Normalización del proceso de instalación de contadores en la unidad de aseguramiento de ingresos en CORPOELEC
NORMALIZACIÓN DEL PROCESO DE INSTALACIÓN DE CONTADORES EN LA
UNIDAD DE ASEGURAMIENTO DE INGRESOS EN LA EMPRESA
CORPOELEC-ESTADO BOLÍVAR
CORPOELEC es una institución adscrita al Ministerio del Poder Popular para la
Energía Eléctrica, que nace con la visión de reorganizar y unificar en una
empresa única al sector eléctrico venezolano, a fin de garantizar la prestación
de un servicio confiable, de calidad y eficiente, no excluyente y con sentido
social
La Unidad de Aseguramiento de Ingresos es la encargada dentro de
CORPOELEC, específicamente en la Gerencia de Distribución y
Comercialización Estadal, de planificar, coordinar y controlar actividades que
permitan aumentar los ingresos por prestación del servicio de energía
eléctrica, a través de diversos procesos.
Por la relevancia de lo descrito anteriormente nace el interés de realizar el
presente estudio que está orientado al análisis del proceso que llevan a cabo
las unidades: Instalación y Retiro de Medidores, Coordinación de Solicitudes
Técnicas y Detección para realizar la instalación de contadores por medición
directa e indirecta.
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La Gerencia de Distribución y Comercialización Estadal,
está en proceso de evaluación para la normalización de
sus procesos, unidades y departamentos.
En el estado Bolívar se ha dificultado más que en otras
regiones, ya que esta es de las pocas a nivel nacional en
las cuales se encontraban prestando servicio tres ex-
filiales.
En el caso de la unidad de Aseguramiento de Ingresos,
no escapa de esta realidad, y en este momento está en
proceso de adecuación de los procesos y actividades
que permitan mejorar su desempeño para brindar un
excelente servicio a sus usuarios internos y externos.
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Actualmente esta unidad presenta una debilidad que
radica en la necesidad de organizar y posteriormente
normalizar las actividades a realizar para el desarrollo del
proceso de instalación de contadores.
Basados en la importancia de las actividades realizadas
por esta unidad y observando el requerimiento de
optimizar los procedimientos ejecutados, se hace de gran
relevancia orientar este trabajo de investigación a la
normalización de los pasos a seguir para llevar a cabo el
proceso de instalación de contadores, donde se definan
los mismos, y se promueva la realización de algunos
procesos de manera eficiente y adecuada, disminuyendo
el retraso en la realización de las actividades y la
acumulación de trabajo.
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Normalizar el proceso de
instalación de contadores en la
unidad de Aseguramiento de
Ingresos
en
la
empresa
CORPOELEC-Estado Bolívar.
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Determinar las actividades
llevadas a cabo en el proceso
de instalación de contadores
Evaluar el impacto
de la normalización
del proceso de
instalación de
contadores en la
corporación.
Evaluar el clima
organizacional.
por medición directa y
medición indirecta.
Elaborar instructivo
para los usuarios
del servicio donde
se indiquen los
requisitos para
tener el punto de
suministro
adecuado.
Definir los
indicadores para
medir el
proceso de
instalación de
contadores.
Justificación
Delimitaciónoalcance
Limitaciones
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Esta investigación se
justifica, ya que
contribuye a conocer de
manera más clara y
concisa:
-Las actividades claves
del proceso.
-Los insumos requeridos
para su funcionalidad.
-Los proveedores
involucrados.
-Y el producto obtenido
de las actividades.
La normalización del
proceso de instalación de
contadores se realizó en la
Unidad de Aseguramiento
de Ingresos, zona Bolívar
de CORPOELEC, edificio
CORPOELEC, avenida Las
Américas, Puerto Ordaz,
estado Bolívar.
Específicamente en las
unidades:
– Instalación y Retiro de
Medidores.
– Coordinación de
Solicitudes Técnicas.
– Detección
– La disponibilidad de
tiempo que posee el
personal de la unidad de
Aseguramiento de
Ingresos.
– Falta de información para
la ubicación de manuales
de descripción de los
procesos que se realizan en
la unidad, producto de la
reorganización
institucional.
– Falta de información para
la ubicación de las normas
y procedimientos por parte
de CORPOELEC, motivado
por el proceso de re-
estructuración general de
la empresa.
y
y
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Desarrollar, proporcionar y garantizar
un servicio eléctrico de calidad,
Ser una empresa con ética y carácter
socialista, modelo en la prestación de
eficiente, confiable, con sentido social y
servicio
público,
garante
del
sostenibilidad, en todo el territorio
suministro de energía eléctrica con
nacional, a través de la utilización de
eficiencia,
confiabilidad
tecnología de vanguardia en la
ejecución de los procesos de
generación, transmisión, distribución y
comercialización del Sistema Eléctrico
sostenibilidad financiera. Con un
talento humano capacitado, que
promueva la participación de las
comunidades organizadas en la
Nacional, integrando a la comunidad
gestión
de
la
Empresa,
en
organizada, proveedores y trabajadores
concordancia con las políticas del
calificados,
motivados
Estado para apalancar el desarrollo y
comprometidos con valores éticos
socialistas, para contribuir con el
desarrollo político, social y económico
del país.
el progreso del país, asegurando con
ello calidad de vida para el pueblo
venezolano.
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La unidad de Aseguramiento de Ingresos fue creada
con la finalidad de fortalecer las unidades de
Gestión de Energía desde la división de los centros
de servicio. Su objetivo es:
Planificar, coordinar y controlar actividades que
permitan aumentar los ingresos por prestación del
servicio de energía eléctrica, a través de la
captación de nuevos usuarios, la instalación de los
sistemas de medición, y el análisis y evaluación de
la data de los sistemas comerciales, mediante el
diseño y la ejecución de planes, programas y
actividades destinados a la reducción de pérdidas
no técnicas, la recuperación de energía, aumento
de la facturación y por ende de los ingresos.
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ASEGURAMIENTO
DE INGRESOS
PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
COORDINACIÓN
SOLICITUDES
TÉCNICAS
INSTALACIÓN
Y
RETIRO DE
MEDIDORES
GESTIÓN
DE LA ENERGÍA
C. SERVICIO
SIMÓN BOLÍVAR
GESTIÓN
DE LA ENERGÍA
C. SERVICIO
SIMÓN RODRÍGUEZ
GESTIÓN
DE LA ENERGÍA
C. SERVICIO
MANUEL PIAR
GESTIÓN
DE LA ENERGÍA
C. SERVICIO
FCO DE MIRANDA
GESTIÓN
DE LA ENERGÍA
C. DE SERVICIO
EZEQUIEL ZAMORA
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Según su finalidad:
De aplicación.
Según el nivel de conocimiento:
Evaluativa.
Según el nivel de profundidad:
Descriptiva.
Según el diseño:
De campo.
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Para la recopilación de
información y datos que
permitieron la evaluación de la
situación actual de la presente
investigación, la población
Para esta investigación la
muestra quedó representada
por el mismo número de
elementos que corresponden a
la población, por ser ellos
seleccionada
unidades:
fueron
las
quienes
información
manejan
que
la
resulta
relevante para el cumplimiento
Instalación y retiro de
medidores.
Coordinación de Solicitudes
técnicas.
Detección.
de los objetivos específicos.
1
2
3
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Se realizó la recolección de información referente a la empresa CORPOELEC, a la
unidad de Aseguramiento de Ingresos, al Departamento de Gestión de Energía y
sus unidades adscritas.
Se definió la situación actual existente en el proceso llevado a cabo en las
unidades.
Se revisaron los documentos existentes con respecto a la situación
problema para saber con qué información se contaba.
Se entrevistaron a los líderes para obtener la información
4 correspondiente a los procesos llevados a cabo en su unidad.
5
6
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8
9
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Se evaluó el clima organizacional a través de encuestas y la escala de Likert.
Se realizó una matriz FODA para evaluar los resultados del método de Likert.
Se elaboró un manual del proceso de instalación de contadores.
Se definieron los indicadores para medir el proceso de instalación
de contadores.
Se evaluó el impacto de la normalización del proceso a
través del análisis de los resultados obtenidos.
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El proceso de instalación de contadores lo llevan a cabo las unidades de:
Detección.
Instalación y Retiro de Medidores.
Coordinación de Solicitudes Técnicas.
El contador permite registrar y acumular correctamente la energía eléctrica
consumida en un punto de entrega; así como también otros parámetros
eléctricos asociados, como son la demanda máxima y los reactivos.
Actualmente el usuario no cuenta con la información referente a la adecuación
del punto de suministro, por ende se genera demora en el proceso de instalación
de contadores, ya que la cuadrilla no puede realizar la instalación hasta que el
usuario no adecue el punto.
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Las siguientes gráficas ilustran la frecuencia de las respuestas obtenidas en cada uno de los
ítems del instrumento diseñado y aplicado:
MOTIVACIÓN.
1. ¿Considera que la unidad posee
mecanismos para reconocer los logros
2. ¿En la unidad se reconoce a quien
logra superar las metas propuestas?
alcanzados por sus trabajadores?
De acuerdo
11%
23%
31%
35%
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
0%
15%
50%
35%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Se evidencia que el 35% de los trabajadores está de acuerdo con que la unidad posee
mecanismos para reconocer los logros alcanzados, y el 50% esta medianamente de acuerdo
en que se les reconoce dichos logros.
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COMUNICACIÓN.
1. ¿Los mecanismos de comunicación
utilizados por la unidad promueven
el trabajo en equipo?
2. ¿En la unidad resulta fácil
interactuar con personal de mayor
nivel de jerarquía?
11%
12%
23%
De acuerdo
Medianamente
12%
12%
38%
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
de acuerdo
54%
Indeciso
En desacuerdo
38%
Indeciso
En desacuerdo
El 35% está medianamente de acuerdo en que los mecanismos empleados por la unidad
promueven el trabajo en equipo, sin embargo se presenta un inconveniente, ya que un 38% no
está totalmente de acuerdo en que la comunicación con el personal de mayor nivel de jerarquía
se lleva de manera fácil, y esto influye directamente en los procesos organizacionales de la
unidad.
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TOMA DE DECISIONES.
1. ¿Piensa usted que los líderes de esta
unidad toman siempre las decisiones
más adecuadas?
2. ¿Estima usted que todos los
miembros del equipo de trabajo
participan en el proceso de toma de
De acuerdo
decisiones?
8%
De acuerdo
31%
15%
19%
35%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
38%
19%
35%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Las respuestas de los trabajadores reflejan que un 19% está de acuerdo en que los líderes de esta
organización toman siempre las decisiones más adecuadas, esta respuesta puede estar
influenciada por el hecho de que no todos los miembros del equipo de trabajo participan en el
proceso de toma de decisiones, lo cual pudiera desarrollar un clima organizacional de tipo
autoritario.
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LIDERAZGO.
1. ¿Considera usted que es consultado
regularmente por los supervisores a la
hora de resolver problemas?
De acuerdo
2. ¿Es consultado a menudo para la
formulación de objetivos y metas, a fin
de programar las actividades grupales?
De acuerdo
27%
27%
19%
27%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
31%
15%
19%
35%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
El porcentaje de trabajadores que está de acuerdo en que los supervisores les consultan al
momento de resolver problemas es igual a 19%, en la segunda gráfica existe un porcentaje
notable igual a 31% de personas que no están de acuerdo en que se les consulta al momento
de formular los objetivos y metas.
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ACTITUD HACIA LA EMPRESA.
1. ¿Cada día, usted trata de
esmerarse más en cumplir sus
responsabilidades con la unidad?
2. ¿Estima usted que su
comportamiento es el más adecuado
en pro de los objetivos
4% 0%
19%
77%
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
31%
organizacionales?
4% 0%
65%
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Esta variable resalta ya que los encuestados estuvieron de acuerdo en su mayoría con los
aspectos anteriores. Es de destacar que existe por parte de los trabajadores una actitud positiva
hacia la empresa.
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RENDIMIENTO.
1. ¿Los trabajadores comprenden las
acciones que se le demandan a fin de
cumplir con las metas de la unidad?
2. ¿Considera usted que su equipo de
trabajo se esmera cada día en cumplir
con las responsabilidades asignadas?
11% 0%
De acuerdo
4% 0%
De acuerdo
58%
31%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
46%
50%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
En esta variable se observa que el 58% de los trabajadores está medianamente de acuerdo en
que si comprenden las acciones que se le demandan. En la segunda, se evidencia que existe
esmero en cumplir con las responsabilidades asignadas.
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NECESIDAD DE LOS MIEMBROS.
1. ¿La unidad garantiza la capacitación
de los trabajadores a fin de solventar
debilidades con relación a las
2. ¿Existen posibilidades de aprender
y mejorar en la unidad?
exigencias del cargo?
8% 4%
De acuerdo
46%
4%
15%
35%
De acuerdo
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
34%
54%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Se destaca que un 46% de los encuestados están en desacuerdo con que la unidad garantiza su
capacitación. Al observar la 2da gráfica se evidencia que en su mayoría están de acuerdo en que
existen las posibilidades de aprender y mejorar en la unidad. Es importante resaltar que la unidad
promueve y gestiona cambios para garantizar el éxito de sus miembros.
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TECNOLOGÍA.
1. ¿El trabajo se realiza bajo leyes y
normas establecidas?
2. ¿Cuenta usted con las
herramientas y equipos necesarios
para ejecutar las tareas asignadas?
0% 4%
De acuerdo
De acuerdo
42%
54%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
15%
23%
27%
35%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Se observó que el 54% está de acuerdo en que el trabajo se realiza bajo leyes y normas
establecidas, de igual forma opinan estar mediamente de acuerdo en un 35% en que cuentan
con las herramientas y equipos necesarios para ejecutar las tareas asignadas.
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.
1. ¿Está usted de acuerdo con su
ubicación en la estructura organizativa
de la unidad?
De acuerdo
2. ¿La estructura organizativa es
conocida por todos los
trabajadores?
De acuerdo
15%
15%
54%
Medianamente
de acuerdo
15%
19%
35%
Medianamente
de acuerdo
16%
Indeciso
En desacuerdo
31%
Indeciso
En desacuerdo
Es evidente en un 54%, que el personal está de acuerdo con su ubicación en la estructura
organizativa de la unidad, vale agregar que a través de la encuesta realizada se pudo asegurar
que la estructura organizativa de la unidad es conocida por sus trabajadores.
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COMPETENCIA.
1. ¿Considera usted que el cargo que
desempeña en la unidad está de
acuerdo con sus aptitudes?
2. ¿Todas las personas de mi grupo
dominan el trabajo que deben
desempeñar?
4%
12%
De acuerdo
4% 4%
De acuerdo
38%
46%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
27%
65%
Medianamente
de acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
En desacuerdo
Se puede observar que el 46% del personal opina que el cargo que desempeña en la unidad
está de acuerdo con sus aptitudes, además de que hay una percepción positiva con respecto
a que opinan que sus otros compañeros tienen las aptitudes para dominar el trabajo que
desempeñan.
la
la
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FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
1. Poseen personal capacitado para realizar el 1. No existe otra empresa que realice este proceso.
proceso de instalación de contadores.
2. CORPOELEC es un conglomerado de las
2. Se rigen por la Ley Orgánica del Sistema y empresas que comercializan energía eléctrica.
Servicio Eléctrico y por el Reglamento General 3. CORPOELEC tiene el 100% de participación en el
de la Ley del Servicio Eléctrico.
mercado de comercialización de energía eléctrica.
3. Aceptación hacia el cambio y mejoras en el 4.
CORPOELEC
es
única
organización
proceso por parte de los trabajadores.
responsable
de
generación,
transmisión,
4. La instalación de los contadores impacta distribución y comercialización de energía eléctrica
positivamente la recaudación.
DEBILIDADES
en Venezuela.
AMENAZAS
1. No cuentan con los equipos y materiales de 1.
Deuda
interna
creciente
con
proveedores
trabajo para desempeñar las diversas labores.
nacionales e internacionales.
2. Inexistencia de manual de procedimiento de 2. Alto porcentaje de energía eléctrica no facturada.
los procesos que desarrolla la unidad.
3. Personal insuficiente.
4. Deterioro de instalaciones y equipos por
falta de mantenimiento.
3. CORPOELEC carece de recursos financieros
propios para el desarrollo del sector.
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proceso.
que
eléctrica.
en
el
de
(D4, O4).
O4)
facturada.
FORTALEZAS
1. Poseen personal capacitado para realizar el
proceso de instalación de contadores.
2. Se rigen por la Ley Orgánica del Sistema y
Servicio Eléctrico y por el Reglamento General de la
Ley del Servicio Eléctrico.
3. Aceptación hacia el cambio y mejoras en el
proceso por parte de los trabajadores.
4. La instalación de los contadores impacta
positivamente la recaudación.
DEBILIDADES
1. No cuentan con los equipos y materiales de
trabajo para desempeñar las diversas labores.
2. Inexistencia de manual de procedimiento de los
procesos que desarrolla la unidad.
3. Personal insuficiente.
4. Deterioro de instalaciones y equipos por falta de
mantenimiento.
OPORTUNIDADES
1. No existe otra empresa que realice este
2. CORPOELEC es un conglomerado de las
ESTRATEGIAS FO
– Al ser la única empresa que realiza este proceso,
es importante que se incentive al empleado para que
realice una labor más eficaz y eficiente, otorgándole
ESTRATEGIAS DO
– Implementar manuales y programas diseñados
que estandaricen los procedimientos a realizar para
la instalación de contadores (D2, O1).
empresas
comercializan
energía
bonos o incentivos no monetarios (F1, O1).
– Ingresar nuevo personal y capacitarlo en cuanto a
– Proponer un reajuste de las leyes y normas
la instalación de contadores (D3, O2).
3. CORPOELEC tiene el 100% de
existentes del servicio eléctrico, para comprometer a
– Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a
participación
mercado
los usuarios con el cumplimiento de pago (F2, O3).
los equipos porque al no hacerlo, la unidad no
comercialización de energía eléctrica.
4. CORPOELEC es la única organización
responsable de la generación, transmisión,
distribución y comercialización de energía
eléctrica en Venezuela.
AMENAZAS
1. Deuda interna creciente con proveedores
nacionales e internacionales.
2. Alto porcentaje de energía eléctrica no
3. CORPOELEC carece de recursos
financieros propios para el desarrollo del
sector.
– Llevar un control mensual para verificar el avance
de las metas propuestas y cumplimiento de todas las
actividades que se planifican dentro de la unidad (F4,
ESTRATEGIAS FA
– Hacer cumplir la ley que establece que se
penalizaran a aquellos usuarios que estén
conectados al sistema de forma ilegal (F2, A2).
– Optimizar la productividad de la empresa a través
de la capacitación continua del personal, para la
consecución de metas organizacionales en lo que
respecta al cumplimiento de la gestión (F1, A3).
responde a la necesidad de los usuarios a tiempo
ESTRATEGIAS DA
– Establecer los procesos de acuerdo al personal y a
los recursos que se tienen en la actualidad (D3, A3).
– Presentar continuamente un informe donde se
detalle el estado de las instalaciones y equipos con
la finalidad de solventar los inconvenientes a la
brevedad posible (D4, A1).
4
3
1
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Puntuación asignada a cada ítem de la encuesta.
ITEM
De Acuerdo
Medianamente de acuerdo
Indeciso
PUNTUACIÓN
2
En desacuerdo
Puntuación asignada a cada clima organizacional.
TIPO DE CLIMA
Autoritario explotador
Autoritarismo paternalista
Consultivo
Participación en grupo
PUNTUACIÓN
500-1500
1501-2500
2501-3500
3501-4500
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NORMALIZACIÓN DEL PROCESO DE INSTALACIÓN DE CONTADORES EN LA
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? Índice de tiempo de ejecución del proceso.
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? Índice de contadores instalados.
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? Índice de Efectividad.
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Facilitar la comunicación entre las partes interesadas.
Una buena comunicación entre los miembros del equipo
de trabajo y un buen clima organizacional son algunos de
los factores que definen la efectividad de un proceso.
Innovar, anticipar inconvenientes y mejorar los procesos
internos y externos.
La mejora de los procesos, significa optimizar la
efectividad y la eficiencia, mejorando también los
controles, reforzando los mecanismos internos para
responder a las contingencias y las demandas de nuevas
y futuras solicitudes.
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Optimizar las operaciones llevadas a cabo.
Las operaciones de las empresas tienen mayores
posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se
cuentan con instrumentos para el progreso y mejoramiento
continuo.
Mejorar la productividad.
Un aumento de productividad dentro de las operaciones
de la unidad, impactará favorablemente en la
competitividad de la organización, lo cual permitirá
afianzar el posicionamiento de la misma.
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Evitar errores.
Ya que al conocer las fallas previamente identificadas y
documentadas se previenen dichos errores.
Personal más motivado.
Porque al seguir procesos probados y que funcionan, el
trabajo fluirá mejor y será eficiente.
Base documentada.
Establecer una base documentada del conocimiento
operativo de la unidad, que será el pilar futuras mejoras.
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1. El proceso de instalación de contadores de energía permite registrar y
acumular correctamente la energía eléctrica consumida en un punto de
entrega.
2. El proceso de instalación de contadores lo llevan a cabo las unidades:
Instalación y Retiro de Medidores, Coordinación de Solicitudes Técnicas
y Detección.
3. Se determinó una serie de estrategias mediante la Matriz FODA que
pueden reforzar el clima organizacional y ajustar los factores internos y
externos de la organización.
4. Se aplicó una encuesta destinada a conocer la opinión del personal de la
unidad para determinar el tipo de clima organizacional.
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5. De acuerdo a los resultados de la encuesta, en la unidad de
Aseguramiento de Ingresos, predomina un clima organizacional:
Autoritario Paternalista.
6. La aplicación del manual de procedimientos propuesto ofrecerá
mejoras importantes, debido a que está basada en las estrategias
necesarias para la unidad de Aseguramiento de Ingresos.
7. Se elaboró un formulario de los indicadores para medir el proceso de
instalación de contadores, este servirá para vaciar los datos a la hora de
realizar el mismo.
EVALUACIÓN Y MEJORA DE LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
UNIDAD DE GESTIÓN DE ENERGÍA Y SUS UNIDADES ADSCRITAS EN LA
EMPRESA CORPOELEC-ESTADO BOLÍVAR
1. Implementar un sistema de capacitación conformado por una serie de
cursos y talleres en las áreas específicas en las que se desempeña cada
grupo de trabajadores.
2. Efectuar reuniones periódicas entre los supervisores de cada área y
éstos a su vez con los trabajadores, para hacer una retroalimentación de
toda la información empresarial que sea necesaria para el correcto
desempeño laboral.
3. Hacerle seguimiento continuo a los procedimientos que no se cumplen
en su totalidad para realizarlos de forma correcta y responder a las
necesidades del usuario.
EVALUACIÓN Y MEJORA DE LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
UNIDAD DE GESTIÓN DE ENERGÍA Y SUS UNIDADES ADSCRITAS EN LA
EMPRESA CORPOELEC-ESTADO BOLÍVAR
4. Realizar un estudio de tiempo y movimiento para
determinar las actividades productivas e improductivas.
5. Aplicar el manual de procedimientos propuesto para
estandarizar el conjunto de procedimientos a seguir para la
instalación de contadores; con el fin de evitar fallas y errores
humanos las cuales al ser cumplidas respetando el orden
establecido, garantizarán un procedimiento efectivo y eficaz
en la unidad.