Proyecto de oficina de atención a la ciudadanía (Perú)

El presente plan tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la organización de la oficina de atención a la ciudadanía y funciones para la atención y orientación de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD.

Como parte de la participación ciudadana que es definida como un conjunto de sistemas o mecanismos por medio de los cuales los ciudadanos, es decir, la sociedad civil en su conjunto, pueden participar y tomar parte de las decisiones públicas, o incidir en las mismas, buscando que dichas decisiones representen sus intereses, ya sea de ellos como particulares o como un grupo social.

A través de la aplicación de medios electrónicos a la gestión de los procedimientos, procesos y servicios irá precedida de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento, proceso o servicio, en el que se consideraran a) reducción de documentación requerida, b) la previsión de medios e instrumentos de participación, transparencia e información, c) reducción de los plazos y tiempos de respuesta y d) racionalización de la distribución de las cargas de trabajo[1]y de comunicaciones internas.

La participación, por parte de la sociedad civil, en los asuntos públicos de nuestro país es un derecho fundamental, reconocido por los tratados y pactos internacionales suscritos por el Estado, los cuales establecen que toda persona tiene derecho a participar en los asuntos públicos de su país.

La Declaración Universal de los Derechos Humanos establece que toda persona tiene derecho a participar en el gobierno del país directamente o por medio de representantes libremente elegidos. La democracia se fortalece con los mecanismos de participación ciudadana, porque permiten la gestión compartida del desarrollo sostenible y de la calidad de vida de la población. De esta manera, se propiciará el incremento de los índices de desarrollo humano de los sectores más pobres del país.

La Constitución Política del Perú de 1993 reconoce los derechos de los ciudadanos a participar en los asuntos públicos del Estado. Es por ello que, a lo largo de los años, se han venido instituyendo y regulando diversos mecanismos o instituciones para que las personas puedan participar en las decisiones del Estado.

El contenido de este documento consta de base legal, misión, visión, estructura organizativa, funciones y atribuciones de servidores de la oficina de atención a la ciudadanía y de las oficinas adscritas.

A fin de mantener actualizada la estructura y funciones desarrolladas en la oficina de atención a la ciudadanía, el presente plan será objeto de revisiones periódicas, las cuales deberán someterse a la revisión y aprobación de la secretaría general.

• 1. Órgano ejecutor:

Oficina de atención a la ciudadanía adscrita a la secretaría general.

• 2. Responsable:

Carolina del Rosario Díaz Maldonado

• 3. Nombre del proyecto:

Diseño e implementación de la oficina de atención a la ciudadanía.

• 4. Descripción del proyecto:

Diseñar e implementar la oficina de atención a la ciudadanía que servirá de entrada al ciudadano o ciudadana que solicite servicios de atención y orientación de los procesos administrativos que demandará a SUSALUD.

Marco legal[2]

• a) Constitución Política del Perú (octubre 1993), artículo 2°, inciso 17). A participar, en forma individual o asociada, en la vida política, económica, social y cultural de la Nación. Los ciudadanos tienen, conforme a ley, los derechos de elección, de remoción o renovación de autoridades, de iniciativa legislativa y de referéndum. Artículo 31°, los ciudadanos tienen derecho a participar en los asuntos públicos mediante referéndum; iniciativa legislativa; remoción o revocación de autoridades y demanda de rendición de cuentas. Tienen también el derecho de ser elegidos y de elegir libremente a sus representantes, de acuerdo con las condiciones y procedimientos determinados por ley orgánica. Es derecho y deber de los vecinos participar en el gobierno municipal de su jurisdicción. La ley norma y promueve los mecanismos directos e indirectos de su participación.

• b) Ley N° 26300, Ley sobre los Derechos de Participación y Control Ciudadanos, regula el ejercicio de los derechos de participación y control de ciudadanos conforme a la Constitución Política del Perú.

• c) Resolución de Contraloría N° 155-2006-CG, Procedimientos de Veeduría Ciudadana.

• d) Resolución de Contraloría N° 273-2007-CG, Brigadas Ciudadana de la Contraloría General de la República, creadas con el objetivo de que se transformen en mecanismos de apoyo al control preventivo y vigilancia que realiza la Contraloría General.

• e) Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, dispone en su artículo 4° el proceso de modernización de la gestión del Estado tiene como finalidad fundamental la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos. El objetivo es alcanzar un Estado: al servicio de la ciudadanía, con canales efectivos de participación ciudadana, descentralizado y desconcentrado, transparente en su gestión, con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados y fiscalmente equilibrado.

• f) Texto Único Ordenado la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, aprobado por D.S. N° 043-2003-PCM. Esta Ley tiene por finalidad promover la transparencia de los actos del Estado y regular el derecho fundamental del acceso a la información consagrado en el numeral 5 del artículo 2 de la Constitución Política del Perú y el Reglamento del Congreso. Se entiende por entidades de la administración pública a las señaladas en el artículo I del Título Preliminar de la Ley N°27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

• g) Ley N° 27783, Ley de Bases de Descentralización 17.1 Los Gobiernos Regionales y Locales están obligados a promover la participación ciudadana en la formulación, debate y concertación de sus planes de desarrollo y presupuestos, y en la gestión pública. Para este efecto deberán garantizar el acceso de todos los ciudadanos a la información pública, con las excepciones que señala la ley, así como la conformación y funcionamiento de espacios y mecanismos de consulta, concertación, control, evaluación y rendición de cuentas.

• h) Ley N° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales. Artículo 8°. Principios rectores de las políticas y la gestión regional: 1) Participación. La gestión regional desarrollará y hará uso de instancias y estrategias concretas de participación ciudadana en las fases de formulación, seguimiento, fiscalización y evaluación de la gestión de gobierno y de la ejecución de los planes, presupuestos y proyectos regionales.

• i) Ley N° 28056. Ley Marco del Presupuesto Participativo.

• j) Ley 29785. Ley del derecho a la consulta previa a los pueblos indígenas u originarios, reconocido en el Convenio 169 de la Organización Internacional del Trabajo.

• k) Ley N°30315. Ley que modifica diversos artículos de la Ley 26300, Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos.

• l) Ley N· 30325, que modifica diversos artículo de la acotada en el literal a), modifica a los artículos 21, 22, 24, 25 y 29 e incorpora los artículos 29-A y 48.

• m) D.S. Nº 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública y la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública del Perú, que establecerá la visión, los principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público, al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país. La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública es de aplicación a las Entidades de la Administración Pública, que establecerá la visión, los principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público, al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país. La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública y en coordinación con otras entidades cuando por la materia a desarrollar ello sea necesario, tendrá a su cargo la articulación, seguimiento y evaluación de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública. La implementación de las medidas y acciones efectuadas en el marco de lo dispuesto en la presente norma, se financia con cargo al Presupuesto Institucional autorizado de los pliegos correspondientes, para los fines establecidos en el mismo, sin demandar recursos adicionales al Tesoro Público y conforme a las disposiciones legales vigentes.

• n) D.S. N° 109-2012-PCM, que aprueba la Estrategia de Modernización de la Gestión Pública (2012-2016), establece que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública de la PCM, en su calidad de rector del proceso de Modernización de la gestión pública y en coordinación con otras entidades cuando ello sea necesario, tendrá a su cargo la articulación, seguimiento y evaluación de dicha estrategia.

• o) La Resolución Ministerial 156-2013-PCM que aprueba el Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública, tiene como objetivo general dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades públicas de la Administración Pública, a fin de mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y servicios públicos. Los objetivos específicos de este manual son, por un lado, proponer un marco conceptual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública. Define los estándares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades públicas. Este manual podrá además, ser utilizado por las entidades públicas como una herramienta metodológica a fin de formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atención a la Ciudadanía, procesos de inducción al personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atención, entre otros. En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estándares basado en un modelo de satisfacción ciudadana, abordándose los principales componentes y características de un servicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medición del grado de satisfacción de la ciudadanía.

• p) Reglamento de Organización y Funciones de la Superintendencia Nacional de Salud, aprobado por el Decreto Supremo N° 008-2014-SA dispone en el literal c) del artículo 12° referente a las funciones de Secretaría General lo siguiente "Dirigir y coordinar la implementación del proceso de Modernización de la Gestión Pública, así como del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad". Complementariamente, el literal I) y el literal m) de la norma acotada, disponen que son también funciones de la Secretaría General las siguientes: "I) Conducir el proceso de orientación a los administrados sobre los procedimientos establecidos en el TUPA"; y "m) Dirigir y supervisar el proceso de trámite documentario y el sistema de archivo institucional."

Importancia

El enfoque propuesto se centra en la atención al ciudadano o ciudadana con servicios de calidad, que estos lleguen de manera oportuna y con el menor grado de complejidad en una interacción directa con la ciudadanía, a través de la escucha efectiva, para llegar a conocer sus preferencias y demandas, asociadas a sus múltiples realidades sociales, económicas, culturales y territoriales, y consensuar con ellos las respuestas, que a través de políticas públicas sanitarias puedan ser atendidas y atendidos y no vulnerados en sus derechos de salud. A través de los principios de la participación ciudadana: democracia, corresponsabilidad, rendición de cuentas y transparencia, solidaridad y legalidad.

Asimismo, vemos que existen diversos mecanismos de participación ciudadana en nuestro país, muchos de los cuales no son muy usados, debido a la complejidad que conlleva realizarlos o ejecutarlos. No obstante, la Constitución estipula que es nulo y punible todo acto que prohíba o limite al ciudadano en el ejercicio de sus derechos, por lo cual, no es posible limitar el ejercicio de un ciudadano a estos mecanismos de participación ciudadana en la toma de decisiones públicas.

Lo que permitirá la apertura de espacios de participación ciudadana en el control de la gestión pública, facilitando el enlace entre las instituciones de salud y la ciudadanía. A la fecha SUSALUD no cuenta con un sistema de atención a la ciudadanía.

Calandria[3]entrevistó a 2400 ciudadanos peruanos, de diferentes lugares del país: Chachapoyas, Iquitos, Cusco, Huancavelica, Lima y Trujillo (400 por ciudad). Dos ciudades de la Selva, dos de la Sierra y otros dos de la Costa. A la pregunta ¿Tiene acceso a los servicios de salud del Estado?

Fuente: A.C.S. Calandria. Encuesta sobre Cultura Política – Setiembre 2011.

"La salud es una importante demanda ciudadana. Por ello se plantea como un tema político y se demanda información para los peruanos. En varias zonas se la reclama dada su importancia. A la vez se plantea todo aquello vivido que los lleva a proponer qué debería mejorarse en el sector salud. La calidad de atención al ciudadano está en primer lugar (48,4%). Ello significa que aún no es buena la relación y el tratamiento de la ciudadanía afectada por problemas de salud. Las otras demandas son también importantes como más personal médico, mejor horario de atención, locales descentralizados, etc."

Fuente: A.C.S. Calandria. Encuesta sobre Cultura Política – setiembre 2011.

"Un grupo significativo de entrevistados sostiene que la inclusión social demuestra que existe ciudadanos que aspiran a ser parte de la sociedad (20,9%) incluidas sus dimensiones sociales y políticas, destacando Huancavelica (24,5%), Lima(24,3%) y Trujillo (23,5%); tal afirmación supone que antes no estaban integrados, sino fuera o lejos. En esa línea incluyente, también se ubica el ser tomado en cuenta en decisiones del país (20,8%), más subrayada por Cusco (28,8%). Es decir, estamos ante una postura política democrática y participativa, asumida y aceptada por un sector ciudadano importante, es decir una amplia parte del país que al sumar ambas afirmaciones crece el ser sujetos activos de su país (41,7%). También pesa el ser reconocido por el gobierno pues su deseo no es estar fuera sino dentro (13,4%) con más huancavelicanos (19,8%); y también ser valorado por lo que es (12,2%), destacándose los ciudadanos de Chachapoyas (17,5%). Algunos afirman ser alguien y ser valorado como una formulación muy importante para quienes construyen cambios personales y colectivos. Así la palabra nominada INCLUSIÓN, está reivindicando la importancia de la aceptación, participación y valoración ciudadana dentro del país y el gobierno, pues no se desea estar fuera, ni ser menospreciado en su propio país. Se nota una disposición a dar sus fuerzas para mejorar el país desde un nuevo status: estar incluido. Siguen otras demandas que podrían significar una mejor inclusión como: tener oportunidades de empleo (10,7%). Contar con oportunidades de educación y salud (8,3%), contar con servicios básicos (4,3%)."

La inclusión social, nombrada y apropiada por la ciudadanía es el cambio social en beneficio de los peruanos discriminados, incluyéndolos como ciudadanos de a de veras, formando parte importante del país a los cuales hay que incorporar a través del desarrollo de ciudadanía participativa eliminando la ciudadanía de baja intensidad[4]

Conceptos

• a) Participación ciudadana:

Es el derecho a la participación de todos los ciudadanos y ciudadanas, en la formación, ejecución y control de la gestión y de las políticas públicas, directamente o a través de sus representantes legales. Cabe destacar que es obligación del Estado y deber de la sociedad facilitar la generación de las condiciones favorables para su práctica.

Principios de la participación ciudadana:

• Democracia;

• Corresponsabilidad;

• Rendición de cuentas y transparencia;

• Solidaridad;

• Legalidad.

Modalidad de participación:

• Individual: ejerciendo en forma personal y directa su derecho a solicitar información de cualquier tipo sobre el estado de las actuaciones en que están directamente interesados y conocer las resoluciones definitivas que adopten sobre el particular, presentar denuncias, quejas, reclamos y que las mismas sean atendidas.

• Colectivas: por medio de las comunidades organizadas y de las organizaciones representativas de distintos sectores de la sociedad en ejercicio de su derecho a demandar una mejor prestación de los servicios de salud y un eficiente aprovechamiento del gasto público por parte de la administración.

• b) Oficina de atención a la ciudadanía:

Es el espacio en donde la ciudadanía puede participar en el control de la gestión pública, de allí que funcione como un medio canalizador de denuncias, reclamos, quejas y/o peticiones por los ciudadanos y ciudadanas.

• c) Atención a la ciudadanía:

La atención a la ciudadanía es uno de los pilares de la administración pública, basada en la mejora continua de los procesos, para brindar servicios de calidad al ciudadano y ciudadana que los requiera.

Lo que permitirá un acercamiento natural, amable y sencillo entre Estado y ciudadanos con prontitud de manera tal que los derechos y expectativas sean intervenidos, orientados y canalizados adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y necesidades.

• d) Cadena de valor:

Análisis interno a través de desagregación en sus principales actividades como eslabones de una cadena de actividades que van añadiendo valor al servicio a medida que esta pasa por cada una de ellas, dividiendo las actividades primarias o de línea con las actividades de apoyo o soporte. Lo que implica asignar un valor a cada una de estas actividades, permitiendo identificar fortalezas y debilidades.

• e) Procesos:

Programa en ejecución. Un proceso simple tiene un hilo conductor o de ejecución de proceso es una actividad de cierto tipo que contiene un programa de entradas, salidas y estados.

Los procesos pueden ser cooperantes o independientes, los procesos interactúan entre si y pertenecen a una misma aplicación.

En el caso de procesos independientes en general se debe a que no interactúan y un proceso no requiere información de otros o bien porque son procesos que pertenecen a distintos usuarios.

Tres tipos de procesos: listo, en ejecución y bloqueado.

Los procesos en estado listo son los que pueden pasar a estado de ejecución si el planificador los selecciona y los bloqueados son los que están esperando respuesta de algún otro proceso para poder continuar con ejecución.

• f) Grupos de interés[5]

Se definen como todos aquellos grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de la actividad de la organización, y por tanto, también tienen la capacidad de afectar directa o indirectamente el desarrollo de éstas.

Esta definición recoge no solo a personas y/o grupos internos a la organización, sino también externos a ella y con diferentes grados de implicación. Implica la búsqueda de un equilibrio entre todas las demandas, ofreciendo respuestas que permitan satisfacerlas de manera eficaz.

• g) Gobierno corporativo:

Conjunto de principios y normas que regulan el diseño, integración y funcionamiento de los órganos de gobierno de una organización.

Un buen gobierno corporativo provee los incentivos para proteger los intereses de la organización, monitorizar la creación de valor y uso eficiente de los recursos brindando una transparencia de la información.

• h) Comunicación corporativa:

Se define como el conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos internos y externos de una organización, por ello liderar bien exige comunicar bien.

• i) Canales de atención:

Las organizaciones utilizan múltiples medios para que sus clientes puedan acceder a la información, productos o servicios que ofrecen, para posicionarlos.

• j) Dialogo:

Es una forma oral o escrita en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de información. Un diálogo puede consistir desde una amable conversación hasta una acalorada discusión sostenida entre interlocutores.

• k) Escucha:

Escucha efectiva una forma concreta de escuchar cuya intensión es saber literalmente cuál es el mensaje del otro, para asegurar de este modo el diseño de una respuesta efectiva, que pueda ser entendida.

• l) Transformación de conflicto:

Es una forma de visualizar y responder al ir y venir de los conflictos sociales como oportunidades que nos da la vida para crear procesos de cambio constructivo que reduzcan la violencia e incrementen la justicia en la interacción directa y en las estructuras sociales, y respondan a los problemas de la vida real en las relaciones humanas.

• m) Gestión administrativa:

Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa, así como el conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar una organización.

• 5. Misión Institucional:

Protegemos los derechos de salud de cada peruano.

• 6. Misión de la oficina de atención a la ciudadanía:

Promover y ofrecer a disposición de la ciudadanía un medio que le permita participar de manera directa, organizada, individual y colectiva, en el control de la gestión pública; en la prevención e investigación de actos que atenten contra la ética pública y la moral administrativa; en la promoción de la educación como proceso creador de ciudadanía; así como para proporcionar orientación e información oportuna, a quien lo solicite, en cuanto a la organización y funcionamiento de la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD.

• 7. Visión institucional:

En el año 2021 cada persona en el Perú tendrá la seguridad de que sus derechos en salud están protegidos, dada la confianza que genera la Superintendencia Nacional de Salud al ejercer su labor de una manera efectiva, oportuna, transparente y justa.

• 8. Visión:

Constituirse en un medio eficaz de participación ciudadana, que permita fomentar la transparencia y el control social, así como promover los principios y valores que deben guiar la conducta de los servidores públicos y de los ciudadanos.

• 9. Valores SUSALUD

• Gestión centrada en el usuario.

• Integridad.

• Sentido de urgencia.

• Orientación a resultados.

• Confiabilidad.

• Imparcialidad.

Valores de la oficina de atención a la ciudadanía

• Respeto por la dignidad de la persona.

• Honestidad.

• Responsabilidad social y compromiso por el desarrollo.

• Pluralismo.

• Liderazgo.

• Justicia.

• 10. Objetivo general de la oficina de atención a la ciudadanía

Promover la participación ciudadana a objeto de implementar mecanismos de corresponsabilidad con la población en el control de la gestión pública de los servicios de salud y la formación del talento humano desarrollados por SUSALUD, suministrando para ello una información de fácil manejo y comprensión sobre los aspectos institucionales requeridos por los mismos, de igual forma se canalizará las solicitudes generadas por la ciudadanía optimizando los tiempos de respuesta.

Proceso de atención a la ciudadanía de SUSALUD en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

• 11. Objetivos específicos de la oficina de atención a la ciudadanía

• Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar información, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos;

• Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el patrimonio público de SUSALUD, a través de un informe de fácil manejo y comprensión, el cual se publicará anualmente y estará al servicio de cualquier persona;

• Apoyar en el suministro de información a la población en lo referente a: estructura organizativa y funciones de SUSALUD, servicios que presta, procedimientos administrativos;

• Recibir, tramitar, valorar y canalizar las denuncias, quejas, reclamos, peticiones y remitirlas al órgano correspondiente que tenga competencia para resolverla;

• Realizar un registro automatizado de los casos atendidos;

• Comunicar a los ciudadanos la decisión o respuesta de las asesorías o denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado;

• Coordinar en conjunto con los órganos involucrados la promoción de la participación ciudadana en educación de derechos en salud;

• Coordinar en conjunto con los órganos involucrados el proceso de atención a las iniciativas ciudadanas en el ejercicio de su derecho de participación en el control de la gestión pública;

• Realizar un registro automatizado de los grupos de interés, que enmarquen dentro de los lineamientos estratégicos de la oficina de atención a la ciudadanía;

• Diseñar conjuntamente con OGPP los instrumentos normativos que regulen los procedimientos a seguir para la recepción, registro, clasificación, asignación, valoración y resolución de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones; estableciendo en este orden las responsabilidades según sea el caso así como también los plazos previstos para cumplirlos; y

• Coordinar con la secretaría general y la dirección general de gestión de las personas la conformación de un equipo que incorpore a profesionales con conocimiento sobre la estructura y funcionamiento del sector público así como de la superintendencia, que tengan visión integral sobre la organización y funcionamiento y las demás competencias que le sean asignadas por los decisores de SUSALUD.

Funciones de la oficina de atención a la ciudadanía

• Conocimiento sobre la estructura y funcionamiento de SUSALUD, así como visión integral sobre la organización y gestión de procesos internos.

• Conocimiento funcionamiento de la administración pública.

• Formación continúa del personal en procesos y gestión de atención con calidad.

• Diseñar sub-proyectos orientados a la creación de indicadores de gestión por resultados del área.

• Diseñar con OGPP instrumentos normativos que regulen los procedimientos a seguir para la recepción, registro, clasificación, asignación, valorización, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, estableciendo en este orden las responsabilidades según sea el caso así como también los plazos previstos para cumplirlos.

• 12. Organización y funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía

• La oficina de atención a la ciudadanía está adscrita a la secretaría general de SUSALUD y se compone: trámite documentario, archivo y atención y orientación a la ciudadanía;

• Conformar a un equipo que incorpore a profesionales, con conocimiento sobre la estructura y funcionamiento de SUSALUD, así como también una visión integral sobre la organización y funcionamiento de la administración pública;

• Formación continua al personal;

• Dotar a la oficina de atención a la ciudadanía de recursos humanos, tecnológicos, materiales y financiero para su adecuado funcionamiento;

Estructura organizativa:

Atención y orientación a la ciudadanía:

• Atender, orientar, apoyar y asesorar, a los ciudadanos que acudan a la Superintendencia Nacional de Salud.

• Clasificar el caso recibido en denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición y determinar si son o no competencia de la superintendencia.

• Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver; denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones y remitirlas a la dependencia de SUSALUD o al entre u organismo que tenga competencia para conocerlas, según el caso.

• Atender las iniciativas de la ciudadanía, vinculadas con el ejercicio de la participación ciudadana en el control de la gestión pública.

• Coordinar, con los integrantes de SUSALUD, actividades encaminadas a promover la educación como proceso creador de ciudadanía en salud.

• Coordinar con las dependencias de SUSALUD actividades tendentes a incorporar a los ciudadanos a las labores de control sobre la gestión en salud.

• Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos y ciudadanas que acudan a solicitar información, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos.

• Recibir, tramitar, valorar y canalizar denuncias, reclamos, quejas y peticiones a través de la coordinación con los órganos que tengan competencia para resolverla.

• Realizar un registro automatizado de los casos atendidos.

• Comunicar a los ciudadanos y ciudadanas la decisión o respuesta de las asesorías o denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.

• Realizar un registro automatizado de aquellos grupos de interés que enmarquen dentro de los lineamientos estratégicos de SUSALUD.

• Coordinar con OGA, IID y OFICOR la elaboración publicación en la web institucional del informe trimestral sobre la utilización de los recursos que integran el patrimonio público de SUSALUD.

• Apoyar en el suministro de información a la población referente a: i) estructura organizativa y funciones de SUSALUD, ii) servicio que presta, iii) coordinar en conjunto con los órganos involucrados en la participación ciudadana en el control de la gestión pública.

• Coordinar con OFICOR e IPROM el proceso de formación y capacitación de los grupos de interés en los aspectos vinculados en el ejercicio pleno del derecho de la participación ciudadana mediante: talleres, foros o seminarios, entre otros.

• Coordinar con IPROT e IPROM el proceso de atención a las iniciativas de los grupos de interés en el ejercicio de participación ciudadana.

• Desarrollar conjuntamente con OFICOR el mapeo de grupos de interés.

• Mantener contacto con los grupos de interés internos y externos a fin de diseñar estrategias en colectivo para facilitar el proceso de canalización de solicitudes emanadas por la población así como también incidir en el estimulo de la participación ciudadana para el ejercicio del control de la gestión pública.

• Poner a disposición de la ciudadanía los planes, programas, proyectos y contratos que ejecuta SUSALUD; su estructura organizativa y funciones, así como los procedimientos administrativos y servicios que presta, a través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros.

• Remitir los expedientes conjuntamente con su valoración al órgano competente, según corresponda.

• Comunicar a los ciudadanos la decisión o respuesta de las quejas, sugerencias, solicitudes, reclamos, o peticiones formuladas por ellos.

• Llevar un registro atomizado de las atenciones.

• Derivar a la Oficina de Control Interno las denuncias que se quisieran expresar de manera reservada.

• Mantener actualizado la base de datos de atención con los resultados de reclamos, sugerencias o peticiones.

• Generar, periódicamente, reportes estadísticos de las atenciones o requerimientos.

• Las demás competencias que le sean asignadas por el responsable de oficina.

Atribuciones comunes:

• Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los cuales participe la oficina a su cargo.

• Elaborar el proyecto de presupuesto de la sección a su cargo y someterlo a consideración del responsable de la oficina de atención a la ciudadanía.

• Resolver todos los asuntos que competen a su oficina.

• Proponer las necesidades de capacitación del personal de la sección a su cargo.

• Mantener informado al responsable de la oficina de atención a la ciudadanía sobre el desarrollo de las actividades de la oficina a su cargo.

• Desempeñar dentro del área de su competencia, las demás tareas que le asigne el responsable de la oficina de atención a la ciudadanía.

Atribuciones del responsable:

• Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.

• Someter a la consideración del secretario general el plan de trabajo de la oficina.

• Someter a la aprobación del secretario general los informes de indicadores de gestión, así como las comunicaciones a los ciudadanos.

• Firmar las comunicaciones dirigidas con sus pares interinstitucionales.

• Remitir información de transparencia de la información a PCM en enero de cada año.

• Remitir información de libro de reclamaciones a la Defensoría de Salud y Transparencia del MINSA.

• Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana.

• Mantener informado al secretario general sobre los asuntos tramitados.

• Designar al responsable de atender denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, según sea el caso.

• Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades desarrolladas por la oficina.

• Elaborar el proyecto de presupuesto de la oficina de atención a la ciudadanía.

• Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo, de acuerdo a las normas establecidas por OGPER.

• Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y funcionamiento de la oficina.

• En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que el secretario general le encomiende.

Plan de trabajo

Su estructura organizativa básica estará conformada por tres (03) áreas:

• a) Estrategia:

• Atención al ciudadano estimulando la participación ciudadana.

• Divulgación y promoción de SUSALUD.

• Buen servicio que contribuya con la imagen corporativa de SUSALUD.

• b) Metodología

Se considera que esta oficina asegurará éxito en su viabilidad a través del uso de colectivización de, por un lado, la metodología cualitativa, tendiente a generar espacios para desarrollar el análisis situacionales, y por el otro, la metodología cuantitativa, tendiente a medir impacto de las metas físicas a objeto de jerarquizar los indicadores que se obtengan.

De igual forma se hace pertinente mencionar los enfoques metodológicos a utilizar en el funcionamiento de la oficina de atención a la ciudadanía los cuales son:

• Planificación estratégica situacional.

• Planificación estratégica por problemas.

• c) Actuación

Acciones inmediatas:

• Realizar una base de datos concerniente a los casos atendidos, caracterizando a su vez la población.

• Diseñar instrumentos de recolección de información (triaje, constancia de atención, apertura de expediente, atención de llamadas telefónicas e internet).

• Reportar mensualmente un informe de las actividades realizadas.

Partes: 1, 2, 3