Dicen que una buena comunicación permite mantener un clima de concordancia entre los seres humanos, ya que todos los conflictos pueden arreglarse si se da una comunicación efectiva; sin embargo, saber comunicarse es el reto que tenemos que vencer, ya que todos estamos deseosos de ser escuchados, por lo que hablamos, hablamos y hablamos, pero no hay quien escuche.
2. ¿Qué es la comunicación?
La comunicación es la base de las relaciones humanas; es el medio natural que el ser humano tiene para entender y hacerse entender en una realidad circundante donde se desenvuelve, en las distintas actividades que con ella mantiene, mediante la interrelación que se da en distintos niveles: biológico, psicológico, sociológico, etc.
Mediante la comunicación se expresan los deseos y necesidades utilizando tipos diferentes de comunicación.
Comunicación verbal (mediante la palabra hablada)
Comunicación escrita (expresada signos escritos que reunidos tienen significado)
Comunicación no verbal o gesticular. En la comunicación humana intervienen un conjunto de signos no verbales que interactúan, completamente, modifican y en muchos casos sustituyen al lenguaje verbal (El lenguaje de los gestos, el movimiento del cuerpo, el aspecto del rostro, el tipo de mirada, forman parte de este conjunto, por el cual los seres humanos transmiten y reciben cantidad de información, muchas veces en forma inconsciente).
Dentro de las diferentes formas del lenguaje tenemos:
El lenguaje verbal que se da mediante la palabra hablada, que tiene tres elementos indispensables para lograr una comunicación efectiva:
CIRCUITO DE LA COMUNICACION
Transmisor
mensaje
Receptor
Para que haya una comunicación efectiva, debe haber dos interlocutores sintonizados en el mismo canal y un mensaje(s) en espera de recepción o envió, dándose un intercambio de ideas que deben satisfacer ambas partes.
Cuando no se da el circuito de la comunicación con estas características, entonces se crean dudas o conflictos entre los interlocutores.
Además del lenguaje oral o hablado, existen tres tipos de comunicación no verbal:
Lenguaje del cuerpo tanto en lo que se refiere a su aspecto físico, (longitud del pelo, configuración facial), como a su movimiento.
El lenguaje de los objetivos (vestidos, tatuajes, joyas).
Los sistemas paralingüisticos (tono de voz, silbidos).
¿Cuándo se da la comunicación?
Debe darse por regla general cuando hay "algo que decir", un mensaje de interés o simplemente intercambiar ideas, sentimientos y deseos, pero cuidado que sea el momento adecuado. Esto quiere decir que muchas veces desperdiciamos palabras ya que parloteamos sin tener un mensaje claro o no nos percatamos que las condiciones no eran las adecuadas para hablar. En el área familiar, es muy importante cuidar este aspecto tanto con la pareja como con los hijos.
¿Dónde debemos comunicarnos?
Sin duda que el buen comunicador sabe cual es el lugar adecuado para conversar, intercambiar ideas, ya que muchos conflictos se dan precisamente porque no se busca el momento y el lugar adecuados para tratar los temas. Jamás serán buenas condiciones para comunicarse a la llegada del trabajo o a la hora de tomar los alimentos.
Debemos disciplinarnos y predisponer los espacios de conversación y de los temas que se deberán tratar en cada lugar y en cada momento.
La comunicación esta en función del tipo de relación que mantienen los interlocutores: intima, personal, social o publica, los mensajes serán diferentes pero con una intencionalidad especifica.
¿Por qué nos comunicamos?
Porque somos seres humanos que requerimos del intercambio de información que permite el crecimiento individual y estar en contacto con los que nos rodean, así como hacerse de información que se requiere para formar parte de ese núcleo familiar o social al que se pertenece y donde se desenvuelve.
Comunicación eficaz
Habilidades y Técnicas
Valoración de la comunicación
El proceso comunicativo depende -en parte- del
valor
que le asigna cada grupo/institución/organización.
El valor asignado depende a su vez de la cultura, es decir, del cómo, el por qué y el para qué de los intercambios en dichos contextos.
Valoración de la comunicación
Estamos habituados a considerar a las palabras en su uso descriptivo de estados de cosas o como enunciados de hechos.
Pero las palabras construyen realidades compartidas, realizan actos…
Hacer cosas con palabras
constatativos y performativos -o emisiones realizativas-, estas últimas realizan un acto mediante palabras (orales o escritas), acto entendido como la transformación de la relaciones entre los interlocutores o los referentes.
“Sí, acepto”; “Lo prometo; “Sí, juro”, etc., expresiones que realizan el acto al ser dichas o escritas e implican un compromiso con el entorno.
Hacer cosas con palabras
John Austin concluye demostrando que cualquier acto de habla es,
en definitiva,
una emisión realizativa, dado que
hablar es siempre actuar.
Circuito de la comunicación(Sistema abierto)
CONTEXTO
Mensaje
Emisor codificación canal Receptor decodificación
RETROALIMENTACIÓN
Observación y comprensión de la conducta
Consiste en identificar una configuración compleja de redundancias, es decir, constantes y variables conductuales que se relacionan de ciertas maneras repetitivas.
Estas configuraciones tienen las características que habitualmente se encuentran en los sistemas tendientes a objetivos prefijados y contienen mecanismos de control de errores.
Conducta y comunicación
Toda conducta comunica
Todo lo que hacemos los humanos es conducta
Todo lo que hacemos comunica
Porque el contexto del aprendizaje de la interacción humana es significativo, se da en un contexto cultural, de sentido, de lenguajes.
Metacomunicación
El aspecto referencial de la comunicación transmite los datos y el conativo, cómo debe entenderse dicha comunicación.
El aspecto relacional de una comunicación es metacomunicacional.
Ej: Una mujer le pregunta a otra:
“¿Son auténticas esas perlas que te regalaron?”
Pide información sobre un objeto pero al mismo tiempo proporciona información sobre la relación entre ambas.
Comunicación Eficaz
La capacidad para metacomunicarse en forma adecuada es condición de una comunicación eficaz y está vinculada con el complejo problema de la percepción del sí mismo y del otro.
Ej.: “Es importante soltar el embrague en forma gradual y suave” o “Suelta el embrague o vas a romper la caja de cambio”
Aproximadamente tiene el mismo contenido (información) pero evidentemente definen relaciones muy distintas.
La escucha activa
Escuchar y entender el mensaje
desde el punto de vista del que habla,
es decir con empatía.
No es necesario que estemos de acuerdo con lo que el otro está diciendo.
La escucha activa
Oír: percibir sonidos (vibraciones)
Escuchar: dar significado a lo que se oye
La escucha activa
Activa porque escuchamos en contexto, es decir, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también lo implícito, los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
La escucha activa
Facilitada por:
Estar dispuestos a escuchar (porque valoramos lo que el proceso de comunicación puede hacer por el vínculo),
Identificar el contenido de lo que dice, los objetivos, los sentimientos,
Expresar al otro que lo escuchamos con comunicación verbal (“ya veo”, “ajá”, parafrasear, reforzar -confirmación-, resumir, aclarar, etc.)
Habilidades de escucha activa
Parafrasear: “Entonces, según lo veo, lo que pasaba era que…” o “Quieres decir que…”
Reforzar (confirmar): “Lo que me dices es muy interesante…” o “Considerando la situación la resolviste muy bien…”
Resumir: “O sea, que lo que me estás diciendo es…” o “A ver si comprendí bien…”
Aclarar: “Estoy en lo cierto?” o “Es correcto?”
La escucha activa
Dificultada por:
Distracción (la curva de la atención fluctúa),
Interrupciones (nuestras o del entorno),
Juzgar,
No ofrecer ayuda u ofrecer soluciones prematuras,
Rechazar y desestimar,
Contar nuestra historia cuando el otro necesita ser escuchado,
Contraargumentar (“me siento mal” /“yo también”),
Caer en el síndrome del experto (antes de que cuente la mitad, ya tengo la solución)
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos).
Recopilando
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar
que ha sido interpretado según su intención.
TODO en la vida humana es lenguaje.
Principios de la comunicación
Comunicación Organizacional
La organización es un conjunto de sistemas :
comunicación, administración de recursos y producción que tienen una necesidad de integración para poder llegar a procesar insumos en resultados para unos clientes.
La Comunicación Gerencial ¿Qué es?
Es el sistema que los niveles superiores de una organización utilizan, tanto para lograr que los empleados se sientan identificados con la misión, objetivos y proyecciones de la empresa, para lograr el éxito de la misma, así como para mantener relaciones con el entorno a fin de adaptarse al cambio o a la innovación.
Caracteristicas y Proceso de Una Comunicación Gerencial Efectiva
“Comunicación corporativa incluye:
La comunicación desde la dirección o gerencial. (esta es la principal en este curso)
La comunicación organizativa
La Comunicación de Marketing.”
La Comunicación Gerencial es Responsabilidad Compartida por Resultados
La responsabilidad por la comunicación es compartida por todos los niveles de la dirección, y su personal de apoyo para lograr los resultados deseables:
Visión compartida dentro de la empresa
Establecer y mantener la confianza del personal en el liderazgo de la organización.
Otros Resultados Esperados de la Comunicación Gerencial
Movilizar la energía, Inicio y dirección del proceso de cambio.
Facultar con poder.
Definir metas /objetivos
Medir el rendimiento.
Comunicar acerca de todos estos puntos para crear identidad corporativa.
Resultados Claves de la comunicación del Gerente Estrella
Comunicar con autenticidad:
Comunicar es un proceso vital que se cruza con otros de los mencionados:
Comunicar objetivos, propósitos, valores.
Escuchar retroinformación de problemas, quejas, conflictos, sugerencias del personal.
Comunicar sugerencias, decisiones ante los problemas planteados.
Comunicar los resultados obtenidos y retroinformar sobre qué hacer para mejorar.
ComunicaciónEscuchar abiertamente y transmitir mensajes convincentes
Las personas dotadas de esta aptitud:
Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para afinar los asuntos difíciles.
Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado.
Fomentan la comunicación abierta y son tan receptivas de las malas noticias como de las buenas.
Varios estudios en el mundo, (D.Goleman, Whetten y Cameron) confirman que la falta de empatía en la la comunicación gerencial es en un 70% la causa principal de los fracasos de gerentes que eran muy hábiles en otras competencias técnicas y/o administrativas financieras.
Elementos de la Inteligencia Emocional en el Trabajo
El liderazgo o la influencia tiene que ver sobre todo con el arte de persuadir para colaborar en la construcción de un objetivo común.
En lo que respecta al mundo interior ,nada hay más esencial que poder reconocer nuestros sentimientos más profundos y saber lo que tenemos que hacer para estar más satisfechos con nuestro trabajo.
Hay tres elementos críticos de la inteligencia emocional:
La capacidad expresar las quejas en forma de críticas positivas.
la Creación de un clima que valore la diversidad y no la convierta en una fuente de fricción.
Saber establecer redes eficaces (cooperación).
Comunicación de Quejas que motiven al cambio
Cuando alguien se queja expresando desprecio, emociones negativas critica destructivamente, no motiva al cambio.
La expresión de la queja ,o crítica debe tener las características de una retroinformación (H. Levinson):
Específicamente dirigida concretamente al comportamiento que desagrada, mencionando los sentimiento que causa.
Ofrezca soluciones: Expresando lo que espera que se haga.
Permanezca sensible a la empatía. Perciba si hay defensivi -dad. Escuche al otro es sus explicaciones, excusas…
Haciendo pensar en las consecuencias naturales de no cambiar la conducta, invitando a asumir responsabilidad.
Exprese la confianza de que el otro ”va a cambiar”.
Todo ello dentro de contexto de privacidad y oportunidad.
Sugerencias para el que recibe la crítica
Conviene escuchar con mucha atención, serenidad y apertura a los datos e información aportados para mejorar.
Evite ponerse a la defensiva, su conducta errónea no es todo su yo, usted tiene partes excelentes.
Si uno va a responder en forma defensiva al ataque percibido, serénese, dándose un tiempo para pensar en lo positivo de la crítica : información que le permite mejorar.
Considere la crítica como una oportunidad para trabajar juntos a la persona que crítica y resolver el problema en lugar de tomarlo como un enfrentamiento personal.
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