Como Resolver los Conflictos

"No podemos resolver los problemas
empleando el mismo tipo de pensamiento que empleamos cuando lo
creamos". Einstein

Habilidades y
estrategias

La falta de resolución de conflictos de manera adecuada
puede ser el resultado de déficits en algunas habilidades
interpersonales, así como en estrategias o instrumentos
adecuados. El entrenamiento en estos recursos personales intenta
ayudar al niño a aprender a resolver las situaciones
conflictivas.

Definición de
conflicto

Definición (Pearson, 1983): En la clase los
profesores lo definen como una perturbación del orden y un
desacuerdo entre necesidades, que lleva a menudo a la
perturbación (activa o pasiva) de la efectividad en la
clase.

Existen distintas formas de entender el
conflicto:

• Positiva

• Negativa

• Neutra

Principales conflictos en el centro escolar:

• Distribución de PODER entre los
  miembros

• Desacuerdos sobre las METAS a alcanzar

• Falta de COMUNICACIÓN Y
  COOPERACIÓN

Formas de solucionar
los conflictos

( No existen recetas
mágicas

( Actuación:

• Obtener información. Actitud
  abierta ¿qué ocurre?

• Escucha activa

• Mantenerse en contacto con los
  problemas, no tratar de evitarlos, ni enviarlos a otra
  persona.

• Estudiar qué puedes hacer para
  solucionarlo.

( Conocer la relación entre los
protagonistas y el conflicto

• Significado del conflicto para cada uno
  de ellos.

• Personas implicadas: oficiales y
  ocultas

• Intereses en juego

• Origen, desarrollo y naturaleza del
  conflicto

( Identificar etapa actual del
conflicto

• Recursos disponibles e intereses en
  juego

• Lo que conoce y desconoce cada
  parte

• Consecuencias de la situación
  actual

( Elegir la forma más
adecuada:

• Imposición: por la
  fuerza, obligar, tomar posturas drásticas, hacer valer
  la autoridad o poder.

• Colaborar, conciliar o negociar: buscar
  una solución integradora que satisfaga a todos los
  implicados en el conflicto.

• Posponer: retrasar la
  solución. Utilizarlo cuando hay posibilidad de que,
  actuando surjan otros problemas y se complique el conflicto.
  Es positivo porque las partes implicadas se tranquilizan y
  recobran la objetividad.

• Ceder: cuando es necesario
  adaptarse a los intereses de la otra parte en el conflicto
  para alcanzar un equilibrio. Utilizarlo cuando las ventajas
  de la armonía son prioritarias.

• Pactar: ponerse de acuerdo
  cuando se persigan objetivos excluyentes. Se utiliza cuando
  no se puede negociar. Supone identificar criterios comunes
  aceptados por todos, aunque esto suponga que ninguno alcanza
  sus objetivos.

Dinámica: 5 MÉTODOS PARA RESOLVER
CONFLICTOS

Objetivos:

• Tomar decisiones a nivel individual y en
  grupo.

• Ser conscientes de las distintas soluciones,
  posturas o alternativas que se pueden tomar a la hora de
  resolver situaciones problemáticas.

Preparación:

Se forman grupos tratando no se unan personas con una
previa afinidad.

Desarrollo:

Se presentan cuatro situaciones problemáticas por
escrito, con 5 alternativas de solución cada una. En una
primera fase individual, cada alumno deberá puntuar del 1
al 5 las alternativas, partiendo de la más deseable (1),
hasta la menos apropiada (5).

En una segunda fase en grupo se trata de rellenar llegar
a un acuerdo con los compañeros partiendo de las
puntuaciones individuales, reflexionando y argumentando sobre las
opiniones personales. Cada grupo rellenará una hoja con
las puntuaciones que han decidido.

Después en entre todos se irá comentando
cada caso. Cada grupo asignará un portavoz para que
exponga las decisiones tomadas.

A continuación, el profesor explicará las
5 maneras para resolver conflictos:

• Conciliación: Explicar la situación
  problemática y llegar a una
  solución.

• Fuerza: Imponer, obligar a algo. Tomar posturas
  drásticas, incluso, a veces, abuso de
  autoridad.

Habilidades de
comunicación

3.1. OBJETIVIDAD. PARADIGMAS

La objetividad en la comunicación es
la base para evitar y afrontar los conflictos.

Los seres humanos no están genéticamente
codificados con una sola manera de mirar el mundo. En realidad,
nuestro sistema de codificación parece proporcionarnos la
capacidad de mirar el mundo en una gran variedad de formas. Para
evitar conflictos es necesario entender el paradigma que rige en
nuestra comunicación.

3.2. ESCUCHA ACTIVA

PAUTAS DE ESCUCHA ACTIVA

Para demostrar que escucho a la otra
persona, debo emitir señales verbales y no verbales, entre
las que podemos destacar las siguientes:

• Mirar a la cara

• Asentir con la cabeza

• No interrumpir

• Hacer preguntas sobre el
  tema

• Resumir

• Hacer comentarios o dar
  opiniones

DINÁMICA: SEÑALES DE
ESCUCHA

Se piden dos voluntarios que han de salir
fuera de clase y pensar en un relato que contar cuando entren en
clase. Mientras se pide al grupo que, cuando entre el primer
alumno deben mostrar mucha atención y escucharles lo mejor
que puedan. Sin embargo, cuando entre el segundo deberán
hacer justo lo contrario, no prestar atención, ni
escuchar.

Después del ejercicio se pregunta a
los dos voluntarios cómo se han sentido y por qué a
cada uno de ellos le parecía que le escuchaban o no.
También hay que reflexionar sobre los cómo nos
sentimos cuándo nos escuchan y cuando no.

3.3. EMPATIA

Habilidad para entender y saber ver que entendemos la
situación del otro sin tener que identificarnos con ella.
Es útil para reducir la hostilidad cuando ésta se
produce.

Autocontrol

• REACCIÓN O RESPUESTA:

– Reaccionar significa comportarse
impulsivamente, es decir, cuando no puedes controlar tu
conducta o te ves obligado a actuar de cierta forma.

– Responder significa comportarse
reflexivamente, sintiendo que se domina la
situación en vez de ser dominado por ella. Significa tomar
la iniciativa, comportándonos en función de
nuestras decisiones, no de nuestras emociones.

4.2. TÉCNICA DE LA TORTUGA

La técnica de la tortuga es un método muy
útil para eliminar respuestas agresivas y de rabietas en
niños. Es una técnica fácil de utilizar en
el aula con todos los alumnos de la clase, o a nivel individual.
Con ella se enseña un medio de autocontrol por parte del
niño.

La técnica, puesta en práctica en el aula,
consta de cuatro partes:

• la respuesta de la tortuga, imaginando que son
  tortugas que se esconden en su caparazón,

• relajación, relajando sus músculos
  para hacer frente a las tensiones emocionales,

• solución de problemas, para buscar respuestas
  alternativas adecuadas socialmente,

• siguiendo el apoyo de los
  compañeros.

TORTUGUITA

Érase una vez una tortuga que iba al colegio
y se le hacía muy pesado todo lo relacionado con la
escuela y algunas cosas de su casa, pues había muchas
cosas que le encolerizaban y le hacían gritar y patalear,
y luego se sentía mal por haberse comportado de esa
manera. Sólo quería correr y jugar o pintar en su
cuaderno de dibujos con lápices de colores y rotuladores.
Nunca quería colaborar con los demás. No le gustaba
recordar que no debía pegarse con los demás. Cada
día, cuando iba hacia el colegio, se decía a
sí misma que iba a intentar no tener jaleos ese
día. Sin embargo, siempre enfurecía a alguno y se
peleaba con él, o rompía en pedazos todos sus
papeles. Luego siempre se sentía muy mal.

Un día se encontró con una tortuga de
200 años que quería ayudarle y le dijo: "Voy a
contarte un secreto. ¿No comprendes que tú llevas
sobre ti la respuesta a tus problemas?". -Tortuguita no
sabía de qué le estaba hablando-. "¡Tu
caparazón! Para eso tienes una coraza. Puedes esconderte
en su interior siempre que te sientas colérica. Cuando te
encuentres en el interior de tu concha, dispondrás de un
tiempo de reposo y pensarás qué debes hacer.
Así pues, la próxima vez que te irrites
métete inmediatamente en tu
caparazón".

Tortuguita aplicó el método al
día siguiente en que algo le salió mal en el
colegio y ya iba a perder el control, cuando recordó lo
que le había dicho la tortuga vieja. Encogió sus
brazos, piernas y cabeza y los apretó contra su cuerpo,
permaneciendo quieta hasta que supo lo que necesitaba hacer. Fue
delicioso para ella encontrarse tan cauta y confortable dentro de
su concha, donde nadie podía importunarla. Cuando
salió fuera encontró a su profesora que le miraba
sonriente y le decía que estaba orgullosa de ella.
Tortuguita siguió aplicando la técnica durante todo
el curso y acabó sacando muy buenas notas. Todos le
admiraban y se preguntaban maravillados cuál sería
su secreto mágico.

4.3. APRENDIENDO A AFRONTAR LA
HOSTILIDAD

Una reacción hostil o de enfado en una persona
suele presentar un determinado patrón de activación
emocional; es importante conocer dicho patrón
(gráfica 1) para abordar satisfactoriamente la
situación y resolver el problema.

FASE 1. Nivel Racional: Estado emocional
adecuado.

FASE 2. Salida: La persona "se dispara" ante la
circunstancia que sea y, de forma agresiva u hostil, ataca, dando
"rienda suelta" a sus emociones; no está en
disposición de abordar racionalmente la solución
del problema; por lo tanto, lo mejor será escuchar
("aguantar el tirón").

FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la
activación anterior dure para siempre; si no hay
provocaciones acabará por sí sola.

FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de
intervenir y decir algo, dependiendo de lo que se dice, el
resultado puede ser muy distinto. Es importante "empatizar", es
decir, hacer comprender a la otra persona que entendemos su
estado (no es necesariamente estar de acuerdo o darle la
razón):

"Entiendo cómo te sientes…".

"Sé que esto es muy difícil para
ti…".

FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo
realmente empatizador, la persona generalmente se va calmando
cada vez más.

FASE 6. Solución de problemas:
Nuevamente en el nivel racional, es el momento para resolver el
problema.

Si en la FASE 4 en vez de empatizar,
intentamos argumentar, calmar o defendernos es muy
probable que consigamos el efecto contrario y activemos
más la curva de la hostilidad (escalada) (ver
gráfica 2).

Gráfica 1: FASES DE LA CURVA DE
HOSTILIDAD

Asertividad

EL RATÓN, EL MONSTRUO Y
TÚ

Los MONSTRUOS raras veces son amistosos, atentos
o agradables, y lo más probable es que tú no
quieras ser un monstruo. Seguramente has conocido algunos
monstruos agradables, pero los niños que se comportan como
monstruos son los que pisotean a los simpáticos ratones.
Generalmente, los monstruos no son divertidos. Algunos de los
calificativos que se utilizan para describir a los monstruos son:
agresivo, canalla, abusón,
mandón.

Los RATONES suelen ser unos animales muy
agradables y los niños que actúan como ratones, a
veces son tan agradables que dejan que otras personas les
pisoteen, y algunas veces son aplastados. Las palabras que se
emplean para describir a estos ratones son: vergonzosos,
tímidos, miedosos, no asertivos.

Pero hay que tener en cuenta que no todos los
niños se comportan como ratones o monstruos. Muchos
niños son como son: amistosos, honestos, atentos, muy
divertidos. Tú probablemente también eres
así, pero todos nosotros podemos aprender a ser mejores y
a gustarnos más a nosotros mismos.

Cada persona tiene virtudes, talento, habilidades, dones
y cualidades especiales. Cada uno tiene sus propias virtudes,
denominadas a veces dominio (poder). Los monstruos
confunden dominar con actuar con dureza, aunque no son
sinónimos. El ratón abandona su fuerza
(poder) y deja que la gente tome decisiones que él mismo
debería tomar.

PODER es la habilidad de ocuparte de tu propia
vida. Puedes empezar ahora mismo aprendiendo cómo elegir.
Cada persona tiene diferentes alternativas a la hora de
comportarse.

Algunas veces eliges lo que tú
quieres.

Algunas veces escoges hacer lo que otros quieren que
hagas.

Algunas veces es complicado decidirte.

Cuando esto suceda tómate unos minutos y
repítete a ti mismo "RELÁJATE". Cierra los
ojos, respira profundamente y cálmate. Cuando estés
tranquilo… podrás elegir más
fácilmente.

• HACER CRÍTICAS

PAUTAS PARA EXPRESAR CRÍTICAS =
expresar sentimiento + pedir cambio

Elementos previos:

• Elegir el momento adecuado

• No esperar mucho tiempo

• Hacer sólo una crítica
  cada vez

Comunicación no verbal:

• Mirar a los ojos

• Tono de voz firme (no
  alterado)

• Rostro serio pero relajado

Comunicación verbal:

• Describir el comportamiento que
  molesta, ej. "Cuando tú …."

• Expresar sentimientos en primera
  persona.: "yo me siento…."

• Expresar algo positivo a la otra
  persona: "Normalmente tú haces muy bien…"

• Aceptar parte de responsabilidad: "Tal
  vez yo… yo a veces también lo hago"

Pedir cambio:

• Pedir cambio "me
  gustaría…"

• Proponer alguna solución
  "podríamos solucionarlos si…"

• Pedir sugerencias al otro
  "¿qué se te ocurre que podríamos
  hacer?"

• Intentar llegar a un acuerdo

Resumen fórmula para expresar
críticas: "Cuando tú … yo me siento … me
gustaría …"

• RECIBIR
  CRÍTICAS

PAUTAS PARA RECIBIR
CRÍTICAS

Cuando la crítica que nos hacen es
apropiada y uno decide aceptarla.

• Escuchar.

• Pedir aclaración.

• Mostrar acuerdo total o
  parcial.

• Recompensar.

• Compromiso de rectificar o pedir
  alternativas.

Cuando la crítica es inapropiada e
injusta y uno decide no aceptarla.

• 1. Escuchar.

• 2. Negar asertivamente.

• 3. Expresar
  sentimientos.

• 4. Pedir o sugerir
  cambios.

Resumen:

Cuando alguien me critique por algo que
he hecho o dicho mal, no me enfadaré y le daré las
gracias por hacerme comprender que está mal lo que he
hecho o dicho. Cuando alguien me critique por algo que no he
hecho, se lo diré y le explicaré lo que ha
pasado.

DRAMATIZAMOS

El maestro/a contará e
intentará dramatizar una situación en la que dos
niños que están jugando a la pelota han roto el
cristal de una tienda y se van corriendo, el dueño sale y
regaña a otro niño que no estaba jugando,
sólo miraba a sus amigos jugar.

Dueño de la tienda: "¡Oye!,
esto que has hecho está muy mal, tendrás que pagar
el cristal que has roto.

Niño/a: Señor, yo no he sido,
sólo estaba mirando.

DINÁMICA: JUGANDO AL
CORRO

Los niños se dividen en varios
grupos. Aparte, tanto niños como grupos haya. Cada grupo
forma un corro y comienzan a jugar. Los otros niños se
acercan, cada uno a un grupo, y les piden que les dejen jugar,
pero todos le dicen que no le dejan.

Maestro/a u otro niño/a: Lo que
estáis haciendo está mal, debéis dejar jugar
a vuestros compañeros, ellos os lo han pedido de una
manera educada y debéis dejar que juegen con
vosotros.

Niños de los grupos: es que la otra
vez hicieron trampas. Pero si se comprometen a portarse bien, les
dejamos. Sentimos no haberles dejado jugar.

DINÁMICA: AGRIDULCE

Objetivo: que los más
pequeños aprendan a expresar si están de acuerdo o
no con algo.

Participantes: edad mínima,
8 años. En el grupo debe reinar un clima de
confianza.

Duración: media
hora

Desarrollo: Os presento un juego
que se llama "agridulce". Os explico cómo funciona.
Escogeré a dos niños que para mí tienen un
sabor "dulce" y otros dos que tienen algo "agrio". Los dulces se
colocarán a mi izquierda y los "agrios" a mi derecha.
Entonces ellos tratarán de descubrir por qué yo los
considero "dulces" o "agrios".

Algunos niños afrontarán la
situación sin complejos diciendo, por ejemplo:
"seguramente estás enfadado conmigo porque antes he
interrumpido en clase". Hay que explicar a los niños si lo
que dicen es o no acertado. Si alguno no sabe qué decir,
los demás deben ayudar o nosotros mismos diremos por
qué les hemos elegido.

A continuación otro niño
puede sacar a otros compañeros y repetir el
proceso.

Método "Todos
ganan" para resolver conflictos

• ACTITUDES ANTE EL CONFLICTO

YO GANO – TÚ PIERDES

• Actitud competitiva.

• Una de las partes exige, engaña, amenaza para
  conseguir su beneficio. A largo plazo la relación
  queda afectada.

YO PIERDO – TÚ GANAS

• Personas deseosas de agradar, de
  apaciguar.

• No expresan sus sentimientos y
  convicciones.

• Hacen cualquier cosa para conservar la
  paz.

YO PIERDO – TÚ PIERDES

• Algunas personas se concentran tanto en
  la otra persona, que su único deseo es que pierda, a
  pesar de perder también ellos.

YO GANO – TÚ GANAS

• Actitud cooperativa.

• Los acuerdos o soluciones son
  mutuamente beneficiosos.

• Todas las partes se sienten bien por la
  decisión que se tome y se comprometen

• Se centra en la situación, no en
  la persona.

• Genera alternativas
  creativas.

• PASOS EN LA RESOLUCIÓN DE
  CONFLICTOS

• Hacer una lista de los problemas que
  tenemos:

• 1. Definir el problema

• Objetivo: identificar la
  situación que genera conflicto

• Hacer reflexión de datos
  relacionados con el problema

• Analizar emociones, pensamientos,
  sentimientos que generan.

• Definir en términos
  "yo"

• 2. Generar soluciones o
  alternativas

• Objetivo: proponer tantas alternativas
  como sea posible

• Importante: la cantidad, de ella
  saldrá la calidad. (lluvia de ideas)

• 3. Evaluación de
  alternativas

• Objetivo: elegir aquella que resuelve
  mejor el problema para mí en el momento
  actual.

• ¿Puedo hacerlo?

• ¿Resuelve el
  problema?

• 4. Elección de alternativas
  y planificación

Elegir las alternativas y el período
en que se va a poner en práctica.

• 5. Evaluación de
  eficacia

Después de un tiempo, valorar si ha
tenido la eficacia deseada. Si no es así, repasar el
proceso para detectar el error.

Otras estrategias de
resolución de conflictos

INVERSIÓN DE ROLES: cuando el conflicto se
plantea entre dos personas puede ser interesante invertir los
roles. Cada uno actúa como cree que actuaría el
otro en la situación problemática. Esto hace
posible situarse en el punto de vista ajeno y llegar a
comprenderlo. Transcurrido un cierto tiempo, cada uno vuelve a su
sitio y expresa sus sentimientos y lo que la experiencia le ha
enseñado.

TERCERA PERSONA MEDIADORA: su función no es
reconocer quién está en lo cierto y quién
no, sino ayudar a que ambos encuentren una solución
satisfactoria. Puede aplicar las fases de la solución de
conflictos, recordando que los dos tendrán que ceder algo,
insistiendo en las posibles alternativas. En esta técnica
es importante la orientación del profesor.

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  Paidós Educador.

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• De Bono, Edward. Seis Sombreros para
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• De Bono, Edward (1999). El Pensamiento
  Lateral. Paidos Empresa. Buenos Aires.

Autor:

Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo
S.

"NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA
LIBERTAD DE INFORMACION"®

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2015.

"DIOS, JUAN PABLO DUARTE Y JUAN BOSCH – POR
SIEMPRE"®