Persona natural o jurídica, pública o privada que
adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a
título oneroso, como destinatario final de los mismos para
fines personales, familiares o de su grupo social. (DEBEN DE SER
CONSUMIDORES FINALES. PARA FINES DE LA LEY 358-05) lo que quiere
decir que no se considerarán consumidores o usuarios
finales quienes adquieran, almacenen, consuman o utilicen
productos o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de
producción, transformación, comercialización
o servicios a terceros. QUE ES UN CONSUMIDOR Y/O USUARIO
Proveedor: Persona física o jurídica,
pública o privada, que habitual u ocasionalmente, produce,
importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye,
comercializa o vende productos o presta servicios en el mercado a
consumidores o usuarios, incluyendo los servicios
profesionales liberales que requieran para su ejercicio un
título universitario, en lo que concierne a la
relación comercial que conlleve su ejercicio y la
publicidad que se haga de su ofrecimiento o cualquier acto
equivalente; ¿QUE ES UN PROVEEDOR ?
Es la manifestación escrita de una queja, en la cual el
consumidor o usuario pone en conocimiento su inconformidad con
relación a un producto o servicio, tanto ante el comercio
que le ha vendido el bien o prestado el servicio, como ante la
autoridad administrativa con competencia para ello. Para Pro
consumidor, el fin de toda reclamación en materia de
consumo, es la solución al conflicto, por lo cual cuando
el reclamante exige el resarcimiento o indemnización del
daño causado, es necesario que el caso se someta a los
tribunales competentes. ¿QUE ES UNA RECLAMACION?
Ruta de las reclamaciones
Formulario de Pro Consumidor. Soporte de venta o
prestación de servicios y anexos según aplique
(Facturas, Boletas, Contratos, Pro-formas, Copia de la
garantía, Manual de usuario Etc.) Recibos de pago Copia
del documento de identificación del denunciante o
representante legal. Evidencia del contacto con el proveedor.
(puede ser verbal). CUALQUIER OTRO DOCUMENTO O EVIDENCIA QUE
SUSTENTE LO RECLAMADO Documentos necesarios para procesar una
RECLAMACION
RECLAMACIONES Actuación División Servicios al
Usuario
PASO 1 : El ciudadano puede realizar su reclamo en Pro consumidor
a través de las siguientes vías : Web,
teléfono, redes sociales, o presencial,
dirigiéndose a la oficinas de Pro Consumidor que desee.
PASO 2: El personal de la División de Servicio al Usuario
recibe al ciudadano y completa el formulario de
reclamación, para lo cual éste deberá haber
un relato de los hechos reclamados, presentado conjuntamente las
evidencias físicas de dichos hechos. En caso de que el
reclamante no traiga consigo los documentos requeridos para
iniciar su reclamación, se le otorga un plazo de 10
días hábiles para su deposito. A partir de ello se
continuará con el proceso, de lo contrario su proceso no
se le dará curso y será archivado como proceso
abandonado por falta de interés. PASO 3: El ciudadano debe
leer y firmar el formulario RECLAMACIONES Actuación
División Servicios al Usuario
PASO 4: El personal asignado del área recibe el
caso, versión digital, evalúa el caso con la
finalidad de determinar si procede o no iniciar la acción
administrativa que prescribe la Ley, conforme los hechos, es
decir si lo reclamado está tipificado como
infracción en la Ley No. 358-05. En caso de que se
identifique una falta por parte del proveedor, se debe motivar la
procedencia pre-calificando los hechos como infracción,
indicando los supuestos violatorios que justifican la procedencia
del reclamo. Si por el contrario, no fuere posible pre-calificar
como infracción los hechos reclamados, se solicita
opinión legal de la Consultoría Jurídica,
quien decide si efectivamente lo reclamado tiene méritos
para calificarse como infracción, en cuyo caso puede
indicar los supuestos violatorios o responder al ciudadano
rechazando el reclamo, basándose siempre en las causas
indicadas por la Ley (improcedencia, insuficiencias o
inexistencia de pruebas) RECLAMACIONESActuación Unidad de
Análisis
RECLAMACIONESActuación Organismo de
Conciliación
PASO 5: La audiencia de Conciliación,- Las partes
son convocadas para participar en la o las audiencias de
conciliación, conforme establecen los procedimientos. La
audiencia inicia con la identificación de los presentes
(proveedor-consumidor o apoderados). Posteriormente el
conciliador asignado explica brevemente el objetivo de la
audiencia y hace una breve reseña sobre las disposiciones
de la Ley No. 358-05 respecto al reclamo. En lo adelante ambas
partes exponen los hechos y su posición al respecto,
culminando el encuentro con el levantamiento de un acta, de
acuerdo o de no acuerdo, según corresponda.
RECLAMACIONESActuación Organismo de
Conciliación
PASO 6: Como puede concluir el preliminar conciliatorio ACUERDO:
Cuando se logra un arreglo amigable entre las partes, se levanta
un acta de conciliación, la cual firman los participantes
en la audiencia y se archiva el caso. El acta de
conciliación levantada en audiencia tiene el valor legal
de un titulo ejecutorio, es decir que en caso de incumplimiento
de lo acordado el documento levantado a propósito de la
conciliación, tendrá la fuerza legal suficiente
para que quien lo porte pueda exigir o hacer efectivo, mediante
las vías de ejecución correspondientes, el
cumplimiento de la obligación pactada. NO ACUERDO: Si no
fue posible concretar un acuerdo, se redacta sobre minuta la
posición de ambas partes, así como cualquier otro
detalle que se considere importante que conste en acta, a modo de
opinión del conciliador. Las partes firman la minuta a los
fines de que posteriormente se redacte el acta de no acuerdo. NO
COMPARECENCIA: Si no fue posible llevar a cabo las audiencias de
conciliación, por causa de inasistencia del proveedor, se
levanta ACTA DE NO COMPARECENCIA Si es el consumidor quien no
asiste, se archiva el expediente por desinterés del
reclamante. RECLAMACIONESActuación Organismo de
Conciliación
La redacción de un acta de no acuerdo o de no
comparecencia, implican el traslado del caso a la D. E.,
vía Consultoría Jurídica y el inicio del
procedimiento que la Ley denomina “Producción y
Conocimiento de las Pruebas y el Fondo”, a cargo de la
Dirección Ejecutiva. (art. 118 Ley No. 358-05) PASO 7: En
esta etapa la Dirección Ejecutiva debe pronunciarse
respecto del hecho reclamado, mediante resolución
motivada, declarando la violación o no a la Ley General de
Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario. Para
ello tiene la facultad de realizar las investigaciones que
considere para obtener cualquier prueba o indicio que le permitan
edificarse sobre el caso. RECLAMACIONESActuación
Dirección Ejecutiva
PASO 8: Emitida la Resolución por parte de la D.E., es
notificada a la partes, a partir de lo cual inician los plazos
para la interposición de los Recursos Administrativos. Son
los medios establecidos por la Ley para obtener la
modificación, revocación de una resolución
administrativa, a saber: Reconsideración: Se dirige a la
Dirección Ejecutiva. Plazo 10 días
Jerárquico: Se dirige a la autoridad
jerárquicamente superior, es decir al Consejo Directivo de
Pro Consumidor. Plazo 10 días PASO 9: Agotados los plazos
para la interposición de Recursos Administrativos, el caso
es remitido al Ministerio Público, a los fines de que se
ponga en movimiento la acción pública, si aplica, o
en su defecto para que gestione el apoderamiento del Juez de Paz,
con la asistencia legal de personal de Pro consumidor.
RECLAMACIONESActuación Dirección Ejecutiva
Estadísticas operaciones por año
Estadísticas operaciones por año
LA EVALUACION DEL 1ER TRIMESTRE DEL AÑO EN CURSO, ARROJO
COMO RESULTADO QUE LOGRAMOS SOLUCIONES A CONFLICTOS EN UN 93% DE
LOS RECLAMOS RECIBIDOS. Efectividad
CUANDO ALGUIEN EVOLUCIONA, TAMBIEN EVOLUCIONA TODA A SU ALREDEDOR
. CUANDO TRATAMOS DE SER MEJORES DE LO QUE SOMOS, TODO A NUESTRO
ALREDEDOR SE VUELVE MEJOR. Paulo Coelho PRO CONSUMIDOR A ser
mejores