La calidad humana de los colaboradores y la mejora del trato en hospitales del Perú (página 2)

Interpretando a Burón (1993), la educación
corresponde a desarrollar o perfeccionar las facultades
intelectuales, físicas y morales del trabajador por medio
de preceptos, ejercicios y ejemplos. En cambio la
instrucción se refiere a enseñar, informar o
comunicar ideas o doctrinas. En estas definiciones se pone de
manifiesto la diferencia esencial entre las dos acciones. El
educando es parte activa del proceso educativo. Quien se
está instruyendo, en cambio, recibe y acumula
conocimientos. La educación requiere plazos más
largos y difíciles de precisar que los de la mera
instrucción. El asunto es que ambas son necesarias para
dotar de calidad humana a las personas.

Según Mendoza (2008), se debe tener en cuenta el
hecho de que una persona que recibe un trato cordial en persona o
por teléfono se siente mejor atendida y a gusto con la
persona que lo atendió. Claro está, en muchos casos
es necesario esfuerzo para mantener el trato cordial y agradable
durante la interacción con una persona que está
molesta, que está reclamando algo o que simplemente
está siendo insultante por problemas que tenga a causa de
su relación con el Estado. Por otro lado, en las entidades
públicas es un poco difícil mantener cierto nivel
de cordialidad debido a que no hay tanta satisfacción a
nuestro alrededor. De todas formas, la cordialidad es necesaria
en todos los escenarios.

Para Bolaños (2008), el sentido común es
algo que en verdad se desarrolla, y que debería llamarse
criterio profesional, donde no basta la experiencia sin el
conocimiento de ciertos lineamientos que fundamentan la
línea del pensamiento. De modo que ni siquiera el contacto
con obras de importancia otorga la síntesis requerida para
las consideraciones, e incluso muchas veces lleva a conclusiones
erróneas. Por eso nadie debe arrogarse el "manejo del
sentido común", si es que no esta dispuesto a reflexionar
constantemente y preguntarse si es que realmente se encuentra
haciendo las cosas como corresponde. Esa es la única llave
para el crecimiento y el famoso "open mind" (amplitud de
criterio) requerido para ser mejores en lo que cada cual
hace.

Instrucción y educación del capital
humano

Según la Ley 28044, la educación es un
proceso de aprendizaje y enseñanza que se desarrolla a lo
largo de toda la vida y que contribuye a la formación
integral de las personas, al pleno desarrollo de sus
potencialidades, a la creación de cultura, y al desarrollo
de la familia y de la comunidad nacional, latinoamericana y
mundial. Se desarrolla en instituciones educativas y en
diferentes ámbitos de la sociedad. La formación
ética y cívica es obligatoria en todo proceso
educativo; prepara a los educandos para cumplir sus obligaciones
personales, familiares y patrióticas y para ejercer sus
deberes y derechos ciudadanos. La enseñanza de la
Constitución Política y de los derechos humanos es
obligatoria en todas las instituciones del sistema educativo
peruano, sean civiles, policiales o militares. Se imparte en
castellano y en los demás idiomas oficiales. De acuerdo
con la Ley antes indicada, la educación peruana tiene a la
persona como centro y agente fundamental del proceso educativo.
Se sustenta en los siguientes principios: a) La ética, que
inspira una educación promotora de los valores de paz,
solidaridad, justicia, libertad, honestidad, tolerancia,
responsabilidad, trabajo, verdad y pleno respeto a las normas de
convivencia; que fortalece la conciencia moral individual y hace
posible una sociedad basada en el ejercicio permanente de la
responsabilidad ciudadana; b) La equidad, que garantiza a todos
iguales oportunidades de acceso, permanencia y trato en un
sistema educativo de calidad; c) La inclusión, que
incorpora a las personas con discapacidad, grupos sociales
excluidos, marginados y vulnerables, especialmente en el
ámbito rural, sin distinción de etnia,
religión, sexo u otra causa de discriminación,
contribuyendo así a la eliminación de la pobreza,
la exclusión y las desigualdades; d) La calidad, que
asegura condiciones adecuadas para una educación integral,
pertinente, abierta, flexible y permanente; e) La democracia, que
promueve el respeto irrestricto a los derechos humanos, la
libertad de conciencia, pensamiento y opinión, el
ejercicio pleno de la ciudadanía y el reconocimiento de la
voluntad popular; y que contribuye a la tolerancia mutua en las
relaciones entre las personas y entre mayorías y
minorías así como al fortalecimiento del Estado de
Derecho; f) La interculturalidad, que asume como riqueza la
diversidad cultural, étnica y lingüística del
país, y encuentra en el reconocimiento y respeto a las
diferencias, así como en el mutuo conocimiento y actitud
de aprendizaje del otro, sustento para la convivencia
armónica y el intercambio entre las diversas culturas del
mundo; g) La conciencia ambiental, que motiva el respeto, cuidado
y conservación del entorno natural como garantía
para el desenvolvimiento de la vida; h) La creatividad y la
innovación, que promueven la producción de nuevos
conocimientos en todos los campos del saber, el arte y la
cultura.

Interpretando a Burón (1993), la calidad de la
educación, es el nivel óptimo de formación
que deben alcanzar las personas para enfrentar los retos del
desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y continuar
aprendiendo durante toda la vida. Los factores que
interactúan para el logro de dicha calidad son: a)
Lineamientos generales del proceso educativo en concordancia con
los principios y fines de la educación peruana
establecidos en la presente ley; b) Currículos
básicos, comunes a todo el país, articulados entre
los diferentes niveles y modalidades educativas que deben ser
diversificados en las instancias regionales y locales y en los
centros educativos, para atender a las particularidades de cada
ámbito; c) Inversión mínima por alumno que
comprenda la atención de salud, alimentación y
provisión de materiales educativos; d) Formación
inicial y permanente que garantiza idoneidad de los docentes y
autoridades educativas; e) Carrera pública docente y
administrativa en todos los niveles del sistema educativo, que
incentive el desarrollo profesional y el buen desempeño
laboral, f) Infraestructura, equipamiento, servicios y materiales
educativos adecuados a las exigencias
técnico-pedagógicas de cada lugar y a las que
plantea el mundo contemporáneo; g) Investigación e
innovación educativas; h) Organización
institucional y relaciones humanas armoniosas que favorecen el
proceso educativo. Corresponde al Estado garantizar los factores
de la calidad en las instituciones públicas. En las
instituciones privadas los regula y supervisa. Las empresas, como
parte de la sociedad, contribuyen al desarrollo de la
educación nacional. Les corresponde: a) Participar en el
diseño de políticas educativas, contribuyendo a
identificar las demandas del mercado laboral y la relación
de la educación con el desarrollo económico
productivo del país, y promover su cumplimiento; b)
Promover alianzas estratégicas con instituciones
educativas para el fomento de la investigación, el
desarrollo tecnológico y la formación profesional
de los trabajadores y estudiantes del sistema educativo, que
permitan acceder a empleos de mejor calidad; c) Participar en el
desarrollo de servicios y programas educativos y culturales,
prioritariamente en el ámbito territorial de su
asentamiento en armonía con su entorno social y natural;
d) Brindar facilidades a su personal para realizar o completar su
educación y mejorar su entrenamiento laboral dentro del
local de trabajo o en instituciones educativas.

Analizando a Burón (1993), demarcar un concepto
operativo de educación supone diferenciarlo de otros que
se mueven en su órbita y con los que a veces se confunde.
El concepto más amplio es el de socialización, por
el que se entiende la transmisión, de manera inconsciente
y no formalizada, de los conocimientos, valores, hábitos y
actitudes que constituyen el entramado básico de una
sociedad. Una forma específica de socialización, y
sin duda la fundamental, se produce con el aprendizaje
espontáneo de la lengua con los valores y normas que de
por sí ya comporta. Pero además del lenguaje verbal
-el más importante, aunque no sea el único una
sociedad transmite un código amplio de normas y creencias
que se traslada de generación en generación. La
familia, por un lado, y el círculo de amistades, la
comunidad de vecinos, o el barrio, según la clase social a
que se pertenece, por otro, constituyen ámbitos esenciales
de socialización. Obsérvese que la
socialización, al intervenir factores tan distintos como
el sexo, la familia y la clase social, de por sí es ya un
fenómeno diferenciado, a la vez que un instrumento
diferenciador. Las desigualdades sociales que comprobamos en toda
sociedad son inherentes a las primeras formas de
socialización. De ahí que las desigualdades sean
constantes que cambian muy lentamente. Este trasfondo cultural
que irradia y expande la socialización es el factor
básico de integración y asimilación social y
marca su impronta sobre los demás procesos
pedagógicos, referentes tanto a la instrucción como
a la educación. La instrucción, en cambio, es un
proceso ya formalizado que transmite en un primer nivel los
conocimientos generales (leer, escribir, hablar con propiedad,
así como los rudimentos de las ciencias) imprescindibles
para desenvolverse en la sociedad y, en un segundo o tercer
nivel, los conocimientos específicos para practicar un
oficio o profesión. La instrucción concibe al
individuo, desde su específica posición social,
casi exclusivamente como sujeto laboral. Si una división
creciente del trabajo constituye la base de un incremento
constante de la productividad, la instrucción, es decir,
la enseñanza de saberes específicos,
desempeña un papel cada vez más importante, hasta
el punto de que el Estado de nuestros días se
responsabiliza de que nadie quede sin instrucción. La
generalización de la instrucción es uno de los
índices que distingue a la sociedad moderna de la
tradicional: el tanto por ciento de la población que ha
recibido instrucción es un indicador importante del
desarrollo, o si se quiere, del grado de modernización
alcanzado. En principio, en una sociedad moderna todos han
recibido instrucción, pese a que ésta sea cada vez
más diferenciada, por ramas, especialidades y niveles. La
educación, en fin, es un proceso social de mucha mayor
complejidad que la socialización y la instrucción,
en cuanto participa de los rasgos de ambas. Como la
socialización, la educación se produce de manera
informal, pero consciente, en la familia y en la sociedad; a la
vez que ya más formalizada, se imparte en las
instituciones pedagógicas. Se distingue de la
socialización y de la mera instrucción en que
persigue la realización de un tipo ideal de individuo,
perfectamente definido. La educación comporta una
dimensión normativa y necesita, por tanto, de una escala
de valores. No cabe educar sin poseer previamente una
visión, más o menos concreta, del modelo de ser
humano como paradigma que hay que alcanzar. La educación
así entendida presupone una antropología
filosófica, una cosmovisión o unas creencias
religiosas, que definan el tipo humano que se desea realizar.
Aspirar a un determinado tipo de persona, que se define como
ejemplar, es lo que diferencia a la educación -un proceso
consciente, más o menos institucionalizado, de
transmisión de ideales y pautas de conducta– de la
socialización y la mera instrucción. Distinguir
estos tres conceptos resulta esencial, ya que una buena parte de
las dificultades a las que se enfrenta el pedagogo provienen de
las colisiones y disfuncionalidades que se dan entre estos tres
planos. Comportamientos adquiridos en una especial forma de
socialización pueden chocar con las exigencias de la
instrucción o con los valores que se quieren transmitir en
la educación. Aunque menos estudiados, también se
producen conflictos entre la instrucción entendida como
aprendizaje de los conocimientos que precisa la sociedad para
reproducir sus estructuras productivas y los valores que se
quieren transmitir en la educación. Para mencionar un
ejemplo del choque posible entre instrucción y
educación, vale referirse al debate en torno al estudio de
las lenguas clásicas en la enseñanza media, que
puede interpretarse como un conflicto entre los requerimientos de
la instrucción (que para sus fines no necesita ya de estos
conocimientos) y los de la educación que, si sigue
remitiéndose a los ideales del humanismo proveniente de la
tradición grecolatina, no puede prescindir de ellos. En el
fondo, no cabe proporcionar una instrucción sin poseer
previamente un modelo educativo, por simple que pueda ser, que
permita al menos seleccionar los conocimientos que se quieran
impartir. El incremento en progresión geométrica de
los saberes, tanto si se pretende evitar la barbarie del
especialismo, como la desmesura, tan desquiciada como imposible,
de querer enseñarlo todo (cuanto más conocimientos
acumula la especie humana, menor es la parte que puede dominar el
individuo, es decir, respecto al saber disponible cada vez somos
más ignorantes), requiere de criterios educativos para
seleccionar aquellos conocimientos que, según qué
condiciones y para qué fines, haya que considerar
prioritarios transmitir.

Cordialidad, cuidado y esmero del capital
humano

Interpretando a Rosander (1998), las relaciones humanas,
ese trato entre personas que conviven en la familia, en el
trabajo, en la casa de vecinos o en la calle, como simples
peatones o a bordo de un automóvil imponente, están
en peligro de agriarse por el ritmo cada vez más acelerado
con que se vive. En general, cada uno está preocupado por
sus cosas y se desentiende de lo que pueden necesitar quienes
pasan junto a él. Por eso, si en todo tiempo se ha
estimado la cordialidad como algo verdaderamente valioso para la
convivencia, ahora se está haciendo a todas luces
imprescindibles. La cordialidad, no se puede definir con un solo
objetivo, no se puede calificar de una sola manera. Se logra con
una mezcla de ingredientes que, agitados en la coctelera, dan
como resultado una persona sumamente agradable. Hay que poner en
primer lugar alegría de ánimo y optimismo, de forma
que la reacción inmediata ante la presencia de una persona
sea siempre la sonrisa abierta. Ser recibido con alegría
reconforta, porque de alguna manera al subconsciente ve
detrás de la alegría la demostración de que
esa persona estima su presencia como algo bueno para ella. La
madre de familia que acoge a quienes llega a su casa
–familiares, amigos o desconocidos- con una buen semblante,
está realizado con esa actitud mayor bien a todos que con
miles de palabras, sobre todo si eso lo hace de una manera
habitual.

Interpretando a Peters (2003), en la cordialidad
intervienen también las palabras que se dicen y el tono o
calor que se pone en ellas. Los investigadores del lenguaje
estudian el grado de afecto de las palabras que se emplean,
incluso de las que significan lo mismo. Son interesantes los
adjetivos que las acompañan: entre decir "niña" o
"mi niña" hay un mundo de diferencia, un sencillo "mi" ha
llenado de ternura la palabra. Emplear un lenguaje u otro es
también acoger de una manera o de otra. Las palabras van
acompañadas de un sonido que aporta además
elementos de cordialidad. Muchas veces es el tono empleado el que
pone o quita cordialidad a las conversaciones. Sería
deseable que nos preocupáramos de adquirir un vocabulario
de alto nivel cordial y que nos ejercitáramos en una
manera de hablar con tonalidades amables, positivas,
estimulantes. Pero, además, la cordialidad debe tener
sinceridad. Frases amables las hace cualquiera que se lo
proponga. Lo que antes se conocía por "buena
educación" se centraba en cultivar unas buenas maneras de
comportarse y hablar. Eso no es suficiente, porque a
través de ellas puede sentirse que se trata de algo
puramente superficial. La sinceridad, la franqueza, se forja en
el fondo del corazón y fluye de dentro hacia fuera. La
cortesía es a modo de máscara exterior; preferible,
por supuesto, a los malos modos; pero no puede calificarse de
cordialidad. La sinceridad contribuirá a la cordialidad
cuando quien la viva sepa buscar el aspecto positivo de todas las
situaciones y de cada una de las personas porque, en caso
contrario, si sólo se resalta lo negativo, se pueden
encrespar las relaciones humanas. Es, pues, conveniente
habituarse a juzgar viendo lo malo y lo bueno, pero resaltando lo
segundo. Esta táctica suele servir de estímulo al
individuo así juzgado para tratar de comportarse de
acuerdo con aquellas cualidades suyas que se han puesto de
relieve

Conseguir en las distintas sociedades en las que el
individuo participa, un ambiente cordial, es algo que contribuye
al bienestar general de esas sociedades. Fundamentalmente, la
familia y el trabajo son los dos grupos sociales en los que todo
sujeto se siente inmerso a lo largo de su vida. Por tanto, debe
intentarse llevar siempre cordialidad a esos ambientes. Hacerlo
no es difícil. Basta un propósito firme y llevarlo
a la práctica con perseverancia, una vez y otra, un
día y otro, rectificando cuanto sea necesario si en
algún momento se ha actuado con menos cordialidad. Una
persona sola quizá no logra transformar un ambiente; pero
puede ser el estímulo primero para que otros se contagien
con la aventura. En la casa, especialmente, si los padres son
cordiales, casi de forma obligada también lo serán
los hijos. Un buen programa de educación familiar puede
ser: vivir cada miembro de la familia, todas las cualidades que
integran la cordialidad.

Escala de valores del capital humano

Analizando a Mendoza (2008), el hombre, como animal
racional, posee capacidades que le diferencian del resto de los
seres vivos. Una de esas capacidades es la de emitir "juicios de
valor", fulanito es muy empático, menganita tiene don de
gentes. Esto es: valorar las cosas que le rodean. Distintas
posiciones filosóficas y antropológicas han
sostenido diferentes posturas acerca de su definición y
realidad. Aquí solo vamos a mostrar las dos posiciones que
nos parecen más interesantes o que han creado
controversia. Uno de los puntos de vista defiende la existencia
de los valores por si mismos, independientemente de todo e
independientemente de que el hombre los perciba o no. Por otro
lado, está la teoría que sostiene, que los valores
son producto de la capacidad intelectual del hombre. En nuestra
opinión, ambas posiciones poseen un criterio
válido, ya que las cosas no existen con independencia de
sus valores, y los valores no existen sin un sustrato que los
mantenga. La persona valora las cosas, y el objeto o cosa ofrece
un fundamento para ser valorado. La capacidad intelectual del
Homo Sapiens ha de servirle para descubrir por qué una
cosa es buena. Pero este descubrimiento solo es posible a quien
contempla el mundo de forma positiva, a quien previamente ha
comprendido que todo lo que nos rodea tiene una finalidad, un
sentido, una razón de ser y que es buena. Luego de todo
esto, podemos concluir que valor es todo aquello que hace a las
cosas buenas.

Según Mora (2008), el ser humano, para
comportarse como tal, ha de tender al bien que la razón le
propone como objetivo de su natural tendencia a la felicidad.
Toca a la persona hacer una valoración de las cosas y
establecer una jerarquía de importancia. Así
comprenderá que hay valores que deben ser sacrificados en
aras de valores más altos: la salud es más
importante que el dinero. La diferente jerarquización de
los valores es lo que otorga la talla moral a cada individuo. Es
evidente que la educación de una persona dependerá
de esta "escala moral" que haya interiorizado y que se encuentre
en congruencia con el propio proyecto de vida. El sujeto valora
las cosas que le rodean en función de sus circunstancias.
Un plato de comida adquiere mayor valor para una persona que se
muere de hambre que para una que se ha saciado a conciencia y
vomita con solo mentarle la comida. Nuestros valores siempre
están influidos por nuestras motivaciones y
necesidades.

Leyendo a Peters (2003), hablar de valores humanos
significa aceptar al hombre como el supremo valor entre todas las
realidades humanas. La valoración que hacemos de las cosas
no la efectuamos con la sola razón, sino con el
sentimiento, las actitudes, las obras… Con todo nuestro ser.
Cuando contemplamos una obra de arte, con frecuencia sentimos que
nos conmueve, y nos lleva a pronunciarnos en emotivas
exclamaciones de aprobación y admiración. Los
Lirios de Vincent Van Gogh, podrán venderse por miles de
millones, pero una cosa es lo que cuestan y otra lo que valen.
¿Acaso no poseen el mismo valor el día que los
pintó que hoy? Tal vez esté ahí uno de los
problemas de nuestra sociedad: una gran sensibilidad para lo
económico y una escasa sensibilidad para los otros
valores. Educar al hombre en los valores humanos es educarlo para
que se oriente en el valor real de las cosas. La
declaración universal sobre los derechos humanos de la ONU
recoge el común sentir de los hombres que reconocen los
valores que dignifican y acompañan la existencia de
cualquier ser humano. Hablar de valores humanos significa aceptar
al hombre como el supremo valor entre todas las realidades
humanas, y que no debe supeditarse a ningún otro valor
terreno, dinero, estado, ideología. Y si el "mundo de los
valores" puede servir de guía para la humanidad en sus
aspiraciones de paz y fraternidad, deben servir también de
guía al individuo en sus deseos de autorrealización
y perfeccionamiento.

Analizando a Bermúdez & Pérez (2004),
la escala de valores será la que determine sus
pensamientos y su conducta. La carencia de un sistema de valores
bien definido, sentido y aceptado instalará al sujeto en
una indefinición y vacío existencial que le
dejará a merced de criterios y pautas ajenas. Por
último, me gustaría agregar, que los valores nos
ayudan a despejar las principales interrogantes de la existencia:
quienes somos, y que medios nos pueden conducir al logro de ese
objetivo fundamental al que todos aspiramos: la felicidad.
Ojalá que a nadie le hiciera falta perder a alguien o algo
para darse cuenta de lo mucho que tenía. Aún cuando
el tema de los valores es considerado relativamente reciente en
filosofía, los valores están presentes desde los
inicios de la humanidad. Para el ser humano siempre han existido
cosas valiosas: el bien, la verdad, la belleza, la felicidad, la
virtud. Sin embargo, el criterio para darles valor ha variado a
través de los tiempos. Se puede valorar de acuerdo con
criterios estéticos, esquemas sociales, costumbres,
principios éticos o, en otros términos, por el
costo, la utilidad, el bienestar, el placer, el prestigio. Los
valores son producto de cambios y transformaciones a lo largo de
la historia. Surgen con un especial significado y cambian o
desaparecen en las distintas épocas. Por ejemplo, la
virtud y la felicidad son valores; pero no podríamos
enseñar a las personas del mundo actual a ser virtuosas
según la concepción que tuvieron los griegos de la
antigüedad. Es precisamente el significado social que se
atribuye a los valores uno de los factores que influye para
diferenciar los valores tradicionales, aquellos que guiaron a la
sociedad en el pasado, generalmente referidos a costumbres
culturales o principios religiosos, y los valores modernos, los
que comparten las personas de la sociedad actual. El concepto de
valor abarca contenidos y significados diferentes y ha sido
abordado desde diversas perspectivas y teorías. En sentido
humanista, se entiende por valor lo que hace que un hombre sea
tal, sin lo cual perdería la humanidad o parte de ella. El
valor se refiere a una excelencia o a una perfección. Por
ejemplo, se considera un valor decir la verdad y ser honesto; ser
sincero en vez de ser falso; es más valioso trabajar que
robar. La práctica del valor desarrolla la humanidad de la
persona, mientras que el contravalor lo despoja de esa cualidad.
Desde un punto de vista socio-educativo, los valores son
considerados referentes, pautas o abstracciones que orientan el
comportamiento humano hacia la transformación social y la
realización de la persona. Son guías que dan
determinada orientación a la conducta y a la vida de cada
individuo y de cada grupo social. "Todo valor supone la
existencia de una cosa o persona que lo posee y de un sujeto que
lo aprecia o descubre, pero no es ni lo uno ni lo otro. Los
valores no tienen existencia real sino adherida a los objetos que
lo sostienen. Antes son meras posibilidades.

Perspectivas de los valores: La visión
subjetivista considera que los valores no son reales, no valen en
sí mismos, sino que son las personas quienes les otorgan
un determinado valor, dependiendo del agrado o desagrado que
producen. Desde esta perspectiva, los valores son subjetivos,
dependen de la impresión personal del ser humano. La
escuela neokantiana afirma que el valor es, ante todo, una idea.
Se diferencia lo que es valioso de lo que no lo es dependiendo de
las ideas o conceptos generales que comparten las personas.
Algunos autores indican que "los valores no son el producto de la
razón"; no tienen su origen y su fundamento en lo que nos
muestran los sentidos; por lo tanto, no son concretos, no se
encuentran en el mundo sensible y objetivo. Es en el pensamiento
y en la mente donde los valores se aprehenden, cobran forma y
significado. La escuela fenomenológica, desde una
perspectiva idealista, considera que los valores son ideales y
objetivos; valen independientemente de las cosas y de las
estimaciones de las personas. Así, aunque todos seamos
injustos, la justicia sigue teniendo valor. En cambio, los
realistas afirman que los valores son reales; valores y bienes
son una misma cosa. Todos los seres tienen su propio valor. En
síntesis, las diversas posturas conducen a inferir dos
teorías básicas acerca de los valores dependiendo
de la postura del objetivismo o del subjetivismo
axiológico.

Características de los valores. La humanidad ha
adoptado criterios a partir de los cuales se establece la
categoría o la jerarquía de los valores. Algunos de
esos criterios son: (a) Durabilidad: los valores se reflejan en
el curso de la vida. Hay valores que son más permanentes
en el tiempo que otros. Por ejemplo, el valor del placer es
más fugaz que el de la verdad. (b) Integralidad: cada
valor es una abstracción íntegra en sí
mismo, no es divisible. (c) Flexibilidad: los valores cambian con
las necesidades y experiencias de las personas. (d)
Satisfacción: los valores generan satisfacción en
las personas que los practican. (e) Polaridad: todo valor se
presenta en sentido positivo y negativo; todo valor conlleva un
contravalor. (f) Jerarquía: hay valores que son
considerados superiores (dignidad, libertad) y otros como
inferiores (los relacionados con las necesidades básicas o
vitales). Las jerarquías de valores no son rígidas
ni predeterminadas; se van construyendo progresivamente a lo
largo de la vida de cada persona. (g) Trascendencia: los valores
trascienden el plano concreto; dan sentido y significado a la
vida humana y a la sociedad. (h) Dinamismo: los valores se
transforman con las épocas. (i) Aplicabilidad: los valores
se aplican en las diversas situaciones de la vida;
entrañan acciones prácticas que reflejan los
principios valorativos de la persona. (j) Complejidad: los
valores obedecen a causas diversas, requieren complicados juicios
y decisiones.

Valoración del ser humano: El proceso de
valoración del ser humano incluye una compleja serie de
condiciones intelectuales y afectivas que suponen: la toma de
decisiones, la estimación y la actuación. Las
personas valoran al preferir, al estimar, al elegir unas cosas en
lugar de otras, al formular metas y propósitos personales.
Las valoraciones se expresan mediante creencias, intereses,
sentimientos, convicciones, actitudes, juicios de valor y
acciones. Desde el punto de vista ético, la importancia
del proceso de valoración deriva de su fuerza orientadora
en aras de una moral autónoma del ser humano.

Clasificación de los valores: No existe una
ordenación deseable o clasificación única de
los valores; las jerarquías valorativas son cambiantes,
fluctúan de acuerdo a las variaciones del contexto.
Múltiples han sido las tablas de valores propuestas. Lo
importante a resaltar es que la mayoría de las
clasificaciones propuestas incluye la categoría de valores
éticos y valores morales. La jerarquía de valores
según Scheler (1941) incluye: (a) valores de lo agradable
y lo desagradable, (b) valores vitales, (c) valores espirituales:
lo bello y lo feo, lo justo y lo injusto, valores del
conocimiento puro de la verdad, y (d) valores religiosos: lo
santo y lo profano. La clasificación más
común discrimina valores lógicos, éticos y
estéticos. También han sido agrupados en: objetivos
y subjetivos (Frondizi, 1972); o en valores inferiores
(económicos y afectivos), intermedios (intelectuales y
estéticos) y superiores (morales y espirituales). Rokeach
(1973) formuló valores instrumentales o relacionados con
modos de conducta (valores morales) y valores terminales o
referidos a estados deseables de existencia (paz, libertad,
felicidad, bien común). La clasificación detallada
que ofrece Marín Ibáñez (1976) diferencia
seis grupos: (a) Valores técnicos, económicos y
utilitarios; (b) Valores vitales (educación física,
educación para la salud); (c) Valores estéticos
(literarios, musicales, pictóricos); (d) Valores
intelectuales (humanísticos, científicos,
técnicos); (e) Valores morales (individuales y sociales);
y (f) Valores trascendentales (cosmovisión,
filosofía, religión) (p. 53).

Criterio y sentido común del capital
humano

Interpretando a Mora (2008), un criterio es una
condición/regla que permite realizar una elección,
lo que implica que sobre un criterio se pueda basar una
decisión o un juicio de valor. También se acepta
que es la norma para conocer si un juicio es verdadero o falso.
Criterio es sinónimo de discernimiento, juicio.

EL Criterio se refiere a un valor que se establece y se
define en un proceso de evaluación para juzgar el
mérito de un objeto o un componente. Así por
ejemplo, la calidad con frecuencia constituye un criterio de
evaluación en los programas académicos. El criterio
puede representarse a través de indicadores y descriptores
específicos.

Analizando a Burón (1993), al definir los
criterios de desempeño, se alude al resultado esperado con
el elemento de competencia y a un enunciado evaluativo de la
calidad que ese resultado debe presentar. Se puede afirmar que
los criterios de desempeño son una descripción de
los requisitos de calidad para el resultado obtenido en el
desempeño laboral; permiten establecer si el trabajador
alcanza o no el resultado descrito en el elemento de competencia.
Los criterios de desempeño deben referirse, en lo posible,
a los aspectos esenciales de la competencia. Deben, por tanto,
expresar las características de los resultados,
significativamente relacionados con el logro descrito en el
elemento de competencia. Son la base para que un evaluador juzgue
si un trabajador es, o aún no, competente; de este modo
sustentan la elaboración del material de
evaluación. Permiten precisar acerca de lo que se hizo y
la calidad con que fue realizado. Se redactan refiriéndose
a un resultado e incluyendo un enunciado evaluativo sobre ese
resultado. El trabajo en el sector público, es
eminentemente un trabajo social que tiene su origen, de una u
otra forma, en filosofías e ideales humanitarios,
religiosos y democráticos. Su aplicación es
universal y se dirige hacia aquellas necesidades humanas que
surgen de la interrelación personal-social, y
también a desarrollar el potencial humano. Los
trabajadores sociales profesionales se dedican a conseguir el
bienestar y la autorrealización de los seres humanos; al
desarrollo y utilización correcta de los conocimientos
respecto al comportamiento humano y social; al desarrollo de los
recursos necesarios para atender las aspiraciones y necesidades
de los individuos, de los grupos, nacionales e internacionales; y
a la consecución de la justicia social. Basándose
en la Declaración Internacional de Principios
Éticos del Trabajo Social, el trabajador social
está obligado a aceptar estos criterios de conducta
ética.

Criterios Generales de Conducta
Ética:

• Tratar de comprender a cada cliente individual y su
  entorno, así como los elementos que afectan su
  conducta y el servicio requerido.

• Mantener y defender los valores, conocimientos y
  metodología de la profesión,
  absteniéndose de cualquier comportamiento que
  perjudique el desarrollo de la misma.

• Reconocer las limitaciones profesionales y
  personales

• Promover la utilización de todas las
  técnicas y conocimientos apropiados.

• Aplicar métodos adecuados para el desarrollo
  y la validez de los conocimientos.

• Contribuir con la experiencia profesional al
  desarrollo de políticas y programas que mejoren la
  calidad de vida en la sociedad.

• Identificar e interpretar las necesidades
  sociales.

• Identificar e interpretar los orígenes y
  naturaleza de los problemas sociales, a nivel, tanto
  individual como de grupo, comunidad, nacional e
  internacional.

• Identificar e interpretar el trabajo
  profesional.

• Clarificar si las declaraciones públicas o
  las actuaciones se hacen a nivel individual o en
  representación de una asociación profesional,
  entidad, organización, u otros grupos.

Criterios del Trabajo Social en relación con
los Clientes:

• Aceptar una responsabilidad fundamental respecto a
  clientes o usuarios concretos, dentro de las limitaciones que
  marquen los derechos de los demás.

• Salvaguardar el derecho del cliente o usuario a una
  relación de confianza, intimidad y confidencialidad,
  así como al uso responsable de la información
  la obtención y difusión de información o
  datos sólo debe realizarse en función de un
  servicio profesional, manteniendo al cliente informado de su
  necesidad y utilización. No se divulgará
  información sin el conocimiento y consentimiento
  previos del cliente o usuario, excepto si éste no es
  responsable o se puede perjudicar gravemente a otras
  personas. El cliente tiene acceso a los expedientes de
  trabajo social que le conciernen.

• Reconocer y respetar los objetivos,
  responsabilidades y diferencias individuales de los clientes
  y usuarios. Dentro del ámbito de la entidad y del
  medio social del cliente, el servicio profesional debe ayudar
  a los usuarios a responsabilizarse de las actuaciones
  personales y atender a todos los clientes y usuarios con
  igual disposición. En los casos en que los servicios
  profesionales no puedan ofrecerse en estas condiciones, el
  cliente será informado para que pueda actuar
  libremente.

• Ayudar al cliente o usuario – individuo, grupo,
  comunidad o sociedad – a conseguir su autorealización
  y máximo potencial dentro de los límites de los
  derechos respectivos de los demás. El servicio debe
  basarse en ayudar a los clientes y usuarios a comprender y
  utilizar la relación profesional para desarrollar los
  legítimos deseos e intereses de dichos clientes y
  usuarios.

Criterios del Trabajo Social en relación con
las Entidades y Organizaciones:

• Trabajar y/o cooperar con las entidades y
  organizaciones cuyas políticas, procedimientos y
  operaciones van dirigidas a proporcionar servicios adecuados
  y promover la práctica profesional dentro del marco de
  los principios éticos de la FITS.

• Cumplir responsablemente los objetivos establecidos
  y las funciones de la entidad u organización,
  contribuyendo al desarrollo de políticas,
  procedimientos y prácticas debidas para conseguir los
  mejores niveles posibles de actuación.

• Mantener que la responsabilidad última es
  hacia el cliente, poniendo en marcha los necesarios cambios
  de políticas, procedimientos y actuaciones a
  través de los canales apropiados con los que cuentan
  entidades y organizaciones. Si se agotan estos canales sin
  encontrar los remedios necesarios habrá que recurrir a
  instancias más altas o a la más amplia
  comunidad de interés.

• Garantizar eficiencia y eficacia para con el cliente
  o usuarios y con la comunidad, por medio de revisiones
  periódicas del proceso a través del cual se
  proporcionan los servicios.

• Utilizar todos los medios éticos posibles
  para acabar con las prácticas no éticas cuando
  las líneas de actuación, procedimientos y
  prácticas están en conflicto directo con los
  principios éticos del trabajo social.

Criterios del Trabajo Social en relación con
los Colegas:

• Reconocer la educación, formación
  continuada y actuación de los colegas trabajadores
  sociales y de los profesionales de otras disciplinas,
  promoviendo toda la cooperación que sea necesaria para
  conseguir unos servicios cada vez más
  efectivos.

• Aceptar las diferencias de opinión y
  actuación de los colegas trabajadores sociales u otros
  profesionales, expresando las críticas a través
  de los canales adecuados, de forma responsable.

• Promover y compartir las oportunidades de
  conocimientos, experiencia e ideas con todos los colegas,
  profesionales de otras disciplinas y voluntarios, con el
  propósito de beneficiarse mutuamente.

• Llamar la atención de los organismos
  adecuados, dentro y fuera de la profesión, en los
  casos de violación de los principios y criterios
  éticos profesionales, asegurándose de que los
  clientes afectados sean adecuadamente
  involucrados.

• Defender a los colegas contra actuaciones
  injustas.

Criterios relativos a la
Profesión:

• Mantener los valores, principios éticos,
  conocimientos y metodología de la profesión y
  contribuir a su clarificación y mejora.

• Mantener los niveles profesionales de
  práctica y actuar para conseguir que
  mejoren.

• Defender a la profesión contra las
  críticas injustas, y trabajar para aumentar la
  confianza en la necesidad de la práctica
  profesional.

• Presentar críticas constructivas de la
  profesión, y de sus teorías, métodos y
  prácticas.

• Promover nuevos enfoques y metodologías
  útiles para responder a las necesidades nuevas,
  así como a las ya existentes.

Interpretando a Peters (2003), el término sentido
común describe las creencias o proposiciones que parecen,
para la mayoría de la gente, como prudentes, siendo esta
prudencia dependiente de unos valores de conciencia compartidos
que, permiten dar forma a una familia, clan, pueblo y/o
nación. Sin depender de un conocimiento esotérico,
investigación o estudio, el sentido común es el
primero de los sentidos internos. Según la doctrina
clásica con respecto a éstos, que los clasifica en
sentido común, imaginación, memoria y
estimativa-cogitativa en el hombre. El sentido común no es
el «buen sentido», «común» a todos
los hombres, es decir, la inteligencia en su actividad
espontánea, o la razón en el sentido cartesiano de
poder distinguir lo verdadero de lo falso. Aunque sea una
acepción corriente, esta asimilación supone un
cambio de significación con respecto a la doctrina
clásica, que configura el sentido común como un
sentido, una función del conocimiento sensible: su objeto
no es abstracto y, por tanto, no es una función
intelectual. Delimitado así el sentido común
podemos pasar a examinar su naturaleza y sus funciones con
más detalle. Como todos los sentidos es una potencia
pasiva, es decir, que no opera hasta que no es excitado por el
objeto. El sentido común es la potencia por la que se
tiene la sensación de cualquier sensación externa,
cosa muy distinta de la potencia por la que se tiene la
«idea» de cualquier sensación. Dicho de otra
manera: el sentido común no entiende, sino que siente las
sensaciones externas. El objeto del conocimiento es conocido
fragmentariamente por el sujeto en el conocimiento inmediato.
Efectivamente el «contacto inmediato» con el objeto
se realiza a través de los sentidos externos, pero
éstos sólo captan cada uno un aspecto de dicho
objeto; el ojo no oye, ni el oído siente la dureza. La
primera unificación de estas cualidades captadas se debe
llevar a cabo (es lo que hace el sentido común) a
través de una comparación entre ellas, que permite,
a su vez, diferenciarlas… Pero esta comparación o
diferenciación implica ya una referencia marcada a la
unidad del sujeto que siente (debe haber algo que unifique), y
por eso se dice que el sentido común ilumina el acto del
sentido externo y lo hace consciente (de ahí el nombre que
se le da al sentido común de conciencia sensible). El
sentido común, utiliza a los sentidos externos como
instrumentos de los que se sirve para cumplir su función
más eminente en orden al conocimiento del objeto. Nosotros
conocemos nuestras sensaciones. «No sólo sentimos el
objeto, sino que sabemos que lo sentimos. Ahora bien, un sentido
no puede reflexionar sobre sí mismo, porque es
orgánico. El ojo ve los colores, pero no puede ver su
visión de los colores. Así, pues, hay que admitir
una función de conocimiento distinta que tiene por objeto
los actos directos del conocimiento sensible, y esto lo hace el
sentido común». Pero el sentido común no
sólo es activo por estas funciones, sino -y esto es muy
importante- porque regula la «atención
sensorial», mediante la cual el sujeto dirige el
oído, la vista, etc., hacia el estímulo, para
sentirlo mejor. El sentido común es un conocimiento
espontáneo en su origen; refleja a la realidad un modo
disperso y está basado en la convención, por ello
puede calificarse de espontáneo, disperso y
convencional.

• Espontáneo: En razón de que el
  conocimiento de sentido común, se da sin haberlo
  buscado conscientemente; o bien, es producto de la necesidad
  de dar solución inmediata a problemas
  particulares.

• Disperso: Porque el conocimiento ordinario de
  sentido común se limita a explicar los hechos
  aisladamente, sin llegar a establecer relaciones entre
  ellos.

• Convencional: Debido a que este tipo de conocimiento
  se basa en la tradición o consenso de la
  mayoría; es decir, la vigencia de este tipo de
  conocimientos se debe al acuerdo común de quienes lo
  comparten y utilizan.

Mejora del trato en
hospitales

Según Valarie, Parasuraman y Berry (2005), la
calidad de atención al cliente es un proceso para la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso
de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya
que no es cuestión de elección: la imagen de la
empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa,
es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de
trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora
continua.

Según Abell (2004), la mejora continua (kaizen)
requiere de una fuerte disciplina, ya sea en materia de
productividad, satisfacción del cliente y tiempos de los
ciclos, ya que consideramos que en la filosofía Kaizen no
basta para el ejecutivo o administrador contar con un sistema de
información que le notifique cada cierto tiempo que
sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo varias veces
por día para evaluar personalmente que ocurre y por
qué. Los administradores kaizen le dan mayor
preponderancia a todo lo relativo a los procesos, a diferencia de
la mayoría de los gerentes occidentales que se centran en
el informe escrito de los resultados. En nuestro caso, son varios
los factores necesarios para lograr la mejora continua en la
Atención al Cliente. Una de las más resaltantes es
contar con todas las herramientas necesarias (equipos,
materiales, métodos, empleados capacitados y motivados)
para brindar al cliente la atención que espera.
Consideramos que sí se quiere mejorar los resultados, se
debe mejorar los procesos, lo que permitirá mejorar con
ciertas acciones, la satisfacción de sus empleados y de
sus clientes, razón de ser de las
instituciones.

Interpretando a Johnson y Scholes (2004), se puede
considerar que mejorar la atención al cliente es un
verdadero reto para toda entidad que no desee verse desplazada
por una competencia más agresiva y por unos clientes que
son cada día más conscientes el poder de
elección que tienen, más sofisticados en sus
necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como
lo fueron pocos años atrás. Y esto es así
por una sencilla razón: La competitividad de las empresas
depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR
una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente
amplia como para generar los recursos que le van a permitir
cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y
en el de todos aquellos que forman parte de ellas. Si los
clientes desaparecen… ¡adiós empresa!

Interpretando a Ishikawa y Cárdenas (2003), la
calidad es un concepto que ha ido variando con los años y
que existe una gran variedad de formas de concebirla en las
empresas, a continuación se detallan algunas de las
definiciones que comúnmente son utilizadas en la
actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades
del cliente; Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más; Despertar nuevas necesidades del cliente; Lograr
productos y servicios con cero defectos; Hacer bien las cosas
desde la primera vez; Diseñar, producir y entregar un
producto de satisfacción total; Producir un
artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas; Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes; Sonreír a pesar de las adversidades; Una
categoría tendiente siempre a la excelencia; Calidad no es
un problema, es una solución.

Rosander (1998), presenta los conceptos de calidad de
varios autores: Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa
más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para
el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa
define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor". Rafael Picolo, Director
General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un
concepto aislado, ni que se logra de un día para otro,
descansa en fuertes valores que se presentan en el medio
ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos
y disciplina". Con lo anterior se puede concluir que la calidad
se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde
todas las áreas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".

Analizando a Bermúdez y Pérez (2004), en
sociología y psicología social, la confianza es la
creencia en que una persona o grupo será capaz y
deseará actuar de manera adecuada en una determinada
situación y pensamientos. La confianza se verá
más o menos reforzada en función de las acciones.
La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del
otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que
este futuro depende de la acción de un otro. Es una
especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control
del otro y del tiempo.

Segú Muñoz (1999), el término
confiabilidad es usado generalmente para expresar un cierto grado
de seguridad de que un dispositivo o sistema opera exitosamente
en un ambiente específico durante un cierto periodo de
tiempo. La moderna concepción cuantitativa de la
confiabilidad tuvo sus orígenes en la tecnología
militar y espacial. Sin embargo, el incremento en la complejidad
de los sistemas, la competitividad en el mercado, y la creciente
competencia por presupuesto y recurso han originado la
expansión de la disciplina a muchas otras áreas.
Cuando la confiabilidad se define cuantitativamente puede ser
especificada, analizada, y se convierte en un parámetro
del diseño de un sistema que compite contra otros
parámetros tales como costo y funcionamiento. De acuerdo a
la mayoría de las teorías que la abordan, se trata
de una suspensión temporal de la situación
básica de incertidumbre acerca de las acciones de los
semejantes; gracias a ella, es posible suponer un cierto grado de
regularidad y predecibilidad en las acciones sociales,
simplificando el funcionamiento de la sociedad. Esta
explicación, típicamente funcionalista, corresponde
a la orientación teórica de la mayoría de
los autores que han abordado el tema; en la teoría
estructural-funcionalista, la confianza se considera por lo
general la base de todas las instituciones, y funciona como
correlato y contraste del poder, consistente en la capacidad de
influir en la acción ajena para forzarla a ajustarse a las
propias expectativas. El término se aplica a
estadísticas (valores de confianza o índice de
confianza) y también a medición y
calibración de máquinas destinadas a medir una
magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se
pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio
o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el
tiempo.

Según Imbrogno (2008), uno de los temas que
más han despertado el interés de los ejecutivos y
autoridades es el tema de la satisfacción de los clientes
(derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá
muchos beneficios a las organizaciones públicas. Sin
embargo, la mayoría de ejecutivos cometen el error de
confundir la satisfacción de los clientes, con un concepto
llamado calidez en el servicio. No es otra cosa que el apapacho,
la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o
usuarios. Por supuesto, que a todos los usuarios les agrada que
los traten bien.

Actitudes de buen trato al paciente de los
hospitales

Analizando el criterio de Aguilar (2008), puede
considerarse a la actitud como el vínculo existente entre
el conocimiento adquirido por un individuo y el sentimiento que
provoca en él, con la acción que realizará
en el presente y en el futuro. En su memoria, cada individuo
lleva depositada la influencia del pasado. También la
acción que de él provenga vendrá
"influenciada por el futuro", ya que la información
depositada nos inducirá proyectos, ambiciones y objetivos
a realizar. La actitud frente a la vida está relacionada
con la visión que tengamos del mundo que nos rodea. De
ahí aquello de que "lo que influye en cada uno de nosotros
depende de la opinión que tengamos de los hechos antes que
de los hechos mismos". La actitud proviene esencialmente de la
información que llevamos grabada en nuestra mente. De
ahí que nuestra actitud cambiará si también
lo hacen nuestras opiniones y nuestras creencias. Ya que es
posible hablar del conocimiento o de las creencias dominantes en
un grupo social, es posible también considerar la
existencia de una actitud asociada al grupo. Factores
determinantes de la actitud. Siguiendo a Leo Kanner, podemos
mencionar los siguientes factores:

• Todas las actitudes se expresan como reacciones
  afectivas provocadas por las personas y las situaciones, y
  así es como las ve el observador.

• El significado que tiene una situación para
  el individuo depende menos de sus factores reales,
  "objetivos", que de la forma en que aparece ante él y
  de la impresión que le produce, o sea de la actitud
  que el individuo asume ante la situación.

• Las actitudes se desarrollan. Unas veces el origen
  se ve claramente, pero otras veces está incrustado tan
  profundamente en relaciones anteriores, que se requiere un
  gran esfuerzo y mucha habilidad para comprender el "tema"
  total.

• Las actitudes son creadas por las actitudes de los
  demás, que influyen en ellas y pueden modificarlas,
  favorable o desfavorablemente; éstas son, por
  consiguiente, determinantes esenciales del desarrollo de la
  personalidad y de la conducta.

Actitud y motivación. El estadounidense Reynaldo
Ordoñez definió actitud como un estado de
disposición nerviosa y mental, organizado mediante la
experiencia, que ejerce un influjo dinámico u orientador
sobre las respuestas que un individuo da a todos los objetos y
situaciones con los que guarda relación. En este sentido,
puede considerarse la actitud como cierta forma de
motivación social -de carácter, por tanto,
secundario, frente a la motivación biológica, de
tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia
determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la
siguiente forma: predisposición aprendida a responder de
un modo consistente a un objeto social. En la Psicología
Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la
predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud
se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto
social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o
cualquier producto de la actividad humana. Basándose en
diversas definiciones de actitudes, Rodríguez
definió la actitud como una organización duradera
de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga
afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que
predispone a una acción coherente con las cogniciones y
afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas
variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero
sujetas a inferencias observables. Otras definiciones
Además de las definiciones mencionadas, podemos agregar
las siguientes:

• F. H. Allport: "Una actitud es una
  disposición mental y neurológica, que se
  organiza a partir de la experiencia y que ejerce una
  influencia directriz o dinámica sobre las reacciones
  del individuo respecto de todos los objetos y a todas las
  situaciones que les corresponden".

• R. H. Fazio & D. R. Roskos-Ewoldsen: "Las
  actitudes son asociaciones entre objetos actitudinales
  (prácticamente cualquier aspecto del mundo social) y
  las evaluaciones de esos objetos".

• C. M. Judd: "Las actitudes son evaluaciones
  duraderas de diversos aspectos del mundo social, evaluaciones
  que se almacenan en la memoria".

• Kimball Young: "Se puede definir una actitud como la
  tendencia o predisposición aprendida, más o
  menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo
  bastante persistente y característico, por lo
  común positiva o negativamente (a favor o en contra),
  con referencia a una situación, idea, valor, objeto o
  clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de
  personas".

• R.Jeffress: "La actitud es nuestra respuesta
  emocional y mental a las circunstancias de la
  vida"

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que
la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy
cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una
persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial,
sea físico o virtual, está esperando el mejor de
los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se
decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente
sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes
artículos, la tienda no existiría o no sería
lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos
tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un
hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como
creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen
que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,
trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados
económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas
del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su
interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar
así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un
empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia,
identifica a la institución completa, por ejemplo, si en
un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa
"es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las
personas que trabajan en él. Por esto es importante que la
actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma. Sólo dos actitudes: Actitud
Positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud
Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Además de la dedicación por presentar un
buen producto y la relación con los clientes, cada vez se
vuelve más importante el buen trato al personal como
factor preponderante en el éxito empresarial y cualquier
proyecto en general. Ideas de Negocios presenta cuatro sencillos
puntos con los cuales la relación patrón-empleado
tenderá a volverse más amigable lo que redunda
positivamente en todos los eslabones que componen el ciclo
productivo:

Capacitación: tanto preparar al empleado en
alguna carencia como brindarle el conocimiento para mejorar el
modo de realizar su actividad laboral.

Identidad con la institución: conseguir que tus
colaboradores se identifiquen con tus ideales y visión:
que "se pongan la camiseta" como coloquialmente se le
denomina.

Incentivos: promover mediante estímulos a quienes
trabajan mejor, distinguiéndoles de los que trabajan
normal. Viajes, bonos, días extras de descanso… la
creatividad manda.

Reconocimiento: Campañas como "El empleado del
mes" o algún distintivo que se entregue a aquellos que
alcanzan ciertas metas son indispensables pues inciden
directamente en la necesidad de ser valorado de cada ser
humano.

Según Mendoza (2008), la actitud de buen trato
está orientada al Servicio al usuario. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar
cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores más cercanos,
así detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores. Si se conoce qué servicios
requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Los dos
últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en
qué se está fracasando. Se debe decidir sobre el
precio y el suministro del servicio.

Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara
a cara, Relación con el cliente; Correspondencia; Reclamos
y cumplidos; Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente: Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad
o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa. Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe
estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de
ventas; es decir: están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.

Generación de confianza en el paciente de los
hospitales

Interpretando a Villafañe (2004), en
sociología y psicología social, la confianza es la
creencia en que una persona o grupo será capaz y
deseará actuar de manera adecuada en una determinada
situación y pensamientos. La confianza se verá
más o menos reforzada en función de las acciones.
La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del
otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que
este futuro depende de la acción de un otro. Es una
especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control
del otro y del tiempo. El término confiabilidad es usado
generalmente para expresar un cierto grado de seguridad de que un
dispositivo o sistema opera exitosamente en un ambiente
específico durante un cierto periodo de tiempo. La moderna
concepción cuantitativa de la confiabilidad tuvo sus
orígenes en la tecnología militar y espacial. Sin
embargo, el incremento en la complejidad de los sistemas, la
competitividad en el mercado, y la creciente competencia por
presupuesto y recurso han originado la expansión de la
disciplina a muchas otras áreas. Cuando la confiabilidad
se define cuantitativamente puede ser especificada, analizada, y
se convierte en un parámetro del diseño de un
sistema que compite contra otros parámetros tales como
costo y funcionamiento. De acuerdo a la mayoría de las
teorías que la abordan, se trata de una suspensión
temporal de la situación básica de incertidumbre
acerca de las acciones de los semejantes; gracias a ella, es
posible suponer un cierto grado de regularidad y predecibilidad
en las acciones sociales, simplificando el funcionamiento de la
sociedad. Esta explicación, típicamente
funcionalista, corresponde a la orientación teórica
de la mayoría de los autores que han abordado el tema; en
la teoría estructural-funcionalista, la confianza se
considera por lo general la base de todas las instituciones, y
funciona como correlato y contraste del poder, consistente en la
capacidad de influir en la acción ajena para forzarla a
ajustarse a las propias expectativas. El término se aplica
a estadísticas (valores de confianza o índice de
confianza) y también a medición y
calibración de máquinas destinadas a medir una
magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se
pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio
o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el
tiempo.

Confiamos en alguien cuando creemos conocer sus
intenciones. Desconfiamos de alguien cuando creemos desconocer
sus intenciones; aun más claramente desconfiamos cuando
creemos saber que oculta sus intenciones. En el primer caso, haga
lo que haga y diga lo que diga, creemos saber que todo se
corresponde con sus intenciones. En el segundo caso, nada que
haga o diga nos convence de que no oculta algo.
¿Cómo podemos creer que conocemos las intenciones
de otras personas? ¿Cómo podemos justificar esta
creencia? A simple vista nos damos cuenta que las intenciones de
otros son completamente invisibles a nuestros ojos. Lo más
cerca que podemos estar de ellas es saber lo que otros dicen que
son sus intenciones. Pero, ¿cómo podemos saber si
lo que comunican es cierto? Y quedamos donde mismo, sin saber a
qué atenernos.

La creencia de que conocemos las intenciones de otros
seres humanos tiene siempre algo infundado. Podemos interpretar
las intenciones como conversaciones que tiene alguien consigo
mismo sobre su relación con las cosas, los seres vivos y
los seres humanos que existen en el mundo. En general, una
conversación en la que se dice a si mismo lo que ellos le
provocan y lo que se propone hacer con los mismos. Por
definición es una conversación siempre
potencialmente privada y opaca a los demás. Más nos
vale no pretender que la escuchamos o que la conocemos de ninguna
manera.

Normalmente basar nuestra confianza en creer que
conocemos las intenciones ajenas nos conduce a confiar en lo
familiar y a desconfiar de lo no familiar. Simplemente porque
suponemos desde el sentido común que conocemos aquello que
es familiar. Así terminamos confiando en nuestros amigos,
simplemente porque lo son, y desconfiando de los distantes,
simplemente porque lo son. Manifestamos infinita paciencia y
comprensión con las traiciones y abandonos de nuestros
amigos en la misma medida que manifestamos impaciencia e
incomprensión con las fallas de los demás. Mal
aconsejados estamos los 15 millones de habitantes de este pueblo
chico si creemos que podemos confiar así en el
mundo.

En realidad no se trata de saber que alguien es
confiable porque no podemos saber cuales son sus intenciones. No
podemos basar la confianza en el saber. Lo que quiere decir que
no podemos suponer que estamos seguros. En realidad, debido a que
las intenciones son ocultas, los seres humanos siempre podemos
traicionar: podemos engañar comunicando intenciones que no
son verdaderamente las que tenemos. Nada puede asegurarnos contra
esta posibilidad. Pero la contrapartida de esta posibilidad de
traicionar es la posibilidad de cumplir y guiarnos por buenas
intenciones, y muchas veces de manera gratuita. Si le fuera
prohibido a nuestro ser la traición, no le sería
posible la nobleza.

Beneficios personales y organizacionales: Confiar, es el
resultado de un proceso de interrelación humana, en el que
está en juego una serie de valores, necesarios para que se
produzca ese sentimiento y esa actitud. Destacamos de entre
ellos: Un gran respeto por la verdad. Donde se enseñorea
la mentira, no hay confianza. Un gran respeto por el otro. Donde
las relaciones con el otro se dan como actos de
manipulación, no hay confianza. Un compromiso serio con la
palabra dada. El incumplimiento recurrente de los contratos,
convenios, promesas, compromisos, sin explicación clara y
real, genera desconfianza. La buena fe debida y la buena fe
guardada. Cuando hay soslayo en la intención, cuando hay
maldad en ella, cuando se abusa de la buena fe del otro, tampoco
puede surgir la confianza.

La autoestima y el auto-respeto: Si no hay amor por si
mismo, si no hay un respeto interior por uno mismo, si no hay una
valoración interna de uno como hombre o mujer de bien, si
ello no se aprecia ni se tiene en alto valor y alta estima, menos
va a surgir la confianza en la relación con otros. Porque
la confianza es un sentimiento y una actitud que hay que enraizar
primero en mí, para empezar a demandarla del otro. Sus
beneficios son grandes no sólo en las relaciones
interpersonales, sino también en la de negocios. En
éstos, una relación basada en la confianza,
facilita el desarrollo cabal de los contratos no solo en su parte
continente, sino también en su espíritu, y
disminuye onerosos gastos en demandas legales. También,
los costos de los controles en las entregas, en los tiempos
realmente trabajados, en la cantidad del producto aportado, en el
manejo de los dineros dados a custodia, en la seriedad de la
vigilancia de las plantas, en los desperdicios y cambios de
partes de máquina, en la asistencia a los centros de
salud, en el cumplimiento de las normas de calidad y sus
procesos, se reducen en la medida en que la confianza crece,
porque sólo quienes no conocen el valor que agrega la
confianza a sus vidas y a sus bienes, serán quienes acudan
al subterfugio, al engaño, a la defraudación en sus
campos de trabajo. Finalmente, los agradables ambientes de
trabajo signados por la confianza, facilitan un estadio de enorme
proyecciones a las realizaciones personales y organizacionales.
Las inversiones para formar y alcanzar altos niveles de
confianza, son, entonces, más rentables que las
inversiones para vigilar a los vigilantes de los que
vigilan.

Satisfacción del paciente de los
hospitales

Analizando a Robbins & Coulter (2005), el entorno
competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se
relacionan con sus clientes. La única manera de evitar que
la competencia se los lleve es manteniendo una relación
estrecha con ellos, para lograr captar sus necesidades y
proporcionarles productos y servicios de alta calidad que
consigan la satisfacción total del cliente. Todos saben
que vivimos en un entorno altamente competitivo, donde muchos
hemos sido testigos de las guerras que han desatado algunas
empresas por captar clientes, y que han dejado a más de un
lesionado. Ahora más que nunca las empresas buscan
formulas para retener a sus clientes y evitar que estos queden a
merced de la competencia. En este sentido la satisfacción
del cliente se transforma en un elemento clave para lograr la
retención de los clientes en el largo plazo, pero a menudo
las empresas no se ocupan de este factor al no preocuparse de
medir cual es el real grado de satisfacción de sus
clientes. Suponen que si no reciben quejas, entonces todo marcha
a la perfección, y esto es un error, ya es un hecho de que
la mayoría de los clientes insatisfechos nunca se queja,
simplemente muchos de ellos jamás volverán a
adquirir su producto o servicio y se pasarán a la
competencia. Es preocupante el hecho de que la mayoría de
las empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5
años, de los cuales un 70% se puede atribuir a una mala
relación con el cliente. Esto implica que la empresa debe
buscar nuevos consumidores con el costo que esto implica en
gastos de publicidad y campañas de marketing,
además del costo que implica para el nuevo cliente el
tener que dedicar tiempo para aprender acerca de la
utilización del producto. Pero más preocupante
aún es que cuando un cliente se va, también las
ganancias potenciales se van con él. Esto tiene un impacto
muy alto en las utilidades, y de hecho investigaciones realizadas
en las industrias de servicios muestran que una reducción
de la tasa de deserción puede tener un gran impacto en el
aumento de las ganancias, con incrementos que van desde un 25 a
un 85% en las utilidades al reducir la tasa de deserción
en un 5%. Desde esta óptica podemos entender lo
indispensable que es para las empresas el comenzar a mirar su
negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta que
el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable
para las empresas que no se ocupen de este asunto. Primero
consideremos que vivimos en un entorno de competencia global,
donde gracias a Internet y el comercio electrónico las
fronteras geográficas ya han dejado de ser una barrera
para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede
estar en cualquier parte. En segundo lugar está la
inevitable comoditización de los productos. Cualquier
producto que hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos
de competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un
comoditie, con la consecuencia de tener que competir con
márgenes cada vez más estrechos. Hoy en día
la tecnología por si sola ya no hace la diferencia para
ubicarse por sobre la competencia, dado que esta es
fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo
único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar
productos en menor tiempo cada vez. Entonces nuevamente se
refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la
perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en
profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho
más difícil arrebatárselos. Al lograr que la
empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja
única respecto a sus competidores, ya que conocerá
mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja
adicional de que logrará acrecentar la
participación de ellos en sus productos y servicios
mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y
productos complementarios (up selling), aumentando así sus
utilidades. Pero el concentrarse en los clientes exige una
relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma
individual, y esto implica mantener un diálogo permanente,
donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro
estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La
tecnología actual permite que esta relación
personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la
información disminuye por un factor de mil cada veinte
años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede
adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces
desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo
cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de
millones de clientes específicos, de a uno por vez. Por
otro lado es necesario aprender a utilizar los canales adecuados
para promover instancias de dialogo que puedan crear valor para
la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio Web de la
empresa constituyen algunos de los canales que pueden ser
utilizados para mantener y estrechar la relación con sus
clientes. Es importante recalcar que es necesario identificar
cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren
para realizar estas comunicaciones, para así lograr que
ellos estén dispuestos a compartir la información
que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua
confianza que será propicio para mantener este tipo de
relación en el largo plazo. Al crear instancias de
diálogo permanente, es importante tener en cuenta que
estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del
producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a
sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de
máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta
será el factor que hará la diferencia entre el
éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes
en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un
producto y servicio de alta calidad, además de tener la
capacidad de lograr una satisfacción total del cliente.
Recuerde que solo hay una forma de asegurar la continuidad y
tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes
satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a
adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En
cambio un cliente descontento se irá a la competencia
junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer
una muy mala publicidad de su producto.

De acuerdo a Steiner (2005), en la actualidad, lograr la
plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes
y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las
fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,
etc…) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de
vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo
se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con
todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara
acerca de la importancia de lograr la satisfacción del
cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
  general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
  beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle
  el mismo u otros productos adicionales en el
  futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a
  otros sus experiencias positivas con un producto o servicio
  [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
  difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
  sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado
  a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como
  beneficio un determinado lugar (participación) en el
  mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la
satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3)
una determinada participación en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente
como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del
Cliente: Como se vio en la anterior definición, la
satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño
(en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido
tiene las siguientes características: Se determina desde
el punto de vista del cliente, no de la empresa; Se basa en los
resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio;
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad; Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente; Depende del estado de ánimo
del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".