Diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para el área de servicios médicos

Planteamiento del problema La Unidad de Servicios Médicos
de la UNEXPO, brinda atención informativa, preventiva y
curativa a la población estudiantil de la Universidad,
ponderada actualmente en más de cinco mil (5000)
estudiantes activos. Esta unidad, nace organizacionalmente,
adscrita al Departamento de Bienestar y Desarrollo Estudiantil,
con el único propósito de prevenir decaimientos y
mejorar cada día la salud de los estudiantes. A lo largo
de su trayectoria, el área de servicios médicos ha
conquistado la atención de los estudiantes a través
de la realización de diversos programas periódicos,
el apoyo a las campañas educativas realizadas por la
fundación Daniela Chappart, las campañas de
prevención de las Enfermedades de Transmisión
Sexual (ETS) y por supuesto, el apoyo a las jornadas de
vacunación, promovidas por el estado y dirigidas a toda la
población debidamente inscrita en la universidad.

Planteamiento del problema Sin embargo, los procesos de cambio,
crecimiento y desinformación dentro de la universidad, han
logrado menguar el impacto del servicio en la población
estudiantil, generando situaciones de confusión, donde el
personal obrero y administrativo pasan a utilizar servicios
destinados en primera instancia a los estudiantes; Esto genera
descontrol, apatía por parte de los estudiantes, falta de
previsión, problemas de abastecimiento y en algunos casos
la completa insatisfacción por parte de los estudiantes.
Se hace entonces necesario, redefinir el norte del área de
servicios médicos, no solo desde su ámbito
operativo sino desde una perspectiva gerencial, donde la unidad
sea capaz de estructurarse, auto evaluarse y corregirse a medida
que pasa el tiempo, aportando así, mejoras reales a la
calidad del servicio. La pregunta entonces es:
¿Cómo lograr este avance?

Planteamiento del problema La respuesta, consiste en implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad para el área de
Servicios Médicos de la UNEXPO basado en la norma
venezolana COVENIN ISO 9001:2008. La implementación del
sistema de gestión permitirá la unificación
del conocimiento por parte del personal, mejoras en la
realización, seguimiento y medición de los procesos
así como el máximo aprovechamiento de las
potencialidades del personal.

Objetivo General Diseñar un Sistema de Gestión de
la Calidad basado en la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008
para el área de Servicios Médicos de la UNEXPO
– Vicerrectorado Puerto Ordaz.

Elaborar el diagnóstico general del área de
Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado
Puerto Ordaz. Determinar la brecha de calidad existente entre el
área de servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008.
Elaborar las políticas y los objetivos de la calidad
propios del área de Servicios Médicos. Objetivos
Específicos

Levantar el flujo de información (Documentos, registros y
archivos) de los procesos y/o gestiones requeridas para el
correcto funcionamiento del servicio. Elaborar el sistema
documental que soporte el nuevo sistema de gestión.
Objetivos Específicos

Elaborar los indicadores de gestión para los principales
procesos desarrollados en el área. Objetivos
Específicos Elaborar el plan de acción para la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
en el área de Servicios Médicos.

Marco Teórico Bases Teóricas

Marco Metodológico Tipo de Estudio Descriptivo. Debido a
su definición, es el perfecto para caracterizar y definir
los elementos claves del área de Servicios Médicos
necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de
la Calidad. Diseño de la Investigación El estudio
que se propone, se ubica dentro de los lineamientos que obedecen
a un diseño no experimental.

Marco Metodológico Población y muestra El universo
a investigar esta conformado por el área de Servicios
Médicos de la UNEXPO y dados los propósitos de la
investigación, la muestra coincidiría con la
población. Para el diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad se requiere el estudio de toda el
área, involucrando a todos los procesos y el personal
presente en el área. Técnicas y/o instrumentos de
recolección de datos La recolección de datos
implica el traslado hasta la unidad en estudio, el intercambio de
ideas con el personal operativo responsable de la
ejecución de las actividades, de manera adicional, se
utilizará una entrevista no estructurada, aplicada a todo
el personal del área.

Marco Metodológico Procedimiento de recolección de
datos Recopilar toda la información existente relativa a
la unidad de servicios médicos. Realizar el
diagnóstico general del área a través de la
aplicación del cuestionario ISO 9001. Determinar la brecha
de calidad existente entre el área de servicios
médicos y lo establecido en la norma de calidad. Elaborar
la Política y Objetivos de la Calidad. Levantar el flujo
de información involucrado en la ejecución de los
procesos, procedimientos y registros del área. Elaborar el
sistema documental necesario para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Diseñar los
indicadores de gestión necesarios para el control de los
principales procesos del área. Diseñar el plan de
acción para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Diagnóstico general del área de Servicios
Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz
Resultados Objetivo N° 1 Se considera en primera instancia el
seguimiento y control de los procesos, para esto, la primera fase
de la investigación se basa en la detección de los
procedimientos principales y los auxiliares existentes, generando
así la clasificación siguiente:

Diagnóstico general del área de Servicios
Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz
Resultados Objetivo N° 1 Bajo los propósitos de la
investigación, se realizó el diagnóstico de
la unidad de Servicios Médicos de acuerdo a cada una de
las categorías descritas en la NVC ISO 9001:2008 para los
sistemas de gestión de la calidad, la cual establece un
total de nueve (9) categorías principales:

Conocer la brecha de calidad existente entre el área de
servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008 Resultados
Objetivo N° 2 Para determinar la brecha de calidad, se
establece una meta de cumplimiento inicial del sistema, es decir,
el nivel de cumplimiento que se espera alcanzar una vez
implementado el sistema de gestión de la calidad. La meta
fijada es del 80%

Conocer la brecha de calidad existente entre el área de
servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008 Resultados
Objetivo N° 2 El propósito de la investigación
debe orientarse a satisfacer el 61% de las deficiencias o
insatisfacciones actuales a fin de elaborar un plan de
acción para su posterior implementación.

Crear la política y los objetivos de la calidad propios
del área de Servicios Médicos Resultados Objetivo
N° 3 “Es política de la calidad del Servicio
Médico de la UNEXPO, cumplir con los requisitos y mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión, como una
manera de mantener y mejorar la salud de los estudiantes y
pacientes en general atendidos en la Universidad” Prestar
atención médica con calidad y prontitud. Realizar
un manejo eficiente de los recursos del área de Servicios
Médicos en beneficio de la comunidad universitaria en
general. Mejorar continuamente la Gestión interna. De la
política de la calidad se desprenden los siguientes
objetivos:

Conocer el flujo de información (Documentos, registros y
archivos) de los procesos y/o gestiones requeridas para el
correcto funcionamiento del Servicio Médico Resultados
Objetivo N° 4 El flujo de información requerido para
la continuidad de los procesos en el área de servicios
médicos posee las particularidades de un proceso
administrativo, incluyendo además los procesos de
calibración de equipos y atención al cliente. 1. Se
deben caracterizar los procesos, aportando la información
básica del mismo. Para esto, se diseño un cuadro de
responsabilidad – acción. En el mismo se especifica
quién ejecuta y qué actividad ejecuta. Ejemplo:
Actualización y archivo de historias médicas.

Obtener el sistema documental que soporte el nuevo sistema de
gestión Resultados Objetivo N° 5 La
documentación es el soporte del sistema de gestión
de la calidad. En ella se plasman las formas de operar de la
organización y toda la información que permite el
desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. De
acuerdo a lo establecido en la NVC ISO 9001:2008, existen una
serie de documentos cuya existencia es obligatoria en un sistema
documental y son la base del Sistema de Gestión de la
Calidad. (Gp:) Manual de la Calidad (Gp:) Manual de
Organización (Gp:) Manual de Normas y Procedimientos (Gp:)
Formularios y Registros

Indicadores de gestión para los principales procesos
desarrollados en el área Resultados Objetivo N° 6 El
uso de los indicadores de gestión es altamente recomendado
en el marco de la NVC ISO 9001:2008, ya que una medición
confiable nos permite evaluar si se está o no cumpliendo
adecuadamente con las exigencias del un determinado
procedimiento. Estructura de los Indicadores Nombre del indicador
Numero de Revisión Proceso al cual mide Importancia del
Proceso (Medular o de apoyo) Responsable de ejecutar la
medición Detalles del indicador Objetivo Fórmula de
cálculo Periodicidad de la medición Meta de
cumplimiento establecida Instrumentos utilizados
Identificación de los cambios realizados al
indicador

Plan de acción para la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad en el área de Servicios
Médicos Resultados Objetivo N° 7 El procedimiento para
la elaboración del plan de acción se basa en los
requisitos fundamentales de la norma, los cuales son
simplificados y explicados de forma concisa a través de
ocho pasos.

A través del proceso de diagnóstico que se
realizó en el servicio médico de la UNEXPO, se
evidenció las carencias en la documentación,
medición y control de los procesos, generando la
insatisfacción de los clientes y la necesidad de mejorar
los procesos. Dentro del proceso de diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad fue fundamental la
elaboración de una política de la calidad
consistente y clara, así como el diseño de
objetivos perfectamente alineados con dicha política. La
investigación permitió determinar que el sistema
documental elaborado, es la base fundamental para el cumplimiento
de la normativa.   Para el diseño de los indicadores
de gestión, se tomó en consideración
cómo se realizan los procesos. Cada indicador es de
fácil entendimiento y aplicación, lo que garantiza
su continuidad en el área de Servicios Médicos.
  El área de Servicios Médicos no cuenta con
un plan de acción, ni programas que permitan conocer las
actividades que allí se deben realizar. Conclusiones En
base a la investigación y los resultados obtenidos se
concluye lo siguiente:

Cumplir con la Política propuesta y los objetivos
establecidos, para mejorar continuamente la eficacia del Sistema
de Gestión. Poner en práctica los indicadores de
gestión para el desarrollo de los principales procesos
desarrollados en el área, que facilitan llevar a cabo el
proceso de control estadístico. Implementar el Manual de
la Calidad y el Manual de Procedimientos, para garantizar la
mejora en la gestión y control de los procesos.  
Aplicar el Plan de Acción para la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de
Servicios Médicos.   Elaborar un plan de reuniones
periódicas donde se exprese por escrito el Compromiso de
las Autoridades, el cual debe manifestarse en la
supervisión del personal y la detección de fallas,
a fin de convertir esas fallas en oportunidades de mejora para
toda el área. Recomendaciones En función de los
resultados, análisis y conclusiones que se obtuvieron en
este estudio se recomienda: