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5
3
2
Análisis de las
Necesidades
Primer
Contacto
Presentación
Demostración
1
Prospección
EL PROCESO DE LAS VENTAS
7
Seguimiento
6
Manejo de
Objeciones
Cierre
1
PROSPECCIÓN
Antes de ocuparnos de la venta
debemos preocuparnos por
conseguir a los mejores clientes
potenciales
La prospección es una parte
necesaria del proceso de la
venta.
El Objetivo es ahorrar tiempo y
esfuerzo para lograr ser más
productivo.
3
2
ANÁLISIS DE LAS
NECESIDADES
El proceso de decisión de compra
por parte del cliente se inicia con
el RECONOCIMIENTO DE SUS
NECESIDADES.
EL
PRIMER
OBJETIVO
ES
AVERIGUAR CUALES SON ESTAS
NECESIDADES.
Antes de iniciar una presentación,
hay que determinar con precisión
cuales son estas necesidades y
cómo nuestros productos pueden
satisfacer sus expectativas.
Lic. Adm. Ricardo Zelaya Moreno
correo e: ric_zelaya@yahoo.es
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El objetivo es conseguir una
entrevista para ponernos cara a
PRIMER CONTACTO
cara con el cliente
Son los movimientos de apertura
que hay que utilizar para
conseguir esta entrevista.
A veces intentamos vender por
teléfono, pero las relaciones
comerciales más sólidas se
establecen en una relación
personal.
Hay que tener en cuenta que la
mayoría de las veces la
transacción de una compra es
más de carácter emocional, de allí
la importancia del contacto
personal.
Lic. Adm. Ricardo Zelaya Moreno
correo e: ric_zelaya@yahoo.es
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PRESENTACIÓN / DE MOSTRACIÓN
PREVIOS
? INSPIRE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD
? SI EL CLIENTE QUIERE PREGUNTAR
? PRIMERO ESCUCHE
? EL CLIENTE DEBE SER EL QUE MÁS HABLE
? PREGUNTAS ABIERTAS VERSUS CERRADAS
? SEA EMPÁTICO
SU PRESENTACIÓN EN NO MÁS DE 5 MINUTOS
? Quieren saber más de nosotros
? Porqué presumimos que tenemos
soluciones a sus problemas
? Explique en no más de 5 minutos:
?Quién es usted
?Qué hechos lo avalan
?Cuál es su propósito
? Debemos trasmitir al cliente:
? Que nuestras intenciones son
apropiadas
? Qué nuestra empresa, productos y
nosotros mismos podemos satisfacer
sus requerimientos y expectativas.
DESPUÉS DE SU PRESENTACIÓN
TENGA EN CUENTA QUE LO QUE
USTED VENDE SON – BENEFICIOS –
NO PRODUCTOS.
Después de presentarse utilice como
estrategia ofrecer los beneficios que
las personas o empresas esperan
recibir de usted.
Fomente un diálogo en donde el
cliente pueda exponer cuáles son sus
reales necesidades, no se anticipe en
dar respuestas, más bien repreguntas
que le permitan ampliar su
conocimiento y precisión respecto de
sus necesidades insatisfechas.
PREGUNTAS SUGERIDAS
Las preguntas que formule deben
proporcionarle la información que
necesita.
El orden en que las realice le debe
permitir
ir
profundizando
en
información de cada vez mayor
relevancia.
SEA CÁLIDO, PROFESIONAL, Y
DISCRETO, DE TAL MANERA QUE EL
CLIENTE SE MUESTRE ABIERTO AL
DIÁLOGO.
¿QUÉ ES LO QUE USTED REALIZA
ACTUALMENTE? Le permite conocer
la situación actual del cliente, debe
abarcar temas como, volumen,
calidad, precio, formas de pago,
proveedor, tiempo en el negocio, etc.
los
¿QUÉ ES LO QUE MAS LE GUSTA DE LO
QUE HACEN ACTUALMENTE?
Esto determinará que es lo que
comprado/realizado hasta ahora,
es lo que más valoran de
han
qué
productos/servicios
de
sus
proveedores, a quienes conocen.
En esta pregunta se deben incluir
temas como
servicio, entrega,
políticas de empresa, trato que
reciben, etc.
¿QUÉ ES LO QUE MENOS LE GUSTA DE
LO QUE HACEN ACTUALMENTE?
En esta pregunta se trata de averiguar
por necesidades y deseos
insatisfechos.
¿QUÉ ES LO USTED QUISIERA EN UNA
NUEVA RELACIÓN?
Se trata de determinar que es lo que
necesitamos hacer para ganarnos el
derecho de ser considerados como
una alternativa para hacer negocios
juntos
Esta categoría de preguntas nos lleva
a determinar que es lo que tenemos
que hacer como empresa para ser
elegidos.
OBJETIVO: DESCUBRIR EL CRITERIO
CLAVE QUE NOS PERMITA HACER
NEGOCIOS CON EL CLIENTE.
PRESENTE SU PROPUESTA
Éste es el momento de proponerle
soluciones a su cliente, en base a la
información que le ha proporcionado,
a lo que le ha dicho que necesitaba o
deseaba.
Es su oportunidad de crear el interés
en su cliente, y el deseo de compra de
lo que usted vende.
Debe haber usted captado la atención
e interés de su cliente, quien estará
atento a todo lo que usted diga y
haga, por eso hay que cuidar todos los
detalles, si va a mostrar algún
material para reforzar lo que dice,
téngalo a la mano, no se le ocurra
ponerse a buscar en ese momento.
y
CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓN
Ya hemos mencionado que USTED
VENDE BENEFICIOS NO PRODUCTOS,
el concepto de beneficio debe estar
muy claro en su mente y lenguaje.
Puede establecer una relación entre
característica y beneficio, es decir,
cómo una determinada característica
se convierte en una ventaja por que
beneficia al cliente.
Otro concepto es el de VALIDACIÓN,
en donde se trata de buscar una
CONFIRMACIÓN por parte del cliente,
respecto de que nuestro producto
satisface
sus
necesidades
expectativas.
CARACTERÍSTICA, BENEFICIO, VENTAJA, VALIDACIÓN
CONCEPTOS A REPASAR
CARACTERÍSTICA: los elementos que
constituyen al producto, de que está
hecho, donde se hizo, que normas
cumple, material, color, peso, etc.
VENTAJA: directamente relacionado
con la característica, es la ganancia
que uno obtendría por tener esa
característica en lugar de no tenerla.
BENEFICIO: directamente relacionado
con la ventaja, ¿de que le servirá la
ventaja al cliente? ¿porqué le
convendría comprarlo? ¿para qué le
servirá? El beneficio es lo que la
ventaja hará por el cliente-
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VALIDACIÓN
VALIDACIÓN: permite averiguar si el
cliente cree que realmente el
producto va a satisfacer sus
necesidades y expectativas.
Ésta pregunta de CONFIRMACIÓN
pone al cliente en el umbral de tomar
una decisión y su pertinencia de
hacerla se sustenta en lo que hemos
averiguado del cliente, es decir haber
tomado real conocimiento de las
necesidades del cliente.
Si usted escucho atentamente, puede
incluso utilizar sus propias palabras,
trabajando profesionalmente con las
características, beneficios, ventajas,
validación.
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MANEJO DE OBJECIONES
Una vez que usted ha concluido el desarrollo
de su exposición coloca al cliente en el umbral
de tomar una decisión de compra o de una
objeción.
Una OBJECIÓN es el mensaje que nos trasmite
el cliente de que alguna de sus necesidades no
ha sido cubierta en nuestra exposición, es una
argumentación para no comprar.
El manejo de objeciones es la habilidad del
vendedor para dar la respuesta adecuada
aclarando las dudas que pueda tener el cliente,
o minimizar su efecto demostrando que aún
bajo estas circunstancias va a satisfacer sus
necesidades.
la
En esta parte el vendedor debe poner todos
sus sentidos para encontrar las palabras
adecuadas,
entonación,
silencios,
MANEJO DE OBJECIONES
información y actitud lo más asertiva posible
para satisfacer estas expectativas.
El vendedor debe tomar la objeción como una
oportunidad de solucionar el problema y/o la
necesidad del cliente y de reforzar sus deseos
por obtener el producto.
El vendedor debe saber diferenciar, de lo
expresado por el cliente, que es una excusa y
que es una objeción. Las excusas son
esgrimidas por el cliente con la finalidad de
despojarse de la responsabilidad de hacer la
compra, es así como expondrá expresiones
tales como: “lo voy a pensar”, “lo voy a
consultar” o “no tengo tiempo”. El vendedor
debe tener el aplomo necesario para seguir en
el dialogo con el clientes y escudriñar cual es la
verdadera objeción.
Las principales técnicas para el manejo de las
objeciones son las siguientes:
MANEJO DE OBJECIONES
? En la refutación directa, el vendedor va justamente a
la objeción tratando de eliminarla.
? En el “Sí, pero” el vendedor acepta la objeción y acto
seguido envía un beneficio que no necesariamente va
orientado a la objeción sino a la necesidad.
? El cambio positivo implica tomar la objeción y
replantearla en forma de que el beneficio sea lo
importante.
? La Paráfrasis le permite al vendedor colocar al cliente
frente a su propia objeción, dándole la oportunidad
para que observe lo débil de su objeción.
? Las preguntas siempre serán el mejor medio para
comprender la verdadera objeción del cliente.
PROCEDIMIENTOS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
? Escuchar con atención, No se debe
interrumpir al cliente.
? Replantear la objeción. Se trata de
identificar inequívocamente la
objeción.
? Aceptar la objeción antes de
contestar. Al aceptar la minimizamos
ante los ojos del Cliente. (Sin
contradecir al cliente ni tampoco darle
la razón).
ESCUCHAR
REPLANTEAR
ACEPTAR
REBATIR Y
CERRAR
? Contestar brevemente rebatiendo.
Ofrecer el beneficio más importante
aceptado por el cliente.
Solicitar el pedido y cerrar.
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CIERRE DE VENTAS
Para cerrar una venta hay que
esperar el momento oportuno, el
cual puede darse incluso al
principio de la presentación o en
cualquiera de las etapas de la
venta y nunca presionar o forzar
al
cliente,
sino
inducirlo
sutilmente.
Es importante identificar las
señales que trasmita el cliente,
que indiquen que quiere comprar,
las cuales podrían incluir acciones
físicas, comentarios o preguntas.
Si no nos damos cuenta de ello, y
seguimos argumentando, hasta
pueden cambiar de parecer.
CIERRE DE VENTAS
Indicadores a tomar en cuenta:
? El cliente asiente con la cabeza
indicando su aprobación.
? Manifiesta corporalmente que ya
quiere concluir la entrevista.
? El tema de conversación ya no es
sobre el producto, sino sobre las
condiciones de pago o entrega.
? Empieza a preguntar acerca de los
precios y condiciones del crédito.
? Después de haber resuelto una
objeción.
? Después de que el cliente ha
respondido afirmativamente en
reiteradas oportunidades.
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SEGUIMIENTO
El trabajo del vendedor no termina
cuando se cierra la venta, debe
asegurarse que el cliente queda
completamente satisfecho, para lo
cual debe asegurarse que se
realicen correctamente cada una
de las acciones que siguen al
cierre de ventas, como son:
Que se entregue el producto de
acuerdo
a
las
condiciones
establecidas en la venta.
Que se cumplan con los plazos
previstos.
Que el cliente manifieste su
conformidad.
SEGUIMIENTO
De ser posible anúnciele
cuando este por recibir el
producto/servicio.
Una
vez
recibido pregúntele si está
conforme. Estas acciones van a
incrementar la satisfacción del
cliente y también usted va a
trasmitir
una
imagen
de
profesionalismo, honestidad y
preocupación por su cliente.