Trato: Se consideran en esta categoría todos aquellos reclamos de usuarios que se refieran a la actitud de los funcionarios del establecimiento, en relación al trato, lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de información y comunicación.
Competencia Técnica: Se consideran dentro de esta categoría todos aquellos reclamos de usuarios relacionados con los procedimientos técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud en relación a la patología consultada o en tratamiento. Es importante señalar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo de salud, aunque sí en determinadas situaciones puede dar origen a ella, sino que simplemente estamos aceptando que desde el punto de vista del usuario o su familia, con la información que tiene disponible y según su propia percepción, está disconforme con las acciones emprendidas por el equipo de salud.
Infraestructura: Se consideran en este rubro todos aquellos reclamos que realicen los usuarios referentes a las condiciones estructurales y del ambiente del establecimiento de salud con relación a: accesos, condiciones de seguridad del establecimiento en relación a emergencias, condiciones de mantención de equipos, condiciones de salas de espera, baños públicos, etc., condiciones de temperatura y ventilación, condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios y jardines, comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado, condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados, seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.
Tiempo de Espera (en sala de espera): Se consideran en este ítem todo tipo de reclamos relacionadas con Tiempos de espera en Salas de espera (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio, Imagenología, etc.)
Tiempo de Espera por consulta especialidad (Lista de Espera): Se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con Tiempos de espera para una consulta por especialista.
Tiempo de Espera por cirugía (Lista de Espera): Se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con Tiempos de espera para una Intervención Quirúrgica.
Información: Se considera en este rubro aquellas opiniones relacionadas con la transmisión de información y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contenidos como a la forma utilizada en la entrega de la información. Deberán considerarse elementos como el lenguaje, oportunidad, comprensión, capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las características personales del individuo y su condición de salud.
Considera además, el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que requieren de la Ficha Clínica.
Procedimientos Administrativos: Se clasificarán dentro de esta categoría, todos los reclamos de los usuarios relacionados con procesos, procedimientos o funcionamiento administrativo del establecimiento, como los siguientes: procesos de admisión y recaudación, procedimientos o trámites durante la estadía en la institución, funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención, procedimientos administrativos al egreso, procedimientos de referencia y/o derivación. En general, todo proceso que involucre el funcionamiento de la Organización.
Probidad Administrativa: Se entenderá por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas.
Se clasificarán dentro de esta categoría todos aquellos reclamos relacionados con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo.
Garantías Explícitas en Salud (GES): Se considera en esta categoría aquellos reclamos, en que según la información que tiene el usuario, NO se han respetado las garantías a las que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley n° 19.966, sobre las garantías explícitas en salud.
Consulta: corresponde a demandas de orientación e información sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS. (Respecto de los puntos de acceso (baño, salida, box, etc.) no se considerará válida para registro estadístico)
Sugerencia: es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.
Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
Solicitudes: solicitudes específicas de ayuda o asistencia concreta que permita solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario/a de la OIRS y eventualmente en coordinación con otra Unidad o Servicio.
Solicitudes Ley 20.285 (Ley de Transparencia): solicitudes específicas sobre transparencia y acceso a la información pública de la institución, basados en los principios promulgado por esta ley (transparencia de la función pública, derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, excepciones a la publicidad de la información).
DEFINICIONES OPERACIONALES SECCIÓN A:
Se registrarán las actividades de atención en las Oficinas de informaciones, tales como reclamos, consultas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes; los reclamos que se presenten en relación al servicio al cual pertenece la oficina o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecte los intereses del usuario, las consultas en relación a la entrega de información y orientaciones al usuario acerca del establecimiento en el que se encuentra, respecto de sus funciones, su organización, igualmente con respecto a los plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones, las sugerencias que los presenten para mejorar el funcionamiento de ese servicio o repartición, las felicitaciones recibidas. Se registrará los reclamos, consultas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes realizadas en el mes, diferenciadas por sexo de la persona que lo plantea.
Se debe registrar:
El número de “respuestas del mes entregadas dentro de los plazos legales (15 días hábiles)” de reclamos generados en el mes y reclamos generados en el mes anterior.
El número de “reclamos respondidos fuera de los plazos legales”, (superior a 15 días), en el mes informado.
El número de “reclamos pendientes” de respuestas pendientes dentro del plazo legal y respuestas pendientes fuera del plazo legal.
En “reclamos pendientes, respuestas pendientes dentro del plazo legal”, se registra el número de reclamos según tipo, que son recepcionados en el establecimiento durante el mes, pero quedan pendientes para su resolución al mes próximo, por encontrarse dentro del plazo legal estipulado (15 días hábiles). Ej. un reclamo por trato recepcionado el día 25 de Febrero, tiene plazo para ser respondido con solución hasta el 18 de Marzo. Este reclamo quedará registrado en las estadísticas del mes de Febrero como “reclamo pendiente dentro del plazo” y en las estadísticas del mes de Marzo de ser respondido se registrará como “respuesta del mes dentro de los plazos legales, reclamos generados en el mes anterior”.
En “reclamos pendientes, respuestas pendientes fuera del plazo legal”, se registra el número de reclamos según tipo, que siguen estando pendiente en el mes del informe, pero ya se cumplió el plazo legal para dar respuesta con solución (superior a 15 días hábiles).
SECCIÓN B: ACTIVIDADES POR ESTRATEGIA/LÍNEA DE ACCIÓN O ESPACIO/INSTANCIA DE PARTICIPCIÓN SOCIAL.
DEFINICIONES NOMINALES SECCIÓN B
Actividades de trabajo comunitario e intersectorial: Es un conjunto de actividades programadas que realiza el equipo de salud en conjunto con la comunidad, sus organizaciones y/o con instituciones de distintos sectores , destinadas a desarrollar distintas estrategias y espacios de participación que contribuyan a la identificación de problemas, necesidades y expectativas de la población, concertar recursos e implementar iniciativas que permitan abordarlos en forma conjunta e integral y que apunten al mejoramiento de la atención en salud y calidad de vida de las personas, familias y comunidad.
Clasificación de las Actividades:
Actividades de administración y /o gestión: Son todas aquellas actividades como registro de información, preparación de reuniones y actividades, revisión bibliográfica, reuniones de equipo, espacios de reflexión, coordinaciones telefónicas, revisión y respuesta de correos electrónicos, lectura de documentos, estudio de temas, entre otros.
Entrevista: Corresponde a una interacción donde se comparte información entre uno o más representantes del equipo de salud y representantes de la comunidad o de alguna institución con un objetivo previamente establecido (no incluye la atención directa a usuarios).
Reuniones de coordinación y trabajo en el intrasector: Se refiere a la instancia de intercambio de información, ideas y opiniones para el diseño, planificación, monitoreo y evaluación de diversas acciones y tareas conjuntas de los diversos actores del sector salud.
Reuniones de coordinación y trabajo intersectorial: Se refiere a la instancia de intercambio de ideas y opiniones y de coordinación a nivel local donde se interrelacionan los actores del equipo de salud, la comunidad organizada e instituciones estatales o privadas para potenciar su quehacer y desarrollar acciones conjuntas en pro de objetivos comunes.
Actividades de Monitoreo: Corresponde a todas las acciones con fines de monitorear y evaluar la implementación de las diversas estrategias de participación, incluye además, el levantamiento de información, análisis de información, diseño de instrumentos.
Asesoría Técnica: Se refiere tanto las acciones de capacitación, formación y entrega de orientaciones técnico – metodológicas que permiten desarrollar competencias y habilidades como las acciones de supervisión destinadas a acompañar y orientar los procesos de implementación de las estrategias de participación social, de acuerdo a lo planificado.
Jornadas de intercambio de experiencias: Son todas aquellas acciones que contribuyen al intercambio de experiencias de participación social que generan espacios de aprendizaje, reflexión y capacitación de las personas. Pueden ser Seminarios, Jornadas, Pasantía u otra.
Actividades de difusión y comunicación social: Es el conjunto de acciones que tienen como objetivo entregar información general o contenidos educativos específicos en forma masiva a través de distintos medios de comunicación escrita o audiovisual. Ej.: perifoneo, volanteo, plazas ciudadanas, otros.
Educación y Capacitación Comunitaria: Es una técnica formativa de carácter grupal y comunitario que tiene como objetivo el desarrollo de habilidades o destrezas que contribuyan a la promoción, prevención, recuperación de su salud, como también al desarrollo de capacidades para la participación activa en el diagnóstico, ejecución y evaluación de acciones e iniciativas de salud, protección de derechos y ejercicio de ciudadanía activa, mediante seminarios, talleres, capacitación.
Eventos masivos: Son aquellas actividades de carácter masivo con asistencia de usuarios representantes del nivel local tanto institucionales como de la sociedad civil para sensibilizar, difundir, comunicar, consultar, intercambiar información, realizar actividades de recreación social, culturales, deportivas u otras que apunten a mejorar la calidad de la atención y situación de salud de la población. A través de Asambleas, Cabildos, plazas ciudadanas, actividades culturales, deportivas o recreativas, caminatas, otras.
Actividades Pueblos indígenas: Son todas aquellas actividades que realizan los profesionales y técnicos de los equipos de salud incluidos los facilitadores interculturales, que involucran a personas, familias, comunidades, grupos y/o asociaciones indígenas pertenecientes a los 9 pueblos indígenas reconocidos por la Ley Indígena Nº 19.253: aymará, quechua, atacameño, diaguita, colla, rapanui o pascuense, mapuche, kawashkar o alacalufe, y yámana o yagan.
Actividades de Participación social por técnico paramédico: los Técnicos paramédicos realizan ciertas actividades que tienen por fin incluir en la implementación y ejecución de estrategias para mejorar las condiciones de salud y la calidad de vida
Clasificación de los Espacios o las Instancias de participación:
Consultas ciudadanas: Espacios de consulta ciudadana sobre temas vinculados con la salud que requieren contar con información acerca de la opinión de la ciudadanía, apoyo y legitimidad social.
En general se realizan actividades como: paneles ciudadanos, grupos focales, cabildos, encuestas, espacios abiertos y diálogos sociales
Consejos Consultivos, de Desarrollo y Comités Locales: Son instancias creadas con el objeto de facilitar el control social de la gestión pública, contribuir al buen funcionamiento de la Red Pública de Salud y dar respuestas adecuadas a las demandas de los usuarios. Se realizan actividades como: paneles ciudadanos, grupos focales, cabildos, encuestas, espacios abiertos, diálogos sociales.
Mesas Territoriales: Instancia de trabajo conjunto asociada a un territorio delimitado como una micro red local, red de Servicio de Salud o la comuna para el intercambio de información, ideas y opiniones para el diseño, planificación, monitoreo y evaluación de diversas acciones y tareas conjuntas relacionadas con el funcionamiento, articulación de la red de salud, conformación y funcionamiento de redes de protección social, articulación de políticas locales en bien de la salud, entre otros.
Las actividades que implica son: convocatoria de las y los actores de la micro red a incorporar en la mesa, reuniones de las Mesas Territoriales, acciones derivadas de los acuerdos de las Mesas Territoriales, redacción de Actas de acuerdos o Informes.
Mesas/Diálogos Tripartitos: Instancia de trabajo conjunto entre directivos, equipo de salud y la comunidad organizada para el intercambio de información, ideas y opiniones para el diseño, planificación, monitoreo y evaluación de diversas acciones y tareas conjuntas vinculadas con objetivos e intereses comunes. Implica actividades como: convocatoria de las y los actores a incorporar en la mesa, reuniones de las Mesas Tripartitas, acciones derivadas de los acuerdos de las Mesas tripartitas, redacción de Actas de acuerdos o Informes.
Mesas de Salud Intercultural: La interculturalidad en salud define en cierta forma la complementariedad de sistemas médicos, lo que no constituye una relación obligada ni se espera que sea de manera simultánea. Estas mesas son una instancia formal de participación cuyo fin es profundizar la participación de los pueblos indígenas en la gestión de las políticas públicas. Es labor de la SEREMI, promover, convocar y coordinar las mesas regionales y su vinculación con el intersector. La complementariedad solo será posible en la medida que se produzca un acercamiento entre los sistemas; esto mediante la creación de estrategias entre los equipos de salud con el trabajo que realizan los especialistas de la medicina indígena.
En el caso que las mesas sean provinciales y comunales, son responsabilidad de los Servicios de Salud y responden a instancias que favorecen la participación de los indígenas en la planificación, implementación y evaluación de estrategias destinadas a mejorar el estado de salud, accesibilidad, calidad y pertinencia de las acciones sanitarias orientadas a esta población.
Clasificación de Estrategias y espacios de participación:
Rendición de cuentas (Cuentas Públicas): La cuenta pública es una herramienta de democratización de la información en salud y de transparencia de la gestión pública. Da cuenta de los logros en materia sanitaria, inversiones y mejoras en la gestión de los Servicios de Salud y establecimientos de la Red Asistencial. Considera actividades como:
? Reuniones de coordinación entre Directivos, Representantes del Equipo de salud y los Dirigentes de la Comunidad Organizada para la preparación y análisis de la Cuenta.
? Convocatoria a comunidad, autoridades locales, representantes de instituciones a ceremonia de entrega de la Cuenta Pública
? Entrega de la Cuenta Pública a la comunidad en general.
Presupuesto Participativo: Es un proceso deliberativo en el que la ciudadanía decide sobre el uso de los recursos públicos en Salud, y desarrolla un control y seguimiento de la ejecución presupuestaria, sustentado en la transparencia de la gestión pública y en el ejercicio democrático.
El proceso de implementación requiere desarrollar una serie de actividades como:
? Reuniones de trabajo del equipo de salud
? Reuniones de trabajo con representantes de la comunidad territorial
? Jornadas de capacitación en la metodología de presupuestos participativos
? Actividades de difusión
? Convocatoria a delegados territoriales
? Asambleas territoriales para la generación de propuestas y votación
? Reuniones de análisis de factibilidad de las propuestas
? Ceremonia de entrega de propuestas seleccionadas por parte de los delegados
territoriales.
? Evaluación y sistematización.
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