Control de gestión y cuadro de mando integral: Medición del desempeño
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Quiénes somos o
Qué hacemos
Dónde queremos ir
Cómo podemos llegar
Cómo sabemos que hemos llegado
Objetivos
Medidas
de Desempeño
Misión
La medición del desempeño es parte de un largo
proceso de planificación
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INDICADORES DE DESEMPEÑO:CONCEPTOS
INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES ASOCIADAS A LAS METAS
EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR CON UN OBJETIVO ESPECIFICO
MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA
INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y METAS
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OBJETIVOS USO INDICADORES(*)
Induce mejoras en Información
Fundamenta la discusión de Resultados
Posibilita la Evaluación
Apoya el proceso de Formulación de Políticas
Facilita el establecimiento de Compromisos de Resultado
(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.
(Gp:) Alta
Dirección
(Gp:) Nivel
Directivo
(Gp:) Nivel
Operativo
(Gp:) Planificación estratégica
(Gp:) Control de Gestión
(Gp:) Control de Actividades
(Gp:) TIPOS DEINDICADORES
(Gp:) Indicadores GestiónGlobal de la Entidad o Resultado Final
Resultado Final o Impacto
Resultado Intermedio
(Gp:) Indicadores por Centrode Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia, Economía, Calidad
(Gp:) IndicadoresOperacionales
Insumos, Productos, Eficacia
(Gp:) NIVELES ORGANIZACIONALES
(Gp:) ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL
ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
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PROCESO
PRODUCTO – (OUTPUT)
RESULTADO FINAL O IMPACTO
(OUTCOME)
INSUMO
(INPUTS)
¿Con qué rapidez lo estamos haciendo?
¿Cuanto nos cuesta?
¿ Cuántas unidades de productos y servicios estamos generando?
¿Cuántos recursos invertimos, cuanto personal trabajó en el proceso?
¿Cómo están cambiando las condiciones que estamos interviniendo?
FINANCIEROS
EFICIENCIA
EFICACIA
RECURSOS
OUTPUTS
RESULTADOS
NIVEL DE SERVICIO
UTILIZACIÓN
SATISFACCION
POBLACIÓN
OBJETIVO
INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS Y LA EFICIENCIA, EFICACIA, ECONOMIA(*)
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$$ de la Organización
-diseño y pruebas de los avisos
-producción de los avisos
-compra del tiempo de aviso comercial
– avisos realizándose en la Televisión
Resultados
Inmediatos
Finales
– la gente ve los avisos
– las actitudes de la gente se ven afectadas
-el comportamiento se ve afectado
-menor incidencia de enfermedades relacionadas con el tabaquismo
Intermedios
Procesos (Actividades)
Insumos (Inputs)
Productos
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS
¿Qué será medido?
IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO
¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir?
ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES
¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado
¿A qué niveles realizaremos la evaluación?
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
¿Cómo relacionamos las variables de medición?
ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION
¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestión y los resultados?
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
¿Por qué se produjeron los resultados?
COMUNICAR E INFORMAR
¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?
Organización, Usuarios, Dipres, Congreso, etc
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(Gp:) Calidad
(Gp:) Eficacia
(Gp:) Eficiencia
(Gp:) Economía
(Gp:) Estimación
(Gp:) Meta
(Gp:) 1998
(Gp:) 1999
(Gp:) 2000
(Gp:) 2001
(Gp:) 2002
(Gp:) Producto relevante
al que se vincula
(Gp:) Indicador
de
Desempeño
(Gp:) Fórmula
de
cálculo
(Gp:) Información Histórica
(Gp:) Medios
de
verificación
(Gp:) Programa/
Subtítulo
/ ítem/
asignación
MATRIZ DE INDICADORES (*)
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
DIMENSIONES DEL DESEMPEÑO
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IDENTIFICAR Y/O REVISAR DEFINICIONES ESTRATEGICAS: MISION, PRODUCTOS, USUARIOS, OBJETIVOS
¿TENGO IDENTIFICADA LA MISIÓN, LOS PRODUCTOS Y LOS USUARIOS?
¿TENGO CLAROS LOS OBJETIVOS QUE DEBO LOGRAR?
¿ESTÁN LOS OBJETIVOS ALINEADOS CON LAS PRIORIDADES ESTRATÉGICAS DE LA ORGANIZACIÓN?
¿LOS OBJETIVOS ESTÁN EXPRESADOS EN METAS MENSURABLES?
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IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES DE DESEMPEÑO
¿QUE AREAS DEL DESEMPEÑO RESULTA CONVENIENTE MEDIR?
EFICIENCIA
EFICACIA
CALIDAD
FINANCIEROS
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¿QUÉ AMBITOS DEL DESEMPEÑO?
EFICACIA
EFICIENCIA
FINANCUEROS
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S
AMBITOS DE CONTROL
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
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ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES
Los centros de responsabilidad.
Tienen productos estratégicos claramente asignable
Tienen objetivos concretos a alcanzar.
Tiene a la cabeza un directivo responsable con por el cumplimiento de esos objetivos.
Dicho directivo no solo cuenta con la responsabilidad sino que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.
Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.
Nº de usuarios atendidos
Nº de certificados emitidos
Monto inversión ejecutada
Nº de usuarios por atender
Nº Certificados solicitados
Monto asignado para inversión
Lo que se hace
Lo que debe hacerse
DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
A) BASES DE COMPARACIÓN
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FORMULAR ALGORITMOS
b) Definición de ratios
Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadas
Producto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores
c) Definición de estándares
% de recomendaciones aceptadas
% de clientes satisfechos
Nº de errores
Tiempo promedio de tramitación
ESTABLECER LAS METAS
ABARCAR EL CONJUNTO DE DIMENSIONES DE DESEMPEÑODE
LA GESTION: EFICIENCIA, EFICACIA, CALIDAD, ECONOMIA
GENERAR COMPROMISOS INTERNOS, POR LO TANTO SU CUMPLIMIENTO NO DEBE DEPENDER DE OTRAS
ENTIDADES O DE FACTORES EXOGENOS.
DEBEN TENER UN COMPONENTE DE REALISMO: QUE PUEDAN
SER ALCANZADAS CON LOS RECURSOS HUMANOS Y
FINANCIEROS.
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
Información contable-presupuestaria
Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del personal
Encuestas, estudios especiales
Benchmarking,etc
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos, a través de los productos o resultados obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los mismos
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EFICACIA:
(Gp:) Delitos aclarados / delitos denunciados
(Gp:)
MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO
(Gp:) Mediaciones exitosas / mediaciones realizadas
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)
(Gp:) Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos planteados
Dirección del Trabajo
(Gp:)
EFICACIA- Resultado-intermedio
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EFICACIA
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia
Si los programas son idóneos respecto de otras alternativas para conseguir los mismos objetivos
La capacidad de obtención de los efectos esperados o impactos en la población destinataria.
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia
Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas de cobertura, focalización, capacidad de cubrir la demanda, etc). Algunas posibles causas pueden ser:
Se sobre o sub estimó la capacidad de proveer los bienes servicios
o
Hubo una mayor demanda por factores foráneos (capacidad de cubrir la demanda, no en focalización, ni cobertura dado que previamente se definen los parámetros)
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
Eficiencia
Establece la relación entre la producción física del bien
o servicio y los insumos utilizados para alcanzar el nivel
de producto.
Ejemplos de aplicación de ámbito público:
Costo medio de producción (costo por beneficiario,
costo por componente, etc)
Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)
Gastos administrativos/Gastos Totales
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EFICIENCIA
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
Calidad
Mide la capacidad de la organización por cumplir con los
requisitos de satisfacción del producto que esperan los
usuarios, en términos de oportunidad, accesibilidad,
precisión, etc.
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(Gp:) Oportunidad
(Gp:) Accesibilidad
(Gp:) Percepción de usuarios
(Gp:) Precisión
(Gp:) Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados.
(Gp:) Número de localidades cubiertas por atenciones móviles
(Gp:) Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes
(Gp:) Porcentaje de contratos terminados por errores
(Gp:) Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado
(Gp:) Nº de horas que la Biblioteca está abierta fuera de las horas de trabajo
(Gp:)
(Gp:) Número de fallas reales/ Fallas programadas
(Gp:) Porcentaje de Población con necesidades especiales que son miembros activos de la Biblioteca
(Gp:)
INDICADORES DE CALIDAD
Número de intervenciones con retraso/ Número de intervenciones totales
Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas
Porcentaje de usuarios satisfechos
Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestados
Nº de usuarios
Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
Economía
Capacidad de la institución por generar y movilizar adecuadamente
los recursos financieros de un programa o institución.
Ejemplos:
Capacidad de autofinanciamiento
Nivel de recuperación de préstamos
Capacidad de ejecución del presupuesto
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ECONOMIA
(Gp:) ECONOMIA (*)
(Gp:) (Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100. MINVU
(Gp:) Ingresos por recuperación de costos año i/Total gasto año i) (MIDEPLAN/FOSIS)
(Gp:) (Monto de crédito de corto plazo recuperados/Monto total créditos corto plazo con vencimiento año)*100
INDAP.
(Gp:) (*) www.dipres.cl
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUE
SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DE
DESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
INDEPENDENCIA
MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
CONFIABILIDAD
CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD
“CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
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INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%
de la población escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 calorías por ración
INDICADOR DE CALIDAD
* Calorías por ración.
* Porcentaje de aceptación
de los escolares (encuesta)
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las
raciones: gasto total
programa / número de
raciones
INDICADOR DE EFICACIA
Población escolar en
programa / población
escolar total