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Hoteleria




Enviado por ifeliz



    Indice
    1.
    Introducción

    2. Reseña
    Histórica

    3. Calidad y
    Medioambiente

    4. Diseño de
    Productos/Servicios

    5. Hoteles en República
    Dominicana.


    7. Cómo y cuáles son los
    servicios que ofrece Sol Meliá?

    8. Conclusión y
    Recomendaciones

    9. Bibliografía

    1.
    Introducción

    El turismo es una actividad
    realizada por ciudadanos del mundo con mucha frecuencia, ya sea a
    nivel interno en su país o hacia el extranjero.
    En nuestro país, el turismo es una fuente importante de
    ingresos.
    Tenemos grupos o cadenas
    hoteleras que son propietarias de los principales Resorts.
    El Grupo Sol
    Meliá es una compañía de gestión
    hotelera considerada como líder
    absoluto del sector hotelero español,
    se ha
    convertido en líder
    de Latinoamérica.
    La presente exposición
    comprende una investigación sobre el Grupo Melia y sus
    hoteles a nivel nacional,
    desarrollando los aspectos solicitados por el Maestro para la
    materia:
    Gerencia de
    Operaciones.

    2. Reseña
    Histórica

    Sol Meliá inició sus operaciones en el
    año 1956 en Palma de Mallorca, España, su
    cotización en la bolsa española surge partir de
    1996. Tiene 44 años de experiencia implementando alta
    tecnología. Consta con 330 hoteles en 30
    países de 4 continentes, posee 28 oficinas en 17
    países. La ocupación media para el año 2000
    fue de un 72.3% en toda la cadena hotelera.
    La estrategia de
    negocios de SM
    es su presencia en toda América, consta con mas de 48
    establecimientos distribuidos en mas de 10 países, entre
    ellos la República Dominicana. Esta estrategia pasa
    por la diversificación de su producto en
    tres marcas
    diferenciadas Sol, Meliá y Paradisus.
    La nueva estructura
    desarrollada desde hace apróximadamente un año, es
    aquella donde los anteriores hoteles Meliá Caribe y
    Meliá Tropical se conformaron en hoteles independientes.
    Y, actualmente, han sido unificados llamándose Complejo
    Meliá Caribe Tropical, y donde el cambio total
    de la anterior estructura
    organizacional que regia estas propiedades ahora a una sola
    estructura.
    Este grupo hotelero tiene participación en otras empresas como :
    Viva Tours, AOL Avant, www.hotelnetB2B.com, www.meliaviajes.com y
    www.lastminute.es .

    Posicionamiento Actual:
    Citamos los siguientes aspectos:
    • Compañía hotelera vacacional más
    grande del mundo.
    • Líder absoluta del mercado español
    tanto en el segmento urbano como en el vacacional.
    • Primera compañía hotelera de Latinoamérica y Caribe.
    • Segunda cadena hotelera en Europa.
    • Séptima por capitalización
    bursátil.
    • Décima en el mundo por número de
    habitaciones.
    • Presente en 30 países.
    • Más de 33.000 empleados.
    Además el reconocimiento de sus marcas, la
    fuerza
    comercial y la avanzada tecnología del
    sistema de
    reservas, son los elementos claves para sustentar su
    rápido crecimiento.

    Diversificación del Número de
    Habitaciones:

     

    Evolución del Número de Hoteles,
    Habitaciones y Estadías:

    Diversificación de la Clientela por País
    de Procedencia:

    3. Calidad y
    Medioambiente

    Esta empresa esta
    comprometida con la calidad y es una
    de las primeras entre las cadenas hoteleras en obtener la
    certificación UNE-EN- ISO 9002.
    Es miembro Fundador del Club Gestión
    Calidad de España,
    posee el Certificado ‘Q’ de Calidad del ICTE en 13
    hoteles, EMAS: en 8 hoteles e ISO 14001 en 5
    hoteles.
    Su creencia principal es, que un medio ambiente
    lo más intacto posible, es la esencia misma del turismo.
    Siendo, por tanto, la calidad ambiental imprescindible para el
    éxito
    del sector en que desempeña sus funciones.
    Sol Meliá, consciente de la importancia de orientarse bajo
    los principios del
    desarrollo
    sostenible, declara el compromiso de consolidar su actividad
    empresarial con respeto al factor
    ambiental, promoviendo la gestión medioambiental como
    clave en la filosofía de la empresa, en
    base a los siguientes principios:
    Compromiso general
    Corresponsabilidad
    Intercambio y cooperación
    Comunicación efectiva
    Mejora continua
    Optimización y respeto a los
    recursos
    Su servicio de
    calidad consiste en mantener de manera uniforme o constante los
    siguientes conceptos:
    Reservas rápidas y eficientes.
    Una amistosa y cálida bienvenida.
    Consistencia en los reconocimientos.
    Habitaciones limpias y confortables.
    Atención personalizada.
    Comunicaciones
    eficientes.
    Servicios
    especializados para los huéspedes.
    Restaurantes y bares excepcionales.
    Eventos
    especiales, memorables y creativos
    Personal
    profesional y presentable.

    4. Diseño
    de Productos/Servicios

    El servicio de
    información y reservas SOLRES esta
    conectado a todas las redes mundiales de distribución (GDS).
    Los sistemas
    centrales de reservas CRS constituyen un elemento fundamental en
    la comercialización de cualquier hotel. Sol
    Meliá, utilizando la más avanzada tecnología
    ha desarrollado su propio sistema central
    de reservas denominado SolRes.
    A través de SolRes, enlazado con una red telefónica,
    es posible hacer una reserva de forma instantánea y
    gratuita desde cualquier lugar del mundo. SolRes posee una amplia
    variedad de funciones de
    gestión y control que
    permiten optimizar las distintas disponibilidades de
    habitación y tarifas maximizando, de esta forma, los
    ingresos del
    hotel.
    SolRes está además conectado con los principales
    sistemas de las
    lineas aereas (Global Distribution System – GDS). Mediante esta
    conexión los establecimientos de Sol Meliá son
    accesibles en este momento y en tiempo real desde
    100,000 agencias de viajes a
    través de 550,000 terminales en todo el mundo.
    A continuación gráficos que indican la Distribución de Reservas SolRes con el
    canal de venta y por tipo
    de cliente:

     

    SM ha creado también el programa MAS para
    premiar su fidelidad y hacerle más confortables sus
    estancias en establecimientos Sol, Meliá, Tryp y
    Paradisus.

    MAS ofrece una prioridad en reservas, acompañante
    gratis, prensa en su
    estadía gratuita, dinero en
    efectivo, salidas sin prisas, además de acumular puntos
    canjeables para estancias gratuitas.

    Administración de Operaciones:
    SolRes contiene el inventario de
    más de 350 hoteles, que pueden ser consultados en tiempo real. La
    Central de Reservas gestiona la disponibilidad total de los
    hoteles de Sol Meliá y se encuentra en disposición
    de todas las tarifas para cualquier tipo de habitación,
    suites y habitaciones para personas con discapacidades
    físicas, así como ofertas especiales, tarifas
    corporativas y promociones puntuales.
    Usted puede consultar tarifas & reservar su estancia en unos
    pocos clicks. Simplemente acceda a la página web
    del hotel, click sobre reservas y compruebe la disponibilidad.
    Introduciendo sus datos personales
    junto con el número de su tarjeta de crédito, su habitación ya queda
    reservada, el pago se efectúa a la salida.
    Todas las reservas llevan un identificador único
    (localizador) que le facilitamos una vez finalizado el proceso de
    reserva, y que nos permite en cualquier hotel, y al instante,
    hacer efectivos los datos iniciales,
    por lo que garantiza el reconocimiento inmediato de su
    reserva.

    5. Hoteles en
    República Dominicana.

    Distribución Física y Aspectos
    Generales de Operaciones.
    Hoteles Meliá Caribe y Meliá Tropical, Playas
    Bávaro Higuey.
    El hotel Meliá Caribe anteriormente posicionado en el
    mercado como una
    propiedad de
    lujo, especialmente para Lunamieleros, compartiendo terreno con
    el hotel Meliá Tropical, ofreciendo ambas propiedades una
    disponibilidad gastronómica de 11 restaurantes, 7 piscinas
    y 2 Spas.
    Este espectacular Resort ubicado frente a jardines, lagos y
    playas de arenas blancas, fue diseñado para parejas,
    golfistas y grupos de
    reuniones e incentivos. A 20
    mins del aeropuerto Internacional de Punta Cana, Meliá
    Caribe cuenta con 502 juniors suites, repartidas en 22 bungalows
    de 2 pisos.
    Las habitaciones incluyen TV vía satélite, caja
    fuerte, Terraza, aire
    acondicionado teléfono con línea directa y voice
    mail, escritorio, y data port para acceso a Internet. Además
    cuenta con habitaciones contiguas, otras adaptadas para
    discapacitados y suites con jacuzzi para lunamieleros (sujeto a
    disponibilidad)
    El Meliá Caribe cuenta con 7 restaurantes para todos los
    gustos y preferencias. "El Turey" junto a la playa para comidas a
    la parrilla;
    " Hokkaido" cocina Japonesa a la carta; "Los
    Panchos" cocina Mexicana estilo buffet, Restaurante Bistro " Ma
    Maison" y " Capri" de pescados y Mariscos, "La Alhambra" comida
    Española de tapas y Paellas.
    Tienen el Lobby bar, donde saborear exquisitas bebidas. Bar de la
    piscina, Grill Bar de la playa, Sport Bar en el Casino. Igual
    ofrece la opción de Dine Around la cual le permite
    disfrutar de todos los restaurantes.
    Cualquier actividad que imagine se hace realidad aquí:
    Deportes
    acuáticos, 4 canchas de tenis, 1 cancha para diversos
    deportes, 3
    piscinas, gimnasio y Spa. Golf a nivel mundial de 18 hoyos en el
    Cocotal Golf & Country Club. Espectáculos emocionantes
    y entretenimientos día y noche. Un extraordinario Casino y
    Fun Pub.
    Ofrece las facilidades de bodas, aniversarios un centro de
    convenciones de mas de 1,000 M2 de espacio para eventos,
    anteriormente considerado como él más grande de la
    zona de Bávaro.

    Meliá Tropical, Playas de Bávaro,
    Higuey.
    Es un lugar de esparcimiento para aquellos que ansían las
    actividades y la diversión, Meliá Tropical ha sido
    diseñado para toda la familia, y
    se encuentra frente a playa Bávaro, a 20 minutos del
    Aeropuerto en el Este.
    Sus habitaciones están decoradas con colores
    caribeños y con vista a la playa, piscinas o a los
    jardines. Las habitaciones poseen además todas las
    facilidades de mini bar, Aire
    acondicionado, Tv con Satélite, caja fuerte, secador de
    pelo, y habitaciones contiguas.
    Los restaurantes festejan un banquete continuo de sabores; " Los
    Atabales" para buffet internacionales, "La Gondola" para los
    amantes de la comida Italiana, para comida Francesa y
    Asiática a la carta
    están "Le Gourmet" y " La Pagoda". Las ensaladas, paellas
    y sándwichs están disponibles en el "Agora Grill"
    de la playa. Bebidas ilimitadas en cualquiera de nuestros bares
    de la playa, piscina o Lobby. Para los aficionados a los puros,
    contamos con un Cigar Salón.
    Las actividades no tienen limites en este hotel, donde siempre
    hay algo para todos. Disfrute de una gran variedad de actividades
    deportivas: Bicicletas acuáticas, Snorkel, velas, kayac,
    Catamarán, cuatro canchas de tenis, Pin Pong, Voleibol,
    Fútbol playero y aeróbicos.
    Existen 4 piscinas y un club para niños
    con monitores
    multi lingues y juegos
    originales. Además de Casino y entretenimiento en vivo
    cada noche.
    Ambas propiedades a pesar de las condiciones de estructura, y
    facilidades que le unían en la oferta de
    servicio sus administraciones y recursos
    estructurales de organización eran completamente
    separados.
    Actualmente las condiciones en el Mercado y la estructura
    organizacional de Meliá Caribe y Meliá Tropical
    ha sido unificada y se comercializa de la siguiente manera:
    El hotel está conformado por 44 villas de dos pisos y 24
    habitaciones dobles cada una, con un total de 1.044 habitaciones.
    Cada villa dispone de dos habitaciones conectadas, habitaciones
    con cama de matrimonio y con
    dos camas individuales. Todas las habitaciones son tipo junior
    suite con una superficie aproximada. De 42 m2, para un
    máximo de 3 personas o dos adultos con dos niños
    menores de 12 años.
    El complejo está compuesto por los hoteles Meliá
    Caribe y Meliá Tropical, en primera línea de playa,
    directamente sobre la playa de Bávaro, cuya
    extensión es de aproximadamente 40 km, el Meliá
    Caribe Tropical cuenta con 500 m de playa privada, de fina arena
    blanca y aguas cristalinas, exuberante vegetación e
    infinidad de cocoteros. El Meliá Caribe Tropical es el
    más nuevo resort de Punta Cana.
    Está ubicado a 40 km de Higüey y a 90 km de La
    Romana. La capital, Santo
    Domingo, está a 195 km de distancia.
    El Meliá Caribe Tropical es un hotel ‘todo
    incluido’ y cuenta con 9 bares: 2 bar en el Lobby, 2 bares
    en las Piscinas grandes, 2 bares en la playa, 1 Fun Pub
    (Discoteca Bar), 1 Sports Bar en el Casino Palma Real y 1 bar en
    la sala del Ma Maison y Capri, así como 12 excelentes
    restaurantes tipo buffet o con especialidades a la carta:
    "Los Atabales" – buffet de desayuno y cena; "La Gondola"
    – restaurante italiano especializado en pizzas y pastas,
    con servicio de Buffet (pizza hasta las 2:00 a.m.); "Pagoda"
    – restaurante asiático con Servicio a la carta; "Agora
    Grill" y "El Turey"- restaurantes de playa con barra de
    ensaladas, sandwiches, hamburguesas, perros calientes
    y otros snacks;
    Cuenta con "Hokkaido"– restarante japonés localizado
    en medio de una laguna, con 3 salas con planchas de Teppanyaki;
    "El Tupan"- restaurante tipo buffet, y "Alambra"- restaurante
    buffet de tapas y paellas para la cena.
    La animación es otro de los puntos estrella del
    Meliá Caribe Tropical, con un amplio programa diurno y
    nocturno que cambia a diario, y que seguramente no dejará
    nada que desear.
    El "Club House", ubicado en la zona de la piscina, nuestro equipo
    de animación le ofrece gran variedad de juegos &
    deportes: ping pong, badminton, shuffle board, volleyball, clases
    de aeróbicos, polo acuático, fútbol en la
    playa, volleyball de playa, clases de merengue y muchas otras
    actividades mas. Mini Club para niños de 5 a 12
    años, abierto desde las 10:00 a.m. hasta las 5:30 p.m.
    Sala de recreación
    con Nintendo Play Station y otros juegos y Discoteca Junior para
    adolescentes
    (13 – 19 años), abierta hasta las 11:00 p.m. y sin
    venta de bebidas
    alcohólicas. En el complejo existen 7 piscinas de agua dulce
    para el descanso y deporte: 6 para adultos y 1 para
    niños, destacando las dos piscinas-lago con jacuzzi.
    Servicio de hamacas & sombrillas.
    Además de los Spas esta el Centro de Salud y Belleza con servicios
    separados para hombres y mujeres, piscina propia, dos jacuzzis,
    salón de belleza, peluquero, 2 salas de masajes, sauna y
    baño de vapor.
    Gimnasio totalmente equipados: 2 máquinas
    trotadoras, dos bicicletas estáticas, un centro de pesas,
    y 2 máquinas
    escaladoras.
    Las 8 canchas de tenis son de libre uso durante el
    día.
    En cada hotel, se encuentra un Teatro de
    Entretenimiento donde cada noche se realiza un show distinto, con
    bailes, concursos, y música en vivo con
    orquesta.
    Y en el Casino Palma Real, está el Jazz Club con música en vivo.
    (Bebidas no incluidas)
    Cocotal Golf & Country Club: A menos de 5 minutos del
    complejo, se encuentra nuestro exclusivo campo de Golf, de 18
    hoyos / par 72. Todos los huéspedes del complejo tienen un
    descuento especial del 50% en el green fee. Casino Palma Real,
    abierto a las 3:00 pm.
    En el Centro de Actividades Acuáticas y con previa
    reserva, los clientes pueden
    disfrutar sin cargo adicional de los siguientes equipos: Canoas,
    Kayak, Windsurf, Bicicletas acuáticas, Veleros,
    Snorkeling, Lecciones de buceo todos los días en la
    piscina. Las salidas al mar tienen un cargo adicional.
    Para sus reuniones y convenciones, el hotel pone a su
    disposición 8 salas de convenciones: 7 en el Meliá
    Caribe y 1 en el Meliá Tropical – para más
    detalles acceda a la página de salones. Además, en
    el Meliá Caribe hay un Centro de negocios, con
    servicios de
    internet, fax, copiado,
    etc.
    El hotel completa sus instalaciones con boutique, farmacia y
    joyería, tienda de souvenirs y prensa, sala de
    fumadores "Cigar Salón" que ofrece una gran variedad de
    cigarros de todo el mundo, parking, médico bajo
    petición, niñera bajo petición,
    lavandería, alquiler de coches y motocicletas, servicio de
    taxi las 24 horas, y posibilidad de reservar excursiones de
    buceo, snorkelling, de pesca.
    En su nueva estructura se contempla un solo Director General para
    ambas propiedades, así como algunas posiciones que se
    mantienen, otras fueron unificadas para todo el
    complejo.

    6. Porqué Sol
    Meliá es un hotel de 5 estrellas?

    Los hoteles Meliá cuentan con los índices
    arquitectónicos establecidos para esta categoría
    como son:
    Estacionamientos:
    – Público, cuya capacidad está en función,
    del número de habitaciones del establecimiento, de las
    áreas sociales y comerciales que lo conforman.
    – Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de
    turismo.
    – Estacionamiento para empleados gerenciales.
    – Área cubierta en la entrada principal del
    establecimiento ( cubre carros de entrada ) suficiente para
    parqueo y circulación de vehículos.

    Zona de recepción:
    – Una entrada principal
    – Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada
    de la anterior , con relación y comunicación, directa con el montacargas o
    ascensor de servicio.
    – Escalera y ascensores públicos, según la
    capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la
    recepción, vestíbulo y entrada principal.
    – El vestíbulo y Estar Principal ( Lobby ) conformado
    por:
    a.- Salón con televisores a color
    b.- Salones de estar
    c.- Teléfonos públicos con cabinas
    insonorizadas
    d.- Sanitarios públicos para damas y caballeros

    La Recepción por:
    a.- Mostrador de recepción e información
    b.- Caja, separada de la recepción
    c.- Mostrador especial para recepción de grupos
    d.- Cajas de seguridad
    individuales
    e.- Mostrador para Capitán de Botones
    f.- Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos
    portamaletas
    g.- Oficina para el
    Gerente de
    turno, accesible al público

    Las oficinas de administración:
    – Oficina de la
    Gerencia
    – Oficina para las Gerencias Departamentales
    – Oficina de reservaciones y fax ( anexa a
    la recepción )
    – Sala para primeros
    auxilios.
    – Central telefónica automática

    Dependencias de Servicios Generales:
    – Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de
    huéspedes.
    – Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de
    mercancías, control y
    báscula.
    – Área de control de empleados, vigilancia y seguridad.
    – Vestuarios y sanitarios del personal para
    damas y caballeros.
    – Habitaciones para empleados según el caso, para damas y
    caballeros.
    – Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y
    administrativos.
    – Zona de depósitos y almacenes
    varios.
    – Depósito para basura
    refrigerada.
    – Depósito de basura
    hermético.
    – Depósito de limpieza.

    Las dependencias de la cocina son:
    a.- La zona de cocina principal que comprende las cocinas
    calientes y frías, con sus áreas de
    preparación (carnes, pescado, mariscos, aves,
    legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas,
    almacenamiento de
    los mismos, de cocción y entrega; de repostería y
    panadería.
    b.- La capacidad de la cocina principal está en función
    del número de habitaciones y del área a servir.
    c.- Existen también cocinas auxiliares de apoyo, que
    sirven a las dependencias de reuniones y banquetes cuando
    éstas así lo requieran, con un eficiente sistema de
    circulación vertical y horizontal.
    d.- Un comedor para empleados ubicado próximo a la zona de
    la cocina.

    e.- El servicio de habitación comunica con los
    servicios de piso (cuarto de camareras), por medio de
    montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio.
    f.- Existe un espacio adicional al área de servicio de
    habitaciones, que está ocupado por los equipos utilizados
    para transportar los pedidos (equipos rodantes).
    g.- La despensa comprende un depósito de alimentos,
    próximo a la cocina principal, el cual se
    abastecerá de la despensa general.
    h- Cuarto de aseo (limpieza).

    Las dependencias de Mantenimiento
    están conformadas por:
    a.- Oficina del Jefe de mantenimiento.
    b.- Depósito.
    c.- Talleres varios.

    Las unidades habitacionales por:
    a.- Habitaciones sencillas.
    b.- Habitaciones dobles.
    c.- Habitaciones suites.

    Las habitaciones cuentan con baño privado y
    vestidor, incluyendo armario empotrado (closet). Así mismo
    tienen un piso con acabado de pared a pared y las ventanas
    dotadas de protección que permiten cortar el paso de la
    luz
    externa.
    Los baños tienen la totalidad de sus paredes y pisos
    recubiertos con baldosas de cerámica. Los interruptores de luces,
    ambiente
    musical, radio y aire
    acondicionado, están ubicados cerca de la cabecera de
    la cama, o en otro lugar visible adecuado en la
    habitación.

    Los servicios complementarios incluyen:
    Zona Comercial para venta de periódicos, revistas y otros
    servicios; además local para peluquería,
    artesanía, etc.
    Las dependencias de reuniones y banquetes abarca:
    a.- Sala de usos múltiples subdivisibles
    b.- Depósito para la sala de usos múltiples.
    c.- Vestíbulo para la sala de usos múltiples
    d.- Sala de fiestas, reuniones y banquetes
    e.- Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las
    dependencias
    f.- Depósito para sala de fiestas, reuniones y
    banquetes
    g.- Vestíbulo para sala de fiestas, reuniones y
    banquetes

    La lavandería:
    a.- Areas de lavado, secado, planchado, selección
    y suministro (área de trabajo)
    b.- Oficina de Ama de Llaves
    c.- Cuarto de costura
    d.- Depósitos

    Piscina y servicios anexos. Comprende:
    a.- Piscina para adultos y otra para niños, o una sola
    debidamente diferenciada.
    b.- Entrada de bañistas al hotel, la cual conduce
    directamente al núcleo de circulación vertical o
    hacia las habitaciones.
    c.- Sanitarios-Vestuarios próximos a la piscina, para
    damas y caballeros

    7. Cómo y
    cuáles son los servicios que ofrece Sol
    Meliá?

    Tiene una recepción permanentemente atendida con
    personal experto y trilingüe (castellano,
    inglés
    y otro idioma), las 24 horas del día. Además de
    información permanente en el mostrador con
    relación a espectáculos, giras, lugares de recreación, sitios de interés
    turístico, horarios de transporte,
    reservaciones de hoteles y transporte;
    todo libre de costos si los
    turistas están bajo la modalidad de todo
    incluido.

    Adicionalmente:
    – Servicio de custodia de valores.
    – Portero exterior 16 horas diarias por lo menos.
    – Servicio de taxi las 24 horas del día.
    – Encargado de equipajes por turno y un número suficiente
    de botones, acordes con el movimiento del
    establecimiento, en servicio las 24 horas del día.
    – Servicio de fax las 24 horas del día y servicios
    secretariales y correspondencia durante doce horas del
    día.
    – Estacionamiento gratuito para los huéspedes del
    establecimiento.
    – Ambiente
    musical en todos los salones de uso común.
    – Servicio médico las 24 horas del día.
    – Servicio de niñeras las 24 horas del día,
    previamente contratado por el huésped.
    – Servicio de la cafetería-fuente de bebida de 16 horas
    diarias (desayuno, almuerzo y cena).
    – Comedores, los cuales deberán prestar servicios por lo
    menos 3 horas para el almuerzo y para la cena.
    Cartas y
    Menú del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos
    impresos en castellano,
    inglés
    y otro idioma.
    – Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este
    recinto, deberá ofrecerse en otros, tales como Sala de
    Estar, Comedor, Sala de Usos Múltiples, Areas exteriores y
    Salas de Juego, si las
    hubiesen.
    – Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilingües
    (castellano y otro idioma).
    – Servicio de alimentos y
    bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del
    día.
    – Servicio de prensa diaria en las habitaciones.
    – Proveerse de hielo y agua
    fría potable permanentemente a las habitaciones.
    – TV a color, tres
    canales de video (uno en
    inglés), ambiente musical y radio en todas
    las habitaciones.
    – Teléfono con servicio automático
    para llamadas internas, externas internacionales, con auxiliares
    en el baño.
    – Servicio de agua fría y caliente en los baños de
    las habitaciones durante las 24 horas del día.
    – Servicio de Lavandería, Planchado y costura para la ropa
    de los huéspedes durante seis días a la semana y
    con 16 horas diarias por lo menos.
    – Servicio rápido de lavado y planchado con entrega a las
    4 horas como máximo.
    – El horario de funcionamiento de la piscina esta debidamente
    señalado, en un lugar visible y próximo a la
    misma.
    – Servicio de piscina, dispone de un salvavidas durante las horas
    que esté en funcionamiento la misma.- Servicio de
    Alimentos y bebidas cercano a la piscina.
    – Servicio para proyecciones audiovisuales, espectáculos
    diversos y traducción simultánea, en la Sala de
    Usos Múltiples.
    – Equipo de escritorio en la habitación (papelería,
    bolígrafos y
    texto de
    literatura
    bolivariano).

    8. Conclusión y
    Recomendaciones

    Los 20 millones de personas que visitan estos hoteles
    anualmente demuestran la confianza en la experiencia de esta
    prestigiosa cadena. Es visto que su notada distinción se
    debe a los mas de 330 hoteles que posee, a su aprovechamiento
    ecológico y a la apropiada atención al
    cliente.
    Este grupo es flexible a los cambios y al tiempo ya que por el
    mercado en que se encuentra y la demanda que se
    le exige, toma decisiones rápidas y efectivas.
    Su nueva estructura para la República Dominicana cuenta
    con mucha precaución en las debilidades y amenazas
    climáticas que puedan presentarse, además
    están pendientes de que no haya una duplicidad de mando en
    las funciones de los supervisores o gerentes y los subalternos.
    Su personal reconoce los cambios y las necesidades de la empresa
    así también que ofrecen un servicio eficiente y
    satisfacción total.
    Podemos concluir diciendo que "la clave del éxito
    en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no
    importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".

    Recomendaciones
    Para Mantener Calidad: una serie de módulos de capacitación relacionados con los temas
    anteriormente mencionados.
    Proporcionar a cada uno de sus empleados un manual en el cual
    se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el
    cliente interno
    para lograr el objetivo
    primordial de la empresa:
    "establecer los niveles más altos de atención al
    cliente". Detallar en ese manual los
    siguientes puntos:
    Apariencia personal e higiene,
    Trato al cliente,
    Estándares de servicio,
    Actividades deportivas y culturales.
    Participación en cursos
    gastronómicos.
    Premios: económicos, viajes,
    etc.
    Premios al servicio: La
    organización reconoce la dedicación y la
    lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o
    más años.
    Departamento del mes: participan todos los departamentos del
    hotel. Es elegido por los miembros del Comité Ejecutivo y
    Gerente de
    Recursos
    Humanos.
    Empleado del año: será el empleado que haya tenido
    mejor desempeño durante los doce meses del
    año. Es elegido por el Comité Ejecutivo.
    Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la
    enseñanza media o universitaria, se le
    otorga un máximo de diez días durante el año
    calendario. Este tope se extiende en cinco días más
    cuando el empleado cursa estudios directamente vinculados con la
    hotelería
    o gastronomía. En todos los casos, el
    empleado debe presentar los correspondientes certificados en el
    departamento de Recursos
    Humanos.
    Entregar un "job description" que incluya todas las reglas y
    normas
    (basadas en la *filosofía SM de servicio al
    cliente) que, quienes serán empleados de esta empresa
    deberán acatar.

    9.
    Bibliografía

    • Teoría y Diseño
      Organizacional. Gianell Peña. Grupo Sol
      Meliá. Santo Domingo, R.D. 2002.
    • Web site Grupo Sol Melia.
    • Los Hoteles de 5 Estrellas. Gabriela Gómez y
      Angélica Attanasi. Caracas, Venezuela,
      2001.

      

     

     

    Autor:

    Isabel Feliz

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