Análisis operacional al proceso de atención al cliente

Introducción

El estudio de ingeniería de métodos
consiste en la realización de un registro, análisis
y examen crítico sistemático de los modos actuales
y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la
finalidad de encontrar métodos más sencillos y
eficaces.

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa
destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y
accesorios, transportación, importación,
distribución de todo tipo de cauchos y rines para
automóviles y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de vehículos. La empresa está integrada
por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de
atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor
servicio a sus consumidores se hace necesario emplear
herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos
resultados. Por tal razón en el presente estudio se
realizara un análisis operacional en el área de
atención al cliente con la finalidad de mejorar el
servicio prestado a los clientes.

El análisis operacional es un instrumento
sistemático utilizado para analizar todos los elementos
productivos y no productivos de una operación con vista a
su mejoramiento, permitiendo así incrementar la
producción por unidad de tiempo y reducir los costos
unitarios sin perjudicar la calidad. Es aplicable a todas las
actividades tales como: fabricación, administración
de empresas y servicios.

La herramienta del análisis operacional se
ejecuta mediante la efectuación de preguntas, las cuales
permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas
o externas del proceso.

El presente trabajo se encuentra estructurado en seis
(5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el problema, la
importancia, los objetivos, la justificación,
delimitación y limitaciones. En el capítulo II se
presentan las bases teóricas empleadas para la
realización de la investigación. En el
capítulo III se refiere al diseño
metodológico. En el Capítulo IV es la
situación actual, en esta se encuentra contemplada la
definición del problema, a quien hacer el seguimiento, y
el método de trabajo que se aplica. En el Capítulo
V es el sistema propuesto, donde se aplica el nuevo método
de trabajo, la elaboración de diagrama del proceso
propuesto, la elaboración de diagrama de flujo recorrido
propuesto y el plan de mejora y finalmente, se presentan las
conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.

CAPÍTULO I:

El
problema

En este capítulo se describen todos los problemas
observados en la empresa en el transcurso de la
investigación, haciendo énfasis el problema
referente en el área atención al cliente en la
empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así
como también, se hacen evidentes lo objetivos de la
investigación, la importancia, las delimitaciones,
limitaciones y la justificación.

Antecedentes del Problema

La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada
el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta
de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece
una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a
5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av.
Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz,
Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora
bien, dentro de ellas se encuentra el área de
atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de
este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de
atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema

Actualmente, el área de atención al
cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en
cuanto a organización (falta de estrategia en
atención a los clientes) y prestación de sus
servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus
requerimientos el encargado no brinda la información
oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía
ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio
que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no
tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa,
así como también carecen de información en
relación al tipo de mercancía existente.

Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en
las solicitudes de servicios, comunicación deficiente
entre el encargado y los demás trabajadores, descontento
en los clientes por brindar un mal servicio. Acarreando en un
futuro pérdidas significativas para la empresa.

En consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A
considera necesario realizar un análisis operacional en el
área de atención al cliente el cual
permitirá estudiar las operaciones más
críticas del proceso en el área de atención
al cliente, y así proponer alternativas para mejorar la
forma de atender al consumidor y garantizar el buen
desempeño de la empresa.

Pues, el análisis operacional es una herramienta
esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de
métodos; ya que se basa en una serie de preguntas:
¿qué?, ¿por qué?
¿Cómo?, ¿para qué?, proporcionan un
método que permite conocer la realidad, de la
situación de las operaciones, procesos de atención
al cliente (si aplica), condiciones de trabajo entre
otras.

Objetivos

General:

Analizar el proceso en el área de atención
al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, Puerto
Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un
plan de mejora que garantice un servicio eficaz, rápido y
de calidad a los clientes.

Específicos:

• 1. Evaluar el proceso en el área de
  atención al cliente, en Super Cauchos Chirica Unare,
  C.A.

• 2. Evaluar el procedimiento del método
  de trabajo actual en el área de atención al
  cliente.

• 3. Definir las fallas que afectan el proceso en
  el área de atención al cliente.

• 4. Aplicar de manera técnica el
  Método del Interrogatorio.

• 5. Aplicar las preguntas de la OIT al personal
  de atención al cliente.

• 6. Realizar el análisis operacional en
  el área de atención al cliente.

• 7. Proponer un método eficiente para
  solucionar las fallas que afecta el área de
  atención al cliente.

• 8. Realizar el Diagrama del Proceso que
  contenga las mejoras propuestas.

• 9. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido
  que contenga las mejoras propuestas.

• 10. Realizar el Análisis del plan de
  mejora del proceso.

Justificación

Esta investigación, tiene como finalidad en
primer lugar realizar una evaluación exhaustiva de la
situación inicial de la empresa, luego aplicar un estudio
de métodos basado en el análisis operacional a la
empresa. Además, proponer una mejor distribución
del área de trabajo. Este conjunto de acciones van a
permitir mejorar las labores o actividades del personal de
trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.,
garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de
calidad.

Delimitación

En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., se
especializan en realizar compra y venta de accesorios y repuestos
al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos,
entre otros. Para efecto de este estudio se enfocó en
analizar al área de atención al cliente quien ha
destacado ciertas problemáticas por no desenvolver su
objetivo principal, tomando en cuenta el método de
trabajo.

Por lo tanto se procede a describir el proceso haciendo
un seguimiento al operario constituyendo una de las herramientas
para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos;
mediante la utilización de esta pueden estudiarse todos
los elementos productivos e improductivos de una operación
a través de las preguntas ¿qué?, ¿por
qué? ¿Cómo?, ya que, proporcionan un
método que permite conocer la realidad, de la
situación de las operaciones, procesos de manufactura y
condiciones de trabajo. 

Importancia

El estudio de tiempo estándar es sumamente
importante para corregir las fallas existentes en el área
de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica
Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio,
información veraz, oportuna, y eficaz dentro de las
instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la
problemática que presenta dicha
organización.

Limitaciones

Las limitaciones que se tuvo para la elaboración
de este proyecto son las siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por
  lo tanto, se dificultaba realizar el estudio debido a la
  llegada de clientes en sus autos respondiendo así
  implícitamente ciertas preguntas establecidas en el
  cuestionario.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los
  integrantes del grupo para la ejecución de las visitas
  técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un
  encargado del área de Atención al Cliente pudo
  atender al grupo, debido al escaso número de
  trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo
  hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en
  cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir
  hacer las entrevistas más sin embargo era el
  único tiempo libre que tenía el grupo completo
  y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm
  (hora pico).

• El escaso conocimiento del encargado para poder
  sincerar las respuestas correspondientes.

CAPÍTULO II

Marco
teórico

En este capítulo se describe cada una de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la
cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y
atención al cliente de la empresa.

Ingeniería de Métodos

El Estudio de
Métodos o Ingeniería de Métodos es
una de las más importantes técnicas del Estudio del
Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico
sistemático de la metodología existente y
proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u
operación. El objetivo fundamental del Estudio de
Métodos es el aplicar métodos más sencillos
y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de
cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos
consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego
abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de
Métodos debe empezar por lo más general dentro de
un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a
lo más particular, es decir "La
Operación".

Procedimiento básico sistemático de la
Oficina Internacional del Trabajo (OIT) para realizar un estudio
de Métodos

Como ya se mencionó el Estudio de Métodos
posee un algoritmo sistemático que contribuye a la
consecución del procedimiento básico del Estudio de
Trabajo, el cual consta (El estudio de métodos) de siete
etapas fundamentales, estas son: (ver tabla 1)

Tabla 1: Etapas para un método de
trabajo.

Fuente: Propio del
autor.

Organización Internacional del Trabajo
(OIT)

La Organización Internacional del Trabajo (OIT)
es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa
de las cosas relativas al trabajo y las relaciones laborales. Son
acuerdos suscritos por Estados y de obligado cumplimiento. Se
puede definir también como institución mundial
responsable de la elaboración y supervisión de las
normas internacionales del trabajo, este organismo especializado
de las Naciones Unidas está consagrado a la
promoción de oportunidades de trabajo decente y productivo
para mujeres y hombres, en condiciones de libertad, igualdad,
seguridad y dignidad humana.

Respecto a la composición de la OIT, en primer
lugar se puede señalar que están presididas por un
principio de base: el tripartismo (gobiernos, empleadores y
trabajadores) de la representación de los Estados Miembros
en la organización.

Preguntas que sugiere la organización
internacional del trabajo

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al
aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de
métodos que sugiere la Organización Internacional
del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes
epígrafes:

Preguntas de la OIT

A.- Operaciones:

• 1. ¿Qué propósito tiene la
  operación?

• 2. ¿Es necesario el resultado que se
  obtiene con ella?

• 3. ¿El propósito de la
  operación puede lograrse de otra manera?

• 4. ¿La operación se
  efectúa para responder a las necesidades de todos los
  que utilizan el producto?; ¿o se implantó para
  atender a las exigencias de uno o dos clientes nada
  más?

• 5. ¿La operación se puede
  efectuar de otro modo con el mismo resultado?

. B. Diseño de piezas y
productos

• 1. ¿Permite el modelo de la pieza seguir
  una buena práctica de fabricación?

• 2. ¿Pueden obtenerse resultados
  equivalentes cambiando el modelo de modo que se reduzcan los
  costos?

• 3. ¿Puede mejorarse el aspecto del
  artículo sin perjuicio para su utilidad?

• 4. ¿El aspecto y la utilidad del
  producto son los mejores que se puedan presentar en plaza por
  el mismo precio?

C. Normas de Calidad

• 1. ¿Todas las partes interesadas se han
  puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad
  aceptable?

• 2. ¿Qué condiciones de
  inspección debe llevar esta
  operación?

• 3. ¿El operario puede inspeccionar su
  propio trabajo?

• 4. ¿Son realmente apropiadas las normas
  de tolerancia y demás?

• 5. ¿Se podrían elevar las normas
  para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los
  costos?

• 6. ¿Existe alguna forma de dar al
  producto un acabado de calidad superior al actual?

• 7. ¿Puede mejorarse la calidad empleando
  nuevos procesos?

• 8. ¿Se necesitan las mismas normas para
  todos los clientes?

• 9. ¿Cuáles son las principales
  causas de que se rechace esta pieza?

D. Utilización de Materiales

• 1. ¿El material que se utiliza es
  realmente adecuado?

• 2. ¿No podría reemplazarse por
  otro más barato que igualmente sirviera?

• 3. ¿No se podría utilizar un
  material más ligero?

• 4. ¿Se saca el máximo partido al
  material al elaborarlo? ¿Y al cortarlo?

• 5. ¿Se controla su uso y se trata de
  economizarlos?

• 6. ¿Se podrían utilizar los
  sobrantes o los retazos?

• 7. ¿Se podrían clasificar los
  sobrantes o retazos para venderlos mejor?

• 8. ¿La calidad de materiales es
  uniforme?

E. Disposición del lugar de
trabajo

• 1. ¿Proporciona la disposición de
  la fábrica una seguridad adecuada?

• 2. ¿Permite la disposición de la
  fábrica realizar cómodamente el
  montaje?

• 3. ¿Se han tomado suficientes medidas
  para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo,
  ventiladores, sillas, enrejados de madera para los pisos
  mojados, etc.?

• 4. ¿La iluminación existente
  corresponde a la tarea de que se trate?

F. Manipulación de materiales

• 1. ¿Se invierte mucho tiempo en llevar y
  traer el material del puesto de trabajo?

• 2. ¿Se deberían utilizar
  carretillas de mano, eléctricas o elevadoras de
  horquilla?

• 3. ¿Deberían idearse plataformas,
  bandejas, contenedores o paletas especiales para manipular el
  material con facilidad y sin daños?

• 4. ¿En qué lugar de la zona de
  trabajo deberían colocarse los materiales que llegan o
  que salen?

• 5. ¿Puede el material llevarse hasta un
  punto central de inspección con un
  transportador?

• 6. ¿Podría usarse con provecho
  algún dispositivo neumático o hidráulico
  para izar?

• 7. ¿Está el almacén en un
  lugar cómodo?

• 8. ¿Están los puntos de carga y
  descarga de los camiones en lugares
  céntricos?

• 9. ¿Podría la materia prima que
  llega, ser despachada desde el primer lugar de trabajo para
  así evitar la manipulación doble?

• 10. ¿Podrían combinarse
  operaciones en un solo puesto de trabajo para evitar la
  manipulación doble?

• 11. ¿Se pueden comprar materiales en
  tamaños más fáciles de
  manipular?

• 12. ¿Se ahorrarían demoras si
  hubieran señales (luces, timbres, etc.) que
  avisarán cuando se necesite más
  material?

• 13. ¿Se evitarían las esperas por
  el montacargas con una mejor planificación?

• 14. ¿Pueden cambiarse de lugar los
  almacenes y las pilas de materiales para reducir la
  manipulación y el transporte?

G. Organización del trabajo

• 1. ¿Cómo se consiguen los
  materiales?

• 2. ¿Cómo se atribuye la tarea al
  operario?

• 3. ¿Cómo se dan las instrucciones
  al operario?

• 4. ¿Cómo se consiguen los
  materiales?

• 5. ¿Cómo se entregan los planos y
  herramientas?

• 6. ¿La disposición de la zona de
  trabajo da buen resultado o podría
  mejorarse?

• 7. ¿Los materiales están bien
  situados?

• 8. ¿Qué se hace con el trabajo
  defectuoso?

• 9. ¿Cómo está organizado
  la entrega y mantenimiento de las herramientas?

H. Condiciones de trabajo

• 1. ¿La luz es uniforme y suficiente en
  todo momento?

• 2. ¿Se justificaría la
  instalación de aparatos ventiladores?

• 3. ¿Se pueden reducir los niveles de
  ruido?

• 4. ¿Se puede proporcionar una silla o
  cualquier otro artefacto similar?

• 5. ¿Se han colocado grifos de agua
  fresca en lugares cercanos del trabajo?

• 6. ¿Se han tenido debidamente en cuenta
  los factores de seguridad?

• 7. ¿Es el piso seguro y liso, pero no
  resbaladizo?

• 8. ¿Se le enseño al trabajador a
  evitar los accidentes?

• 9. ¿Su ropa es adecuada para prevenir
  riesgos?

• 10. ¿Da la fábrica en todo
  momento impresión de orden y pulcritud?

• 11. ¿Con cuanta minucia se limpia el
  lugar de trabajo?

• 12. ¿Están los procesos
  peligrosos adecuadamente protegidos?

I. Enriquecimiento de la tarea de cada
puesto

• 1. ¿Es la tarea aburrida o
  monótona?

• 2. ¿Cuál es el tiempo del
  ciclo?

• 3. ¿Puede el operario efectuar el
  montaje de su propio equipo?

• 4. ¿Puede el operario hacer la pieza
  completa?

• 5. ¿Es posible y deseable la
  rotación entre los puestos de trabajo?

• 6. ¿Recibe el operario regularmente
  información sobre su rendimiento?

J. Análisis del proceso

• 1. ¿La operación que se analiza
  puede combinarse con otra? ¿No se puede
  eliminar?

• 2. ¿La sucesión de operaciones es
  la mejor posible?

• 3. ¿Podría efectuarse la misma
  operación en otro lugar para evitar los costos de
  manipulación?

• 4. ¿Qué efecto tendría el
  cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre
  el producto acabado?

• 5. ¿Podrían combinarse la
  operación y la inspección?

• 6. ¿El trabajo se inspecciona en el
  momento decisivo o cuando está acabado?

Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico
sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie
sistemática y progresiva de preguntas tales
como:

• El propósito ¿Con qué
  Propósito-objetivo-qué?

• El lugar ¿Dónde- Lugar?

• La sucesión ¿En qué
  Sucesión-secuencia/orden-cómo?

• La persona ¿Por la qué
  Medios-máquina?

• Los medios ¿Por los qué
  Persona-individuos?

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar,
combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al
cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela
de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada
actividad registrada, el propósito, lugar,
sucesión, persona y medios de ejecución, y se le
busca justificación a cada respuesta. Combinando las dos
preguntas preliminares y las dos preguntas de fondo de cada tema
(propósito, lugar, etc.) se llega a la lista completa de
interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO:

• ¿Qué se hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría
  hacerse?

• ¿Qué debería
  hacerse?

LUGAR:

• ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace
  allí?

• ¿En qué otro lugar podría
  hacerse?

• ¿Dónde debería
  hacerse?

SUCESIÓN:

• ¿Cuándo se hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría
  hacerse?

• ¿Cuándo debería
  hacerse?

PERSONA:

• ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa
  persona?

• ¿Qué otra persona podría
  hacerlo?

• ¿Quién debería
  hacerlo?

MEDIOS:

• ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese
  modo?

• ¿De qué otro modo podría
  hacerse?

• ¿Cómo debería
  hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse
sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de
métodos.

Atención al cliente

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.

El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.

Causas que originan un mal servicio en la
atención al cliente

Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al
  cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de
  los Clientes.

• El precio pagado por el producto o
  servicio es mayor al pactado.

Análisis Operacional

Realizar un estudio enfocándose en: el
diseño, materiales, tolerancia, procesos y herramientas,
condiciones de trabajo, distribución de la planta y los
equipos, entre otros; en base a esto se plantean las siguientes
interrogantes con el propósito de poder detectar los
posibles cambios en cada uno de ellos. Mejorarlos, hacerlos
más productivos, o eliminar procesos innecesarios. Las
interrogantes planteadas en forma general serian:

• Estudiar los elementos productivos e improductivos
  de una operación.

• Dirigir la atención del operario y el
  diseño del trabajo preguntando
  quién.

• Realizar un estudio en la distribución de
  planta preguntando dónde.

• Realizar arreglos, ya sea: simplificando,
  eliminando, combinando y arreglando las
  operaciones.

Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de
todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan
una mayor visión de la relación entre las
operaciones, además permite obtener los detalles a
través de la observación directa dependiendo del
proceso en estudio.

Aspectos en la preparación de los
diagramas:

1. Representación gráfica de los
hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las
operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa,
según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha
estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se
tiene:

• Diagrama de Operaciones.

• Diagrama de Proceso.

• Diagrama de Flujo y/o Recorrido.

Importancia de los diagramas

Los diagramas son medios gráficos que permiten
realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una
herramienta que facilita el análisis de método en
la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar
y presentar de forma rápida, clara, sencilla y
lógica la información actual relacionada con el
proceso de servicio o producción.

Diagrama de operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las
operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o
área en estudio, así como las inspecciones,
márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso
de fabricación o administrativo, desde la llegada de la
materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto
terminado. Señala entrada de todos los componentes y
subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian
detalles generales de fabricación. (Ver tabla
2)

Tabla 2: Símbolos
utilizados en un diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos

Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o
procedimiento, señalando todos los hechos mediante los
símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo
que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el
equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como
distancias recorridas, retrasos y almacenamientos
temporales.

Tabla 3: Símbolos utilizados
en un diagrama de proceso. (Ver tabla 3)

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos.

Utilidad

Los diagramas de operación se utilizan para
estudiar de manera sistemática las fases del proceso o
mejorar la disposición de los locales y el manejo de los
materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos
métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo
improductivo.

Características

Estos diagramas tienen una secuencia lógica, son
detallados, puede ser aplicado al material, equipo o a la
persona, pueden ser lineales o de ensamblaje, permiten determinar
costos ocultos. Utilizan el verbo en voz activa cuando se aplica
a la persona u operario y en voz pasiva cuando se aplica al
equipo o al material.

Diagrama Flujo/Recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a
escala, que muestra la posición correcta de las
máquinas y los puestos de trabajo a partir de las
observaciones directas que describen los movimientos del
producto, material, equipo, persona o componente. La
representación objetiva, planimétrica (LAYOUT) de
la distribución de las zonas y edificios debe tener
correspondencia con las actividades del diagrama de proceso,
indicando con una flecha el sentido del flujo.

Utilidad

• Permite determinar la disposición de los
  equipos y puestos de trabajo.

• Elaboración de la distribución plan
  métricos.

• Evalúa el aprovechamiento del espacio
  físico.

• Determina las áreas de
  congestionamiento.

• Evalúa el acarreo de materiales y minimiza
  los costos.

Características

Los diagramas de flujo recorrido proporcionan una imagen
clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso, ayudan a
comparar métodos, eliminar el tiempo improductivo y
escoger operaciones para su estudio detallado.

CAPÍTULO III

Diseño
metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y
cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo
investigativo del tipo de estudio, descripción de la
población y muestra, los diferentes recursos e
instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a
cabo para recolectar los datos y para finalizar el
procedimiento.

Tipo de estudio:

De acuerdo con la estructura de la investigación
a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del
estudio, se implementó un método de
investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no
experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente,
en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como
también, el origen de los problemas y posibles soluciones,
las técnicas usadas en la investigación, el
método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos
señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que,
tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras
en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, es investigación donde no hacemos
variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlo.

Población y Muestra

• Población: Está constituida por
  todos los servicios que se ofrecen en la empresa de Super
  Cauchos Chirica integrada por cuatro personas que ofrecen el
  servicio de atención al cliente y la búsqueda
  de todos los elementos necesarios.

• Muestra: Son todas aquellas actividades
  relacionadas con la atención al cliente directamente,
  donde se demuestra la interacción que tiene el
  operario para ofrecer lo que la empresa dispone.

Recursos

– Entrevista al personal: Secuencia de preguntas
destinadas al desarrollo de las actividades de la empresa. Estas
fueron realizadas a uno de los operarios de ventas de la empresa
y al encargado de la misma

– Observación del proceso: Se realizaron
visitas a la empresa con el propósito de observar y
analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia
puesto que nos permitió conseguir la información
acerca de determinar la situación en la cauchera,
además se toma un punto de vista imparcial de los
acontecimientos que se dan en la misma.

– Materiales: Fotos y folletos acerca de
especificaciones de la empresa, papel y lápiz para el
momento de entrevistar y tomar nota de los detalles importantes
mencionados por los operarios de venta, cronometro con el cual
pudimos captar el verdadero tiempo en el que la empresa hace una
venta de sus productos tomando un tiempo promedio en el cual
hacen una operación de venta.

– Recursos Humanos: Guía de estudio de la
asignatura.

Procedimiento metodológico

El procedimiento utilizado para realizar la presente
investigación:

• 1. Diagnosticar la situación actual de
  atención al cliente.

• 2. Descripción proceso actual de
  ventas

• 3. Entrevistar al personal de ventas y a la
  persona encargada de la cauchera.

• 4. Consultar planos actuales, documentos
  legales y distribución de la empresa.

• 5. Definir el seguimiento de las actividades
  que realiza el personal de atención al
  cliente.

• 6. Descripción del método de
  trabajo actual de atención al cliente.

• 7. Elaborar el diagrama de proceso.

Partes: 1, 2