería y desarrollo.

Smith, Larry R. (1991). QFD and Its Applications in
Concurrent Engineering. Proceedings, Designed Productivity
International Conference, Honolulu,

Vanegas, L. V. y Labib, A. W. (2001). A Fuzzy Quality
Function Deployement (FQFD) model for deriving optimum targets.
International Journal of Production Research. 39, 99 –
120.

Autor:

Ing. Raúl Arturo Jiménez
Rodríguez.

Año 2014