Cadena Hotelera "La Internacional"

Seminario de Recursos Humanos - High Performance TeamWork

La internacional surge de la visión de un emprendedor llamado Juan Pablo Bakin. A raíz de la necesidad de hospedarse en un buen hotel en Buenos Aires y no estar conforme con todas las opciones que tenia a su disposición, decidió en 1990 apostar a al país e invertir creando el primer Hotel de nuestra cadena en Capital Federal.

El Sr. Bakin vivió toda su vida en el interior del país, siendo exitoso en sus negocios familiares orientados al campo. De ahí es donde surge nuestro principal Valor y el secreto de nuestro éxito: nuestro servicio esta orientado a satisfacer a nuestros clientes como si estuvieran en su casa, con sencillez, rapidez y seriedad.

Rápidamente fuimos creciendo y expandiéndonos, creamos en 1993 nuestro segundo Hotel en Mendoza, en 1995 el tercero en Bariloche, el cuarto en 1997 Pinamar y por ultimo en el año 1999 en la Ciudad de Córdoba.

Somos una las Cadenas Hoteleras lideres en Argentina, tenemos una clientela que siempre nos vuelve a elegir, gracias a esto damos empleo estable a mas de 1.000 colaboradores en todo el país.

Ser la Cadena Hotelera mas importante de la Argentina, para después poder expandirnos a Sudamérica y al resto del Mundo.

Nuestro propósito es satisfacer a nuestros clientes en todas partes, anticipar las aspiraciones de los mismos y responder en forma creativa y competitiva con todas sus necesidades.

• No somos un simple Hotel, somos el mejor lugar donde el cliente elige pasar su estadía lejos de su hogar.
• Nuestro objetivo es que el cliente no quiera volver a su casa sino que sienta que este lugar es su casa.
• La puntualidad a la hora de cada compromiso, la excelente atención de nuestro personal, la mejor comida internacional y típica de cada lugar donde el cliente se hospede, la limpieza, orden y decoración de nuestras suites son nuestros mejores valores.
• Nuestro compromiso de calidad y atención nos hace únicos en el mercado.

La Dirección del Hotel decidió recientemente reorganizar el sistema de trabajo. Esto se debe a la búsqueda del perfeccionamiento y optimización de los recursos y tratar de llevar al máximo todo el potencial que poseemos.

La Reingeniería que se implementó requiere principalmente un cambio en la forma en que se venia trabajando, con un sistema de trabajo convencional de estructura piramidal a un sistema de trabajo basado en Grupos de Trabajo, esta forma se llama "Equipos de Alto Rendimiento o High Performance Teamwork".

Esta nueva modalidad de trabajo la describiré a continuación sintetizando sus características.

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual.

Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo.

Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

Los grupos autodirigidos son equipos a los cuales se les plantea una meta o problema a resolver y ellos son autónomos en la forma de resolverlo, decidiendo la forma en que enfrentarán el problema. En este sentido, el rol de los líderes está más asociado al desarrollo de los participantes de los equipos, con el fin que puedan solucionar los problemas cada vez más difíciles, más que al control de las actividades particulares que realizan.

Encontramos dos condiciones necesarias para desarrollar equipos autodirigidos:
1. - Compromiso de los niveles superiores en el desarrollo de los equipos y de sus integrantes. Al iniciar el trabajo con grupos autodirigidos, los participantes deberán desarrollar nuevas capacidades, lo cual requiere que la gerencia esté dispuesta a proporcionar los recursos y el "coaching" para que estas se desarrollen.
2. - Confianza entre los integrantes de la organización, este es punto crucial, puesto que en la fase inicial existirá una mayor probabilidad de error en el trabajo de los grupos autodirigidos, por lo cual los integrantes de éste deben tener claro que no colocarán en riesgo su futuro dentro de la organización, por los posibles errores que puedan cometer, como resultado de generar nuevas soluciones.
Estos equipos pueden ser tanto permanentes como temporales. Los grupos permanentes los podemos asociar a trabajos de mantenimiento y mejora continua, mientras que los temporales están relacionados con proyectos de mejoras radicales.

Si bien, para los dos tipos de equipos es muy importante el señalar claramente cual es la meta que deben cumplir, en el caso de los equipos temporales, se debe señalar la duración que tendrá el proyecto, disolviéndolo después de dicho período; esto se debe a que, el no fijar una meta de plazo, puede hacer que en el transcurso del tiempo, el trabajo pierda fuerza y se estanque.

1. - Metas claras:

Si el equipo no comparte una meta clara que lograr, entonces este perderá el foco de acción. Además, si existen metas diferentes entre los integrantes del equipo, entonces es probable que existan fuertes tensiones dentro del grupo, impidiendo que se pueda cumplir con la meta del equipo.
2. -Las reglas del juego:

Es importante saber que se puede o no se puede hacer dentro de las acciones que tomará el equipo y entre sus miembros; por ejemplo, una regla puede ser la de no pedir ayuda para resolver un problema si no se ha hecho por lo menos un intento de resolverlo. En las organizaciones con una fuerte cultura es muy probable que no sea necesario especificar todas las reglas, puesto que estas están arraigadas en de la forma de ser de la organización; por otro lado, es muy posible que en los primeros equipos autodirigidos, las reglas surjan a través del desarrollo del proyecto, las cuales probablemente serán repetidas en los siguientes proyectos. No obstante, si la organización no tiene una cultura en la cual se pueda delegar la toma de decisiones, entonces es probable que se deban especificar algunas reglas que dirijan al equipo en dicha dirección.
3. - Identificar los roles que cada uno desarrollará:

Por lo general al hablar de roles estamos pensando en un documento escrito, el cual señala claramente lo que una persona debe hacer, si este es el caso, entonces no estamos en presencia de equipos autodirigidos, puesto que estamos diciendo lo que ellos deben hacer antes de que el equipo lo decidida. Para nosotros, identificar los roles significa definir el espacio de problemas de los cuales cada persona dentro del equipo se hará cargo, abriendo un espacio para la creatividad.

En el desarrollo de los equipos autodirigidos nos podemos encontrar con las siguientes etapas

Confusión, debido a lo nuevo de las actividades, nadie tiene muy claro que es lo que se deba hacer; esta es una etapa muy peligrosa, puesto que la supervisión puede tender a suprimir la autonomía con

el fin de controlar la situación.

Es en estos momentos donde se debe confiar en la gente y dar un gran énfasis al "coaching".
Surgimiento de Líderes, debido a la confusión inicial, es muy probable que surjan líderes dentro de los equipos, los cuales guiarán al equipo dentro de estas aguas turbulentas.
Equipos compactos, al lograr resultados el equipo tendrá mayor confianza en sus capacidades, pudiendo ser difícil que entren nuevos integrantes o prácticas en éste.

La mayoría de los equipos de alta performance tienen al menos diez miembros, con un numero máximo de 25.

Esta característica es mas una guía basada en la observación. Teóricamente, un grupo de 50 personas se puede convertir en un equipo, pero la realidad nos demuestra que grupos de este tamaño se subdividen en grupos antes que funcionar como un solo equipo.

Como podemos observar en este organigrama la estructura es típica de una empresa normal, lo que llamamos organigrama estructural o piramidal.

Se puede observar claramente la diferencia entre la estructura funcional y la estructura de Equipos, la mayor parte de la nomina no depende de varios superiores sino de ellos mismos, que a su vez reportan a un solo Gerente.

Como expliqué anteriormente el fin del cambio estructural es la optimización de los recursos.

El organigrama nos muestra los diferentes Equipos de Alto Rendimiento ubicados debajo del Gerente de Servicios, esto esta pensado en la auto dirección de cada equipo y el reporte de cada uno a la Gerencia.

Los lineamientos de los objetivos de la empresa serán claros y precisos, dentro de estos objetivos de la organización cada equipo determinará sus propios objetivos, a corto y largo plazo con total libertad.

Los equipos deben desarrollar la mezcla correcta de habilidades, esto es, cada una de las habilidades complementarias necesarias para hacer el trabajo y llevar a cabo la misión del equipo.

Los equipos deben tener la capacidad de identificar los problemas y las oportunidades que van a enfrentar, evaluar las opciones que tienen para ir hacia adelante, tomar la decisión consensuada y ponerse de acuerdo sobre como van a proceder. La mayoría de los equipos precisan de algunos miembros con estas habilidades al inicio; con la practica la van desarrollando todos.

El propósito y la comprensión común no se pueden alcanzar sin una efectiva comunicación y una eficaz solución de los conflictos que genera la convivencia, aspectos que dependen de las habilidades interpersonales.

Esto incluye la toma de riesgos, la critica constructiva, la objetividad, la escucha activa, conceder el beneficio de la duda, brindar soporte y reconocer los intereses y logros de los demás.

Los sectores como Marketing, Recursos Humanos y Administración son áreas de soporte, asistirán y complementaran las áreas de servicios, que son la base nuestro propósito como Cadena Hotelera.

El presente manual se presenta como referencia para el ejecutivo de recursos humanos orientado a satisfacer las necesidades de la organización bajo una estructura de "High Performance Teamwork". Cuando se le presente alguna situación en la que no sepa manejar o simplemente saber como se maneja la empresa o recordar algunos conceptos que se olvidan con el tiempo si no se aplican constantemente.

El desarrollo optimo del Hotel requiere de la determinación y selección adecuada de todos los factores que en ella intervienen.

Es imprescindible conocer las especialidades y habilidades requeridas con objetivo de cumplir cabalmente con todas las actividades que se necesitan para lograr los propósitos del negocio.

La siguiente tabla es una descripción de los puestos que son necesarios para que funcione correctamente el Hotel.

Solo el Director es un puesto centralizado, el resto de los puestos se repiten en cada uno de los Hoteles.

Nota: Los sueldos o salarios mensuales señalados son sólo referenciales, y pueden variar según la región, localidad, experiencia y nivel de calificación de las personas a contratar, (ver mas adelante Remuneraciones y Beneficios).

Antes de cubrir cualquier vacante, se deben desarrollar las siguientes actividades: definición de cada puesto, reclutamiento de los empleados (ver selección de personal), selección y contratación, además de tener en cuenta los costos que involucran estas actividades.

la nomina de toda la organización es de aproximadamente 1.000 (mil) personas, distribuida en 200 personas en cada Hotel. En cada grupo no habrá mas de 20 o 25 personas ya que si la cantidad de personas en un grupo es muy elevada se crean sub-grupos sin quererlo.

En cada equipo van a existir 5 líderes que los van a ir eligiendo el mismo grupo cada seis meses. El equipo votara por cual de sus integrantes tendrá ese privilegio. Cada líder tendrá una función adicional aparte del de la función dentro del equipo como sus compañeros.

Los cinco líderes se dividen en:

Líder de Comunicaciones:

Tendrá a su cargo la responsabilidad de comunicar al equipo cada noticia o comunicación de cualquier área de la organización.

Líder de Calidad:

Será el encargado de supervisar la calidad de los servicios que se brindan en el equipo, no podrá ejercer el rol de Jefe, solo mantendrá el nivel exigido por el hotel de la calidad.

Líder de Personal:

Será el nexo entre Recursos Humanos y los integrantes del equipo. Cada integrante podrá dirigirse a RRHH sin requerir a el, solo agilizaría y reduciría los tiempos de atención de rrhh.

Líder Consejero:

Escuchará sobre cualquier tipo de problema que tenga un integrante del equipo y lo guiara para encontrar una solución a su problema.

Líder de Seguridad e Higiene:

Controlara la correcta utilización de las maquinarias y el cumplimiento de las normas internas de Seguridad e Higiene.

Una vez por mes cada líder se reunirá con los líderes de los otros equipos de la misma especialidad ej. : todos los líderes consejeros. Se reunirán para discutir y evaluar la los inconvenientes y/o problemas que surgieron en el ultimo mes.

El objetivo de estas reuniones es la comunicación de todos los líderes para conocer los problemas que se suscitan en otros equipos y ver como se reaccionó en cada dificultad.

El Gerente de Servicios estará presente en estas reuniones con el fin que se cree un feedback y el Gerente se conecte con todos los problemas que surgen en los diferentes equipos.

El análisis del puesto significa exactamente lo que su nombre indica: analizar los trabajos que se deberán llevar a cabo de acuerdo con las actividades necesarias para que las metas de la empresa y del equipo puedan ser alcanzadas. Resulta pertinente escribir el análisis del puesto, para así establecer los parámetros de desempeño;. éste incluye la recopilación de todos los hechos que guardan alguna relación con el trabajo a desempeñar y así satisfacer las características del perfil laboral.

El análisis del puesto lo llevara a cabo el sector de Selección de Personal, ya que serán las personas mas capacitadas para realizar dicho análisis. La diferencia en esta organización es la participación de cada integrante del grupo donde se relevará la información. Se le preguntará a cada integrante cuales son la tareas que realizará el integrante. De la información relevada mas la información que suministrará el Gerente de Servicios se confeccionará en análisis definitivo.

A partir del análisis del puesto se puede obtener una descripción del mismo que corresponde los requerimientos de educación, habilidades o experiencia, responsabilidades del trabajo y la descripción de cualquier condición laboral poco usual. La descripción del puesto proporciona un parámetro para medir qué tanto coincide un candidato con el trabajo a desempeñar.

Identifica las cualidades personales específicas para desarrollar una tarea. Comprende el tipo de empleado necesario en términos de habilidades físicas, experiencia, educación y otras habilidades que una persona deberá poseer para ser capaz de desarrollar las tareas señaladas con anterioridad.

La correcta atención a la definición del puesto es un primer paso positivo para lograr una selección adecuada y ubicación de las personas en los puestos.

Si la búsqueda es orientada al encontrar una persona líder en el Equipo tendremos que orientarnos a una persona con las siguientes características.

El liderazgo de un equipo es el arte de la sutileza y perspicacia, y no acepta la improvisación. Con demostraciones de autoridad y con intentos de reprimir al grupo se garantiza un seguro fracaso. La modestia es la base en que se apoya el líder de un equipo.

Los mejores lideres saben que no tienen todas las respuestas, por lo tanto no insisten en darlas. No piensan que son los únicos capacitados para tomar decisiones y, en consecuencia, no las toman.

Los lideres mas exitosos saben que no se ganan nada sin los aportes de los miembros del equipo.

Para incentivar esos aportes, tratan de clarificar el objetivo del equipo, fundamentar el compromiso y la confianza, fortalecer las habilidades y eliminar los obstáculos que se presentan en el camino.

Además, los lideres saben que ellos también son parte del equipo. No solo dirigen el equipo, con capaces de participar en todas las tareas.

El perfil de un integrante de un equipo de alto rendimiento tendrá que estar orientado a la buena predisposición en el trabajo en equipo, tendrá que ser una persona no muy introvertida o sumisa, ya que le restaría valor al equipo.

Se valorará la experiencia en trabajos en equipo y se valorará aquellos que hayan trabajado bajo presión.

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir las siguientes características:

1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del equipo.

2. Ser leales consigo mismo y con los demás.

3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.

4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.

5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.

6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.

Es muy importante establecer un proceso formal de reclutamiento que garantice la captación del personal requerido, de acuerdo con los perfiles establecidos para los diversos puestos que la empresa desea cubrir.

Existen muchos y diversos medios para reclutar personal en las empresas, cada uno de ellos con sus respectivas ventajas y desventajas; así mismo, cada uno tendrá un impacto sobre el presupuesto que la empresa asigne al área de recursos humanos, por lo cual será necesario determinar el proceso y el costo que se están dispuesto a pagar para llevarlo a cabo.

El sector encargado de llevar a cabo esta tarea es el Departamento de Selección y Reclutamiento.

Cada búsqueda llevará un análisis exhaustivo de cómo y cuando se realizará el reclutamiento y de que forma.

Algunas de las fuentes a las que puede recurrir el departamento en la búsqueda de empleados potenciales son:

• Amistades o parientes de los empleados actuales.
• Empleados actuales.
• Anuncios en periódicos y revistas locales.
• Anuncios públicos fuera de la empresa.
• Escuelas técnicas y universidades.
• Bolsas de trabajo públicas.
• Bolsas de trabajo privadas.
• Sindicatos.
• Empleados anteriores.

El Hotel brindará antes de publicar una búsqueda en forma externa, publicarla dentro de la organización, dependiendo del puesto y analizando la situación especial en cada caso. Esto lo consideramos un beneficio para nuestro personal ya que rotar o cambiar de lugar de trabajo a una persona supone un esfuerzo para RR.HH, ya que es mas sencillo publicar la búsqueda externamente.

Si un integrante de un equipo se postula para una búsqueda se observará con atención la razón por la que este individuo se postula, ya que pre-supone que esta disconforme con su actual equipo. Esto llevará un análisis mas profundo en cada situación.

Esto significa para el Hotel poder mirar mas allá de sí mismo, especialmente cuando esta encontrando su fuerza de trabajo, estas necesidades exigen reclutamiento externo: llenar vacantes en el nivel de ingreso, adquirir habilidades que no poseen los empleados actuales y obtener empleados con diferentes antecedentes que puedan proporcionar nuevas ideas.

• Colegios Terciarios.
• Universidades.
• Competidores y otras empresas (en casos especiales).
• Consultoras.
• Publicaciones es Diarios.
• Publicaciones en Internet.

El sector Reclutamiento y Selección analizará la mejor opción para cada búsqueda.

El proceso de selección de personal es un asunto muy delicado que debe ser cuidadosamente planeado y ejecutado, por lo cual es muy importante que el Hotel tenga muy claras las herramientas y técnicas que utilizará, así como el costo que implicará el proceso.

Consiste en una serie de pasos específicos que se emplean para decidir que solicitantes deben ser contratados, estos pasos envuelve la evaluación de los candidatos en una variedad de dimensiones, que van desde lo concreto y calculable hasta lo abstracto y personal. El proceso se inicia en el que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de contratar a uno de los solicitantes.

El proceso conlleva a la evaluación mediante diferente tipos de exámenes estos pueden ser: aptitud o habilidad potencial, habilidad mental o inteligencia, personalidad (inteligencia emocional), intereses, habilidad física. Abuso de sustancias controladas, conocimiento o aprovechamiento.

De manera tradicional, las entrevistas de selección han desempeñado un papel muy importante en el proceso de elección de candidatos: tanto que es raro encontrar un caso en que se haya encontrado a algún empleado sin algún tipo de entrevista. Según el tipo de puesto, quizás los solicitantes sean entrevistados por una persona, por miembros de un equipo de trabajo o por otras personas de la organización.

Luego que se han evaluado y entrevistado a todos los candidatos, Recursos Humanos deberá presentarle una terna (tres candidatos mas calificados para el puesto) al equipo de trabajo al cual el candidato ingresará. El equipo tendrá una charla con cada uno de los candidatos elegidos y evaluará cual de ellos tendrá mas compatibilidad con la manera de trabajar del mismo. En esta charla puede estar presente una persona del departamento de Selección si es que el equipo así lo requiera. Si al termino de esta serie de entrevistas el equipo no esta conforme con ninguno de los tres candidatos podrá solicitar una nueva terna, previa explicación al sector de Selección de los motivos por el cual no quedaron conformes con la misma. Esto se debe a que puede existir un error en el perfil buscado.

El Gerente de Servicios deberá aprobar la incorporación del candidato a la organización, y si lo desea podrá tener una entrevista. Esto se deberá hacer una vez que el candidato sea elegido por el equipo, si esto tuviera lugar antes de la decisión del equipo sería una tarea bastante tediosa para el gerente que se lo tratará de solicitar lo menos posible. Luego se le hace una oferta de empleo al candidato elegido, que va a ser hecha por el departamento de recursos humanos. En ese instante se discute el sueldo, los beneficios, la fecha de ingreso y se le comunica acerca de las políticas de hotel, se le informa sobre el preocupacional y se le da un tiempo razonable para que evalúe y tome una decisión final. Los candidatos que no fueron elegidos deberá informárseles acerca de la decisión final.

Si el candidato acepta se lo mandará a que se realice el examen pre-ocupacional, si los resultados son correctos ingresará a la companía.

Este es un proceso simple si se toman en cuenta los detalles legales que implica, o bien muy complejo y preocupante cuando éstos se pasan por alto. Antes de entablar una relación laboral con un trabajador, es muy importante conocer todos los compromisos legales que este hecho conlleva. Se recomienda considerar y prever todas las acciones a realizar en cada una de las siguientes áreas:

• Formas de contratación y cláusulas especiales del contrato (confidencialidad, traslados, patentes y otras), duración de los contratos, derechos y obligaciones que contraen tanto el empleador como el trabajador, entre otros.
• Relaciones sindicales.
• Requisitos y prestaciones de ley.
• Una vez que se toma la decisión de contratar a un individuo, es importante que el nuevo empleado reciba una orientación adecuada acerca de la empresa y de su área de trabajo para que su integración sea más rápida. Deberá ser presentado al resto de los empleados, enseñarle la localización de las instalaciones y las características de su trabajo específico, así como explicarle las operaciones totales de la empresa, además de sus políticas para que sepa qué es lo que se espera de él.
• La inducción es un factor de gran importancia para la empresa, por lo cual es necesario determinar:
• Las personas que se encargarán de realizarla.
• El material de apoyo que se utilizará en el proceso.
• El momento en que se llevará a cabo.

Se deberá considerar la posibilidad de contar con un manual de inducción que contenga entre otras cosas:

El Departamento de RR.HH tendrá un área que se llamará Capacitación y Desarrollo. Los principales objetivos del área serán de mantener capacitados a todos los integrantes de la organización y actualizados sobre nuevos procedimientos, cualquiera sea su índole.

Relevará y estudiará cada sector de la empresa para detectar necesidades de entrenamiento o capacitación.

Para detectar las necesidades específicas de capacitación y desarrollo se deben realizar tres tipos de análisis:

• Análisis organizacional: se debe examinar a toda la compañía para determinar dónde se debe llevar a cabo la capacitación.
• Análisis de tareas: identificar la relevancia de las tareas, los comportamientos específicos en un puesto en particular y la frecuencia con que se desempeñan; y además, la competencia de los empleados para desarrollar esas tareas.
• Análisis de la persona: debe determinarse a quien se va a capacitar y la clase de capacitación que se le dará.

Cada equipo se auto-evaluara cada 45 días específicamente para detectar fallas por causa de poca o insuficiente capacitación.

Los diferentes líderes serán fuentes de necesidades de capacitación.

Cada año con la realización del presupuesto del año entrante se hará una revisión de las futuras capacitaciones a realizarse en el año entrante y se estudiaran las necesidades de la organización.

Para poder capacitar a un equipo se podrá estudiar la capacitación de un solo miembro de cada equipo para abaratar costos, y así los colaboradores que ya fueron capacitados enseñaran al resto del equipo lo que aprendieron.

Existe una gran cantidad de métodos para capacitar, algunos son más útiles que otros para desarrollar ciertas tareas, algunos los utilizarán para capacitación gerencial, para empleados profesionales, o bien, para empleados operativos.

• Asesoramiento o mentoría: el gerente enseña al individuo o el capacitando tiene la oportunidad de aprender de los miembros de la organización con más experiencia.
• Juego de negocios: son simulaciones que representan situaciones reales de negocios.
• Estudio de casos: se utilizan problemas simulados de negocios para que los resuelvan los involucrados.
• Método de conferencia: se reúne a individuos que comparten intereses comunes con el objeto de analizar y tratar de resolver problemas.
• Modelado de la conducta: son demostraciones vivas o de videocasetes para demostrar lo que se pretende enseñar.
• Estancia laboral: estudiantes trabajan aplicando los conocimientos que tienen, sobre la base de su desempeño se determinará si la persona se queda en el puesto.
• Actuación de papeles: se exige que quien participa responda a problemas específicos que ocurren en la realidad del puesto.
• Instrucción programada: la información se divide en estructuras, el estudiante lee cada una de ellas en secuencia y responde a las preguntas que se le hagan. Esto se hace hasta que todas las respuestas estén correctas.
• Capacitación basada en la computadora: se puede utilizar un software para realizar la capacitación.
• Disertación en el aula.
• Capacitación en el puesto: el empleado aprende las tareas de su puesto al desarrollarlas realmente.
• Capacitación de aprendices: es una combinación de instrucción en el aula y capacitación en el puesto.
• Simuladores: dispositivos de capacitación de diversos grados de complejidad que modelan el mundo real.

Es necesario convencer a los participantes de la importancia del programa de capacitación. Debe además contarse con capacitadores aptos.

Hay que buscar siempre la retroalimentación de los participantes para monitorear el éxito o fracaso del programa.

Es también muy importante mantener registros del programa para poder evaluar y toma decisiones.

Existen varias formas para realizar una evaluación del Desarrollo de Recursos Humanos:

• Las opiniones de los participantes: es una forma barata y rápida de obtener información y sugerencias de los participantes. Lo malo es que se basa en opiniones y no en hechos, es decir, su opinión puede ser excelente y sin embargo, no aprendió algo con el programa.
• El alcance del aprendizaje: Se utilizan pruebas antes y después del programa para comparar el avance obtenido.
• El cambio del comportamiento: que lo aprendido realmente se refleje en la práctica.
• El logro de los objetivos del Desarrollo de Recursos Humanos: determinar el grado de avance de los objetivos establecidos al inicio.

El aprendizaje colaborativo es aquél que se desarrolla a partir de propuestas de trabajo grupal.

El aprendizaje colaborativo se caracteriza por la interdependencia positiva entre las personas participantes en un equipo, quienes son responsables tanto de su propio aprendizaje como del aprendizaje del equipo en general. Sus miembros se necesitan unos a otros y cada estudiante aprende de los demás compañeros con los que interactúa día a día.

Cada persona del equipo tiene que estar completamente capacitado para realizar las tareas de cada uno de los integrantes del equipo. Si por alguna razón esto no se ha implementado de forma efectiva en algún equipo, el equipo será duramente sancionado y tendrá una reunión con RRHH y el Gerente de Servicios.

Se encargara de la planeación de carrera el sector de Compensaciones y Beneficios al personal.

Se evaluará mediante un sistema de puntos que detallaré a continuación:

Cada equipo tiene una categoría, el equipo A tiene mas categoría que el B, esto significa que tienen mas responsabilidades y tienen que tener mas experiencia y capacitación. La diferencia fundamental es en el nivel de las habitaciones, el equipo A se encarga de las suites de 5 estrellas, las habitaciones que tienen mas confort, en cambio las habitaciones B se encargan de las habitaciones de cuatro estrellas, con un poco menos de lujo y servicios.

Obviamente el equipo A gana mas dinero que el equipo B y tienen mas beneficios. Todos los integrantes de los equipos aspiran a subir de categoría, para ganar mas dinero y mas beneficios y ganar prestigio dentro de la organización.

Una vez al año se realiza una evaluación de desempeño. Cada integrante de la organización tendrá su evaluación de desempeño que consistirá en una recopilación de puntajes.

El equipo tendrá que reunirse en el mes de Enero de cada año y evaluar el desempeño del equipo en general y el desempeño en particular de cada integrante. Esto se realizará de forma abierta, cada integrante evaluara a cada uno de sus compañeros en forma oral y sin anonimato.

Esto dará como resultado cierta cantidad de puntos que reciba el equipo por un lado y cada integrante por otro.

El Gerente de Servicios por su lado evaluará a cada uno de los integrantes de cada equipo, también asignándole un puntaje por su desempeño.

Por ultimo cada empleado deberá hacer una atoevaluación de sus tareas y desempeño a lo largo del año anterior y con carácter de declaración jurada deberá firmar la evaluación y entregarla a RRHH.

El sector de compensaciones y beneficios reunirá las tres evaluaciones y determinará el promedio obtenido.

La o las personas que mayor promedio hayan obtenido serán las personas promovidas ese año, si la organización dispone de puestos y se puedan cubrir los puestos que dejan vacantes. Si no se logra promover se lo compensará con diferentes beneficios.

El sector de Administración de Personal será el encargado de llevar toda la parte legal del trabajador, desde los legajos del personal hasta la liquidación de sueldos.

La responsabilidades del sector son las siguientes:

• Pago de los salarios
• Administración de los legajos de los empleados
• Pago de cargas sociales, sindicales, seguros, etc.
• Control de ausentismo
• Confección de informes y estadísticas
• Atención de inspecciones

Habrá un responsable de la liquidación de sueldos. El sector de administración de personal recogerá toda la información de cada líder de personal de cada equipo, donde el resumirá en una planilla confeccionada por RRHH donde anotara todas las novedades con respecto a la liquidación de sueldos, ej: ausentismos, horas extras, etc.

Estas planillas son la base de la liquidación de sueldos, las planillas tienen que estar firmadas por todos los líderes del equipo y por el Gerente de Servicios, ya que un error en la planilla es un error en la liquidación.

Una ves que estén todas las planillas firmadas de cada hotel son enviadas a RRHH para que efectúe la revisión y la liquidación de sueldos. Una vez que la liquidación esta hecha y chequeada deberá aprobar los borradores de la liquidación el CEO de la compania, luego se dará la orden de impresión de recibos de sueldos a todos los hoteles. El gerente de servicios de cada hotel será el encardo de imprimir los recibos, luego se los remitirá a cada líder de personal de cada equipo que va a ser el encargado de repartirlos y juntar los firmados.

Una vez firmados los recibos los remitirán por correo interno a RRHH para su correcto archivo.

El objetivo de la liquidación de sueldos es que exista error cero.

Los líderes de personal juntaran todos los comprobantes que RRHH requiera para los legajos, éstos tendrán que estar correctamente archivados en cada legajo.

Los legajos estarán en RRHH, pero pueden solicitarlo los gerentes de servicios de los hoteles para su información, pero tienen que ser remitidos a la brevedad.

Toda la información y papeles que dicte la ley que tendrán que estar en cada legajo.

Las cargas sociales y todos los pagos se realizaran 1 día antes del vencimiento.

El control de ausentismo lo realiza cada líder de personal de cada equipo. Ante el ausentismo de algún miembro del equipo él es el encargado de avisar a RRHH para determinar si desde RRHH se le envía medico al domicilio o no. En la planilla que tiene el líder de personal para la liquidación de sueldos tendrá que inscribir el ausentismo y el motivo, si estuviera enfermo tendrá que especificar la enfermedad.

Mensualmente se confeccionaran ciertos informes que se enviara a la dirección de la organización. Estos informes son de carácter informativo para determinar ejemplo la cantidad de ausentismo que hubo en el ultimo mes y las causas. Se confeccionaran todos los informes que requiera la dirección como el gerente de servicios de cada hotel.

Administración de personal estará a cargo de recibir las inspecciones que reciba la organización.

El sector de compensaciones y beneficios se encargara de motivar y mediante la evaluación de desempeño asignarle a cada empleado su recompensa por su desempeño y fijar el sueldo.

Lograr que todos los trabajadores sean justa y equitativamente compensados mediante sistemas de remuneración racional del trabajo y de acuerdo al esfuerzo, eficiencia, responsabilidad y condiciones de trabajo a cada puesto. Subfunciones:

ASIGNACION DE FUNCIONES.- asignar oficialmente a cada trabajador un puesto clara y precisamente definido en cuanto a sus responsabilidades, obligaciones, operaciones y condiciones de trabajo.

DETERMINACION DE SALARIOS.- asignar valores monetarios a los puestos, en tal forma que sean justos y equitativos con relación a otras posiciones de la organización y a puestos similares en el mercado de trabajo.

CALIFICACIÓN DE MÉRITOS.- evaluar, mediante los medios mas objetivos, la actuación de cada trabajador ante las obligaciones y responsabilidades de su puesto.

INCENTIVOS Y PREMIOS.- proveer incentivos monetarios a los sueldos básicos para motivar la iniciativa y el mejor logro de los objetivos.

Las remuneraciones las serán fijadas mediante un estudio de mercado de los mejores hoteles de la Argentina. En base a este estudio se determinara cual es el valor de sueldo fijo que le corresponde deacuerdo con los requisitos del puesto, los años de experiencia que se necesitan para ese puesto, el grado de especialización, años de estudio, etc.

Se va a tener en cuenta la remuneración de convenio que existe para cada puesto y se sacara un promedio de la dos. La suma de la remuneración de convenio mas la remuneración del mercado:

Remuneración de Mercado + Remuneración de Convenio

El resultado dará la remuneración para cada puesto.

Todas las personas que integren un equipo tendrán una remuneración fija que ya explique y una remuneración variable.

Este variable se obtendrá de la evaluación de desempeño. Cada 3 meses se realizara una evaluación de desempeño que la hará el equipo en base a los objetivos a corto plazo que se fijaron. De acuerdo con ese resultado el porcentaje de efectividad del equipo se reflejara en su remuneración variable de cada empleado.

El Bonus se obtendrá de la evaluación de desempeño que se realiza una vez al año evaluando a cada integrante del equipo por separado. Es la evaluación de desempeño que desarrolle en la pagina 26. De acuerdo con el porcentaje de efectividad se dará el bonus:

La motivación es una de las tareas administrativas más simples pero al mismo tiempo de las más complejas. Es simple porque las personas se sienten básicamente motivadas o impulsadas a comportarse en forma tal que se les produzca recompensas. Por lo tanto, motivar a alguien debe ser fácil: simplemente hay que encontrar lo que desea y colocarlo como una posible recompensa (incentivo). Sin embargo, es allí donde se presenta la complejidad de la motivación. Sucede que lo que una persona considera como una recompensa importante, otra persona podría considerarlo como inútil. De todas formas, sin considerar las complejidades de la motivación, no hay duda que el desempeño es la base de la administración. Los gerentes logran que las personas hagan cosas. Por lo tanto, se debe aceptar la complejidad de la motivación como un hecho de la vida y analizar que es lo que se sabe con respecto a motivar a los empleados.

Para motivar a las personas no es suficiente ofrecerles algo para satisfacer sus necesidades importantes. La razón para esto es que a fin de que se sientas motivados, deberán estar también razonablemente convencidos de que tiene la capacidad para obtener la recompensa.

La organización tendrá beneficios para personal. Los beneficios tendrán que actualizarce para que el personal pueda disfrutar de ellos y todos los empleados puedan al menos disfrutar de alguno, ya que no todos los empleados usan todos o algunos de los beneficios.

Tendremos dos tipos de beneficios, los estables y los temporales. Los estables estarán siempre, se pueden cambiar el tipo de beneficio pero siempre tienen que estar, ej: tendremos un gimnasio con 50% de descuento, se podrá cambiar de gimnasio pero ese beneficio siempre estará presente. Los beneficios temporales pueden estar vigentes por un cierto tiempo, ej: descuentos en un espectáculo determinado.

• Descuento en una cadena de gimnasio. Se tratara de que el descuento sea mínimo del 50%.
• Opción para tener una prepaga. Los empleados tendrán la opción de afiliarse a una prepaga que será líder en el país (esto lo decidirá RRHH) aportando una diferencia que se lo descontara del sueldo. La diferencia el 50% la aportara el empleado y el otro 50% la organización.
• Sistema de emergencias. Todos los empleados gozaran de un sistema de emergencias que podrán solicitarlo en cualquier lugar las 24hs de los 365 días.
• Habrá en diferentes lugares del hotel maquinas de café y gaseosas. Cada persona tendrá una tarjeta personal con 5 consumiciones diarias.
• En el mes de marzo de cada año se le entregara a los empleados que tengan hijos en edad escolar una mochila con útiles escolares.
• Cuando un empleado tenga familia se le dará una gratificación monetaria y se le enviara una canasta con objetos de bebe.
• Cuando los empleados contraigan matrimonio se lo gratificara monetariamente.
• En el momento de un fallecimiento de un familiar se le brindaran todos los días necesarios que le persona solicite, (con sentido común).
• A fines de año se le dará a cada empleado una canasta con objetos navideños.
• A los empleados que tuvieron un resultado de 100% en su evaluación de desempleño anual se lo recompensara con una semana mas de vacaciones.

• Descuentos en espectáculos
• Promociones de compra en determinados comercios
• Etc.

Es muy importante proporcionar protección de seguridad e higiene a los trabajadores, ya que esto redundará en mejores beneficios para ellos y para la compañía. Un ambiente seguro puede ahorrar muchos costos a la empresa.

Se da gran importancia a la seguridad e higiene ya que se incrementa la productividad de los empleados y cuando se quiere atraer a nuevos empleados la compañía tiene buenos antecedentes en este aspecto. También esto reduce la responsabilidad corporativa cuando hay accidentes de trabajo y además, puede proporcionar a la empresa una ventaja competitiva.

FORMAS DE PROTEGER A LOS EMPLEADOS DE LESIONES OCASIONADAS POR ACCIDENTES DE TRABAJO:

1. Lo primero que debe hacerse es crear un ambiente y actitudes psicológicas que promuevan la seguridad.
2. Hay que desarrollar y mantener un ambiente seguro para la realización del trabajo físico. Para ello es necesario realizar una planeación con el fin de evitar accidentes en el área de trabajo.

Cuando se presenten accidentes, es muy importante llevar a cabo una investigación de los mismos para determinar sus causas y tomar acciones para que no vuelvan a ocurrir.

Se debe estar consciente de que siempre se presentarán casos fortuitos que no estaban contemplados, sin embargo, hay que tratar de evitarlos en la medida de lo posible.

Existen algunas estadísticas que permiten evaluar la eficiencia de los programas de seguridad, éstas son las tasas de frecuencia y de severidad.

La tasa de frecuencia determina el número de accidentes con tiempo perdido por horas-persona trabajadas. La tasa de severidad indica el número de días perdidos a causa de accidentes por horas-persona trabajadas.

En la actualidad, el avance tecnológico y la incorporación de múltiples productos químicos en los procesos de trabajo, han dado lugar a que la seguridad e higiene laboral adquiera cada vez mayor importancia, fundamentalmente, en la preservación de la salud de los trabajadores, pero también en la búsqueda de que las empresas sean cada vez más productivas.

Como consecuencia, la participación de los patrones y los trabajadores es determinante para estructurar y ejecutar medidas preventivas, acorde a las situaciones de riesgo en los centros de trabajo. Con el propósito de garantizar esta participación, se han establecido las Comisiones de Seguridad e Higiene en el Trabajo, organismos que se encargan de vigilar el cumplimiento de la normatividad en este campo y de promover la mejoría de las condiciones en las que se desarrollan las actividades laborales.

Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo.

La seguridad en el trabajo es responsabilidad compartida tanto de las autoridades como de empleadores y trabajadores.

Se refieren al grado de inseguridad que pueden tener los locales, la maquinaria, los equipos, las herramientas y los puntos de operación.

Es la causa humana que actualiza la situación de riesgo para que se produzca el accidente. Esta acción lleva aparejado el incumplimiento de un método o norma de seguridad, explícita o implícita, que provoca dicho accidente.

• Estructuras o instalaciones de los edificios y locales deteriorados, impropiamente diseñadas, construidas o instaladas.
• Falta de medidas de prevención y protección contra incendios.
• Instalaciones en la maquinaria o equipo impropiamente diseñadas, construidas, armadas o en mal estado de mantenimiento.
• Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, en el equipo o en las instalaciones.
• Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles, defectuosas o inadecuadas.
• Equipo de protección personal defectuoso, inadecuado o faltante.
• Falta de orden y limpieza.
• Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes, faltantes o inadecuados.

Los actos inseguros más frecuentes que los trabajadores realizan en el desempeño de sus labores, son:

• Llevar a cabo operaciones sin previo adiestramiento.
• Operar equipos sin autorización.
• Ejecutar el trabajo a velocidad no indicada.
• Bloquear o quitar dispositivos de seguridad.
• Limpiar, engrasar o reparar maquinaria cuando se encuentra en movimiento.
• Realizar acciones de mantenimiento en líneas de energía viva, sin bloqueo.
• Viajar sin autorización en vehículos o mecanismos.
• Transitar por áreas peligrosas.
• Sobrecargar plataformas, carros, montacargas, etc.
• Usar herramientas inadecuadas.
• Trabajar sin protección en lugares peligrosos.
• No usar el equipo de protección indicado.
• Hacer bromas en el sitio de trabajo.

Los factores que pueden propiciar la ocurrencia de la condición o del acto inseguro, como causas indirectas o mediatas de los accidentes, son:

1. La falta de capacitación y adiestramiento para el puesto de trabajo, el desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes laborales, la carencia de hábitos de seguridad en el trabajo, problemas psicosociales y familiares, así como conflictos interpersonales con los compañeros y jefes.
2. Características personales: la confianza excesiva, la actitud de incumplimiento a normas y procedimientos de trabajo establecidos como seguros, los atavismos y creencias erróneas acerca de los accidentes, la irresponsabilidad, la fatiga y la disminución, por cualquier motivo, de la habilidad en el trabajo.

LOS CONTROLES DE SEGURIDAD QUE DEBEN CONSIDERARSE EN LOS CENTROS DE TRABAJO, SON:

A) CONTROLES DE INGENIERÍA:

• Diseño de procesos con seguridad.
• Aislamiento por sistemas cerrados.
• Sistemas de extracción y humidificación.
• Protecciones en los puntos de operación y mecanismos de transmisión.
• Diseños ergonómicos.

B) CONTROLES ADMINISTRATIVOS:

• Supervisión.
• Rotación de personal.
• Descansos periódicos.
• Disminución del tiempo de exposición.

C) EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL:

• Caretas.
• Mandiles.
• Mascarillas.
• Guantes.

Zapatos de seguridad, etc.

La supervisión, como una actividad planeada, sirve para conocer oportunamente los riesgos a que están expuestos los trabajadores, antes de que ocurra un accidente o una enfermedad de trabajo, que pueda provocar una lesión o la pérdida de la salud del trabajador. El Líder de Seguridad e Higiene será el encargado de supervisar estas tareas.

La supervisión debe hacerse, de acuerdo con las necesidades, en forma periódica (diaria, semanal o por lo menos mensual) y siguiendo una guía que contenga los puntos por comprobar, que debe complementarse con la observación de otros detalles importantes de seguridad.

En esta actividad, las Comisiones de Seguridad e Higiene deben apoyar a las autoridades, para que se dé cumplimiento a la normatividad.

El orden y la limpieza en la prevención de los riesgos de trabajo, son de gran importancia, ya que la falta de los mismos en los centros laborales son las causas de un gran número de accidentes, especialmente en: incendios, explosiones, contacto con corriente eléctrica; golpeado por: caídas, resbalones y sobreesfuerzos.

Además, con el orden, la limpieza y la prevención de riesgos de trabajo, se obtiene un ambiente más agradable para el desarrollo de las actividades laborales.

La comunicación interna es la forma en que la empresa se comunica con sus empleados.

La comunicación interna se compone de un sinnúmero de elementos, tanto internos como externos, que desarrollandolos, constituyen la plataforma de proyección de la imagen en una forma eficiente.

Todo sistema de comunicación de la empresa debe partir de un sistema regulado y orientado. Asentado en un plan estratégico que, debe guardar relación directa con el sistema de conducción de la empresa. Si la política de comunicaciones entre el personal es la practica constante que abarca todos los niveles, el acostumbramiento en el buen sentido, traerá como consecuencia una relación aceitada.

La transmisión rápida y efectiva y los controles y ajustes periódicos mantienen VIVA la comunicación y la mejoran. Se tiende a confundir comunicaciones con transmisión de información por escrito, que es solo uno de los medios de la comunicación. El modo de la comunicación es tan importante como el contenido: seleccionar los temas y tener claros los objetivos, para lograr la eficacia del mensaje.

El Departamento de Comunicaciones tendrá la responsabilidad de comunicar de la

manera mas eficiente toda información que la organización quiera comunicar.

El líder de comunicaciones de cada equipo estará en contacto permanente con dicho departamento para hacer un canal de comunicación mas de los empleados y la empresa.

Debe barrer los diferentes temas, como politica de la empresa con el personal, finalidad de las tareas de cada uno, planes de beneficios, cambios que afecten la organización, evolución de las tareas y del desempeño individual o grupal.

Las comunicaciones con el personal ofrecen dos tipos de coberturas:

Una tiene carácter individual, cada trabajador es el receptor. Es personal, el emisor es el líder del equipo. El emisor fijara la oportunidad y el medio a emplear. Al establecerse la comunicación entre emisor y receptor (ascendente y descendente), se conforma el ideal.

Otra tiene carácter grupal. Es menos