Diseño y establecimiento de un sistema de costos de calidad (página 2)

Costos en los que incurre la empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción sea recibida por el cliente.  Y son costos como:

Trabajos de reelaboración:   Coste de corregir los defectos a fin de hacer los productos aptos para ser usados.

Desechos: Pérdida neta en mano de obra y material resultante de defectos en productos que no pueden ser utilizados ni reparados económicamente.

Doble ensayo: Costos de la segunda inspección o ensayo de los productos que han tenido que repararse o reelaborarse.

 Tiempo de paro: Coste de las instalaciones  paradas como consecuencia de defectos.

Pérdidas de rendimiento: Costo por rendimientos bajos en procesos  que los podrían tener altos mejorando los controles.

Gastos de disposición: Esfuerzo requerido para determinar si los productos no conformes son utilizables y decidir su disposición final.

Inspección al 100%: Costos de encontrar productos defectuosos en lotes de producción que contienen niveles inaceptables de unidades defectuosas.

Pérdidas en proceso evitables: Costos de las perdidas que ocurren aun con productos conformes (por ejemplo el sobrellenado de contenedores que van a los clientes debido a una variabilidad en el equipo de llenado y medición).

3.14.2 Costos por Fallas Externas

El productor incurre en un costo externo porque el cliente recibe un producto/servicio inaceptable. La empresa incurre en él porque el equipo de evaluación no detectó todos los errores antes de que el producto fuera entregado al cliente. Y son costos del tipo de:

Atención de las reclamaciones: Costo de investigar y atender reclamos justificados atribuibles a productos o instalaciones defectuosas.

Material devuelto: Costos asociados a la recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos del destino.

Gastos de garantía: Costos implicados en el servicio a los clientes de acuerdo con los contratos de garantía.

Concesiones: Costos de concesiones hechas a los clientes debido a productos fuera de norma que son aceptados por el cliente como tales. Incluyendo pérdidas en ingresos debidas a productos degradados para la venta como "segundas".

3.15. COSTO TOTAL DE LA CALIDAD

El costo total de la calidad se define como la suma de las 2 grandes categorías descritas anteriormente:

Costos de Calidad = Costos Controlables + Costos Resultante de mala calidad

3.16 COSTOS DE CALIDAD DIRECTOS

Aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, el costo para determinar si la producción es aceptable, es decir la inversión que se hace para verificar el nivel de calidad del producto y la realizada para prevenir o corregir la ocurrencia de la no calidad.

3.17 COSTOS DE CALIDAD OCULTOS  E INDIRECTOS

Con frecuencia las decisiones en las empresas se basan sólo  según el impacto que tengan sobre la misma, ignorando el impacto que estas decisiones tienen sobre los clientes y que pueden tener a la larga sobre el mismo negocio, entre esta categoría de costos pocas veces estimados se encuentras los costos ocultos y los costos indirectos.

Los costos ocultos pueden resultar en una subestimación  de los costos de calidad.

Estos incluyen:

• Ventas potenciales perdidas:

• Costos de rediseño por razones de calidad

• Costos de cambiar el proceso de manufactura debido a la falta de habilidad para cumplir con los requerimientos de calidad

• Costos incluidos en los estándares porque la historia muestra que es inevitable cierto nivel de defectos  debe incluirse alguna tolerancia en esos estándares.

• Estos costos deben hacer parte del costo de baja calidad ya que representan  oportunidades de mejora.

• El desperdicio no reportado

• Costos de procesos excesivos para lograr un producto aceptable.

Los costos indirectos se definen  tampoco son  medidos directamente en el libro mayor de la empresa, pero forman parte del ciclo de vida del producto, y constan de tres clases importantes:

Costo en que incurre el cliente: Este tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo,  y algunos típicos son: 

• Pérdida de productividad cuando el equipo está fuera de juego.

• Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa

• Horas extras para alcanzar la producción porque el equipo estaba fuera de juego

• Costos de reparación al estar caducado el período de garantía.

• Equipo de reserva cuando falla el equipo habitual.

Costo de la insatisfacción del cliente: La insatisfacción del cliente es una cuestión binaria. Los clientes o bien están satisfechos o insatisfechos. Casi nunca se encontrará uno que esté entre medio.  La insatisfacción del cliente generalmente esta ligada con la disminución en las ventas y por tanto de los ingresos, pues un cliente insatisfecho casi nunca vuelve a comprar.

Costo de la pérdida de la reputación: Este es aún más difícil de medir y predecir que el de la insatisfacción del cliente y de lo que le cuesta al cliente la mala calidad. Difieren de los costos de la insatisfacción del cliente en que reflejan la actitud del cliente hacia la empresa más que hacia una línea individual de productos. La pérdida de la reputación afecta a todas las líneas de productos fabricados por una empresa.

La gran importancia de los costos de calidad, se puede resumir en la siguiente frase de Feigenbaum: "el control de la calidad y la economía de la calidad deben convertirse en dos elementos principales de la planeación estratégica de la compañía, coayudandolo con el logro de una fuerza económica competitiva, tanto en el mercado nacional como en el internacional.

3.18 BENEFICIOS DEL CONTROL DE COSTOS DE CALIDAD

Los costos de la calidad deben ser sopesados contra los beneficios de proveer una solución de calidad. Mientras gran cantidad de los costos de calidad se ejercen durante el proyecto, la mayoría de los beneficios son obtenidos a lo largo del ciclo de vida completo de la solución. Los beneficios de la calidad incluyen:

Satisfacción del cliente incrementada: Menor cantidad de defectos representan que el cliente estará más satisfecho. Mayor calidad de servicio provocará que la experiencia del cliente sea mucho más placentera. Esto se traducirá en buena voluntad y se convertirá en un incremento de ventas o en márgenes mayores con productos futuros.

Mayor productividad: La corrección de errores y el re-trabajo en productos previamente concluidos, representa un "desperdicio" de productividad. De hecho contribuye a tener una productividad negativa. Si los entregables son producidos con menor esfuerzo la primera vez, la productividad del proyecto se incrementará.

Reducción de costos / Duración Menor: Aunque existe un costo inicial mayor en un proceso de calidad, esto es más que recuperado a través de un menor re-trabajo hacia el final del proyecto.

Incremento de la moral del equipo de trabajo: La moral del equipo sufre al final del proyecto se descubren muchos errores durante el proceso de pruebas. Si las pruebas transcurren suavemente debido a que los productos estuvieron bien desde la primera vez, la moral del equipo aumentará de acuerdo a esto.

Menor cantidad de errores / Defectos: Una calidad mayor se detecta a lo largo del ciclo de vida de la solución al presentarse menor cantidad de defectos y errores. Si se está produciendo un producto, una mayor calidad representa menores rechazos, menor trabajo de garantía y menor cantidad de reparaciones, etc.

CAPÍTULO IV

Diseño metodológico

4 TIPO DE ESTUDIO

Este proyecto es un estudio analítico-aplicado, en el cual se investiga el estado actual del manejo de los costos en la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN, con el fin de establecer los costos de calidad necesaria en la empresa, para corregir las dificultades, y tomar medidas que permitan disminuir los costos sin afectar la calidad.

4.1 INSTRUMENTOS

Para la recolección de los datos se utilizaron los siguientes instrumentos:

4.1.1 Entrevistas

Se utilizaron entrevista no estructuradas para definir el alcance del estudio y tener información necesaria y precisa, con el objetivo de identificar los costos de calidad actuales de la empresa y así poder realizar un diseño de los costos de calidad.

4.1.2 Manuales

Manuales de la empresa, para conocer las actividades a las cuales se dedica la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., así como los libros contables, para conocer la diversidad de costos que incurre la empresa y así poder realizar la clasificación.

4.3 MATERIALES

4.3.1 Computadora

Utilizada para transcribir toda la información además de ser una herramienta necesaria para los cálculos de los costos en el programa Excel.

4.3.2 Internet

Con esta herramienta se pudo sustentar las bases teóricas, investigar acerca de los costos de calidad, y tener mayor conocimiento del tema en desarrollo.

4.4 PROCEDIMIENTO

El procedimiento que se siguió para la realización de este proyecto se presenta a continuación:

El diseño de la metodología que permitirá calcular y realizar el posterior análisis de los costos de calidad, se obtuvo mediante la estimación de costos como una herramienta de calculo para determinar los costos de calidad que se emplean y cuales son los costos de calidad necesarios para lograr una mejora de los servicios prestados a los clientes y depurar los costos para la calidad de la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., por lo tanto se programó lo siguiente:

4.4.1 Análisis de las áreas donde se presente la necesidad de establecer la calidad como punto importante para cumplir con las especificaciones de los clientes por medio de la revisión de los documentos de contabilidad que se encuentran en la empresa

4.4.2 Clasificación de los diferentes costos de calidad que inciden en la ejecución de obras de la empresa Digit Automatización.

4.4.3 Definición los costos de calidad que intervienen en el proceso de ejecución de obras.

4.4.4 Cálculos de los costos de calidad, mediante la estimación de costos, donde se necesitará el uso de las siguientes formulas:

Para la estimación de los costos de prevención:

• 1. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 2. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 3. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 4. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 5. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 6. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

Para la estimación de los costos de evaluación:

• 1. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 2. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 3. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 4. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 5. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 6. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

Para la estimación de los costos de fallas internas:

• 1. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 2. Rendimiento: Cantidad / Días

• 3. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 4. Costos Directos: Equipos + Mano de Obra

• 5. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 6. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

Para la estimación de los costos de fallas externas:

• 1. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 2. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 3. Rendimiento: Cantidad / Días

• 4. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 5. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 6. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 7. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

4.4.5 Descripción del estado actual de los costos de calidad en la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.

4.4.6 Elaboración de los formatos que permitan la recolección de la información acerca de los costos de calidad.

4.4.7 Establecimiento de factores de uso y estándares para los recursos empleados en la ejecución de las actividades y así poder calcular los costos de calidad de la empresa Digit Automatización C.A., mediante la estimación de costos, tomando en cuenta lo siguiente:

• El procesamiento la información de los gastos

• Calculo y análisis de los costos de calidad

• Frecuencia con que se emitirán los reportes

4.4.8 Calculo de los costos de calidad

4.4.9 Análisis por medio de representaciones gráficas de los resultados

4.4.10 Proponer mejoras para optimizar los costos de calidad.

CAPÍTULO V

Situación actual

En la empresa Digit Automatización C.A, no se cuenta con un sistema de costos de calidad que le permita conocer la magnitud del dinero invertido en mejoras para la calidad del servicio, debido a los problemas generados en los trabajos realizados a sus clientes.

La cantidad de dinero involucrada en los costos de calidad, debe reflejarse en las mejoras del servicio prestado así se debe lograr estandarizar los costos de calidad en un mínimo necesario para tener una calidad eficiente y cumplir con los objetivos planificados.

Considerando esto se propuso realizar un diseño que permita calcular los costos de calidad, generados en la empresa, mediante la estimación de costos donde el responsable será el estimador de costos el encargado de realizar un reporte a la gerencia de proyecto mensualmente.

Se debe de resaltar que gran parte de los datos son estimaciones realizadas para el control de costos, los cuales son contabilizados como gastos generales y no son separados como costos de calidad, es decir, se procedió a separar los costos de calidad de los costos que no lo son, se crearon algunos formatos para la recolección de la información, se tiene que conocer que algunos costos de calidad se deben crear ya que son necesario y en la actualidad no se realizan con un orden y una dedicación adecuada, como por ejemplo la parte de la planificación de la calidad.

El sistema de calidad, va a mejorar la toma de decisiones que se efectúa en la actualidad, ya que proporcionará una fuente de información necesaria para poder evaluar los esfuerzos realizados en la ejecución de los servicios versus la inversión realizada en la calidad.

El costo de la calidad no será exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia está en que indica donde será provechoso una acción correctiva en la empresa.

Cuando se comenzó la investigación para la elaboración de la estructura de los costos de calidad, se le solicitó a la administración las cuentas con las que se trabaja, a fin de conocer cuales podrían ser los costos de calidad generados por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., se pudo conocer que la información que se maneja es muy diversa y hace difícil la identificación de los costos, además se encontró que la administración no maneja cuanto se destina para materiales, equipos, mano de obras, seguridad, adiestramiento, etc., son necesario para la correcta elaboración de un proyecto de servicio, y se presenta el siguiente error, la empresa tampoco conoce su stock, a pesar de haber invertido una cantidad de dinero importante para solventar este problema lo cual también trae como consecuencia la compra de materiales que existen en el almacén.

También se observa que no se lleva registro de las mejoras que se han realizados en los procedimientos y su impacto en la ejecución de los servicios, además del uso del teléfono, y todos los gastos generados por obras y servicios, así como lo de ingeniería son cargado a la administración y no se manejan por separado, lo que hace difícil conocer cuales son los costos generados por un departamento y cuales son los del otro. Por tanto se requiere que los costos se separen por departamentos.

CAPITULO VI

Diseño del sistema de costos de calidad

En este capítulo se presenta el sistema de costos de calidad diseñado para recopilar la información necesaria en el cálculo de los costos de calidad para la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.

6.1 LA ESTRUCTURA DE COSTOS DE CALIDAD ES LA SIGUIENTE:

Costos Controlables

• 1. Costo de prevención

• Planificación de la calidad

• Preparación de Ofertas.

• Adiestramiento

• Obtención y análisis de datos de calidad

• Mejora

• Informes de calidad

• 2. Costos de evaluación

• Supervisión

• Evaluación de existencias

• Informes y procesamiento de los datos de calidad

Costos Resultantes de la Mala Calidad

• 1. Costos por fallas internas

• Trabajos de reelaboración

• Pérdidas de rendimiento

• 2. Costos por fallas externas

• Atención de las reclamaciones

• Material devuelto

Costo Total de la Calidad

CTC = CC + CR

Donde:

CTC: Costo total de la calidad

CC: Costos controlables. Resultan de sumar los costos de prevención y los costos de evaluación.

CR: Costos resultantes o costos de mala calidad. Resultan de sumar los costos por fallas tanto internas como externas.

Después de definir la estructura de costos de calidad, se procede a la estimación de costos partiendo de los factores definidos en materiales, equipos y las horas hombres dedicadas a las diferentes áreas, según se indican en los formatos de recolección de información, necesaria y suficiente para lograr calcular los costos de calidad.

Se describe específicamente cada uno de los elementos del sistema:

6.2 ESTRUCTURA

A continuación se presenta los siguientes puntos:

6.3 COSTO DE PREVENCIÓN

Se considerarán costos de prevención, aquellos que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar, surjan productos insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de costos como calidad en la ingeniería y entrenamiento en calidad para los empleados.

6.3.1 Planificación de la calidad

Consiste en decir anticipadamente lo que ha de hacerse y como hacerlo en función de la calidad, se incluyen aquí una amplia gama de actividades que forman colectivamente el plan general de inspección, sistema de datos y números, y planes especializados. Incluye también la preparación de planes y  procedimientos para comunicar estos planes a los interesados, así como las mejoras de la calidad del servicio prestado.

Con la planificación se busca lo siguiente:

• Determinar quienes son los clientes

• Determinar las necesidades de los clientes

• Desarrollar procedimientos que respondan a las necesidades del cliente

• Transmitir los planes a los ejecutores

• Reducir la incertidumbre

• Fijar la atención en los objetivos con el fin de cumplirlos

• Propiciar una operación económica

• Facilitar el control

• Mantener una visión de futuro

• Maximizar el uso de los recursos.

• Establece un sistema racional para la toma de decisiones

• Reduce los riesgos y aprovecha las oportunidades

• Se elimina la improvisación

• Se conoce hacia donde están encaminados los esfuerzos

• Se asigna responsabilidades.

6.3.2 Preparación de Ofertas.

La estimación de costos es de gran importancia en el funcionamiento de la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., por tanto se debe considerar la calidad de los suministros tanto las especificaciones técnicas establecidas por la empresa interesada en el servicio.

La importancia de la estimación de costos son las siguientes:

• Tomar la decisión entre comprar o fabricar un producto, cuando se realiza un servicio y se debe suministrar un producto se evalúa en función de la calidad solicitada por el cliente si es más conveniente para la empresa comprar o fabricar dicho producto.

• Estándar de trabajos en la ejecución de actividades, se le establece a los trabajadores un ritmo de trabajo estándar, para actividades similares en función de la estimación realizada que se encuentra estrechamente ligada a la complejidad del sitio de trabajo, como el ruido, polvo, iluminación, altura, disponibilidad del área por parte de las unidades usuarias, etc.

• Permite controlar los costos, con la estimación se conoce la cantidad de horas hombres, el monto en bolívares para la adquisición de los materiales y equipos los cuales deben consumirse considerando la calidad en el servicio lo que va abrir las puertas a futuros trabajos y de mayores dimensiones.

• Fijar los precios de ventas, el estimado es el reflejo de los costos reales, se puede subir o bajar los precios, dependiendo del mercado o la competencia.

• Realizar análisis de compras, se puede conocer como se encuentran los precios en el mercado tanto regional como a nivel nacional, al analizar las cotizaciones solicitadas a diferentes proveedores.

Se reflejará el monto generado por la empresa en la elaboración de presupuesto para la presentación del servicio considerando la importancia de la estimación de costos, es decir, se debe de tomar decisiones tomando en cuenta lo que se presupuestó a esto se le llama control presupuestal

6.3.3 Adiestramiento

Se tomará en cuenta los costos generados en la preparación del personal tanto de obras y servicio así como los de ingeniería.

DIGIT Automatización, C.A. está comprometida con el mejoramiento continúo de su recurso humano en las áreas de competencia y soluciones para atender los nuevos retos en actualización tecnológica en Automatización Industrial

Para el desarrollo de Adiestramiento y actualización tecnológica del personal base de Digit Automatización, se aplicará la siguiente estrategia:

1. Capacitar al personal en Automatización Industrial en habilidades de planificación y control de los proyectos.

2. Especializar al personal de Ingeniería en los avances de automatización industrial de los Proveedores Siemens y Allen Bradley, por representar estos los proveedores de los clientes que Digit Automatización tiene proyectado incursionar a corto y mediano plazo.

3. Dentro de la incorporación de nuevas tecnologías Digit Automatización se apoya de la Internet por representar una amplia y rápida herramienta de información de los nuevos avances en cursos, entrenamientos, procedimientos, software de automatización industrial.

6.3.3.1 Procesos para el Cumplimiento de las Políticas de Adiestramiento

1. El Departamento de Administración encargado de Recursos Humanos de Digit Automatización, suministrará al coordinador del departamento de Ingeniería el formulario, instrumento de detección de necesidades de adiestramiento, permitiendo calificar mediante una entrevista objetiva el grado de conocimiento de las actividades de cada uno de los trabajadores a su cargo.

2. El coordinador debe discutir con su Jefe inmediato los resultados de cada calificación y este a su vez firmará la aprobación.

3. Los formularios aprobados por la Gerencia correspondiente se envían a la sección de Recursos Humanos para su análisis y recomendación.

4. Este proceso será responsabilidad de la sección de Recursos Humanos y tendrá un período de realización de un mes máximo en cumplimiento del tiempo previsto.

5. La sección de Recursos Humanos deberá investigar periódicamente la Internet para la búsqueda de los nuevos avances en adiestramiento y capacitación del personal de Automatización Industrial.

6.3.4 Obtención y Análisis de Datos de Calidad

Una vez recopilada la información que se presentará de forma gráfica en cuadros y diagramas, así como una breve explicación de los resultados, la obtención de la información implica un costo que se reflejará en este punto.

6.3.5 Mejoras

Tiene por objeto lograr niveles de desempeño sin precedentes y significativamente mejores que cualquier nivel en el pasado.

Se propone la siguiente metodología:

• Demostrar la necesidad de la mejora

• Identificar los proyectos específicos que se deben mejorar

• Organización para diagnosticar, es decir, descubrir las causas

• Proporcionar soluciones

• Demostrar que las soluciones son efectivas en situaciones reales

• Transmitir las soluciones de mejoras a los ejecutores

6.3.6 Informes de Calidad

Incluye el trabajo de resumir y proporcionar información sobre calidad para la media y alta gerencia

Las formulas a emplearse para el cálculo de los costos de prevención son las siguientes:

• 7. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 8. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 9. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 10. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 11. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 12. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

• Los valores correspondientes a los factores de uso, así como los equipos son establecidos por la empresa y se muestran en el apéndice A

• La cantidad de horas hombres mensuales se muestran en los apéndices B-1, B-2, B-3, y se midieron de acuerdo a un estimado dependiendo a la dedicación en cada una de las áreas.

• Los porcentajes son valores constantes que la empresa usa para realizar sus estimaciones, donde se estima parte de los beneficios e imprevistos que pudieran existir en los días laborales.

6.4 COSTOS DE EVALUACIÓN

Se considerarán costos de evaluación, aquellos que incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la calidad del servicio prestado. Ello incluye áreas de costo como inspección, pruebas y puesta en marchas, investigaciones externas, auditorias de calidad y gastos similares.

Con la evaluación se busca lo siguiente:

• Evaluar el desempeño de operación real

• Comparar el desempeño real con las metas

• Actuar sobre la diferencia

6.4.1 Supervisión

En este punto se controlará cuanto se gasta en la supervisión de los trabajos y que estos cumplan con la calidad exigida por el cliente, así como la seguridad en la planta.

6.4.2 Evaluación de Existencias

Se trata de reflejar cuanto se genera en la realización y actualización de existencia en los almacenes que se encuentra en la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., así como su control.

6.4.3 Informes y Procesamiento de los Datos de Calidad

Se cuantificará cuánto cuesta crear un breve informe de la etapa de evaluación, y en este punto se debe reflejar el impacto generado por la etapa de planificación ya que cualquier omisión que ocurra en la etapa de evaluación y que no se de el aviso para corregir una determinada falla va a generar costos como resultado de una mala calidad.

Las formulas a emplearse para el calculo de los costos de evaluación son las siguientes:

• 7. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 8. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 9. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 10. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 11. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 12. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

• Los valores correspondientes a los factores de uso, así como los equipos son establecidos por la empresa y se muestran en el apéndice A

• La cantidad de horas hombres mensuales se muestran en los apéndices B-1, B-2, B-3, y se midieron de acuerdo a un estimado dependiendo a la dedicación en cada una de las áreas.

• Los porcentajes son valores constantes que la empresa usa para realizar sus estimaciones, donde se estima parte de los beneficios e imprevistos que pudieran existir en los días laborales.

6.5 COSTOS RESULTANTES DE LA MALA CALIDAD

Se presentan los siguientes costos por mala calidad

6.5.1 Costos por Fallas Internas

Se consideran aquellos que incluyen los costos de calidad por insatisfacción en las normas de calidad establecidas por el cliente o la empresa una vez realizada la etapa de evaluación, tales como deterioro y material vuelto a trabajar.

6.5.1.1 Trabajos de Reelaboración

Se presentará el costo de volver a realizar trabajos por haber contratado a un personal inadecuado o haber comprado un material que no cumple con las especificaciones técnicas descritas por el cliente, etc.

6.5.1.2 Pérdidas de Rendimiento

Se cuantificará los costos por demoras causadas tanto por el cliente como por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., el cual es causa de retrasos en la ejecución del servicio y trae como consecuencia cancelar mano de obra adicional.

Las formulas a emplearse para el calculo de los costos de fallas internas son las siguientes:

• 7. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 8. Rendimiento: Cantidad / Días

• 9. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 10. Costos Directos: Equipos + Mano de Obra

• 11. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 12. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

• Los valores correspondientes a los equipos son establecidos por la empresa y se muestran en el apéndice A

• La cantidad de horas hombres mensuales se muestran en los apéndices B-1, B-2, B-3, y se midieron de acuerdo a un estimado dependiendo a la dedicación en cada una de las áreas.

• Los porcentajes son valores constantes que la empresa usa para realizar sus estimaciones, donde se estima parte de los beneficios e imprevistos que pudieran existir en los días laborales.

6.5.2 Costos por Fallas Externas

Se consideran aquellos que incluyen los costos de calidad insatisfactoria fuera de la compañía, como fallas en el desempeño del servicio y quejas de los clientes.

6.5.2.1 Atención de las Reclamaciones

Costo de investigar y atender reclamos justificados atribuibles a productos o instalaciones defectuosas.

Procedimiento para la atención de reclamos:

• Recibir el reclamo y recabar información en cuando a qué, cómo, cuándo y dónde ocurrió la inconformidad.

• Procurar recabar muestra.

Reunir al personal involucrado en la inconformidad para:

• Establecer las causas de la inconformidad.

• Establecer las acciones inmediatas para aliviar la inconformidad.

• Establecer responsables y fechas de cumplimiento

• Establecer las acciones para evitar la inconformidad a futuro.

• Establecer responsables, fechas de cumplimiento si la medida es puntual o frecuencia de seguimiento si la medida es cotidiana.

• Contestar al cliente indicando causas, acciones correctivas inmediatas y acciones preventivas a futuro.

• Documentar los cambios hechos al sistema de aseguramiento de calidad.

• Auditar que se cumplieron las acciones correctivas inmediatas y las preventivas a futuro a determinado tiempo.

6.5.2.2 Material Devuelto

Costos asociados a la recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos del destino.

Las formulas a emplearse para el calculo de los costos de fallas externas son las siguientes:

• 8. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 9. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 10. Rendimiento: Cantidad / Días

• 11. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 12. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 13. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 14. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

• Los valores correspondientes a los factores de uso, así como los equipos son establecidos por la empresa y se muestran en el apéndice A

• La cantidad de horas hombres mensuales se muestran en los apéndices B-1, B-2, B-3, y se midieron de acuerdo a un estimado dependiendo a la dedicación en cada una de las áreas.

• Los porcentajes son valores constantes que la empresa usa para realizar sus estimaciones, donde se estima parte de los beneficios e imprevistos que pudieran existir en los días laborales.

CAPITULO VII

Análisis y resultados

En este capítulo se presentan y se analizan los resultados de los cálculos realizados en la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.

7 APLICACIÓN DEL SISTEMA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Se presenta los resultados obtenidos de los costos de calidad en los que incide la empresa Digit Automatización c.a.

• 1) Se recolectó toda la información necesaria para establecer los factores de uso de los materiales establecidos por la empresa, tal como se observa en el apéndice A

• 2) Se recolectó las horas hombres que se necesitaron para calcular los costos de calidad en las diferentes áreas, tal como se observa en el apéndice B

• 3) Se vació la información anterior en los formatos para el análisis de costos, como se observa en los apéndices C para el mes de Enero, apéndices D para el mes de Febrero, apéndices E para el mes de Marzo, apéndices F para el mes de Abril.

• 4) Se representó los resultados en tablas y gráficas

• 5) Se analizó todo los resultados

• 6) Se pronosticó los resultados obtenidos, partiendo de los meses de estudio con el fin de visualizar las tendencias y obtener conclusiones para final del año 2004. Como se observa en los apéndices G para los costos de prevención, apéndices H para los costos de evaluación, apéndices I para los costos causados por fallas internas y externas.

• 7) Se analizó los resultados partiendo de gráficas, tomando como data los resultados tal como se puede observar en el apéndice J para los costos de prevención, apéndices K para los costos de evaluación, apéndices L para las fallas internas y externas.

7.1 LOS COSTOS SE CLASIFICAN EN:

• Costos Controlables

• 1. Costo de prevención

• 2. Costos de evaluación

• Costos Resultantes de la Mala Calidad

• 3. Costos por fallas internas

• 4. Costos por fallas externas

Partiendo del diseño establecido en el capitulo anterior, se muestran los costos de calidad de la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. a continuación se describe lo siguientes aspectos estudiados:

7.2 COSTOS DE PREVENCIÓN

Dentro de los costos de prevención se tiene los siguientes:

Incluyen los costos de planificación de calidad, preparación de ofertas, adiestramiento, obtención y análisis de los datos de calidad, mejoras, informe de calidad.

Por medio de las siguientes formulas se pudo calcular los costos de prevención en el período de estudio estas formulas se encuentran vinculadas en los análisis de costos:

• 13. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 14. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 15. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 16. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 17. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 18. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

En el siguiente recuadro se observa el estimado de los costos de calidad para prevención incurrido por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.:

Tabla 7.0 COSTOS DE PREVENCIÓN PARA LOS MESES ENERO-ABRIL 2004

7.3 COSTOS DE EVALUACIÓN

Dentro de los costos de evaluación se tiene los siguientes:

Incluyen los costos de supervisión, evaluación de existencia e informes y procesamiento de datos.

Las siguientes formulas están vinculadas en los análisis de costos:

• 13. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 14. Equipos: ?( Inversión x Depreciación )

• 15. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) + ( ?( H-H x Bs. / H-H ) x 15%

• 16. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 17. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 18. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

En el siguiente recuadro se puede observar los costos de calidad para evaluación incurrido por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.:

Tabla 7.1 COSTOS DE EVALUACIÓN PARA LOS MESES ENERO-ABRIL 2004

7.4 COSTOS CAUSADOS POR FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS

Dentro de los costos causados por fallas internas se tiene los siguientes:

Incluyen los costos por trabajos reelaborados y pérdidas de rendimiento.

Las siguientes formulas están vinculadas en los análisis de costos:

• 13. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 14. Rendimiento: Cantidad / Días

• 15. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 16. Costos Directos: Equipos + Mano de Obra

• 17. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 18. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

Dentro de los costos causados por fallas externas se tiene los siguientes:

Incluyen los costos por atención de reclamos y material devuelto.

Las siguientes formulas están vinculadas en los análisis de costos:

• 15. Materiales: ?( Factor de uso x costo )

• 16. Equipos: ?( Inversión x Depreciación ) / Rendimiento.

• 17. Rendimiento: Cantidad / Días

• 18. Mano de Obra: ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento + ( ( ?( H-H x Bs. / H-H ) / Rendimiento ) x 15%

• 19. Costos Directos: Materiales + Equipos + Mano de Obra

• 20. Imprevistos: Costos Directos x 6 %

• 21. Total Bs.: Costos Directos + Imprevistos

En el siguiente recuadro se muestran los costos de calidad causado por fallas internas y externas incurrido por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A.:

Tabla 7.2 COSTOS DE FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS POR MALA CALIDAD PARA LOS MESES ENERO – ABRIL 2004

En la siguiente tabla, se muestra un resumen de los costos de calidad para los meses en estudio

TABLA 7.3 RESUMEN DE COSTOS DE CALIDAD

7.5 COSTOS DE CALIDAD

De la tabla anterior se puede deducir que los costos de calidad en prevención y evaluación son de Bs. 7.183.901,00 lo que representa un 52.09 %, de los costos de calidad totales por otra parte los costos de calidad por fallas tanto internas como externas, en las normas y procedimientos establecidos por los clientes son de Bs. 6.607.054,00 lo que representa un 47.91 % de los costos totales de calidad, como se puede observar los costos por fallas se considera alto por lo que indica que hay un problema.

7.6 COSTOS DE PREVENCIÓN

Los costos de prevención son de Bs.5.656.259, 00 lo que representan un 23.57 % de los gastos administrativos en los últimos cuatro meses y un 41.01 % de los costos totales de calidad distribuidos de la siguiente forma:

• Planificación de la calidad 3.38 %

• Preparación de ofertas 3.32 %

• Adiestramiento 27.09 %

• Obtención y análisis de datos de calidad 2.94 %

• Mejoras 2.02 %

• Informe de calidad 2.28 %

GRAFICA # 8.1 COSTOS DE PREVENCIÓN

Se puede observar en los costos de prevención son de Bs.5.656.259,00, donde el adiestramiento tiene el mayor porcentaje lo que indica que gran parte del dinero en la prevención se dedica a esta área, también se debe a que todo el personal que labora en SIDOR C.A. se certificó en seguridad tal como lo exigía el cliente, además, se observa en las demás área que los porcentajes son similares y bajos sólo la planificación corresponde a un 8%, al igual que la presentación de ofertas con calidad, más bajo aún la mejora continua con un 5%, se debe conocer que esta clasificación es de gran importancia porque de ella salen las ideas y las decisiones para lograr obtener menos fallas en la ejecución de los proyectos o servicios.

7.7 COSTOS DE EVALUACIÓN

Los costos de evaluación son de Bs.1.527.642, 00 lo que representan un 6.37 % de los gastos administrativos en los últimos cuatro meses y un 11.08 % de los costos totales de calidad distribuidos de la siguiente forma:

• Supervisión 4.00 %

• Evaluación de Existencias 3.77 %

• Informes y procesamiento de datos 3.30 %

GRAFICA # 8.2 COSTOS DE EVALUACIÓN

Se puede observar en los costos de evaluación son de Bs.1.527.642,00 los cuales se encuentran distribuidos equitativamente según se puede apreciar en los porcentajes, se considera que los costos por evaluación son adecuados, ya que representa cerca de un 25% de los costos de prevención, en esta clasificación se lleva el control de lo planificado y se vela por el cumplimiento de las decisiones tomadas en la etapa anterior, es en esta etapa donde se debe de detectar las anormalidades y corregirlas para evitar trabajos de reelaboración, y reclamos de parte de los clientes, así como las pérdidas de rendimientos, a pesar de que los costos son los adecuados se ha descubierto que los supervisores no han detectado las desviaciones y por eso no se han corregido a tiempo, por esta razón la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., ha incurrido en fallas significativas en la ejecución de los servicios.

7.8 COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Los costos por fallas internas son de Bs. 5.924.324,00 lo que representan un 24.68 % de los gastos administrativos en los últimos cuatro meses y un 42.96 % de los costos totales de calidad distribuidos de la siguiente forma:

• Trabajos Reelaborados 17.13 %

• Pérdidas de rendimiento 25.83 %

GRAFICA # 8.3 COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Se puede observar que los costos por fallas internas son Bs. 5.924.324,00 donde la mayoría de ellos se debe a las pérdidas de rendimiento (representando un 25.83 % de los costos totales de calidad), esto se debe a que algunos del personal empleado en obras no ha planificado sus actividades con suficiente anticipación y por esta causa alguno de los materiales no están en el momento indicado, lo que paraliza los trabajos y no se cumple con el rendimiento diario programado, además, los supervisores no detectaron estas fallas y en algunas ocasiones el cliente no estuvo conforme con parte del trabajo realizado por tal motivo fue necesario reelaborar algunas cosas en los trabajos.

Se observa que, la reelaboración de trabajos tanto administrativo, como en el lugar de trabajo es elevado, debido a que no se evalúa día a día la calidad del trabajo, sino cuando se termina y antes de entregarlo al usuario.

7.9 COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Los costos por fallas externas son de Bs.682.730, 00 lo que representan un 2.84 % de los gastos administrativos en los últimos cuatro meses y un 4.95 % de los costos totales de calidad distribuidos de la siguiente forma:

• Atención de reclamos 2.03 %

• Material devuelto 2.92 %

GRAFICA # 8.4 COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Se puede observar que el costo por material devuelto supera a los costos por atención de reclamos pero en su conjunto representa una pequeña cantidad, se observa que después de realizar los trabajos el cliente ha encontrado pocos defectos y en la mayoría de los casos esta satisfecho con el servicio prestado

Los costos fueron calculados y tomados en los primeros cuatro meses del año 2004, por lo cual se aplicará el método de regresión para pronosticar los costos de calidad y mostrar a la gerencia de proyecto un valor esperado para fin de año según la tendencia de los costos estimados.

7.10 PRONOSTICOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD PARA EL RESTO DEL AÑO 2004

A continuación se presentan los pronósticos calculados para analizar su tendencia y establecer propuestas para minimizar los costos o fallas.

El método usado es el llamado "método de regresión", el cual muestra la tendencia y se requieren las siguientes fórmulas:

(1)

(2)

Pronostico = (3)

Donde:

X: Representa los meses del año

Y: Representa el costo de calidad

n: Representa la cantidad de meses

Representa el promedio de los costos de calidad

Representa el promedio de los meses del año

m: Es el mes en el cual se esta calculando el pronostico

La tendencia de los costos de calidad para la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. se puede apreciar en las gráficas siguientes:

GRAFICA # 8.5 PRONOSTICO DE LOS COSTOS POR PREVENCIÓN AÑO 2004

Se puede observar en la gráfica que para los próximos meses del año se incremente los costos en el área de preparación de ofertas, obtención y análisis de datos así como los informes de calidad, esta tendencia se debe a que en el período de estudio se fue enfatizando en estas áreas para poder disminuir la fallas en la calidad del servicio prestado.

Se observa dos aspectos negativos y preocupantes, la tendencia hacia la baja del área de planificación de la calidad y mejoras, por lo tanto se debe de redistribuir las horas hombres (apéndice B1) en la etapa de prevención de tal forma de incrementar más la planificación pensando en mantener la calidad y búsqueda de mejoras en los procedimientos, planificación y ejecución de los servicios.

GRAFICA # 8.6 PRONOSTICO DE LOS COSTOS POR ADIESTRAMIENTO AÑO 2004

Como se observa en la gráfica el adiestramiento en la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., es muy necesario y se están realizando esfuerzos por cumplir con esta política de la empresa, ya que los ingenieros de automatización deben de conocer los equipos y su programación para la ejecución de los trabajos de puesta en marcha, automatización y sistemas de control avanzado, además, la empresa ha obtenido contratos donde los profesionales deben ser adiestrado, así como el personal de ejecución de servicios que trabaja dentro de las instalaciones de SIDOR C.A. tiene que estar certificado en seguridad industrial, y en el área de electricidad, por esta causa se estima un incremento en esta área notablemente ya que estos cursos de adiestramientos son costosos.

GRAFICA # 8.7 PRONOSTICO DE LOS COSTOS POR EVALUACIÓN AÑO 2004

Se puede observar en la gráfica que se espera para los próximos meses del año un incremento en los costos en el área de supervisión, evaluación de existencias e informes y procesamiento de los datos de calidad emitidos por el supervisor, esta tendencia se debe a que en el período de estudio se fue enfatizando en estas áreas para poder disminuir la fallas de omisión por parte de los supervisores para disminuir los trabajos de reelaboración, además la evaluación de existencia en la empresa se realiza para actualizar las cantidades existente ya que no se cuenta con un sistema de inventario que permita estar actualizado día a día, estas fallas deben corregirse en el transcurso del año cuando en la gerencia en el área de planificación de calidad tome las decisiones adecuada.

GRAFICA # 8.8 PRONOSTICO DE LOS COSTOS POR FALLA INTERNAS AÑO 2004

Se observa en la gráfica que para los próximos meses del año se logre disminuir las pérdidas de rendimiento así como frenar el crecimiento de los trabajos de reelaboración con el incremento en las áreas de prevención y evaluación.

GRAFICA # 8.9 PRONOSTICO DE LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS AÑO 2004

Se observa una tendencia al crecimiento en las fallas externas, esto es efecto de la tendencia que tiene la serie de costos calculados, por lo tanto se debe realizar un seguimiento para corregir esta tendencia a tiempo y así evitar que se incremente las fallas.

Conclusiones

• 1. Se observa que la empresa Digit Automatización C.A. no cuenta con un sistema de costos de Calidad.

• 2. El adiestramiento en la prevención obtuvo el mayor porcentaje, lo que indica que gran parte del dinero en la prevención se dedica a esta área, esto es debido a que todo el personal de DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. que labora en SIDOR C.A. se certificó en seguridad tal como lo exigía el cliente.

• 3. En las áreas de planificación, preparación de ofertas, mejoras, análisis de datos se observa que los porcentajes son bajos sólo la planificación corresponde a un 8%, al igual que la presentación de ofertas con calidad, más bajo aún la mejora continua con un 5%.

• 4. Los costos por evaluación son equitativos según se puedo apreciar en los porcentajes obtenidos.

• 5. Se considera que los costos por evaluación son adecuados, ya que representan cerca de un 25% de los costos de prevención.

• 6. A pesar de que los costos son los adecuados se ha descubierto que los supervisores no han detectado las desviaciones y por eso no se han corregido a tiempo.

• 7. La mayoría de las fallas internas se debe a las pérdidas de los rendimientos, planificados, esto se debe a que no se cumple con las actividades programadas en la etapa de planificación.

• 8. El personal empleado en los proyectos no ha planificado sus actividades considerando todos los aspectos necesarios para la correcta ejecución de los trabajos y con suficiente anticipación por esta causa, algunos de los materiales no están en el momento indicado, lo que paraliza los trabajos y no se cumple con el rendimiento diario programado.

• 9. Se observa que, la reelaboración de trabajos tanto administrativo, como en el lugar de trabajo es elevado, debido a que no se evalúa día a día la calidad del trabajo, sino cuando se termina y antes de entregarlo al usuario.

• 10. Se considera que los costos por fallas externas son bajos y se puede decir que son adecuados.

• 11. Se observa que después de realizar los trabajos el cliente ha encontrado pocos defectos y en la mayoría de los casos está satisfecho con el servicio prestado

• 12. La buena planificación de la calidad exige que se tengan en cuenta los costos de la mala calidad y los costos de evaluación de la calidad se definen de tal manera que incluyan todos los costos que implican la realización de las evaluaciones planeadas de productos o servicios para determinar si se cumplen los requisitos correspondientes.

RECOMENDACIONES

Para lograr la continuidad de los reportes se recomienda lo siguiente:

• 1. Implementar el modelo de cálculo de costos de calidad, en la empresa Digit Automatización C.A., debido a que son un medio para detectar oportunidades y llevar a cabo mejoras en la calidad y definir prioridades.

• 2. Tomar en cuenta el diseño de los costos de calidad propuesto en este proyecto, para garantizar la aceptación del servicio al entregarlo a los clientes.

• 3. La Gerencia de Proyecto debe valerse de los costos de calidad para lograr la mejora de la calidad, satisfacción del cliente, controlar el mercado y elevar los beneficios.

• 4. Cumplir con las especificaciones técnicas establecidas por los clientes, para efectuar el suministro de materiales conforme a los requeridos y así evitar las devoluciones.

• 5. Incentivar y educar a todos los trabajadores de la empresa a que piensen el la calidad y promover el proceso de mejoramiento continuo de la calidad

• 6. Cumplir con la planificación realizada en la etapa de prevención, para poder disminuir las fallas.

• 7. Realizar las compras a proveedores confiables y responsables en su tiempo de entrega de los productos.

• 8. Considerar los costos de calidad del año 2004 como patrón o presupuesto para el 2005.

CONCLUSIONES

• 1. Se observa que la empresa Digit Automatización C.A. no cuenta con un sistema de costos de Calidad.

• 2. El adiestramiento en la prevención obtuvo el mayor porcentaje, lo que indica que gran parte del dinero en la prevención se dedica a esta área, esto es debido a que todo el personal de DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. que labora en SIDOR C.A. se certificó en seguridad tal como lo exigía el cliente.

• 3. En las áreas de planificación, preparación de ofertas, mejoras, análisis de datos se observa que los porcentajes son bajos sólo la planificación corresponde a un 8%, al igual que la presentación de ofertas con calidad, más bajo aún la mejora continua con un 5%.

• 4. Los costos por evaluación son equitativos según se puedo apreciar en los porcentajes obtenidos.

• 5. Se considera que los costos por evaluación son adecuados, ya que representan cerca de un 25% de los costos de prevención.

• 6. A pesar de que los costos son los adecuados se ha descubierto que los supervisores no han detectado las desviaciones y por eso no se han corregido a tiempo.

• 7. La mayoría de las fallas internas se debe a las pérdidas de los rendimientos, planificados, esto se debe a que no se cumple con las actividades programadas en la etapa de planificación.

• 8. El personal empleado en los proyectos no ha planificado sus actividades considerando todos los aspectos necesarios para la correcta ejecución de los trabajos y con suficiente anticipación por esta causa, algunos de los materiales no están en el momento indicado, lo que paraliza los trabajos y no se cumple con el rendimiento diario programado.

• 9. Se observa que, la reelaboración de trabajos tanto administrativo, como en el lugar de trabajo es elevado, debido a que no se evalúa día a día la calidad del trabajo, sino cuando se termina y antes de entregarlo al usuario.

• 10. Se considera que los costos por fallas externas son bajos y se puede decir que son adecuados.

• 11. Se observa que después de realizar los trabajos el cliente ha encontrado pocos defectos y en la mayoría de los casos está satisfecho con el servicio prestado

• 12. La buena planificación de la calidad exige que se tengan en cuenta los costos de la mala calidad y los costos de evaluación de la calidad se definen de tal manera que incluyan todos los costos que implican la realización de las evaluaciones planeadas de productos o servicios para determinar si se cumplen los requisitos correspondientes.

RECOMENDACIONES

Para lograr la continuidad de los reportes se recomienda lo siguiente:

• 1. Implementar el modelo de cálculo de costos de calidad, en la empresa Digit Automatización C.A., debido a que son un medio para detectar oportunidades y llevar a cabo mejoras en la calidad y definir prioridades.

• 2. Tomar en cuenta el diseño de los costos de calidad propuesto en este proyecto, para garantizar la aceptación del servicio al entregarlo a los clientes.

• 3. La Gerencia de Proyecto debe valerse de los costos de calidad para lograr la mejora de la calidad, satisfacción del cliente, controlar el mercado y elevar los beneficios.

• 4. Cumplir con las especificaciones técnicas establecidas por los clientes, para efectuar el suministro de materiales conforme a los requeridos y así evitar las devoluciones.

• 5. Incentivar y educar a todos los trabajadores de la empresa a que piensen el la calidad y promover el proceso de mejoramiento continuo de la calidad

• 6. Cumplir con la planificación realizada en la etapa de prevención, para poder disminuir las fallas.

• 7. Realizar las compras a proveedores confiables y responsables en su tiempo de entrega de los productos.

• 8. Considerar los costos de calidad del año 2004 como patrón o presupuesto para el 2005.

Bibliografìa

• 1. AMAT ORIOL y SOLDEVILA GARCIA PILAR: CONTABILIDAD Y GESTIÓN DE COSTOS, Editora Gestión 2000, España, 1997.

• 2. ARMENTEROS DIAZ MARTA: SISTEMAS DE COSTOS EN CUBA, Revista El Economista de Cuba, No. 9, ANEC, Cuba, 1999.

• 3. BESTERFIELD, D. (1994) CONTROL DE CALIDAD. México: Prentice Hall Hispanoamérica, S.A. Cuarta Edición. P 497.

• 4. GARBEY CHACON NORGE: SISTEMA DE COSTO DE CALIDAD PARA INSTALACIONES TURÍSTICAS, Internet

• 5. HODSON, W. (1998). MANUAL DEL INGENIERO INDUSTRIAL. México: Mc. Graw-Hill. Cuarta edición. Tomo III. "MAYNARD"S INDUSTRIAL ENGINEERING HANDBOOK"; traducido por Maricel Carreras Montiel y otros.

• 6. MARIÑO, H. (1991) GERENCIA DE LA CALIDAD. Colombia: Tercer Mundo Editores. Quinta Edición. P.243

• 7. ROSA, R. (1997). ORIENTACIONES PRÁCTICAS PARA LA ELABORACIÓN DE INFORMES DE INVESTIGACIÓN. Puerto Ordaz: Universidad Nacional Politécnica "Antonio José de Sucre". Segunda edición.

• 8. SHANK J.K. y GOVINDARAJAN V.: GERENCIA ESTRATÉGICA DE COSTOS, Editora Norma, España, 1995. 

• 9. DIRECCION DE CALIDAD GRUPO CUBANACAN S, A: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Habana, Abril 2002.

• 10. NORMAS GENERALES DE CONTABILIDAD ACTIVIDAD EMPRESARIAL. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA PLANIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DEL COSTO DE PRODUCCIÓN, Cuba, 1997.

• 11. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/siscostocalidad.htm, 2 de Octubre del 2002.

AGRADECIMIENTOS

A Dios Todopoderoso y ante todo generoso, por haberme dado a los padres, hermanos que tengo quien día a día guía mis pasos llevándome de la mano y me da la oportunidad de aprender de mis actos, de las personas que me rodean y del conocimiento que se encuentra a mi alrededor.

A mis padres, a quienes les debo el ser y la persona que hoy en día soy, por apoyarme y estar conmigo siempre.

A mis hermanos, quienes me dan toda su alegría, y muchas veces comparten mis preocupaciones.

A Laura, quien en el momento justo llego a convertirse en ese abrazo repleto de energía que necesitaba para seguir adelante, para ofrecerme el amor mas sincero del mundo.

A Ylen Sarkis, quien me prestó una invaluable ayuda para el desarrollo de este trabajo, ofreciéndome más que sus conocimientos su amistad.

A Carolina Domínguez, por estar siempre pendiente de mí en el progreso de mi entrenamiento industrial.

A mis amigos, Vero, Neli, Siul, entre muchos otros antiguos y nuevos amigos, que me apoyaron cuando más lo necesite.

A DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A., en especial a la Gerencia de proyectos, por abrirme sus puertas y darme la oportunidad de aprender de toda esa hermosa gente que ahí labora.

De todo corazón muchas gracias a todos…

Carlos Matheus

DEDICATORIA

A mis padres, Ramón Matheus y Angélica Brito por estar siempre allí cuando los necesito, por brindarme todo su apoyo, orientación y cariño.

A mis hermanos, Yuraima, Edgard, Adán y Betzabeth por ser parte importante en mi vida, por compartir conmigo mis triunfos, tristezas y alegrías.

A mis sobrinos y demás familiares, por estar siempre presentes con su apoyo y cariño.

A mis amigos, Hortencia, Francis, Verónica, Nelitza, Siul, Gustavo y Gladys, quienes siempre me han demostrado de manera incondicional su apoyo y cariño y me han ayudado de manera desinteresada siempre que lo necesito.

Autor:

Carlos Matheus