Análisis operacional del área de atención al cliente (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

Tamayo y Tamayo (1990) expresa: "La observación
directa es aquella en la que el investigador puede observar y
recoger datos mediante su propia observación". Esta
técnica permitió obtener datos indispensables para
el avance de la investigación, al examinar directamente a
la empresa "TV Zamora" con el fin de analizar el desarrollo
integral de las labores ejecutadas por los trabajadores de la
empresa, y así obtener una visión más amplia
y acertada del proceso de atención a cliente de manera
personalizada y por medio de llamadas
telefónicas.

3.4 Materiales

Grabadora (para obtener una información viva
de las entrevistas llevadas a cabo).
Lápiz y papel para tomar nota de
informaciones importantes.

3.5 Procedimiento Metodológico

Se hicieron visitas a la empresa "TV Zamora, C.A."
para observar de forma directa el proceso de atención
al cliente.
Se recolecto la información necesaria a
través de entrevistas, para plantear la
situación actual de atención al cliente de por
medio de llamadas telefónicas y así poder
observar las fallas en el método de
trabajo.
Una vez identificado el problema según su
prioridad, se realizó al operario una encuesta
apoyándose en las preguntas sugeridas por la
OIT
También se aplicó la técnica de
interrogatorio para llevar a cabo el examen
crítico.
Se llevó a cabo un seguimiento al operario y
a los métodos utilizados durante
el proceso de de atención al cliente por
medio de llamadas telefónicas.
Se Elaboró los diagramas de proceso y flujo
recorrido actual en el área de atención al
cliente por medio de llamadas telefónicas.

CAPÍTULO IV

Situación
actual

A continuación se mostrará la
situación actual de la empresa TV Zamora y el diagrama de
proceso y recorrido actual, específicamente en el
área de atención al cliente vía
telefónica, además de los resultados a las
preguntas planteadas para dar a conocer al detalle la
situación y poder trabajar al respecto.

4.1 Definición del problema La empresa TV
Zamora, C.A. organización líder en el mercado de la
televisión por suscripción de distribución
por cable, posee una serie de debilidades en cuanto a la
recepción y atención de clientes por vía
telefónica, esto debido a que la empresa no posee
suficiente personal para laborar en esta área, y el tiempo
de llamada que se puede dedicar a un cliente permite que las
llamadas destinadas a la entidad en ese preciso momento sean
rechazadas por tener la línea ocupada; actualmente, en un
área donde deberían laborar al menos 4 personas,
solo se encuentra una empleada, causando descontento en la
clientela que desea comunicarse a las instalaciones de la
organización y no lo logra.

En consecuencia, la empresa corre riesgos de
pérdidas, puesto que clientes insatisfechos pueden decidir
optar por otro servicio de televisión que a su parecer
brinde mejor atención , además de retrasos al
momento de brindar mantenimientos o nuevas instalaciones que el
cliente desee solicitar por este medio para no tener que
dirigirse a la entidad.

Para la realización de este proyecto se
decidió hacer el seguimiento al personal de
atención al cliente, pues de esta área depende gran
parte de información, solicitudes, quejas, mantenimientos,
fallas y adicionales de contratos que sean requeridos o
solicitados por los clientes a la empresa.

Inicialmente, el cliente realiza una llamada para las
instalaciones de la entidad, específicamente a las
oficinas de Call Center, donde son atendidos por el personal
calificado; una vez realizada esta operación, el personal
se dispone a definir qué tipo de servicio desea solicitar,
es decir, si es un cliente nuevo solicitando la
instalación del servicio, si es un cliente activo haciendo
reportes de ciertas fallas en su localidad, o si es un cliente
que se encuentra inactivo y solicita una renovación del
contrato para disfrutar nuevamente del servicio (generalmente son
las tres situaciones principales atendidas por vías
telefónicas). En caso de ser un nuevo cliente, el personal
que labora en el área de Call Center solicita
detalladamente las coordenadas del lugar donde se encuentra la
vivienda del cliente, a fin de verificar que exista señal
de Cable Network en la zona mencionada; en caso de que no exista,
es necesario explicar detalladamente al cliente la
situación y desistir del mismo; pero en caso de que la red
esté disponible para la zona, se toma un registro de los
datos personales del cliente, además de suministrar
información sobre los paquetes disponibles a fin de poder
redactar completamente el contrato del mismo; más adelante
se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al
departamento de ordenes donde se imprimen, se organizan y se
entregan al técnico correspondiente para que vaya en un
lapso menor o igual a veinticuatro horas a realizar la
instalación.

Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se
realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de
determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla
y la falla es simple o de sistema, el personal otorga
instrucciones al cliente para que paso a paso realice en su
localidad y pueda solventarse; pero si por el contrario,
determinan que el problema es bastante complejo, se levanta un
reporte el cual se envía al departamento de ordenes donde
se imprimen, se organizan y se entregan al técnico
correspondiente para que realice la revisión en la
localidad.

Finalmente, si es un cliente inactivo y desea renovar su
contrato para disfrutar nuevamente del servicio, se verifican los
datos del cliente, se actualizan los necesarios, se eligen los
paquetes y equipos deseados por el usuario y se realiza una orden
que a través del departamento de reportes será
otorgada a un técnico, el cual tendrá la
responsabilidad de llegar al sitio, realizar la
instalación nuevamente del servicio y de los equipos
solicitados.

Es importante destacar que el proceso realizado por el
Call Center (oficina de atención al cliente por vía
telefónica dentro de la empresa TV ZAMORA), es fundamental
para el desarrollo de gran parte de las labores que realiza la
empresa en general.

4.2. Preguntas de la OIT La
Organización Internacional del Trabajo (OIT) es un
organismo especializado de las Naciones Unidas responsable de
diversos criterios que respectan al trabajo y las relaciones
laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado
cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área
de atención al cliente.

1. Operaciones:

¿Qué propósito tiene la
operación?

La recepción de las llamadas telefónicas
hechas por los clientes y de este modo, satisfacer la demanda de
servicios, mantenimientos o adicionales para procurar bienestar a
los usuarios.

¿El propósito de la
operación puede lograrse de otra
manera?

Si, logrando atender todas las llamadas que se presenten
al día o procurando que los clientes estén
dispuestos a venir a la entidad y resolver sus inquietudes en
persona.

¿Es necesario el resultado que se tiene
con ella? En caso afirmativo ¿A qué se debe que
sea necesario?

Sí, porque a través de este proceso se
puede mejorar la atención al cliente y evitar demoras que
se hagan presente con el traslado del cliente a la entidad y de
este modo eliminar disgustos a la clientela.

¿La operación se puede efectuar de
otro modo con el mismo resultado?

Solo si el cliente se dirige a la entidad.

¿Podrían combinarse la
operación y la inspección?

Sí, porque se obtienen mejores
resultados.

2. Condiciones de Trabajo:

¿Se proporciona en todo momento la
temperatura más agradable?

Sí, en las instalaciones existen equipos
acondicionadores de aire.

¿La luz es uniforme y suficiente en cada
momento?

No, no es uniforme ni suficiente ya que las luminarias
son pequeñas.

¿Cuentan con un botiquín de primero
auxilios?

Si, para atender las urgencias médicas que se
presenten.

¿Se han colocado grifos de agua fresca en
lugares cercanos del trabajo?

Si, en el área de atención al cliente
personalizado, es decir, donde los clientes van personalmente a
hacer sus solicitudes y para el operario.

¿Es el piso seguro y liso, pero no
resbaladizo?

Si, el piso es seguro, liso, y no
resbaladizo.

¿Qué tan a menudo se limpia el
lugar de trabajo?

Diariamente el personal de limpieza realiza un recorrido
por las instalaciones para mantenerla en condiciones.

¿Se pueden reducir los niveles de
ruidos?

No hay fuertes ruidos en la empresa.

3. Enriquecimiento de la tarea del
operario:

¿Es la tarea aburrida o
monótona?

Por el momento es bastante monótona puesto que
hay una sola persona empleada para realizar dicha
función.

¿Cuál es el tiempo del
ciclo?

Depende del tiempo que tarda en atender un
cliente.

¿Puede hacerse la operación
más interesante?

No.

¿Puede combinarse la operación con
operaciones precedentes o posteriores a fin de
ampliarla?

No, ya que la operación es muy
sencilla.

¿Puede el operario realizar la
inspección de su propio trabajo?

No.

¿Recibe el operario regularmente
información sobre su rendimiento?

No.

4.3. Técnica del Interrogatorio.
Realizando las series de preguntas en lo que respecta a la
técnica del interrogatorio, se obtuvieron las siguientes
respuestas:

1. Propósito

¿Qué hace? Esta empresa es una
organización dedicada a la televisión por
suscripción de distribución por cable, internet y
data, donde en los últimos 5 años se ha destacado
como el Operador de Televisión por Cable con mayor
número de suscriptores en el Estado Bolívar. Sin
embargo, debido a la falta de personal de comunicación,
organización en esta área y establecimiento de
normas, se generan retrasos al momento de prestar este servicio a
la clientela. ¿Por qué se hace? Por
qué no cuenta con suficientes empleados para abarcar el
área de trabajo.

¿Qué otra cosa podría
hacerse? Establecer normas que se cumplan para este
departamento, atender al cliente de manera más organizada,
para así evitar congestionamiento en las llamadas
telefónicas. Además de la contratación de
más personal.

¿Qué debería hacerse? Se
debería implantar una técnica de
organización para contratar la cantidad suficiente de
trabajadores y así, se dé un mejor proceso en el
área de atención al cliente.

2. Lugar

¿Dónde se hace? En la empresa TV
Zamora, Puerto Ordaz – Edo. Bolívar.

¿Por qué se hace allí?
Porque el lugar es accesible para el público y queda
céntrico para la distribución de antenas y
actualización de los nodos que distribuyen señales
para diversas entidades de la zona.

¿En qué otro lugar podría
hacerse? Cualquier local amplio que se encuentre accesible al
público y céntrico en Puerto Ordaz.

¿Dónde debería hacerse? En
una zona transitada y con una amplio espacio.

3. Sucesión

¿Cuándo se hace? Cuando el cliente
se comunica a las instalaciones de la empresa para solicitar un
servicio.

¿Por qué se hace entonces? Es la
forma más adecuada de atender al cliente y darle toda la
información que este necesite, para luego mostrarle el
servicio que mejor se ajuste a su requerimiento.

¿Cuándo podría hacerse? En
un día laborable de la semana.

¿Cuándo debería hacerse?
Cualquier día laborable para la empresa.

4. Persona

¿Quién lo hace? El personal
encargado del área de atención al
cliente.

¿Por qué lo hace esa persona?
Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para realizar
ese trabajo.

¿Qué otra persona podría
hacerlo? Una persona educada, con paciencia y amigable
ó por los empleados de atención personal al
cliente.

¿Quién debería hacerlo?
Personal calificado y que conozca el procedimiento.

5. Medios

¿Cómo se hace? El trabajador
atiende al requerimiento del cliente, el cual da a conocer su
solicitud y se realiza el procedimiento apropiado.

¿Por qué se hace de ese modo? Para
llevar un control del proceso y el cliente se pueda ir
satisfecho.

¿De qué otro modo podría
hacerse? Que el cliente haga acto de presencia en las
instalaciones de la empresa.

¿Cómo debería hacerse? De la
manera más eficiente, evitando las llamadas
perdidas.

4.4. Análisis Operacional Procedimiento
sistemático utilizado para analizar todos los elementos
productivos y no productivos de una operación con vistas a
su mejoramiento y es aplicable a todas las actividades de
fabricación, administración de empresas y
servicios.

Análisis

En la empresa TV Zamora, C. A, en el área de Call
Center (oficina de atención al cliente por vía
telefónica dentro de la empresa), actualmente existen
demoras y cuellos de botellas, debido al cúmulo de
llamadas pérdidas que se presentan diariamente; esto
debido al poco personal que labora en esta área. Fue
apreciable, que muchos clientes que desean ser atendidos por
medio de una llamada telefónica, bien sea para ampliar su
contrato, presentar quejas o simplemente solicitar el servicio,
se quedan en línea debido a que no hay personal que este a
la disposición de atender todas las llamadas del
día, lo que ocasiona incomodidad en los usuarios,
deserción en el servicio y por ende pérdidas a la
empresa.

4.5. Enfoques primarios

Propósito de la
operación:

La operación de atención al cliente que se
lleva a cabo, se realiza con la finalidad de manejar de una forma
más rápida y accesible, el diálogo con los
clientes y de este modo, lograr un crecimiento óptimo de
la población usuaria, un buen y rápido servicio de
atención, eliminación de espacios de
congestionamiento dentro de la entidad y así, lograr
abarcar un numeroso espacio en el área de las
telecomunicaciones que lleven el nombre o la marca "Cable
Network" o lo que es igual "TV Zamora".

Condiciones de trabajo:

Fijándose desde el punto de vista del desarrollo
del proceso de atención al cliente mediante llamadas
telefónicas, las condiciones de trabajo en esta
área (Call Center), no es la más óptima,
debido a que las iluminarías son pequeñas y la
cantidad de trabajadores es la más mínima y por
ende la menos apropiada para cumplir toda la demanda de
llamadas.

Distribución de Oficinas y
Equipos:

Es apropiada debido a que un sector amplio del edificio
donde se encuentra ubicado TV Zamora, pertenece a la oficina de
Call Center, que es la unidad donde se realiza la
recepción de atención al cliente mediante llamadas
telefónicas. Además, hay una distribución de
escritorios, computadoras y herramientas que son las indicadas
para el proceso y se encuentran en suficientes cantidades y para
cada empleado.

Monografias.com

RESUMEN PROCESO ACTUAL EN EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.

Monografias.com

4.7 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual
en el área de Atención al Cliente.

Monografias.com

4.8 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual
en el área de Atención al Cliente.
(Continuación)

Monografias.com

CAPÍTULO V

Situación
propuesta

Para una mejora continua en lo que respecta a la
situación de atención al cliente en la empresa TV
Zamora, se realiza un ajuste de actividades propuestas, donde se
presentan diagrama de proceso y de recorrido dispuestos para tal
fin, además de un análisis de los mismos donde los
cuales se puedan visualizar a continuación.

5.1 Descripción del nuevo método de
trabajo Como se mencionó en el capítulo I, en
la empresa Tv Zamora existe deficiencia en cuanto a la
atención al cliente por vía telefónica, por
lo cual, nos enfocamos en evaluar esta situación y
plantear las mejoras correspondientes.

Luego del estudio realizado se propone un nuevo
método trabajo que permite una mejora en el proceso de
atención al cliente el cual se detalla a
continuación:

Inicialmente, cuando el cliente realiza una llamada para
las instalaciones de la entidad, específicamente a las
oficinas de Call Center, serán atendidos por el personal
calificado (se recomienda cuatro operadores en el área),
para ello, se ha hecho previamente una configuración
utilizando la capacidad de los teléfonos para enlazar un
desvío de llamadas entre las líneas
telefónicas dispuestas para tal fin, de modo que si una
línea se encuentra ocupada, la llamada se desvíe
para la siguiente línea y así sucesivamente hasta
localizar la operadora disponible y poder ser atendido; una vez
atendida la llamada, el empleado identificará qué
tipo de servicio desea el cliente, es decir, si es un cliente
nuevo que solicita la instalación del servicio, o un
cliente activo que reporta alguna falla en el servicio, o si es
un cliente que se encuentra inactivo y solicita una
renovación del contrato para disfrutar nuevamente del
servicio (generalmente son las tres situaciones principales
atendidas por vías telefónicas). En caso de ser un
nuevo cliente, el personal que labora en el área de Call
Center solicita detalladamente las coordenadas del lugar donde se
encuentra la vivienda del cliente, a fin de verificar que exista
señal de Cable Network; una vez que se verifica la
disponibilidad para la zona, se toma un registro de los datos
personales del cliente, además de suministrar
información sobre los paquetes disponibles a fin de poder
redactar completamente el contrato del mismo; más adelante
se levanta un reporte de la solicitud, el cual es enviado al
departamento de ordenes donde se imprimen, se verifican,
clasifican y se entregan al técnico correspondiente para
que vaya en un lapso menor o igual a veinticuatro horas a
realizar la instalación.

Si es un cliente que realiza un reporte de fallas, se
realizan una serie de preguntas al mismo, con la finalidad de
determinar posiblemente cual es la falla; si logran identificarla
y la falla es simple o de sistema, el personal indica
instrucciones al cliente para que paso a paso realice las
correcciones necesarias para resolver el problema; en caso
contrario, si se determina que el problema es bastante complejo,
se levanta un reporte el cual se envía al departamento de
ordenes donde se imprimen, se organizan y se entregan al
técnico correspondiente para que realice la
revisión en la localidad.

El proceso realizado por el Call Center (oficina de
atención al cliente por vía telefónica
dentro de la empresa TV ZAMORA), debe ser atendido al menos por
cuatro operadoras, lo que permite entonces la libre
circulación de las llamadas telefónicas dispuestas
al área, satisfacción a la clientela y buen
desarrollo de las actividades de atención al cliente
vía telefónica.

En el siguiente resumen se muestra una tabla
comparativa, que contiene los cambios en el número de las
operaciones, como consecuencia de la implementación del
método propuesto.

Monografias.com

Resumen del diagrama de procesos en el área de
Atención al Cliente por vía
telefónica.

La propuesta implica un aumento operacional y
producirá beneficios en el área que presenta fallas
en la empresa, siendo más eficiente el proceso y a su vez
aportará comodidad en el área de trabajo, de este
modo se reduce la fatiga y el estrés en el trabajador,
gracias a estas propuestas se generan ganancias efectivas en el
proceso.

4.7 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual
en el área de Atención al Cliente.

4.8 Diagrama de Flujo Recorrido o Flujograma actual
en el área de Atención al Cliente.
(Continuación)

Monografias.com

5.6 Plan de mejoras Como resultado del estudio
realizado, el análisis operacional muestra que es
ventajoso tomar en cuenta la propuesta que se llevó a cabo
y debido a esto, la empresa debe:

Contratar tres empleados (as) adicionales y
así completar las cuatro personas necesarias para
prestar un servicio de atención telefónica al
cliente más eficiente.

Conclusiones

El servicio de atención al cliente en una empresa
es la forma o la vía como esta se interrelaciona con sus
clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece el
suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada
de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales basadas en la calidad de
servicio así como en la visión y misión de
la empresa.

En TV Zamora la atención al cliente se realiza
cada vez que se tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una
forma de hacer las cosas" que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes
(los cuales compran y le permiten al negocio ser viable) como en
la forma de atender a los Clientes Internos, es decir los
trabajadores de la empresa quienes también deben sentir
cierto grado de satisfacción laboral en el
desempeño de sus funciones.

En el análisis realizado al sistema de
atención al cliente en la empresa TV Zamora se pudo
concluir evidentemente lo siguiente:

1. Para los clientes es una gran ventaja que
puedan ser atendidos sus requerimientos desde su hogar u
oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que le
suministra el servicio, por lo que constituye en dicho caso
un ahorro en tiempo y recursos (como
transportación).
2. Ante unos clientes que requieren soluciones
ágiles a los problemas diarios surge la necesidad de
modificar la forma de trabajo habitual en el Departamento de
Atención al Cliente entrando de lleno, así, en
nuevas formas de comunicación y servicio.
3. El principal elemento a tener en
consideración en la empresa TV Zamora es que debe
poner a disposición de sus clientes los medios de
comunicación más eficientes para ponerse en
contacto con ellos. Es importante entonces disponer de varias
líneas de atención telefónica para
evitar líneas colapsadas y contar con la cantidad
suficiente de operadores para atender esas líneas. Se
comprobó que un solo operador no es suficiente para
atender la cantidad de llamadas recibidas y por ello se debe
incrementar a un mínimo de cuatro (04) operadores,
quienes deben tener muy en cuenta que cuando el cliente se
comunica vía teléfono con la empresa
está esperando un trato cordial y personalizado pero
también una respuesta rápida y adecuada a sus
necesidades.
4. El proceso de evaluación en el
área de atención al cliente de TV Zamora,
permitió identificar la principal causa que originaba
el inadecuado procedimiento al momento de prestar servicio.
Se logró constatar que el problema principal era la
insuficiencia de personal y poca cantidad de líneas
telefónicas para atender la gran cantidad de
llamadas.
5. Las técnicas empleadas en el trabajo
de investigación arrojaron buenos resultados
cumpliendo con los objetivos generales y específicos
planteados al principio de este proyecto, ya que se obtuvo un
análisis crítico de la situación de la
empresa, lo que facilito realizar mejoras que garanticen el
buen desempeño de la empresa, y a su vez, ofrecer un
servicio acorde a los requerimientos de los
consumidores.

Recomendaciones

Una vez finalizado el estudio y tomando en
consideración los resultados que de él se
derivaron, se sugiere que la empresa siga las recomendaciones que
se muestran a continuación con respecto a la
atención telefónica: 1.- Aumentar a cuatro (04) la
cantidad de líneas disponibles para atención al
cliente.

2.- Asignar tres (03) personas adicionales para que
conformen un grupo de cuatro (04) operadores para atender las
llamadas telefónicas de los clientes. Para ello es
importante que quien realice esta tarea esté
suficientemente preparado para saber escuchar y saber
preguntar.

Como consejos prácticos se sugiere lo
siguiente:

1. No utilizar un argot profesional, pues el
cliente puede no entender nada.
2. Ser coherentes en el mensaje; para ello se
debe conocer cabalmente los procesos de trabajo de la
empresa.
3. Vocalizar correctamente y mantener un tono
calmado en la conversación.
4. Controlar al máximo las reacciones
emocionales.
5. No evaluar, ni juzgar al
interlocutor.
6. Asumir que el cliente tiene un problema al
que no sabe dar solución por sí mismo o tiene
un requerimiento cuya respuesta está en manos de TV
Zamora.
7. Se debe entender que al atender a los
clientes se transmite a través de la voz la imagen de
toda la empresa; por ello es importante que transmita una
actitud positiva.
8. Para poder dar una respuesta adecuada es
necesario que el personal esté entrenado en la
realización de preguntas y en la escucha lo que exige
fundamentalmente:
9. Saber qué información es la
que puede ayudar a resolver el problema y en base a ella
preguntar.
10. Saber callarse después de una
pregunta y estar dispuesto a escuchar requiere:
a) Controlar las ideas preconcebidas
b) Recoger sin falsa interpretación lo
que dice el interlocutor
c) Prestar atención a las expresiones
utilizadas
d) No adelantar conclusiones

Bibliografía

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estudio de tiempos y movimientos.
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