Planeación Estratégica de Proyectos (página 3)

Enviado por Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.

Partes: 1, 2, 3

1. Eventos inesperados. 2. Debilidades en
el proceso. 3. Cambios en la estructura del sector o mercado. 4.
Manejo de tecnologías. 5. Cambios demográficos. 6.
Cambios en la percepción.

6.10. Manejo de modelos ideales.

Otro poderoso instrumento de creatividad e
innovación es la utilización de modelos ideales.
Una metodología que, recurriendo a nuestra capacidad
imaginativa, la elevamos al mundo de la fantasía, para
buscar soluciones ideales sin limitaciones. A partir de definir
un modelo ideal, regresamos al terreno de la realidad para que,
derivando ideas del primero, lleguemos a ideas e innovaciones
prácticas y novedosas.

Para fines de la Ingeniería de Servicios, la
aplicación de modelos ideales son los
siguientes:

Empresa ideal. Desarrollar una compañía
modelo, en la que se definan los productos y servicios que la
hagan ideal para sus clientes, incluyendo sus elementos de
identidad. Deberá ser una concepción que destaque
esos atributos desde la perspectiva de los clientes y del
personal de la empresa.

Producto ideal. Manejar la fantasía para
desarrollar un producto perfecto que se pudiera ofrecer a los
clientes actuales y potenciales, para darles el más alto
valor agregado y beneficios que satisfagan plenamente a sus
necesidades cambiantes.

Servicio ideal. Desarrollar en el terreno de la
fantasía todos aquellos atributos que lleguen a conformar
un servicio perfecto para el cliente, de manera que él se
sienta totalmente satisfecho, como para mantener una lealtad
permanente hacia la empresa.

El manejo de los modelos anteriores es una excelente
práctica de creatividad e innovación para
reinventar productos, servicios e, inclusive a la empresa. Las
ideas que surjan pueden llegar a crear nuevos conceptos de valor
y de servicio que tengan un profundo impacto en el producto y en
su diferenciación, y que así mismo se traduzcan en
ventajas competitivas de importancia. Con este alcance es como
verdaderamente se justifica el papel de la Ingeniería de
Servicios.

Monitoreo de la
Calidad del Servicio

Panorámica

Con el propósito de mantener un cuidado en el
servicio, la Ingeniería de servicios adopta el concepto de
monitoréo del servicio, cuyo alcance se centra en cuidar
las relaciones del personal de la empresa con los clientes, a fin
de solucionar los problemas los problemas en forma inmediata. El
objetivo es crear clientes satisfechos con una relación
casi de por vida.Para mantener la calidad del servicio, es
necesario llevar a cabo un análisis y evaluación de
los atributos del servicio, tanto desde la perspectiva del
cliente por la prioridad que les dé, como desde la
empresa en cuanto a determinar el grado de cumplimiento que
está logrando en cada uno de los atributos que se
identifiquen.

7.1. Cuidar la calidad del Servicio.

La Ingeniería de Servicios constantemente debe
estar buscando mejorar el servicio al cliente, así como
producir innovaciones que proporcionen mayor valor agregado. Es
un proceso continuo que no se puede detener, porque a partir del
mismo se conservan y superan los logros y ventajas
competitivas.

La mala calidad en el servicio tiene un costo, si
tomamos en cuenta los ingresos que se dejarán de percibir
en el futuro, por cada cliente desertor en el presente. El paso
inmediato para medir la calidad, es determinar lo que cuesta
perder un cliente satisfecho que deja a la empresa para dirigirse
al competidor que le proporciona algo superior, o tan solo un
poco mejor. Para ello partimos de que un cliente satisfecho y
retenido genera utilidades a través del tiempo,
generalmente en forma creciente.

Conforme la relaciones del cliente con la empresa se
fortalecen y son durables, las utilidades que deja tienden a
levarse en relación al tiempo que se retenga.

Reteniendo un cinco por ciento de los clientes, las
utilidades pueden incrementarse hasta en un cien por ciento,
dependiendo del tipo del negocio.

Las empresas con clientes cuya lealtad han mantenido
durante varios años, pueden superar financieramente a
aquellas compañías con alta rotación de
clientes, aún cuando tengan costos por unidad más
bajos y mayor participación en el mercado.

7.2. ¿Auditoría o
Monitoréo?

Un elemento tradicional de control ha sido la
auditoría, ya que es un enfoque que se orienta a examinar
el cumplimiento de la calidad del servicio y de sus
atributos.

Sin embargo, por la naturaleza misma del servicio
y de la creación de clientes satisfechos como base para
generar ventajas competitivas, consideramos que el concepto de
auditoría está limitado para el cumplimiento de los
fines de la Ingeniería de Servicios.

Auditoría

"es llevar a cabo un examen metódico y ordenado
para informar sobre lo investigado".

Entre la fecha en que la auditoría presenta su
informe y en momento en que ocurrieron los acontecimientos, ha
transcurrido cierto tiempo, que para los fines de la
Ingeniería de Servicios o formulación de
estrategias en general, puede ser demasiado como para actuar con
oportunidad y evitar que se propicien clientes insatisfechos y
desertores.

Ante la insuficiencia de un enfoque de auditoría,
se plantea el concepto de monitoréo de los contactos de
oportunidad, ya que toda deficiencia que ocurra, se
corregirá y preverá inmediatamente. Un sistema de
monitoréo para la Ingeniería de Servicios cuya
diferencia con el concepto de auditoría se establece en la
figura siguiente:

Monografias.com

El monitoréo de los contactos de
oportunidad se convierte en una frase crítica e
importante, que conjuntada con la innovación, representan
elemento condicionantes para desarrollar ventajas competitivas
constantes. Mantener un seguimiento continuo -monitorear- de los
eventos relacionados con el servicio y de ahí derivar
oportunidades de innovación para crear valor y mejorar el
servicio, es una formula para lograr competitividad
real.

7.3. Monitoréo del Servicio.

El monitoréo de los contactos de oportunidad como
un instrumento clave de la Ingeniería de Servicios, su
efectividad estaría condicionada a cumplir con cada una de
las fases correspondientes al proceso de control. El sistema de
monitores para fines de la Ingeniería de Servicios
estaría conformado por las fases propias de dicho proceso
de control:

Establecer la norma o estándar como punto de
referencia para evaluar la calidad del servicio.
Medir las realizaciones, es decir la calidad
del servicio que se proporciona.
Comparar las realizaciones con la norma o
estándar de referencia.
Tomar las medidas pertinentes, tanto para corregir
lo hecho, como para prevenir las futuras
realizaciones.

7.4. Análisis y Evaluación de
Atributos.

El ciclo de servicio y los contactos de oportunidad
deben fragmentarse en sus ingredientes principales que,
representarán atributos básicos del servicio, es
decir, son las características mínimas
exigibles por el, para que sienta que lo que recibe
le satisface y, por tanto, lo hará regresar a la
empresa.

Para llevar a cabo el análisis y
evaluación de atributos del servicio, conviene responder
las preguntas siguientes:

¿Cuáles atributos o
características son importantes para el
cliente?
¿Cuál es el nivel de importancia de
cada una de sus necesidades o cada uno de sus
deseos?
¿Cuáles son los atributos que la
empresa considera que son de importancia para el
cliente?
¿Cuál es el nivel de cumplimiento que
la empresa tiene en cada uno de sus atributos que para el
cliente son de la mayor importancia?

Las preguntas anteriores permiten precisar el peso de
cada atributo del servicio como elemento para crear clientes
satisfechos.

Por la importancia que tiene el análisis y
evaluación de atributos del servicio, se mencionan a
continuación los pasos para obtener los mejores resultados
en dicho proceso:

Obtenga información frecuente sobre los
clientes.
Identifique los elementos de valor que tienen
importancia para el cliente.
Determine cómo cumple con los atributos del
servicio que tienen importancia para el cliente.
Obtenga información sobre la
competencia.

Conclusiones

Cuando se realiza un proyecto de programación, es
muy importante la fase de planeación. Se necesita una
planeación cuidadosa del proceso de desarrollo y del
producto final.

Todo proyecto de desarrollo debe tener una estructura
organizacional, una de equipos, y un mecanismo para asignar y
evaluar el trabajo.

Es relevante el hecho de que existan varios modelos de
ciclo de vida, ya que se puede utilizar el más adecuado,
dependiendo de la naturaleza del trabajo que se está
desarrollando.

Es importante tomar en cuenta las actividades
adicionales como la planeación de la administración
de la configuración, control de calidad, validación
y verificación externas, así como herramientas y
técnicas que dependen de cada fase.

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