Estudio de ingeniería de métodos, Botiquería El Dorado C. A. (página 3)
Es una técnica que va más allá de un simple interrogatorio, se basó en un diálogo o conversación entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado de tal manera que el entrevistador pudiera obtener la información requerida. Se procedió a entrevistar al gerente de la empresa, obteniendo como resultado la información de las diferentes actividades que se ejecutan para llevar a cabo el proceso venta Observación Directa Consistió en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática los hechos, fenómenos o situaciones en función de los objetivos de la investigación. Los instrumentos utilizados fueron libreta o cuaderno de notas, cámara fotográfica y de video.
Se realizaron varias visitas a la empresa con el fin de estudiar el proceso de atención al cliente o ventas. Esta es la principal fuente de información de las operaciones que se realizan actualmente en la tienda, donde se pueden concretar acciones de corrección. Así como la observación del funcionamiento, comportamiento y estado de los equipos, y operarios.
Materiales Todos los necesarios para tomar notas y apuntes: Lápiz, papel usados tanto en las entrevistas como en la observación directa, laptop, internet.
Computadoras Se necesitó un computador para llevar de manera organizada la información general de la empresa, BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.
La información fue suministrada de manera directa por la encargada y regerente (doctora), y por medio de la observación del proceso dentro de las instalaciones de la empresa, BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, empleándose como instrumento, la entrevista personal, plasmándose dicha información por medio del diagrama de proceso y el diagrama de flujo/recorrido.
Consultas Bibliográficas Fue utilizada básicamente para establecer el marco teórico, como apoyo para desarrollar el examen crítico dentro del procedimiento expuesto por la oficina internacional del trabajo OIT y en general para tener las bases teóricas necesarias para desarrollar el estudio.
Procedimiento Metodológico El procedimiento que se realizó se presenta a continuación:
1. Se realizaron varias visitas a la empresa, BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, con la finalidad de observar con detalle como es llevado a cabo el proceso de venta, así como la distribución de los equipos y almacenes en el área de trabajo.
2. Se estudió el método actual de trabajo que emplea la empresa, BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A.
3. Se efectuó un examen crítico diseñado por la OIT, las técnicas del interrogatorio y el análisis operacional con la finalidad de evaluar las posibles ineficiencias existentes en el proceso o situaciones de trabajos inadecuados.
4. Se realizó un seguimiento detallado de las actividades al operario.
6. Luego de haber obtenido toda esta información se descargó de forma clara, precisa y detallada en un diagrama de proceso con su respectivo resumen de operaciones, traslados, demoras y almacenamientos con dichas mejoras.
7. Como complemento a lo anterior se realizó el diagrama de flujo y recorrido con su respectiva mejora donde puede observarse el traslado que realiza el operario en el proceso de atención al cliente.
8. Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en la atención al cliente.
9. Registrar los tiempos tomados en el formato.
10. Se calculó el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le está realizando el estudio.
11. Suponer un coeficiente de Confianza.
12. Hallar el Intervalo de Confianza.
13. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de Confianza.
14. Calificar al operario mediante el método Westinghouse para hallar el Cv.
15. Calcular el Tiempo Normal.
16. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
17. Normalizar las Tolerancias.
18. Calcular el Tiempo Estándar(TE), del proceso atención al cliente.
CAPÍTULO V
Situacion actual
BOTIQUERIA, C.A. Fue nacida en 1986 como una marca corporativa; farmacia SAAS fue la primera red de farmacia en Venezuela que introdujo espacios de autoservicio. Fue también la primera marca venezolana en este sector que tomo el modelo de franquicia para hacer crecer exponencialmente la red, objetivo que cumplió por encima de toda la expectativa al lograr convocar a cientos de propietarios de farmacias independientes e inversionistas con vocación de servicio.
La sede para el estudio está ubicada en el Centro Comercial El Dorado, Local 1, en La Avenida Gumilla, Vía Cementerio de Chirica, en San Félix, Municipio Caroní del Estado Bolívar.
En los momentos actuales la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. presenta fallas en el proceso de atención al cliente, se observa que hay un gran impacto en el recorrido del operario debido a que es principalmente el factor que interviene directamente con la distribución del espacio dentro de este proceso.
Razón por la cual se elige hacerle el seguimiento al operario, puesto que es el factor principal.
Método Actual de Trabajo La BOTIQUERIA FARMACIA EL DORADO, C.A, se encarga específicamente de prestar el servicio de medicina al cliente. El procedimiento de trabajo que hace el operario en caja es el siguiente:
En este proceso de venta el procedimiento de trabajo del operario es obtener el récipe al momento que llega el cliente a caja, verifica en sistema si hay o no el medicamento indicado que desea llevar, de no haberlo, le recomienda algún otro suplemento que contengan los mismos componentes, si está de acuerdo en llevarlo el empleado se traslada (2m) automáticamente al pasillo donde están los anaqueles de los medicamentos organizados por abecedario, empieza a buscar, al encontrarlo lo toma y se regresa por el mismo lugar.
Posteriormente al llegar a caja pasa el medicamento por el lector de barra para que el precio sea reflejado en la pantalla de la computadora y así poder facilitar el precio, una vez que el medicamento se coloca sobre la mesa, se espera la decisión del cliente (1min); al momento de decidir pide monto total, recibe el pago, el empleado se asegura de que la cancelación haya sido la correcta, imprime factura, embolsa el medicamento y se entrega al cliente satisfactoriamente con su respectiva factura.
Diagrama de Proceso Operación: Atención del cliente Inicio: Recibe la orden Fin: Entrega pedido Fecha: 20/02/2016 Método: Actual
Diagrama de Proceso Actual
Plano de Distribución de la Empresa
Diagrama de Distribucion Actual de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. Diagrama de Flujo y/o Recorrido Actual
Diagrama de Flujo y/o Recorrido Actual del proceso de planchado de ropa de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.
Preguntas de la OIT
A. Operaciones
1. ¿Qué propósito tiene la operación?
La entrega del medicamento que será usado subsiguientemente por el cliente.
¿Es necesario el resultado que se obtiene con ella? Sí, porque de esta entrega depende que se pueda obtener el agrado del cliente por el servicio prestado.
¿El propósito de la operación puede lograrse de otra manera? Si, agregando personal de manera que un grupo se encargue de atender en caja y otro del área de medicamentos.
¿La operación se efectúa para responder a las necesidades de todos los que utilizan este servicio?; ¿o se implantó para atender a las exigencias de uno o dos clientes nada más? La atención al cliente de BOTIQUERIA EL DORADO, C.A está adaptado para satisfacer los requerimientos de todos sus clientes de manera general, y no para un grupo en determinado.
¿La operación se efectúa por la fuerza de la costumbre? Desde que BOTIQUERIA EL DORADO, C.A inicio sus actividades comerciales ha realizado todo el proceso siempre de la misma manera y no se ha modificado la forma de ejecución del mismo hasta ahora, por lo tanto se puede decir que la operación se efectúa por la fuerza de costumbre.
¿La operación se puede efectuar de otro modo con el mismo resultado? Si, si hay incremento de personal y aumento de la tecnología.
Normas de Calidad
2. ¿Todas las partes interesadas se han puesto de acuerdo acerca de lo que constituye una calidad aceptable?
Si, tanto el dueño, el personal y el consumidor están satisfechos con la calidad del servicio.
¿Qué condiciones de inspección debe llevar esta operación? Al momento de entregar el medicamento debe compaginar el producto clínico con el inventario y verificar el precio, para la modificación respectiva del mismo.
¿El operario puede inspeccionar su propio trabajo? Sí, pero además se encuentra bajo la supervisión de un superior, quien es el que realmente determina si el trabajo está correcto.
¿Son realmente apropiadas las normas de tolerancia y demás? Si, las normas de tolerancia y demás se encuentran dentro de los estándares.
¿Se podrían elevar las normas para mejorar la calidad sin aumentar necesariamente los costos? No, ya que para mejorar necesariamente se debe hacer una inversión, tanto de personal como de tecnología.
¿Se reducirían apreciablemente los costos si se rebajaran las normas? No, ya que las normas contribuyen al prestigio a la organización BOTIQUERIA EL DORADO, C.A ¿Puede mejorarse la calidad empleando nuevos procesos? Si se puede, todo depende de la disposición de la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A (si la franquicia lo acepta).
¿Se necesitan las mismas normas para todos los clientes? Sí, todos los clientes deben ser tomados en cuenta por igual, por lo tanto las normas tienen que ser las mismas para todos.
Disposición del Lugar de Trabajo
3. ¿Facilita la empresa al operario la disposición del producto de manera eficaz?
Si, la empresa siempre cuenta con un excelente catálogo y facilita con ello las ventas de los productos que requiere el cliente.
¿Proporciona la disposición de la empresa una seguridad adecuada? Si, la empresa dota a sus operarios de todos los implementos de seguridad.
¿Permite la disposición de la empresa la movilización del operario a la hora de buscar y despachar un medicamento? No, debido a que el espacio de la farmacia es reducido y no permite la facilidad del recorrido entre los anaqueles para la búsqueda de los medicamentos, produciendo muchas veces un choque entre los operarios, causando una demora en la operación.
¿Existen instalaciones para eliminar y almacenar desechos? No, la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A utilizan unvertedero común (que es usado por todos los locales cercanos a ella) ¿Se han tomado suficientes medidas para dar comodidad al operario, previendo, por ejemplo extractores y aire acondicionado? Si, han tomado las medidas para dar comodidad al operario.
¿La luz existente corresponde a la tarea de que se trate? Si, este establecimiento cuenta con buena iluminación.
¿Existen armarios para que los operarios puedan guardar sus pertenencias? Si, existen armarios.
Utilización de Materiales
4. ¿El material que se utiliza es realmente adecuado?
Sí, es el material preciso, para este tipo de servicio atención al cliente.
¿No podría reemplazarse por otro más barato que igualmente sirviera? No, porque la empresa ya ha hecho una evaluación de presupuesto de insumos en el mercado seleccionando así su proveedor actual, siendo este el más conveniente para sus costos y manteniendo así la calidad del servicio.
¿Cada producto medico se entrega embolsado y con su respectiva factura? Si, cada medicamento es embolsado y entregado con factura.
¿En cada entrega de medicamento es necesario la utilización de embolsado y entrega de factura? Sí, es necesario ya que es una regla que se debe cumplir dentro de la farmacia BOTIQUERIA EL DORADO, C.A ¿No se podría modificar el método para ahorrar las bolsas y papel de facturación? No, ya que son unos de los requisitos para culminar la venta del cliente de manera que se sienta satisfecho con la atención.
¿Se podrían reutilizar los sobrantes de papel de facturación? No, debido a que el papel sobrante es llevado al área administrativa para corroborar las ventas que se hace en el día.
¿En el momento de efectuar la venta se utiliza otro material? No, aunque es importante acotar que hace falta la utilización de cesta de traslado del producto para que no existan incidentes al momento de llevarlo.
Manipulación de Materiales
5. ¿Al momento de embolsar el producto se cuenta con la bolsa adecuada?
Si, ya que existen distintos tamaños de bolsa y se utiliza la que requiera el producto en ese momento.
¿Al momento de agotarse el papel de facturación tienen a mano otro para reponer? Si, se tiene a mano varios rollos de papel de facturación de manera de que cuando se agote el que se está utilizando rápidamente sea remplazado por otro.
¿Al momento de agotarse las bolsas para el producto esperan a que un superior se las reponga? Si, antes de agotarse las bolsas es notificado al supervisor y estas son entregadas.
Organización del trabajo
6. ¿Cómo se atribuye la tarea al operario?
La empresa asigna la función de acuerdo a la necesidad por lo que ha sido empleado.
¿Están las actividades tan bien reguladas que el operario siempre tiene algo que hacer? Si, ya que como farmacia los clientes son constantes y por turno hacen trabajos de limpieza y deben mantener los anaqueles abastecidos de productos clasificados en orden alfabético.
¿Cómo se dan las instrucciones al operario? La Sub-gerente es quien se encarga de suministrar la información a cada uno, orientándoles claramente el tipo de trabajo que llevarán a cabo, como hacerlo y el tiempo que les tomará ejecutarlo.
¿La disposición del área de trabajo da buen resultado o podría mejorarse? La destreza del lugar de trabajo actual de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A. es la que mejor han encontrado acorde con el espacio, hasta ahora; pero desde nuestro punto de vista puede mejorarse, ya que el traslado del operario durante el proceso se dificulta. Cabe destacar que, tampoco puede hacerse grandes cambios ya que la empresa cuenta con un espacio limitado en el área de trabajo.
¿El producto clínico está bien situado? Los medicamentos se hallan situados en los anaqueles, en orden alfabético. Puesto que debido al poco espacio en el área de trabajo, los anaqueles dificultan el fácil recorrido de los operarios en el lugar.
¿Cómo se mide la cantidad medicamentos? A través de un sistema computarizado que lleva el inventario de todo los medicamentos que entran y sale de la farmacia.
¿Se llevan registros adecuados del desempeño de los operarios? Si, la labor de cada operador es evaluado por el supervisor, colocando puntuación de esa forma en su desempeño durante el proceso de atención al cliente.
¿Se hace conocer debidamente a los nuevos operarios los locales donde trabajaran y se les da suficientes explicaciones? Si, puesto que la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, es una franquicia y tiene varias sucursales en la ciudad, por lo tanto el nuevo personal tiene claro donde laborara, y antes de ejecutar su trabajo se les da una inducción, normalmente efectuada por el supervisor o el encargado de la farmacia.
Cuándo los trabajadores no alcanzan cierta forma de desempeño, ¿se averiguan las razones? Si, ya que al tener un supervisor quien controla los desempeños de los trabajadores, puede lograrse la detección de este tipo de problemas.
10.¿Los trabajadores entienden el sistema de sueldos por rendimiento según el cual trabajan? Si, antes de firmar contrato con la compañía, esta les explica claramente el sistema de salarios.
Condiciones de trabajo
7. ¿La operación que se analiza puede combinarse con otra? ¿No se puede eliminar?
Si, de hecho la operación es combinada porque el operario previamente empieza un diálogo con el cliente, luego se dirige a los anaqueles a buscar lo pedido. Podría eliminarse dicha operación combinada sumando personal, donde un grupo se encargue de tomar la información y otro se dedique a buscar la medicina solicitada.
¿Se podría descomponer la operación para añadir sus diversos elementos a otras operaciones? ¿O mejoraría si se modificara el orden? No, todo el proceso de atención al cliente esta previamente regulado, y uno depende directamente del otro, por tal razón el alterar o modificar trastornaría la efectividad del mismo.
Técnica del interrogatorio Se efectuará el análisis crítico al proceso de atención al cliente ya que es el operario que posee mayor importancia en el proceso a la que es sometida.
Actuación del operario en el momento atender al comprador. Propósito: ¿Qué se hace? Primeramente se inicia una conversación con el consumidor, se verifica en sistema si se encuentra el medicamento, en caso de encontrarse el mismo el operario se dirige al área de los anaqueles ubica el producto posteriormente regresa a caja y efectúa la venta.
¿Por qué se hace? Porque es primordial la ejecución del operario para poder llevar a cabo la venta del producto y la satisfacción del cliente.
¿Qué otra cosa podría hacerse? Orientar al cliente en el tipo de producto que necesita, surtir medicinas, limpiar los anaqueles, inspeccionar las fechas de vencimiento de cada medicamento, mantener el orden y establecimiento desde el área de afuera hasta adentro, colaborar con los depositarios a la hora de realizar los pedidos.
¿Qué debería hacerse? Mejorar la distribución del local para ahorrar tiempo en los traslados.
Lugar: ¿Dónde se hace? En el área de farmacia.
¿Por qué se hace allí? Porque es el sitio donde se lleva a cabo todo el proceso.
¿En que otro lugar podría hacerse? No es conveniente ningún otro, pero se recomienda reorganizar la disposición que presenta actualmente.
¿Dónde debería hacerse? En la misma empresa.
Sucesión: ¿Cuándo se hace? Desde el primer instante en que el operario entabla una conversación con el consumidor dependiendo de la estadía de la mercancía se dirige al área de anaquel para tomar la medicina regresar a caja y finalmente realizar la venta del mismo.
¿Por qué se hace entonces? Porque efectúa el servicio que el cliente espera de la empresa.
¿Cuándo debería hacerse? En el instante que el cliente pida la atención.
Persona: ¿Quién lo hace? El operario que está asignado para la actividad.
¿Por qué lo hace esa persona? Porque es la persona capacitada para desarrollar la actividad de atención al cliente.
¿Qué otra persona podría hacerlo? Cualquiera otra que tenga la destreza, conocimiento y capacidad de ejecutar el trabajo de atención al cliente.
¿Quién debería hacerlo? El personal encargado de ejecutar la actividad.
¿De qué otro modo podría hacerse? De ningún otro hasta que no sean implementadas nuevas tecnologías y nuevo personal.
Análisis Operacional
1) Propósito de la Operación:
Observar minuciosamente el actual método de trabajo, para así, estudiar la posibilidad de redistribución de plantas y equipos, aumentando de esta manera la eficiencia del proceso de atención al cliente.
Diseño de la Parte o Pieza: En el momento de atender al cliente se cumple con el siguiente diseño: El cliente hace la entrega de récipe o simplemente pide un medicamento, el operario busca en el sistema la existencia del producto, si se encuentra el medicamento se dirige al área de anaqueles busca y toma lo solicitado, regresa a la caja, recibe dinero, realiza la facturación, se embolsa el producto y se entrega con su respectiva factura.
Materiales: En el proceso de atención al cliente, el operario emplea para el funcionamiento de las mismas bolsas de distintos tamaños para la entrega del producto y papel de facturación al momento de la misma.
Condiciones de Trabajo: Se recomienda realizar un análisis de las condiciones ambientales, para así mejorar el desempeño de los operarios, concerniente al reducido espacio de la distribución de los anaqueles, recarga de actividades al personal, debido a que el mismo debe limpiar el establecimiento, verificar las fechas de vencimientos de los medicamentos, colaborar con los depositarios a la hora de recibir el pedido.
Preparación y Herramienta: Como las actividades del operario son mayormente manuales, se necesita la manipulación de una cesta de medicamento al momento de buscar el producto para que de esta manera sea seguro el traslado.
Distribución de Planta y Equipo: Debido al poco espacio que dispone en el local para desplazarse en todas las áreas, se originan congestionamiento en los traslados, se sugiere evaluar si es factible reubicar o reordenar la distribución del mismo, para así reducir los trayectos en los operarios dentro del proceso Análisis: Por lo general, se observó que la actividad de traslado se desarrolla de manera aceptable, sin embargo se recomienda despejar el área de recorrido para facilitar el traslado hacia los anaqueles y no causar tanta demora en el momento de buscar el producto.
Análisis General Actualmente las circunstancias en especial la del crecimiento como empresa en la BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, trajo como consecuencia la limitación del espacio físico del lugar, ya que los requerimientos tanto la demanda como la oferta llevaron a la empresa a la obtención de una mayor cantidad de productos para así llegar a cumplir con un excelente servicio de sus funciones, debido a esto, la misma presenta algunos problemas generados por la distribución del local que afectan de cierto modo los escenarios de trabajo Existe recarga de trabajo en los operario ya que aparte de atender al cliente se encargan de otras labores.
Al tomar el medicamento los operarios no utilizan ningún medio de traslado para la protección del producto.
No existe una fácil visualización de enumeración en el área de caja.
Requiere una señalización alfabética en el área de los anaqueles.
CAPITULO VI
Análisis de resultados
SITUACIÓN DEL METODO PROPUESTA Anteriormente en el capítulo I, fueron descritos los problemas que aquejan a la empresa, siendo el más prioritario la mala distribución en el ambiente de trabajo. Gracias a los análisis y estudios previamente elaborados y descritos, se buscó la mejor manera de solventar este problema, para lo cual se propone; hacer el seguimiento al operario, siendo el factor principal de todo el proceso en estudio, el sigue una rutina de traslado, no obstante, vemos inconveniente a esta rutina, por tanto, el modelaje o la ruta de traslado podría cambiarse.
Realizar una Re-distribución del Área de Trabajo: Esto implica ubicar mejor la distribución de la planta y equipo en el área de trabajo, con el fin de lograr: que el traslado del operario durante el proceso de atención al cliente se haga sin ningún inconveniente, y con esto se lograría hacer el proceso productivo y eficiente.
Descripción del nuevo método de trabajo propuesto Después de haber realizado un estudio minucioso del proceso de atención al cliente utilizando la técnica del examen crítico, que consiste en hacerle preguntas a todos los operarios relacionados con el proceso, y de acuerdo a las respuestas obtenidas y a lo observado, se detectó, lo que desde un principio del estudio se había visto, que el local no presenta la distribución más óptima y hay muchas demoras que pueden ser evitadas.
Esta propuesta sugiere que la nueva forma de distribución debería ser en forma de S vertical, donde se evidencia que el recorrido del operario se realice con más facilidad y menos demoras, ya que existe menos obstáculo en el área donde se realiza el proceso.
En esta propuesta el proceso de atención al cliente seguirá siendo el mismo que la empresa emplea hasta ahora, el único cambio se verá reflejado al momento en que el operario haga el recorrido por todo el proceso, ya que se hizo una nueva ubicación de la distribución de planta y equipo en el espacio.
Diagrama de Proceso Operación: Atención del cliente Inicio: Recibe la orden Fin: Entrega pedido Fecha: 28/02/2016 Diagrama de Proceso Propuesto
Diagrama de Flujo y/o Recorrido Actual
Análisis detallado de todas las mejoras propuestas Teniendo en mente los principios fundamentales de la economía de movimientos y de desplazamientos en la organización, y entre uno de estos principios se caracterizaría las distancias recorridas.
Recorrer distancia cuesta dinero. Mientras menos distancia se recorre mejor. Por tanto, la reorganización de los anaqueles, es decir, la disposición física de LA BOTIQUERIA EL DORADO, C.A, permite reducir la distancia recorrida, por ende, mejora el traslado del operario, y a su vez, ayuda a disminuir la espera del cliente para recibir su pedido.
Haciendo una proyección a corto y a mediano plazo, prácticamente esta disminución está vinculado a mejorar la eficacia económica de los métodos de Operaciones dentro de la empresa, por consiguiente, la línea S descrita en el diagrama de flujo recorrido permitiría incrementar la productividad en un 15% de los traslado. La fórmula de reducción de costos llama a esto "re- direccionar".
CAPÍTULO VII
Estudio de tiempo
En este capítulo se realizan los cálculos necesarios de estudio de tiempo del trabajo necesarios para conocer con exactitud las fallas que presenta la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A." Previo al estudio de tiempo, se realizó un diagnóstico del proceso de atención al cliente específicamente que elabora la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.". De esta manera se logró el registro inicial de las actividades relacionada a la operación.
El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el fin de estandarizar dicha actividad, para ello se realizaron las observaciones directas sobre el operario a lo largo de toda la operación, midiendo con un cronómetro repetitivamente la operación de atención al cliente y considerando cada detalle para desechar los tiempos no productivos y establecer el tiempo efectivo del elemento. El método de cronometraje que se utilizo fue el de vuelta a cero para cada actividad.
Se midió con el cronómetro cada una de las tareas que conforman el proceso de atención al cliente, divididas de la siguiente manera (Ver Tabla 1.):
Tareas del Proceso de Atención al cliente Procedimiento para el cálculo del tamaño de la muestra
Determinar el tamaño de la muestra
Para la elaboración de este estudio solo se tomó en cuenta la operación de atención al cliente el cual está dividido en los siguientes procesos: Recibir récipe y buscar existencia, Buscar medicamento en anaquel, Facturar medicamento, y Pago y entrega del medicamento.Específicamente de la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A."siendo el resultado del cronometraje el siguiente, expresado en minutos (para ver la tabla de tiempos con los datos de vuelta cero y observación continua) .
En este estudio el número de muestras (n) es de 10 lecturas, y para la realización de los cálculos se toma el tiempo de ciclo total o el total acumulado.
Determinación de la Confiabilidad del Estudio Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el estudio es NC= 90%.
Determinar el intervalo de confianza tc para c = 0.90 y n = 10 LC= I = 1 – a = c 1 – a = 0.90 Despejando a: a = 1 – c = 1- 0.90 = 0.1 v = n – 1 = 10 – 1 = 9 Trabajando con una cola (Q) se tiene que:
tc = t (a, v) = 1.383 (Por tabla de distribución t-Student) Para el ciclo completo de Atención al cliente:
Intervalo superior (Is)
Is= 1.5257 min
Intervalo inferior (Ii)
Ii=0.9861 min.
Para el cálculo del intervalo de confianza, se trabajara con el intervalo superior (Is) porque eso garantiza el 90% de las lecturas. Por lo tanto:
I = Is =1.5257 min Cálculo de la Desviación Estándar de la Muestra. Para el ciclo completo de Atención al cliente:
= 12.559 min S = 0.6171 min I = 1.5257 min Determinar el intervalo de la muestra
Im = v
v Para el proceso de Atención al cliente:
Im = 0.5397 min Criterios de decisión Para el proceso de Atención al cliente:
I = 1.5257min Im = 0.5397min Im< I 0.5397 min<1.5257min se acepta la muestra Se acepta el tamaño de la muestra, por lo que no es necesario hacer observaciones adicionales. Entonces n = 10 se acepta.
Calculo del tiempo estándar
7. Calculo de Tiempo Promedio Seleccionado (TPS)
Para el proceso de Atención al cliente:
Calculo de la Calificación de la velocidad, Cv (método Westinghouse) El cálculo del factor de calificación del operario se realizó a través de la tabla "Sistema Westinghouse", que permitió realizar una evaluación cualitativa y cuantitativa de la manera de actuar del operario al ejecutar su trabajo.
Habilidad: Excelente B1= +0.11
Se otorga esta calificación ya que, el operario demostró una coordinación natural y un conocimiento al método de trabajo, debido a la experiencia que este tiene.
Esfuerzo: Excelente B2= +0.08
Se escogió esta puntuación ya que el operario demostró un excelente ritmo de trabajo, una voluntad excelente para trabajar y hacer el trabajo más eficiente.
Condiciones de trabajo: Aceptable E= – 0.03
Se escogió esta puntuación debido a que en el sitio de trabajo el espacio es reducido lo que lo hace menos favorables para que el operario lleve a cabo la operación.
Consistencia: Buena C = + 0,01
Debido a que el operario tiene un trabajo continuo, y esto permite que el mejore su destreza al momento de realizar el trabajo.
En resumen:
Como el valor del coeficiente de velocidad es de 1.17, significa que el operario presenta una eficiencia del 17% por encima del promedio, en cuanto a la realización de este proceso.
Calculo del tiempo normal Para el proceso de Atención al cliente:
TN = TPS * Cv = (1.2559) (1.17) = 1.4694 min.
Asignación de las tolerancias Cálculo de la jornada de trabajo (JT):
El horario de trabajo de la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A." es de 7:00 am a 3:00 pm lo que significa que la jornada de trabajo es CONTINUA, de 8 horas al día
Almuerzo: Al trabajador se le concede 60 min. Para almorzar, diariamente.
Merienda: En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda.
Tiempo de preparación inicial (TPI):10 min., en este tiempo el operario prepara, limpia y ordena el área de trabajo.
Tiempo de preparación final (TPF): 30 min. Durante este tiempo el trabajador recibe charlas u ordena sitio de trabajo.
La Fatiga: En el personal de trabajo es en todo momento, porque el personal permanece de pie, durante todo el proceso de Atención al cliente.
Las necesidades personales (NP): La empresa, no tiene establecido un tiempo por concepto de necesidades personales; el trabajador puede realizarlas en cualquier momento durante la jornada de trabajo. Pero para efectos de este estudio, se estableció un tiempo de 5 minutos por concepto de necesidades personales.
JT= 8 hr/día = 480 min/día (7:00am a 3:00 pm)?(Continua) TPI = 10 min.
TPF =30 min. Almuerzo = 60 min. NP = 5 min
Tabla de Concesiones por Fatiga Para el cálculo de las tolerancias por fatiga, se utilizó el método sistemático de asignación de tolerancias por fatiga y se determinó el total de puntos de la hoja de concesiones dando como resultado 200 puntos. Dado en la tabla de Concesiones por Fatiga lo siguiente:
Clase: B3 Rango: 199-205 % de concesión: 8% Minutos concedidos por Fatiga: 36 min Describiendo estos factores tenemos:
Condiciones de trabajo:
Temperatura: Grado 1, Climatización bajo control eléctrico o mecánico 20°C<24°C.< Temperatura<24°C.
Condiciones Ambientales: Grado 1, el área de trabajo es un ambiente acondicionado libre de malos olores.
Humedad: Grado 1, Humedad normal, ambiente climatizado.
Nivel de Ruido: Grado 1, ruido de 30 a 60 decibeles. Característico en oficinas o en ambientes poco ruidosos.
Iluminación: Grado 1, luces sin resplandor, iluminación fluorescente.
Repetitividad y Esfuerzo aplicado:
Duración del trabajo: Grado 2, Operación o sub-operación que puede completarse en 15 minutos o menos.
Repetición del Ciclo: Grado 2, Operaciones de un patrón fijo razonable o donde existen tiempos previstos o previsiones para terminar. La tarea es regular, aunque las operaciones pueden variar de un ciclo a otro.
.Esfuerzo Físico: Grado 2, Esfuerzo manual aplicado por encima del 70% para pesos superiores a 2,5 kg.
Esfuerzo Mental o Visual: Grado 3, atención mental y visual frecuente donde el trabajo es intermitente, o la operación involucra la espera del trabajador para que la maquina o el proceso complete un ciclo con chequeos espaciados.
Posición de Trabajo:
Parado, sentado, moviéndose, altura de trabajo: Grado 2, Realización del trabajo parado o combinado con el caminar y donde se permite que el trabajador se siente solo en pausas programadas para descansar.
Con el puntaje obtenido de 220 puntos, se ubica en la tabla de concesiones por fatiga, en la clase C1, entre los rangos de 220 a 226, porcentaje de concesión de 11% y una jornada de trabajo de 480 minutos, con estos datos se determinó que los minutos concedidos por fatiga son 48.
Cálculo de Jornada Efectiva de Trabajo (JET) JET= JT – () JET= JT – (TPI + TPF +Almuerzo) JET= 480min – (10 + 30min + 60min) JET= 380 min.
De modo que, la jornada efectiva de trabajo al día es de 380 min.
Por lo que, las tolerancias variables concedidas por concepto de fatigas es igual a 0.2357 minutos.
Tiempo Estándar Para el proceso de atención al cliente
El tiempo estándar para el proceso de atención al cliente es de aproximadamente 1.7051 min.
Conclusiones
Finalmente, del estudio realizado se ha logrado completar el objetivo general, se determinó el tiempo estándar del proceso de atención al cliente, comenzando en el estudio desde que el operario recibe el récipe y busca existencia hasta que se realiza el pago y entrega del medicamento en la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A."mediante la aplicación de herramientas de la estudio de tiempos, se evaluó: las tolerancias establecidas por la empresa, el ritmo de trabajo del operador, la fatiga y el tiempo estándar del proceso de bordado. De modo que, tras efectuar las investigaciones y cálculos correspondientes al tema en estudio, se generó lo siguiente:
1. Dentro de la empresa "BOTIQUERIA EL DORADO, C.A." no se había realizado un estudio de tiempo ni una estandarización de los mismos, lo que indica que no existe un método de trabajo establecido.
2. Se registró el tiempo de duración del proceso de atención al cliente con ayuda de un cronometro, mediante la aplicación del método de observación vuelta a cero.
3. Se aplicó el procedimiento estadístico para verificar el tamaño correcto de la muestra, con el que se comprobó que la muestra inicial n = 10 lecturas, es aceptable, garantizando así la veracidad de los datos.
4. De acuerdo a las mediciones de tiempo tomadas en el área de trabajo el tiempo promedio seleccionado es de 1.2559 minutos; la calificación de la velocidad es de 1.17; las tolerancias variables de 0.2357 min, lo que nos da como resultado un tiempo estándar de 1.7051 min. en el proceso de atención al cliente.
5. Se asignó, en base a los criterios del Sistema Westinghouse, la calificación de velocidad del operario, siendo 1.17, por lo que el operario presenta una eficiencia del 17% por encima del promedio.
6. El trabajo realizado por el operario se caracteriza por una habilidad y esfuerzo excelente, condiciones aceptables y una consistencia buena.
7. Las condiciones de trabajo son regulares por lo que se puede trabajar a un nivel normal de ejecución.
8. Se calculó el tiempo otorgado por concesiones de fatiga a lo largo de la jornada de trabajo es igual a 36 minutos.
9. Se determinó, mediante la diferencia entre jornada de trabajo y las tolerancias fijas, que la jornada efectiva de trabajo es de 380 min.
Son estas observaciones las que se toman de bases para indicar las recomendaciones pertinentes.
Recomendaciones
A través de las conclusiones obtenidas en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., es recomendable solventar los problemas existentes en dicho establecimiento comercial.
De acuerdo al análisis obtenido podemos recomendar las siguientes optimizaciones:
1. Hacer inspecciones al área de trabajo con el fin de determinar si el operario se encuentra trabajando a la hora establecida.
2. Realizar un estudio de tiempo en cada elemento del proceso de atención al cliente para conocer el tiempo estándar.
3. Realizar periódicamente si es posible un estudio de tiempo, de manera que le permita a la empresa tener un control de las fallas que se producen, para así tomar las prevenciones necesarias con el fin de mantener una buena productividad.
4. La empresa debe establecer las tolerancias con respecto a las meriendas y las necesidades personales.
5. Ejecutar un estudio de tiempo a cada actividad para conocer los tiempos estándares, ver el tipo de problema que presenta cada actividad y sincerar los tiempos en que se realiza el trabajo.
Bibliografía
Biasca R., Manejo y almacenamiento de materiales.
Hernández Sampieri, Roberto; Fernández Collado, Carlos; Baptista Lucio, Pilar Metodología de la Investigación. Mc Graw Hill, México 1997
Introducción al estudio del trabajo, cuarta edición.
Material suministrado por el personal de la empresa acerca de la historia de la misma
Muther R., Distribución en Planta, Introducción, Principios y Técnicas para la Distribución en Planta.
Narváez R.(1997), Orientación es prácticas para la elaboración de informes de investigación, UNEXPO, Segunda edición,
NIEBEL, Benjamín Ingeniería Industrial. "Métodos, Tiempo y Movimiento". Profesor Emerito de Ingeniería Industrial de la Universidad del estado de Pensylvania. Editorial Alfa omega, México, 1996. HODSON, K. William Manual del Ingeniero Industrial. Tomos II y
III. Editorial McGraw-Hill, 1996.
SABINO c. (2002), El proceso de investigación. Venezuela. Editorial Panapo
Turmero Iván., (2011), Apuntes de clases de Ingeniería de métodos, Ingeniería Industrial. UNEXPO.
Anexos
Anexo 1. Tabla de Distribución t-Student
Anexo 2. Tabla Sistema Westinghouse.
Anexo 3. Tabla de Tiempo Observados
Anexo 3.1. Tabla de tiempos observados
Anexo 4. Hoja de Concesiones
Anexo 5. Tabla de Concesiones por Fatiga
Anexo 6. Definiciones Operacionales de Los Factores de Fatiga
APÉNDICES APÉNDICE 1. Mala distribución del almacén ya que se encuentra junto a los anaqueles.
APÉNDICE 2. Piso de ventas (Atención al cliente)
APÉNDICE 3. Junto a la Dra. Alejandrina Mata (Re-gerente)
APÉNDICE 4. Cronometro usado para medir los tiempos
APÉNDICE 5. Momento en que se le realizo al operario el estudio de tiempo en el área de atención al cliente.
"Estudio de Ingeniería de Métodos, BOTIQUERÍA EL DORADO, C.A." Págs. 150.
Proyecto Final de Cátedra: INGENIERÍA DE MÉTODOS Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial.
UNEXPO Asesor Académico: MSc. Ing. Iván J.
Turmero A.
Ciudad Guayana, Junio 2016 Capítulos: I. El Problema. II. Generalidades de la Empresa. III. Marco Teórico. IV. Marco Metodológico. V. Situación Actual. VI. Situación Propuesta. VII. Estudio de Tiempo. Conclusiones.
Recomendaciones. Bibliografía. Apéndices. Anexos ACTA DE APROBACIÓN Quien suscribe, MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros, Profesor Titular de la Cátedra INGENIERÍA DE MÉTODOS, adscrito al Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", Vice- Rectorado Puerto Ordaz y designado para evaluar el Proyecto Final, titulado: "ESTUDIO DE INGENIERÍA DE MÉTODOS, BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.", considero que este cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo declaro APROBADO.
En Ciudad Guayana al 1 día del mes de junio de dos mil dieciséis.
MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros Asesor Académico
Dedicatoria
Queremos dedicarle este trabajo principalmente a Dios que nos ha dado la vida, fortaleza e inteligencia para terminar este proyecto de investigación.
A nuestros Padres, quienes con dedicación, paciencia y compresión han logrado llevarnos por el buen camino.
A nuestro estimado Prof. Msc. Ing. Iván J. Turmero Astros por apoyarnos día a día, por sus orientaciones, palabras de aliento y porque siempre estuvo allí para todas nuestras inquietudes durante la realización de nuestro proyecto.
A los integrantes de la empresa BOTIQUERIA EL DORADO C.A., por ser tan cordiales y solidarios al brindarnos la información requerida para la realización total de este estudio.
A toda la comunidad de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", Vice-Rectorado Puerto Ordaz.
Agradecimientos
Para la elaboración de este proyecto se tuvo una gran ayuda y apoyo, lo cual agradecemos con gratitud a:
La empresa BOTIQUERIA EL DORADO C.A., especialmente a la Re- gerente Dra. Alejandrina Mata, por habernos dado la oportunidad de utilizar su lugar de trabajo, por su receptividad, amabilidad y disposición a la hora de suministrar información. Al igual que ha todos los operarios que allí laboran.
Nuestro Profesor Ing. Iván Turmero, por facilitarnos las herramientas necesarias para el estudio de métodos y su aplicación en el campo, y de este modo iniciarnos de alguna u otra forma en lo que se relaciona a nuestra carrera.
Todas aquellas personas que nos facilitaron y ayudaron con los recursos necesarios para realizar este proyecto de la mejor manera posible, entre ellos: nuestros padres, amigos y compañeros.
Estudio de Ingeniería de Métodos, BOTIQUERÍA EL DORADO, C.A.
ASESOR:
MSc. Ing. IVÁN TURMERO INTEGRANTES: FIGUERA, PEDRO MEDINA, FERMARYS UREA, ANNYS RUIZ, LEONELLYS Estudio de Ingeniería de Métodos, BOTIQUERÍA EL DORADO, C.A.
Proyecto Final de Curso presentado ante el Departamento de Ingeniería Industrial de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz como requisito parcial para aprobar la Cátedra de INGENIERÍA DE MÉTODOS.
MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros Asesor Académico Asesor Académico: MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros. Ciudad Guayana, Junio 2016.
Ingeniería de métodos
Autor:
Medina Fermarys.
Urea Annys.
Ruiz, Leonellys.
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