Estrategias para el mejoramiento del servicio de atención y solución de reclamos

CORPOELEC, sociedad anónima gubernamental, es la encargada
en su totalidad del sector eléctrico de la
República Bolivariana de Venezuela, es la única
institución encardada de generar, trasladar y distribuir
la energía eléctrica necesaria para el consumo
nacional. Una de las características de las empresas
modernas es el continuo crecimiento, lo que permite
diseñar, fabricar instalaciones y equipos de mayor
potencial, cuyo objetivo es alcanzar el mejor rendimiento, la
reducción de tiempo de los procesos, lo que a su vez
conducen a la disminución de los costos de
producción. Este trabajo de investigación tiene
como objetivo fundamental realizar una evaluación al
Centro de Operaciones de Distribución, ubicado en el
Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz. Específicamente en el
Centro de Atención de Reclamos. INTRODUCCIÓN

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones
Objetivo(s) Justificación El C.O.D. es la Unidad encargada
de velar por la adecuada priorización de las
averías eléctricas que afectan a los usuarios en el
Sistema de Distribución. C.O.D Red de transporte y
distribución eléctrica en CIUDAD GUAYANA

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones
Objetivo(s) Justificación El C.O.D. cuenta con un sistema
Informático denominado SIAR

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones
Objetivo(s) Justificación PERMITE Llevar un control de la
gestión del personal que interviene en el Sistema de
Distribución de Baja y Alta Tensión

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones
Objetivo(s) Justificación "La esencia misma de la
atención de reclamos, es un proceso complejo que involucra
básicamente tres (03) etapas:

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones
Objetivo(s) Justificación

Planteamiento del Problema Justificación Alcance
Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema
Para el desarrollo del presente trabajo, se aplicaron varias
técnicas esenciales dentro de la rama de la
Ingeniería Industrial, tales como: Estudio
sistémico del problema Técnicas de muestreo y
análisis estadístico Líneas de espera y
planificación estratégica Para el COD esta
investigación es importante puesto que, actualmente
existen elementos que aun se encuentran a prueba. Ofrece
oportunidades de Mejora

Planteamiento del Problema Justificación Alcance
Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema
Esta investigación se realizara hasta el nivel del
diseño de las propuestas de mejora, es decir, no incluye
la implantación o puesta en marcha de dichas propuestas,
contribuyendo de esta manera al conocimiento de la
práctica en estudio sistémico del problema,
técnicas de muestreo y análisis
estadístico.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance
Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema
Durante el desarrollo de este trabajo de grado se presentaron
diferentes situaciones que dificultaron el desarrollo de las
diferentes actividades de investigación, limitaciones
tales como: (Gp:) Déficit, desorganización y
antigüedad de la data. (Gp:) Gran Cantidad de actividades en
ejecución imposibilitando en oportunidades consultas y
asesorias.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance
Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema
OBJETIVO GENERAL: Diseñar estrategias que contribuyan al
mejoramiento del servicio de atención de reclamos del
Centro de Operaciones de Distribución en la empresa
CORPOELEC.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance
Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema
OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Diagnosticar la
situación actual del Centro de Operaciones de
Distribución de CORPOELEC para el conocimiento de sus
características y funciones principales. Determinar los
elementos que inciden sobre el proceso. Derivar el comportamiento
actual del C.O.D. a través de la lógica de
simulación. Diseñar un modelo de simulación,
para el Centro de Operaciones de Distribución. Generar
estrategias que permitan agilizar la gestión de las
actividades de servicio de atención y recepción de
reclamos.

DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Estudio No experimental
Proyectiva Descriptivo-explicativo no experimental Mixta .
Población y Muestra “Se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, es investigación
donde no se alteran las variables” Fred Kerlinger 1991
“Se permite describir situaciones y eventos” Permite
la elaboración de una propuesta, un programa o un modelo,
como solución a un problema Analiza y vincula datos
cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de
investigaciones para responder a un planteamiento del
problema.

. POBLACIÓN Y MUESTRA: En el presente estudio, la
población y muestra son coincidentes y están
conformadas por los datos objeto de estudio, pertenecientes al
Centro de Operaciones de Distribución. Tipo de Estudio
Población y Muestra DISEÑO
METODOLÓGICO

RESULTADOS Si bien el objetivo principal de la corporación
es la transformación y transmisión de
energía eléctrica. Para lograr la máxima
eficiencia de dichas instalaciones es indispensable contar con un
alto grado de: DISPONIBILIDAD FIABILIDAD INTEGRIDAD

RESULTADOS Los pasos ejecutados dentro de todo el proceso de
investigación, fueron los siguientes:   Se
detalló el método de trabajo empleado para la
apertura de las órdenes de trabajo y la
determinación de las condiciones de trabajo. Se
verificó y se analizó las fuentes de
información para la realización del marco
teórico. Se definieron los instrumentos utilizados para la
obtención directa de todos los datos necesarios. Se
realizó un plan de seguimiento que permitió resumir
los pasos que serán aplicados en el proceso de la
investigación, como fue la obtención de
información teórica y práctica, referente a
los programas utilizados para el desarrollo de los procesos. PARA
DAR CUMPLIENTO A LOS PASOS ANTES DESCRITOS, SE REALIZO
PRIMERAMENTE LA SIGUIENTE FODA.

RESULTADOS Posteriormente, es necesario recopilar una serie de
información y data, la cual va a ser sometida al proceso
de simulación. Considerando la alta demanda de reportes,
se tomó como muestra el mes de FEBRERO para evaluar el
desempeño del centro ante los eventos ocurridos durante
ese lapso.

RESULTADOS Debido a que la población y muestra
están conformado por los reportes recibidos por el Centro
de Atención de Reclamos, es preciso conocer brevemente el
funcionamiento del software actualmente utilizado por este centro
para el registro de los reportes recibidos. Menú principal
del sistema Para poder efectuar el proceso de Registro de
Interrupciones deben estar previamente registrados los
parámetros de entrada

INTERRUPCIÓN NO PROGRAMADO DEL SERVICIO ELECTRICO El
sistema de reportes esta configurado para reportar adecuadamente
los eventos de acuerdo a las diferentes causas. De esta forma
automáticamente clasifica como una interrupción
programada, o una interrupción que necesariamente no debe
ser programada.

CAUSAS QUE IMPLICAN LA INTERRUPCIÓN PROGRAMADA DEL
SERVICIO ELÉCTRICO Listado normalizado de las causas y
subcausas que originaron la interrupción

ANÁLISIS DE RESULTADOS (Gp:) NOTA IMPORTANTE QUITAR LA
SELECCIÓN EN REVISAR PARA QUE SE PUEDA SALVAR LA
INFORMACION A continuación se presentan un ejemplo del
registro de sistema ejecutado por el operador. En el mismo se
describe toda la información relevante del usuario, para
la ejecución del trabajo: Fecha, Hora recibida, hora
reparada, sector y unidad, entre otras cosas.

Vista previa del formato en el cual el SIAR almacena los
reportes: Esta data no puede ser exportada para efectos del
estudio, por consiguiente, fue tomada de forma manual y
transcrita en el programa EXCEL

Boletas de reportes digitalizadas:

Digitalización y filtrado de los reportes Una vez
obtenidos los reportes es necesario convertir esta
información a datos útiles, para ello fue preciso
realizar una depuración de la data, dicha selección
se realizó parcialmente al azar dichos datos
preferiblemente no deben ser continuo, ni de comportamiento
similar.

De Dicha selección de datos se realizaron una serie de
graficas ( evento Vs Tiempo) de manera de observar de forma mas
clara y precisa el comportamiento del centro ante los eventos
(día por día). 02-02-2014

Gráfica de los Datos del Día 06-02-2013

ANÁLISIS DE RESULTADOS El grafo del sistema que se
modelará es el siguiente:

Una vez obtenidos los resultados y de acuerdo al
diagnóstico realizado, podemos establecer las siguientes
conclusiones: Mediante la aplicación de las
técnicas de ingeniería que fueron desarrolladas en
este trabajo fue posible evaluar y diagnosticar la
situación actual del Centro de Operaciones de
Distribución de CORPOELEC, dando a conocer las
características y elementos que inciden dentro del
proceso. Conforme al diagnóstico, fue posible determinar
los elementos que inciden sobre el proceso, resaltando los
más relevantes: Obsolescencia del Sistema de reporte,
dicho sistema presenta de un alto grado de retraso en
comparación con los otros sistemas que actualmente operan
en otras localidades del país, el cual no ha sido
modificado desde el año 2004.   CONCLUSIONES

b. Carencia de diagramas unifilares actualizados de la red
eléctrica de algunos distritos, lo que a su vez dificulta
solventar oportunamente las fallas que son reportadas. c. En
cuanto a la sala situacional se manifestó insuficiente
preparación de los operadores, dado que la
contratación de dicho personal no fue estructurada, por
esta razón se generaban imprecisiones e irregularidades en
el reporte de las fallas. d. Déficit de unidades
móviles de respuestas. e. Falla en el stock de repuestos,
equipos y herramientas, lo que no solo genera actividades
insegura en el trabajo sino que es una de las principales causas
de retraso en la resolución de las fallas
eléctricas. CONCLUSIONES

3. Se desarrolló una aplicación de
simulación operacional a través del Software de
Simulación ARENA V14.0, el cual representa de forma fiel
los procedimientos que se desarrollan en el Centro de Operaciones
de distribución, arrojando como resultados una relativa
eficiencia en el tiempo de respuesta, considerando las carencias
y falta de recursos existentes actualmente en el centro. 4.
Finalmente durante el periodo de evaluación el C.A.R.
obtuvo 600 solicitudes de servicios de los cuales acepto 539
llamadas lo que representa el 89.83% y solo fueron rechazadas 61
solicitudes lo que es equivalente al 10.16%, todo esto fue debido
a diverso inconvenientes tales como: solicitud de actividades no
dependiente a la unidad, déficit de datos primordiales
(ubicación del área de la falla, mala
comunicación entre el operador y el usuario, entre otros
factores). De la misma manera el tiempo promedio de
aceptación registrado fue de 77. 93 min, siendo 106. 94
min. El máximo tiempo. CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados y conclusiones
obtenidas en este trabajo de investigación, sugerimos a la
empresa considerar y si es posible llevar a cabo las siguientes
recomendaciones: Tomar en cuenta el presente trabajo, para
así poder solventar las incidencias y mitigar las
dificultades que actualmente presenta el departamento. Re-evaluar
los métodos de trabajos y evaluar la posibilidad de
implementar un sistema de reporte de falla mucho más
moderno y automatizado en su totalidad, así como la
correspondiente dotación de recursos informáticos
los cuales permiten reducir el tiempo de respuesta.  

Desarrollar a corto plazo programas de adiestramiento y
capacitación al personal de la Sala Situacional con el fin
de ampliar y reforzar sus conocimientos relacionados con los
parámetros asociados a la red eléctrica nacional y
específicamente a la red eléctrica local. Y a largo
plazo exigir la profesionalización. Aprovisionar y ampliar
el stock de repuestos y herramientas disponible, para así
evitar la aplicación de prácticas de trabajo que
violan las normas de seguridad laborales, y a su vez reducir los
tiempos de respuesta de solución de las fallas. Realizar
una campaña masiva de información, en la cual se
divulgue los números telefónicos de contactos,
función del centro de atención y datos relevantes
que se deben suministrar para el debido reporte de fallas.
RECOMENDACIONES