La calidad humana de los colaboradores y la mejora del trato en hospitales del Perú (página 3)

Partes: 1, 2, 3

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas"
que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de
los clientes se producen por el efecto de una o más de
éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio; Experiencias de compras anteriores; Opiniones de
amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión; Promesas que ofrecen los competidores. En la
parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si
las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy
interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre
significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a
las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia
monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para
determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la
empresa puede proporcionarles; Si están a la par, por
debajo o encima de las expectativas que genera la competencia; Si
coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar;

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada
la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa,
por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan
complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que
prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación
práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas =
Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2)
las expectativas que tenía el cliente antes de la compra.
Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los
siguientes parámetros: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular
= 5; Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar
los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3; Expectativas
Moderadas = 2; Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de
satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual
o Menor a 4. Finalmente, se aplica la fórmula. Por
ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como
resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor:
7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación: 7 – 3 = 4. Lo que significa que el cliente
está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo
determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta
muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe
invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta
pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfacción de los clientes disminuyendo precios o
incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los
índices de satisfacción, pero a costa de disminuir
las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar
que el reto de todo mercadólogo es el de generar
satisfacción en sus clientes pero de manera
—rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy
delicado entre seguir generando más valor para lograr la
satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique
"echar la casa por la ventana".

Calidad del servicio al paciente de los
hospitales

Según Imbrogno (2008), en medio de este mercado
tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o
nuestros competidores lo harán. Cuando escribí hace
unos meses el artículo: "Servicio Al Cliente Es La Clave"
uno de nuestros lectores me envió de España un
email platicándome de su frustración porque sus
empleados no parecían comprender la importancia de este
asunto tan delicado. Preguntándole algunos detalles, pude
darle algunas ideas para establecer un proceso al respecto, y las
voy a compartir aquí con ustedes. Muy bien, así que
todos entendemos lo importante que es dar buen servicio al
cliente, pero ¿cómo lograremos que nuestros
empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un
hecho: Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio
de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros
empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen
dueños del negocio, poca es la atención que
pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio.
Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de
entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra
empresa se debe cambiar a la nueva cultura. No podemos esperar
que un empleado inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte
de una manera muy positiva, ¿verdad? Así que
enfoquémonos en una serie de factores que pueden producir
ese ambiente apropiado.

Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en
diversos artículos en este mismo sitio, es importante
generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado,
respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable
propietario de su operación.

Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo más
común era que los trabajadores eran sometidos a trabajar
duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de
supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos
empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que
saben lo que se tiene qué hacer y pueden hacerlo a su
manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo.
Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso
y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena
disposición a continuos mejoramientos ilimitados. De
ahí que hacen su trabajo de buen humor y de manera
natural.

Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la
filosofía de las 5S, la gente aprende a disfrutar la
satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y
ordenado.

Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que
se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la
supervisión y la gerencia para conservar las mejoras
alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan
contribuir a mejorar aún más. Con este paso, la
nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y
todos están contentos con él.

Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados
tendrán una muy clara imagen de su papel en la
operación del negocio, prácticamente será ya
innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que
escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio.
Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa
ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en
consecuencia.

Principios en los que descansa la calidad del
servicio:

El cliente es el único juez de la calidad del
servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia
del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una
disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características especificas de los
servicios:

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren
productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente,
a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la
demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o
producidos antes de entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo
tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos
antes de la entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser
guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o
probados previamente (corregidos al momento que se
dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o
artículos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no
pueden ser eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos
como segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano
de obra. Pudiendo comprender una integración
interfuncional compleja de diversos sistemas de
apoyo.

Razones que frenan la implantación de la
calidad de servicio:

A continuación se exponen una serie de razones
que obstaculizan la implantación de la Calidad de
Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar
beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión
importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es
necesario que éste sea conocido por todos los
integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de
comprar.
La calidad de servicio es un dominio
prioritario.
El éxito depende mas del mando medio que del
personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son
mensurables, es decir medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a
buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada
integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para
evaluar la calidad del servicio:

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la
calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su
satisfacción.

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna
calidad en el servicio:

Preocupación excesiva por la calidad de los
productos manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un
servicio.
Incapacidad para definir las características
de la calidad de los servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo
de un modelo de gestión de la calidad total en los
servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de
importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de
servicios:

Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad:

Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente
quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el
cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al
cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al
cliente:

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué
las empresas dan un mal servicio y él se los dirá.
Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:
¿cuántos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepción entre lo que una
empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o
servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
clientes
Diferencias de opinión entre lo que la
empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la compañía
Deficiente manejo y resolución de las
quejas
Los empleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los
clientes.

Los siete pecados capitales del
servicio:

Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y
la conservación de los clientes:

El cliente es la persona más importante en la
empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente. Usted trabaja para sus
clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
para hacer una transacción de negocios. Usted no le
hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier
otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irán con él.
El cliente no es una fría estadística,
sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para
ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible,
disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su
empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.

Las 10 reglas para una excelente atención en
el servicio:

No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o
interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad
(entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver
el problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como
puede resolver el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede
ser cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten
(dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su
persona.

Interpretando a Ishikawa & Cárdenas (2003),
el éxito en la ejecución de la estrategia del
servicio al cliente radica en como se alinean los procesos y como
se vinculan las personas hacia la implementación de los
objetivos estratégicos definidos. El alineamiento de los
procesos (servicio al cliente), nos garantía una
sincronización total de la cadena de suministro y la
cadena de valor para crear el valor definido por la estrategia y
esperado por los clientes, proceso denominado alineamiento
horizontal o peloteo. El despliegue de la estrategia de servicio
al cliente a nivel de personas, nos asegura responsabilidad
compartida y desempeño sincronizado para el logro de los
objetivos estratégicos de la organización y una
vinculación causa- efecto entre las personas y la
estrategia logrando así ofrecer un servicio de calidad. La
tarea crítica para el éxito de la empresa es
encontrar la combinación de características del
producto o servicio que, aunadas al precio adecuado, satisfagan
mejor que la competencia las necesidades y deseos de los
clientes. La mejor estrategia es la que incluye las siguientes
técnicas:

¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un
grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya
que cada uno tiene necesidades diferentes. La empresa selecciona
los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto
/ servicio debe ser diseñado en función de estos
segmentos

¿Qué quieren nuestros clientes?: Para
lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias:

Observarlos y entender sus patrones de consumo y
preferencias
Investigar las causas de sus quejas o
reclamaciones.
Contactos cotidianos con ellos.
Realizar una encuesta
Diseño de producto /servicios

Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en
características o especificaciones del producto requiere
de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto
se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción
que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo
proporcionará la empresa.

Estrategia de diferenciación: La estrategia de
diferenciación no tiene que ser algo complicado;
más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia
de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea
atractiva para el consumidor.

Hospitales del sector
salud

Según información oficial obtenida de la
página Web del Ministerio de Salud, este sector se rige
por las siguientes normas:

LEY Nº 8124. Ley de creación del
Ministerio de Salud. Aprobado el 12 de setiembre de 1935.
Publicado el 05 de octubre de 1935.
LEY Nº 26842. Ley General de Salud. Publicada
el 20 de julio de 1997.
RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 350-99-SA/DM:
Determina la Dirección Oficial del Ministerio de Salud
en el Internet.Aprobado el 17 de julio de 1999. Publicado el
22 de julio de 1999
LEY Nº 27657 Ley del Ministerio de Salud.
Publicada el 29 de enero del 2002,
D.S. Nº 013 Reglamento de la Ley
D.S. Nº 014 Reglamento de Organización y
Funciones del Ministerio de Salud Publicada el 22 de
noviembre del 2002,
D.S Nº 023-2005. Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio de Salud.
Publicada el 01 de Enero del 2006.
D.S. Nº 007-2006. Modificación al
Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio
de Salud. Publicada el 11 de Mayo del 2006.

POLÍTICAS DE SALUD

El Sector Salud, considera las siguientes
políticas:

Garantizar el acceso universal a los servicios de
salud publica y atención individual, priorizando los
sectores mas pobres y vulnerables.
Modernizar el sector salud: incorporar el sector a
la revolución científico – tecnológica y
renovar los enfoques en salud.
Reestructurar el sector en función de una
mayor accesibilidad, competitividad y calidad en la
atención de la salud.
Prevenir y controlar los problemas prioritarios de
salud.
Promover condiciones y estilos de vida
saludables
Políticas de salud: debate ausente

ESTRATEGIAS DE SALUD

Las estrategias a desarrollar deben estar encaminadas a
superar los problemas de los hospitales en relación con
los recursos humanos:

ATENCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD: Promover la
convergencia programática de los servicios del sector, que
supere la compartimentación para mejorar las acciones
preventivo-promocionales, de recuperación y
rehabilitación de la salud y hacer más eficiente el
uso de los recursos.

FOCALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO EN
SALUD: Continuar orientando los recursos hacia los sectores
más pobres y vulnerables de la población con el fin
de mejorar su situación de salud y su calidad de vida y de
tal modo ir aminorando las brechas.

DESARROLLAR LOS PRIMEROS NIVELES DE ATENCION:
Priorizar con carácter urgente la reactivación de
los establecimientos del primer nivel de atención
desarrollando la infraestructura, equipamiento y recursos humanos
necesarios.

GENERAR NORMAS E INSTANCIAS PARA EL EJERCICIO DE LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS: Para hacer efectiva la
revalorización de las personas se requieren mecanismos
normativos y legales y la creación de instancias de
fácil acceso para defensa del usuario.

MOSTRAR TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN DE LAS
INSTITUCIONES DEL SECTOR: Las instituciones deberán
rendir cuentas periódicamente a la población y
tener un manejo transparente del cuidado de la salud, informando
y orientando debidamente a los usuarios.

RESTABLECER LA COORDINACION INTER-INSTITUCIONAL:
Retomar la coordinación entre las instituciones del sector
propiciando ámbitos y mecanismos adecuados para
ello.

REACTIVAR LA ARTICULACIÓN CON LAS
UNIVERSIDADES FORMADORAS EN SALUD: Promover la
coordinación con las universidades y el desarrollo de
investigaciones y proyectos sobre los recursos humanos necesarios
para la salud.

REESTRUCTURAR EL MINISTERIO DE SALUD: Procesar la
reestructuración institucional del Ministerio de Salud,
para desarrollar la capacidad de gobierno y conducir el proceso
de cambios en el sector.

CAMBIAR LAS MODALIDADES DE ASIGNACION DE
RECURSOS: Desarrollar progresivamente modalidades de
presupuestación en función de resultados o
compromisos de gestión.

ESTABLECER PROCESOS DE DETERMINACIÓN DE
COSTOS: Se harán los estudios y se establecerán
las metodologías necesarias para la determinación
de costos en los servicios, con el fin de viabilizar una adecuada
conducción y toma de decisiones para el uso eficiente de
los recursos.

DESARROLLAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
ESTRATÉGICA: Deberá permitir la
selección de datos estratégicos y la
producción de información adecuada al nuevo modelo
asistencial así como facilitar el desarrollo de la
excelencia técnica del núcleo rector del sistema y
brindar asesoramiento técnico a otros niveles.

FORTALECER LA DESCENTRALIZACIÓN DE LA
AUTORIDAD EN SALUD: Se descentralizarán capacidades
decisorias, recursos y responsabilidades, para promover una mejor
identificación de los problemas de salud, selección
de alternativas de solución, búsqueda y
asignación de recursos y gestión y operación
de los servicios de salud.

PROPICIAR LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y LA
CORRESPONSABILIDAD ESTADO-POBLACIÓN: Se
impulsará la participación social en los distintos
niveles de la organización sectorial a fin de lograr una
mejor adecuación de los servicios a las reales necesidades
de la población y una gestión y operación
más eficiente de los mismos. Se promoverá la
responsabilidad de los individuos y poblaciones en el cuidado de
la salud.

PROMOVER LA AUTONOMÍA DE LOS SERVICIOS: Se
desarrollarán cambios progresivos en las normas, que
faciliten y estimulen la autonomía en la gestión de
las unidades de servicios del subsector
público.

DESARROLLAR EXPERIENCIAS DE IMPLEMENTACIÓN
PROGRESIVA: Realizar experiencias de implementación
progresiva a efectos de evaluar, validar y perfeccionar las
innovaciones en los modelos de gestión, prestación
y financiamiento, antes de ampliar la escala de su
aplicación.

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA:

Misión del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

"Brindar servicios de salud altamente especializados en
el tratamiento y recuperación de enfermedades de alta
complejidad".

Visión del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

"Institución de salud moderna, con servicios
humanizados y de excelencia, para los usuarios internos y
externos con tecnología de punta".

Valores del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza

Vocación de servicio
Solidaridad
Honestidad
Compromiso
Creatividad
Respeto
Trabajo en equipo

LINEAMIENTOS DE POLITICA DEL HOSPITAL

1) Atención de la Salud en Forma
Integral Ambulatoria y Hospitalaria Altamente Especializada:
Realizar diagnósticos, tratamientos,
hospitalización, atención de emergencia y
rehabilitación de los problemas de salud de la
población de su ámbito jurisdiccional y
referencial, según sea el caso al nivel de complejidad
correspondiente.
2) Liderazgo y Fortalecimiento de la Capacidad
Resolutiva del Hospital Loayza: Establecer proceso de
reestructuración y organización en todo nivel
del Hospital Loayza, orientado a convertirlo en una
institución moderna, ágil y de referencia local
y nacional por su capacidad resolutiva. Lograr una adecuada
prestación de servicios de salud de calidad a toda la
población que demande nuestros servicios. Mejorar la
eficiencia en el manejo de los recursos humanos, materiales,
económicos y financieros de la institución.
Fortalecer el sistema de vigilancia epidemiológica del
hospital, para poder encarar los principales riesgos de salud
que deben ser enfrentados así como cualquier
emergencia que se presente y disminuir las infecciones entra
hospitalarias. Proveer oportunamente de equipamiento, insumos
básicos y medicamentos a todas las unidades
orgánicas del hospital para que estén en
condiciones de brindar los servicios de salud que la
población del país necesite. Impulsar los
acuerdos de gestión entre las Unidades
Orgánicas y la Dirección General del Hospital
con el fin de lograr las metas planteadas. Mejorar el
desempeño y el desarrollo potencial de los recursos
humanos orientándolos hacia la satisfacción de
las necesidades y expectativas del paciente.
3) Suministro y uso Racional de Medicamentos:
Provisión de medicamentos para los diferentes
servicios de atención, garantizando que se encuentren
al alcance de todos, con precios adecuados y de calidad. Los
principales nudos críticos a resolver con
relación a los medicamentos son: a) Accesibilidad:
Garantizando que la atención de salud se brinde a toda
la población, especialmente a la población
indigente. b) Calidad: Desarrollando mecanismos de
garantía de la calidad en la adquisición,
distribución y uso de los medicamentos. Instalando un
sistema de vigilancia ética de la dispensación.
Desarrollando los estudios de bioequivalencia y
biodisponibilidad. c) Uso racional de medicamentos: A
través de la información a la población
respecto al uso racional de medicamentos y mediante la
reducción de barreras para el acceso a los servicios
con consulta profesional.
4) Política de Gestión y
Desarrollo ye los Recursos Humanos con Respeto y Dignidad: La
política de salud promueve el desarrollo de los
recursos humanos y la profesionalización de la
gestión de los mismos con respeto a la persona humana
y la dignidad de los trabajadores, y con una clara conciencia
de que ellos son los principales agentes del cambio. La
promoción de los recursos humanos profesionales y
técnicos se fundamenta en la aplicación de un
sistema de méritos, el respeto a la línea de
carrera, remuneraciones idóneas y fomento de la
solidaridad en el desempeño y en la
organización para brindar un servicio de calidad y
respeto al usuario. Para ello impulsa: a. Fomentar el
desarrollo de los recursos humanos en forma planificada el
cual responda a los objetivos institucionales, además
contenga un sistema integrado de información sobre la
potencialidad de los mismos. b. Una política de
capacitación permanente abierta a todos los
profesionales y no profesionales del hospital. c. La
prioridad de contar con médicos especialistas como lo
demanda el nivel de complejidad del Hospital Loayza. d. La
protección de la línea de carrera del
funcionario público del Hospital y la
generación de una política de incentivos
familiares, personales y profesionales.
5) La Investigación Científica es
Indispensable en la Recuperación de la Salud Humana:
Promover y brindar apoyo a la investigación
científica que se desarrolla en las instalaciones del
hospital Loayza, tanto a la propuesta por las unidades
orgánicas de la institución como la propuesta
por las instituciones educativas. Se debe cumplir con las
siguientes metas: a. Controlar las actividades docentes que
se realizan en el hospital; b. Controlar las actividades de
investigación que se realizan en el hospital; c.
Brindar apoyo a las Universidades e Instituciones Educativas
que realizan actividades de docencia en el marco de los
convenios suscritos con el hospital; d. Administrar el campo
clínico del hospital para el desarrollo de actividades
docentes; e. Autorizar y registrar todos los trabajos de
investigación que se realicen en el
hospital.

OBJETIVOS GENERALES DEL HOSPITAL LOAYZA
2010.

1) Contribuir en la disminución de la
morbimortalidad Materno Neonatal, con prioridad en la
población de menores recursos con enfoque de derechos,
equidad de género e interculturalidad.
2) Contribuir en la reducción de la
desnutrición crónica en menores de 5
años, especialmente en la población de extrema
pobreza.
3) Contribuir al control de las enfermedades no
transmisibles, incorporando modelos eficientes, de
intervención sanitaria para la prevención y
control, priorizando a la población mas vulnerable con
enfoque de derecho, equidad de género e
interculturalidad.
4) Prevenir, atender y controlar las
enfermedades transmisibles, mediante el fortalecimiento y
desarrollo de modelos eficientes de intervención
sanitaria en especial en las poblaciones
vulnerables.
5) Fortalecer las acciones de la
población y sus Instituciones para mitigar los riesgos
y efectos en la salud, generados por fenómenos
naturales y antropicos.
6) Mejorar la oferta de los servicios de salud
con calidad y gestión eficiente de los recursos, en
beneficio de la población.
7) Mejorar el acceso de la población a
productos farmacéuticos y afines seguros, eficaces y
de calidad, usados racionalmente con énfasis en la
población más vulnerable y de menores
recursos.

ESTRATEGIAS DEL HOSPITAL:

1) Compromiso de los recursos humanos con los
objetivos hospital: Para que el hospital pueda cumplir con su
misión, este requiere desarrollar su principal
riqueza: los recursos humanos, frecuentemente postergados.
Las personas son los agentes del cambio y el eje de la
reforma. Es imprescindible mejorar el perfil de los
servidores del hospital. Esta orientación
estratégica buscará la capacitación
permanente del personal profesional y técnico, a la
vez que impulsará mejores condiciones de trabajo. Las
principales acciones de esta estrategia para el logró
de los objetivos de largo plazo son: Impulsar una adecuada
política de gestión de los recursos humanos;
Capacitación permanente con los lineamientos de
política; Promover al trabajador por un sistema de
méritos; Remuneraciones idóneas de acuerdo a la
responsabilidad; Fomento de la solidaridad en el
desempeño del trabajador; Fortalecer la capacidad
resolutiva del Hospital Nacional "Arzobispo Loayza". Se debe
contar con el suficiente número de equipos
médicos modernos necesarios en un hospital de tercer
nivel de alta especialización que ayuden al
tratamiento y recuperación rápida del paciente
que acude al hospital. Contar un una infraestructura tipo
vertical, la cual nos permita atender al paciente de manera
eficiente y oportuna, además de desarrollar una buena
gestión de recursos.
2) La investigación científica es
indispensable en la recuperación de la salud humana:
Incorporar la investigación científica como
factor preponderante para el tratamiento y
recuperación de la salud del paciente.

ESPECIALIDADES MÉDICAS QUE PRESTAS EL
HOSPITAL:

Medicina Interna

Medicina Especialidades

Cirugía General

Especialidades Quirúrgicas

Ginecología y Obstetricia

Pediatría Anestesióloga y Centros
Quirúrgicos

Patología Clínica y Banco de
Sangre

Anatomía Patológica

Diagnostico por Imágenes

Consulta Externa por Hospitalización

Emergencia y Cuidados Críticos

ESPECIALIDADES NO MÉDICAS QUE PRESTA EL
HOSPITAL:

Nutrición

Farmacia

Enfermería

Servicio Social

Estomatología

Marco
conceptual

ALTA – acto médico que determina la
finalización de la modalidad de asistencia que
venía siendo prestada al paciente hasta el momento, por
cura, mejoría, inalteración, por pedido o
transferencia. El paciente podrá, si hace falta, pasar a
recibir otra modalidad de asistencia, sea en el mismo
establecimiento, en otro o en el propio domicilio.

AMBULATORIO – local donde se presta asistencia a
pacientes, en régimen de no internación.

ASISTENCIA AMBULATORIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más integrantes del equipo de salud a
pacientes en régimen de no internación.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA – modalidad de
actuación realizada por uno o más de los
integrantes del equipo de enfermería en la
promoción y protección de la salud y en la
recuperación y rehabilitación de
enfermos.

ASISTENCIA DOMICILIARIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más de los integrantes del equipo de
salud en el domicilio del paciente.

ASISTENCIA HOSPITALARIA – modalidad de actuación
realizada por uno o más de los integrantes del equipo de
salud a pacientes en régimen de
internación.

ASISTENCIA MÉDICA – modalidad de actuación
realizada por el médico en la promoción y
prevención de la salud y en la recuperación y
rehabilitación de los enfermos.

ASISTENCIA ODONTOLÓGICA – modalidad de
actuación realizada por el equipo de odontología en
la promoción y protección de la salud y en la
recuperación y rehabilitación de
enfermos.

ASISTENCIA SANITARIA – modalidad de actuación
realizada por el equipo de salud junto a la población, en
la promoción y protección de la salud.

AUTORIDAD SANITARIA – autoridad competente en el
ámbito del área de la salud, con poderes legales
para establecer reglamentos y ejecutar licenciamiento
(habilitación) y fiscalización.

AUTORIZACIÓN – acto administrativo por el cual la
autoridad competente emite un documento permitiendo al
solicitante ejecutar una práctica o cualquier
acción especificada.

CAMA HOSPITALARIA – cama destinada a la
internación de un paciente en el hospital. Se refiere a
las camas incluidas en la capacidad instalada del hospital y
localizadas en un espacio, en una habitación o sala de
internación, que se constituye en la dirección
exclusiva de un paciente durante su permanencia en el hospital y
están vinculadas a una unidad de internación y a
uno o más servicios (no considerar como cama hospitalaria
las camas de observación, las camas de unidad de terapia
intensiva, las cunas del alojamiento conjunto y las camas de
servicios de diagnóstico).

CATEGORIZACIÓN – procedimiento relacionado a la
clasificación de servicios ambulatorios y de
internación de acuerdo con el criterio definir los
niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de
acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento
analizado.

CONSULTA – procedimiento prestado a un paciente, por un
integrante del equipo de salud con título universitario
para fines de diagnóstico y/o orientación
terapéutica.

CONSULTA DE PRIMERA VEZ – primera asistencia sanitaria
ambulatoria, proporcionada por integrante de nivel superior de
equipo de salud en la unidad, a un paciente, luego de su
registro. Para fines de programación y evaluación,
considerar como primera consulta en el año. Es lo mismo
que primera consulta.

CONSULTA ULTERIOR – consulta que sucede a la primera
consulta en el establecimiento de salud.

DÍA HOSPITALARIO – periodo de trabajo comprendido
entre dos censos hospitalarios consecutivos.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD – nombre genérico dado a
cualquier local o ámbito físico destinado a la
prestación de asistencia sanitaria a la población
en régimen de internación y/o no
internación, cualquiera que sea el nivel de
categorización.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CON INTERNACIÓN –
establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en
régimen de internación, pudiendo disponer o no de
atención ambulatoria.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD SIN INTERNACIÓN –
establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en
régimen exclusivamente ambulatorio.

ESPECIALIDADES MÉDICAS BÁSICAS – son
cuatro: clínica médica, clínica
quirúrgica, clínica gineco obstétrica y
clínica pediátrica.

ESPECIALIDADES MEDICAS CRITICAS (ESTRATEGICAS) –
especialidades médicas que en área
geográfica determinada, asumen mayor importancia frente a
la prevalencia de patologías específicas o a la
dificultad de acceso a un establecimiento de mayor
categoría.

GARANTÍA DE CALIDAD – conjunto de acciones
sistemáticas y planeadas destinadas a garantizar la
conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una
estructura, sistema, componentes o procedimiento de acuerdo a
estándares aprobados.

HABILITACIÓN – es un procedimiento ejecutado por
la autoridad sanitaria jurisdiccional que autoriza el
funcionamiento de un establecimiento, bajo condiciones
establecidas en leyes y reglamentos. Normalmente es realizado,
antes del inicio del funcionamiento del establecimiento,
definiendo las condiciones del espacio físico, de recursos
humanos y equipamientos del establecimiento en cuestión.
Es formalizado a través del documento de
autorización sanitaria.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) DE FUNCIONAMIENTO –
documento de autorización de funcionamiento u
operación del servicio, prestada por la autoridad
sanitaria local, también llamado de licencia o permiso
sanitario.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) SANITARIA – ver
habilitación de funcionamiento.

HISTORIA CLÍNICA – documento médico-legal
constituido por formularios estandarizados (padronizados) o no,
destinado al registro de la atención prestada al
paciente.

HOSPITAL – establecimiento de salud destinado a prestar
asistencia sanitaria en régimen de internación a la
población pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u
otros servicios.

HOSPITAL GENERAL – hospital polivalente destinado a
prestar asistencia a la salud, en las siguientes especialidades:
clínica médica, pediatría, gineco
obstetricia, cirugía y otras.

HOSPITAL ESPECIALIZADO – hospital monovalente destinado
a prestar asistencia a la salud en una especialidad.

INTERNACIÓN – admisión de un paciente para
ocupar una cama hospitalaria, por un período igual o mayor
a 24 horas.

LICENCIA – documento por el cual la autoridad sanitaria
autoriza al requeriente a ejecutar determinada práctica
bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las
especificadas en la misma licencia.

NIVELES DE COMPLEJIDAD – límites utilizados para
jerarquizar los establecimientos del sistema de salud,
según la disponibilidad de recursos. La
diversificación de actividades prestadas y su
frecuencia.

PACIENTE – usuario de los establecimientos de
salud.

PACIENTE AMBULATORIO – paciente que luego de ser
inscripto o matriculado en un establecimiento de salud, recibe
asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo que paciente
externo.

PACIENTE DE RIESGO – paciente que tiene alguna
condición predeterminada que lo puede hacer potencialmente
inestable.

PACIENTE GRAVE – paciente que presenta inestabilidad de
uno o más de sus sistemas orgánicos, debido a
alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la
vida.

PACIENTE INTERNADO – paciente que, admitido en el
hospital, pasa a ocupar una cama por un período mayor de
24 horas.

PACIENTE NUEVO – paciente que luego de ser inscripto, es
asistido por primera vez en un establecimiento de
salud.

PACIENTE – DÍA – unidad de medida de la
asistencia prestada, en un día hospitalario, a un paciente
internado. El día del alta solamente será computado
si ocurre en el día de la internación.

PACIENTE – EGRESO – paciente que deja el
establecimiento/servicio hospitalario, ya sea por alta, por
defunción (óbito), o por traslado (transferencia).
Es lo mismo que egreso hospitalario.

PROCEDIMIENTO – conjunto de acciones realizadas en forma
simultánea o secuenciada por uno o más de los
integrantes del equipo de salud dentro de un período de
asistencia a un paciente.

PROCEDIMIENTO DE EMERGENCIA – conjunto de acciones
empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a
la salud necesitan de asistencia inmediata por presentar riesgo
de vida.

PROCEDIMIENTO DE URGENCIA – conjunto de acciones
empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a
la salud necesitan de asistencia inmediata.

REDES DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD – conjunto de
establecimientos del sistema de salud, regionalizado y
jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para resolver
todos los problemas de salud de la población de su
responsabilidad.

Conclusiones

1) La calidad humana contribuye a la mejora del
trato al paciente de los hospitales del sector salud;
mediante la instrucción y educación;
cordialidad, cuidado y esmero; escala de valores; y, criterio
y sentido común del capital humano; dimensiones que
deben ser retroalimentadas para lograr los propósitos
institucionales.
2) La instrucción y educación
facilitan la formación de actitudes de buen trato al
paciente de los hospitales del sector salud; mediante la
aplicación de los fundamentos educativos; por tanto es
necesario el reforzamiento de la educación como pilar
fundamental para el mejor trato.
3) La cordialidad, cuidado y esmero contribuyen
en la generación de confianza al paciente de los
hospitales del sector salud; mediante la aplicación de
la sinceridad; la misma que debe ser revisada,
retroalimentada y reforzada para alcanzar el mas alto nivel
en la conducta de los trabajadores.
4) La escala de valores contribuye en la
satisfacción del paciente de los hospitales del sector
salud; mediante la puesta en marcha de los fundamentos de la
persona; con cursos de capacitación y entrenamiento
que faciliten el adecuado trato al paciente.
5) El criterio y sentido común
contribuyen en la calidad de servicio al paciente de los
hospitales del sector salud; mediante la aplicación de
la sensatez y lógica humana; que deben ser
sensibilizados, reforzados y luego esperar su
aplicación de la mejor manera.

Recomendaciones

1) Se recomienda a los trabajadores estar
dotados de calidad humana para aplicar un trato adecuado a
los pacientes de los hospitales del sector salud y con ello
tener calidad total en el servicio.

2) Se recomienda considerar que la calidad
humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y
efectividad de los hospitales del sector salud

3) Se recomienda tener en cuenta que la calidad
humana de los trabajadores contribuye en la competitividad de
los hospitales del sector salud.

4) Se recomienda tener en cuenta que la calidad
humana es una manifestación de los trabajadores que
debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la
misión institucional de los hospitales del sector
salud.

5) Se recomienda aplicar la cordialidad,
cuidado y esmero en el trato al paciente de los hospitales
del sector salud porque es sinónimo de calidad
humana.

6) Se recomienda considerar a la
instrucción y educación de los trabajadores de
los hospitales del sector salud, elementos facilitares para
la calidad humana.

7) Se recomienda conocer, comprender y
especialmente aplicar la escala de valores para contribuir
con la calidad humana de los trabajadores de los hospitales
del sector salud.

8) Se recomienda considerar al criterio y
sentido común como elementos facilitadores de la
calidad humana de los trabajadores del sector
salud.

9) Se recomienda los trabajadores de los
hospitales del sector salud tener actitudes de buen trato
como forma de realización de sus actividades para
contribuir a la buena imagen institucional.

10) Se recomienda tener en cuenta que la mejora
en el trato al paciente de los hospitales del sector salud
contribuye a la generación de confianza, lo que es muy
positivo.

11) Se recomienda tener en cuenta que
través del buen trato se logra la satisfacción
total del paciente de los hospitales del sector
salud.

12) Se recomienda tener en cuenta que la
mejora del trato al paciente de los hospitales del sector
salud, es un indicador de la calidad del servicio que deben
brindar las instituciones.

13) Se recomienda a los trabajadores de los
hospitales del sector salud tener criterio, sentido
común y lógica para facilitar el trato al
paciente.

14) Se recomienda a los trabajadores de los
hospitales del sector salud hacer un esfuerzo para tener una
adecuada instrucción, educación y escala de
valores para mejorar el trato al paciente.

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