Tendencias actuales de la gestión de la calidad en la gestión turística

¿QUÉ ES CALIDAD? Tendencias de la Sociedad del
Siglo XXI ?“Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen con unos
requisitos”(ISO 9000/9002) La Evolucion de La Sociedad
?Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el
cliente” Creatividad e Imnovacion ?Calidad es el suministro
de 100% de calidad siempre” Las Tecnologias ?HES Hoteles
Eficientes Sostenibles, Calidad II Generación
Sustentabilidad

Globalización de la Economía ? ALTERACIONES EN EL
MAPA DE COMPETIDORES/PROVEEDORES/CLIENTES QUE OBLIGAN A
RECOMPONER EL MAPA ESTRATÉGICO Sustentabilidad
COMPETIDORES CLIENTES PROVEEDORES

TURISMO3ªGENERACIÓN Mercado de Compradores UN MUNDO
“PATAS ARRIBA” EN LO ECONÓMICO, SOCIAL,
CULTURAL, MEDIOAMBIENTAL, TECNOLÓGICO……
CREATIVIDAD E IMNOVACION

TURISMO3ªGENERACIÓN Consumidores más
Informados … LAS NUEVAS FÓRMULAS DE COMUNICACIÓN
Y SOSTENIBILIDAD EN LA SOCIEDAD (PRIMERA DÉCADA DEL SIGLO
XXI) Las Tecnologias Marketing del Nuevo Milenio

Siguiendo las tendencias de la Sociedad del siglo XXI:
¿Quiénes son y serán los clientes? Pensemos
lo siguiente: Personas con distintas edades: AÑO 2010
AÑO 2025 10 años 10 años 25 años
Serán diferentes por cuatro motivos fundamentales 15
años 30 años 20 años 35 años 25
años 40 años 30 años 45 años 35
años 50 años 40 años 55 años 45
años 60 años 50 años 65 años sese en
unas se un en en el año 2025. crecidocrecido parte de la
de ruta" la y estarán estarán cuatro motivos los
cuatro de que hablábamos que Siguiendo las tendencias de
la Sociedad del siglo XXI: ¿Quiénes son y
serán los clientes? Pensemos lo siguiente: Personas con
distintas edades: AÑO 2010 AÑO 2025 25 años
15 años 20 años 25 años 30 años 35
años 40 años 45 años 50 años 30
años 35 años 40 años 45 años 50
años 55 años 60 años 65 años 1º.
La Evolución de la Sociedad 2º. Las
Tecnologías 3º. La Sostenibilidad 4º.
Creatividad e Innovación Podemos asegurar que este grupo
de personas que hoyhoy encuentran en unas
edadesedadesdeterminadas se encontrarán con con un
escenario distintodistintoel año 2025.
HabránHabrán formandoformando parte"hojalade"hoja
de ruta"sostenibilidadsostenibilidad y integrados en los
integrados en fundamentalesmotivoslosfundamentales
deallosprincipio.hablábamos al principio.

Diversidad de Clientes Consumidores más Informados La
Evolución de La Sociedad • constituida por personas
de diferentes características – Razas – Credos
– Religiones – Clases sociales – Edad –
Sexo – Capacidad física – Costumbres

Supervivencia “Comoditización” Proceso de
progresiva desaparición de la Diferenciación en los
productos de consumo o en los servicios. Comoditizar: Convertir
algo en producto de uso corriente. Los hoteles se están
“comoditizando”, es decir, se dice que se produce
“Comoditización” en un bien o servicio cuando
éste pierde diferenciación en el mercado. De esta
manera, productos o servicios que en un momento han podido tener
una ventaja competitiva, y que por lo tanto eran altamente
rentables por sus altos márgenes, se han convertido en
“commodities” perdiendo su
diferenciación.

SUPERVIVENCIA ? Lo mejor para huir de la
“Comoditización” es generar Marca. Una marca
reside en la mente de los consumidores. Para poder crear Marca es
fundamental saber cuáles son las necesidades
específicas del mercado y del entorno. ? Hoy,
mañana y para el futuro necesitamos Marcas Sostenibles ?
Lo que distingue una Marca Sostenible de su homólogo
“Commodity” es la percepción y sentimientos
que el consumidor tiene sobre los atributos y beneficios del
producto. cómo actúan sobre él y como
afectan a la Comunidad. ? Cuando un producto o un servicio se
transforman en un “Commodity”, es decir, en un
producto indiferenciable respecto de los que ofrecen los
demás competidores, la única alternativa
competitiva es el Precio, con el consiguiente impacto negativo en
la rentabilidad final de la empresa.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Énfasis en los
Productos: ?Calidad como cumplimiento de las especificaciones
?Control de calidad como inspección Énfasis en los
procesos de Manufactura: ?Calidad como cumplimiento de las
especificaciones ?Control estadística de los procesos
Calidad Total ?Calidad como satisfacción del cliente
?Calidad total de productos y servicios ?Control total de la
calidad como una forma de administrar una organización
Calidad Total Énfasis en los procesos de manufactura
Énfasis en los productos

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto exclusivamente
•Considera al cliente externo •La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que la controla •La calidad es
establecida por el fabricante •La calidad pretende la
detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad
aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa
inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad
•La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN
MODERNA •Calidad afecta toda la productividad de la empresa
•Considera al cliente externo e interno •La
responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es
establecida por el cliente •La calidad pretende la
prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez •La calidad es rentable •La
calidad significa satisfacción •Predomina la calidad
sobre la cantidad •La calidad es un factor
estratégico

MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo = PHVA : Planear-
Hacer-Verificar-Actuar PDCA: Procesos De Calidad PLANEAR ACTUAR
HACER VERIFICAR

MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar
la calidad y productividad, se las puede clasificar según
el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la
empresa: Estructura, Procesos y Tecnología. Acciones de
Innovación Acciones para el Mejoramiento de la Calidad
Acciones de Mejoramiento Acciones de Mantenimiento
Clasificación según el impacto causado en el status
quo

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 –
Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y
entender sus necesidades presentes y futuras 2 – Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y
dirección 3 – Involucramiento de la Gente CLIP Necesario
para proveer una unidad de propósito y dirección 4
– Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades
como procesos. 5 – Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interrelacionados. 6 – Mejoramiento continuo 7 – Toma de
decisiones basado en hechos Análisis lógico e
intuitivo de los datos y información. 8 – Relación
mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que
realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear
valor