Diseño de un SGC basado en NVC-ISO 9001:2008, módulos prefabricados

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LAS NVC-ISO 9001:2008 PARA EL PROYECTO DE FABRICACIÓN, TRANSPORTE E INSTALACIÓN DE MÓDULOS PREFABRICADOS POR LA EMPRESA SICCA A LA EMPRESA PDVSA.

Introducción

En la empresa Servicios Integrales Cabello (SICCA, C.A), se ha vuelto una necesidad la mejora de sus servicios y procesos para así satisfacer a sus clientes y lograr ser líder en lo que se refiere a brindar servicios integrales a la industria petrolera y civil.

La empresa SICCA, C.A, tiene entre sus principales clientes a la empresa Petróleos de Venezuela (PDVSA) específicamente la sucursal que se encuentra ubicada en Carúpano, Estado Sucre, específicamente en la localidad de Macarapana, en donde se encuentra realizando el proyecto de fabricación, instalación y transporte de módulos prefabricados. En dicho proyecto se han encontrado dificultades para la culminación de la obra debido a que no se cuenta con un sistema de gestión de calidad que asegure el cumplimiento de las normas.

En virtud a lo antes expuesto, se hace necesario implantar un sistema de gestión integrado que solucione los problemas que actualmente presenta la empresa SICCA en el proyecto de fabricación instalación y transporte de módulos prefabricados a la empresa PDVSA, y que la empresa continúe utilizando en sus proyectos .

La importancia de esta investigación se centra en establecer los requisitos de la NVC-ISO 9001-2008, con la intención de implementar las cláusulas de la norma en el proyecto de instalación, fabricación y transporte de módulos prefabricados.

La estructura del presente Trabajo de Grado es la siguiente: capítulo I: se expone el Planteamiento del Problema; el capítulo II: se muestran las Generalidades de la Empresa; el capítulo III: se describe el Marco Teórico; capítulo IV: se presenta el Diseño Metodológico que fue seguido para realizar el estudio; capítulo V: se muestra el diagnóstico de la Situación Actual de la Empresa; capítulo VI: la presentación de la Propuesta y finalmente las Conclusiones, Recomendaciones y Referencias Bibliográficas, culminando con los apéndices y anexos.

CAPITULO I

El problema

En este capítulo del estudio se podrá tomar en cuenta todo lo relacionado con el problema a estudiar, sus antecedentes, alcance, delimitaciones, limitaciones, justificación e importancia, así como también los objetivos generales y específicos.

1. ANTECEDENTES

La empresa Servicios Integrales Cabello, C.A (SICCA), es una empresa pionera en los competitivos mercados de bienes y servicios en generales. En la actualidad la empresa se encuentra prestando sus servicios a la empresa PDVSA sucursal de Carúpano, Estado Sucre, en la construcción en la zona de Macarapana de módulos prefabricados. La obra se ha visto afectada ya que en la actualidad se observa que no se han documentado todos los procesos y procedimientos que la empresa ha realizado en la construcción de los módulos, aun cuando la gerencia de calidad de la empresa SICCA y de PDVSA cumple un rol importante en el proyecto.

Es importante resaltar que el proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados se presentó de forma general y además la falta de un personal del área de calidad por parte de la empresa PDVSA que hiciera saber a SICCA sobre las normas y políticas de calidad por la cual se rige PDVSA.

En búsqueda de definir claramente cuáles son los procesos y realizar el levantamiento de los procedimientos de las actividades, Instrucciones de Trabajo, Manuales de Calidad, Manuales de Organización y demás documentación, orientada a obtener la certificación ISO.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En la empresa Servicios Integrales Cabello, C.A (SICCA) sucursal de Carúpano específicamente en el departamento de aseguramiento de la calidad, los inconvenientes que se presentan por el incumplimiento de las normas de calidad y por la falta de supervisión por parte de la empresa PDVSA ha generado a la compañía muchas pérdidas tangibles y intangibles como lo es la insatisfacción de los clientes.

La necesidad de normas y manuales para realizar el trabajo de una manera eficiente se ha vuelto una necesidad imperante para los trabajadores del proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados en la zona de Macarapana ubicada en Carúpano Estado Sucre.

La empresa necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, siendo indispensable desarrollar eficientemente todas las cláusulas de la norma que aplique a la Unidad para alcanzar formalizar la definición de sus procesos claves, la documentación de sus procesos a nivel de Manuales de Calidad, procedimientos internos, instrucciones de trabajo, entre otros. Debido a esto se hace importante implementar un diseño de gestión de calidad basado en la NVC-ISO 9001-2008 para la empresa SICCA.

3. ALCANCE

El estudio está orientado a buscar toda la información necesaria para posteriormente establecer un sistema de gestión de calidad basado en la NVC-ISO 9001-2008 para la empresa SICCA en el proyecto de fabricación, instalación y transporte de módulos prefabricados a la empresa PDVSA.

4. DELIMITACIÓN

Este estudio se realizara para elaborar propuestas que solucionen las desviaciones en materia de calidad basados en un sistema de mejora continua en

los trabajos realizados por la compañía SICCA, a la empresa PDVSA E y P costa afuera.

5. LIMITACIONES

Al realizar este estudio se presentaron las siguientes limitaciones, las cuales se mencionan a continuación:

• Negación de los trabajadores para informar acerca de las razones por la cual no se cumplen con las especificaciones técnicas establecidas por la empresa PDVSA.

• Dificultad para encontrar las normas por las cuales se rige la empresa PDVSA para la realización del proyecto.

6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

En la actualidad la competencia ha obligado a las empresas a ofrecer productos y servicios de calidad para poder mantenerse en el mercado. SICCA es una empresa que está en la búsqueda de posicionarse como la primera en su ramo a nivel nacional, por esto tiene la necesidad imperante de desarrollar un sistema de gestión de la calidad incida en la estandarización de los procesos mediante la documentación de estos y que garantice la confiabilidad y mejoras, además que ayude a la solución del problema del incumplimiento de las especificaciones técnicas y normas establecidas por la empresa PDVSA en el proyecto antes mencionado.

7. OBJETIVOS

Los objetivos a cumplir durante el desarrollo de la investigación se mencionan a continuación:

Objetivo general

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las Normas Venezolanas COVENIN ISO 9001:2008 para el proyecto de fabricación, instalación y transporte de módulos prefabricados por la empresa SICCA a PDVSA.

Objetivos específicos

1) Diagnosticar la situación actual del proyecto de fabricación instalación y transporte realizado por la empresa SICCA a PDVSA.

2) Determinar y evaluar para cada apartado de la NVC-ISO 9001:2008 y el SGC en su totalidad, la brecha de la calidad existente entre el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma y el mínimo exigido para la obtención de la certificación.

3) Elaborar un Sistema de Indicadores que permita medir el desempeño y cumplimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

4) Realizar una documentación acerca de las normas y políticas de calidad por la cual se rige la empresa PDVSA, para posteriormente dársela a conocer a todo el personal que la requiera.

5) Establecer acciones o propuestas para eliminar las desviaciones.

6) Elaborar estrategias y planes de acción para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008

CAPITULO II

Generalidades de la empresa

1. RESEÑA HISTÓRICA

La empresa Servicios Integrales Cabello, C.A (SICCA), fue fundada el 18 de Diciembre del año 1.997, fecha en la cual fue legalmente constituida dirigida a prestar su servicios en la especialidad de Mantenimiento y servicios generales, con un capital de Dos Millones de bolívar (Bs. 2.000.000,00), siendo inicialmente sus dueños el Sr. Juan Ramón Cabello Freites (Presidente) con 1.800 acciones y la Sra. Iris Del Freites de Cabello (vicepresidente) con 200 acciones.

Posteriormente, el 09 de Enero de 2.001, los ciudadanos JUAN RAMÓN CABELLO FREITES Y CORINA DEL VALLE RONDON UVA, PASA a ser los únicos dueños y accionista de la empresa.

2. UBICACIÓN DE LA EMPRESA

La empresa Servicios Integrales Cabello, C.A (SICCA), tiene su domicilio principal en la decimoctava calle norte (18a C/ norte) edificio centro comercial PERFER, oficina # 25, El Tigre, Estado Anzoátegui.

Teléfono: (0283) 241.49.74

Telefax: (0283) 241-10.64

Email: sicca01@.cantv.net / sicca02@.cantv.net

3. MISIÓN DE LA EMPRESA

Permanecer como empresa pionera, a la vanguardia en los competitivos mercados de bienes y servicios en generales, ofreciendo al personal un medio laboral confortable, seguro y en armonía con el ambiente, haciendo la ética, la calidad y la seguridad, los principales valores para prestar servicios que aseguren altos niveles de rentabilidad y competitividad en operaciones.

4. VISIÓN DE LA EMPRESA

Es seguir creciendo al ritmo de las exigencias del mercado y consolidarse como unas de las mejores empresas de servicios integrales para la industria petrolera y civil, llevándolos a cualquier parte del país que los requiera, cumpliendo con los requisitos o normas necesarias para alcanzar prestigio y confianza mediante la calidad de servicio prestado.

5. OBJETIVO DE LA EMPRESA

Satisfacer al cliente con trabajo de alta calidad a los mejores costos y en el tiempo requerido. Ser cada vez más productivos combinando seguridad con calidad y rapidez en la prestación de servicios integrales a la Empresa petrolera y civil.

6. FUNCIONES

• Ejecución de obras de mantenimientos en áreas verdes.

• Servicios de: plomería, albañilerías, mecánica, impermeabilización y fumigación.

• Suministro de materiales y equipos para la reparación de maquinas en la empresas.

• Construcciones y reparaciones civiles de tráiler.

• Mantenimiento preventivo y correctivos de aires acondicionados, sistemas eléctricos e hidroneumáticos.

• Suministro de mano de obra especializada en el área Contable y Derecho Laboral.

• Realiza eventos especiales.

7. POLÍTICA SOCIAL Y TECNOLÓGICA DE LA EMPRESA

Su política social se basa en la participación en eventos sociales y deportivo como patrocinante, emite colaboración y donación a personas que la necesitan para cubrir problemas de salud, les brinda apoyo a comunidad reparando y acondicionando escuela como donaciones. Y aporte al Fondo Social de PDVSA por obras en proceso.

8. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

La política y calidad de SICCA compromete a cada trabajador a mantener niveles de servicios que cumpla con las necesidades y exigencias de sus clientes, manteniendo la competitividad a través del mejoramiento continuo de procesos.

Cumpliendo con las normas y soluciones que señalen las auditorias competentes cooperando con sus trabajadores, trabajando en conjunto con sus proveedores para garantizar el suministro de insumos que apoyan a la calidad de servicios prestado, estos son objetivos primordiales de la política de calidad de empresa para garantizar la entrega de las obras de trabajo, en los tiempo exigidos por nuestros clientes con especificaciones adecuadas.

9. DEPARTAMENTO DONDE SE REALIZÓ LA PASANTÍA

El departamento donde se realiza la tesis de grado es el de ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

CAPÍTULO III

Marco teórico

En el presente capítulo se exponen las bases teóricas tomadas en cuenta para el desarrollo del estudio de propuestas que solucionen las desviaciones en materia de calidad de los trabajos realizados por la empresa Servicio Integrales Cabello, C.A. (SICCA) a la empresa PDVSA E y P costa afuera basados en un sistema de mejora continua . Dichas bases teóricas han sido necesarias para el entendimiento y aplicación de herramientas básicas para el proyecto en cuestión.

1. EMPRESA

El diccionario de la Lengua Española (1992), define empresa como "la entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de producción y dedicada a actividades industriales, mercantiles y de prestaciones de servicios, con fines lucrativos y con la consiguiente responsabilidad". Para tratar de alcanzar sus objetivos, la empresa obtiene del entorno los factores que emplea en la producción, tales como materias primas, maquinaria y equipo, mano de obra, capital, etc. Dado un objetivo u objetivos prioritarios hay que definir la forma de alcanzarlos y adecuar los medios disponibles al resultado deseado. Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses ligados entre sí mediante relaciones contractuales que reflejan una promesa de colaboración.

2. LA EMPRESA COMO SISTEMA

Pues bien, la empresa es un sistema. Más concretamente, la empresa es un sistema abierto; un sistema que recibe de su entorno una serie inputs o entradas

(Materiales, fondos financieros, informaciones) y que envía a su exterior otra serie de outputs o salidas de diverso tipo. Si las salidas generadas por la empresa se apartan de ciertos límites, comienza un proceso de retroalimentación, o feedback, por el cual se modifican las entradas hasta conseguir que las salidas se ajusten a los límites deseados. El propio sistema se adapta y autocontrola para conseguir sus objetivos; Dicho de otro modo, el sistema de control se encuentra en la propia empresa.

3. DEFINICIONES DE CALIDAD

Calidad Es proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que satisfaga plenamente sus expectativas y necesidades a un precio que refleje el valor real que el producto o servicio les provea, que esté disponible y con la oportunidad que les convenga y que generen para la empresa las utilidades suficientes para desarrollarse saludablemente como empresa y grupo humano y así poder continuar sirviendo con eficacia a sus clientes.

Calidad Total La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir especificaciones razonables y pertinentes. No sólo tienen que ver las características inherentes del producto, sino también el establecimiento de los procedimientos para las mediciones de la buena calidad. Deben engranarse los requisitos de la calidad y las mediciones de la calidad. A su vez, para que el programa global consiga una eficacia de largo alcance, deben reconocerse las necesidades de la ingeniería de sistemas adecuados.

Calidad de Servicio La calidad de servicio es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio. Es decir, son las tecnologías que garantizan la transmisión de cierta cantidad de datos en un tiempo dado, teniendo la capacidad de dar un buen servicio.

4. MEJORA CONTINUA

CONCEPTOS:

James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.

Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kbbaul).

L.P. Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes.

Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

5. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

6. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Ventajas

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

6. Permite eliminar procesos repetitivos

Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

4. Hay que hacer inversiones importantes.

7. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

8. PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

Según el Ing. Luis Gómez Bravo, los siete pasos del proceso de mejoramiento son:

1º Paso: Selección de los problemas (oportunidades de mejora)

2º Paso: Cuantificación y subdivisión del problema

3º Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.

4º Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento).

5º Paso: Definición y programación de soluciones

6º Paso: Implantación de soluciones

7º Paso: Acciones de Garantía

1. SELECCIÓN DE LOS PROBLEMAS (OPORTUNIDADES DE MEJORA)

Este paso tiene como objetivo la identificación y escogencia de los problemas de calidad y productividad del departamento o unidad bajo análisis.

A diferencia de otra metodología que comienzan por una sesión de tormenta de ideas sobre problemas en general, mezclando niveles de problemas (síntomas con causas), en ésta buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en la definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.

2. CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA SELECCIONADA

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema, su cuantificación y la posible subdivisión en sub problemas o causas síntomas.

3. ANÁLISIS DE CAUSAS RAÍCES ESPECÍFICAS.

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del problema en cuestión, aquellas cuya eliminación garantizará la no recurrencia del mismo. Por supuesto, la especificación de las causas raíces dependerá de lo bien que haya sido realizado el paso anterior.

Nuevamente en este de la causa a través de indicadores que den paso se impone la necesidad de hacer medible el impacto o influencia cuenta de la misma, de manera de ir extrayendo la causa más significativa y poder analizar cuánto del problema será superado al erradicar la misma.

4. ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL DE DESEMPEÑO EXIGIDO (METAS DE MEJORAMIENTO)

El objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o unidad y las metas a alcanzar sucesivamente.

5. DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

El objetivo de este paso es identificar y programar las soluciones que incidirán significativamente en la eliminación de las causas raíces. En una organización donde no ha habido un proceso de mejoramiento sistemático y donde las acciones de mantenimiento y control dejan mucho que desear, las soluciones tienden a ser obvias y a referirse al desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en procesos más avanzados las soluciones no son tan obvias y requieren, según el nivel de complejidad, un enfoque creativo en su diseño. En todo caso, cuando la identificación de causas ha sido bien desarrollada, las soluciones hasta para los problemas inicialmente complejos aparecen como obvias.

6. IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES

Este paso tiene dos objetivos:

Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para llegar a una definitiva.

Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente por la organización en el trabajo diario.

7. ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTÍA

El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la acumulación de aprendizaje para profundizar el proceso.

9. POLÍTICA DE CALIDAD

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere de la debida autorización del presidente.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

10. LA NORMA

Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que:

1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas: Fabricantes, Usuarios y consumidores, Centros de investigación y laboratorios, Universidades, Sector oficial, Asociaciones y colegios profesionales.

3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia.

4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.

5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, los usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de cualquier economía de mercado y, un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.

11. NORMALIZACIÓN

La Normalización es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor.

La Normalización se enfoca en procesos de elaboración, edición y aplicación de normas. De igual manera, establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtención del nivel óptimo de orden.

11.1 HERRAMIENTAS DE LA NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

Para que el procedimiento sea una autentica herramienta ha de ser fácil de usar lo cual está muy relacionado con su extensión. Se deben tener en cuenta:

Las necesidades especificas de la empresa.

Mercado al que sirve. Requisitos de los clientes. Grado de demostración de cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión.

Requisitos reglamentarios.

El tamaño y la complejidad de la organización (numero de procesos diferentes).

Las características de los productos y de los procesos.

Los riesgos de incumplimiento o funcionamiento no predicable.

Y sobre todo, a los usuarios de la herramienta: las competencias del personal

11.2 NORMALIZACIÓN DE PROCESOS Y ENTORNOS

Según Velasco (2004), la normalización es siempre un mecanismo de coordinación, que proyectará toda su eficacia en los siguientes casos:

• Cuando el producto final sea repetitivo. Es el caso de todos los bienes de consumo, de la mayor parte de los productos industriales y de buena parte de los servicios de transporte.

• Cuando el entorno externo (clientes, tecnologías, competidores) sea bastante predecible, es decir, fácil de predecir su evolución y, en consecuencia, el trabajo a realizar sea fácil de planificar; asimismo, las tareas a realizar deben ser simples, o sea, fácilmente comprensibles por la persona que la realiza.

CAPITULO IV

Marco metodológico

En el presente capítulo se hace referencia al tipo de investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos y procedimientos utilizados para la recolección de los datos.

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo se desarrolla como una investigación no experimental del tipo exploratoria, descriptiva y de campo.

Según el nivel de profundidad del estudio se define como una investigación de tipo exploratoria y descriptiva, exploratoria porque se desea indagar acerca de una realidad poco estudiada como lo es las normas y políticas de calidad que exige la empresa PDVSA para la realización del proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados en la ciudad de Carúpano Estado Sucre. Descriptiva ya que los hechos son descritos de la misma manera que son observados.

Corresponde a una investigación de campo, ya que la información es recaudada de forma directa en el lugar donde está el objeto del estudio.

2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Toda la información que se obtuvo, corresponde básicamente a las fuentes de investigación primaria y secundaria.

Primaria: Se tendrá acceso a la información en cuestión en forma directa, a través de la orientación y colaboración por parte de los ingenieros involucrados en la realización de las obras.

Secundaria: Para el estudio se consultó material impreso, entre ellos documentos oficiales de la empresa los cuales fueron suministrados por el tutor industrial, como las especificaciones técnicas establecidas por la empresa PDVSA para la elaboración de los proyectos por la empresa Servicio Integrales Cabello, C.A.

De esta manera se obtuvo una gran cantidad de información que contribuirá al desarrollo del presente proyecto.

3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Luego de haberse definido el tipo de estudio a realizar, el siguiente paso consistirá en definir los instrumentos a utilizar para la obtención de los datos e información que permitirán llevar cabo la investigación.

Paquetes Computarizados: Se emplearán programas computarizados tales como: Microsoft Office, para organizar la información recopilada.

Papel bond tipo carta, block de notas, lápiz, bolígrafo, y borrador: Utilizados para tomar notas relacionados con el tema.

Revisión Bibliográfica: Se revisará toda la información bibliográfica relacionada con el tema, la búsqueda se realizará utilizando amplitud de criterio al seleccionar las palabras claves que probablemente se relacionen con el tema en estudio.

Entrevistas no Estructuradas: Este tipo de entrevista estará dirigida a todas las personas involucradas de forma directa e indirecta con el tema de estudio. Considerando también las entrevistas y/o consultas al tutor Académico e Industrial con el fin de establecer los parámetros de estudio a realizar, obtener orientación sobre los pasos a seguir para atacar el problema y contar con asesoría especializada para aclarar dudas referentes al trabajo de investigación.

4. POBLACIÓN

Según Arias (2006), afirma que la población es "un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio."

La población empleada para este Trabajo de Grado serán todos los procesos principales que tienen lugar en el proyecto realizado por la empresa SICCA a la empresa PDVSA. Estos procesos constituyen la población o universo de estudio para la investigación planteada.

5. MUESTRA

En toda investigación el proceso de muestreo es importante, a fin de precisar el objeto de estudio. En este sentido Arias (2006), señala "Una muestra, es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible". La muestra o el objeto de estudio de la presente investigación serán los procesos principales y subprocesos llevados a cabo por la empresa SICCA en la realización del proyecto a la empresa PDVSA.

6. PROCEDIMIENTO PARA LLEVAR A CABO LA INVESTIGACIÓN.

A continuación se presentan los pasos que se siguieron para realizar la investigación:

• 1. Documentación en lo que se refiere a mejora continua y sistemas de gestión de calidad.

• 2. Realizar un diagnóstico general en lo que se refiere al proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados para la empresa PDVSA.

• 3. Realizar entrevistas de tipo no estructurada al personal involucrado con el proyecto de fabricación, transporte e instalación de módulos prefabricados para la empresa PDVSA.

• 4. Diseñar y elaborar Mapa de Procesos, Mapas de Relación, Diagrama de Caracterización, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Formatos, Normalizar los Indicadores adecuados y otro Sistema de Documentación necesarios para la empresa SICCA, exigidos por la Norma que permita mejorar, vigilar o llevar el control de los procesos.

• 5. Elaborar un plan de acciones para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las Normas Venezolanas COVENIN ISO 9001:2008.

CAPÍTULO V

Situación actual

En el presente capítulo se exponen los resultados obtenidos en el diagnóstico de la Situación Actual del Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación de Módulos Prefabricados por la empresa SICCA a PDVSA, producto de la aplicación del cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma COVENIN-ISO 9001:2008, con el propósito de establecer las brechas de cumplimiento con respecto a los requisitos de la norma.

1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL, EN FUNCIÓN AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA COVENIN ISO 9001:2008

El Cuestionario de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001:2008 (ver Apéndice 1), fue el instrumento usado para describir la situación actual del proyecto evaluado, en lo que respecta a los lineamientos exigidos para lograr la conformidad de la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008. El criterio para el desarrollo del cuestionario se fundamenta en la evaluación de cada una de las cláusulas de la norma ISO 9001, asignándole puntajes a los ítems evaluados según el sistema de puntuación de Anderi Sauri establecida en la Tabla 1. El valor final de cumplimiento de las cláusulas de la norma estudiada estará representado por el promedio de los puntajes asignados a cada ítem o subcláusula evaluada.

Posteriormente se presenta una evaluación del SGC, donde se analiza cada apartado de la norma COVENIN ISO 9001:2008 con la finalidad de verificar el cumplimiento o desarrollo de ciertas funciones en el proyecto evaluado, acordes con los requisitos de dicha norma. El diagnóstico se basó en la información recabada por las entrevistas con el personal y las documentaciones existentes, dando confianza a las conclusiones producto de la evaluación.

Tabla 1. Criterios para la Cuantificación de Evaluación Diagnóstico

El criterio de valoración utilizado para interpretar el porcentaje (%) global de adecuación a un Sistema de la Gestión de la Calidad en el Proyecto, se presenta a continuación en la Tabla 2.

Tabla 2. Criterio de Interpretación para el diagnóstico del SGC 9001:2008.

Fuente: Oyoga-Torres Consulting, C.A. Cuestionario de Autodiagnóstico de la ISO 9001-2008.

Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se diagnosticaron con base al cuestionario de evaluación fueron:

• Cláusula IV Sistema de Gestión de la Calidad.

• Cláusula V Responsabilidad de la Dirección.

• Cláusula VI Gestión de los Recursos.

• Cláusula VII Realización del Producto (o Servicio).

• Cláusula VIII Medición, Análisis y Mejora.

Las secciones 0.1 (Generalidades), 0.2 (Enfoque basado en proceso), 0.3 (Relación con la Norma ISO 9004), 0.4 (Compatibilidad con otros sistemas de gestión) son de introducción y no contienen requisito alguno, motivado a esto no serán usadas para evaluar la situación actual del proyecto evaluado.

Es a partir de la cláusula 4 donde se hacen referencia a los requerimientos que deben tener las organizaciones para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. A continuación se presenta el análisis de los resultados:

1.1 CLÁUSULA 4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La empresa SICCA en pro del Proyecto de Fabricación, Transporte e Instalación debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008.

Producto de la aplicación del diagnóstico se muestra a continuación en el Gráfico 1 los resultados obtenidos del porcentaje de cumplimiento de cada uno de los aspectos del capítulo 4 de la norma COVENIN ISO 9001:2008.

Gráfico 1. Sistema de Gestión

Fuente: Autor.

a) Sub-Cláusula 4.1 Requisitos Generales (44,44%)

• El Proyecto está comenzando con el diseño de un SGC que este alineado con los requerimientos de la organización.

• Aún no se ha implementado un SGC bajo el enfoque de la norma NVC ISO 9001:2008, puesto que está en fase de diseño-implementación; y no se tienen definidos indicadores que medirán la eficacia del sistema que se desea implantar. Se tienen identificados los procesos pero no están documentados. Los procesos medulares se aplican mas no todos están documentados a nivel de prácticas operativas, instrucciones de trabajo, formularios.

• No se tienen identificados los responsables de determinar los métodos para asegurar el funcionamiento efectivo de los procesos, ni se tienen los indicadores que permiten medir la efectividad de los mismos. No se hacen observaciones sobre la efectividad de estos criterios y métodos de medición a fin de tomar acciones de mejoras.

• El Jefe del proyecto elabora la formulación del presupuesto a fin de asegurar la disponibilidad de recursos en apoyo a la operación y seguimiento de los procesos. No se poseen indicadores que midan los procesos ni cronogramas de trabajo. Sólo se lleva control de dichos procesos a través de las minutas hechas en las reuniones. Se está implementando mecanismos que garanticen el alcance de los resultados previstos (planes de trabajo y minutas para evaluar el seguimiento del proyecto).

• No se garantiza que las acciones establecidas fomenten la mejora continua no hay indicadores de mejora. Son pocos los registros de auditorías, y no existe otro mecanismo que permitan evidenciar que se gestionan los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

b) Sub-Cláusula 4.2 Requisitos de la Documentación (36,10%)

• 4.2.1 Generalidades: El proyecto debe estar apegado a las políticas de la calidad del proceso. La misma está declarada en el manual de la calidad de empresa, los procedimientos son aplicados y mantenidos, pero no se encuentran documentados. (46,42%)

• 4.2.2 Manual de la Calidad: Por ser un proyecto específico, el mismo de acuerdo a las normativas de la empresa no ha de tener Manual de Calidad, sino se ha de regir por el de la unidad de Aseguramiento de Calidad. (N/A)

• 4.2.3 Control de los documentos: Se tiene el procedimiento "Control de documentos del SGC" el cual se está aplicando, pero no se ha logrado documentar todos los procesos que soporten el SGC. Se identifican los cambios o estatus de los documentos dentro de la lista maestra de documentos, pero no a nivel del proyecto. Sólo se conoce los puntos de uso de los procedimientos obligatorios la documentación que soporta los procesos aún no se ha terminado. (28,57%)

• 4.2.4. Control de los Registros: No se evidencian indicadores que midan la operación eficaz del SGC. La lista de auditoría interna y la lista maestra de documentos están documentadas. Se tiene el control de registro para la fabricación e instalación de los módulos (en revisión), sin embargo se encuentra en elaboración el de transporte de los módulos. (33,33%)

Se tiene entonces que la calificación de la Cláusula 4. SISTEMA DE GESTIÓN es 40,27%.

1.2 CLÁUSULA 5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC ISO 9001:2008.

Producto de la aplicación del diagnóstico se muestra a continuación en el Gráfico 2 los resultados obtenidos del porcentaje de cumplimiento de cada aspecto del capítulo 5 de la norma COVENIN ISO 9001:2008.

Gráfico 2. Responsabilidad de la Dirección

Fuente: Autor.

a) Sub-Cláusula 5.1 Compromiso de la Dirección (58,33%)

Se satisfacen los requisitos del cliente, la alta gerencia posee la documentación donde consta que satisfacen los requisitos del cliente. A través de la formulación y aprobación del presupuesto de gastos la alta gerencia garantiza la asignación y uso de los recursos de los procesos no del SGC.

b) Sub-Cláusula 5.2 Enfoque hacia el cliente (41,66%)

Se determinan los requisitos en el levantamiento de información, y se evidencian en las minutas de reunión y en el informe de progreso. No hay evidencia de indicadores que demuestren la satisfacción de los usuarios en cuanto la definición y cumplimiento de los requerimientos.