Propuesta de un proyecto de animación turística para el Hotel Libertad de la Cadena Islazul, Cuba (página 2)

A pesar de la importancia del aporte recreativo de la animación turística que defiende este autor, se considera que ha obviado su indiscutible contribución intelectual, conjuntamente con el limitado criterio de su accionar, restringiéndolo solo al contexto interno de la instalación, abstrayéndola del entorno que la rodea sin tener en cuenta su función como defensora y promotora del patrimonio histórico cultural. Por otro lado se puede mencionar la definición planteada por María del Rosario Hernández Iznaga, (2001:7) ex directora de ENATUR (Escuela Nacional de Animación Turística), quien expone que la animación: Es un sistema de pensamiento y acciones que proyectan la identidad nacional, influyendo en la planificación y organización integral del producto turístico a fin de satisfacer las necesidades, intereses y motivaciones de los clientes y propiciar su participación activa en la recreación física y mental. Constituye una ventaja competitiva que acciona en la generación de ingreso". (Rev. Animación 2001) Esta definición concibe a la animación turística como una ventaja competitiva, reflejando la gran influencia que tiene la misma en la elección del turista, así como en los gastos que se generan y por lo tanto en el aumento del nivel de ingresos de la instalación. Además, se declara que la animación se debe concebir en función de promover la identidad nacional y demuestra el papel tan importante que juega en la satisfacción y fidelización de los clientes. A pesar de tan relevantes aspectos en su concepción aún es insuficiente la definición clara en cuanto a dos factores esenciales como son: la comunidad y la relación de interculturalidad que se establece entre clientes, trabajadores en el destino, elementos de gran significación para las acciones integrales de la animación turística La especialista Daymí Aranda, como resultado de la tesis de maestría en Gestión Turística (2008) define a la animación turística como: el sistema de acciones en estrecha relación con el entorno, cultura, sociedad, naturaleza que integra a la instalación como un todo, influyendo en la planificación, organización y promoción del producto turístico, a fin de satisfacer las necesidades físicas, mentales y espirituales de los clientes favoreciendo su fidelización, protagonismo, la autorrealización humana y las relaciones de interculturalidad. (Aranda, 2008:20). En este criterio se pone en evidencia uno de los aspectos más notorios que singularizan el proceso de la animación turística, y es sin dudas su relación sinérgica que deriva como un "todo" a la instalación turística donde se practica. Considerarla como parte del producto instalación es añadirle sus posteriores resultados en donde prima la satisfacción de necesidades de ocio y el intercambio mutuo, respetuoso e intercultural entre todos los implicados. El conocimiento y la promoción de los valores patrimoniales de la comunidad en que se encuentran enclavadas las instalaciones, lograrán integrar aún más a los clientes con el destino y fomentar con mayor veracidad el desarrollo del fenómeno turístico. El colectivo de animación de la Escuela de Hotelería y Turismo de Santiago de Cuba, son de la opinión que este proceso debe verse como una acción participativa, informativa e interesante, capaz de trasmitir conocimiento, historia, costumbres y tradiciones, que facilita el intercambio y las relaciones humanas. Lo anterior demuestra que la animación va adquiriendo un alcance superior en el gusto y la preferencia de los clientes, ubicándose dentro de las ofertas de mayor importancia para el logro progresivo y eficiente del desarrollo turístico en función de brindar un servicio que realmente satisfaga las necesidades y expectativas de los turistas. Por consiguiente, para lograr dar respuestas a la diversidad de intereses según los ociotipos de clientes, las ofertas de animación debe ser diseñada en correspondencia con las características de la instalación y su entorno.

1.4.1 La animación turística. Retos y perspectivas.

A fines de los años 70 el desarrollo del turismo experimentó transformaciones influenciadas por la situación de Europa y el mundo luego de la II Guerra Mundial, que junto al progreso de las sociedades en cuanto a la alimentación, vestido, formación cultural y las generalizaciones de las vacaciones, se presentan nuevas motivaciones provocadas por las cambiantes necesidades de los turistas, lo que representó un reto para las empresas encargadas en desarrollar la industria del ocio. Bajo estas circunstancias nace la Animación como servicio turístico, referente histórico que pretendemos abordar en este acápite en busca de profundizar en los elementos fundamentales sobre el tema. En los años 50 empieza a conocerse el estrés y los ejecutivos encuentran en el Club, un lugar ideal para paliar o aliviar éste. Se cambia de paisaje, se hace deporte, diversas actividades y además se establecen relaciones fácilmente gracias al ambiente de amistades creado por la animación. Paralelamente al club, los ingleses reconvirtieron algunos antiguos campamentos militares en Holliday Camps (Pontin y Backlin), pero debido al mal tiempo y a la reducción del costo de los vuelos Charter los ingleses exportaron la animación a países bajo el sol. El caso de los hoteles Thompson vendidos luego a cadenas hoteleras españolas constituye un buen ejemplo.

La primera cadena hotelera en utilizar la animación fue la cadena Club Mediterranée, creando una filosofía de las vacaciones entorno a un equipo de personas dedicadas a promocionar la vida en grupo, el contacto social y la alegría en las vacaciones, denominadas los GO (Gentils Organisateurs) y que luego dieron nacimiento a la figura del Animador Turístico, pero fue 1975 que "El Robinson Club" de Alemania emplea por primera vez el término Animación Turística. (Chaves y Mesalles, 2001: 8) El desarrollo de la animación turística en Cuba en los años 80, tuvo su praxis en los Campismos Populares. Con la explosión del turismo internacional se empezó a trabajar la especialidad en las instalaciones turísticas en la década de los 90, pero de manera empírica y con gran influencia foránea derivada de todo el empuje que los Clubes de animación europeos generaron en el mundo hotelero. La animación que en sus inicios fue proyectada e interpretada de manera pasiva manteniendo a los cliente como espectadores, se ha ido transformando a tenor de las necesidades en constante transformación de los individuos convertidos en turistas, hacia un servicio activo con una nueva visión en cuanto a las potencialidades que debían desarrollar los propios clientes en relación con su tiempo de ocio. Convertirlos en protagonistas de sus necesidades espirituales y humanas en correlación con los elementos del entorno ambiental y cultural, constituyó los nuevos motivos para la realización de una oferta de animación más diversificada. Según el colectivo de especialistas de la Escuela de Hotelería y Turismo de Santiago de Cuba, para este siglo XXI la animación ha ido transformando su visión desde una perspectiva más integral y abarcadora que se proyecta sobre los siguientes presupuestos teóricos: la animación participativa que busca del intercambio directo con los clientes, mayor preocupación por los factores psico – emotivos del ser humano, actividades creativas que activen el intelecto y que promuevan el patrimonio de manera sostenible, y la gestión del producto bajo el principio de "dar vida" a cada espacio y servicio de la instalación, a partir de la interpretación coherente de los atributos turísticos y del patrimonio sociocultural de la comunidad; sobre la base de la interrelación de las áreas y una organización consciente de su rol en la comercialización del producto y la calidad de la oferta.

Son muchas las clasificaciones que se le atribuyen a la animación turística, la cual puedeestar emanada por: el tipo de producto, los segmentos de clientes, por su contenido o por los diferentes entornos que ocupan las instalaciones según su posición geográfica(Ver Anexo 1). El reconocimiento de cada una de ellas juega un papel relevante a la hora de brindar el servicio de animación, pues determina el tipo de actividades que se programan en la oferta, integrada como factor clave en la gestión físico emocional de los clientes, haciéndola meritoria de una singular importancia para lograr la satisfacción de todos los segmentos según las características específicas de éstos.

Teniendo en cuanta los objetivos trazados en la presente investigación nos detendremos a analizar la animación hotelera de ciudad, proceso que se caracteriza por la consecución de programas de animación vinculados con la sociedad y cultura en estrecha relación con las instituciones sociales, culturales y educacionales del entorno en el cual se desarrolla. 1.4.2 La Animación de Ciudad La Animación de Ciudad es aquella concebida para las instalaciones que se encuentran ubicadas en los entornos urbanos, su gran potencial es precisamente toda la riqueza patrimonial, natural y cultural de las comunidades en la que se encuentran inmersas. Estos tipos de instalaciones se caracterizan por el poco tiempo de estancia y permanencia de los clientes, también poseen un mayor carácter socializador por estar insertados en comunidades urbanas donde existe un mayor flujo e intercambio poblacional.

Para tener una perspectiva mayor a la hora de planificar la animación en las instalaciones ubicadas en dichos entornos, debemos partir por valorar la ciudad como área cambiante, dinámica, abierta en constante intercambio de energía, bienes y servicios con la región, con el sistema urbano provincial, nacional, continental y mundial. En consecuencia, se deben buscarse vías a través de las actividades turísticas que de manera creativa permitan brindar mucha información a los clientes con solo mirar, que se descubra en la forma de brindar el servicio las potencialidades de la idiosincrasia y las riquezas culturales y naturales del entorno que visitan, jugando un papel primordial la animación sociocultural como la técnica más idónea para lograr una mejor respuesta a las necesidades de los clientes. Como plantea Inmaculada González, (1994) la animación urbana debe tender a desarrollar la comunicación social y a establecer la cordialidad en las relaciones, así como a fomentar la autorrealización de la persona. Es decir, se debe tratar de integrar al individuo y rellenar sus lagunas personales, culturales y espirituales, más que de llenar su tiempo libre, puesto que no dispone de él" (Citado en Frances. 2000: 635) Por lo que se resume en esta conceptualización el complejo proceso que se establece entre el turismo y la sociedad, la animación turística se posiciona como mediadora entre el turismo y la cultura. Por lo tanto hay que acercar la "cultura" al "turismo", ya que la cultura realza los valores del producto turístico e identifica los rasgos que nos distinguen como nacionalidad y que el visitante desea encontrar en su experiencia turística que se dimensiona mediante las acciones estratégicas establecidas por la animación y que pueden ser potenciadas en los entornos urbanos.

En la nueva era del turismo moderno, el hombre busca a través de los viajes turísticos, un contacto más cercano al conocimiento de formas de vida y culturas diversas en cada región que visita que aporte un enriquecimiento a su tiempo de ocio. Las ciudades, sitios donde convergen con mayor fuerza las diferentes manifestaciones de cultura de los pueblos, son testigos de un gradual intercambio entre seres de disímiles etnias, orígenes, lo que ha incrementado progresivamente las relaciones de intercambio culturales, artísticos, y por consiguiente, el consumo de bienes y servicios socioculturales y naturales. (Aranda. 2008: 22). Por lo que es esencial para la presente investigación no dejar de tocar este tema.

Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente, se asume como animación de ciudad al conjunto de acciones dirigidas a aprovechar todos los espacios de la instalación en función de mostrar al cliente las potencialidades de su entorno, donde cada una de las áreas, armónicamente interrelacionadas, jueguen un papel relevante en la promoción de manera sostenible del patrimonio histórico y sociocultural de la región, de forma tal que exista una comunicación de mutuo beneficio entre el visitante y la comunidad receptora, propiciando la satisfacción y fidelización de los clientes, el enriquecimiento de la localidad, y la identidad, siendo al mismo tiempo un elemento diferenciador del producto ofertado.

La citada definición servirá de base en los resultados positivos que trae consigo el proceso de la animación turística. La consideración de extender sus aristas más allá del ámbito hotelero, significará el desarrollo de un turismo donde converge mucho más que el sentido estricto de utilidades económicas, el enriquecimiento pleno e integral de las personas que accionan en su praxis, condicionando un turismo de ciudad con todos los ingredientes imprescindibles para convertirlo en un producto cultural auténtico.

A tenor con lo anterior, uno de los procesos que de manera substancial influye en la gestión de la animación de ciudad, lo es sin lugar a dudas, las relaciones de interculturalidad que se establecen entre clientes, trabajadores, y la comunidad, las cuales debe ser potenciadas en los proyectos y programas de animación a través de estrategias de comunicación que faciliten y favorezcan dichos intercambios, y que al mismo tiempo, promuevan y defiendan los valores patrimoniales tangibles e intangibles de la ciudad y la región. A partir del análisis de los presupuestos teóricos sobre las relaciones de interculturalidad planteado por especialistas del tema, y teniendo en cuenta que el aspecto de lo intercultural, es significativo para el proceso sustancial que conforma la animación turística, considerando la interculturalidad como el conjunto de principios según los cuales se fomentan las relaciones culturales entre los grupos humanos, las que se han de producir en un plano de igualdad que permita la interacción positiva por medio del conocimiento y del consiguiente enriquecimiento mutuo. Demuestra que si conocemos las maneras de vivir y de pensar de otras culturas y grupos humanos, nos acercaremos más a ellos.

La interculturalidad también resume las transformaciones que ocurren en los individuos y que comparten con otros al entrar en contacto permanente con personas y grupos que suelen expresarse, actuar, pensar o sentir de modo distinto al que acostumbramos. Trascendente además por llevar en sí el ingrediente de la diversidad cultural donde prima el respeto y la tolerancia a las diferencias culturales de los sujetos implicados: comunidad, clientes y profesionales del turismo.

Por consiguiente, en la animación de ciudad debe diseñarse estrategias de intervención cultural, que mediante la planificación, administración y control de los recursos humanos y materiales contribuya al desarrollo y preservación del patrimonio tangible e intangible de la comunidad y a su vez, a la satisfacción de los clientes.

El factor económico es otro de los elementos que ha tenido una repercusión negativa en el progreso de la animación turística en los hoteles de ciudad, pues la percepción por parte de gerentes y mandos difieren en cuanto a su repercusión y utilidad, ya que la valoran como un gasto y no como una inversión que en vez de pérdidas le traerá beneficios a corto, mediano y largo plazo. Esta línea de pensamiento manifiesta como los principales factores de trascendencia al costo económico, sin valorar los beneficios que aporta la animación al cliente y su relevancia como ventaja competitiva en cualquiera de los espacios donde se practique. La controversial mirada a este tema se fundamenta en distintas posturas que defienden su accionar sólo en los entornos costeros y la obvian como innecesaria en otros espacios, donde su justa aplicación pudiera redimensionar el producto en función de su comercialización. No se debe valorar a la animación turística a nivel individual desde el punto de vista económico, se debe hacer una evaluación del conjunto de beneficios que produce esta técnica en su gestión, donde se incluyen la esencial relación cliente- trabajadores- producto- comunidad, es decir en su accionar se integran todos los factores que influyen directamente en el desarrollo del sistema turístico. Lo cierto es que aún no se aprecia los efectos positivos que puede alcanzar la aplicación de la animación a corto, mediano y largo plazo, por lo que no se valora en su justa medida como una estrategia más sustentable para los tiempos que corren.

1.5 Base normativa de la Animación Turística La Animación es el único servicio turístico que se rige por una Política Nacional diseñada específicamente para la praxis de dicha especialidad, la que precisa los principios y lineamientos a seguir por las entidades del sector a todos los niveles. Además describe con exactitud tres objetivos estratégicos encaminados a elevar el nivel de eficiencia y eficacia de la animación en todas las instalaciones del país, dejando claro el nivel de importancia de esta actividad para el desarrollo de un turismo sostenible y preferentemente cubano, expresado en su filosofía. (Ver Anexo 2). Además de la mencionada Política, la Animación Turística como parte de su operatividad precisa de otros documentos normativos interrelacionados: el Manual Operativo de la cadena, el Proyecto de animación de la instalación, los programas, guiones, fichas técnicas y programas emergentes. (Ver Anexo 3) Teniendo en cuenta el objetivo de este trabajo, profundizaremos en el Proyecto de Animación, documento rector de la instalación, donde se diseña y planifica en correspondencia con lo establecido por la Política Nacional de Animación del MINTUR y el Manual Operativo de la Cadena las acciones que van a responder a los intereses de la empresa, las instalaciones y los clientes.

El proyecto de animación es la formulación explícita, racionalizada y documentada de la práctica de la animación, convirtiéndose en un puente entre la intencionalidad teórica y la praxis transformando la realidad social (Viché González. 1992:30) Además es la concretización de los objetivos al contexto nacional y territorial, convirtiéndose en el elemento metodológico globalizador que da unidad a las distintas estrategias y recursos con los que abordar la acción a través de los programas de animación. El proyecto se convierte en un sistema de intervención sobre un contexto (instalaciones turísticas) que a partir de su puesta en funcionamiento provoca modificaciones a los otros subsistemas que intervienen en la actividad turística: grupos de clientes, la empresa, el mercado los trabajadores, las instituciones y la comunidad como un todo, además requiere de un grupo de variable que le dan forma: los objetivos, las acciones, la organización de los recursos humanos, materiales y de gestión, el presupuesto, las regulaciones y la programación de las actividades, siempre teniendo en cuenta los marcos comunitarios, el diagnóstico de todos los elementos culturales, históricos, socio – demográficos, medioambientales, recursos materiales y humanos en función de desarrollar una animación fiel a nuestra identidad, fundamentándose sobre la base de técnicas y métodos científicos.

En busca de brindar un servicio que vincule de manera orgánica todos estos factores, la animación de ciudad debe combinar las actividades de participación, creación, producción y promoción en correspondencia con lo siguiente:

• Diagnosticar profundamente las potencialidades medioambientales, históricas, socioculturales, materiales y humanas de la instalación y su entorno.

• Estudiar los segmentos de clientes en función de dar respuestas a sus necesidades y expectativas.

• Establecer los objetivos y las estrategias de la animación en consonancia con los de la cadena, la división y la instalación.

• Establecer los interese de las partes (instalación, instituciones culturales y comunidad).

• Utilizar en función de la comercialización e identidad del producto el valor histórico y arquitectónico de la instalación y sus espacios.

• Caracterizar los servicios que presta exponiendo los hábitos, costumbres e idiosincrasia de la comunidad.

• Brindar información precisa de los circuitos públicos, instituciones culturales, historia de la localidad que ofrezcan un atractivo turístico- cultural para el cliente.

• Potenciar la cultura y los atributos turísticos a través de las actividades de animación favoreciendo la presencia del talento artístico de la ciudad, la región y el país.

• Desplegar una auténtica red de comunicación que permita la relación intercultural entre clientes, creadores y comunidad.

• Concienciar a los trabajadores en su rol para la gestión de la animación en función de incrementar los ingresos.

Estos elementos proporcionan la fundamentación teórica y científica imprescindible en la elaboración del Proyecto, potenciando la labor de la animación turística como la principal gestora de la acción cultural en las instalaciones de ciudad, donde se desempeña como mediadora entre la cultura y el turismo y juega un papel esencial en la promoción, protección y defensa de todo el legado histórico, social, urbanístico, arquitectónico, artístico, etc. de nuestro pueblo. 1.6 Pasos metodológicos para la elaboración del Proyecto de Animación El Proyecto de Animación tiene como función específica la de lograr planificar y organizar de manera dinámica e integral las ofertas de animación que pueden ser brindadas al turista. Por consiguiente, para su realización se debe seguir los siguientes pasos metodológicos:

• 1. Nombre de la instalación.

• 2. Localización.

• 3. Estudio y diagnóstico de la Comunidad.

• 4. Estudio y diagnóstico de la instalación.

• 5. Estudio del mercado.

• 6. Análisis de la situación actual de la animación.

• 7. Definición de los objetivos para el desarrollo de la animación en la instalación.

• 8. Definición de las actividades de animación por espacios, que propicien mayor imagen para la instalación.

• 9. Evaluación de las necesidades materiales y de equipamiento, con respecto a las actividades de animación.

10. Control y evaluación del Proyecto de Animación Por tal motivo resulta obligatorio para esta investigación, profundizar en el contenido práctico que conforma la animación y su implicación en el Hotel Libertad, a través de la aplicación de un conjunto de métodos y técnicas científicas que permitan realizar una evaluación diagnóstica sobre la situación actual de la animación en la instalación, de manera que fundamente la problemática expuesta en este trabajo.

CAPÍTULO 2:

La animación turística en el hotel libertad. Análisis de los métodos y técnicas

En este capítulo se realiza un análisis de la situación actual de la animación de ciudad y particularmente en el hotel Libertad, además de la explicación de los métodos y técnicas científicas aplicadas en dicha instalación y sus resultados. 2.1 Situación actual de la animación de ciudad y específicamente en el hotel Libertad El turismo de ciudad ha alcanzado un sostenible progreso debido a la necesidad insaciable del hombre moderno por conocer y relacionarse con otras culturas, ocupando un esencial lugar la Animación Turística como la estrategia que permite articular la identidad y el significado de las comunidades receptoras con las de los turistas, es decir integrar las relaciones de interculturalidad de la humanidad como un todo.

Contrariamente a estas demandas, los hoteles de las áreas urbanas no realizan en muchos casos actividades de animación. Según plantea Frances Joseph (2000: 640), en su artículo "La Animación en los Hoteles de Ciudad". Algunos hoteleros tienen dos buenos pretextos para no preocuparse por la animación de ciudad, según ellos, "no se puede gastar dinero en estos tiempos sin una rentabilidad clara, y además, no hay demanda". A la luz de estos comentarios, convendría preguntar a estos segmentos de mercados si realmente una animación ajustada a sus necesidades no sería bien recibida. Otro especialista, Pedro Pablo Abreu en el Semanario REGION® (2001) planteaba al respecto: Muchos hoteleros no ofrecen este servicio porque plantean que su hotel recibe clientes de paso los cuales se alojan por un período de tiempo relativamente corto, una noche o dos noches, para después seguir camino hacia otro destino, por lo cual no necesitan de animación. Lamentablemente este criterio es errado y muy lejano de buscar lucros en el servicio hotelero. La animación debe ofrecerse tanto para quien está una hora en nuestro hotel como para quien nos acompaña por toda una semana… A tenor con lo anterior, las instalaciones de ciudad de la cadena ISLAZUL en Santiago de Cuba, debido al proceso de disponibilidad laboral que sufrió el país, fueron testigo en el año 2010 de la eliminación de las plantillas de la plaza de Animador Turístico, lo que ha repercutido notablemente y de manera negativa en la calidad del servicio y en altos niveles de insatisfacciones por parte de los clientes. Esta afirmación quedó revelada en el estudio de efectividad de la animación realizado por el Grupo Asesor de Animación de la Escuela de Hotelería y Turismo de Santiago de Cuba, tarea que fue orientada por FORMATUR Nacional y que brindó datos reales de la situación de la animación a lo largo y ancho del país. (Ver anexo 4) Lo anterior demuestra que los gestores del sector no han reconocido el papel fundamental de la animación en la integración, comercialización y fidelización de productos turísticos, dando total vigencia a lo expuesto por José Carlos De Santiago, (2001: 7) sobre la situación actual de la Animación Turística, la cual, según el autor "refleja notablemente la necesidad de cambiar la desconocida y falsa imagen de este fenómeno sociocultural, a favor del desarrollo de un turismo más equilibrado. En consecuencia, es innegable la necesidad de lograr en la animación desde todas sus aristas, un mejor aprovechamiento mediante su implementación en acciones que permitan el conocimiento de los atributos locales. Esto último, incidirá en despertar el interés del visitante por saber las riquezas patrimoniales que existen en el destino el cual visita, y por consiguiente interactuar con los habitantes de las comunidades para entender la autenticidad del lugar.

En ella se hace sustancial el reconocimiento de las riquezas culturales actuales, propiciando la participación de los turistas en la formación de la cultura y la forma de vida del territorio, donde los valores de la población local así como el de su progreso social constituyen elementos identitarios que se convierten en la atracción principal del visitante, siendo estos argumentos válidos para el desarrollo de la animación en los contextos urbanos. El estudio de efectividad corroboró que es precisamente la Animación Turística la vía ideal para ofrecer una mejor calidad de vida a los clientes, satisfaciendo realmente sus necesidades y expectativas, y que la especialidad debe gestionar sus procesos sobre bases científicas, que le permitan convertirse en el valor añadido del producto turístico, marcando la diferencia entre los destinos competidores.

En Cuba se observa un marcado interés de los turistas por conocer los valores humanos y sociales expresados en la cultura. Todo ello se manifiesta en la música, las artes plásticas, las costumbres, los monumentos, los museos, así como la especial idiosincrasia de los cubanos que constituye el atractivo esencial del escenario que define las coordenadas culturales de la industria turística en este país.

Especialmente la ciudad de Santiago de Cuba, constituye uno de los principales atractivos dentro del destino Cuba. Resulta ser uno de los espacios donde el turismo cultural cobra vida por la enorme riqueza patrimonial que contiene. Sin embargo según declaraciones del Lic. Plochet García (2009): el turismo de ciudad en Santiago de Cuba evidencia una escasa explotación de las tradiciones histórico-culturales y de las riquezas patrimoniales de la localidad, así como la falta de animación sostenida, principalmente en las noches en zonas de mayor concentración poblacional. Es necesario destacar que la comercialización de la ciudad como producto turístico es insuficiente, siendo limitadas las ofertas de recorridos y opcionales que le permitan al visitante conocer a fondo la comunidad. Consideramos además, que los hoteles que están enclavados en las áreas urbanas no tienen una adecuada interrelación con los recursos del entorno, lo que impide una mayor integración de todos los agentes involucrados en el desarrollo turístico del territorio, donde se potencie a la ciudad con todos sus elementos en un producto turístico único, atractivo como para ser posicionado en el mercado. El principal atributo de Santiago de Cuba es ser un producto de ciudad, histórico – cultural y patrimonial, en correspondencia, el hotel Libertad tiene el gran privilegio de formar parte del Casco Histórico de esta urbe, área que reúne los valores socioculturales y artísticos más relevantes de la provincia, cuenta con sitios y construcciones declarados Monumentos Nacionales y Locales, lo quela convierte en una opción trascendente para el desarrollo del turismo cultural. No obstante, a pesar de los grandes esfuerzos encaminados a reorientar el patrimonio cultural hacia su conservación desde diferentes perspectivas (artística, histórica, medioambiental y pública), no se ha logrado aún una reanimación de la ciudad como espacio de confluencia de la población y los demás actores sociales, que permitan dinamizarla en sus características más particulares de identidad dentro de la vida cultural de la región.

El hotel Libertad tiene una labor relevante en la divulgación, promoción, conservación y dinamización de la ciudad, sin embargo, el producto animación de la instalación desde hace años se ha visto reducido a la presentación de espectáculos nocturnos en el área de la terraza, una vez realizados los contratos con la agencia TURARTE. Actualmente la entidad no cuenta con un proyecto ajustado a sus posibilidades y potencialidades, ni están diseñadas las estrategias que permitan integrar de manera sinérgica al hotel con su entorno. No posee una plantilla para animadores en la instalación, ni siquiera para operador de audio. De la misma manera no se desarrollan actividades diurnas ni nocturnas que proyecten las riquezas históricas, artísticas y socioculturales, las contrataciones con instituciones artísticas han sido muy limitadas debido a la falta de presupuesto. En cuanto a los medios solo cuenta un equipo de audio. Actualmente realizan actividades los fines de semanas con un operador de medios audiovisuales pero de manera empírica, sin un estudio del mercado.

2.2 Caracterización del Complejo Rex – Libertad – Gran Hotel La UEB Complejo Hotelero Libertad Rex Gran Hotel, perteneciente al Grupo Hotelero Islazul, fue constituida, mediante la Resolución # 1 del 5 de Enero del 2011. La misma cuenta actualmente con un total de 34 habitaciones pues el Hotel Rex, por el tiempo de explotación, se encuentra cerrado en espera de una reparación capital.

El objeto social de este complejo se basa en: Operar, comercializar y promover el producto turístico de ciudad, brindando servicios de alojamiento y gastronomía principalmente al turismo internacional y en menor medida al turismo nacional. (Ver Anexo 5)

Misión "Somos un Complejo Hotelero ubicado en el Centro Histórico de la Ciudad de Santiago de Cuba, ofrecemos a nuestros clientes servicio de alojamiento y restauración, caracterizados por un alto nivel profesional, con un equipo de trabajo capacitado y comprometido con la satisfacción de nuestros clientes".

Visión "Somos un complejo hotelero competitivo de Islazul, ubicado en el centro histórico de la ciudad de Santiago de Cuba, reconocido por la excelencia de nuestros servicios" La mayoría de los clientes que recibe el complejo son turistas libres, que llegan por sus propios medios, con el objetivo de insertarse en la intensa y hospitalaria ciudad de Santiago de Cuba, para compartir con el calor de su gente y darse un baño de cultura e historia. Entre sus principales competidores se encuentran los hoteles Santiago y Casa Granda, además de Las Américas, Villa San Juan y el Rancho Club, por considerarse hoteles de ciudad en donde se hospedan clientes de tránsito. No obstante, se ha comprobado que el mayor competidor que posee el Complejo en la actualidad son los arrendamientos de habitaciones en casas particulares, ya que éstos ofrecen una opción más personalizada y tentativa a más bajos precios, aspecto a considerar con mayor objetividad en las entidades turísticas estatales.

El análisis del plan estratégico del Complejo Rex – Libertad – Gran Hotel reveló, que a pesar de sostener que son un producto de ciudad y que el segmento que recibe tiene como fundamental propósito e interés el conocimiento de la idiosincrasia y cultura del santiaguero, no proyectan en su misión y visión la promoción de nuestra cultura como elemento distintivo, limitando así sus posibilidades de actuación en la potenciación de la ciudad como producto cultural. Lo anterior corrobora la factibilidad del proyecto de animación que propone esta investigación, pues dentro de su principal propósito se encuentra el de revelar los atributos turísticos y socioculturales de la instalación y su comunidad, en correspondencia con los objetivos del MINTUR, la Política de Calidad del sector (Ver Anexo 6) y la Política Nacional de Animación (Ver Anexo 2). Para el desarrollo de esta investigación se decidió trabajar el hotel Libertad, a partir del análisis de sus principales valores históricos y socioculturales que aportan su privilegiada ubicación, fundamentales en la comercialización del polo turístico de Santiago de Cuba, para así elaborar un proyecto de animación el cual tiene como base teórica el potencial turístico y patrimonial de la instalación y la comunidad, pues son los que marcan la diferencia y lo convierten en un producto único. No obstante este estudio puede servir como guía o patrón para la realización del Proyecto de Animación en los otros hoteles del Complejo y para el resto de los hoteles de ciudad, en correspondencia con sus infraestructuras, potencialidades humanas como materiales así como sus valores más auténticos capaces de expresar sus particularidades y las de su entorno mediante la valorización óptima de la animación turística que marcará sus específicas distinciones en cada una de estas instalaciones urbanas.

2.3 Técnicas aplicadas para la recogida de la información empleada en la investigación

• Revisión bibliográfica documental.

Se efectuó una búsqueda bibliográfica sobre las generalidades del turismo y principalmente su relación con la cultura, así como la Animación Turística, Animación de ciudad, todo esto de una manera profunda y exhaustiva enfocada a encontrar los elementos teóricos existentes sobre el tema. Igualmente se indagó sobre las tendencias del turismo actual, que ratificó la gran aceptación de la demanda hacia productos animación fundamentalmente en las ciudades, que son las que albergan una mayor riqueza cultural. Por otro lado se efectuó un estudio de los documentos indispensables para el diseño del proyecto de animación, teniendo en cuenta el análisis estratégico del Hotel Libertad, con el fin de realizar el proyecto de acuerdo a las necesidades de dicha instalación.

También se analizaron informes acerca de la historia del hotel y de la comunidad que lo rodea, además de la revisión de documentos comerciales, para conocer a profundidad las características de la entidad y de sus principales mercados.

• Observación participante. (Lista de Chequeo)

Esta técnica se realizó con el objetivo de conocer la situación de la animación en el hotel y el sentido de compromiso por parte de los trabajadores de todas las áreas que lo conforman hacia esta actividad, para de esta forma adquirir una concepción real de los problemas que existen, teniendo en cuenta aspectos que pudieron haberse pasado por alto en las otras técnicas aplicadas, así como una forma de corroborar la veracidad de las mismas. Se utilizó para la observación una lista de chequeo, a partir de la cual se pudo evaluar todos los elementos que intervienen en el proceso de animación.

• Estudio de efectividad de la animación.

Se utilizó esta herramienta en función de evaluar la efectividad y factibilidad de la animación en el hotel, profundizando en todos los elementos que componen el proceso de animación y las vías de implementación del mismo por la instalación, lo que contribuyó en gran medida a conocer de manera precisa, los recursos humanos y materiales con que cuentan y los problemas que dificultan su aplicación. El estudio se llevó a cabo a partir de un cuestionario.

• Entrevista

Según la literatura la entrevista es uno de los métodos o técnicas más confiables debido a que existe una interrelación directa entre el entrevistado y el entrevistador. Se realizaron entrevistas a los trabajadores y directivos del hotel. Las mismas se aplicaron con la intención de averiguar el conocimiento general que poseen sobre el proceso de animación turística, su interés en el desarrollo de esta actividad, su funcionamiento en la instalación y la pertinencia de la implementación de un proyecto de animación que contribuya a su mejor funcionamiento.

• Encuesta.

Se empleó con la finalidad de conocer las opiniones, sugerencias e intereses de los clientes en cuanto a la animación que se realiza dentro del hotel, y simultáneamente con el medio que lo rodea, ya que siendo el turista el objetivo a satisfacer con el desarrollo del proyecto se convierte en la contraparte ideal para su diseño, pues permite conocer sus principales aspiraciones para poder llevarlas a cabo.

Las encuestas se aplicaron en los meses de junio, julio y agosto a las personas que se encontraban en el hotel, hospedadas o no, tanto nacionales como internacionales. Para el diseño de la misma se tuvo en cuenta la combinación de preguntas cerradas, abiertas, de estimación y categorizadas para medir una mayor diversidad de elementos. El cálculo de la muestra fue para una población infinita ya que no se podía saber con exactitud la población que visitaba la instalación en ese período de tiempo, debido a sus características de ser un hotel de paso. Para calcular el tamaño muestral se utilizó la siguiente fórmula y se tuvieron en cuenta los siguientes elementos:

Donde: n: tamaño muestral p: probabilidad de éxito de encontrar un individuo en esa población.

Z: nivel de confianza (95%) q: 1-p e: margen de error a la hora de aplicar la fórmula. (5%)

Datos: p= 0.5 e = 0.05 Z= 1.96 q= 0.5

Calculando:

Después de efectuados los cálculos pertinentes el tamaño de la muestra dio como resultado un total de 384 clientes a encuestar.

La tabulación de las encuestas se realizó a través del programa estadístico SPSS, mediante el cual se pudo practicar un análisis de fiabilidad a través del indicador alfa de Cronbach arrojando un coeficiente de 0,708; valor que se encuentra dentro del intervalo de fiabilidad para esta muestra. 2.4 Análisis de los resultados. 2.4.1 Análisis del Manual Operativo de Animación de la Cadena ISLAZUL. El análisis del Manual Operativo de Animación de la cadena ISLAZUL (Ver Anexo 7) se realizó con el objetivo de tener un mayor fundamento en cuanto a la situación de la animación en los hoteles de ciudad de esta cadena, arrojando los siguientes resultados:

• Es significativo destacar que el manual limita la animación turística a la recreación, obviando sus funciones educativas, investigativas y comunicativas, en correspondencia con las nuevas tendencias de la animación a nivel nacional e internacional.

• No define el tipo de animación que corresponde realizarse en las instalaciones de ciudad según sus características.

• No aparecen dentro de sus objetivos la promoción y divulgación del patrimonio natural, histórico y sociocultural, cuando debe ser esta cadena la principal defensora de nuestra identidad nacional.

• No expone los procesos de la animación, ni hace siquiera alusión al proyecto, anulando la relevancia que dicho proyecto merece como documento rector para lograr vincular las aspiraciones de la cadena, la división, la instalación y de la animación como producto.

• Con respecto al contenido de la animación solo se aprecian de manera muy concisa algunas etapas de la gestión, y la planificación solo se refiere al diagnóstico.

2.4.2 Análisis de la observación en el "Hotel Libertad". Lista de Chequeo. La observación participante, apoyada en la Lista de Chequeo (Ver Anexo 8) permitió realizar un diagnóstico exhaustivo de la animación que se desarrolla en el hotel, elementos que fueron de gran ayuda para la investigación, donde se obtuvieron los siguientes resultados:

• Primeramente se percibe que la instalación no cuenta con un proyecto de animación turística.

• No se aprovechan las potencialidades histórico-culturales del hotel y de la comunidad donde está enclavado para el diseño de las actividades de animación.

• Las actividades recreativas brindadas son insuficientes, con una limitada imaginación y creatividad, influyendo en la calidad de las mismas.

• Inexistencia de la plaza de animador turístico y falta de personal.

• Insuficiente conocimiento de los recursos humanos de la instalación sobre la historia del hotel.

• No existen actividades recreativas diferenciadas según los segmentos de mercado.

• No se utilizan propagandas gráficas y escritas (carteles, pancartas, afiches, murales, otros), para la divulgación de las actividades de animación realizadas tanto en la instalación como en sus alrededores.

• No se encuentran debidamente señalizadas todas las áreas del hotel.

• No están diseñadas las acciones que permitan preparar a los trabajadores y animar los servicios de la instalación, en correspondencia con el desarrollo de los eventos que se realizan en la ciudad.

• No se aprovecha el talento artístico comunitario en la reanimación de las diferentes áreas de la instalación.

• No se realiza una eficiente promoción de la imagen e identidad de la instalación a partir de los atributos históricos, socioculturales y patrimoniales de la comunidad.

• El área de la Terraza no es de fácil acceso ni está correctamente señalizada. Además de no estar indicado de forma visible el horario de funcionamiento en las áreas públicas y otros lugares de información.

Análisis del estudio de efectividad de la animación. Con la aplicación del estudio de efectividad (Ver anexo 4) se pudo verificar la certidumbre y perspectiva de la animación en el hotel, profundizando en el conocimiento de los recursos con que cuentan y sus principales problemas.

• Inexistencia de la plantilla de animación.

• Falta de recursos.

• No existe un proyecto de animación que vincule de manera armónica todas las áreas de la instalación.

• No se realizan actividades de animación diurna y las acciones nocturnas no son variadas, ni representativas de la riqueza cultural de la ciudad.

• El recibimiento de los clientes es formal, limitado solo al llenado de la documentación oficial. Los trabajadores opinan sobre la necesidad de dar información agregada sobre la historia del hotel y su entorno.

• Los empleados no desarrollan ningún tipo de actividad de animación asociada al trabajo que realizan, pero valoraron de muy positivo la implementación de acciones que ayuden a dinamizar los servicios que ofertan a los clientes.

• Se corroboró la falta de conocimiento por parte de los trabajadores en función de reanimar la oferta.

• La dirección valora de muy importante la animación como factor estratégico para la diferenciación y comercialización de la instalación, en función de la promoción del polo como producto de ciudad, a partir de la riqueza del patrimonio histórico, natural y sociocultural.

• No existe integración entre las áreas de la instalación.

• Necesidad de preparación de los trabajadores sobre las diferentes vías de explotar la animación a través del servicio, para dar respuesta con mayor calidad a las necesidades de las instalaciones de ciudad que sufren la falta de animadores, lo que redunda en la insatisfacción del cliente y en la baja comercialización del producto instalación.

• El limitado presupuesto impide la mejor contratación del talento artístico, de manera que se pueda brindar un producto representativo del patrimonio sociocultural del entorno.

• El presupuesto asignado no se pudo utilizar completamente por problemas de infraestructura (escalera en malas condiciones), factor que influyó en la calidad de los servicios de animación que se brindan en la terraza.

2.4.4 Análisis de la entrevista a los directivos. Con la realización de la entrevista a los directivos del hotel (Ver Anexo 9) se llegó a los siguientes resultados:

• Existe un marcado interés por la implementación del Proyecto de Animación Turística en la instalación.

• El hotel cuenta con un presupuesto anual para el pago al talento artístico en función de las actividades de animación.

• No se ejecutan acciones que identifiquen y promuevan la imagen de la instalación.

• Es imprescindible lograr el compromiso de todos los trabajadores con las actividades de animación, lo que contribuirá a una actitud positiva y a la mejora de la calidad de los servicios que brinda la instalación.

• No se realizan actividades que realcen la historia del hotel y su entorno sociocultural como elemento distintivo del lugar.

• Se considera a la animación como un factor de significativa importancia para lograr la identidad, diferenciación y comercialización del hotel, aprovechando todas las potencialidades históricas y socioculturales que posee, y que lo convierten en un producto único en el mercado.

2.4.5 Análisis de la entrevista a los trabajadores. A través de la entrevista a los trabajadores(Ver Anexo 10) se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

• El 100% afirmó que solo se están realizando actividades en la terraza los fines de semana.

• El 85% alegó que dichas actividades no satisfacen las necesidades de los clientes.

• El 90% considera que la ambientación de la instalación no es la correcta.

• El 100% expuso que no existe un estudio de los principales mercados que permita dar respuesta acertada a sus necesidades y motivaciones a través de las actividades de animación.

• El 100% planteó que no se cuenta con la información necesaria para promover las actividades que se realizan en la ciudad.

• El 100% cree necesaria la implementación de un Proyecto de Animación Turística en el Hotel.

2.4.6Análisis de las encuestas realizadas a los clientes. La encuesta (Ver Anexo 11) se elaboró teniendo en cuenta los objetivos del proyecto de animación, dando como resultado:

• Pregunta 1: De los clientes encuestados el 56,9% asegura no haber participado nunca en actividades de animación en el hotel, el 34% casi nunca y el 8,6% algunas veces. Siendo oportuno destacar que ninguno expresó haber participado siempre en dichas actividades y solo el 0,5% como casi siempre. (Ver tabla 1 del Anexo 12)

Este resultado confirma que no se realizan actividades de animación que cubran las exigencias de los clientes, demostrando la necesidad de que se gestione adecuadamente el proceso de la animación turística, proporcionándole la importancia que realmente se merece como un factor sustancial en la mejora del servicio en el hotel.

• Pregunta 2: Se basa en conocer los elementos culturales de mayor interés para los turistas, dando como resultado que el elemento cultural de mayor atracción es la historia con un 29,9%del total encuestado. Además de otros aspectos esenciales como las fiestas populares con un 25,5%, el modo de vida con un 16,1%; la música con un 10,1% y los bailes con un 6,5%. (Ver tabla 2 del Anexo 12)

Este resultado demuestra el papel trascendental que juega la historia, la cultura e idiosincrasia de la localidad, fomentando el intercambio cultural entre el visitante y la comunidad receptora.

• Pregunta 3: Es la interrogante de mayor fundamento ya que constituye la base de las actividades que se pretenden incorporar al proyecto de animación. Las actividades de mayor aceptación fueron principalmente los Espectáculos nocturnos con talento de la comunidad con un 28,8%; la Música tradicional santiaguera (en vivo) con un 28,1%; Intercambio con la historia y la cultura de la ciudad con un 17,1% y las Exhibiciones de los platos tradicionales del hotel con un 8,1%. (Ver tabla 3 del Anexo 12)

Las propuestas planteadas fueron de gran aceptación por parte de los encuestados, debido a que todas las actividades fueron marcadas.

• Pregunta 4: Trata sobre la información cultural que brinda la instalación, donde se destacan las clasificaciones de regular y mala con un 50,6% y 29,9% del total respectivamente, demostrando la evidente necesidad de mejorar la divulgación de las actividades que se realizan tanto en la instalación como en la ciudad. (Ver tabla 4 del Anexo 12)

En este caso cabe destacar que muchas veces el hotel no posee la información actualizada necesaria de las actividades que se están desarrollando en la comunidad, lo que pone de manifiesto la urgencia de que se mantenga una interrelación armoniosa y de mutuo beneficio entre todos los agentes constituyentes del lugar.

• Pregunta 5: Consiste en conocer cuán necesaria considera el cliente la incorporación de la animación en el hotel, dando como resultado un 58,7% de necesaria y un 37,7% de muy necesaria; para una cantidad del 96,4% del total de los encuestados. Solo el 5% la evaluó como no tan necesaria y el 3,1% como no necesaria, ninguno calificándola como para nada necesaria. (Ver tabla 5 del Anexo 12)

Esto indica la significativa importancia que tiene la incorporación de la animación turística en los hoteles de ciudad, ya que el atractivo fundamental de dichas instalaciones es el conocimiento de la historia y cultura local; y el intercambio con los habitantes, su modo de vida e idiosincrasia; siendo la animación el instrumento ideal que permita dicha interculturalidad, dando vida a la instalación y a la localidad donde está enclavada y por consiguiente proporcionándole al visitante una experiencia imperecedera.

2. 5 Conclusiones generales a partir del análisis de los resultados A través de las técnicas empleadas se pudo constatar la necesidad e importancia del servicio de animación turística en el hotel; así como la amplia gama de actividades que se pueden desarrollar de forma tal que se aprovechen todas las potencialidades socioculturales y patrimoniales que posee la instalación. Mediante el listado de chequeo observamos que no se utilizan las diferentes áreas del hotel como promotoras de su historia, dando a conocer desde cada puesto de trabajo los elementos que lo identifican y distinguen, aprovechando así los atributos con que cuenta la instalación. Además no existe un proyecto de animación turística que explote el valor sociocultural del entorno. El estudio de efectividad ratifica la limitada práctica y variedad de las actividades de animación, las cuales no son representativas de la riqueza histórica y cultural de la ciudad. Se constató la falta de conocimiento de los trabajadores en función de reanimar la oferta desde su propio puesto, aunque lo valoran de muy positivo y necesario. Además se evidencia el limitado presupuesto para la contratación del talento artístico, lo que frena la posibilidad de ofertar un producto de calidad, representativo del patrimonio sociocultural de la comunidad.

Las entrevistas a la dirección y los trabajadores constataron la necesidad de crear un compromiso por parte de todos los empleados con el proceso de animación, principalmente por la condición del hotel de no tener en plantilla la plaza de animador turístico, lo que requiere de un mayor sentido de pertenencia con la actividad, contribuyendo desde cada uno de los departamentos a su óptimo funcionamiento. Además del marcado interés de la dirección con el proyecto, confirmando su gran influencia en la mejora de la imagen y comercialización de la instalación.

Por otra parte, los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes ratifican la importancia del servicio de animación turística en el hotel Libertad, aportándonos además elementos relevantes a tener en cuenta para el diseño de las actividades de animación, siendo esencial en este sentido mencionar la evidente inclinación de los turistas por conocer sobre la cultura, la historia y las tradiciones de la región visitada. Los resultados obtenidos a través de las diferentes técnicas constituyen un referente fundamental para el diseño del Proyecto.

CAPÍTULO 3.

Propuesta de un proyecto de animación para el Hotel Libertad perteneciente al Complejo Rex – Libertad – Gran Hotel

En este capítulo se exponen los aspectos a tener en cuenta en el diseño del proyecto de animación turística, entre los que se destacan el diagnóstico general de la instalación y su entorno comunitario, además de las vías para su posterior implementación.

3.1 Diseño del Proyecto de Animación para el Hotel Libertad Teniendo en cuenta la metodología establecida para la confección de un proyecto de animación (PA) en los hoteles turísticos, definido en el capítulo I, se dispone a su elaboración siguiendo cada una de sus pautas, lo que permitirá realizar las acciones de animación para el hotel Libertad en correspondencia del diagnóstico efectuado. 1. Nombre del Hotel: Hotel Libertad.

2. Localización: Aguilera No. 658, entre Serafín Sánchez y Pérez Carbó. El Hotel Libertad de la Cadena Islazul es poseedor de una privilegiada posición, situado en el centro histórico, cultural y comercial de la ciudad, lo que resulta para el caminante un baño de historia y cultura a cada paso.

3. Diagnóstico de la comunidad. El hotel Libertad se encuentra en uno de los puntos más céntricos y elevados de la ciudad. El eje de esta comunidad es la Plaza de la Libertad o Plaza de Marte que ocupa un espacio de unos 5000 metros cuadrados, el cual actualmente constituye el centro geográfico de la urbe y es considerado uno de los sitios favoritos de los pobladores de la localidad y de los visitantes. Este parque está diseñado para rendir tributo al Ejército Libertador de Cuba, y a la lucha por nuestra independencia de España en el último tercio del siglo XIX: la disposición de los bancos que obligan a visualizar ese punto céntrico donde se halla la columna de 20 m de altura con el gorro frigio de histórica significación, aunque también se puede reparar en el área de retrete y en los tres monumentos muy atractivos, dedicados a las figuras de Perucho Figueredo (autor de nuestro glorioso Himno Nacional), al General de División Francisco Sánchez Hechavarría, primer gobernador electo de la otra provincia de Oriente, y al General de Brigada y eminente cirujano e investigador, doctor Joaquín Castillo Duany. También se rinde tributo a José Martí, Apóstol de la independencia, y a los héroes de la lucha contra la tiranía de Fulgencio Batista: Capitán Montes de Oca y Comandante Camilo Cienfuegos, a quienes la voluntad popular erigió sendos bustos en este sitio.

Primero fue sede de voluntarios y soldados españoles en sus ejercitaciones militares, y luego, de cubanos conspiradores que en sus bancos tejieron complots para lograr la libertad de Cuba. La Plaza de Marte es un ámbito movido, un espacio de constante alegría, punto de entretenidas polémicas (deportivas, culturales, de historia y política), sitio del lúdico bullicioso de la grey infantil y testigo de bellas – y a veces furtivas- citas de enamorados.
La ciudad de la que forma parte, se caracteriza por la arquitectura colonial que interactúa con estilos arquitectónicos múltiples, desde el barroco más elemental hasta el neoclásico más depurado, haciéndose énfasis en el eclecticismo como estilo característico del centro histórico santiaguero. Son significativos los altos valores naturales, culturales y paisajísticos que cuenta la ciudad, revelándose las huellas dejadas por la cultura franco- haitiana y española en las tradiciones musicales, educacionales, económicas y en la culinaria que identifican a esta región caribeña. Del mismo modo se expresa por doquier la herencia histórica del proceso revolucionario cubano, por la que es considerada como la "Cuna de la Revolución"

Es importante destacar que el hotel Libertad se encuentra rodeado de arterias vitales, tales como: las calles Aguilera, José A. Saco (Enramadas), la Calle Heredia, el Callejón del Carmen, en cuyo entorno se hallan importantes instituciones culturales como la UNEAC, la Casa de la Trova, la Biblioteca Provincial Elvira Cape, el Museo Tomás Romay, el Museo del Carnaval, el Emilio Bacardí (primer museo construido en Cuba); Museo Casa Natal José María Heredia, la Plaza Dolores, uno de los más concurridos espacios del centro histórico. También comparte el espacio geográfico con diversos centros comerciales, restaurantes y bares, destacándose como sitios de especial interés turístico el Jazz Club La Iris, significativo representante de la música Jazz en Santiago de Cuba y el Salón del Son. La comunidad en la que está enclavado el hotel se caracteriza por su hospitalidad, sociabilidad e inclinación hacia el descanso, se han reportado quejas de la población sobre el ruido que se ha generado en la Terraza de la entidad cuando presentaba sus espectáculos; lo que es una alerta a la hora de realizar los clubes temáticos, o sea, que la instalación debe medir el nivel de decibeles. Su composición social es mayoritariamente obrera, técnica y profesional.

• 4. Diagnóstico dela instalación.

Perteneciente a la Cadena ISLAZUL y restaurado su actual diseño desde el año 1998 hasta el 2002, el hotel Libertad desde el punto de vista geográfico clasifica como hotel de ciudad, el cual posee una capacidad instalada de 17 habitaciones, restaurante, Lobby Bar, Bar Terraza y servicio de Internet.

El diagnóstico nos permitió determinar, como atributos del hotel los siguientes:

• Intercambio cultural.

• Estilo arquitectónico del hotel (ecléctico).

• Cultura popular tradicional (costumbres, tradiciones, fiestas populares).

• Escenario de hechos históricos importantes.

• Ambiente caribeño.

• Cordialidad y amistad.

• Hospitalidad.

Resulta interesante aportar que con el objetivo de buscar un nombre que armonizara con la posición del hotel, su administrador en aquella etapa, el señor Mario La O lo denominó Libertad, haciendo alusión al monumento erigido en el centro del parque que culmina en un gorro frigio y a los cañones que la rodean en relación a nuestras guerras de independencia por la liberación definitiva del yugo español, cañones que fueron colocados en el lugar por Emilio Bacardí.

Los primeros escritos sobre el edificio que actualmente ocupa el hotel Libertad datan de 1856, cuando éste era un colgadizo. Su primera propietaria fue doña Beatriz Ferrer y Ferrer. Al fallecer la misma, la casona pasa a ser propiedad de varias personalidades de la época y llegó a ser dividida en tres partes. Todo esto hasta que logró comprarla Don Facundo Bacardí y Lay, copropietario de la Fábrica de Ron Bacardí e hijo del famoso Don Emilio Bacardí y de la afamada Elvira Cape. El lugar no sólo sería el sitio de residencia eventual, sino también punto de negocios y sobre todo la voz de Bacardí en el centro de la ciudad, por lo que Facundo construyó la casa con todo el lujo que su fortuna le permitió. El nuevo edificio se culminó el 14 de noviembre de 1922, pero Facundo no pudo disfrutar la casona debido a que se vio obligado a viajar al extranjero por cuestiones de negocios, donde lo sorprende la muerte dejando como herederos universales a sus hijos Ana María y Daniel Bacardí y Rossell, obteniendo el título de administradora su esposa doña Caridad Rossell, quien un tiempo después abandona la casa junto a sus hijos. No es hasta 1946 que arriendan el local a una cooperativa china representada por la figura del Sr. Mario LaO para convertirlo en un hotel, donde se debió firmar un contrato escrito en el que la propietaria delimita los cambios que permitía hacer en la mansión desde el punto de vista arquitectónico y estructural, los cuales debían regresar a su forma inicial al finalizar el convenio de arrendamiento.

Inicialmente la casa poseía 8 habitaciones con 4 baños y fue llevada a doce habitaciones con baños individuales, los cuales quedaron superpuestos, sin que hubiera necesidad de romper el piso para su montaje y futuro desmantelamiento, respetando la voluntad de la propietaria.

El 29 de Junio de 1946 se inaugura el Hotel Libertad en arrendamiento en pleno pre-carnaval santiaguero y al día siguiente comienza a recibir los primeros huéspedes. Más tarde comenzarían las fiestas y banquetes que hicieran famoso al Libertad dentro de la ciudad, llegando a ocupar un lugar importante en la vida social santiaguera de mediados del siglo XX. Por lo tanto comienza a contar con una clientela reconocida y distinguida.

La posibilidad de ampliar el hotel se convierte en una necesidad, por lo que se firma un nuevo convenio consintiendo nuevas reformas como: eliminar el jardín construyendo el actual restaurante, eliminar los grandes baños que quedaban para hacer habitaciones que inicialmente se llevan hasta el número 22, aunque en modificaciones posteriores se eliminan dos para convertirlas en almacén.

Durante la etapa republicana el hotel se mantuvo vinculado con las acciones combativas protagonizadas en la ciudad, y en consecuencia comenzaron a decaer sus funciones producto a la convulsa situación de la época.

Con el triunfo de la Revolución la familia Bacardí y LaO emigraron, interviniéndose el hotel Libertad el 19 de abril de 1963, a solicitud de sus propios trabajadores cuando quedó en manos del pueblo. El lugar es considerado una importante plaza por su historia y ubicación en el contexto santiaguero. En el año 1993 se le colocó a la salida una tarja conmemorativa por ser el punto hasta donde llegaron algunos de los asaltantes del Cuartel Moncada.(Ver Anexo 13)

• 5. Diagnóstico del mercado.

Definición de los clientes por mercado: La instalación acoge tanto a turistas nacionales como internacionales, siendo los de mayor afluencia los clientes internacionales, destacándose el segmento de los países: Holanda, Italia, Alemania y Francia. Definición de los segmentos por edades. Preferentemente acoge a personas que oscilan entre las edades de 35 a55 años, con un ligero predominio de los clientes de más de 50 años. Diagnóstico de los clientes.

• Nombre del país: República de Italia

Capital: Roma Caracterización Geográfica: Italia es una república situada al sur de Europa. Sus fronteras son al Norte: Suiza y Austria. Al Noreste con Francia. Al Sur con el Mar Mediterráneo. Al Este con Eslovenia y Mar Adriático. Y al Oeste con el Mar Mediterráneo. También pertenecen a Italia algunas islas situadas en el Mar Mediterráneo como la isla de Elba, Sardinia y Sicilia y otras más pequeñas. Tiene un área total de 301,338 km² de los cuales 294,020 km² son en tierra y 7,210 km² son en agua. Edad promedio: 15-64 años: 67,9 Idioma Oficial: italiano Tipo de Gobierno: República parlamentaria con democracia representativa.

Religión: La religión predominante es la católica.

Hábitos alimentarios: La variedad y distinción de platillos y potajes se hace notar en cada ciudad o región del país, contando con un toque propio del lugar. La pasta es el alimento básico de la dieta italiana, se sirve en multitud de formas, desde los ravioli, que son pequeños cuadrados rellenos de carne, queso o verduras, a los fettuccini, que son fideos anchos. La pasta se acompaña de una amplia selección de salsas, desde la boloñesa a otras de salmón champiñones. Los italianos comen pescado y gran variedad de carnes y embutidos como ternera, jamón, salchichas y salami. El queso es también muy popular. El estilo de la pizza varia de una región a otra. Consumen gran variedad de vegetales, gustan de las legumbres y las hortalizas. Además de la leche, yogurt, quesos y helados. El pan es un acompañante básico, no debe faltar en la mesa.

En las comidas cubanas, prefieren el congrí, los mariscos, pescados, cerdo asado con yuca, plátanos maduros fritos, mantequilla nacional, frutas y helados.

Principales costumbres: El saludo de manos y el beso que se hace sin rozar con los labios la mejilla de la otra persona. Un saludo informal es el ciao, que quiere decir hola o adiós. Los amigos pueden abrazarse y palmotearse la espalda. Los títulos personales son muy importantes, pero el uso del nombre para dirigirse a una persona se ha extendido mucho. A los italianos les gusta relacionarse en sus propias casas, así como en cafés, bares y restaurantes.

Principales características socio-psicológicas: Son joviales y amistosos. En los familiares se observa respeto deseos de ser bien servidos.Prefieren ser tratados con diferencia. Son muy exigentes y gustan de relacionarse con la población. Gastan en comidas y bebidas. Les gustan las playas y la música cubana.

Tradiciones Culturales: Desde la antigüedad hasta los tiempos modernos, Italia se ha destacado siempre por sus valores culturales. Ha contribuido al desarrollo cultural de la humanidad en la escultura, arquitectura, teatro, cine, pintura, literatura y en la música, particularmente la ópera. La cultura de Italia es el conjunto de las manifestaciones culturales producidas en territorio italiano. Italia es reconocida por su arte, su cultura y sus numerosísimos monumentos.

• Nombre del país:Alemania

Capital: Berlín Caracterización geográfica: Está situada en Europa central, limita con nueve países: Dinamarca al norte Los países bajos, Bélgica, Luxemburgo y Francia al oeste, Suiza y Austria en el sur. Y la república checa y Polonia al este.

Población: 82 000 000. Edad promedio: 15-64 años 67,3 Idioma oficial: alemán Religión: protestantes Características culturales:

Uno de los artistas alemanes insignes fue J.W Goethe (1749-1832) poeta dramaturgo, científico, ministro y director artístico. Durante el clasismo el flujo de la música alemana en el mundo alcanzo su apogeo: Haydn, Mozart, Weber, Schubert, Schumann, Brahms. Los filósofos Hegel, Marx y Engels protagonizan corrientes filosóficas.

Principales características socio-psicológicas: Les gusta la tranquilidad, las buenas costumbres y el respeto, son amantes de la naturaleza y el medio ambiente, los jóvenes prefieren hacer turismo individual, pero en la tercera edad prefieren viajar en grupos, son puntuales y prefieren los destinos turísticos donde se les oferte aquello a lo que están acostumbrados, son extremadamente exigentes fundamentalmente en la higiene, todo debe funcionar bien, quieren soluciones rápidas a sus problemas, son gastadores siempre que cumplan las condiciones acordadas para el viaje y generalmente poseen una vasta cultura.

• Nombre del país:Francia

Capital: París Caracterización Geográfica: Está ubicado en el centro de Europa Occidental. Limita al norte con el Canal de la Mancha y el Estrecho de Dover o Paso de Calais; al noreste con Bélgica, Luxemburgo y Alemania; al este con Alemania, Suiza e Italia; al sureste con el mar Mediterráneo; al sur con España; al suroeste con el Golfo de Vizcaya y al oeste con el océano Atlántico. Comprende diez posesiones de Ultramar, entre las que se encuentran los departamentos de Guayana Francesa, en Sudamérica; Martinica y Guadalupe en las Indias Occidentales y la isla Reunión en el Océano Índico. Además de las dependencias territoriales de Saint Pierre y Miquelon, Mayotte, Nueva Caledonia, Polinesia Francesa, las Tierras Australes y Antárticas Francesas y las islas Wallis y Futuna. Es el más extenso de los países europeos con una superficie de 551.500 km2.

Población:63 213 894 Idioma Oficial: francés Hábitos alimentarios: Gustan de disfrutar sus comidas en unidad, de esa manera discuten de varios temas y conocen más de cada uno de los miembros de su hogar. Se acostumbra a tomar vino junto con comidas especiales. En la mesa, todos tienen que estar servidos para empezar a comer. Les gusta compartir sus tradiciones tomando un café con leche junto a un recién horneado croissant y terminar el día con una discusión a la hora de la cena. Celebrar 'Le Réveillon' en la Víspera de Navidad y el Año Nuevo con un hígado de ganso con langostas y probar los 320 tipos de quesos que existen. Tradiciones culturales: Los franceses son personas muy orgullosas de su idioma, cultura, historia y nación, lo cual no significa que no se interesen por conocer acerca de la vida e historia de otros países, por el contrario, son muy estudiosos y cultos. Principales características socio-psicológicas: Se caracterizan por ser amables, cariñosos y a la vez correctos y respetuosos. La familia es el elemento más importante de la sociedad francesa, el padre es la cabeza del hogar y la madre generalmente está a cargo del cuidado de la casa y la crianza de los niños. Tienen modales refinados y saben agradecer un gesto de cortesía. También son muy ingeniosos, tolerantes y amantes de los placeres de la buena mesa. Gustan de visitar museos, conocer las playas del mediterráneo.

• Nombre del país: Holanda (Reino de los países bajos)

Capital: Ámsterdam Población: 16 150 511 Edad promedia: 15-64 años: 67,9 Idioma oficial: neerlandés (la lengua más conocida como holandesa) Religión: católicos protestantes.

La economía holandesa está muy abierta al mercado mundial. Una gran parte del flujo de mercancías que llega a sus puertos es posteriormente redistribuido hacia otros países sobre todo a los miembros de la unión europea.

Cultura y Vida: La tradición artística se ha mantenido fuerte en siglos más recientes produciendo pintores tan notables como Vincent Van Gogh, PietMondrian y Karen Appel y continua hoy, en particular en Ámsterdam, donde trabajan artistas de muchos países.

Muchas parejas viven juntas antes de casarse o en lugar de hacerlo. A partir de enero de 1998, han legalizado las parejas homosexuales, estas parejas del mismo sexo tienen ahora los mismos derechos que los heterosexuales. Muchas mujeres holandesas conservan sus apellidos después de casarse. Casi el 40,9% de la plantilla laboral del país está constituida por mujeres.

Costumbres y características: Un fuerte apretón de manos se acepta como saludo y despedida entre los conocidos incluso los niños, los amigos varones suelen abrazarse, los holandeses hacen su vida social en sus propias casas o en las de los amigos, si se fija una hora para la visita es importante ser puntual, disfrutan haciendo mejoras en su casa y cuidando las plantas de interior. La televisión es muy popular, el fútbol y el ciclismo son deportes muy populares. Resultan ser grandes trabajadores y han hecho, a partir de su batalla por ganarle terreno al mar, los diques más famosos de Europa, señalados dentro de las siete maravillas modernas.

• Nombre del país: República de Cuba

Capital: La Habana Caracterización Geográfica: La República de Cuba es un archipiélago constituido por la isla de Cuba con una extensión 110922 km, situándose a la entrada del Golfo de México, en el Mar Caribe. Limita al norte con la península de la Florida (Estados Unidos de América) a 190 km; al sur con Jamaica, a 140 km; al este con Haití, a 77 km y al oeste con la península de Yucatán (México), que se encuentra a 210 km. Edad promedia: 15-78 años: 75 Idioma Oficial: Español Tipo de Gobierno: Democrático Popular.

Religión: Predomina la católica Hábitos alimentarios: La gastronomía de Cuba es una fusión de cocinas españolas, africanas y del Caribe. Las recetas cubanas comparten las sabidurías de la combinación entre las especias y las técnicas combinadas de la cocina española y africana, con unas ciertas influencias caribeñas en especias y sabores. Entre los platos más comidos están el arroz, las viandas (principalmente el plátano), las legumbres y la carne de cerdo. Entre los platos típicos se encuentra el congrí, elaborado con un caldo de frijoles y arroz. Están los tamales (el maíz es un plato desde los aborígenes cubanos con el aún comido casabe) y tostones y mariquitas realizadas con plátanos vianda. En las fiestas lo más codiciado y usado es el típico cerdo asado en vara a fuego lento Principales costumbres: Los hombres suelen saludarse con un apretón de manos, al cual acompañan con la expresión: ¿Qué tal? Las mujeres, por su parte, se besan en la mejilla, al igual que los jóvenes de sexo opuesto. Para despedirse, las personas suelen utilizar expresiones como: "Adiós" o ¡Hasta luego! La mayor parte de los cubanos gustan de bailar, son muy rítmicos y mueven el cuerpo con soltura y flexibilidad, elementos heredados de la mezcla de cultura. Los cubanos son corteses y generosos con los visitantes. Poseen un alto espíritu de solidaridad entre ellos mismos y para con los extranjeros. Son grandes aficionados a las charlas, todo un placer para ellos. La población es mayoritariamente mestiza, como resultado de los encuentros entre los españoles de la colonia, los negros yoruba y congo, así como de la minoritaria aportación de los antiguos indios taínos. Según las estadísticas oficiales la población está constituida por un 66% de blancos, 25% de mulatos, un 12% de negros y un 0, 1% de asiáticos. Otro aspecto importante de la tradición y cultura de los cubanos es la santería, fenómeno muy difundido en la isla.

Principales características socio-psicológicas: El cubano es un ser que, como todos, tiene sus propias características, algunas, por cierto, difíciles de encontrar en otras partes del planeta. Se dice que es valiente, solidario, enamoradizo, galante, y que en las artes amatorias carece de rivales. Alegre, locuaz y con gran sentido del humor, son esencialmente amistosos y solidarios, serviciales con todos, y muy particularmente con quienes visitan su país. La música  y baile forman parte inseparable de la vida cubana.El cubano es amigo del chiste, la risa brota en forma franca y explosiva.

• 6. Análisis de la situación actual de la animación.

A pesar de no contar con una plantilla de animador, el hotel ha realizado actividades de animación en el área de la terraza, a través de la contratación de talento artístico, en función de lo cual tiene planificado el debido presupuesto ascendente a $ 1900.00 CUC. Además, su privilegiada ubicación favorece el alojamiento de clientes con interés por los diferentes eventos que se realizan en la ciudad, sin embargo, la instalación no aprovecha esta oportunidad para insertarse en la dinámica de esos eventos, de manera que se facilite la comercialización en particular de este producto hotelero de ciudad. Al respecto, tampoco se potencializa la vertiente histórica a pesar del lugar en que se encuentra ubicado y de constituir en sí mismo un sitio protagónico en las diferentes etapas, de las luchas por la independencia.

• 7. Definición de los objetivos para el desarrollo de la animación en la instalación.

El diseño de los objetivos para el desarrollo de la animación en la instalación, parte del análisis de la Política Nacional de Animación del MINTUR (Ver Anexo 2), los objetivos trazados por el Manual Operativo de Animación de la cadena (Ver Anexo 7) y el objeto social de la instalación (Ver anexo 5). Los mismos se describen a continuación:

• 1. Materializar las relaciones entre las áreas a través de una comunicación verdadera, real y oportuna, que favorezca la activación animada de cada espacio del hotel en correspondencia con los auténticos valores y atributos históricos y socioculturales de la instalación y de la sociedad.

• 2. Diseñar acciones de animación donde se integre el producto hotel Libertad con el desarrollo sociocultural de la ciudad.

• 3. Ofrecer a los clientes un divertimento lúdico y de esparcimiento espiritual, que favorezca la interculturalidad a partir del conocimiento de los valores patrimoniales de la instalación y su entorno.

• 4. Promover a partir de la oferta, la imagen e identidad de la instalación y la cadena.

• 5. Fortalecer las relaciones cliente- producto –comunidad.

• 6. Contribuir a la potencialización del producto ciudad.

• 8. Definición de las actividades de animación por espacios, que propicien mayor imagen para la instalación.

En los resultados del diagnóstico pudimos constatar la no existencia de una plantilla para animador, las potencialidades de los recursos humanos y materiales de la instalación, así como la riqueza histórica y sociocultural del entorno que podemos aprovechar en función de la animación turística, llegamos a determinar la realización de las siguientes actividades que se protagonizarán en las diferentes áreas de la instalación, lo que servirá para elevar la integración cliente – producto – comunidad.

Es nuestro caso, la animación depende de la actitud de los clientes internos para ofrecer un servicio de calidad. Es decir, se trata de potenciar una actitud de animación (dar vida), contribuyendo en su desempeño profesional a la realización y al éxito de la misma. La filosofía de vida impregnada por la animación turística debe generar un modus operandi de la entidad, donde su fundamento descanse en la conciencia de todos sus trabajadores, expresándola como una actividad singular y diferenciadora en los hoteles de ciudad. Esta concepción permitirá cambiar las estrategias en cuanto a la aplicación de la animación hasta ahora asumidas en este tipo de instalación de ciudad, lo cual repercutirá en importantes resultados positivos para el hotel.