Protección al consumidor: principales problemas

En una sociedad donde los comercios ya no son pequeñas empresas, sino enormes cadenas internacionales, quienes los consumen se ven en una situación de inferioridad y muy susceptibles a ser estafados al no tener documentación respaldatoria que los defienda. Incluso, tratándose de pequeños prestadores de servicios, o en el caso de grandes empresas, si obligan a firmar contratos de adhesión, donde la letra chica es generalmente ignorada por quien lo suscribe, o aunque la lea, no puede introducir ningún cambio en ella.

Las leyes de defensa a los consumidores les permiten ser informados con seriedad y veracidad sobre las características de lo que pretendan adquirir; los proveedores les deben otorgar un detallado documento de venta, deben hacerse cargo de los vicios que presente la mercadería, y en caso de ser un servicio deben contar con un registro de reclamos de los usuarios, a quienes debe brindarse atención personalizada.

Protección al consumidor

Para ayudar a los ciudadanos del Perú el estado creó LA LEY N°29571.- CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR:

CONTENIDO

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

FINALIDAD

Que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

• El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.

• Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se

celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste.

• Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

DEFINICIONES

• 1. Consumidores

Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

• 2. Proveedores

Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

• Distribuidores o comerciantes

• Productores o fabricantes

• Importadores

• Prestadores

• 3. Producto

Cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial.

• 4. Asociaciones de consumidores

Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores, interponiendo ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor.

• 5. Asimetría informativa

Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

Principales problemas

• FALTA DE CONOCIMIENTO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• EL SECTOR FINANCIERO ES EL MAYOR SECTOR FALTANDO A ESTA LEY

• QUEJAS SOBRE UN PRODUCTO DEFECTUOSO

• UNA MALA EXPERENCIA QUE NO CUBRIO SUS NECESIDADES

• QUEJAS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• ENVIOS DEFECTUOSOS E INCUMPLIMIENTO DE PLAZOS

• LAS GARANTÍAS GRANDES DESCONOCIDAS.

Derechos y obligaciones

¿Por qué los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?

• Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo dentro de nuestra sociedad.

• Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.

• Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de vida individual y social.

• Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes.

¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?

• Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la prestación del servicio.

• En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del mismo.

• Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.

• Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios.

• Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la dignidad y derechos de las personas.

• Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.

¿CUÁLES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR?

• Elegir libremente un determinado bien o servicio

El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.

• Acceder a una información veraz y oportuna

Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

• No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios

Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los

consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre otras.

• La seguridad en el consumo de bienes y servicios

La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

• A la reparación e indemnización

A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos.

• Derecho a la educación para un consumo responsable

Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor.

• El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero

El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores.

¿CUÁLES SON LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR?

• Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.

• Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.

• Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.

• Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato.

• La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.

• Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.

• Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.

• Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.

• Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.

• No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.

• Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable.

Responsabilidades y sanciones

RESPONSABILIDAD CIVIL

El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, así como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código.

RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS

El proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.

Definición de producto defectuoso

Es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales como:

• El diseño del producto

• La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.

• El uso previsible del producto

• Los materiales, el contenido y la condición del producto.

Daños Indemnizables

La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.

AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás integrantes del sistema.

INDECOPI

Fue creado en noviembre de 1992. Indecopi es el organismo encargado de la aplicación de las normas legales destinadas a proteger.

El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores.

• Los derechos de propiedad intelectual, desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

• La calidad de los productos, la cual rige la ley de protección al consumidor

FUNCIONES

Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes:

• Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional de Protección de los Consumidores.

• Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de consumo.

• Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.

• Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.

• Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional.

• Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.

• Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

• Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país así como sus indicadores.

• Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

• En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo, respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

OBLIGACIONES

• Contribuir a mantener reglas estables.

• Hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su relación consumo

EL INDECOPI TIENE A SU CARGO A LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS:

• a. Procedimientos sancionadores

• b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos

• c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento

PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Infracciones administrativas

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede de las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores.

Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son calificadas de la siguiente manera:

• Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.

• Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

• Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

CRITERIOS DE GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES ADMINISTRATIVAS.

• Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:

• El beneficio ilícito, esperado u obtenido por la realización de la infracción.

• La probabilidad de detección de infracción.

• El daño resultante de la infracción.

• Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.

• La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.

CÁLCULO Y REBAJA DEL MONTO DE LA MULTA

Para calcularse el monto de las multas, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva.

La multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación de la fecha límite de pago.

Medidas correctivas

Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.

Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidad Impositivas Tributarias (UIT).

Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos

Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de 1 UIT.

Registro de infracciones y sanciones.

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores.

Prescripción de la sanción

La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las sanciones impuestas por infracciones al presente Código, prescribe a los 3 años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme.

¿QUÉ ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR?

Es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.

¿QUÉ ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR?

Es un órgano de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema. Está integrado además por:

• Un (1) representante del:

• Ministerio de la Producción.

• Ministerio de Salud.

• Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

• Ministerio de Educación.

• Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.

• Ministerio de Economía y Finanzas.

• la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

• Los gobiernos regionales.

• Los gobiernos locales.

• Los organismos reguladores de los servicios públicos.

• Los gremios empresariales.

• La Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.

• Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.

La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es AD HONÓREM, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes.

FUNCIONES DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las siguientes:

• Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.

• Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores.

• Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se sometan a su consideración.

• Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.

• Promover la creación del sistema de información sobre legislación, jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.

• Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

• Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal función.

• Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover una cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones necesarias para ello.

• Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.

CREACIÓN DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO

• Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.

• La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

LAS JUNTAS ARBITRALES

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los consumidores.

ÓRGANOS ARBITRALES

Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y usuarios, y la administración.

• Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente creado, para que el público pueda identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Arbitraje

El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.

Laudo arbitral

El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo en defensa del interés público de los consumidores.

Conciliación

Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente Código.

En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.

Mediación

Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo por infracción a las disposiciones de este Código.

Acta de mediación

La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.

El libro de reclamaciones

BASE LEGAL:

Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM de fecha 19 de febrero del 2011 se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Se estableció un plazo de 15 días calendarios para implementación del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores.

EXHIBICIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

ENTREGA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

¿CUÁL ES LA FINALIDAD DE LIBRO DE RECLAMACIONES Y QUÉ BENEFICIOS CONLLEVA PARA LOS CONSUMIDORES?

La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa.

¿QUIÉNES TIENEN OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

• Los proveedores tienen la opción de implementar el Libro de Reclamaciones ya sea de forma física como de forma virtual.

• Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

• Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

• De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor, en este caso el proveedor está obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.

• De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial.

¿EL CONSUMIDOR RECIBE ALGUNA CONSTANCIA DE SU RECLAMO?

En el caso del Libro de Reclamaciones en formato físico, una de las hojas autocopiativas debe ser entregada al consumidor como constancia del reclamo.

En el caso de que se trate de un Libro de Reclamaciones en formato virtual, el proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de aquella en correo electrónico.

¿QUÉ OBLIGACIONES TIENE EL PROVEEDOR RESPECTO DE LOS RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo inicial.

No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o de cualquier otro pago.

¿QUÉ PUEDE HACER EL CONSUMIDOR QUE NO RECIBE RESPUESTA EN DICHO PLAZO?

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en el plazo de 30 días calendario puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo, dicho derecho le asiste en caso de que el proveedor no ponga a su disposición el Libro de Reclamaciones.

¿CÓMO FISCALIZA EL INDECOPI EL CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTE OBLIGACIÓN?

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a 3 días hábiles.

Asimismo, el Indecopi a partir del 9 de mayo de 2011 realizará inspecciones a diferentes establecimientos a fin de verificar el cumplimiento de la medida.

DIFERENCIAS ENTRES UNA QUEJA Y UN RECLAMO

¿Qué es un reclamo?

Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. Existe una obligación de respuesta por parte del proveedor.

¿Qué es una queja?

Son disconformidades derivadas de la mala atención que recibe un consumidor o usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el proveedor reciba la información de las quejas y realice las mejoras que correspondan. No hay obligación de respuesta. Ejemplos: los servicios higiénicos de un restaurante no se encuentran en buen estado, el dependiente de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor, etc.

ATENCIÓN:

La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. Vale decir, que la reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

IMPORTANTE:

Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.

• Servicios Públicos Regulados:

La protección al usuario de los servicios públicos regulados por OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS y OSITRAN, se rige por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente.

• El Código de Protección y Defensa del Consumidor

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571) es la norma que establece estándares mínimos de protección y defensa de los derechos de los consumidores, para que éstos accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen de mecanismos efectivos para su protección.

Métodos comerciales abusivos

MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS

Contra los métodos comerciales coercitivos, los proveedores no pueden:

• Condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro.

• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos que no han sido requeridos previamente.

• Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto contrató un servicio.

• Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el consumidor.

• Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho.

• Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.

• Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido.

PRÁCTICAS ABUSIVAS

Son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relación del consumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS

DEFINICIÓN Y ALCANCES

La protección contra los métodos agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor; en tal sentido, están prohibidas las prácticas que importen:

• Crear la impresión que el consumidor conseguirá una ventaja, cuando en realidad tal beneficio no existe.

• El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor sin su consentimiento ni informe al mismo.

• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informe al consumidor.

• Realizar visitas en persona a domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas de manera persistente e impertinente, ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades

• En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

DERECHO A LA RESTITUCIÓN

El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materiales del contrato de consumo, en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58°; para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario.

MÉTODOS ABUSIVOS EN EL COBRO

Procedimientos de cobranza

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previsto en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor

MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA

• Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

• Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 h y las 7.00 h o los días sábados, domingo y feriados.

• Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio o trabajo del deudor requiriéndole el pago de sus obligaciones.

• Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial.

• Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.

• Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo.

Protección al consumidor en productos y servicios específicos

SERVICIOS PÚBLICOS REGULADOS

La protección al usuario del servicio público está regido por la ley n° 27332, por lo que siempre se estará fiscalizando la medición del servicio y en caso de irregularidad se hará efectivo una respectiva sanción. Son organismos encargados de regular y supervisar los mercados o garantizar el adecuado de los mismos.

Se rige por:

• Celeridad: Los reclamos no deben exceder de su tiempo límite

• Concentración procesal: Los reclamos deben ser en pocas concentraciones procesales sin afectar al proceso

• Simplicidad: El proceso debe tener formalidades mínimas.

• Transparencia: El usuario siempre debe tener acceso a los expedientes, con las restricciones establecidas.

• No discriminación: Naturaleza equivalente; es decir, no se discrimina entre los usuarios de diferentes naturaleza.

• Responsabilidad: Los órganos competentes son los encargados de los actos procesales.

• Gratuidad: Las interposiciones o reclamos son gratuitos.

• Eliminación de exigencias costosas: No se darán documentos que las entidades solicitantes tengan.

• Subsanación: Los encargados del proceso si hay errores u omisiones deben encausarlos de oficio.

• Buena fe de los procesos: Ambas partes deben tener respeto, colaboración y buena fe.

Ambas partes no necesitarán contar con asesoría legal.

Atención de reclamaciones

• Los prestadores de servicio deben tener un sistema para registrar las reclamaciones de los usuarios. Y cuando haya un reclamo se debe informar al usuario número y código de esos reclamos usuarios.

• El proveedor debe informar a los organismos reguladores en periodos los reclamos de los usuarios.

GARANTÍA DE PROTECCIÓN AL USUARIO EN SERVICIOS PÚBLICOS.

Las empresas proveedoras:

• Darán información oportuna sobre los reclamos.

• No condicionarán la atención de reclamos.

• No pueden suspender la prestación de servicios basados en la falta de pago.

• Los usuarios para recibir los servicios públicos deben pagar el monto respectivo y usar el servicio.

• Los usuarios tienen derecho a la continuidad del servicio.

• Con respecto a la telefonía el usuario tiene derecho a la acumulación del saldo no usado.

• Con respecto al transporte el usuario puede postergar su viaje siempre y cuando lo anuncie 24 horas antes y pagando únicamente la emisión del nuevo boleto, o puede ceder su pasaje a otra persona siempre y cuando sea plenamente identificado y anunciado 24 horas antes.

ALGUNOS ORGANISMOS

• OSSINERGMIN

Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una institución pública encargada de regular y supervisar que las empresas del sector eléctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las actividades que desarrollan.

Funciones

OSINERGMIN tiene asignadas funciones de supervisión, regulación, fiscalización y sanción, normativa, solución de reclamos en segunda instancia administrativa y solución de controversias.

• OSIPTEL

Somos el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras.

Funciones

Es la facultad que tiene el OSIPTEL de fijar tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones; actualmente estas tarifas son establecidas libremente por cada empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y demanda en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede establecer tarifas tope para determinados servicios.

• SUNASS

La Sunass es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley N° 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.

Funciones