Para Donabedian el ambiente físico de la
atención se refiere a las características del medio
dentro del cual se proporciona ésta, que las hacen
aceptables o deseables. No es posible aceptar, casi
intuitivamente, que lo que se estima aceptable o deseable en este
respecto, tiene que variar de una sociedad a otra. Ello se debe
en parte a diferencias de riqueza material y de nivel de vida. De
una manera más fundamental, lo aceptable o deseable del
medio ambiente en que se proporciona la atención, depende
de nociones culturales determinadas de lo que es bueno o
correcto. Son ejemplos obvios la separación de las mujeres
de los hombres, o de los enfermos de sus familiares.
Calidad en la
consulta externa
La calidad de la atención de salud es un tema que
adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con
que opinan los usuarios acerca de los servicios recibidos de los
encargados de prestar servicios de salud y de las propias
instituciones proveedoras de estos servicios. Esta
situación está condicionada por los retos
organizacionales y la creciente presión social determinada
por la toma de conciencia de una sociedad más informada de
sus derechos.
Respecto a la calidad en la consulta externa, Donabedian
propone abordar o evaluar la calidad del servicio a partir de
tres dimensiones: la dimensión humana,
técnico-científica y del entorno de la calidad; en
cada una de las cuales se pueden establecer atributos o
requisitos de calidad que caracterizan al servicio de salud. Los
atributos de calidad expresan las cualidades de toda buena
atención en salud y que debe ser percibida por los
usuarios tanto externos como internos.
• Trato cordial y amable
El trato adecuado a los usuarios externos es un aspecto
clave de la atención en los establecimientos de salud,
siendo parte importante para la satisfacción de los
usuarios, contribuyendo a una atención personalizada
(características individuales de la persona).
El personal de salud debe aplicar las normas de
cortesía, amabilidad, respetando sus creencias
ideológicas, religiosas y políticas, sin
ningún tipo de discriminación de raza, sexo,
procedencia, clases sociales o discapacidades físicas o
mentales.
Los usuarios externos deben percibir un trato adecuado
con amabilidad, respeto y empatía. Este es un
estándar de resultado que se alcanza por la
interacción entre proveedores y usuarios que generan una
percepción positiva sobre el trato, respeto y
empatía percibida. Asimismo, el usuario externo se
constituye en el foco de atención en sus percepciones y
juicios de valor que son medidos a través de encuestas,
cuyo análisis de resultados son utilizados para mejorar y
sensibilizar permanentemente a todos los actores sociales dentro
y fuera de la organización.
• Personal de salud correctamente
uniformado
El uniforme es una prenda de vestir peculiar y
distintivo que usan los individuos pertenecientes a un mismo
cuerpo, a un mismo colegio y que tiene la misma forma.
La utilización de una vestimenta adecuada,
responde a las normas y exigencias de la profesión,
así como respeto que le tiene la sociedad; elementos que
favorecen una adecuada imagen social.
• Respeto al orden de llegada
El personal de salud debe comprometerse a atender a los
pacientes referidos respetando el orden correlativo de
llegada.
• Interés en la persona y su problema de
salud
El equipo de salud debe demostrar interés
manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y
demandas.
El reto para la gestión es el de establecer
mecanismos que recojan las necesidades, requerimientos y
expectativas de los usuarios de los servicios de salud y, a su
vez, permitan retroalimentar el sistema en función de los
mismos.
• Respeto a la privacidad
Según el Manual de la Comisión Conjunta
para Acreditación de Organizaciones de Salud, el paciente
tiene derecho de recibir el tratamiento respetuosamente en todo
momento y bajo todas circunstancias como reconocimiento de su
dignidad. El paciente tiene derecho, de acuerdo a ley, a su
privacidad personal, es decir, a ser examinado en instalaciones
diseñadas para asegurar el aislamiento visual y auditivo
razonable. Esto incluye el derecho a pedir que se tenga una
persona del mismo sexo presente durante ciertos exámenes
médicos, durante el tratamiento o el procedimiento
efectuado por un profesional del sexo opuesto; así como el
derecho a no permanecer desnudo más tiempo que el
necesario para llevar a cabo el procedimiento médico para
el cual se le pidió desnudarse.
El usuario y su individualidad representan el eje
central de la medición de privacidad en la atención
en los servicios de salud donde el equipo de gestión y el
personal de la organización de salud que se
desempeña en la consulta externa establecerán la
forma de garantizar la privacidad en la atención del
usuario externo.
• Información completa, oportuna y entendida
por el usuario
El usuario externo debe recibir, comprender y aceptar la
información que se le brinda acerca de los procedimientos,
diagnóstico y tratamiento referidos a su caso.
Este aspecto en un estándar de resultado, basado
en la percepción de los usuarios externos respecto al
conocimiento, comprensión y aceptación acerca de
los procedimientos, diagnóstico y tratamiento de la
dolencia que lo aqueja.
La información completa al usuario externo
contribuye a generar en el usuario externo una actitud
crítica y de colaboración con el desempeño
de la prestación de servicios de salud que le permitan
tomar decisiones en este aspecto.
Asimismo la labor del médico es trascendental,
por ello el acto médico obliga a este profesional a
brindar la consulta externa que incluye el componente educativo
preventivo y curativo que se detalla a
continuación:
Recomendaciones sobre el uso de los
medicamentos:
• Deberá explicarle al paciente, los
intervalos de cómo debe cumplir los
medicamentos.
• Deberá explicarle claramente al paciente,
de acuerdo al nivel educativo, los efectos no deseados que
podrían desencadenar los medicamentos.
• Deberá explicarle claramente la
importancia de cumplir con la prescripción establecida,
así como las consecuencias y complicaciones que
traería al no acatar las indicaciones
correspondientes.
• El médico está en la
obligación de orientar al paciente y/o acompañante,
en la forma adecuada y segura para conservar sus medicamentos, la
temperatura y el ambiente adecuado para preservarlos en buenas
condiciones así como estar pendientes de la fecha de
vencimiento de los mismos; además que éstos
deberán estar fuera del alcance de los
niños.
• El médico deberá manifestar al
paciente y/o acompañante que los medicamentos prescritos
el día de su consulta son de uso exclusivo para el
consultante y por ninguna razón deberá
automedicarse o medicar a terceros.
• El médico deberá explicar las
consecuencias de una sobredosis y el mal uso de los medicamentos,
así como su sintomatología, y si fuere el caso que
consulte a un centro de atención más
próximo.
Dentro del área de evaluación de
satisfacción al usuario es importante determinar la
comprensión y aceptación de los contenidos que le
son entregados por el personal de salud (no solamente el
médico), lo cual se puede medir mediante encuestas para
lograr el cumplimiento de estándar e indicador (est. 80%).
Ellos se constituirán en fuente de cambio sostenido de las
actitudes del personal, quienes velarán por brindar
contenidos que el usuario comprenda.
• Provisión del descanso
médico
El descanso médico es el período de
descanso físico prescrito por el médico tratante,
necesario para que el paciente logre una recuperación
física y mental que le permita retornar a su actividad
habitual; éstos pueden ser:
a) Descanso médico absoluto. Aquel estado de
salud que requiere de inamovilidad y postración de la
persona con la finalidad de alcanzar su
recuperación.
b) Descanso médico relativo. Aquel estado de
salud que exige de una actividad funcional de la persona que no
requiere inamovilidad y que puede desarrollar diferentes
movimientos que no perjudique la recuperación de la salud
del paciente.
Confidencialidad del diagnóstico
Abizanda (55) refiere que la confidencialidad hace
referencia al uso limitado de la información médica
y social que del paciente dispone el profesional
sanitario.
Jonse, Siegler y Winslade definen así el derecho
de la confidencialidad: "Los profesionales están obligados
a refrenar toda divulgación de la información
obtenida de los pacientes y procurar que esta información
no sea inapropiadamente divulgada por otros. Es pues, este, un
derecho que comporta una obligación que no se aplica a un
agente activo (el médico, el profesional depositario de la
información), sino que a través de él
compete a todos aquellos que, en algún momento, pudieran
tener acceso a esta información, directo o indirecto y
hasta fortuitos".
• Charla de educación sanitaria
La consulta externa centrada en los usuarios busca
establecer una comunicación bidireccional entre el
proveedor y consumidor del servicio de salud ya sea a
través de la comunicación interpersonal, buzones de
sugerencias o durante la realización de las charlas
educativas programadas en la sala de espera. El sistema de
atención en salud debe hacer honor al paciente como
individuo, respetando sus opiniones, su estructura de
preferencias y necesidades, las cuales son expresadas en su
participación activa y comprometida durante el desarrollo
de las academias impartidas por los miembros del equipo de salud
del establecimiento.
• Orientación y ejecución del examen
clínico del área afectada
El examen clínico es de lejos, más
poderoso que los análisis de laboratorio para establecer
el diagnóstico, el pronóstico y el plan
terapéutico para la mayoría de los pacientes y
situaciones. El tiempo que el médico se toma en un
ambiente de exámenes es más útil que el
tiempo empleado en llenar los pedidos de los exámenes
auxiliares.
Es importante que durante el examen clínico
exista entre otros, una interacción adecuada entre el
examinador y examinado y que para ello es necesario que el
médico posea habilidades tales como:
– Establecer un entendimiento mutuo.
– Establecer información adecuada con una
orientación al usuario.
– Entrevistar lógicamente y escuchar.
– Interrumpir.
– Observar datos no verbales.
– Establecer una buena relación.
– Interpretar la entrevista.
Asimismo Donabedian en su obra "Garantía y
monitoría de la calidad de la atención
médica", ésta en si misma combina las
contribuciones de los pacientes y de los prestadores de
atención a la salud. El prestador de la atención
tiene la responsabilidad de tomar las decisiones técnicas
apropiadas en el proceso de selección de estrategias
diagnósticas y terapéuticas, de ejecutar todos los
procedimientos de la manera más hábil posible y de
manejarlas relaciones personales con el paciente en forma
ética, humana y placentera, de tal manera que se tienda a
garantizar el grado más efectivo de participación
tanto del paciente como de sus familiares.
• Solución del problema de salud del
paciente
Este atributo está relacionado a la efectividad,
es decir, al logro de cambio positivo (efectos) en el estado de
salud del paciente. Al respecto, Donabedian afirma que los
pacientes pueden entender los cambios más aparentes en su
salud que se presentan durante y después de recibir
atención, y los utilizan como indicadores de calidad; por
desgracia, hay cambios muy sutiles en el estado de salud que los
pacientes no perciben, además, las consecuencias
más obvias pueden tardar en aparecer o posiblemente,
aunque se detecten tempranamente, no tengan que ver con la
atención recibida. Con frecuencia los pacientes tienen
expectativas poco realistas en relación con la efectividad
de la atención y por lo general sobrestiman sus poderes,
por lo tanto es responsabilidad del médico el infundirle
un carácter más sobrio a las esperanzas del
paciente. Pero también uno debe cuidarse de las
predicciones injustificadamente pesimistas, cuyo propósito
siempre es demostrar que el desempeño fue mucho mejor de
lo que se hubiera esperado.
• Provisión de medicamentos
Este estándar de resultado busca evaluar la
capacidad resolutiva de la organización para atender la
demanda de medicamentos prescritos a los usuarios, asimismo
promueve que la organización cuente con un Departamento de
Farmacia adecuadamente abastecido que permita garantizar que los
usuarios reciban todos los medicamentos prescritos.
El estándar logra la satisfacción del
usuario al dispensarle los medicamentos prescritos, los que se
encuentran disponibles en Farmacia de la organización.
También es una medida de abastecimiento de medicamentos de
Farmacia y en forma indirecta de la racionalidad en la
prescripción.
• Orientación sobre la continuidad de los
cuidados post-hospitalarios
El médico deberá explicarle claramente, en
términos comprensibles al nivel educativo del paciente, la
importancia de las dietas, ejercicios, medidas preventivas y
cuidados relacionados a su(s) patología(s) para evitar
insatisfacciones y posibles complicaciones del paciente.
Asimismo, el médico deberá dejar por escrito en la
historia clínica correspondiente a cada paciente atendido,
los componentes educativos y preventivos impartidos en la
consulta.
• Duración de la consulta
médica
La consulta médica ambulatoria consiste en una
sesión personalizada entre el médico y el paciente
ambulatorio (consulta externa). Comprende la entrevista inicial,
la anamnesis y el examen físico para evaluar el estado de
salud del paciente, el diagnóstico presuntivo y en los
casos requeridos la orden para estudios diagnósticos y
tratamiento precoz. El tiempo de duración de una consulta
es de aproximadamente 20 minutos.
• Tiempo de espera no mayor de 20
minutos
La atención que se brinda a los usuarios que
acuden a los servicios representa no solamente un valor social de
los usuarios hacia los servicios sino también la capacidad
de respuesta inmediata de los servicios. El tiempo de espera es
uno de los factores que influye en la satisfacción del
usuario externo y en las expectativas del prestador de servicios;
y a su vez, es sinónimo de insatisfacción. Al
evidenciar el tiempo promedio que espera el paciente en los
servicios de consulta externa para la atención de salud,
se podrán identificar oportunidades de mejora de la
calidad del servicio.
• Limpieza y orden de los ambientes y
baños
Un componente crítico de la teoría
ambiental de Nightingale es la limpieza. Al mencionar este
concepto, Nightingale se refería tanto al paciente como a
la enfermera y el entorno físico. Advirtió
así, que un entorno sucio (suelos, alfombras, paredes,
camas, etc.) era fuente de infecciones por la materia
orgánica que contenía. Incluso en zonas bien
ventiladas la presencia de materia orgánica podía
generar suciedad en el entorno; por tanto, se requería una
eliminación apropiada de las evacuaciones corporales y un
buen sistema de alcantarillado para evitar la
contaminación del entorno.
• Iluminación de los ambientes
El concepto de luz también era muy relevante en
la teoría de Nightingale; en particular, consideraba la
recepción de luz solar directa como una necesidad
específica de los pacientes, y anotó en sus
escritos que "la luz tiene efectos reales tangibles sobre el
cuerpo humano".
• Ventilación de la sala de
espera
La ventilación apropiada para el paciente era
aparentemente una de las preocupaciones de Nightingale;
quién aconsejaba siempre a las enfermeras "mantener el
aire que se respira tan puro como el del exterior, sin que el
paciente se enfríe". A pesar de su rechazo de la
teoría de los gérmenes, que en su tiempo se hallaba
en pleno desarrollo, el interés de Nightingale en la
ventilación parecía demostrar un cierto
reconocimiento de la importancia del componente ambiental como
ayuda para la recuperación de los pacientes.
La
satisfacción del usuario
La satisfacción del usuario implica una
experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la
comparación entre las expectativas y el comportamiento del
producto o servicio; está subordinada a numerosos factores
como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades
personales y a la propia organización sanitaria. Estos
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente
para distintas personas y para la misma persona en diferentes
circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es
satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis
de la satisfacción es un instrumento de medida de la
calidad de la atención de salud.
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes
del usuario externo es tan esencial para la atención de
buena calidad como la competencia técnica. Para el
usuario, la calidad depende principalmente de su
interacción con el personal de salud, de atributos tales
como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y sobre todo, de que obtenga
el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le
ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren sus
necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales
como respeto, información pertinente y equidad. Al
respecto Diprette y Col. refieren que en los momentos actuales se
es competitivo como organización o como persona si se
está, entre los que, de acuerdo a criterios del mercado,
proporcionan mayor satisfacción al cliente, de tal forma
que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una
exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva
de los usuarios y trabajadores de los servicios de salud, que los
enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos
respectivamente.
Asimismo Delbanco T. y Daley J. refieren que la
satisfacción del usuario es uno de los resultados
más importante de prestar servicios de buena calidad, dado
que influye de manera determinante en su
comportamiento.
Para estos autores la satisfacción del cliente
puede influir en:
– El hecho que el usuario procure o no procure
atención.
– El lugar al cual acuda para recibir
atención.
– El hecho de que esté dispuesto a pagar por los
servicios.
– El hecho de que el usuario siga o no siga las
instrucciones del prestador de servicios.
– El hecho de que el usuario regrese o no regrese al
prestador de servicios.
– El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende
los servicios a los demás.
Según Cantú H., la calidad de servicio o
satisfacción del usuario es más difícil de
medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no
se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo
duración muy corta , se ofrecen bajo demanda, depende
mucho de las personas de menores sueldos; todo esto hace que la
calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante
en que lo está recibiendo, lo que Calzan (citado por
Cantú H.) popularizó como "los momentos de la
verdad". Los momentos de la verdad ocurren durante la
interacción personal entre el que proporciona el servicio
y quien lo recibe.
Al respecto, Cantú considera que los principales
factores que determinan la satisfacción del usuario son el
comportamiento, actitud y habilidad del empleado en proporcionar
el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el
servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la
prestación del mismo.
Asimismo, en lo que respecta a las actitudes se espera
que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado,
amable, cortés, etc. Su apariencia se ve influenciada por
el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general
de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer
respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar
respeto al cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber
escuchar con atención al cliente.
Thompson y Col. refieren que la satisfacción del
usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. El usuario está
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el
usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
Según la Encuesta de Satisfacción de
Usuarios Externos del Ministerio de Salud, los usuarios en los
establecimientos de salud, por lo general, aceptan la
atención de salud sin quejarse y hasta expresan
satisfacción por ella cuando participan en las encuestas.
La satisfacción del usuario expresada en entrevistas y
encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena;
puede significar que las expectativas son bajas.
Asimismo, es posible que el paciente diga estar
satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme
que no se le presten servicios en el futuro debido a las normas
culturales en contra de las quejas ó porque responden
positivamente a la palabra "satisfecho".
Cuando el usuario percibe la calidad de manera
equivocada, sus expectativas, pueden influir en el comportamiento
de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad
de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
erróneamente, que constituye buena calidad; en
respuesta a tales exigencias, ha habido casos de
médicos que han recetado medicamentos innecesarios para
satisfacerlos.
El orientar a los usuarios e informar al público
respecto a lo que constituye la atención apropiada es un
aspecto importante en la prestación de servicios de buena
calidad.
Los administradores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no
se quejan. Aún en los niveles bajos de
insatisfacción reportada, tan bajo como el 5% deben
tomarse en cuenta seriamente.
Asimismo, cuando se asume la responsabilidad de analizar
información planteada como queja, hay que ser conscientes
de las acepciones aceptadas para este término:
– Expresión del dolor.
– Manifestación de disconformidad, disgusto o
descontento.
– Motivo de queja.
– Recurso a interponer por la parte interesada en contra
de algo.
– Querella.
Por tal motivo las quejas se deben analizar con
detenimiento pues ayudan a detectar insuficiencias, fallas de
calidad o errores de organización. Se considera
además que los reclamos son la punta del iceberg del
conjunto de quejas de los usuarios, ya que el ciudadano teme que
las críticas a los profesionales o a las instituciones
sanitarias, particularmente en situación de
hospitalización, puedan dar lugar a represalias. Las
quejas no solo se deben contestar con prontitud y veracidad, sino
también entrevistarse con la persona que reivindica para
conocer de primera mano la razón de la protesta y
contribuir así a su posible remedio.
Conclusiones
1. La percepción de la calidad en salud
es un tema de suma importancia para el éxito de la
reforma de salud del país.2. Calidad en salud viene a ser un reto en el
que se requiere el compromiso y responsabilidad de todos los
actores sociales involucrados.3. La gestión del establecimiento de
salud debe hacer uso de diversas estrategias para el logro de
la satisfacción del usuario, realizando una
evaluación periódica y monitoreo permanente de
las necesidades e inquietudes de sus pacientes.
Recomendaciones
1. La gestión en salud enfrenta la
necesidad actual de trabajar permanentemente en la
búsqueda de la calidad de atención. Para lo
cual requiere una capacitación continua en este tema y
el involucramiento de todos los coordinadores, jefes de
servicios, así como de todo el personal de salud, de
tal modo en que se sientan comprometidos y motivados con el
logro de este importante objetivo.2. A través de la SUNASA
(Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud), el
estado busca también implementar mecanismos más
activos en el seguimiento de la meta de la calidad de
atención en salud, siendo uno de los principales
aspectos la satisfacción del paciente.3. Buscar la satisfacción del usuario,
enfrenta también el reto de trabajar en la
educación de lo que es calidad de atención.
Para que progresivamente la gente tome mayor conciencia de
sus derechos y deberes como usuarios de salud.4. Es importante la universalización de
aseguramiento en salud, pero es fundamental que se busque la
implementación de estándares de calidad
básicos en todos los establecimientos en los que se
atiende la población. De tal manera en que la gente no
se sienta discriminada de atenderse en una institución
pública o privada. No sólo debemos buscar el
cumplimiento de las normas, sino ir más allá, y
que el ente fiscalizador y regulador apoye y monitorice el
logro de estos estándares.
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Anexos
LEY GENERAL DE SALUD Nº 26842
TITULO PRIMERO
Derechos, deberes y responsabilidades concernientes a la
salud individual
Artículo 15°.- Toda persona, usuaria de los
servicios de salud, tiene derecho:
a) Al respeto de su personalidad, dignidad e
intimidad;
b) A exigir la reserva de la información
relacionada con el acto médico y su historia
clínica, con las excepciones que la ley
establece;
c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a
exploración, tratamiento o exhibición con fines
docentes;
d) A no ser objeto de experimentación para la
aplicación de medicamentos o tratamientos sin ser
debidamente informada sobre la condición experimental de
éstos, de los riesgos que corre y sin que medie
previamente su consentimiento escrito o el de la persona llamada
legalmente a darlo, si correspondiere, o si estuviere impedida de
hacerlo;
e) A no ser discriminado en razón de cualquier
enfermedad o padecimiento que le afectare;
f) A que se le brinde información veraz, oportuna
y completa sobre las características del servicio, las
condiciones económicas de la prestación y
demás términos y condiciones del
servicio;
g) A que se le dé en términos
comprensibles información completa y continuada sobre su
proceso, incluyendo el diagnóstico, pronóstico y
alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos,
contraindicaciones, precauciones y advertencias de los
medicamentos que se le prescriban y administren;
h) A que se le comunique todo lo necesarios para que
pueda dar su consentimiento informado, previo a la
aplicación de cualquier procedimiento o tratamiento,
así como negarse a éste;
i) A que se le entregue el informe de alta al finalizar
su estancia en el establecimiento de salud y, si lo solicita,
copia de la epicrisis y de su historia clínica;
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MÉDICO DE APOYO D.S. 013-2006-SA TITULO
CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de
Calidad
Los estándares e indicadores de la calidad
evaluarán:
a.- La competencia técnica y desempeño de
los profesionales y personal que presta atención, acordes
a los servicios que presta el establecimiento o servicio
médico de apoyo.
b.- La seguridad del paciente frente al riesgo de
lesiones asociadas con los servicios de salud
ofrecidos.
c.- La continuidad de los servicios
prestados.
d.- La satisfacción del usuario o paciente en sus
demandas y expectativas.
e.- Uso eficiente de los recursos.
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD –
MINSA
…
FINALIDAD
Contribuir a la mejora de la calidad de la
atención en salud en las organizaciones proveedoras de
servicios de salud mediante la implementación de
directrices emanadas de la Autoridad Sanitaria
Nacional.
…
GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN
DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE
APOYO
Objetivo:
Establecer una metodología y herramientas
estandarizadas para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo.
Objetivos Específicos:
– Promover la evaluación
periódica.
– Promover la implementación de acciones o
proyectos para la mejora continua de la calidad.
Ámbito de Aplicación:
En los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos
Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para
Essalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía
Nacional del Perú, y establecimientos privados.
EVALUACION DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO- Dirección Nacional de Calidad
MINSA
SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por
Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir
satisfacción de los usuarios externos en empresas de
servicios. Concepción de la Calidad del
SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o
diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones
(P) de los usuarios.
DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente
con el servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de
servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y
oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en
un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera
la actitud del personal que brinda la prestación de salud
demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad
para comunicarse e inspirar confianza.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una
persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y
atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos
físicos que el usuario percibe de la institución.
Están relacionados con las condiciones y apariencia
física de las instalaciones, equipos, personal, material
de comunicación, limpieza y comodidad.
Autor:
Marianella Huamán Angeles
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