Adecuación del sistema de gestión integral del departamento de mejoramiento y servicios

INTRODUCCIÓN El sistema de gestión integral,
explica los requisitos generales del sistema de gestión de
la calidad, ambiental y de la seguridad y salud ocupacional de
una organización, donde se definen los requerimientos para
el control de la documentación y el control de los
registros que administran de forma planificada la mejora continua
de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de
los clientes, el bienestar de los colaboradores y
contribución al medio ambiente. Existen diversas
metodologías para la implementación del sistema de
gestión integral y en todas, sus autores coinciden en
considerar a la elaboración de la documentación
como una etapa importante, cuando no se trata solo de
confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental
funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la
administración y control de los procesos. Actualmente el
departamento de Mejoramiento y Servicios perteneciente al
complejo industrial MASISA macapaima, amerita actualizar sus
documentos procedimentales y realizar cierre efectivo a las No
Conformidades existentes en el departamento. Por lo tanto el
siguiente trabajo pretende Adecuar todos los aspectos inherentes
al sistema de gestión integral del Departamento de
Mejoramiento y Servicios, a través del análisis de
las desviaciones existentes, cumpliendo así con los
requisitos de las Normas ISO 9001 /14001 y OHSAS 18001.

LA EMPRESA Masisa, es una empresa dedicada a la producción
y comercialización de tableros de madera para la
elaboración de muebles y arquitectura de interiores,
orientada al servicio, a la calidad e innovación, y
reconocida por su desempeño ambiental y social. Para la
fabricación de tableros, la empresa cuenta con complejos
industriales ubicados en Chile, Argentina, Brasil, Venezuela y
México, certificados bajo las normas ISO:9001 (Sistema de
Gestión de calidad), ISO 14:001 (Sistema de Gestión
Ambiental) y 18:001 (Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud Ocupacional). Además, todos los tableros Masisa
poseen la certificación europea E1 (Baja Emisión de
Formaldehído), que asegura el bienestar y la salud de las
personas.

Proceso productivo de MASISA Venezuela

El Grupo Masisa de Venezuela está conformado por cuatro
empresas: Terranova de Venezuela, S. A. (Siembra y tala de Pino
Caribe); Andinos, C. A. (Aserradero); Fibranova, C. A. (Tableros
de MDF y MDP); y Oxinova, C. A. (Resinas), esta última
pertenece al grupo en un 50%, pero es manejada en su totalidad
por el Grupo.

TERRANOVA DE VENEZUELA S.A. Tiene sus orígenes en los
años 70, en la formación de aserradero Andinos.
Terranova de Venezuela se constituyó como sociedad
anónima bajo las leyes de la República de Venezuela
con fecha 26 de Febrero de 1997. Su objetivo social es la compra,
explotación y comercialización de madera. Su
patrimonio Forestal está representado por un convenio con
PROFORCA, disponiendo del vuelo de 52 mil hectáreas,
además de contar con unas 80 mil hectáreas de
terrenos propios.

ANDINOS C.A. Se constituyó como compañía
anónima bajo las leyes de la República de Venezuela
en fecha 20 de enero de 1999 y tiene como objeto la
realización de actividades de aserrado de maderas y la
compra, explotación y comercialización de madera.
Para ello la compañía cuenta con un aserradero de
su propiedad con capacidad para procesar 150.000 metros
cúbicos (m3) de madera. La compañía inicio
su etapa industrial y comercial normal el 1 de enero del 2002, la
cual forma parte de un grupo de compañías
relacionadas.

OXINOVA C.A. Se constituyó como Compañía
Anónima bajo las leyes de la República de
Venezuela, con fecha 06 de octubre de 1999, su objeto social es
la construcción y operación de una planta de
productos químicos en Venezuela, particularmente para la
producción y comercialización de formaldehido y
resinas para la producción de tableros de
partículas de madera.

FIBRANOVA C.A. En Venezuela se constituye el 12 de agosto del
año 1998, la filial Fibranova denominada primeramente
Tableros Andinos para la construcción de la planta de
tableros, un aserradero y una planta de secado. La
compañía tiene por objeto la producción y
comercialización de tableros de partículas de
madera y sus derivados, así como toda actividad de
lícito comercio. La planta industrial está
diseñada para la producción de unos 250.000 metros
cúbicos de tableros MDF y unos 120.000 metros
cúbicos de tableros MDP. La compañía
comenzó su etapa industrial y comercial normal el 1 de
abril de 2003.

MISIÓN Conquistar la preferencia de los clientes siendo la
marca más innovadora, sustentable y confiable de la
industria de tableros de fibra y partículas de madera,
maximizando la creación de valor económico, social
y ambiental. Llevar diseño, desempeño y
sustentabilidad para la creación de cada mueble y espacio
interior en Latinoamérica. VISIÓN

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DEPARTAMENTO DE MEJORAMIENTO Y SERVICIOS El Departamento de
Mejoramiento y Servicios de Fibranova C.A., MASISA de Venezuela,
es aquel que se encarga de proporcionar oportuna y
eficientemente, los servicios que requiere la organización
en materia de instalaciones eléctricas,
iluminación, limpieza, suministro de insumos,
fumigación, conservación de infraestructura,
jardinería, mantenimiento de aires acondicionados,
mantenimiento de canales de lluvia y manipulación de
desechos domésticos.

EL PROBLEMA El Departamento de Mejoramiento y Servicios, trabaja
en función de dos procedimientos y actualmente presenta
debilidades en cuanto a la planificación y
documentación de estos, es decir, amerita la
adecuación de su sistema de gestión integral basado
en los requisitos de las normas ISO 9001/14001 y OHSAS 18001, en
función de enfocar el logro de sus objetivos, satisfacer
las expectativas, solicitudes y requerimientos de las partes
interesadas y cumplir a cabalidad la ejecución de las
acciones de mejoramiento en el menor tiempo posible.

OBJETIVO GENERAL Adecuar todos los aspectos inherentes al sistema
de gestión integral del Departamento de Mejoramiento y
Servicios. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un
diagnóstico al Departamento de Mejoramiento y Servicios,
para visualizar la situación actual y la
problemática que se presenta. Revisar y adecuar las fichas
de proceso, documentos técnicos, registros y no
conformidades del departamento de mejoramiento y servicio con el
fin de conocer las desviaciones existentes. Desarrollar nuevos
documentos necesarios para el sistema de gestión integral
del departamento. Realizar seguimiento al cierre efectivo de las
No conformidades existentes en el departamento. Verificar la
eficacia de las acciones tomadas para el cierre de las No
conformidades.

DISEÑO METODOLÓGICO. De acuerdo con el nivel de
profundidad del trabajo que se realizó en el departamento
de Mejoramiento y Servicios de MASISA, se identificó el
tipo de estudio, el diseño, la población y muestra
y las técnicas de recolección de datos usadas en la
investigación, a continuación se describen cada uno
de estos términos.

TIPO DE INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA Se obtuvieron
generalizaciones significativas de situaciones y hechos que
contribuyen al conocimiento, además se pudo describir,
registrar, examinar, analizar e interpretar las actividades que
se llevan a cabo en el departamento, con la finalidad de ajustar
las normativas y requisitos establecidos por las Norma ISO 9001,
ISO 14001 y OHSAS 18000 EVALUATIVA Se evalúo la
situación actual de dicho departamento, y de esta manera
ofrecer recomendaciones y propuestas para la adecuación
del Sistema de Gestión Integral.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN De tipo No Experimental
Sugiere la formulación de objetivos y/o preguntas de
investigación y no se realizo una manipulación en
forma deliberada de la variable independiente existente en el
área de la investigación, simplemente se
procedió a realizar observaciones de situaciones ya
existentes.

POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de la investigación
se determina que la muestra coincide con la población,
vienen dadas por todos los procesos y actividades que realiza el
Departamento de Mejoramiento y Servicios.

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO Para realizar la
adecuación del sistema de gestión integral y todos
los documentos inherentes al departamento, se cumplió con
las siguientes actividades: Se realizó un
diagnóstico del Departamento de Mejoramiento y Servicios,
a través de un recorrido por la situación actual de
dicho departamento, para visualizar la problemática
planteada. Se recopiló la información necesaria
para la realización de la investigación, se
tomó lo más resaltante. Se observó de forma
directa los procesos que se llevan a cabo en el departamento. Se
analizó la información recopilada y se
comparó con los datos que se obtuvieron de la
observación directa. Se Ubicaron los registros y
documentos que debían ser actualizados. Se Formularon las
mejoras al Sistema de Gestión integral con respecto a los
procedimientos, registros y documentos técnicos. Se
actualizaron los registros y documentos del SGI con respecto a
las mejoras que se plantearon. Se realizó un seguimiento a
las mejoras planteadas con el fin de velar su cumplimiento.

SITUACIÓN ACTUAL. El Departamento de Mejoramiento y
Servicios de la planta industrial MASISA, brinda servicios de
mantenimiento, sea preventivo o correctivo, a todas los
demás Departamentos de la empresa, en las áreas de
infraestructura y equipos tales como aires acondicionados a
través de dos procesos: Recepción, atención
y cierre de solicitudes del departamento de Mejoramiento y
Servicios Mantenimientos y Servicios planificados del
Departamento de Mejoramiento y Servicios.

Recepción, atención y cierre de solicitudes. Este
es el proceso principal del Departamento de Mejoramiento y
Servicios al que tienen acceso todos los demás
departamentos del complejo industrial MASISA a través de
un sistema por internet, consiste en recibir una solicitud a
través de un correo electrónico, evaluar si aplica
a las áreas y actividades que realiza el departamento para
luego ser atendida debidamente y cerrada, la problemática
se presenta al momento de ejecutar la labor correctiva, pues se
realiza sin cumplir con el procedimiento ya establecido y por
ende no se cumple adecuadamente la ejecución de dichas
actividades de mantenimiento.

Ficha de proceso Recepción, atención y cierre de
solicitudes.

Mantenimientos y Servicios planificados. Este proceso se refiere
a los mantenimientos preventivos que realiza el departamento,
actualmente solo se lleva un control del mantenimiento preventivo
a los equipos de refrigeración, los demás
mantenimientos se realizan sin control especifico, las
actividades de mantenimiento y servicios planificados que realiza
el departamento son: Mantenimiento preventivo a equipos de
refrigeración. Aseo en oficinas y áreas de
producción. Limpieza canales recolectores de agua de
lluvia, tanquillas, pozos sépticos y trampas de grasa.
Desmalezado físico. Fumigación de oficinas y
áreas externas.

Ficha de Proceso Mantenimientos y Servicios Planificados

Sistema de Gestión Integral en el Departamento y
Mejoramiento y Servicios El Departamento de Mejoramiento y
Servicios carece de una adecuación en su Sistema de
Gestión Integral, puesto que sus documentos no
están actualizados, no cumple con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008 del sistema de
gestión de la calidad y cuenta con dos No Conformidades
sin atender desde la última auditoría
realizada.

Análisis de la situación actual del Departamento de
Mejoramiento y Servicios. Actualmente los procesos ejecutados por
el departamento de Mejoramiento y Servicios no se realizan
según los documentos y registros procedimentales del
sistema de gestión integral ya establecido. Para analizar
la situación actual del Departamento, se aplicó la
matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
como una herramienta de análisis, tomando en cuenta el
contexto interno y externo del Departamento en estudio, con la
finalidad de proponer estrategias de mejora.

Análisis del Contexto Interno del Departamento de
Mejoramiento y Servicios

Análisis del Contexto Externo del Departamento de
Mejoramiento y Servicios

Verificación Inicial de la Gestión Integral del
Departamento de Mejoramiento y Servicios. D= Desarrollados.ND= No
DesarrolladosEPD= En Proceso de Desarrollo

ANÁLISIS Y RESULTADOS. A continuación, se expone de
manera explícita cada una de las propuestas de mejora y
estrategias para el cumplimiento de los objetivos, la
metodología, procedimientos, diseño,
implementación y adecuación del Sistema de
Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y
Servicios, a través de las desviaciones existentes,
cumpliendo así con los requisitos de las Normas ISO 9001
/14001 y OHSAS 18001.

Documentación Realizada y Actualizada.

Descripción del Proceso Recepción, Atención
y Cierre de Solicitudes.

Descripción del Programa de Mantenimiento Preventivo a
Equipos de Refrigeración.

Cierre efectivo a las No Conformidades y Observaciones del DMS El
Departamento de Mejoramiento y Servicios contaba con dos No
Conformidades y tres Observaciones que representaban el
incumplimiento de las normas ISO 9001:2008 y OHSAS 18001, a
continuación se muestra el cierre efectivo estas.

No Conformidad 001. Incumplimiento al requisito 4.3.2 Requisitos
Legales (OHSAS 18001). En la auditoría se evidenció
el retraso en la entrega de mediciones de calidad de hielo y agua
potable consumida en la planta por parte del proveedor DIAZCOY,
siendo las últimas disponibles de Julio y Septiembre-2013.
Según requisito INPSASEL estas evaluaciones deben ser
mensuales.

Seguimiento a acciones tomadas No Conformidad 001

No conformidad 002. Incumplimiento al requisito 4.2.3 Control de
los documentos:1. En las fichas del proceso, los códigos
asociados están desactualizados, en el LOYAL se encuentra
con una codificación y en físico otra, por ejemplo:
el documento VE03-DT- MS-0001 en LOYAL y en la ficha de proceso
se refiere al VE03-SG-DT-0005, así como el registro
VE03-MS-REG-0002 en físico y en el LOYAl
VE03-MS-REG-00012. Planillas de control de asistencia
(VE03-ADP-REG-0002) no diligenciadas completamente.

Seguimiento a acciones tomadas No Conformidad 002

Observación 001: En la herramienta donde se cargan todos
los requerimientos de servicios según VE03-MS-DT-0001, no
se tiene establecido una forma de priorizar las solicitudes de
servicios. El personal del área lo hace de común
acuerdo y por lo general se da prioridad a las solicitudes de SMS
y seguidamente de confort para las personas (A/A). Se sugiere
incorporar al documento antes indicado.

Seguimiento a acciones tomadas Observación 001

Observación 002: No se evidencia de manera objetiva las
acciones necesarias para el cumplimiento del indicador del
porcentaje de atención de solicitudes (dato tomado del
sistema aún en fase de pruebas/programación).

Seguimiento a acciones tomadas Observación 002

Observación 003: Validar la incorporación a la
ficha del proceso de indicadores de ambiente, tales como: origen
de consumo de agua para riego, reposición y consumo de gas
para el mantenimiento de A/A. Seguimiento a acciones tomadas
Observación 003

Verificación Final de la Gestión Integral del
Departamento de Mejoramiento y Servicios.

Comparación entre verificación inicial y
verificación final.

CONCLUSIONES Los resultados obtenidos con la investigación
realizada en el Departamento de Mejoramiento y Servicios del
complejo industrial MASISA, permiten concluir con los siguientes
aspectos: El Departamento de Mejoramiento y Servicios, no contaba
con las herramientas necesarias para el control y seguimiento de
sus procesos de mantenimiento y alcanzar los resultados y
objetivos establecidos. Para la adecuación del Sistema de
Gestión Integral del Departamento de Mejoramiento y
Servicios, se aplicó un análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas), el cual permitió
desarrollar las estrategias ofreciendo posibilidades de
normalizar la prestación del servicio. La
investigación permitió determinar la necesidad de
disponer de planes de mantenimiento ya que estos
reducirían el mantenimiento correctivo y por ende los
costos de operación, además ofrecerían
beneficios financieros a largo plazo, brindando un esquema de
trabajo más organizado al personal del Departamento. Para
mejorar el control en la Gestión del Departamento, se
actualizaron los documentos que definen los procesos de
mantenimiento, tales como documentos técnicos, registro,
fichas de proceso, diagramas de procedimiento, y Planes de
Mantenimiento, con la finalidad de planificar, verificar,
controlar y hacer seguimiento a la gestión del
Mantenimiento del Departamento y de esta manera aplicar mejoras y
aumentar la eficiencia de sus procesos.

Posteriormente se evidenciaron actividades que forman parte de
los procesos del Departamento de Mejoramiento y Servicios que no
estaban documentadas, cumpliendo de esta manera con lo
establecido por las Normas ISO 9001/14001 y OHSAS 188001 del
Sistema de Gestión Integral. Para darle vida al
cumplimiento de las normas ISO 9001/14001 y OHSAS 18001, se le
aplico diagrama causa-efecto a las No Conformidades y
observaciones que presentaba el departamento desde la
última auditoría, de esta manera encontrar las
causas que las originaron y poder realizar el cierre efectivo a
estas. Consecutivamente se evidencio el seguimiento a las
acciones que se deciden tomar para que se cumpla el cierre
efectivo de las No Conformidades del Departamento, y se pudo
verificar la eficacia de estas a través de una lista de
verificación final que es comparada con una inicial. Toda
la adecuación de la documentación realizada,
permitió en el Departamento de Mejoramiento y Servicios,
tener una visión más clara de lo que se debe
realizar y como se debe realizar, de esta manera se podrán
ejecutar las actividades de mantenimiento de una mejor manera
obteniendo mejores resultados. El cumplimiento de las Normas ISO
9001/14001 y OSHAS 18001 de los Requisitos del Sistema de
Gestión Integral, en el Departamento de Mejoramiento y
Servicios, permite a la empresa MASISA cumplir con los requisitos
para la evaluación en futuras auditorias y validar su
certificación de dicha Norma. CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES De acuerdo a la investigación realizada en
el Departamento de Mejoramiento y Servicios, y las conclusiones
obtenidas, se realizan una serie de recomendaciones o
sugerencias: Implementar el Sistema de Gestión Integral
Actualizado, con la finalidad de optimizar la ejecución de
los procesos que se llevan a cabo en el Departamento. Usar los
instrumentos propuestos, como herramientas de control y
ejecución del mantenimiento correspondiente, tomando un
periodo de tiempo aproximado de un mes. Difundir la
información del Sistema de Gestión Integral a todo
el personal que labora en el Departamento, con la finalidad de
cumplir con dicho sistema de una manera eficiente con un personal
informado e involucrado. Mejorar la capacidad profesional del
personal del Departamento, por medio de capacitaciones como
cursos, talleres, entre otros. para desarrollar y fortalecer
competencias individuales y grupales, y por ende mejorar el
servicio prestado. Cumplir con el seguimiento a las acciones
tomadas que son de periodo continuo para evitar una No
Conformidad o Observaciones en futuras auditorias. Evaluar
constantemente el Sistema de Gestión Integral, con el fin
de ajustar y proponer nuevos procesos o actividades que se
presenten según las necesidades presentes y futuras del
Departamento.  

RECOMENDACIONES Utilizar adecuadamente los recursos financieros
de la empresa, para poder responder de manera satisfactoria a las
solicitudes de servicios de Mantenimiento en cualquiera de los
Departamentos en un momento determinado. Incorporar las
necesidades individuales de entrenamiento en el plan de
capacitación de la empresa, para el personal del
Departamento de Mejoramiento y Servicios, a fin de fortalecer
conocimientos en cuanto a sus funciones y responsabilidades
dentro de la misma.