Monografias.com > Administración y Finanzas
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

¿Es su empresa una empresa con la cual es facil trabajar?




Enviado por mlefcovich



  1. Introducción
  2. Gestionar la empresa pensando en los
    clientes
  3. Evaluando la empresa
  4. Mejorando la relación con los
    clientes
  5. Conclusión
  6. Bibliografía

Introducción

Muchas empresas tienen productos y servicios de primera
calidad, pero a la hora de contactar con ellas, de tener que
abonar sus facturas o de verificar los movimientos de la cuenta
corriente, la calidad de la faz comercial es muy mala y deja
mucho que desear, provocando el alejamiento del cliente y en
muchas ocasiones que se deje de operar con la empresa.

El producto es de calidad, el mismo ha superado los
sucesivos y diversos controles de calidad, pero cuando se
contacta con la empresa o se intenta tener dicho contacto, las
operadoras están siempre ocupadas o el trato que tienen
para con los clientes es desagradable. Y qué decir de
aquellas empresas que facturan productos no adquiridos, o
cantidades que no corresponden o bien los precios consignados son
superiores a los previamente convenidos.

¿Qué ha pasado? Los directivos de estas
empresas creen que la calidad se limita al control de calidad de
los productos o servicios que generan y comercializan, y no a los
servicios conexos relativos a la atención al cliente, la
venta, el despacho, la atención de reclamos, la
atención por garantías, la facturación y la
contabilización de las ventas y cobros. Esa visión
limitada de la calidad, genera el descontento del cliente, su
alejamiento y un elevado costo para operar con la empresa de
parte de los clientes, pero también para la empresa al
tratar los pedidos, despachos y numerosos reclamos.

Tanto para la empresa comercializadora como para la
empresa cliente las deficiencias implican costos de horas de
trabajo, costos en medios de comunicaciones e incluso puede
llegar a costos de trámites y quejas jurídicas. Los
mismos costos son validos para los individuos, quienes deben
afrontar la pérdida de tiempo, costo de viajes y gastos
telefónicos, más los "dolores de
cabeza".

Las pérdidas de clientes y ventas es algo que
casi no se informa. En los Cuadros de Resultados se expresan las
ventas, pero ¿qué hay de las ventas que se han
perdido?, y ¿qué hay de los clientes que se han
perdido? Los clientes son un activo de alto valor, sin embargo en
la mayoría de las empresas se toma nota de la
pérdida de diversos componentes que conforman los activos
contables, al no estar los clientes contabilizados como activos
sus pérdida no dan lugar a ningún informe especial,
excepto que se trate de un cliente de gran peso
específico.

Todas las organizaciones pierden clientes, pero muy
pocas se esfuerzan por recuperarlos. Los factores que influyen en
la conservación y la pérdida de clientes
varían de una empresa a otra y frecuentemente son
complejos, pero, en especial en las empresas de servicios
dependen principalmente de la satisfacción que obtienen
los clientes con la calidad del servicio.

Gestionar la
empresa pensando en los clientes

El enfado de los clientes no tiene que ver en muchos
casos con los productos, sus características, calidades o
precios. Generalmente los productos suelen estar actualizados,
bien hechos, y tienen un precio razonable. Lo que realmente lleva
a dicho enfado es lo complejo, problemático y agotador que
resulta operar con dichas empresas, al punto tal de llevar a
muchos a decir "aunque nos diesen gratis sus productos, no
podríamos permitirnos el lujo de trabajar con ustedes".
Estas no pueden ser catalogadas de empresas con las que es
fácil trabajar.

Empresa con la que es fácil trabajar (ECLQEFT),
significa que, desde el punto de vista del cliente, interactuar
con ella requiere el mínimo costo y esfuerzo posible.
Significa que la empresa acepta los pedidos realizados en el
momento y por el medio que más cómodo le resulta al
cliente; significa que los pedidos vienen expresados en la
terminología del comprador, y no en la retorcida
nomenclatura de la empresa. Significa que logra que al cliente no
le cueste mucho esfuerzo comprobar la situación de su
pedido; que elimina la interminable serie de inútiles
llamadas telefónicas a funcionarios que no tienen ninguna
información ni interés, y que han sido adiestrados
sólo para pasar la llamada a algún otro funcionario
igual de ignorante. Significa que la empresa libra una sola
factura que está redactada en términos
comprensibles, y no con los recónditos códigos de
la propia empresa, o en sus referencias internas, y que desde su
inicio ha sido diseñada para que el cliente pueda
comprenderla y utilizarla; en resumen: una factura que puede ser
descifrada por alguien que no es un experto analista de
jeroglíficos.

La importancia de llegar a ser una ECLQEFT deriva del
principio que dice: el precio del producto es sólo una
parte del coste del cliente. El cheque que este entrega a su
proveedor no es el coste total en que incurre por trabajar con el
mismo, existiendo también otros costes. El cliente debe
también interactuar con los representantes de ventas,
formular el pedido, recibirlo, comprobarlo y almacenar la
mercancía; recibir e interpretar la factura, pagarla,
devolver los productos que no están en buen estado, y
otras tareas. Todas estas tareas cuestan dinero al cliente, y no
todo va a parar a la Caja del proveedor. En algunos casos, los
costes generales de trabajar con una empresa, son casi tan altos
como lo que el cliente le ha abonado por el pedido.

Si el procedimiento de pedido de la empresa es poco
claro, el cliente deberá malgastar tiempo y dinero para
intentar traducirlo. Si la empresa no ofrece a los clientes
alguna sencilla forma de verificar la situación de los
pedidos, tendrán que abrirse paso a través de
exasperantes llamadas telefónicas a contestadores
automáticos cuya voz grabada no les ofrece ninguna
información. Si el sistema de entrega es voluble y poco
fiable, el cliente tendrá que malgastar tiempo y dinero en
idear la manera de cubrir las banalidades de la empresa. Si la
factura que se envía al cliente es difícil de
entender, éste tendrá que malgastar su tiempo
aclarando la situación con el personal del departamento de
facturación de la empresa.

Si la empresa ha diseñado su manera de operar
tomando en cuenta su propia comodidad y objetivos, dejando a un
lado las necesidades de sus clientes, estos deberán sufrir
las consecuencias, y a largo la empresa también
acusará sus costes y perjuicios. Cuanto más
difícil resulte trabajar con una empresa, mayor
será la carga y los costos que impone sobre sus clientes
y, desde luego, menos competitiva será esta
empresa.

Ser una empresa con la que es difícil trabajar es
una consecuencia prácticamente inevitable de la forma de
pensar de los directivos tradicionales acerca de la naturaleza de
la empresa. La empresa tradicional está enfocada hacia su
interior. Su única lealtad está dirigida hacia sus
propietarios y directores, en ella poco cuentan las necesidades y
deseos de sus clientes. La empresa que continúa centrada
en sí misma, en lugar de centrarse sobre los clientes no
subsistirá.

Evaluando la
empresa

¿Cómo saber si la empresa es una empresa
con la que es fácil trabajar? Para poder responder a esta
pregunta resulta fundamental hacer la siguiente
evaluación:

  • 1. Promover en los clientes las quejas, de
    manera tal de poder tomar conocimiento de los inconvenientes
    y problemas que tienen en la relación con la
    empresa.

  • 2. Tener un registro de quejas, problemas e
    inconvenientes, llevando una estadística de las
    mismas, para conocer los números de casos, su
    frecuencia y la importancia que ellas tienen para los
    clientes y la empresa.

  • 3. Relevar los procesos en los cuales se
    vinculan la empresa con sus clientes, de este relevamiento
    debe surgir el nivel de problemas, demoras, costos e
    inconvenientes que se producen.

  • 4. Realización de encuestas a clientes
    para saber de la opinión de estos acerca del nivel
    satisfacción que les genera operar con la
    empresa.

  • 5. Efectuar labores de benchmarking a los
    efectos de comparar la rapidez, calidad, costo y
    satisfacción de los clientes de la empresa con
    empresas similares, analizando sus procesos y
    organización a los efectos de implementar en la
    empresa los cambios necesarios.

Mejorando la
relación con los clientes

Dos sistemas son los fundamentales, la
reingeniería de los procesos y la mejora continua. Una
reingeniería que permita recrear las actividades y
procesos de manera tal de reducir los tiempos de respuestas,
mejorar la atención a los clientes, elevar la calidad de
los procesos de información y facturación, y
facilitar la interacción entre la empresa y los clientes.
La reingeniería es la revisión fundamental y el
rediseño radical de los procesos empresariales con el fin
de provocar mejoras espectaculares en los resultados. En este
caso el resultado buscado es hacer de la empresa una empresa con
la cual es fácil trabajar.

Aplicada la reingeniería es menester proceder a
un proceso de mejora continua de manera tal de sostener y mejorar
en el tiempo los nuevos niveles de satisfacción
alcanzados. Todos los días es factible mejorar algo, se
trate de la facturación, la forma de hacer llegar los
reclamos, la información brindada al cliente, la forma de
hacer llegar los pedidos entre muchas otras. En muchas
oportunidades no es necesario llegar a una reingeniería y
es factible dar una mejor respuesta a los clientes sólo
con imponer la filosofía y herramientas para la mejora
continua.

Los directivos y el personal deben tener siempre en
cuenta el objetivo de hacer más fácil a los
clientes operar con la empresa, para lo cual deben perseguir de
manera constante y sistemática la mejora de todos los
procesos que generen ese objetivo. Entre ello es fundamental
tener los oídos muy abiertos a las quejas y comentarios de
los clientes, llevar registros de las quejas y necesidades
manifestadas por los mismos, realizar encuestas, monitorear los
niveles de satisfacción, y llevar estadísticas
relacionadas con los procesos internos atinentes a la
relación con los clientes.

El empowerment permite introducir el poder y la toma de
decisiones hasta los niveles inferiores de la
organización, llevando así a mejorar las relaciones
con los clientes y a acelerar la resolución de las quejas
que éstos pudieran tener. Las personas que trabajan cara a
cara con el cliente pueden tomar sus propias decisiones sin
necesidad de buscar apoyo en niveles directivos.

La disminución en la cantidad de niveles
jerárquicos de la organización permite un
achatamiento del organigrama, acercando a los directivos a las
líneas de atención al cliente, y consecuentemente
les permite informarse de las necesidades y quejas de los
clientes y empleados que los atienden.

La eliminación de la organización
funcional para pasar a una organización por procesos
permite reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad de
la atención y de los servicios.

Mejorar los sistemas de información de manera tal
de poder seguir los procesos y ver la organización como un
todo. La mejora debe contemplar el acceso pleno de todos los
procesos los datos ya incorporados al sistema de
información.

Conclusión

Prestemos atención al siguiente caso, el cual le
aconteció al redactor de este trabajo. El mismo tiene
contratado un servicio de telefonía móvil, habiendo
adherido a un plan el cual implica un pago mensual
predeterminado, correspondiente a una determinada cantidad de
minutos máxima de comunicación. Llegado el momento
de efectuar dicho pago recibe en su domicilio una factura por un
importe muy superior a lo convenido, aclarando la misma que esta
corresponde al uso de servicios, servicios de los cuales nunca
hizo uso el cliente, ni tampoco estaba en las clausulas del
contrato. Ello generó en el cliente la pérdida de
tiempo laboral, el cual tuvo que destinar a ir a la Agencia de
dicha empresa para hacer el reclamo, y luego el tiempo de espera
para tratar la baja de dichos servicios y el correspondiente
ajuste en la facturación, lo cual significó
más de una hora y media de tiempo perdido, más el
costo de transporte y estacionamiento del automóvil. Cabe
consignar que en el mes anterior tuvo que efectuar el mismo
trámite.

Es este un claro ejemplo de una empresa con la cual
resulta difícil trabajar, por los costos y tiempos
perdidos por un mal servicio de gestión de parte de la
empresa prestadora de los servicios.

Imagínense que esta persona no sólo
está sujeta a perder tiempo con esta empresa sino
también con otras que generan igual inconvenientes.
Resulta por demás de obvio que no puede darse el gusto de
estar todos los meses perdiendo su tiempo trasladándose y
haciendo trámites para efectuar correcciones de
facturaciones motivadas en problemas internos de las empresas.
Eso lleva a tomar decisiones, y estas están vinculadas a
dejar de operar con las que más complicaciones y
pérdida de recursos generan.

Una empresa que genera continuamente reclamos de sus
clientes, es una empresa que está socavando la paciencia
de sus clientes, y cuando los clientes se enojan no sólo
dejan de operar con la empresa, sino que además cuentan de
esta mala experiencia a toda persona que se le ponga por
delante.

Bibliografía

The Agenda: What every business dominate
the decada. Michael Hammer. Edit. Crown Business.
2001.

Transforming the botton line. Tony Hope y
Jeremy Hope. Nicholas Brealey Publishing Ltd. 1995.

Todo el poder al cliente. Karl Albrecht.
Editorial Paidós Empresa. 1996.

 

 

Autor:

Mauricio León
Lefcovich

Consultor en Administración de
Operaciones

Trabajo terminado en
Setiembre/2014

Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

Categorias
Newsletter