Estudio de ingeniería de métodos, Botiquería El Dorado C. A. (Powerpoint) (página 2)

Partes: 1, 2

9. Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en la atención al
cliente.
10. Registrar los tiempos tomados en el formato.
11. Se calculó el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le está
realizando el estudio.
12. Suponer un coeficiente de Confianza.
13. Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de Confianza.
14. Calificar al operario mediante el método Westinghouse para hallar el Cv.
15. Calcular el Tiempo Normal.
16. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales).
17. Normalizar las Tolerancias.
18. Calcular el Tiempo Estándar(TE), del proceso atención al cliente.

La sede para el estudio está ubicada en el Centro
Comercial El Dorado, Local 1, en La Avenida
Gumilla, Vía Cementerio de Chirica, en San Félix,
Municipio Caroní del Estado Bolívar
En los momentos actuales la empresa BOTIQUERIA EL
DORADO, C.A. presenta fallas en el proceso de
atención al cliente, se observa que hay un gran
impacto en el recorrido del operario debido a que es
principalmente el factor que interviene directamente
con la distribución del espacio dentro de este
proceso.
Razón por la cual se elige hacerle el
seguimiento al operario, puesto que es el factor
principal.

Diagrama de Proceso
Operación: Atención del cliente
Inicio: Recibe la orden
Fin: Entrega pedido
Fecha: 20/02/2016
Método: Actual
Seguimiento: Personal

Realizar una Re-
distribución del
Área de Trabajo:

Una vez realizado
el estudio

Momento en que
se puede notar la
mejora
• Esto implica ubicar mejor la distribución de la planta y equipo en el
área de trabajo, con el fin de lograr: que el traslado del operario
durante el proceso de atención al cliente se haga sin ningún
inconveniente, y con esto se lograría hacer el proceso productivo y
eficiente.

• Esta propuesta sugiere que la nueva forma de distribución debería
ser en forma de S vertical, donde se evidencia que el recorrido del
operario se realice con más facilidad y menos demoras, ya que existe
menos obstáculo en el área donde se realiza el proceso.

• En esta propuesta el proceso de atención al cliente seguirá siendo el
mismo que la empresa emplea hasta ahora, el único cambio se verá
reflejado al momento en que el operario haga el recorrido por todo el
proceso, ya que se hizo una nueva ubicación de la distribución de
planta y equipo en el espacio.

Teniendo en mente los
principios fundamentales de la
economía de movimientos y de
desplazamientos en la
organización, y entre uno de
estos principios se caracterizaría
las distancias recorridas.
Recorrer distancia cuesta dinero. Mientras
menos distancia se recorre mejor. Por tanto, la
reorganización de los anaqueles, es decir, la
disposición física de LA BOTIQUERIA EL
DORADO, C.A, permite reducir la distancia
recorrida, por ende, mejora el traslado del
operario, y a su vez, ayuda a disminuir la
espera del cliente para recibir su pedido

Haciendo una
proyección a corto
y a mediano plazo
prácticamente esta
disminución está
vinculado a mejorar la
eficacia económica de los
métodos de Operaciones
dentro de la empresa
Por consiguiente, la línea S
descrita en el diagrama de
flujo recorrido permitiría
incrementar la
productividad
en un 15% de los traslado.

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso de
atención al cliente realizado por la empresa BOTIQUERIA EL
DORADO C.A., con el propósito de identificar los elementos que
intervienen en este proceso
El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de
estandarizar la actividad de atención al cliente que se realiza en la
empresa y forma parte de las operaciones que en ella se efectúan
para cumplir con el servicio que busca el cliente.
Se midió con el cronómetro cada una de las tareas que conforman
el proceso de atención al cliente, divididas de la siguiente manera

Se obtuvo los siguientes datos por medio
de la toma de ciertos tiempos que fueron
recolectados directamente cuando se le
realizo al operario de atención al cliente el
estudio de tiempo:
TPS1

TPS2

TPS3

TPS4

Determinación de la Confiabilidad del Estudio

Para una muestra de n= 10, el nivel de confianza seleccionado en el
estudio es NC= 90%.

Cálculo de Intervalo de confianza.
I=
tc para c = 0.90 y n = 10
Despejando a:
1 – a = c 1 – a = 0.90
a = 1 – c = 1- 0.90 = 0.1
v = n – 1 = 10 – 1 = 9

Intervalo de la muestra

=1.5257 min

=0.9861min

I = Is =1.5257 min

Cálculo de la Desviación Estándar de la muestra (S)
• Si Im = I se acepta
• Si Im> I se rechaza
• 0.5397 < 1.5257
Im=
S= 0.6171; Resultado Obtenido por Calculadora.

Cáculo de Intervalo de la muestra (Im)

=0.5397min

Cálculo de tiempo promedio seleccionado (TPS)
Factor de Calificación del operario
Cv = 1 ± c
Cv = 1 + 0.17= 1.17

Esto quiere decir que el operario labora un 17% por encima del promedio.

•
Cálculo del Tiempo Normal

TN = TPS * Cv = (1.2559) (1.17) = 1.4694 min.

Cálculos de las tolerancias

Jornada de trabajo (JT):
El horario de trabajo de la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A.” es de
7:00 am a 3:00 pm lo que significa que la jornada de trabajo es CONTINUA, de 8
horas al día

•Almuerzo: Al trabajador se le concede 60 min. Para almorzar, diariamente.

•Merienda: En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda.

•Tiempo de preparación inicial (TPI):10 min

•Tiempo de preparación final (TPF): 30 min.

•La Fatiga: El operario permanece de pie durante todo el proceso de Atención al

cliente.

•Las necesidades personales (NP):La empresa, no tiene establecido un tiempo por

concepto de necesidades personales para efectos del estudio se tomo un tiempo de 5
min.
Calculo de la Jornada Efectiva de Trabajo.

JET=JT-(? Tol fijas)

JET=480mni-(10min+30min+60min)

JET=380min.

Normalizando.

380 min – (5 min + 36min)—–> 48 min + 8 min

1.4694 min——>X
X= 0.2357 min.
(T1)
Calculo del Tiempo Estándar.

TE= TN+? Tolerancias; donde ? Tol= (T1)

TE = TN+ T1 =1.4694+0.2357

TE=1.7051

•
A través de las medidas de tiempo tomadas,
se
determino
que
el
tiempo
promedio
•

•

•
estándar (TPS)1.2559 es de min.

El tiempo normal en que el operario realiza la
actividad de atención al cliente 1.4694 min y
este valor representa el tiempo necesario
para que un operario de tipo promedio
realice la actividad.

Se asignaron tolerancias por concepto de
fatiga y necesidades personales haciendo
uso del método sistemático, dando como
resultado tolerancias variables de 0,2357
min.

Por último se determino para la actividad que
realiza el empleado en cuanto a atención al
cliente
el
tiempo
estándar,
cuyo
valor
obtenido fue de 1.7051 min.
Finalmente, después de
haber realizado el estudio
de tiempo en la operación
de atención al cliente en
la empresa BOTIQUERIA
EL DORADO, C.A, se
obtuvieron los siguientes
resultados:

Finalmente, del estudio realizado se ha logrado completar el objetivo general, se
determinó el tiempo estándar del proceso de atención al cliente, comenzando en el
estudio desde que el operario recibe el récipe y busca existencia hasta que se realiza el
pago y entrega del medicamento en la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO,
C.A.”mediante la aplicación de herramientas de la estudio de tiempos, se evaluó: las
tolerancias establecidas por la empresa, el ritmo de trabajo del operador, la fatiga y el
tiempo estándar del proceso de bordado. De modo que, tras efectuar las investigaciones
y cálculos correspondientes al tema en estudio, se generó lo siguiente:
•Dentro de la empresa “BOTIQUERIA EL DORADO, C.A..” no se había realizado un
estudio de tiempo ni una estandarización de los mismos, lo que indica que no existe un
método de trabajo establecido.
•Se registró el tiempo de duración del proceso de atención al cliente con ayuda de un
cronometro, mediante la aplicación del método de observación vuelta a cero.

• Se aplicó el procedimiento estadístico para verificar el tamaño correcto de la muestra, con el que
se comprobó que la muestra inicial n = 10 lecturas, es aceptable, garantizando así la veracidad de los
datos.

• De acuerdo a las mediciones de tiempo tomadas en el área de trabajo el tiempo promedio
seleccionado es de 1.2559 minutos;
la calificación de la velocidad es de 1.17; las tolerancias
variables de 0.2357 min, lo que nos da como resultado un tiempo estándar de 1.7051 min. en el
proceso de atención al cliente.

• Se asignó, en base a los criterios del Sistema Westinghouse, la calificación de velocidad del
operario, siendo 1.17, por lo que el operario presenta una eficiencia del 17% por encima del
promedio.

• El trabajo realizado por el operario se caracteriza por una habilidad y esfuerzo excelente,
condiciones aceptables y una consistencia buena.

• Las condiciones de trabajo son regulares por lo que se puede trabajar a un nivel normal de
ejecución.

• Se calculó el tiempo otorgado por concesiones de fatiga a lo largo de la jornada de trabajo es igual
a 36 minutos.

• Se determinó, mediante la diferencia entre jornada de trabajo y las tolerancias fijas, que la jornada
efectiva de trabajo es de 380 min.

Son estas observaciones las que se toman de bases para indicar las recomendaciones
pertinentes.

A través de las conclusiones obtenidas en la empresa BOTIQUERIA EL DORADO, C.A., es

recomendable solventar los problemas existentes en dicho establecimiento comercial.

De acuerdo al análisis obtenido podemos recomendar las siguientes optimizaciones:
•Hacer inspecciones al área de trabajo con el fin de determinar si el operario se encuentra
trabajando a la hora establecida.
•Realizar un estudio de tiempo en cada elemento del proceso de atención al cliente para
conocer el tiempo estándar.
•Realizar periódicamente si es posible un estudio de tiempo, de manera que le permita a la
empresa tener un control de las fallas que se producen, para así tomar las prevenciones

necesarias con el fin de mantener una buena productividad.
•La empresa debe establecer las tolerancias con respecto a las meriendas y las necesidades
personales.
•Ejecutar un estudio de tiempo a cada actividad para conocer los tiempos estándares, ver el
tipo de problema que presenta cada actividad y sincerar los tiempos en que se realiza el

trabajo.