Estrategias de gestión para negocios encadenados en sectores claves de desarrollo regional y nacional (Colombia) (página 2)

La industria hotelera, al igual que muchas otras, se ve afectada por los cambios tecnológicos. A medida que hay disponibles nuevas tecnologías, las empresas dentro del sector están forzadas a adaptarse a los cambios o son dejadas de lado. Por ejemplo, los cambios en las opciones de hardware y software de computación pueden hacer necesario que una gran cadena de hoteles cambia toda su estructura de computación en ciclos regulares.

7.2 EL MICROAMBIENTE

Se trata de factores cercanos a la empresa o al sector en el que desarrolla su actividad y que le influyen directamente. Sobre estos factores la empresa puede ejercer un cierto control. Se refieren a:

• La empresa: Todas las áreas de las empresas deben caminar en la misma dirección, desde las inversiones hasta la compra de materias primas; desde el director de un hotel hasta la persona que está en recepción.

• Competencia: Una empresa que no se encuentre en situación de monopolio tiene que rivalizar con numerosos competidores. Es por ello, que no sólo va a tener que satisfacer los deseos y demandas de los clientes de forma correcta, sino que lo tiene que hacer mejor que los competidores. Su producto y servicio no sólo tiene que ser bueno, sino mejor que los de los rivales. Pero para obtener ventajas competitivas, la empresa debe identificar, controlar y ajustarse a las características de la competencia.

• Proveedores: Las organizaciones turísticas necesitan de recursos básicos para poder prestar sus servicios; en esta línea, los proveedores se encargan que producir tales recursos básicos.

• Clientes: Como elemento del entorno, los clientes son un componente fundamental cuyo comportamiento habrá que vigilar, en atención a sus cambios y evolución en el sector del turismo el tour operador debe acomodarse a los gustos y necesidades del consumidor final, si una empresa o sector no se adapta al cambio tiende a perder reconocimiento en el mercado.

• Intermediarios de mercadotecnia: Los intermediarios son entidades que ayudan a la organización en la promoción, venta y distribución de sus bienes al consumidor final.

Así, un tour operador configura un paquete turístico o un circuito que incluye los transportes, los alojamientos, las visitas, etc. De este modo, las decisiones de un tour operador afectarán a los productos que distribuye.

• Público o grupos de interés: Los grupos de interés están formados por aquellas entidades que sin necesariamente tener un vínculo comercial con la organización, cualquier acción que emprenda o declaración que realicen pueden afectarle. En este sentido, asociaciones de consumidores o de defensa del medioambiente, pueden realizar acciones que resulten en noticias poco adecuadas para la organización o el destino.

FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN HOTELERÍA Y TURISMO

Fuente: Propia

Aplicabilidad de los postulados de las teorías (De la administración Científica, Clásica y de la Relaciones Humanas)

9.1 GENERALIDADES TEORIA CIENTIFICA DE LA ADMINISTRACION

El enfoque típico de la escuela de la administración científica es el énfasis en las tareas. El nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia industrial.

Los principales métodos científicos aplicables a los problemas de la administración son la observación y la medición. La escuela de la administración científica fue iniciada en el comienzo de este siglo por el ingeniero mecánico americano Frederick W. Taylor, considerado el fundador de la moderna TGA.

A esta corriente se le llama Administración Científica Por la Racionalización que hace de los dos métodos de ingeniería aplicados a la administración y debido a que desarrollan investigaciones experimentales orientadas hacia el rendimiento del obrero.

Principios de la administración científica de Taylor: La gerencia adquirió nuevas atribuciones y responsabilidades descritas por los cuatro principios siguientes:

• Principio de planeamiento: Sustituir en el trabajo el criterio individual del operario, la improvisación y la actuación empírico-práctica por los métodos basados en procedimientos científicos. Sustituir la improvisación por la ciencia, mediante la planeación del método.

• Principio de la preparación/ planeación: Seleccionar científicamente a los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos, entrenarlos para producir más y mejor, de acuerdo con el método planeado.

• Principio del control: Controlar el trabajo para certificar que el mismo está siendo ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto.

• Principio de la ejecución: Distribuir distintamente las atribuciones y las responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.

9.1.1 APLICACIÓN A LA TEORÍA CIENTIFICA EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

De esta teoría es importante rescatar que en los tiempos actuales se debe estar capacitado para desarrollar las funcionas asignadas por la empresa, pero no solo para generar productividad y crecimiento económico sino también brindar al trabajar un crecimiento personal e integral.

Por otra parte rescatamos que con esta teoría se generó un método más eficiente para la producción al enfocarse en las habilidades del personal obteniendo la más alta eficiencia de cada uno de los trabajadores.

Lo anterior es aplicable en nuestro sector de hotelería y turismo como también podemos resaltar la importancia de la remuneración que sea proporcional al trabajo desarrollado, y también la importancia de dar un valor agregado al mayor rendimiento y eficiencia fijando unos incentivos.

9.2 GENERALIDADES DE LA TEORIA CLÁSICA

Los primeros trabajos de Henri Fayol, representan la escuela de la teoría del "Proceso Administrativo". En el año de 1916 publicó el libro Administración Industrielle et Genérate (Administración Industrial y General). El libro compendiaba sus opiniones sobre la administración adecuada de las empresas y de las personas dentro de éstas.

Fayol identificó cinco reglas o deberes de la administración:

• Planeación: Diseñar un plan de acción para el mañana.

• Organización: Brindar y movilizar recursos para la puesta en marcha del plan.

• Dirección: Dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el propósito de lograr el mejor trabajo para alcanzar lo planificado.

• Coordinación: Integración de los esfuerzos y aseguramiento de que se comparta la información y se resuelvan los problemas.

• Control: Garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado y ejecución de las acciones correctivas necesarias de las desviaciones encontradas.

La preocupación era aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y disposición de los órganos componentes de la organización (departamentos) y de sus relaciones estructurales. De allí el énfasis en la anatomía (estructura) y en la neuroanatomía (funcionamiento) de la organización.

En este sentido, el enfoque de la corriente anatómica y ecologista es un enfoque progresivo al de la administración científica: de arriba hacia abajo (de la dirección hacia la ejecución) del todo (organización) hacia sus partes componentes (departamentos).

Predominaba la atención en la estructura organización, con los demás elementos de la administración, con los principios generales de la administración, con la departamental.

Ese cuidado con la síntesis y con la visión global permitía una mejor manera de subdividir la empresa bajo la centralización de un jefe principal.

9.2.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA CLÁSICA EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

Si trasladamos dicha teoría para el sector hotelero siempre los empleados debe tener un estado de ánimo alegre lúdico y dispuesto para ofrecer siempre un servicio de calidad ya que si no se tiene dicho un buen ánimos para e ejercer dicha labor siempre se van a bajar los estándares de calidad y de servicio que se solicitan para este sector.

Los estudios e investigaciones se enfocaran en hotelería hacia la personalidad del trabajador y los aspectos sociales del trabajo, en la certidumbre de que ambas, personalidad y sociabilidad, adquieren dentro de la empresa, connotaciones que influyen en la productividad. 

También en esta teoría se analizar que es allí donde podemos estudiar y consultar que los empleados o el hombre sea social tenga un trabaje a gusto un trabajo que sea productivo pero que a la vez sea cómodo para todos los empleados y las personas que llegan a disfrutar de dichos servicios.

De esta teoría podemos concluir que es una de las teorías más importantes no solo para nuestro sector de estudio si no para todas las empresas ya que él es allí donde nosotros podemos consultar y tener claro estados de ánimo y factores subsecuentes que ejercen una influencia científica para la productividad ya que el hombre siempre tiene una conducta ilógica e irracional.

9.3 TEORIA RELACIONES HUMANAS DE LA ADMINISTRACION

Denominada también escuela humanística de la administración; nació de la necesidad de corregir la fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo, surgida con la aplicación de métodos rigurosos, científicos y precisos a los cuales los trabajadores debían someterse forzosamente. 

Se caracteriza esta Escuela por la importancia que da al factor humano en la administración. Al contrario de Taylor y sus seguidores que se preocuparon inicialmente por la Organización racional del trabajo, los psicólogos realizaran investigaciones que los llevaron a descubrir que la eficiencia industrial, es decir, el rendimiento en el trabajo, no es solamente materia de organización y racionalización, sino también un problema de motivación del trabajador y de satisfacción de sus necesidades humanas. 

La sicología del trabajo, llamada también psicología Industrial, la cual estudia el comportamiento del trabajador para este estudio partió del análisis del trabajo y descubrió los aspectos sicológicos que permiten al trabajador adaptarse a las condiciones y características que exige su labor.

La investigación en el campo de la sicología industrial comenzó primero por averiguar, como podría seleccionar científicamente el trabajador y que métodos deberían emplearse para lograr de un trabajador eficiente. Se aplicaron técnicas que dieron origen a un sistema de administración más refinado, cuya práctica ha llegado hasta nuestros días. Estas técnicas comprenden  procesos de administración de personal como los siguientes: 

• Reclutamiento y selección. 

• Orientación y capacitación.

• Fisiología del trabajo.

• Estudio y prevención de accidentes.

• Estudio sobre la fatiga.  

9.3.1. APLICACIÓN DE LA TEORIA RELACIONES HUMANAS DE LA ADMINISTRACION EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

Se evidencia la aplicabilidad de esta teoría en cuanto a los hoteles cuentan con personal capacitado para desarrollar diferentes funciones, en los hoteles se dan recompensas salariales y materiales por el desarrollo de dicha función.

Aplicabilidad de los postulados de las teorías (Neoclásica, Administración por Objetivos APO, Burocrática y Estructuralista)

10.1 TEORIA NEOCLASICA DE LA ADMINISTRACION

También llamada escuela operacional, o del proceso administrativo, surgió de la necesidad de utilizar los conceptos válidos y relevantes de la teoría clásica, y es la que actualmente es más usada en casi todas las organizaciones a nivel mundial.

Para los neo-clásicos  "La Administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un fin común con un mínimo de recursos y de esfuerzo y con la menor interferencia, con otras actividades útiles".

Las características principales de la teoría neo-clásica:

• 1. Énfasis en la práctica administrativa: La teoría únicamente tiene validez cuando es opera en la práctica.

• 2. Reafirmación relativa de los postulados clásicos: Los neoclásicos retoman gran parte del material desarrollado por la teoría clásica, precisando nuevas dimensiones y reestructurando de acuerdo con las contingencias de la época actual, dándose una configuración más amplia y flexible.

3. Énfasis en los principios generales de la administración: Los principios de la administración que los clásicos utilizaban como "leyes" científicas son retomados por los neoclásicos como criterios más o menos elásticos en la búsqueda de soluciones administrativas prácticas.

• .1 APLICACIÓN A LA TEORIA NEOCLASICA DE LA ADMINISTRACIÓN EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

La aplicabilidad en los hoteles objeto de estudio consiste en orientar, dirigir y controlar a determinado grupo de personas para logara un fin común que es el crecimiento continuo de las organizaciones y lograr este fin con un mínimo de recursos y esfuerzos que no intervengan en otras actividades.

10.2. TEORIA DE LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS

Es un sistema  para que los subordinados y sus superiores establezcan mancomunadamente objetivos de desempeño, revisen periódicamente el avance hacia los objetivos y asignen las recompensas con base en dicho avance. 

La APO hace que los objetivos sean operativos mediante un proceso que los lleva a bajar en forma de cascada por toda la organización. Los objetivos generales de la organización se traducen en objetivos específicos para cada nivel subsiguiente (división, departamento, individual). Como los gerentes de las unidades bajas participan en el establecimiento de sus propias metas, la APO funciona de la base hacia arriba y también de la cima hacia abajo.

10.2.1 APLICACIÓN DE LA TEORIA DE LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

Se emplea como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones de crecimiento rápido. Inicialmente como un criterio financiero de evaluación y de control que fue válido pues los criterios de ganancia y de costo no son suficientes para explicar la organización social y humana en hotelería y turismo. Desde ahí se crea la administración por resultados en proveedores y empleados.

10.3. TEORIA BUROCRATICA DE LA ADMINISTRACION

La burocracia es una forma de organización humana que se basa en la racionalidad, en la adecuación de los medios a los objetivos pretendidos, con el fin de garantizar la máxima eficiencia en la búsqueda de esos objetivos. Los orígenes de la burocracia se remontan a la Antigüedad. La burocracia, como base del sistema moderno de producción tuvo su origen en los cambios religiosos ocurridos después del Renacimiento.

Weber señala que el sistema moderno de producción, racional y capitalista, se originó a partir de un nuevo conjunto de normas morales, a las cuales denominó "ética protestante": el trabajo duro como dádiva de Dios, el ahorro y el ascetismo que proporcionan la reinversión de las rentas excedentes, en vez de gastarlos y consumirlos en símbolos materiales.

10.3.1. APLICACIÓN A LA TEORIA BUROCRATICA DE LA ADMINISTRACIÓN EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

La aplicabilidad en los hoteles objeto de estudio de la teoría burocrática se ve reflejada en los hoteles porque establecen manuales de procedimientos, delimitan funciones, se hace jerarquización de cargos, se fijan reglas de conducta y se emplean métodos de selección de personal.

10.4 TEORIA ESTRUCTURALISTA DE LA ADMINISTRACION

Significa un desdoblamiento de la teoría de la burocracia y una ligera aproximación a la teoría de las relaciones humanas; representa una visión crítica de la organización formal.

En la teoría administrativa, los estructuralistas se concentran en las organizaciones sociales, variando entre el estructuralismo fenomenológico y el dialéctico.

El estructuralismo está enfocado hacia el todo y para la relación de las partes en la constitución del todo. La totalidad, la interdependencia de las partes y el hecho de que todo es más grande que la sencilla suma de sus partes son las características básicas del estructuralismo.

10.4.1 APLICACIÓN A LA TEORIA ESTRUCTURALISTA DE LA ADMINISTRACION EN LOS HOTELES OBJETO DE ESTUDIO

Se evidencia la aplicabilidad de esta teoría en cuanto a los hoteles cuentan con personal capacitado para desarrollar diferentes funciones, en los hoteles se dan recompensas salariales y materiales por el desarrollo de dicha función.

10.5. MATRIZ DE LOS PARAMETROS QUE SE APLICAN EN EL SECTOR DE HOTELERIA Y TURISMO DE LAS TEORIAS YA MENCIONADAS

11. APLICABILIDAD DE LOS POSTULADOS DE LAS TEORÍAS (Del comportamiento, Del Desarrollo Organizacional (DO), Cibernética, Matemática, De Sistemas y Situacional)

11.1. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO

Hornstein, Bunker, Burke, Gindes y Lewicki (1971) sitúan los orígenes del Desarrollo Organizacional en el año de 1924, estos estudiaron los efectos sobre los índices de producción de modificaciones en las condiciones de trabajo. En el medio de los estudios se descubrió la influencia de los factores de comportamiento en la obtención de resultados en el trabajo organizado.

11.1.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO

En esta teoría se evidencia la aplicabilidad porque se tiene en cuenta el sector de hotelería y turismo este ha introducido estrategias de educación para el personal involucrado directa e indirectamente con la organización, también se evidencian cambios de control de la cultura organizacional que han tenido estos hoteles. Esta teoría ha logrado aumentar en el sector la productividad en áreas especializadas.

11.2. TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO)

Es una estrategia educativa porque se basa en la modificación de la cultura organizacional para lograr un cambio planeado en la empresa donde los cambios que se buscan están ligados directamente a las exigencias o requerimientos que la organización intenta satisfacer: Crecimiento, destino, identidad y revitalización, satisfacción y desarrollo humano y eficiencia organizacional.

• Su fundamento es una metodología que hace hincapié en la importancia del conocimiento experimentado.

• Los agentes de cambio son en su mayoría externos a la organización.

11.2.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO)

Para los hoteles objeto de estudio es de suma importancia la legítima transferencia de valores para que los factores y sentimientos humanos; además de la comprensión entre los grupos de trabajo y los miembros de cada uno de éstos, a fin de reducir las tensiones.

Además de la capacitación para el óptimo desarrollo de equipos funcionales para trabajar con mayor eficiencia, desarrollo de métodos de solución de conflictos; en lugar de los usuales métodos burocráticos basados en la represión, las transacciones o acuerdos intermedios y el poder carente de ética, se buscan métodos más racionales y abiertos.

11.3. TEORIA CIBERNETICA

Fue creada por Norbert Wiener entre 1943 y 1947, siendo esta el estudio del control y comunicación en los sistemas complejos, organismos vivos, máquinas y organizaciones.

La cibernética es una ciencia interdisciplinar, y está tan ligada a la física como al estudio del cerebro como al estudio de los computadores, y tiene también mucho que ver con los lenguajes formales de la ciencia, proporcionando herramientas con las cuales describir de manera objetiva el comportamiento de todos estos sistemas.

Es una ciencia interdisciplinaria que ofrece sistemas de órgano acción y procesamiento de información y control que auxilia a las otras ciencias, la cibernética comprende los procesos de sistemas de transformación de la información y su caracterización en procesos físicos, fisiológicos y psicológicos.

11.3.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA CIBERNETICA

Se aplica en los hoteles objeto de estudio porque se manejan altos flujos de información que rodean un sistema, y la forma en que esta información es usada por el sistema como un valor que le permite controlarse a sí mismo y controlar algunos estándares financieros y contables.

11.4. TEORIA MATEMATICA

La teoría matemática aplicada a problemas administrativos es más conocida como "Investigación de Operaciones" (IO), La toma de decisiones es el punto central del enfoque cuantitativo (teoría matemática) lo trata de modo lógico y racional y es determinista, introduce nuevas técnicas de planeación y control, contribuye con posibilidades de aplicación de modelos matemáticos en el campo de la administración.

11.4.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA CIBERNETICA

La teoría matemática es una herramienta por medio de la cual las organizaciones introducen modelos matemáticos, con el fin de tomar decisiones con altos niveles de exactitud, permitiéndole a las empresas minimizar errores en la toma de decisiones y evitar futuros riesgos económicos que debiliten la estructura organizacional de los entes económicos.

11.5. TEORIA DE SISTEMAS

El concepto de sistemas no es una tecnología en sí, pero es la resultante de ella. El análisis de las organizaciones  vivas revela "lo general en lo particular" y muestra, las propiedades generales de las especies que son capaces de adaptarse y sobrevivir en un ambiente típico.

La Teoría de Sistemas permite re conceptuar los fenómenos dentro de un enfoque global, para integrar asuntos que son, en la mayoría de las veces de naturaleza completamente diferentes.

11.4.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA DE SISTEMAS

En los hoteles objeto de estudio la eficacia organizacional se relaciona con la extensión en que todas las formas de rendimiento para la organización se hacen máximas. Por esto utilizar esta teoría ya que la eficiencia busca incrementos a través de soluciones técnicas y económicas, mientras que la eficacia busca la maximización del rendimiento para la organización, por medios técnicos.

Aquí esta teoría se basa en la teoría del hombre funcional donde el empleado desempeña un papel dentro del hotel, interrelacionándose con los demás individuos, como un sistema abierto.

11.5. TEORIA SITUACIONAL

La Teoría Contingente o Situacional nace a finales de los años cincuenta, surge de investigaciones empíricas aisladas, realizadas con el objetivo de verificar los modelos de estructuras organizacionales más eficaces, derivando con ello una nueva concepción de empresa. Donde también la estructura de las organizaciones complejas depende  de la interrelación con él medio ambiente externo.

En un aspecto amplio la teoría situacional destaca que le la eficacia organizacional no se alcanza siguiendo un modelo organizacional único donde se necesitan ambientes y se requieren diferentes relaciones organizacionales para alcanzar una eficiencia óptima.

11.5.1. APLICACIÓN A LA TEORÍA SITUACIONAL

En los hoteles objeto de estudio la teoría situacional tiene lugar con él desplazamiento de la observación desde adentro hacia fuera de la organización y hace énfasis en él ambiente y en las exigencias ambientales sobre la dinámica organizacional.

En general la teoría situacional hace énfasis en que no hay nada absoluto en las organizaciones ni en la teoría administrativa: todo es relativo y siempre depende de algún factor.

• 6 MATRIZ DE LOS PARAMETROS QUE SE APLICAN EN EL SECTOR DE HOTELERIA Y TURISMO DE LAS TEORIAS YA MENCIONADAS

Tendencias administrativas modernas

12.1. TENDENCIA DE MEJORA CONTINUA

Fue iniciada por autores ligados a la teoría matemática, pues su origen se remonta a los primeros esfuerzos que hicieron para instruir el control estadístico de la calidad. Todos los procesos de cambios exitosos empezaron siendo pequeños en la mayoría de los casos, empezaron apenas con un equipo y de abajo hacia arriba, es decir de la base hacia la cúpula.

12.1.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA MEJORA CONTINUA

La mejora continua deriva del kaizen japonés que significa kai: cambio y zen: Bueno. Lo que implica el proceso de administración en los hoteles y una cultura de negocios, ahora significa perfeccionamiento continuo y gradual, implementado por medio de la participación activa y comprometida de todos los miembros de la organización en aquello que hacen y como lo hacen.

12.2. TENDENCIA DE CALIDAD TOTAL.

Se derivó de la aplicación de la mejora continua donde la palabra calidad tiene varios significados, uno de los cuales implica cumplir las exigencias del cliente por tanto el objetivo de la calidad debe tener como objetivo, satisfacer las necesidades del usuario, presentes o futuras.

12.2.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA CALIDAD TOTAL

En los hoteles objeto de estudio la administración de la calidad total es un concepto de control que atribuye al personal, y no solo a los gerentes y ejecutivos, la responsabilidad por el logro de los estándares de calidad.

12.3. TENDENCIA BENCHMARKING

Es un proceso continuo para evaluar productos, servicios y prácticas de los competidores más fuertes y de compañías que son reconocidas como líderes empresariales. Según Spendolini el benchmarking es un proceso continuo y sistemático de investigación sobre los procesos de trabajo de empresas u organizaciones reconocidas como representantes de las mejores prácticas con el propósito de perfeccionar la propia organización.

12.3.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA BENCHMARKING

En los hoteles objeto de estudio el benchmarking evalúa puntos fuertes y débiles, diagnostica las debilidades de la organización y define medidas de desempeño.

Además localiza los competidores líderes del mercado, conoce sus puntos fuertes para incorporar en si lo mejor de los puntos fuertes de los competidores con el fin de superarlo.

12.4. TENDENCIA DE LA REINGENIERIA

La reingeniería fue una reacción al colosal abismo que separaba los cambios veloces e intensos del ambiente y la total incapacidad de las organizaciones de adaptarse a ellos. Representa una construcción y no una simple reforma total o parcial de la empresa, es decir, que no se pretende mejorar los procesos ya existentes, si no sustituirlos por completo con procesos enteramente nuevos.

12.4.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA DE LA REINGENIERIA

En los hoteles objeto de estudio la reingeniería se basa en empezar al nuevo y mejorado dentro de una organización con la capacidad de que esta se complemente con el beneficio de reducción de costos y mejorar la productividad del nuevo proyecto.

12.5 TENDENCIA DE GESTION DE PROYECTOS

La gestión de proyectos puede involucrar a una persona o miles de ellas. Su duración puede variar desde pocas semanas hasta más de cinco años. Un proyecto significa hacer algo que no se ha hecho antes y que es único y singular.

Podemos decir que la administración de los proyectos son planeados, ejecutados y controlados por personas el cual su fin en común es desarrollar un nuevo producto o bien.

12.5.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA DE GESTIÓN DE PROYECTOS

En los hoteles objeto de estudio esta tendencia en específico se implementa para un nuevo proceso, va ligado a la reingeniería pero principalmente es el desarrollo de algo nuevo como la adecuación de recreación y alojamiento para los huéspedes que deciden visitarlos además de un amplio desarrollo del capital humano y la poca adaptación de recursos o insumos con el fin de contribuir a la satisfacción de los clientes.

12.6. TENDENCIA DE GERENCIA DEL CONOCIMIENTO-CAPITAL HUMANO

Es un proceso integral destinado a crear, organizar, difundir, e intensificar el desempeño global de la organización.

12.6.1 APLICACIÓN A LA TENDENCIA

En los hoteles objeto de estudio el conocimiento lleva la delantera a todos los demás recursos organizacionales, porque todos ellos dependen de él por tanto es aquella información estructurada que tiene valor para una organización; lleva a nuevas formas de trabajo y de comunicación, a nuevas estructuras y tecnologías y a nuevas formas de interacción humana.

12.7. TENDENCIA DE JUSTO A TIEMPO

El método justo a tiempo (traducción del inglés Just in Time) es un sistema de organización de la producción para las fábricas, de origen japonés. También conocido como método Toyota o JIT, permite aumentar la productividad.

Permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del Justo a Tiempo sería:

La producción JIT es simultáneamente una filosofía y un sistema integrado de gestión de la producción, que evolucionó lentamente a través de un proceso de prueba y error a lo largo de un período de más de quince años.

12.6.1 APLICACIÓN DE LA TENDENCIA JUSTO A TIEMPO

En los hoteles objeto de estudio se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios, a través de un profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo), que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad, menores costos calidad, mayor satisfacción del cliente, mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades.

12.8. TENDENCIA TOC TPM CALIDAD TOTAL

Es un sistema que garantiza la efectividad de los sistemas productivos (5 M) cuya meta es tener cero perdidas a nivel de todos los departamentos con la participación de todo el personal en pequeños grupos. El origen n del TPM en el mundo de hoy para una empresa poder sobrevivir debe ser competitiva y sólo podrá serlo si cumple con estas tres condiciones:

1. Brindar un Producto de óptima conformidad: recordemos que ahora en a lo largo de las normas ISO ya no se habla de calidad sino de conformidad.

2. Tener costos competitivos: una buena gerencia y sistemas productivos eficaces pueden ayudar a alcanzar esta meta.

3. Realizar las entregas a tiempo: aquí se aplican los conceptos del JIT,  o el justo a tiempo.

12.8.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA TOC TPM CALIDAD TOTAL

En los hoteles objeto de estudio como en la mayoría de los negocios con esta tendencia permite alcanzar el objetivo de la calidad total buscando maximizar la efectividad total de los sistemas productivos por medio de la eliminación de sus pérdidas por la participación de todos los empleados en pequeños grupos de actividades voluntarias.[1]

12.9. TENDENCIA OUTSOURCING

El Outsourcing es una tendencia actual que ha formado parte importante en las decisiones administrativas de los últimos años en todas las empresas a nivel mundial siendo definido como:

• El uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas.

• Es contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad.

• Acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía.

• Es el método mediante el cual las empresas desprenden alguna actividad, que no forme parte de sus habilidades principales, a un tercero especializado. Por habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia.

12.9.1. APLICACIÓN A LA TENDENCIA OUTSOURCING

En los hoteles objeto de estudio esta tendencia se trata como una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.

Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el área. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente en las distintas actividades de la organización.[2]

12.10. CUADRO APLICATIVO EN EL SECTOR HOTELERIA Y TURISMO

ANÁLISIS DEL ESCENARIO FUTURO MACRO Y MICRO ENTORNO DEL SECTOR HOTELERO.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO SECTOR DE HOTELERIA Y TURISMO
EN BOGOTA

Hemos tomado varios negocios de nuestro sector y hemos generado un análisis del direccionamiento que tiene cada una de ella con el fin de conocer he identificar los siguientes componentes:

HOTEL CASA DECO

MISIÓN: Proveer a Clientes de servicios de valor y calidad que garanticen el cumplimiento de las más altas expectativas.

VISIÓN: Desarrollar productos diferenciados, con personalidad propia, capaces de satisfacer las demandas de los mercados más exigentes.

VALORES Y CULTURA

• Compromiso es vivir con una misión.

• Empatía con el cliente es superar sus siempre crecientes expectativas.

• Entusiasmo es poner el corazón en todo lo que hacemos.

• Equipo es sumar nuestras voces.

• Excelencia es llegar a lo más alto desde los detalles más pequeños.

PROPÓSITO: "Crear ilusiones y hacer de los sueños de los clientes nuestra realidad."

LEMA 2014-2015: "Creer más, crear más". Con este lema se quiere transmitir nuestro compromiso con nuestros clientes de que cada día creemos más en nuestra profesión, nuestros equipos y proyectos, productos y sobre todo creemos en nosotros mismos.  Gracias a ello queremos crear +.  Crear más ideas, más equipos, más mensajes, más proyectos…Crear más ilusiones para nuestros clientes.

Hotel Casa Deco desde el año 2004 celebra una convención anual que es cita ineludible para todos los colaboradores del grupo.  Cada año en esta cita se comunica el lema que nos servirá de motivación para todo el año. 

HOTEL DE LA OPERA

MISIÓN: Aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y de turismo residencial posicionadas como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado, satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.

VISIÓN: Ser líder y referente en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional.

VALORES: Se ha caracterizado siempre por ofrecer la mejor calidad al mejor precio, por agradar siempre al cliente, por su servicio personalizado, y por ser una empresa familiar donde, el espíritu de superación, la sencillez y la ética han orientado siempre la gestión.

En cuanto a los valores de sus líderes han destacado los de ejemplaridad (predicar con el ejemplo), la formación y promoción a los empleados, y delegar las responsabilidades, siempre sin perder el control.

Estos valores, a pesar de tener 56 años, permanecen en la esencia de nuestra Compañía con tanta vigencia que hoy se siguen desplegando a través de proyectos estratégicos como el de Gestión del Talento que persigue el desarrollo y En pro de nuestros empleados, el Proyecto "Brand Equity" dirigido a revalorizar nuestras marcas para que el cliente siempre encuentre en ellas la promesa de servicio y experiencia que busca, o el Proyecto de Desarrollo Sostenible, que Sienta las bases para la integración de los criterios del desarrollo sostenible en nuestra compañía de una manera integral y con una clara visión de largo plazo.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ACTUAL DEL NEGOCIO

Una vez analizado el direccionamiento estratégico de las empresas del sector de hotelería y turismo de Bogotá, destacamos que en primer lugar la misión de las mismas está enfocada a la realización de servicios en el área de hospedaje con altos estándares de calidad, equipos e instrumentos con tecnología de punta, personal profesional y altamente calificado y servicios competitivos que ofrecen excelente beneficios y resultados.

En cuanto a la visión de estas compañías su característica común está enfocada a ser líderes como pioneros y estar a la vanguardia en los últimos avances de servicios relacionados con su actividad comercial, así mismo se reflejan en un futuro cercano como empresas amigas y ampliar su mercado a otros sectores de la sociedad colombiana y américa latina.

En el tema de objetivos se puede evidenciar que estos apuntan a Satisfacer las necesidades del sector, como empresarios, ejecutivos, amas del hogar y personas en particular que presenten demanda del servicio.

También garantizar plenas condiciones de bienestar y progreso a sus colaboradores, compromiso social con el entorno, mediante el buen uso de los recursos, además de manejar adecuadamente los residuos sin afectar el ambiente.

Referente a las políticas se resalta que estas compañías han definido para sus clientes, proveedores, y demás actores de la sociedad que correlacionan los parámetros para cumplir a cabalidad con los requisitos, garantizando la plena satisfacción de los mismos en las negociaciones, compromisos y acuerdos a que se han logrado establecer de manera bilateral a través de los mecanismos previamente diseñados.

Con relación a los valores establecidos por estas compañías se logra determinar que le apuntan a la calidad y la atención en sus servicios y por ende, invierten en la preparación de sus colaboradores para que estos a su vez ofrezcan calidez y amabilidad en sus funciones realizadas, así mismo identificamos que han establecido sistemas como lo es el PQR (petición, queja y reclamo) con los cuales se pretende ofrecer un servicio integral a los clientes que les permita ser escuchados atendiendo hasta sus más mínimas inquietudes.

Una vez analizamos cada una de las empresas objeto de estudio, podemos encontrar que TODAS APLICAN AL MENOS UNA ESTRATEGIA vamos a analizar el caso específico de cada una.

HOTEL CASA DECO: Los precios bajos son el (PLUS) del negocio, porque su mercado principal son las pequeñas empresas y personas naturales, utilizan esta estrategia para mantenerse en el mercado.

•HOTEL DE LA OPERA: Enfoque y Diferenciación, estas 2 estrategias han sido cruciales para que el Hotel de la Opera logre consolidar clientes de alta categoría, aunque sus precios NO SON LOS MAS BAJOS.

Su diferencial en calidad (Gracias a que se encuentra localizado en la bella zona de Candelaria Bogotá, zona privilegiada por estar muy cerca de los principales centros financieros, y los más prestigiosos del mercado, hospitales y clínicas estéticas del país.) y su enfoque en un segmento específico de mercado, han hecho que este hotel se consolide como la mejor elección para sus clientes.

HOTEL CENTRO INTERNACIONAL: Enfoque y Diferenciación, ellos se han enfocado en un segmento específico de mercado, gracias a su excelente gestión de calidad y servicio, además Por su imponente infraestructura y estilo clásico, es nuestro Hotel de lujo en Bogotá.

El grupo español, que tiene 40 años de experiencia en la hotelería mundial, cuenta actualmente con 200 hoteles en 25 países, clasificados en categorías comprendidas entre tres y cinco estrellas.

En Bogotá cuenta con un hotel de 53 habitaciones, situado al norte de Bogotá, recientemente la cadena hotel Centro Internacional completó un programa de reestructuración y modernización. El departamento de reservas se fortaleció con un moderno sistema de comunicaciones y software, organizó su propio sistema de información de reservas y se asoció con un sistema internacional que le representa presencia en más de 350.000 terminales del mundo, correspondientes a 80.000 agencias de viajes.[3]

MATRIZ PARA EL ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS

MATRIZ DOFA SECTOR DE HOTELERIA Y TURISMO EN BOGOTA

16.1. ANÁLISIS MATRIZ DOFA SECTOR DE HOTELERIA Y TURISMO EN BOGOTA

Al realizar el cuadro DOFA e identificar sus estrategias FO, FA, DO Y DA; queremos destacar aspectos fundamentales para el sector de los servicios en las empresas que se dedican al ofrecimiento de los mismos incluyendo salud corporal.

Es por ello que en el punto de las fortalezas se destaca temas como lo son la operatividad en funciones como lo son los procesos y los tiempos ejecutados en los servicios, por otro lado, la importancia de la tecnología en cuanto a equipos e infraestructura que garanticen competitividad; de igual forma se resalta el aspecto de la atención y servicio al cliente, siendo este, uno de los mayores componentes a evaluar para este sector. Y para terminar como fortaleza, se tenga en cuenta la calidad de los productos e insumos que se emplean día a día en la ejecución de dichos servicios.

En cuanto a las debilidades, vemos que es vital siempre se implemente el debido proceso administrativo con el fin de que aspectos como la logística, la implementación de procedimientos y el buen desarrollo del mercadeo permitan fortalecer las falencias que se presentan en cada una de estas empresas.

En el tema de las oportunidades, se refleja que este sector cuenta con un gran aporte para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos y metas trazadas por cada compañía.

Es así como el hecho de pensar en la apertura de nuevas sucursales, el manejo de técnicas de Merchandising, la implementación de nuevas tecnologías y el lograr llegar a nuevos mercados permiten alternativas de crecimiento. Por otro lado, es notable que este sector de turismo de salud sea llamado como negocio de talla mundial, lo cual hace que de la mano de las políticas y normatividades gubernamentales se pueda pensar en desarrollar un sector y empresa altamente competitiva.

Analizando el tema de las amenazas se evidencia que cada vez llegan nuevos competidores y se convierten en potenciales, así mismo, el ofrecimiento de promociones, ofertas, entre otras cada vez es más agresivo y permitir que gran parte de la sociedad de todas las clases pueda acceder a este tipo de servicios sea necesario.

Es importante entonces definir estrategias que ayuden mediante un direccionamiento estratégico a que estas empresas optimicen la calidad de sus servicios, mediante factores como lo son el talento humano, la calidad en insumos y productos, la tecnología, la dirección administrativa, la reducción de costos y muchos más aspectos que estamos convencidos ayudaran a cumplir con los objetivos y metas trazadas por las compañías.

Análisis de las posibles estrategias aplicables a la gestión del negocio

17.1. ESTRATEGIA BASADA EN DIFERENCIACIÓN

En los hoteles pueden adoptar diversas formas: diseño o imagen de marca, tecnología, atributos de producto, servicios al consumidor, red de ventas, que permitan atraer la atención del turista por ventajas diferenciales sobre la competencia. Las estrategias de liderazgo en costos y diferenciación que se aplica para todo el mercado también se puede aplicar para un segmento de la población o nicho de mercado.

También podemos hablar de la atención al cliente un hotel puede ser muy bueno, pero si no se le brinda una buena atención al cliente este puede dejar el negocio como malo delante de los demás, ya que el cliente es el encargado de dar la última opinión del producto si gusto o no si sé atendió bien o no.

Con la implementación de esta estrategia podríamos hablar de innovación en el sector, ya que esto se ve muy poco y marcaria diferencia entre los demás productos ya que entre los negocios se proveen de los mismos productos.

17.2. ESTRATEGIAS DE INTEGRACION

Las Estrategias de Integración buscan controlar o adquirir el poder negociador de los distribuidores, de los proveedores o de la competencia. Así pueden disminuir las amenazas que hay en el ambiente.

También ganar la propiedad o un mayor poder sobre estos, por lo cual, existen tres tipos de Estrategia de Integración: Integración hacia delante, Integración hacia atrás e Integración Horizontal.

• a) Integración hacia delante: Implica adquirir o entrar a la propiedad sobre distribuidores (comprar o asociarme con mis clientes). El objetivo de este tipo de integración es alcanzar un mayor grado de eficiencia y un mayor control. 

También esta estrategia de integración hacia delante hace que una empresa adquiera más canales de distribución, es decir, sus propios centros de distribución (almacenes) y tiendas al detalle. También puede significar que la empresa irá aún más lejos, pues adquiere sus propios clientes.b) Integración hacia atrás La idea de esta estrategia es adquirir o incorporar a la empresa los proveedores, es decir, Consiste en que es la empresa que integra en su organización actividades de fabricación. Este tipo de integración se puede plantear para asegurar la continuidad del suministro y la calidad de los productos comprados, para coordinar más efectiva y eficientemente las funciones de distribución, esta estrategia logra y permite la no dependencia de estos y disminuir su poder negociador.

17.3. ESTRATEGIAS DE DIVERSIFICACION

En el sector que estamos trabajando el hotelero, se percibe que se aplica esta estrategia solo hay ciertos hoteles que ofrecen servicios diferentes y más oportunos para los turistas.

Pensamos que ellos no ven la necesidad de crecer dentro de la organización pero con otro producto diferente que les permita ampliar su portafolio de productos y tener una mayor aceptación ante los clientes.

Si se implementara esta estrategia tendrían mayor captación de clientes, como a los competidores una mayor expectativa de innovación en el sector. [4]

MODELO ORGANIZACIONAL HOTELERIA Y TURISMO

La estructura organizacional es muy importante dentro del sector hotelero ya que es allí donde podemos definir el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas, considerando luego la coordinación de las mismas por medio de la siguiente estructura queremos dar a conocer como esta organizadas las tareas dentro de varios hoteles acá en Bogotá, que es la forma más común que encontramos la organización ya generada dentro del hotel.

La que se maneja en estos tres es la estructura funcional ya que esta es la que nos permite una estructura organizada rompiendo la unidad de mando esta se especializa en las tareas haciendo más fluida la estructura, adicional el subordinado recibe órdenes de asistencia de varios jefes, cada uno desarrolla una función en particular claro que con esta lo que analizamos es que también se puede presentar inconvenientes tales como son :

• Posibles conflictos de competencias

• Dificultad para atribuir potestad de decisión

• Retrasos en la acción debido al fraccionamiento

• De control y responsabilidades

Ahora bien con respecto al mapa organizacional podemos decir que es allí donde podemos plasmar las actividades o funcionas que vamos a desarrollar dentro del hotel de una manera más organizada ya que cada uno de los empleados ya viene conocimiento de cuáles son sus labores allí mismo además es con este proceso donde podemos proporcionar la información necesaria para la construcción y clasificación de una competencia laboral.

Esto quiere decir que el papa funcional nos da la o nos permite tener la representación gráfica de del conjunto estructurado de las funciones laborales que se requieren para alcanzar los resultados previstos en una función global denominada propósito principal. A continuación vamos a poder comprobar de manera gráfica como funciona esto dentro del mismo hotel:

MAPA FUNCIONAL HOTEL CASA DECO

18.1. PROCESOS INTERNOS DEL HOTEL UTILIZANDO EL MODELO ORGANIZATIVO PROPUESTO

Cadena de valor del sector hotelería y turismo

Hotel Casa Deco

Plantea su estrategia en Sostenibilidad como eje vertebrador del negocio, de forma transversal a lo largo de toda su cadena de valor con el objetivo de satisfacer las expectativas de sus grupos de interés.

La incorporación de la Sostenibilidad en Meliá Hotel International implica, en muchos casos, abordar nuevas maneras de colaborar con proveedores y propietarios, de relación con clientes, colaboradores y la sociedad en general.

La materialización de la Sostenibilidad en la cadena de valor de la compañía, se divide en los siguientes ámbitos de actuación:

CONSTRUCCIÓN SOSTENIBLE

Concebida a lo largo del ciclo completo de vida del inmueble, desde el diseño a la adecuada selección de procesos y elementos constructivos, adecuándola al entorno, y aplicando criterios adecuados para la gestión y reutilización de recursos naturales, energéticos y residuos.

Incorporación de nuevos hoteles al portfolio en base a criterios de sostenibilidad evaluados y analizados en la fase de selección de activos. Los hoteles que se incorporan al portfolio de hotel Casa Deco cumplen con los estándares sostenibles definidos para cada una de nuestras marcas, implicando así a los propietarios en la gestión sostenible del negocio desde el pre apertura del establecimiento.

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