Análisis operacional del área de atención al cliente

Introducción

TV Zamora es una organización de
televisión por suscripción de distribución
por cable, internet y data, donde en los últimos 5
años se ha destacado como el Operador de Televisión
por Cable con mayor número de suscriptores en el Estado
Bolívar, cuentan con más de 37.000 suscriptores y
poseen una experiencia de más de 18 años en el
sector, con un modelo de gestión propio y un plan de
inversiones dinámico, su enfoque operativo está
basado en la satisfacción y el entretenimiento
del cliente.

TV Zamora, tiene bajo concepto dos maneras de atender a
sus clientes, en persona o vía telefónica, siendo
la comunicación telefónica la opción de
más tendencia tomada por los clientes por la comodidad de
evitar un traslado hasta las entidades de la empresa y poder dar
solución a su problemática, duda o
solicitud.

La distribución de la siguiente
investigación, se estructura según cinco
capítulos fundamentales:

Capítulo I: El problema.

Capítulo II: Bases teóricas necesarias
para la realización del Análisis Operacional que se
llevará a cabo.

Capítulo III: Diseño
metodológico.

Capítulo IV: Situación actual de la
empresa TV Zamora.

Capítulo V: Contempla el análisis de los
resultados obtenidos y de las mejoras propuestas que se
consideran importante para beneficio de la empresa.

CAPITULO I

El
problema

• Antecedentes del problema

Inicialmente la empresa TV Zamora, C.A. contaba con una
cartera de clientes mucho menor a la que posee actualmente, la
mayoría de los clientes usualmente se dirigían a
las oficinas para plantear personalmente sus requerimientos
siendo atendidos de manera personalizada en forma rápida y
eficaz. En los últimos 7 años, la cantidad de
clientes ha aumentado significativamente así como
también han aumentado las facilidades de
comunicación telefónica tanto a través de
internet como en las redes sociales, lo cual ha incrementado
significativamente la cantidad de clientes que aspiran ser
atendidos a través de la redes sociales o por vía
telefónica, sin embargo TV Zamora no ha tenido cambios
significativos en su sistema de atención al cliente
dándole mayor enfoque y esfuerzo a la atención
personalizada en las oficinas que la atención vía
telefónica o a través de las redes sociales lo cual
está generando un importante número de clientes
insatisfechos.

• Planteamiento del problema

La empresa TV Zamora, C.A. atiende diariamente un
promedio de 90 clientes de manera personalizada en las
inmediaciones de sus oficinas y un promedio de 80 llamadas
telefónicas diarias.

La atención vía telefónica es una
de las opciones que más se ha estado incrementando en los
últimos meses, debido a la comodidad que implica el poder
dar solución a sus problemas, solicitudes y dudas de una
manera más rápida, sin embargo no es una de las
formas de servicio más eficiente que posee la empresa,
esto, debido al déficit de trabajadores que se ocupen de
esta area, lo que genera un conjunto numeroso de llamadas
perdidas y por consiguiente, molestia e insatisfacción por
parte de los clientes en lo que respecta este
servicio.

De no tomarse medidas correctivas para mejorar esta
situación, se corre el riesgo de que los clientes decidan
retirar su suscripción y optarían por otras
empresas del mismo servicio en busca de mejoras y comodidad, lo
que traería como consecuencia atrasos en las solicitudes
de servicios acarreando en un futuro pérdidas
significativas para la empresa. Tomando en cuenta la
problemática planteada, es necesario realizar un
análisis operacional en el área de atención
al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones
más críticas del proceso y de éste modo,
tener la base fundamental para dar propuestas para la mejora
continua de esa área en específico.

El análisis operacional es una herramienta
esencial para el desarrollo de un estudio eficiente de
métodos; ya que se basa en una serie de preguntas:
¿qué?, ¿por qué?
¿Cómo?, que, proporcionan un método que
permite conocer la realidad, de la situación de las
operaciones, procesos de atención al cliente (si aplica),
condiciones de trabajo entre otras.

Este sentido, se pretende enfocar este trabajo, ya que
todas las empresas requieren de un mejoramiento continuo en sus
operaciones para aumentar su producción, la calidad de su
producto, reducir costos, mediante el máximo
aprovechamiento de sus recursos.

• Justificación

La presente investigación, tiene como finalidad,
realizar un estudio mediante un Análisis Operacional del
sistema de atención al cliente para cubrir de manera
oportuna y eficaz sus necesidades y de este modo asegurar la
permanencia de los usuarios y mantenerse en el negocio con un
mayor número de clientes satisfechos lo cual es factor
fundamental para asegurar rentabilidad, crecimiento sostenido y
la permanencia del negocio.

La desmejora continua del sistema de atención al
cliente podría causar insatisfacción y por ende
pérdida de clientes, pérdidas económicas,
bajas ganancias, menor rentabilidad, ambiente laboral inadecuado
y la incomodidad de los trabajadores por el decrecimiento
poblacional de usuarios.

1.4 Limitaciones Las limitaciones para la
elaboración de esta investigación fueron las
siguientes:

· La carencia de planos de la empresa, lo cual
afecta la elaboración de este estudio.

· La falta de manuales de descripción de
los procesos que realiza la empresa.

· La restricción de fotografías
dentro y fuera de la empresa.

· Carencia de información referente a la
empresa.

• Objetivos

Objetivo general Analizar el proceso de
atención al cliente a través de llamadas
telefónicas que se lleva a cabo en la empresa TV Zamora de
Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de
proponer un plan de mejora que garantice un servicio eficaz,
rápido y de calidad para los clientes.

Objetivos específicos

• 1. Evaluar el proceso actual en el área
  de atención al cliente que lleva a cabo la empresa TV
  Zamora, C.A. mediante un Análisis Operacional
  detallado.

• 2. Aplicar el Método del
  Interrogatorio.

• 3. Aplicar las preguntas de la OIT al personal
  de atención al cliente.

• 4. Definir y hacer críticas
  constructivas de las fallas que afectan el proceso en el
  área de atención al cliente.

• 5. Proponer un nuevo método eficiente
  para solucionar las fallas que afecta el área de
  atención al cliente.

• 6. Elaborar Diagramas de Proceso que contenga
  nuevas propuestas.

• 7. Elaborar Diagramas de flujo recorrido que
  contenga las mejoras propuestas.

• 8. Realizar el análisis general del
  proceso.

CAPITULO II

Marco
teórico

• Atención al cliente

Es la gestión que realiza una organización
o empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una
forma de hacer las cosas" que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes,
como en la forma de asesorarlos. Sin lugar a dudas, el
éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de
que las demandas de sus clientes sean logradas
satisfactoriamente, ya que estos además de ser los
protagonistas fundamentales son el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.

Actualmente, el servicio de Atención al
Cliente es una cuestión y un área recurrente
en las empresas, especialmente en aquellas
compañías de gran envergadura que ofrecen un
servicio, como la televisión por cable, telefonía
móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante
alguna contingencia en el servicio sea necesario
comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la
respuesta, satisfactoria o no, que se tenga es que se
formará la imagen de la compañía o empresa,
más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es
útil o nos interesa.

• Análisis Operacional

Es un procedimiento sistemático utilizado para
analizar todos los elementos productivos y no productivos de un
proceso con vistas a su mejoramiento, permitiendo así
incrementar el porcentaje de llamadas recibidas por unidad de
tiempo sin perjudicar la calidad. Es importante considerar
que:

• a) Los hechos deben examinarse como son y no
  como parecen.

• b) Las ideas preconcebidas se deben
  rechazar.

• c) Reto y escepticismo.

• d) La atención continua y cuidadosa es
  importante para el estudio.

El análisis operacional origina un mejor
método de trabajo, simplifica los procedimientos
operacionales, maximiza el manejo de materiales, incrementa la
efectividad de los equipos, aumenta la producción y
disminuye el costo unitario, mejora la calidad del producto
final, reduce los efectos de la impericia laboral, mejora las
condiciones de trabajo y minimiza la fatiga del
operario.

Las interrogantes planteadas en forma general
serian:

· Estudiar los elementos productivos e
improductivos de una operación.

· Dirigir la atención del operario y el
diseño del trabajo preguntando quién.

· Realizar un estudio en la distribución
de planta preguntando dónde.

· Realizar arreglos, ya sea: simplificando,
eliminando, combinando y arreglando las operaciones

• Objetivos

· Usar el análisis de la operación
para mejorar métodos.

· Aplicar las interrogantes: por qué,
cómo, cuándo, dónde, quién, de tal
forma que en base a esto nos permita poder identificar los
procesos y métodos que podamos mejorar para, con el fin de
mejorar métodos, procesos, tiempos.

Puntos
Clave

Use el análisis de la operación para
mejorar el método.

Centre la atención en el propósito de la
operación preguntando porque.

Centre su enfoque en diseño, materiales,
tolerancias, procesos y herramientas preguntando
cómo. Dirija al operario y el diseño del
trabajo preguntando quien. Concéntrese en la
distribución de planta preguntando
dónde.

Examine con detalle la secuencia
de manufactura preguntando cuando.

Siempre intente simplificar eliminando, combinando y
re-arreglando las operaciones.

Esto puede ser englobado en los siguientes nueve
enfoques del análisis de operación.

• ENFOQUES PRIMARIOS

• Propósito de la Operación

Consiste en justificar el objetivo, el ¿para
qué? y ¿por qué?, determinando así la
finalidad de la tarea. Es recomendable evaluar para así
determinar si es posible eliminar de lo contrario, combinar,
simplificar, reducir o mejorar, en base a la operación
más crítica.

La mejor manera de simplificar una operación es
formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores,
sin costo adicional.

2.3.2 Diseño de Trabajo Debido al nuevo
reglamento (como OSHA) y preocupación por la salud,
las técnicas de diseño del
trabajo manual y los principios de
la economía de movimiento integran a
la ergonomía, diseño de herramientas,
condiciones de trabajo y ambientales.

• Análisis de la
  operación

Para lograr planificar con eficiencia el
proceso de fabricación se debe tener en cuenta las
siguientes consideraciones:

• Posibilidad de cambiar la
  operación

• Reorganización o combinación de las
  operaciones

• Mecanizar el trabajo manual pesado

• Emplear el mejor método de
  maquinado

• Utilización eficiente de las instalaciones
  mecánicas

• Diseño de la pieza

Considerar al diseño como algo importante, su
complejidad, y evaluar si es posible mejorarlo a través
de:

· Disminución de número de partes o
piezas.

· Reducción del número de
operaciones, longitud de recorridos, uniendo partes, haciendo
maquinados y ensamblajes más fáciles.

· Utilización de un mejor
material.

• Tolerancias y/o Especificaciones

La tolerancia es el margen entre la calidad lograda en
la producción, y en la deseada (rango de
variación). Las especificaciones es el conjunto de normas
o requerimientos impuestos al proceso para adecuar el producto
terminado respecto al producto diseñado.

Este enfoque se refiere a las tolerancias y las
especificaciones que se relacionan con la calidad de producto, es
decir, su habilidad para satisfacer una necesidad dada, por tal
razón se debe seleccionar el mejor método o
técnica de inspección que implique control de
calidad, menor tiempo y ahorro de costo.

• Materiales

Presentan un porcentaje alto de costos total de la
producción y su correcta selección y uso adecuado
es muy importante. Los costos se reducirán a medida
que:

· Si se puede sustituir por uno más
barato.

· Si es uniforme, y de acuerdo a las condiciones
en que llega al operario.

· Si se pueden reducir los almacenamientos,
demoras y material en proceso.

· Si se utiliza el material hasta el
máximo.

· Si se encuentra utilidad a los desperdicios y
piezas defectuosas.

Para el desarrollo de esta investigación se
llevaron a cabo minuciosos estudios acerca de qué sistema
de almacenamiento usar debido al tipo y cantidad de materia prima
utilizada en la empresa. En este estudio realizado intervienen
muchos factores como son: costo, que se puedan aprovechar al
máximo posible, las instalaciones de almacenamiento
existentes, utilización de desechos, estandarizar los
materiales, tener un buen proveedor con buena disponibilidad y un
buen precio.

• Proceso de Manufactura

El ingeniero de métodos debe entender que el
tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos:
plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el
proceso de manufactura, el analista debe considerar lo
siguiente:

· Reorganización de las
operaciones

· Mecanizado de las operaciones
manuales

· Utilización de instalaciones
mecánicas más eficientes

· Operación más eficiente de las
instalaciones mecánicas

· Fabricación cerca de la forma
final

· Uso de robots.

• Manejo de Materiales

En la elaboración del producto, es necesario
evaluar y controlar la inversión del dinero, tiempo y
energía en el transporte de los materiales de un lugar a
otro, es por ello que hay que tratar en primera instancia de
eliminar o reducir la manipulación de productos en base a
los siguientes indicadores:

· Demasiadas operaciones de carga y
descarga.

· Transporte manual de carga pesada.

· Largos trayectos de materiales.

· Congestionamientos de algunas zonas.

Y en segunda instancia, mejorar los procedimientos de
transporte y su manipulación, en base a los siguientes
indicadores:

· Incrementar el número de unidades a
manipular cada vez.

· Aprovechar la fuerza de la gravedad.

· Disponer de los medios que faciliten el
transporte.

· Utilizar equipos de manipulación de
materiales que tengan usos variados.

· Realizar una buena selección del equipo
de manejo de los materiales.

• Preparación y Herramental

Las actividades de preparaciones deben estar
estandarizadas; éstas son necesarias para el proceso; se
enfocaría en evitar perder tiempo por este concepto que
traduciría en disminución de costos significativos.
Para esto se debe considerar:

· Mejorar la planificación y control de la
producción.

· Entregar instrumentos, instrucciones,
materiales, etc. al inicio de la jornada de trabajo.

· Programar trabajos similares en
secuencia

· Entregar por duplicado las herramientas de
corte.

· Implantar programas de trabajo para cada
operación.

Las herramientas, deben tener la calidad adecuada, deben
corresponderse con la actividad que se realiza, y hacer de su uso
el correcto, para ello se recomienda:

· Efectuar mayor número de operaciones de
maquinado por cada preparación.

· Diseñar las herramientas que pueda
utilizar las máquinas a su máxima
capacidad.

· Utilizar la mayor capacidad de la
máquina.

· Introducción una herramienta más
eficiente.

• Almacenamiento de Materiales

El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de
guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta
que se necesiten en el proceso de fabricación. Este
objetivo puede enunciarse de forma más completa como la
función de proteger las herramientas, materiales, piezas y
suministros contra pérdidas debido a robo, uso no
autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor,
manejo impropio y desuso. Además, la función de
almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para
recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo,
en cuanto a la recepción de los materiales comprados y
asegurar mediante el control de materiales que las cantidades
requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se
necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los
almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la
colocación de las zonas de almacenamiento temporal
demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales.
La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy
fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos
y las cantidades máximas en existencia de cada
artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se
dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las
cantidades de cada artículo que se almacenarán y su
volumen, la suma de dichos volúmenes dará el
volumen total de espacio necesario para el almacén; la
superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a
que se apilará cada artículo o el número de
bandejas o estantes que se utilizarán en sentido
vertical.

2.3.11 Distribución de Planta El objeto
principal de la distribución de planta es desarrollar un
sistema de producción que permita la manufactura del
número deseado de productos, con la calidad deseada al
menos costo, mediante el estudio de:

• Tipos de distribución

• Graficas de recorrido

• Plantación del sistema de la
  distribución de Muther

• Distribución de planta asistida por
  computadora

2.3.12 Espacio para almacenamiento El espacio
requerido para almacenamiento puede ser para diferentes
propósitos. El método de determinación de
espacio necesita, sin embargo, ser el mismo para todo. Consiste
principalmente en enumerar los diferentes artículos para
ser almacenados y expresar sus características
físicas en pies cuadrados o cúbicos para poder ser
almacenados. A menudo, los cálculos son hechos con
programas de computadoras, usando información de
almacenamiento para otros propósitos. Unos pocos
cálculos serán necesarios para hacer una
aproximación del espacio requerido para almacén en
una planta.

2.4 Organización Internacional del Trabajo
(OIT) Es la única agencia de las Naciones Unidas cuyos
mandantes son representantes de gobiernos, empleadores y
trabajadores. Esta estructura tripartita hace de la OIT un foro
singular en el cual los gobiernos y los interlocutores sociales
de la economía de sus 185 Estados
Miembros  pueden libre y abiertamente confrontar
experiencias y comparar políticas nacionales.

Se inclina básicamente a promover y cumplir las
normas, los principios y derechos fundamentales en el trabajo,
crear mayores oportunidades para que mujeres y hombres puedan
tener empleos e ingresos dignos, mejorar la cobertura y la
eficacia de una seguridad social para todos, Fortalecer el
tripartismo y el diálogo social.

Preguntas que sugiere la organización
internacional del trabajo Existe una lista indicativa de
preguntas utilizables al aplicar el interrogatorio previsto en el
estudio de métodos que sugiere la Organización
Internacional del Trabajo. Están agrupadas bajo los
siguientes epígrafes:

• Preguntas de la OIT

Existe una lista indicativa de preguntas utilizables al
aplicar el interrogatorio previsto en el estudio de
métodos que sugiere la Organización Internacional
del Trabajo. Están agrupadas bajo los siguientes
epígrafes:

• A. Operaciones

1.- ¿Qué propósito tiene la
operación? 2.- ¿Es necesario el resultado que se
obtiene con ella? 3.- ¿Se previó originalmente para
rectificar algo que ya se rectificó de otra manera? 4.-
¿El propósito de la operación puede lograrse
de otra manera? 5.- ¿La operación se efectúa
para responder a las necesidades de todos los que utilizan el
servicio?; ¿o se implantó para atender a las
exigencias de uno o dos clientes nada más? 6.- ¿La
operación se efectúa por la fuerza de la costumbre?
7.- ¿La operación se puede efectuar de otro modo
con el mismo resultado?

• B. Diseño de piezas y
  productos

1.- ¿Puede modificarse el modelo para simplificar
o eliminar la operación? 2.- ¿Permite el modelo de
la pieza seguir una buena práctica de fabricación?
3.- ¿Pueden obtenerse resultados equivalentes cambiando el
modelo de modo que se reduzcan los costos? 4.- ¿Puede
mejorarse el aspecto del artículo sin perjuicio para su
utilidad? 5.- ¿El aspecto y la utilidad del producto son
los mejores que se puedan presentar en plaza por el mismo
precio?

• C.  Normas de Calidad

1.- ¿Todas las partes interesadas se han puesto
de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable? 2.-
¿Qué condiciones de inspección debe llevar
esta operación? 3.- ¿El operario puede inspeccionar
su propio trabajo? 4.- ¿Son realmente apropiadas las
normas de tolerancia y demás? 5.- ¿Se
podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin
aumentar necesariamente los costos? 6.- ¿Se
reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las
normas? 7.- ¿Existe alguna forma de dar al proceso un
acabado de calidad superior al actual? 8.- ¿Puede
mejorarse la calidad empleando nuevos procesos? 9.- ¿Se
necesitan las mismas normas para todos los clientes?

• D.  Condiciones de trabajo

1.- ¿La luz es uniforme y suficiente en todo
momento? 2.- ¿Se proporciona en todo momento la
temperatura más agradable?; y en caso contrario,
¿no podrían utilizar ventiladores o estufas? 3.-
¿Se justificaría la instalación de aparatos
ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los niveles de ruido?
5.- ¿Se puede proporcionar una silla o cualquier otro
artefacto similar? 6.- ¿Se han colocado grifos de agua
fresca en lugares cercanos del trabajo? 7.- ¿Se han tenido
debidamente en cuenta los factores de seguridad? 8.- ¿Es
el piso seguro y liso, pero no resbaladizo? 9.- ¿Se le
enseño al trabajador a evitar los accidentes? 10.-
¿Da la empresa en todo momento impresión de orden y
pulcritud? 11.- ¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de
trabajo? D. Utilización de Materiales 1.-
¿El material que se utiliza es realmente adecuado? 2.-
¿No podría reemplazarse por otro más barato
que igualmente sirviera? 3.- ¿No se podría utilizar
un material más ligero? 4.- ¿El material es
entregado lo suficientemente limpio? 5.- ¿Se saca el
máximo partido al material al elaborarlo? ¿Y al
cortarlo? 6.- ¿Son adecuados los demás materiales
utilizados en la elaboración: aceites, aguas, pintura,
aire comprimido electricidad? ¿Se controla su uso y se
trata de economizarlos? 7.- ¿No se podría modificar
el método para eliminar el exceso de mermas y
desperdicios? 8.- ¿Se podrían utilizar los
sobrantes o los retazos? 9.- ¿Se podrían clasificar
los sobrantes o retazos para venderlos mejor? 10.- ¿La
calidad de materiales es uniforme? 11.- ¿El material es
entregado sin bordes filosos o rebabas? 12.- Se altera el
material con el almacenamiento? E. Disposición del
lugar de trabajo 1.- ¿Facilita la disposición
de la fábrica la eficaz manipulación de los
materiales? 2.- ¿Proporciona la disposición de la
fábrica una seguridad adecuada? 3.- ¿Permite la
disposición de la fábrica realizar
cómodamente el montaje? 4.- ¿Existen superficies
adecuadas de trabajo para las operaciones secundarias, como la
inspección y el desbarbado? 5.- ¿Existen
instalaciones para eliminar y almacenar las virutas y desechos?
6.- ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad
al operario, previendo, por ejemplo, ventiladores, sillas,
enrejados de madera para los pisos mojados, etc.? 7.- ¿La
luz existente corresponde a la tarea de que se trate? 8.-
¿Se ha previsto un lugar para el almacenamiento de
herramientas y calibradores? 9.- ¿Existen armarios para
que los operarios puedan guardar sus efectos personales? F.
Manipulación de materiales 1.- ¿Se invierte
mucho tiempo en llevar y traer el material del puesto de trabajo
en proporción con el tiempo invertido en manipularlo en
dicho puesto? 2.- ¿Se deberían utilizar carretillas
de mano, eléctricas o elevadoras de horquilla? 3.-
¿Deberían idearse plataformas, bandejas,
contenedores o paletas especiales para manipular el material con
facilidad y sin daños? 4.- ¿En qué lugar de
la zona de trabajo deberían colocarse los materiales que
llegan o que salen? 5.- ¿Se justifica un transportador? Y
en caso afirmativo, ¿Qué tipo sería
más apropiado para el uso previsto? 6.- ¿Se puede
empujar el material de un operario a otro a lo largo del banco?
7.- ¿Se puede despachar el material desde un punto central
con un transportador? 8.- ¿Puede el material llevarse
hasta un punto central de inspección con un transportador?
9.- ¿Podría usarse con provecho algún
dispositivo neumático o hidráulico para izar? 10.-
¿Se resolvería más fácilmente el
problema en curso y manipulación de los materiales
trazando un cursograma analítico? 11- ¿Está
el almacén en un lugar cómodo? 12.-
¿Están los puntos de carga y descarga de los
camiones en lugares céntricos? 13.- ¿Podría
la materia prima que llega, ser despachada desde el primer lugar
de trabajo para así evitar la manipulación doble?
14.- ¿Podrían combinarse operaciones en un solo
puesto de trabajo para evitar la manipulación doble? 15.-
¿Se pueden comprar materiales en tamaños más
fáciles de manipular? 16.- ¿Se ahorrarían
demoras si hubieran señales (luces, timbres, etc.) que
avisarán cuando se necesite más material? 17.
¿Se evitarían las esperas por el montacargas con
una mejor planificación? 18. ¿Pueden cambiarse de
lugar los almacenes y las pilas de materiales para reducir la
manipulación y el transporte? G. Organización
del trabajo 1.- ¿Cómo se atribuye la tarea al
operario? 2.- ¿Están las actividades tan bien
reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer? 3.-
¿Cómo se dan las instrucciones al operario? 4.-
¿Cómo se consiguen los materiales? 5.-
¿Cómo se entregan los planos y herramientas? 6.-
¿La disposición de la zona de trabajo da buen
resultado o podría mejorarse? 7.- ¿Los materiales
están bien situados? 8.- ¿Cómo se mide la
cantidad de material acabado? 9.- ¿Qué se hace con
el trabajo defectuoso? 10.- ¿Cómo está
organizado la entrega y mantenimiento de las herramientas? 11.-
¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los
operarios? 12.- ¿Se hace conocer debidamente a los nuevos
obreros los locales donde trabajaran y se les da suficientes
explicaciones? 13.- Cuándo los trabajadores no alcanzan
cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las
razones? 14.- ¿Los trabajadores entienden de veras el
sistema de salarios por rendimiento según el cual
trabajan? H. Condiciones de trabajo 1.- ¿La luz es
uniforme y suficiente en todo momento? 2.- ¿Se proporciona
en todo momento la temperatura más agradable?; y en caso
contrario, ¿no podrían utilizar ventiladores o
estufas? 3.- ¿Se justificaría la instalación
de aparatos ventiladores? 4.- ¿Se pueden reducir los
niveles de ruido? 5.- ¿Se pueden eliminar los vapores,
humo y el polvo con sistemas de evacuación? 6.- ¿Se
puede proporcionar una silla o cualquier otro artefacto similar?
7.- ¿Se han colocado grifos de agua fresca en lugares
cercanos del trabajo? 8.- ¿Se han tenido debidamente en
cuenta los factores de seguridad? 9.- ¿Es el piso seguro y
liso, pero no resbaladizo? 10.- ¿Se le enseño al
trabajador a evitar los accidentes? 11.- ¿Su ropa es
adecuada para prevenir riesgos? 12.- ¿Da la fábrica
en todo momento impresión de orden y pulcritud? 13.-
¿Con cuanta minucia se limpia el lugar de trabajo? 14.-
¿Están los procesos peligrosos adecuadamente
protegidos? I. Enriquecimiento de la tarea de cada puesto
1.- ¿Es la tarea aburrida o monótona? 2.-
¿Puede hacerse la operación más interesante?
3.- ¿Puede combinarse la operación con operaciones
precedentes o posteriores a fin de ampliarla? 4.-
¿Cuál es el tiempo del ciclo? 5.- ¿Puede el
operario efectuar el montaje de su propio equipo? 6.-
¿Puede el operario efectuar el mantenimiento de sus
propias herramientas? 7.- ¿Puede el operario hacer la
pieza completa? 8.- ¿Es posible y deseable la
rotación entre los puestos de trabajo? 9.- ¿Recibe
el operario regularmente información sobre su rendimiento?
J. Análisis del proceso 1.- ¿La
operación que se analiza puede combinarse con otra?
¿No se puede eliminar? 2.- ¿Se podría
descomponer la operación para añadir sus diversos
elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se
modificara el orden? 3.- ¿La sucesión de
operaciones es la mejor posible? 4.- ¿Podría
efectuarse la misma operación en otro lugar para evitar
los costos de manipulación? 5.- Si se modificara la
operación de, ¿Qué efecto tendría el
cambio sobre las demás operaciones?; ¿y sobre el
producto acabado? 6.- ¿Podrían combinarse la
operación y la inspección? 7.- ¿El trabajo
se inspecciona en el momento decisivo o cuando está
acabado?

• Técnica del interrogatorio

Es el medio para efectuar el examen crítico
sometiendo sucesivamente cada actividad a una serie
sistemática y progresiva de preguntas.

Se comprenden las actividades con objeto de: eliminar,
combinar, reordenar y reducir las operaciones factibles al
cambio.

En esta primera etapa del interrogatorio se pone en tela
de juicio, sistemáticamente y con respecto a cada
actividad registrada, el propósito, lugar,
sucesión, persona y medios de ejecución, y se le
busca justificación a cada respuesta. Combinando dos
preguntas preliminares y dos de fondo de cada tema se llega a la
lista completa de interrogaciones, es decir:

PROPÓSITO

• ¿Qué se hace?

• ¿Por qué se hace?

• ¿Qué otra cosa podría
  hacerse?

• ¿Qué debería
  hacerse?

LUGAR

• ¿Dónde se hace?

• ¿Por qué se hace
  allí?

• ¿En qué otro lugar podría
  hacerse?

• ¿Dónde debería
  hacerse?

SUCESIÓN

• ¿Cuándo se hace?

• ¿Por qué se hace entonces?

• ¿Cuándo podría
  hacerse?

• ¿Cuándo debería
  hacerse?

PERSONA

• ¿Quién lo hace?

• ¿Por qué lo hace esa
  persona?

• ¿Qué otra persona podría
  hacerlo?

• ¿Quién debería
  hacerlo?

MEDIOS

• ¿Cómo se hace?

• ¿Por qué se hace de ese
  modo?

• ¿De qué otro modo podría
  hacerse?

• ¿Cómo debería
  hacerse?

Esas preguntas, en ese orden deben hacerse
sistemáticamente cada vez que se empieza un estudio de
métodos.

• Diagramas

Los diagramas son representaciones gráficas de
todas las actividades inherentes a un proceso; estos proporcionan
una mayor visión de la relación entre las
operaciones, además permite obtener los detalles a
través de la observación directa dependiendo del
proceso en estudio.

Para la construcción de diagramas es necesario
tener en cuenta:

1. Representación gráfica de los
hechos.

2. Mayor visión de la relación entre las
operaciones.

3. Obtener los detalles por observación directa,
según el proceso.

4. Verificar:

• Exactitud de los hechos.

• Totalidad del registro de los hechos.

• Demasiadas suposiciones.

Los diagramas son herramientas que facilitan el
análisis de método en la parte del diseño de
un puesto de trabajo, para mejorar y presentar de forma
rápida, clara, sencilla y lógica la
información actual relacionada con el proceso de servicio
o producción.

Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha
estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se
tiene:

• Diagrama de operaciones

Muestra la secuencia lógica de todas las
operaciones del puesto de trabajo, taller, máquinas o
área en estudio, así como las inspecciones,
márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso
de fabricación o administrativo, desde la llegada de la
materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto
terminado. Señala entrada de todos los componentes y
subconjuntos al ensamblaje con el conjunto principal, se aprecian
detalles generales de fabricación.

Los diagramas de operación se utilizan para
estudiar de manera sistemática las fases del proceso o
mejorar la disposición de los locales y el manejo de los
materiales con el fin de disminuir las demoras, comparar dos
métodos y estudiar las operaciones para eliminar el tiempo
improductivo.

Tabla 1: Símbolos utilizados en un
diagrama de operaciones

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván
Turmero

• Diagrama de proceso

Muestra la trayectoria lógica de un producto o
procedimiento, señalando todos los hechos mediante los
símbolos correspondientes. Se emplea para representar lo
que hace la persona que trabaja, el material que se manipula o el
equipo que se emplea, permitiendo establecer costos ocultos como
distancias recorridas, retrasos y almacenamientos
temporales.

Tabla 2: Símbolos utilizados en un
diagrama de proceso

Fuente: Diapositivas de clases de
Ingeniería de Métodos. Prof.: Iván
Turmero

• Diagrama flujo/recorrido

Es un plano de la fábrica o taller, aproximado a
escala, que muestra la posición correcta de las
máquinas y los puestos de trabajo a partir de las
observaciones directas que describen los movimientos del
producto, material, equipo, persona o componente. La
representación objetiva, planimetría (LAYOUT) de la
distribución de las zonas y edificios debe tener
correspondencia con las actividades del diagrama de proceso,
indicando con una flecha el sentido del flujo.

Permite determinar la disposición de los equipos
y puestos de trabajo, evalúa el aprovechamiento del
espacio físico, determina las áreas de
congestionamiento, evalúa el acarreo de materiales y
minimiza los costos.

CAPÍTULO III

Diseño
metodológico

3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con la estructura de la investigación,
este estudio es de tipo descriptivo, de campo, no experimental y
evaluativo y tiene como objetivo diseñar o crear
respuestas dirigidas a resolver los siguientes
problemas:

• Los clientes de TV Zamora no están
  satisfechos con el tiempo de respuesta y la forma en que son
  atendidas sus solicitudes.

• Existe un tiempo excesivo para atender las llamadas
  de los clientes en la empresa TV Zamora.

• Existen un significativo número de llamadas
  que no son contestadas debido a que la línea
  frecuentemente se mantiene ocupada.

• La operadora telefónica (recepcionista) no
  optimiza ni controla adecuadamente el tiempo de las llamadas,
  no concreta con el cliente el punto central de la
  llamada.

La investigación también utiliza la
metodología descriptiva por el hecho de identificar las
características del evento en estudio dando una idea
general del mismo para obtener una propuesta de mejora para el
manejo adecuado de los requerimientos de los clientes. Se dice
que es un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran inmersas en el proceso de la empresa TV Zamora,
así, como también, el origen de los problemas y
posibles soluciones.

Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este. Se hace
referencia a una investigación de tipo evaluativa,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas. Es no experimental puesto que se realiza
sin manipular deliberadamente variables. Es decir, en el
desarrollo de esta investigación no se hace variar
intencionalmente las variables independientes. Lo que se hace en
la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos.

3.2 Población y Muestra La
población objeto de esta investigación son los
servicios que ofrece la empresa como televisión por cable,
internet domiciliarios residencial, internet empresarial,
telefonía de voz sobre IP y conectividad empresarial (VPN)
La muestra objeto son los servicios que ofrece la
empresa.

3.3 Recursos Para obtener los datos se utilizaron
los siguientes:

• Entrevista Estructurada

Realización de entrevistas al personal de la
Gerencia Comercialización, con el fin de conocer parte de
la problemática planteada por clientes y empleados y al
personal técnico para conocer el proceso de
atención de las solicitudes.

• Observación directa