Estudio de ingeniería de métodos, Super Cauchos Chirica Unare, C.A.
INTRODUCCIÓN SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, es una
empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de
repuestos y accesorios, transportación,
importación, distribución de todo tipo de cauchos y
rines para automóviles y todo lo relacionado con el
sistema de rodamiento de vehículos. El área de
atención al cliente, es el servicio que proporciona la
empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer
sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al
consumidor el uso correcto del mismo. Se pretende realizar un
estudio de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A con el
objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones
y/o procesos que se realizan en el área de atención
al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar
la disposición de la empresa.
INTRODUCCIÓN El análisis operacional es un
instrumento sistemático utilizado para analizar todos los
elementos productivos y no productivos de una operación
con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar
la producción por unidad de tiempo y reducir los costos
unitarios sin perjudicar la calidad. La herramienta del
análisis operacional se ejecuta mediante la
efectuación de preguntas ¿Qué? ¿Por
qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?
¿Dónde? ¿Quién? , las cuales permiten
observar e identificar los problemas o fallas, internas o
externas del proceso. El estudio de tiempo es una técnica
empleada para la medición del trabajo, para determinar con
la mayor exactitud posible, partiendo de un número de
observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada
de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de
desempeño realiza una tarea.
EL PROBLEMA Antecedentes La empresa Súper Cauchos Chirica
C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de
realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y
detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con
el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta
empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de
(2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de
Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II,
Puerto Ordaz- Estado Bolívar.
EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
EL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de
ingeniería de métodos en el área de
atención al clientes en la empresa Súper Cauchos
Chirica Unare C.A., Puerto Ordaz – Estado Bolívar,
con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un
servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
EL PROBLEMA OBJETIVOS ESPECÍFICOS Visitar la
empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.y evaluar el proceso de
atención al cliente a través de la
observación directa Evaluar el procedimiento del
método de trabajo actual en el área de
atención al cliente Definir las fallas que afectan el
proceso en el área de atención al cliente Emplear
de manera técnica el Método del Interrogatorio.
Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al
cliente. Realizar el análisis operacional en el
área de atención al cliente. Proponer un
método eficiente para solucionar las fallas que afecta el
área de atención al cliente. Realizar el
Análisis del plan de mejoras del proceso.
LA EMPRESA GENERALIDADES DE LA EMPRESA
LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Súper Cauchos Chirica
Unare C.A.
DISEÑO METODOLOGÓGICO
TIPOS DE ESTUDIO DESCRIPTIVO CAMPO EVALUATIVA APLICADA NO
EXPERIMENTAL
POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de Super Cauchos Chirica
Unare. C.A., la población está definida por los las
actividades que se realizan en los departamentos señalados
en la empresa: Área de atención al cliente La
muestra que se tomó en el proceso son las operaciones
realizadas en el área de atención al cliente, la
cual se encuentra ubicado las personas encargadas que
desempeña el papel de vendedores-organizadores y el
personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando
así el problema descrito en los antecedentes y el
problema. POBLACIÓN MUESTRA
RECURSOS
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR
SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO ¿A
QUIÉN HACER EL SEGUIMIENTO?
SITUACIÓN ACTUAL TÉCNICAS UTILIZADAS
SITUACIÓN ACTUAL DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL Diagrama:
Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio: Recibir
cliente Fin: Entregar producto Fecha: 06/02/2015 Seguimiento:
Vendedor Método: Actual Diagrama de Proceso Actual en el
área de Atención al Cliente
Diagrama del proceso actual en el área de atención
al cliente. DIAGRAMA: PROCESO PROCESO: SOLICITUD FIN: DESPACHA
FECHA: 13/01/2015 SEGUIMIENTO: OPERARIO METODO: ACTUAL
Diagrama de Flujo Recorrido Actual en el Área de
Atención al Cliente
SITUACIÓN PROPUESTA Descripción del nuevo
método de trabajo
Diagrama de Proceso Propuesto en el área de
Atención al Cliente Diagrama: Proceso Proceso: Solicitud
Fin: a área de atención al cliente Fecha: 6/02/2015
Método: propuesto
Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de
Atención al Cliente SITUACIÓN PROPUESTA Fecha:
6/02/2015 Método: Propuesto. Seguimiento: Vendedor.
SITUACIÓN PROPUESTA Resumen En esta ocasión el
resumen se muestra en una tabla comparativa, que contiene los
cambios en el número de las operaciones, como consecuencia
de la implementación del método propuesto.
PLAN DE MEJORAS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN
DATOS OBTENIDOS DE LAS OBSERVACIONES En el siguiente cuadro se
representa el ciclo y sus respectivos tiempos observados: ver
tabla 2 Tabla 2: De elementos 1
CÁCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA
OPERACIÓN
Cálculo del CV (Coeficiente de Velocidad del
Operario)
Cálculo del CV (Coeficiente de Velocidad del
Operario)
CÁLCULO DE LAS TOLERANCIAS
CÁLCULO DE LA JORNADA EFECTIVA
ANÁLISIS DE RESULTADOS
CONCLUSIONES La empresa necesita un nuevo método de
trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
problemas que se apoderan en la actualidad. El método de
distribución actual para atender a los clientes no es el
conveniente, debido a la ubicación de sus áreas.
Las jornadas de trabajo presentan demoras generando
congestionamiento en los servicios que prestan. La
empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de
trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades
personales inherentes al operario, lo cual resta precisión
al cálculo del tiempo estándar. El trabajo
del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo
físico, mientras que por concepto mental o visual requiere
de atención continua, por otra parte, los operarios
realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose. En esta
práctica se obtuvo el estándar de atención
al cliente, en Super Cauchos Chirica Unare C.A, este tiempo
6,84414 min, aproximadamente 7 min.
RECOMENDACIONES La instalación de un sistema de
facturación en circuito cerrado que permita la
visualización en los diferentes departamentos de las
ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto el
personal de atención al cliente no tenía que
trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las ordenes.
Dar charlas de atención al cliente al personal de la
empresa. Establecer buenas relaciones interpersonales
dentro del área laboral. Llevar a cabo un
método donde requiera una mejor optimización en el
proceso de atención al cliente. Emplear un buen
método para el mejoramiento de facturación y
ordenes de compras en las cuentas. Debido a las causas que dan
origen a la problemática referente al encargo en ventas,
es necesario hacer una priorización de los esfuerzos de
solución hacia los problemas de comunicación, la
falta de normas e información entre el personal. .
RECOMENDACIONES Implementar los estándares de tiempo
periódicamente en los distintos departamentos
especialmente en área de atención al cliente. Para
ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta
práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y
así aumentar los ingresos de la empresa Super Cauchos
Chirica Unare, C.A. Debe haber una buena comunicación y
ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente.
Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar
aires acondicionados que regulen
la temperatura del ambiente en el que el operario
lleva a cabo su jornada. Mejorar el sistema de
organización de la mercancía. Si los productos
están bien organizados, el operario tardará menos
tiempo buscando lo que el cliente solicite. Establecer los
estándares de tiempo en los distintos departamentos.