Nivel de satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por el banco de reservas

Introducción

Antecedentes de la
investigación

La incidencia de la tecnología en la
eficientización de los servicios como tema general, cuenta
con muchas obras escritas por autores de gran prestigio
internacional, pero ese tema analizado desde el punto de vista de
la incidencia de la tecnología en la
eficientización de los servicios ofrecidos por el Banco de
Reservas, no ha sido objeto de análisis, mas aún si
se proyecta a la sucursal de Santiago, Municipio y Provincia de
Santiago.

Puede sostenerse, que un estudio con la cobertura
delimitada como esta desarrollado en el presente trabajo, no
tiene antecedentes, quizás por lo novedoso que
resulta.

Planteamiento del
problema

El planteamiento del problema de este estudio busca
conocer cuál es el nivel de satisfacción de los
clientes con los servicios/productos que ofrece el Banco de
Reservas del Municipio de Santiago. Es importante reconocer que
esta institución bancaria, aunque es parte del Estado, ha
sido una de las empresas de mayor crecimiento en la
República Dominicana y de mayor participación en el
mercado.

En toda la geografía nacional cuenta con varias
sucursales en diferentes localidades y el objetivo primordial es
satisfacer a los usuarios a través de un servicio de
calidad ofrecido por empleados con la preparación adecuada
para sus cargos. De ahí que surge la necesidad de medir el
nivel de satisfacción con el servicio recibido por parte
de los clientes que visitan cada una de las sucursales, en
especial, la sucursal Santiago, objeto de estudio de esta
investigación.

En la actualidad, en la sucursal Santiago se ha venido
notando ciertas disconformidades por parte de los usuarios de los
productos/servicios que ofrece el Banco de Reservas en el
municipio de Santiago, sobre todo, por los servicios ofrecidos.
En la práctica, se ha notado cierto desconocimiento por
parte de los empleados de los productos/servicios que ofrece esta
institución bancaria, lo que pone en duda de la capacidad
de los mismos para brindar un servicio de calidad. Por otro lado,
existe mucha lentitud en las respuestas dadas por estos a los
requerimientos y solicitudes de los clientes, lo que retrasa la
colocación de los productos/servicios.

La administración de recursos humanos es el
área de decisión más importante en
operaciones debido a que nada se hace sin la gente que
proporciona este servicio. Las decisiones sobre la fuerza de
trabajo incluyen la selección, contratación,
despido, capacitación, supervisión y
compensación. Estas decisiones las toman los gerentes de
operaciones, con frecuencia con la asistencia de la oficina de
personal de recursos humanos.

La función de operaciones es casi siempre
responsable de la calidad de los servicios producidos. La calidad
es una importante responsabilidad de operaciones que requiere del
apoyo total de la organización. Las decisiones sobre la
calidad deben asegurar que se mantenga en el servicio en todas
las etapas de las operaciones, se deben establecer
estándares, diseñar equipos, capacitar gente e
inspeccionar el servicio para obtener un resultado de
calidad.

Para evaluar la satisfacción de los clientes del
Banco de Reservas en el municipio de Santiago, hay que tomar en
cuenta muchos factores, pero el fundamental es el recurso humano,
el cual depende de la capacitación que los empleados han
recibido para desempeñar las funciones de su cargo y
ofrecer los servicios que requieren los clientes.

PREGUNTA GENERADORA O FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA

La pregunta generadora o problemática de este
estudio es la siguiente: ¿Cuál es el nivel de
satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos
por la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de
Santiago?

SUB-PREGUNTAS O SUB-PROBLEMAS

Este estudio procurará determinar el nivel de
satisfacción de los usuarios del Banco de Reservas,
sucursal Santiago, por lo que se han formulado las siguientes
subpreguntas o subproblemas:

• ¿Cuál es la percepción que
  tienen los clientes con relación a los servicios
  recibidos por parte del Banco de Reservas del municipio de
  Santiago?

• ¿Cuáles son los factores que inciden
  en la satisfacción con el servicio ofrecido a los
  usuarios por el Banco de Reservas en Santiago?

• ¿Cuáles son los beneficios que recibe
  el Banco de Reservas con el servicio al cliente en el
  municipio de Santiago?

PREGUNTA SOBRE LAS CONSECUENCIAS QUE LE GENERA AL
BANCO UN CLIENTE INSATISFECHO.

Importancia y
justificación

Este estudio es importante debido a que el Banco de
Reservas juega un papel trascendental en el desarrollo
socioeconómico de esta zona, además del crecimiento
que ha venido sosteniendo en los últimos años,
gracias al clima de confianza generado y a los variados
atractivos que ofrecen a los usuarios de sus servicios, lo cual
ha intensificado los esfuerzos de esta institución para
mantener unos altos niveles de calidad y participación en
el mercado.

Los resultados que presente este estudio
beneficiarán a los gerentes y empleados del Banco y de
forma especial a los usuarios que demandan sus servicios en el
municipio de Santiago. Además, la
metodología utilizada en la presente investigación
servirá para realizar evaluaciones similares en otras
sucursales del Banco en el país.

El estudio se justifica en primer lugar, porque las
sucursales bancarias se dedican a brindar servicios los cuales,
por sus características requieren de un mayor control y
supervisión. Por otro lado, por el papel que éstas
están desempeñando en la actualidad como
instituciones financieras que han experimentado un amplio
crecimiento lo cual amerita mantener unos estándares de
calidad para generar altos niveles de satisfacción en los
usuarios y, así estos continúen demandando de sus
servicios. En segundo lugar, el estudio se justifica por
diferentes motivos: lo social, lo práctico, teórico
y metodológico.

En el aspecto social, la importancia radica en los
beneficios que aportará al Banco de Reservas, al
investigador y, de manera muy especial, a aquellas personas
interesadas en el tema.

Además, beneficiará a un grupo de personas
que suelen utilizar los servicios que ofrece esta
institución financiera, ya que de los resultados obtenidos
las mismas podrían buscar estrategias para mejorar la
calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes.

En cuanto a la relevancia práctica, existe un
interés personal del investigador por obtener el
título profesional, de dar fiel cumplimiento a las
exigencias de la institución universitaria, que es el
requerimiento final para esos fines, aunque el mayor
interés radica en los aportes y en los conocimientos que
se puedan obtener de la misma.

El valor teórico tiene el fin de llevar al
investigador a profundizar en los enfoques que aparecen en las
diversas fuentes sobre el problema planteado y con ello
contribuir a la solución de las debilidades que se
presentan. En cuanto a la motivación metodológica,
la misma permitirá determinar el nivel de
satisfacción de los clientes con relación a los
servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del
municipio de Santiago.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este estudio consiste en:
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con
los servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del
Municipio de Santiago.

Los objetivos específicos generados a raíz
de la pregunta generadora o problemática son los
siguientes:

• Identificar el grado de satisfacción de los
  clientes con relación a los servicios ofrecidos por el
  Banco de Reservas en el municipio de Santiago.

• Determinar la percepción que tienen los
  clientes con relación a los servicios recibidos por
  parte del Banco de Reservas del municipio de
  Santiago.

• Establecer los factores que inciden en la
  satisfacción con el servicio ofrecido a los usuarios
  por el Banco de Reservas en Santiago.

• Describir los beneficios que recibe el Banco de
  Reservas con el servicio al cliente en el municipio de
  Santiago.

DELIMITACION DE LA
INVESTIGACIÓN

Este estudio se delimita en tres aspectos fundamentales:
Persona, espacio o lugar y tiempo.

• Persona: Constituyen el grupo de
  interés de este estudio, las cuales están
  representadas por los clientes que son aproximadamente
  10,000.00 que demandan los productos/servicios, los empleados
  de servicio al cliente de los cuales son alrededor de 20
  quienes son los que ofrecen los productos/servicios de la
  sucursal del Banco de Reservas en el municipio de
  Santiago.

• Espacio o Lugar: Constituye la
  especificación del espacio
  físico-geográfico del estudio, el cual
  será la zona urbana del municipio de Santiago,
  específicamente en el local donde se encuentra ubicado
  la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de
  Santiago.

• Tiempo: Esta referido al periodo de
  realización de esta investigación, el cual
  será llevado a cabo entre los meses de mayo-agosto del
  año 2014, coincidiendo el periodo de
  realización del curso monográfico.

Proceso
metodológico

• 1. Diseño de la
  investigación

El diseño de la investigación consiste "en
el plan y la estructura de la investigación concebidos de
manera que puedan obtener respuestas a las preguntas de
investigación"[1]. El motivo del
diseño es aprovechar los recursos al máximo y
ahorrar tiempo; muestra la dirección que debe seguirse
para lograr los objetivos.

El diseño de la investigación se trata de
"un programa que especifique el proceso de realizar y controlar
un proyecto de investigación"[2], es decir,
es el arreglo escrito y formal de las condiciones para recopilar
y analizar la información, de manera que combine la
importancia del propósito de la investigación y la
economía del procedimiento.

Los tipos de diseño de la investigación
pueden ser experimentales y no experimentales. Con
relación a este estudio sobre el nivel de
satisfacción de los clientes con relación a los
servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del
Municipio de Santiago, el diseño de investigación
es el no experimental.

Es no experimental porque no se trata de modificar las
condiciones en que ocurre algo para esperar ver qué
sucede, sino que lo que se trata es de llevar a la
comprobación los supuestos planteados. El investigador no
tiene control de las variables independientes debido a que
éstas ocurrieron, limitándose solamente a la
observación de situaciones existentes para ver su
comportamiento y después analizarlas.

• 2. Tipo de
  investigación

"Toda investigación que pretenda se pretenda
realizar se puede encuadrar dentro de uno de los siguientes tipos
de investigación: documental, de campo y
exploratoria"[3]. En el caso particular de este
estudio, se tomarán los tipos de investigación
documental y de campo, y dentro de esta última,
descriptiva.

La investigación será documental
(bibliográfica) debido a que es realizada en fuentes de
información tales como libros de servicio al cliente,
Administración, Administración de Servicio,
periódicos, revistas, folletos, estadísticas e
Internet.

La investigación será de campo porque se
desarrolla en el lugar de los hechos, es decir, en la sucursal
del Banco de Reservas del municipio de Santiago, a través
de entrevistas realizadas a las personas objeto de estudio de
esta investigación: clientes de la sucursal del Banco de
Reservas del municipio de Santiago.

Dentro del estudio de campo, será descriptiva
porque comprende la descripción, el registro y
análisis e interpretación de las variables que
inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios con
relación a los productos/servicios ofrecidos por la
sucursal Santiago del Banco de Reservas.

• 3. Método

El método significa "el camino más
adecuado para lograr un fin. Es un medio para alcanzar un
objetivo"[4]. Esto permite orientar todo el
proceso investigativo siguiendo un tipo de método adecuado
al plan de estudio. De acuerdo a esta definición, en la
investigación a realizar el tipo de método a
utilizar será el deductivo, ya que "parte de un marco
general de referencia hasta llegar a una conclusión en
particular"[5].

• 4. Técnicas e
  instrumentos

La técnica "es el conjunto de de instrumentos y
medios auxiliares a través de los cuales se efectúa
el método"[6]. La técnica a utilizar
en este estudio será la encuesta, la cual será
aplicada a los clientes que visitan la sucursal del Banco de
Reserva en el municipio de Santiago. Como instrumento será
elaborado un cuestionario con preguntas cerradas y mixtas, el
cual será aplicado a los clientes que visitan el Banco de
Reservas en el municipio de Santiago.

• 5. Población o
  universo

El universo o población "constituye la totalidad
del conjunto de elementos, seres u objetos que se desea
investigar y de la cual se estudiará una fracción
(la muestra), que se pretende que reúna las mismas
características y en igual
proporción"[7]. La población o
universo "es el conjunto de todos los casos que concuerdan con
determinadas especificaciones"[8]. Consiste en la
población total que se pretende estudiar para realizar
esta investigación.

De acuerdo a los conceptos emitidos anteriormente, la
población o universo de esta investigación
estará conformada por los clientes que visitan la sucursal
Santiago del Banco de Reservas. Debido a que esta
institución bancaria no cuenta con un registro de clientes
específicos, se utilizará una fórmula para
poblaciones no finitas.

Cronograma

Bibliografía

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  1era Edición, Editora Mc Graw-Hill, México,
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  5ta Edición, Editora Mc Graw-Hill, Colombia,
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  monografía, 1ra Edición, Rep. Dom.
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• Hernández Sampieri, Roberto.
  Metodología de la Investigación. 2da
  Edición.

• Aguirre de Mena, J.M.; Andrés Reina y otros
  (2000). Dirección y Gerencia del personal.
  3era. Edición. Editora Pirámide.
  Madrid.

• Larrea, Pedro. Calidad de servicio. Del marketing
  a la estrategia. Madrid. Casa Editora Diaz de Santos.
  1991.

• Lovelock, Christopher; Guillermo D´Andre y
  Luís Huete. Administración de Servicios-
  Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos.
  1ra. Edición. Edt. Pearson Prentice may, S. A.,
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• Méndez Linares, Oscar Lic. Portafolio de
  Producto BanReservas. Gerencia de Adiestramiento y
  Capacitación.

• Mejía, Orión Lic. Las Tres Razones
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  Hogar, Rep. Dom. 1 marzo, Año 2007

• Stoner James A.F y Edwar Freeman R. y Daniel
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  Hall Inc. México, 1997.

• Tamayo y Tamayo, Mario. Metodología formal
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• www.Banreservas.com

• Berry, L. (1995). Un buen servicio ya no
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• Deming, E. (1989). Calidad productiva y
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• Dubin, R. (1983). Relaciones humanas en la
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• Enrick, N., Lester, R. y Mottley, H. (1989).
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• Peel, M. (1991). El servicio al cliente.
  Ediciones Deusto, S.A.

• Robbins, S. (1998). Comportamiento
  organizacional (7ma. Ed.) México: Prentice
  Hall.

Autor:

Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo
S.

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2014.

[1] Castañeda, Juan.
Metodología de la Investigación. 1era.
Edición. Editora Gráficas Monte Alban S.A.
México, 2002. Pág. 121.

[2] Naghi Namakforoosh, M. Metodología
de la Investigación. 1era. Edición. Editora
Pearson Prentice Hall. México, 1990. Pág. 87.

[3] Hernández Sampieri, Roberto.
Metodología de la Investigación. Segunda
Edición McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de
C.V. Brazil. 2003. Págs. 48-49.

[4] Ibidem. Pág. 33.

[5] Hernández Castillo, Fernando.
Metodología de la Investigación. Editora
Búho. Santo Domingo. 2002. Págs. 33-34.

[6] Hernandez, Op Cit. Pág. 45.

[7] Ibidem. Pág. 140.

[8] Hernández Sampieri, Op Cit.
Pág. 133.