Estudio de tiempos en el área de atención al cliente

Introducción

Super Cauchos Chirica Unare C.A., es una empresa
destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y
accesorios, transportación, importación,
distribución de todo tipo de cauchos y rines para
automóviles y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de vehículos. La empresa está integrada
por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de
atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el
servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y
lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del
mismo.

En vista de que toda empresa debe garantizar el mejor
servicio a sus consumidores se hace necesario emplear
herramientas y/o técnicas que permitan obtener buenos
resultados. Por tal razón en el presente se
realizará un estudio de tiempo al proceso de
atención al cliente, basado en la metodología del
método del cronometraje por ser el sistema de
cálculo de tiempos estándares más utilizados
por las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y no
requiere de personal altamente especializado para su
aplicación.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para
la medición del trabajo, que consiste en determinar con la
mayor exactitud posible el tiempo en que tarda el operario en
atender al cliente, partiendo de un numero de observaciones. Este
estudio nos permite establecer el tiempo de duración de
una actividad realizada por un operador y se basa
fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la
fatiga y los retrasos personales e inevitables. Además, se
debe observar los métodos mientras realizan el estudio de
tiempo buscando oport6unidades de mejoramiento para le
empresa.

El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco
(5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
limitaciones del estudio.

En el capítulo I se describe el problema, la
importancia, los objetivos, la justificación,
delimitación y limitaciones. En el capítulo II se
presentan las bases teóricas empleadas para la
realización de la investigación. En el
capítulo III se refiere al diseño
metodológico. En el Capítulo IV es la
situación actual y el método de trabajo que se
aplica. En el Capítulo V se determina el tiempo
estándar en el servicio de atención al cliente en
la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A., y finalmente, se
presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.

CAPÍTULO I

El
problema

En este capítulo se describen todos los problemas
observados en la empresa en el transcurso de la
investigación, haciendo énfasis el problema
referente en el área atención al cliente en la
empresa de Súper Cauchos Chirica Unare C.A, así
como también, se hacen evidentes lo objetivos de la
investigación, la importancia, las delimitaciones,
limitaciones y la justificación.

Antecedentes del Problema

La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada
el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta
de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de
reparación y todo lo relacionado con el sistema de
rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece
una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a
5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av.
Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz,
Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora
bien, dentro de ellas se encuentra el área de
atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de
este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de
atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran
importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad
proporcionar a los clientes la información necesaria en
cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y
repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de
averías en los vehículos.

Planteamiento del Problema

Actualmente, el área de atención al
cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en
cuanto a organización (falta de estrategia en
atención a los clientes) y prestación de sus
servicios, en el momento en que el usuario manifiesta sus
requerimientos el encargado no brinda la información
oportuna y detallada de todo lo referente a la mercancía
ofertada (precios, marca y formas de pago), y el tipo de servicio
que ofrecen. Esto es debido a que los encargados de las ventas no
tienen conocimiento exacto de las funciones de la empresa,
así como también carecen de información en
relación al tipo de mercancía existente.

Super Cauchos Chirica Unare, C.A, no cuenta con un
estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un
tiempo establecido a la hora de dar información, llenar
ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto
Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad
del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el
servicio. Todo esto trae como consecuencia que se produzcan
atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación
deficiente entre el encargado y los demás trabajadores,
descontento en los clientes por brindar un mal servicio
deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en
los clientes por no contar con un servicio óptimo,
disminución de ventas y por ende genera pérdidas
monetarias y desprestigio a la empresa.

En consecuencia, Super Cauchos Chirica Unare C.A
considera necesario realizar un en la empresa estándares
de tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas
por los operarios para brindar una adecuada y fluida
atención al cliente. Así como también, se es
necesario calificar al personal de forma cualitativa y
cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y deficiencias
al momento prestar el servicio. Con el estudio de tiempo se
pretende evaluar el desempeño laboral del operario
logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de
garantizar la satisfacción de los clientes y un armonioso
ambiente de trabajo.

Objetivos

General:

Determinar el tiempo estándar en área de
atención al cliente de la empresa Super Cauchos Chirica
Unare C.A, Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad
de mejorar la eficiencia del operario y que garantice un servicio
eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

Específicos:

• Describir el proceso de atención al
  cliente.

• Establecer el nivel de confianza.

• Calcular el intervalo de confianza

• Desarrollar el procedimiento estadístico para
  determinar el tamaño de la muestra.

• Determinar el tiempo promedio de la actividad en
  estudio, a través de la técnica del
  cronometraje.

• Vaciar la información en el
  formato.

• Calcular mediante el método de Westinghouse
  la calificación de la velocidad del
  operario.

• Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y
  la actuación de la velocidad.

• Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el
  método sistemático.

• Normalizar las tolerancias variables.

• Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo
  normal.

• Determinar el tiempo estándar del proceso de
  atención al cliente de la empresa Super Cauchos
  Chirica Unare C.A

Justificación

El presente trabajo, tiene como finalidad en primer
lugar realizar una evaluación exhaustiva que
permitirá tomar el tiempo que invierte el operario en
atender un cliente, con el objetivo de calcular el tiempo
estándar de esta operación, considerando el
ambiente de trabajo del operario. Este conjunto de acciones van a
permitir mejorar las labores o actividades del personal de
trabajo de la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A,
garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de
calidad.

Delimitación

En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A., se
especializan en realizar compra y venta de accesorios y repuestos
al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo
relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos,
entre otros. Para efecto de este estudio se enfocó en
analizar al área de atención al cliente quien ha
destacado ciertas problemáticas por no desenvolver su
objetivo principal, tomando en cuenta el método de
trabajo.

Por lo tanto se procede a describir el proceso haciendo
un seguimiento al operario constituyendo una de las herramientas
para el desarrollo de un estudio eficiente de métodos;
mediante la utilización de esta pueden estudiarse todos
los elementos importantes para evaluar el estudio de tiempo, el
cual se evalúan todas las situaciones en las cuales esta
expuesto.

Importancia

El estudio de tiempo estándar es sumamente
importante para corregir las fallas existentes en el área
de atención al cliente en la empresa Super Cauchos Chirica
Unare, C.A. Ya que ayuda al empleado a ofrecer un buen servicio,
información veraz, oportuna, y eficaz dentro de las
instalaciones de la empresa. Y de esta forma minimizar la
problemática que presenta dicha
organización.

Limitaciones

Las limitaciones que se tuvo para la elaboración
de este proyecto son las siguientes:

• El área de trabajo es bastante limitada, por
  lo tanto, se dificultaba realizar el estudio debido a la
  llegada de clientes en sus autos respondiendo así
  implícitamente ciertas preguntas establecidas en el
  cuestionario.

• Fue complicado organizar el tiempo libre de los
  integrantes del grupo para la ejecución de las visitas
  técnicas.

• Cuando se realizó la entrevista solo un
  encargado del área de Atención al Cliente pudo
  atender al grupo, debido al escaso número de
  trabajadores que asistieron ese día, lo cual solo pudo
  hacer un resumen de las problemáticas en la empresa en
  cuestiones de minutos.

• El horario no era el más indicado para ir
  hacer las entrevistas más sin embargo era el
  único tiempo libre que tenía el grupo completo
  y por ello se realizó en un estimado de las 12:30 pm
  (hora pico).

• El escaso conocimiento del encargado para poder
  sincerar las respuestas correspondientes.

CAPÍTULO II

Marco
teórico

En este capítulo se describe cada una de las
teorías, conceptos y estudios de investigación
observados en la empresa de SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, la
cual se puede llevar a cabo las investigaciones y análisis
correspondientes que también permiten detectar los
distintos problemas que afectan tanto el proceso de ventas y
atención al cliente de la empresa.

2.1 Ingeniería de
Métodos

El Estudio de
Métodos o Ingeniería de Métodos es
una de las más importantes técnicas del Estudio del
Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico
sistemático de la metodología existente y
proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u
operación. El objetivo fundamental del Estudio de
Métodos es el aplicar métodos más sencillos
y eficientes para de esta manera aumentar la productividad de
cualquier sistema productivo.

La evolución del Estudio de Métodos
consiste en abarcar en primera instancia lo general para luego
abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de
Métodos debe empezar por lo más general dentro de
un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a
lo más particular, es decir "La
Operación".

2.2 Atención al cliente

Es el servicio que prestan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que
ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.

El éxito de una empresa dependerá
fundamentalmente que aquellas demandas realizadas por sus
clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos son
los protagonistas fundamentales, los factores más
importantes que interviene en el juego de los negocios. De lo
contrario no se obtendrán buenos resultados.

2.2.1 Causas que originan un mal servicio
en la atención al cliente

Entre las principales causas de
insatisfacción de un cliente se cuentan las
siguientes:

• Servicio poco profesional.

• Indiferencia y mala atención al
  cliente.

• No dar respuesta a las inquietudes de
  los Clientes.

• El precio pagado por el producto o
  servicio es mayor al pactado.

2.3 Requerimientos para realizar un Estudio
de Tiempos.

• Para obtener un estándar es necesario que el
  operario domine a la perfección la técnica de
  la labor que se va a estudiar.

• El método a estudiar debe haberse
  estandarizado

• El empleado debe saber que está siendo
  evaluado, así como su supervisor y los representantes
  del sindicato

• El analista debe estar capacitado y debe contar con
  todas las herramientas necesarias para realizar la
  evaluación

• El equipamiento del analista debe comprender al
  menos un cronómetro, una planilla o formato impreso y
  una calculadora.  Elementos complementarios que permiten
  un mejor análisis son la filmadora, la grabadora y en
  lo posible un cronómetro electrónico y una
  computadora personal.

• La actitud del trabajador y del analista debe ser
  tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones
  sobre el primero.

2.4 Medición de trabajo

Es la aplicación de técnicas para
determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en
llevar de ejecución a cabo una tarea definida
efectuándola según una norma de ejecución
preestablecida

2.4.1 Registró De Información
(Observación Directa).

• 1. Estudio a realizar.

• 2. Producto / Servicio.

• 3. Proceso, método, instalación,
  equipo.

• 4. Operario.

• 5. Duración del estudio.

• 6. Condiciones físicas de
  trabajo.

• 7. Ejecución del estudio.

2.4.2 Elementos

• 1. Selección del operario.

• 2. Análisis del trabajo.

• 3. Descomposición del trabajo en
  elementos.

• 4. Registro de valores elementales
  transcurridos.

• 5. Calificación de la actuación
  del operario.

• 6. Asignación de márgenes
  apropiados (tolerancias).

• 7. Ejecución del estudio.

2.5 Métodos para realizar un Estudio
de Tiempo

Existen dos métodos básicos para realizar
el estudio de tiempos, el continuo y el de regresos a cero. 
En el método continuo se deja correr el cronómetro
mientras dura el estudio. En esta técnica, el
cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento,
mientras las manecillas están en movimiento. En caso de
tener un cronómetro electrónico, se puede
proporcionar un valor numérico inmóvil.  En el
método de regresos a cero el cronómetro se lee a la
terminación de cada elemento, y luego se regresa a cero de
inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el
cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee
directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y
se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante
todo el estudio.

Es necesario que, para llevar a cabo un estudio de
tiempos, el analista tenga la experiencia y conocimientos
necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos
que a continuación se describen para llevar a buen
término dicho estudio.

• Selección de la operación: Que
  operación se va a medir. Su tiempo, en primer orden es
  una decisión que depende del objetivo general que
  perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden
  emplear criterios para hacer la elección:

• El orden de las operaciones según se
  presentan en el proceso.

• La posibilidad de ahorro que se espera en la
  operación.

• Selección del operador: Al elegir al
  trabajador se deben considerar los siguientes
  puntos:

• Habilidad, deseo de cooperación,
  temperamento, experiencia

• Actitud frente al trabajador

• El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de
  todos

• El analista debe observar todas las políticas
  de la empresa y cuidar de no criticarlas con el
  trabajador

• No debe discutirse con el trabajador ni criticar su
  trabajo sino pedir su colaboración.

• Es recomendable comunicar al sindicato la
  realización de estudios de tiempos.

• El operario espera ser tratado como un ser humano y
  en general responderá favorablemente si se le trata
  abierta y francamente.

Se debe realiza un análisis de
comprobación del método de trabajo. Nunca debe
cronometrar una operación que no haya sido normalizada. La
normalización de los métodos de trabajo es el
procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una
norma de método de trabajo para cada una de las
operaciones que se realizan en la fábrica. En estas normas
se especifican el lugar de trabajo y sus características,
las máquinas y herramientas, los materiales, el equipo de
seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación
como lentes, mascarilla, extinguidores, delantales, botas, etc.
Los requisitos de calidad para dicha operación como la
tolerancia y los acabados y por último, un análisis
de los movimientos de mano derecha y mano izquierda.

Un trabajo estandarizado o con normalización
significa que una pieza de material será siempre entregada
al operario de la misma condición y que él
será capaz de ejecutar su operación haciendo una
cantidad definida de trabajo, con los movimientos básicos,
mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones
de trabajo.

La ventaja de la estandarización del
método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de
ejecución del operario, lo que mejora la calidad y
disminuye la supervisión personal por parte de los
supervisores; el número de inspecciones necesarias
será menor, lográndose una reducción en los
costos.

2.6 Ejecución del Estudio de
Tiempos.

Obtener y registrar toda la información
concerniente a la operación. Es importante que el analista
registre toda la información pertinente obtenida mediante
observación directa, en previsión de que sea
menester consultar posteriormente el estudio de
tiempos.

Una forma de agrupar la información es la
siguiente:

• Información que permita identificar el
  estudio de cuando se necesite.

• Información que permita identificar el
  proceso, el método, la instalación o la
  máquina

• Información que permita identificar al
  operario

• Información que permita describir la
  duración del estudio.

Es necesario realizar un estudio sistemático
tanto del producto como del proceso, para facilitar la
producción y eliminar ineficiencias, constituyendo
así el análisis de la operación y para lo
que se debe considerar lo siguiente:

• Objeto de la operación

• Diseño de la pieza

• Tolerancias y especificaciones

• Material

• Proceso de manufactura

• Preparación de herramientas y
  patrones

• Condiciones de trabajo

• Manejo de materiales

• Distribución de máquinas y
  equipos

2.7 Equipo utilizado para el Estudio de
Tiempos.

El estudio de tiempos exige cierto material
fundamental como lo son: un cronómetro o tabla de tiempos,
una hoja de observaciones, formularios de estudio de tiempos y
una tabla electrónica de tiempos.

Generalmente se utilizan dos tipos de
cronómetros, el ordinario y el de vuelta a cero. Respecto
a la tabla de tiempos, consiste en una tabla de tamaño
conveniente donde se coloca la hoja de observaciones para que
pueda sostenerla con comodidad el analista, y en la que se
asegura en la parte superior un reloj para tomar tiempos. La hoja
de observaciones contiene una serie de datos como el nombre del
producto, nombre de la pieza, número de parte, fecha,
operario, operación, nombre de la máquina, cantidad
de observaciones, división de la operación en
elementos, calificación, tiempo promedio, tiempo normal,
tiempo estándar, meta por hora, la meta por día y
el nombre del observador. La tabla electrónica de tiempos
es una hoja hecha en Excel donde se inserta el tiempo observado y
automáticamente ella calculará tiempo
estándar, producción por hora, producción
por turno y cantidad de operarios necesarios

2.8 Cronómetro.

Un cronómetro es un reloj de
precisión que se emplea para medir fracciones
de tiempo muy pequeñas. A diferencia de los
relojes convencionales que se utilizan para medir los minutos y
las horas que rigen el tiempo cotidiano, los cronómetros
suelen usarse en competencias deportivas y en
la industria para tener un registro de fracciones
temporales más breves, como milésimas de
segundo.

Por lo general, el cronómetro empieza a funcionar
cuando el usuario pulsa un botón. El
mecanismo, de esta manera, comienza a contar desde cero. Cuando
dicho botón vuelve a ser pulsado, el cronómetro se
detiene, mostrando con exactitud el tiempo
transcurrido.

La mayoría de los cronómetros permiten
medir diversos periodos temporales con idéntico comienzo
pero diversos finales. Esto permite registrar tiempos
sucesivos, mientras el primer tiempo medido se sigue registrando
en un segundo plano.

Los cronómetros más avanzados se activan y
se detienen con algún mecanismo automático, sin que
una persona deba pulsar un botón.

2.9 Tabla de tiempos.

Consiste en una tabla de tamaño conveniente donde
se coloca la hoja de observaciones para que pueda sostenerla con
comodidad el analista, y en la que se asegura en la parte
superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta tabla
tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y suficientemente
rígido y resistente para servir de respaldo adecuado a la
forma de estudio de tiempos

2.10 Forma impresa.

Todos los detalles se anotarán en la forma
impresa especial para estudio de tiempos. Es importante que una
forma proporcione espacio para registrar o anotar toda la
información pertinente relativa al método que se
estudia. Es también necesario como puede suponerse,
identificar claramente la operación que se estudie
incluyendo información tal como: nombre del operario y su
número, descripción y número de la
operación, nombre y número de la máquina,
herramientas especiales que se utilicen y sus números
respectivos, departamento en el que se lleva a cabo la
operación y condiciones de trabajo presentes.
También se debe tener espacio para la firma del
supervisor, indicando su aprobación del método. El
diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda
anotar fácilmente las lecturas del cronómetro, los
elementos extraños, los factores de calificación,
ya aún disponga de espacio en la hoja para calcular el
tiempo asignado.

2.11 Estudio de Tiempos con cronómetro.

Es una técnica para determinar con la mayor
exactitud posible, partiendo de un número limitado de
observaciones, el tiempo necesario para llevar a cabo una tarea
determinada con arreglo a una norma de rendimiento
preestablecido.

2.11.1 Utilidad.

Se utiliza cuando:

• Se va a ejecutar una nueva operación,
  actividad o tarea.

• Se presentan quejas de los trabajadores o de sus
  representantes sobre el tiempo de una
  operación.

• Se encuentran demoras causadas por una
  operación lenta, que ocasiona retrasos en las
  demás operaciones.

• Se pretende fijar los tiempos estándar de un
  sistema de incentivos.

• Se encuentran bajos rendimientos o excesivos tiempos
  muertos de alguna máquina o grupo de
  máquinas.

2.12 Pasos para realizar un Estudio de
Tiempo con cronómetro.

• 1. Se selecciona la
  operación.

• 2. Se selecciona al trabajador.

• 3. Se realiza un análisis de
  comprobación del método de trabajo.

• 4. Se establece una actitud frente al
  trabajador.

• Ejecución:

• 1. Se obtiene y registra la
  información.

• 2. Se descompone la tarea en
  elementos.

• 3. Se cronometra.

• 4. Se calcula el tiempo observado.

• Valoración:

• 1. Se valora el ritmo normal del trabajador
  promedio.

• 2. Se aplican las técnicas de
  valoración.

• 3. Se calcula el tiempo base o el tiempo
  valorado.

• Suplementos.

• Análisis Demoras.

• Estudio De Fatiga.

• Calculo De Suplemento Y Su Tolerancias.

• Tiempo Estándar.

• Error De Tiempo Estándar.

• Calculo De Frecuencia De Los Elementos.

• Determinación De Tiempos De
  Interferencia.

• Calculo De Tiempo Estándar.

2.13 Tiempo estándar.

Es el patrón que mide el tiempo requerido para
terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo
estándar, por un trabajador que posee la habilidad
requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener
día tras día, sin mostrar síntomas de
fatiga.

El tiempo estándar para una operación dada
es el tiempo requerido para que un operario de tipo medio,
plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo
normal, lleve a cabo la operación.

El tiempo estándar es una función de la
cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de
trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas
condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una
cantidad de habilidad específica y una actitud promedio
para el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo
medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo
normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el
tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
estándar de tiempo.

Tiempo estándar
(Características):

• Función.

• Método.

Propósito Del Tiempo
Estándar.

• 1. Base para el pago de incentivos.

• 2. Denominador común para la
  comparación de diversos métodos.

• 3.  Medio para asegurar una distribución
  del espacio disponible.

• 4. Medio para determinar la capacidad de la
  planta.

• 5. Base para la compra de un nuevo
  equipo.

• 6. Base para equilibrar la fuerza laboral con
  el trabajo disponible.

• 7. Mejoramiento del control de la
  producción.

• 8. Control exacto y determinación del
  costo de mano de obra.

• 9. Base para primas y
  bonificaciones.

• 10. Base para un control
  presupuestal.

• 11. Cumplimiento de las normas de
  calidad.

• 12. Simplificación de los problemas de
  dirección de la empresa.

• 13.  Mejoramiento de los servicios a los
  consumidores.

• 14. Elaboración de los planes de
  mantenimiento.

Aplicaciones.

• 1. Para determinar el salario de vengable por
  esa tarea específica. Sólo es necesario
  convertir el tiempo en valor monetario.

• 2. Ayuda a la planeación de la
  producción. Los problemas de producción y de
  ventas podrán basarse en los tiempos estándares
  después de haber aplicado la medición del
  trabajo de los procesos respectivos, eliminando una
  planeación defectuosa basada en las conjeturas o
  adivinanzas.

• 3. Facilita la supervisión. Para un
  supervisor cuyo trabajo está relacionado con hombres,
  materiales, máquinas, herramientas y métodos;
  los tiempos de producción le servirán para
  lograr la coordinación de todos los elementos,
  sirviéndole como un patrón para medir la
  eficiencia productiva de su departamento.

• 4. Es una herramienta que ayuda a establecer
  estándares de producción precisos y justos.
  Además de indicar lo que puede producirse en un
  día normal de trabajo, ayuda a mejorar los
  estándares de calidad.

• 5. Ayuda a establecer las cargas de trabajo.
  Facilita la coordinación entre los obreros y las
  máquinas, y proporciona a la gerencia bases para
  inversiones futuras en maquinaria y equipo en caso de
  expansión.

• 6. Ayuda a formular un sistema de costo
  estándar. El tiempo estándar al ser
  multiplicado por la cuota fijada por hora, nos proporciona el
  costo de mano de obra directa por pieza.

• 7. Proporciona costos estimados. Los tiempos
  estándar de mano de obra, presupuestarán el
  costo de los artículos que se planea producir y cuyas
  operaciones serán semejantes a las
  actuales.

• 8. Proporciona bases sólidas para
  establecer sistemas de incentivos y su control. Se eliminan
  conjeturas sobre la cantidad de producción y permite
  establecer políticas firmes de incentivos a obreros
  que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su
  nivel de vida; la empresa estará en mejor
  situación dentro de la competencia, pues se
  encontrará en posibilidad de aumentar su
  producción reduciendo costos unitarios.

• 9. Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los
  tiempos estándar serán parámetro que
  mostrará a los supervisores la forma como los nuevos
  trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de
  trabajo.

2.13.3 Ventajas.

• Reducción de los costos; al descartar el
  trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la razón
  de rapidez de producción es mayor, esto es, se produce
  un mayor número de unidades en el mismo
  tiempo.

• Mejora de las condiciones obreras; los tiempos
  estándar permiten establecer sistemas de pagos de
  salarios con incentivos, en los cuales los obreros, al
  producir un número de unidades superiores a la
  cantidad obtenida a la velocidad normal, perciben una
  remuneración extra.

2.13.4 Método Para Calcular El
Tiempo Estándar.

El tiempo estándar se determina sumando el tiempo
asignado a todos los elementos comprendidos en el estudio de los
tiempos. Los tiempos elementales o asignados se evalúan
multiplicando el tiempo elemental medio transcurrido, por un
factor de conversión.

2.13.4.1 Método De Rango De
Aceptación.

Se especifica el intervalo de confianza (I) en
función de la precisión del estimador (K) y la
media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de
muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del
valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10% y
un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el 90% de
los valores registrados se encuentren dentro del intervalo de
confianza. (Ver tabla 1). Por tanto, las lecturas que no se
encuentren dentro de este rango no se consideran representativas,
por lo que no se toman para el estudio. Es necesario establecer
ciertos valores.

Tabla 1: Rango de
aceptación2.13.4.2 Método General
Electric

2.13.4.3 Tiempo estándar aplicando
la siguiente ecuación:

2.13.4.4 Método de observaciones
continúas

• Ventajas

• 1. Los elementos regulares y los
  extraños, pueden seguirse etapa por etapa, todo el
  tiempo puede ser tomado en consideración.

• 2. Se puede comprobar la exactitud del
  cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el
  estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el
  último elemento del ciclo registrado.

• Desventajas

• 1. El gran número de restas que hacer
  para determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga
  muchísimo las últimas etapas del
  estudio.

2.13.4.5 Método De Observaciones De
Vuelta A Cero

• Ventajas

1. Se obtiene directamente el tiempo empleado en
ejecutar cada elemento.

• 2. El analista puede comprobar la estabilidad o
  inestabilidad del operario en la ejecución de su
  trabajo.

• Desventajas

1. Se pierde algún tiempo entre la
reacción mental y el movimiento de los dedos al pulsar el
botón que vuelve a cero las manecillas.

2. No son registrados los elementos extraños que
influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no se hace
más nada por eliminarlos.

• 3. Es difícil tener en cuenta el tiempo
  total empleado en relación con el tiempo
  concedido.

2.13.5 Tipos De Elementos

• Repetitivos.

• Casuales.

• Constantes.

• Variables.

• Manuales.

• Mecánicos.

• Dominantes.

• Extraños.

2.13.6 Procedimiento

• 1. Seleccionar el trabajo que va a ser
  estudiado.

• 2. Registrar todos los datos
  necesarios.

• 3. Examinar los datos registrados y comprobar
  si son utilizados los mejores métodos y
  movimientos.

• 4. Medir la cantidad de trabajo, seleccionando
  la técnica de medición más adecuada para
  el caso.

• 5. Aplicar calificación y tolerancias en
  caso de utilizar cronometraje.

• 6. Definir las actividades y el método
  de operación a los que corresponde el tiempo
  computado

2.13.7 Métodos.

• 1. Sistema Westinghouse.

• 2. Sistema Westinghouse Modificado.

• 3. Calificación
  sistemática.

• 4. Calificación por
  velocidad.

• 5. Calificación objetiva.

2.13.7.1 Sistema Westinghouse.

Consiste en la evaluación de cuatro factores de
manera cuantitativa y cualitativa de forma tal que se pueda
obtener su clase, su categoría y el porcentaje que
corresponda para de esta manera realizar una suma algebraica que
permita obtener en números o porcentaje la
evaluación del operario.

• Habilidad: pericia en seguir un
  método, se determina por su experiencia y sus
  aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y
  ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.

• Esfuerzo: Demostración de la voluntad
  para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la
  habilidad, está bajo el control del
  operario.

• Condiciones: Aquellas que afectan al operario
  y no a la operación, los elementos que incluyen son:
  ruido, temperatura, ventilación e
  iluminación.

• Consistencia: Se evalúa mientras se
  realiza el estudio, al final, los valores elementales que se
  repiten constantemente tendrán una consistencia
  perfecta.