Gestión de calidad de los servicios deportivos. Asistencia técnica de Cubadeportes S.A.
Resumen
En el 1er artículo se evaluaron y sistematizaron las teorías que permiten acceder a este objeto de estudio y se pudo concluir que los autores James y Stoner (1998), son los más difundidos en Cuba pues orientan a las empresas a planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros sus organizaciones y a utilizar todos los recursos disponibles para alcanzar sus objetivos y que también es vital lo planteado por Chiavenato (2002) sobre la gestión del talento humano en las organizaciones. En tal sentido en los análisis que hemos estado realizando, se declara la utilidad de elaborar el mapa de proceso de la dirección de Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A. y la importancia de lograr una gestión de la calidad de los servicios ligada a la gestión basada en el enfoque de procesos, por consiguiente se expresa abiertamente la necesidad de construir como resultado de esta investigación el mapa que identifica a la dirección de Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A.
Palabras clave: Planear, organizar, gestión.
ABSTRACT
In the 1st item they were evaluated and systematized theories that allow access to this object of study and it was concluded that James and Stoner (1998), authors are the most widespread in Cuba as guide companies to plan, organize, lead and control the work of its member organizations and to use all available resources to achieve its objectives and is also vital point made by Chiavenato (2002) on the management of human resources in organizations. In this regard in the analyzes we have been doing, the usefulness of mapping the process of the Technical Assistance S.A. declares CUBADEPORTES and the importance of achieving a quality management services linked to the management based on the process approach, hence the need to build as a result of this research map that identifies the Technical Assistance CUBADEPORTES openly expressed SA
Keywords: Planning, organizing, management.
Introducción
Una vez sistematizadas las teoría existentes y valorar las aplicadas en Cuba, concluimos que, las definiciones centrales que se asumen para la realización de la investigación están comprendidas en la expuesta por James y Stoner (1998), por ser una de la más difundida en Cuba pues orienta a las empresas a planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros sus organizaciones y a utilizar todos los recursos disponibles para alcanzar sus objetivos; y en segundo término la de Chiavenato (2002), por los principios anteriormente citados, que son vitales para que exista un sistema de gestión.
El modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) permite medir la calidad de las organizaciones o empresas de acuerdo por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo, resultados sobresalientes para sus grupos de interés
Los procesos en la dirección de Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A. están identificados, pero no existe un sistema de gestión de la calidad de los servicios deportivos, es por ello que se justifica la realización de la investigación.
Pasamos ahora a la caracterización del estado actual de la gestión de la calidad de los servicios que ofrece la Dirección de Asistencia Técnica de Cubadeportes S.A, posteriormente determinamos el mapa de proceso en función de perfeccionar la gestión de la Calidad de los servicios que ofrece la dirección de Asistencia Técnica de Cubadeportes S.A. detallando cada uno de ellos.
METODOLOGÍA
Se utilizarán métodos del nivel teórico y del nivel
empírico como análisis y síntesis, inducción deducción,
revisión documental, entrevista y observación entre otros.
Desarrollo
Hasta inicios de los años 90 la exportación de asistencia técnica deportiva, se desarrolló de forma centralizada a través de la empresa CUBATÉCNICA, perteneciente al Comité de Colaboración Económica (CECE), al amparo de convenios bilaterales intergubernamentales, muy practicados en el continente africano, con algunas experiencias puntuales en América Latina.
A partir del año 1992 se autoriza por la dirección del país a un grupo de organismos a la exportación por la vía comercial de especialistas en diferentes sectores, creándose 25 entidades dedicadas a la comercialización de los servicios de asistencia técnica para el exterior.
Estas entidades obtienen ingresos por conceptos de remesas de los especialistas contratados, los cuales son utilizados para el autofinanciamiento de los organismos correspondientes, observándose a partir de aquí un incremento en los llamados contratos directos, originados entre otros por los siguientes factores:
La reorganización efectuada en los organismos.
Necesidad de los organismos de buscar vías para su autofinanciamiento.
Amplia disponibilidad de recursos humanos altamente calificados.
Aceptable demanda de nuestros especialistas debido a su probada calidad profesional y técnica.
CUBADEPORTES S.A. es una de las entidades del país facultada para exportar asistencia técnica, correspondiéndole a la dirección de Asistencia Técnica, la función de:
Brindar servicios de asistencia técnica en materia deportiva, en cualquiera de sus modalidades a instituciones estatales interesadas, incluidas las solicitudes, derivadas de acuerdos y convenios intergubernamentales.
Ha sido necesario organizar nuestras potencialidades y establecer mecanismos de oferta y negociación, que nos permitan exportarlas a propósito de ir logrando el todavía distante autofinanciamiento del deporte. En este sentido no hemos considerado una perspectiva de enriquecimiento desmedido a partir de las demandas de aquellos que reclaman nuestra colaboración, incluso remunerándola.
La política ha sido y será, el lograr un equilibrio armónico entre la necesidad de apoyar financieramente el desarrollo del deporte cubano y su presencia en países que soliciten su asistencia técnica.
A tono con estos conceptos y con una apreciable perspectiva en términos de mercado, nace en 1992, esta entidad encargada de iniciar las labores de comercialización de determinados servicios y productos del deporte cubano, a partir de su necesidad de autofinanciamiento.
Posterior a los Juegos Panamericanos Habana 91, la dirección del organismo se vio en la necesidad de crear una empresa que pudiera brindar asistencia técnica en aquellos países que solicitaron colaboración deportiva a partir de los resultados obtenidos por los atletas cubanos en las diferentes disciplinas deportivas y el prestigio alcanzado en las competencias internacionales con el objetivo de aportar ingresos en divisas a nuestro país.
A partir de la autorización de la dirección del país, se crea oficialmente la empresa CUBADEPORTESS.A. y por consiguiente la Dirección de Asistencia Técnica que en su objeto social se expresa:
Contratar asistencia técnica en deporte en cualquiera de sus modalidades e instituciones gubernamentales, personas jurídicas y naturales interesadas.
Llevar a cabo la atención a la actividad de colaboración y cooperación, a través del envío de especialistas en deporte, en cualquiera de sus modalidades al exterior.
CUBADEPORTES S.A. desde sus mismos inicios ha brindado una atención preferencial a la selección y preparación de los técnicos designados para brindar colaboración en el exterior. Al calor de la Resolución del Presidente del INDER primero la 28 y ahora la que está en vigor la Resolución 15, que norma el procedimiento y la política a seguir con la asistencia técnica deportiva, se ha trabajado de forma intensa e ininterrumpida en el proceso que garantiza una selección integral de nuestros representantes en el exterior.
Junto a la calidad y el nivel técnico profesional de cada compañero ha estado presente su identificación plena con los principios de la revolución, su amor a la patria lo que ha contribuido a reforzar la conducta y actitud revolucionaria de los que han salido al exterior a cumplir con dignidad, patriotismo y firmeza con la misión a ellos encomendada.
CUBADEPORTES S.A. surge como sociedad mercantil, encargada de la comercialización exclusiva de todo lo concerniente al deporte cubano. Su oferta se encuentra dirigida a Federaciones y Organizaciones Deportivas Internacionales, así como a otras entidades relacionadas con el deporte.
CUBADEPORTES S.A. en su condición de íntimo vínculo e interrelación con nuestro desarrollo deportivo, aspira también a constituir un vínculo certero para la profundización de relaciones fraternales entre Cuba y otros países. La presencia de nuestro producto en diversas naciones, no solo contribuye al conocimiento de la realidad cubana, sino que nos ofrece el privilegio de incidir directamente en el desarrollo deportivo de otros pueblos.
Para entender el funcionamiento de la Dirección Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A, se explican a continuación los procesos que componen la gestión de la misma correspondiente a los servicios que se ofertan. De los resultados expuestos en los capítulos anteriores de la investigación, se obtuvo como resultado el Mapa de Proceso que identifica a la organización objeto de estudio.
Fig. No 1Mapa de Procesos de la Dirección de Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A.
Partiendo de la figura anterior, se explica a continuación los procesos que componen la gestión en la Dirección Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A. la que nos ocupa en esta investigación:
PROCESOS ESTRATEGICOS:
Asistencia Tecnica
PROCESOS CLAVES:
Comerciales
Seguimiento delos servicios
Evaluacion de la calidad
PROCESOS DE APOYO:
Reserva
Marco legal
Economico
Gestion de tramite
Atencion al colaborador
Logistica
Facturacion
Del mapa de proceso elaborado se explican los procesos y sus contenidos:
Procesos estratégicos
La Asistencia Técnica es el proceso de contratación hacia el exterior de profesionales del deporte en todas sus modalidades, entrenadores deportivos, especialistas en Medicina Deportiva, profesionales de la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte, el Cinid, Laboratorio antidoping, atender y dar respuesta en el menor tiempo posible a todo el que quiera contar con la experiencia de Campeones.
Atiende además el Convenio con Venezuela.
Procesos claves
La entrada al sistema son las solicitudes a través de los clientes.
Las comerciales procesan las solicitudes recibidas a través del área de reserva para dar respuesta a los clientes, a la vez los comerciales deben acusar recibo de la solicitud y enviar la oferta de los servicios, solicitando además la documentación legal del cliente, una vez enviado el curriculum del candidato y éste sea aprobado, se comienza entonces el proceso de confección y firma del contrato para que una vez esté firmado el especialista pueda viajar.
Seguimiento del servicio contratado, facturando la venta mensual, cobrando, chequeando se cumpla lo pactado con respecto a sus responsabilidades con el especialista y con la empresa. A su vez la empresa estar al tanto que los colaboradores reciban la atención pactada en el contrato.
Evaluación de la calidad del servicio, a través de la evaluación que se le otorga a los especialistas al término del contrato.
Procesos de apoyo
Estos procesos apoyan las distintas actividades de la dirección.
Reserva, tramita las solicitudes recibidas con la dirección de Actividades Deportiva, la Universidad de Ciencias de la Cultura Física y el Deporte el Instituto de Medicina Deportiva u otra dependencia del Organismo que corresponda la solicitud, con las direcciones provinciales de deportes, con las comisiones nacionales de cada deportes y una vez que se obtenga una respuesta se aprueban por la comisión de cuadros del Organismo y se envía la respuesta a reserva la que debe entregar el curriculum a la especialista del seleccionado para que esta a su vez lo envié al cliente para su análisis y decisión, tramita la documentación de los especialistas y controla la reserva por provincia de los seleccionados y aprobados para viajar.
Marco Legal, revisa y dictamina los contratos.
Económico, descarga y concilia los ingresos recibidos una vez que le son entregados por la especialista comercial.
Gestión de trámites, se encarga de todo el proceso de elaboración de pasaportes, trámites de visados, legalizaciones, boletos, hospedaje, traslados de los colaboradores cuando salen y entran a Cuba, confecciona las cartas para la aduana en todas sus modalidades.
Atención al colaborador, se encarga de todo lo relacionado a su atención por enfermedades, muertes u otros del colaborador y su familia, en el grupo se incluye una enfermera.
Logística, se encargan de la transportación de los colaboradores y la salida y recibimiento de los colaboradores en el aeropuerto y asegura la llegada de este hasta su vivienda.
Facturación, es el proceso final cuando los servicios se ejecutan, se puede decir que es la salida del proceso, el cobro de los mismos.
Conclusiones
Como se puede apreciar los procesos en la dirección de Asistencia Técnica de CUBADEPORTES S.A. están identificados, pero al no existir un sistema de gestión de la calidad de los servicios se debilita la gestión y por tanto los resultados o cumplimento de lo planificado, es por ello que se justifica el objeto de estudio planteado.
Por lo que la presente investigación se ajusta al modelo EFQM, Fundación Europea para la gestión de la calidad en la excelencia Empresarial, que permite medir la calidad de las organizaciones y empresas.
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James A Stoner Administración 6ta Edicion in PDF Format. … El Autor de este libro es J. A. F. Stoner, R. E. Freeman & D. R. Gilbert Jr. Edicion, Editorial Prentice-Hall, Inc. México.1998. http/: www.recursoshumanos.com.es.
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Autor:
Lic. Teresa Karina Cordero Domínguez.