Resumen
Los servicios personalizados surgen teniendo en cuenta
las necesidades de los clientes, actualmente son cada vez
más exóticos porque las personas van evolucionando
en los gustos, preferencias y expectativas, por lo que las
empresas hoteleras deben estar a la par con estas necesidades
para cumplir estos nuevos retos que se plantean en el mundo de la
industria turística, se haría extensa la lista de
servicios establecidos en la red hotelera y extrahotelera, pero
lo importante de ellos es que se conozcan para satisfacer a
aquellos que lo soliciten.
Palabras Claves:
Servicio.
Personalizado.
Clientes.
Introducción
¿Qué es servicio?
Servicio es la Acción y efecto de servir.
Es el Conjunto de criados o sirvientes. Servicio
doméstico. Y agrego, Servicio, es satisfacer
necesidades a los clientes.
El término servicio era desconocido por los
hombres de la prehistoria, aunque ignoraban este concepto, la
acción y efecto de servir estaba presente entre ellos,
recordemos que en esta época los hombres vivían en
comunidades y que de alguna manera solían servirse unos a
los otros con mayor o menor demanda. Con el tiempo, estas
comunidades tuvieron la necesidad de una mayor
organización, dando lugar a la aparición de
líderes en las tribus, rango que se distingue del resto
del grupo y que por derecho requería servicios
específicos y personalizados, con medios y técnicas
rudimentarias, pero satisfaciendo necesidades.
Si analizamos el concepto de servicio y la lógica
de la evolución del hombre, podemos decir que el servicio
personalizado no es algo nuevo como acción, pero si como
bienestar para el humano, esto ha crecido en muchos renglones,
con un poder de adaptación a los cambios vertiginosos en
un ambiente que tiende a la competencia, lo cual exige que se
creen infraestructuras de servicios orientados a satisfacer las
comodidades y dar facilidades para el desarrollo del hombre,
permitiendo la aplicación de nuevas técnicas de
servir a una demanda dentro de un mercado, por lo que los
establecimientos que se dediquen al negocio de los servicios,
como la industria hotelera, tendrán que amoldarse
inevitablemente a las condiciones que le exige el cliente del
siglo XXI y que cada día son mayores sus retos a los que
debemos estar preparados para cumplir.
Desarrollo
El servicio personalizado: busca adelantarse al
deseo del cliente, a quien se considera un invitado.
Características de los servicios hoteleros.
Las características que poseen los servicios y
que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica
más básica de los servicios, y consiste en que
estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni
olerse antes de la compra. Esta característica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar o representar
fácilmente e incluso medir su calidad antes de la
prestación.Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios
similares nunca serán idénticos o iguales. Esto
por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas a personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio
ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de
ánimo de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atención a las
personas que prestarán los servicios a nombre de la
empresa.Inseparabilidad: en los servicios la
producción y el consumo son parcial o totalmente
simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede
agregar la función de venta. Esta inseparabilidad
también se da con la persona que presta el
servicio.Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar,
por la simultaneidad entre producción y consumo. La
principal consecuencia de esto es que un servicio no
prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo
un vuelo con un asiento vació en un vuelo
comercial.Ausencia de propiedad: los compradores de servicios
adquieren un derecho a recibir una prestación, uso,
acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo.
Luego de la prestación sólo existen como
experiencias vividas.
Principios del servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases
fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales
pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los
empleados encargados de esta vital actividad económica,
así como proporcionar orientación de cómo
mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios
básicos del servicio y principios del servicio al
cliente.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio es la
filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo
y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima
de que es un honor servir.Satisfacción del usuario: Intención de
vender satisfacción más que
productos.Dado el carácter transitorio, inmediatista y
variable de los servicios, se requiere una actitud positiva,
dinámica y abierta: esto es, la filosofía de
"todo problema tiene una solución", si se sabe
buscar.Toda la actividad se sustenta sobre bases
éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni
se va a dar.El buen servidor es quien se encuentra satisfecho
dentro de la empresa, situación que lo estimula a
servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa.Tratando de instituciones de autoridad, se plantea
una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder)
hacia el polo democrático (el servicio): en el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal
servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo,
mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al
llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la
visión que se tiene acerca del aspecto más
importante del servicio, el cliente.
Hacer de la calidad un hábito y un marco de
referencia.Establecer las especificaciones de los productos y
servicios de común acuerdo con todo el personal y con
los clientes y proveedores.Sistemas, no sonrisas. Decir "por favor",
"corazón" y "gracias" no le garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí
le garantizan eso.Anticipar y satisfacer consistentemente las
necesidades de los clientes.Dar libertad de acción a todos los empleados
que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para
atender sus quejas.Preguntar a los clientes lo que quieren y
dárselo una y otra vez, para hacerlos
volver.Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su
palabra. Prometer menos, dar más.Mostrar respeto por las personas y ser atentos con
ellas.Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de
implantación de una cultura de calidad. Remunerar a
sus empleados como si fueran sus socios
(incentivos).Investigar quiénes son los mejores y
cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas,
para después mejorarlos.Alentar a los clientes a que digan todo aquello que
no les guste, así como manifiesten lo que sí
les agrada.No dejar esperando al cliente por su servicio, por
que todo lo demás pasará desapercibido por
él, ya que estará molesto e indispuesto a
cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo
relevante que ésta sea.
Los servicios personalizados bien proyectados pueden
constituir una herramienta para el éxito de una
instalación, con ellos se logra una buena imagen, clientes
satisfechos y negocio para siempre.
El sector hotelero comprende todos aquellos
establecimientos que se dedican a proporcionar alojamiento y
comida a las personas, mediante precio, con o sin servicios de
carácter complementario. Esto por su puesto con el
personal calificado profesionalmente para lograr satisfacer a
cliente y huésped que visite al
establecimiento.
Los servicios personalizados se diseñaran,
teniendo en cuenta gustos, preferencias y expectativas de los
clientes y no imponer el gusto personal de los trabajadores de la
empresa, es por ello, que antes de ofertar el producto se debe
estudiar el mercado que nos proponemos recepcionar, cada
día son mayores los retos solicitados por los clientes de
estos tiempos, por lo que el personal hotelero debe estar
preparado a dar respuestas a estos retos, así como las
condiciones en los materiales, equipamiento y tecnología a
usar. En las tendencias actuales la óptima
estandarización de la tecnología es fundamental
para cualquiera que sea la categoría del hotel, a lo que
tendrá que amoldarse inevitablemente a estas condiciones
que le exige el cliente del siglo XXI, ya que si no es
así, lo más seguro que fracase las intenciones de
vender dicho producto o servicio.
Las experiencias, sensaciones, impresiones,
sueños, son hoy cruciales para los clientes, de manera que
cuando se ofrece los servicios hay que enfocarlo hacia el
cliente, hacerlo sentir como un rey, sin llegar al concepto de
servilismo. Sentirse como en casa es una expresión que
usamos a menudo y precisamente, cuando no estamos en casa para
referirnos a aquellas situaciones en que nuestra estancia sea en
un establecimiento hotelero o extrahotelero, y además que
éste es tan confortable y placentero como el
hogar.
Decimos que nos han tratado como en casa cuando nos
sentimos a gusto. Pero en realidad, queremos decir otra cosa
cuando nos vamos de vacaciones queremos estar mejor que en casa,
queremos que nos traten como reyes, que nos lo hagan todo y que
no tengamos que preocuparnos de nada más.
Los clientes se forman ideas instantáneas (la
primera impresión es la que cuenta), desde el momento en
que entran en el pasillo de un hotel. Estas impresiones, pueden
ser positivas o negativas, se consolidan y confirman o
desaparecen en el recorrido que hacen desde la recepción
hasta la habitación.
Cuando el cliente entra en su habitación, su
atención se concentra por completo en el afecto que
percibe sobre la habitación en que acaba de entrar, la
decoración, el clima, los detalles, el impecablemente
orden y limpieza. La limpieza es la marca de la excelencia, las
impresiones positivas del cliente aumenta si la percibe y puede
que las negativas pasen a un segundo plano o casi quedan
anuladas. La calidad de la oferta gastronómica es otro
elemento importante que debemos cuidar: la elaboración de
los alimentos y bebidas, temperatura, variedad y la
elección del tipo de servicio para su
presentación.
Cuanto más conscientes seamos de mantener la
identidad de los establecimientos prestadores de servicios, mayor
será la experiencia global positiva en la mente de los
clientes, por lo que evitaremos molestias a quien más nos
interesa: los clientes, así obtendremos mejores resultados
y más posibilidades de éxito, tarea que le compete
a todo el personal del hotel sin importar las funciones que
realice.
Los servicios personalizados pueden ser diversos todo
está en correspondencia con las costumbres, etnias, grupo
social, cultura, segmento de mercado, etc. No podemos pretender
que el mismo servicio sea para todo por igual, ya que las
características, necesidades, gustos y preferencias de las
personas no siempre son las mismas, a lo que debemos respetar y
satisfacer. Actualmente por ejemplo en alojamiento se ofertan
gran gama de servicios a los huéspedes:
De cortesía o cobertura.
De prensa.
De limpieza de calzado.
De niñera.
De almohadas, de distintas formas y para diferentes
lesiones.De lencería. Esta a evolucionado que se puede
ver lencería para las habitaciones con diferentes
aromas, llamadas aroma terapia.De mayordomía.
De Lavandería y tintorería.
Especial. Relacionada a cambios que se puede
introducir en la decoración de la habitación,
según gusto y necesidad del huésped.De matutino.
Caja fuerte.
De detalles.
Esencias para el baño.
En la restauración también existen
diferentes tipos de servicios especiales:
Deshuese.
Trinchado.
Despine.
Flambeado de alimentos y bebidas.
Servicio de habitación.
Forma de preparación de los alimentos y
bebidas según gusto y preferencia de los
clientes.
En el mundo hotelero los servicios personalizados como
ya hemos dicho se cumplen teniendo en cuenta gustos, preferencias
y necesidades individuales y de segmentos, por lo que actualmente
se pueden ver distintos tipos de hoteles, los que ofertan gran
gama de servicios, que para muchas personas son imposibles de
pensar su existencia que a continuación se
explicarán:
1. Hotel en un avión: no se trata
de un hotel de lujo, pero sus habitaciones están
dotadas con pantalla plana de TV donde se puede, entre otras
cosas, ver los tiempos de salida para todos los vuelos. El
baño y duchas están en el pasillo (son
comunes), a excepción de unas pocas habitaciones de
lujo que tienen la suya propia y WC).2. Hotel Boutique: atención y
lujo. Hoteles de entornos íntimos, lujosos, no
convencionales, emplazados en antiguas casas. son
pequeños y capaces por lo tanto, de mantener un alto
nivel de atención personalizada, vienen equipadas con
su propio Spa y cocina, ofrecen patio, jardín y una
vista espectacular.
El Burj Al Arab: (que significa "Torre de
Arabia"), es considerado el hotel más lujoso del
mundo. En este lugar los exclusivos huéspedes entran en un
mundo rodeado de oro, piedras preciosas y todo tipo de
extravagancias dignas de Las mil y una noches.
3. Los Hoteles Cruceros: Los hoteles
flotantes con todas las condiciones de un hotel de
lujo.4. El Hotel Tren: Cada compartimiento
cuenta con su propia televisión, propio baño,
con ducha.5. Hotel arena: el hotel está en
Dorset, Inglaterra y se utilizaron unas 1000 toneladas de
arena en su construcción que fue construido en una
semana por un equipo de cuatro escultores trabajando 14 horas
diarias.6. Hotel de Hielo: hecho totalmente de
hielo y nieve. Las camas cuentan con iluminación por
fibra óptica, todo lo que puedes pensar es de hielo:
vasos, mesas, columnas, lámparas, camas, recubiertas
con pieles de renos. A los clientes se les proporcionan
bolsas especiales para dormir con un revestimiento interior
térmico.Con la llegada del deshielo todos los
años hay que reconstruir los hoteles, por lo que su
diseño es diferente cada temporada, adaptándose
a las últimas novedades artísticas.7. Restaurante colgante: es un
pequeño restaurante de cristal que le permite a los
comensales tener el mundo a sus pies por la altura que se
encuentra colgado mediante una gran grúa.
Hoteles de aeropuerto: Están
situados en las proximidades de los principales aeropuertos,
especialmente cuando están alejados de los centros urbanos
a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en
tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para
desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas
aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho
populares por su cercanía a los mismos. En los hoteles de
las principales playas, la clientela casi exclusivamente son
turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no
faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo
individual. Las estancias suelen ser de varios
días.
Hoteles de naturaleza: Están
situados cerca de zonas naturales de interés como parques
naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias
suelen ser de varios días. El turismo ecológico es
una de las actividades que está creciendo por la
variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes
nos brindan, aunque la naturaleza como la única y
verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser
muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a
los nativos de la región. Debido a su rápido
crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad
turística.
Hoteles-apartamento o Apartahoteles: son
establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la
instalación adecuada para la conservación ,
instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de
alojamiento. se clasifican en cinco categorías
identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las
letras HA sobre fondo azul turquesa.
Albergues turísticos:
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que
suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser
económicos y entre ellos cabe destacar los albergues
juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y
comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos
disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares: Son establecimientos de
tamaño pequeño que se caracterizan por una
gestión familiar para viajeros que proporciona servicios
de restaurante y alojamiento.
Hoteles posada: Una posada es un
establecimiento para viajeros que proporciona servicios de
restaurante y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el
pago es menor a la de un hotel común.
Hoteles-monumento: Se encuentran ubicados
en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo
son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y
palacios.
Hoteles-balneario: Alojamiento situado
dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los
baños públicos o medicinales. Tienen un
índice de estancia medio oscilando entre varios
días y pocas semanas.
Moteles: Son establecimientos situados en
las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en
departamentos con garaje y entrada independiente para
estancia de corta duración. Se encuentran fuera de los
núcleos urbanos.
Hotel de paso: Se llama hotel de
paso al establecimiento que renta sus cuartos,
generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se
alojen más que unas cuantas horas. El término, es
empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues
éste puede ser un edificio hotel histórico o un
motel acondicionado para el tránsito con
automóviles y estacionamiento.
Hoteles-casino: Se caracterizan por su
oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y
entretención. El ejemplo paradigmático de estos
hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categoría elevada.
Hoteles-clubes: Hoteles que cuentan entre
sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta
importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse
espectáculos musicales. También se denominan
así los hoteles situados junto a clubes dedicados a
espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce
la prostitución. La relación entre estos
hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden
tener una relación normalmente de carácter informal
llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos
burdeles.
Hoteles deportivos: Se caracterizan por su
orientación a la práctica de determinados deportes
ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de
estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto
al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y
los complejos de golf entre otros.
Hoteles Gastronómicos: Se
caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva
que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una
cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus
restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios
y una variada selección de vinos.
Hoteles de montaña: Hotel situado en
la montaña. Mantienen calidad hotelera de alojamiento,
gastronómica y de entretención, especialmente en
centros de esquí para temporadas de nieve.
Hoteles de temporada: También
llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras
estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte
del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles
situados en la montaña, en estaciones de esquí, e
incluso en la costa.
Hoteles rústicos: Situados en
terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones
tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o
están próximas a explotaciones
agropecuarias.
Hoteles Vacacionales: Son hoteles que se
han diseñado para disfrutarlos en cualquier época
del año situados en primera línea de mar. Existen
aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas,
instalaciones deportivas, programas de animación para
personas de todas las edades y una gastronomía donde se
pueden encontrar diferentes platos de cocina
internacional.
Esta tendencia de crear nuevos servicios parece que
continuará en el futuro. A medida que crece la competencia
y las empresas diversifican sus productos, los profesionales de
los servicios hoteleros están obligados a adquirir
conocimientos de la actividad y esto se logra con la constante
investigación en la evolución del turismo, sin
dejar a un lado el aspecto sociocultural, ya que, a medida que el
hombre sienta la necesidad de cambiar o subir el modelo de la
escala de vida, puede solicitar otros servicios, por lo que el
profesional hotelero es el máximo responsable en buscar y
aplicar estrategias de servicio que marque la diferencia, esto es
válido para cualquier empresa ya sea grande, mediana o
pequeña, la atención y los detalles personalizados
siempre el cliente lo agradecerá sin importar el
tamaño de la misma.
Conclusiones
Lograr que los servicios sean brindado en óptima
calidad al huésped, es responsabilidad y obligación
de todos los trabajadores del hotel en general y no basta con la
indispensable organización para ello. Es necesario
además, que cada trabajador esté convencido de la
importancia de su labor, pues su negligencia o falta de
responsabilidad pueden echar por tierra todo el esfuerzo del
resto del colectivo, dañando así la imagen del
hotel, la cual contribuye a formarla por separado cada uno de los
trabajadores, por lo que no sería beneficioso para
nadie.
Otro aspecto importante para lograr el éxito y la
imagen de una empresa son las opiniones de los clientes, a
través de ellas, se puede modificar el diseño del
producto, creando así, un ambiente de calidad en los
servicios, muy favorable, entonces para mantener los objetivos
planteados por clientes y la propia empresa.
Cada hotelero debe tomar como lema "Ni un solo cliente
insatisfecho".
Bibliográfica
Enciclopedia Encarta 2010.
Mesalles, Lluis. La Gobernanta. Técnica de la
Regiduría de Pisos en un Hotel de Calidad.
Edición Laertes.Olmo Garre, María José. Departamento
de Gobernanta de Hotel. Sistema y Procesos. Editorial
Síntesis.Sitio Web Wikipedia
Zayas Román, Romelia. Asesoría en
Calidad de los Servicios en Regiduría de Pisos
2012.Zayas Román, Romelia. Asesoría en
Calidad de los Servicios Gastronómico.
2013.
Datos del autor:
Romelia Román Zayas: Licenciada en Estudios
Socioculturales. Profesora principal, Subdirección
Girón, EHT José Smith Comas, Varadero, Matanzas. 23
años en la docencia. Profesora del Departamento de
Alojamiento y Servicio Gastronómico.
Superación: Cursos de Computación,
Inglés, Curso Formación de Formadores, Curso en
Metodología de la Investigación, Curso de Camarera
en Habitación, Curso de Actualización en
Alojamiento, Curso de Servicios Gastronómicos, Curso de
Sommelier., Curso Internacional de Cocina Norteamericana, Curso
de Medio Ambiente, Postgrado de Comercialización,
Postgrado de Marketing de Experiencia, Talleres: Educadores
Comunitarios, Diplomado Básico en Gestión
Hotelero.
Autor:
Lic. Romelia Román Zayas.
Centro de trabajo: Escuela de Hotelería y Turismo
Varadero. José Smith Comas.