Deloitte & Touche es una empresa que entrega servicios de asesorías profesionales a diferentes empresas en temas de auditoría, management & solutions, outsourcing, etc.
Esta empresa forma parte de Deloitte Touche Tohmatsu, multinacional con presencia en más de 130 países de los cinco continentes. Cuenta con 92 mil profesionales, que comparten los mismos estándares técnicos y de operación, así como metodologías, tecnologías y programas de capacitación.
En Chile durante 79 años Deloitte ha trabajado con un sinnúmero de empresas e instituciones, lo que ha permitido crecer con ellos y ha impulsado a incrementar constantemente la especialización y a extender servicios a todas aquellas áreas fundamentales para la exitosa gestión de los clientes.
La empresa cuenta con un equipo de 650 profesionales, entre ingenieros comerciales, informáticos, civiles e industriales; contadores auditores; abogados; psicólogos; sociólogos; administradores públicos y otros.
Estos profesionales son permanentemente motivados a incrementar sus habilidades, conocimientos y experiencia para ayudar a los clientes a responder a los actuales desafíos de los negocios. Para ello, la firma aplica exigentes estándares de capacitación, lo que abarca programas desarrollados por la firma internacional, que son dictados en Chile y en el extranjero, así como cursos, seminarios y talleres contratados a terceros.
Esto, unido a la disponibilidad de avanzadas metodologías y tecnologías de punta, desarrolladas en la organización o por los líderes mundiales en el ramo, garantizan un servicio de excelencia.

• Analisis Externo

El mercado de consultoras a nivel nacional está comprendido principalmente por Ernest &

Young, Price WaterhouseCoopers y Arthur & Clarke y otras. Deloitte concentra una participación de mercado del 10% a nivel nacional. Los servicios entregados por la competencia son bastante similares entre sí, marcándose la diferencia en cuanto a precio, valor agregado, y segmentos de mercado a los cuales están dirigidos estos negocios. Mientras Deloitte diversifica sus clientes especializándose en ciertas industrias, Price Waterhouse dirige sus negocios a grandes empresas entre ellas Bancos, Compañías de Seguros, etc. Actualmente el mayor prestigio de Deloitte se concentra en los servicios de Auditoría que entrega, satisfaciendo las necesidades de gran parte del segmento al cual va dirigido el servicio. Se visualizan grandes oportunidades de negocio como el tema ambiental o el E-Commerce áreas que aun no han sido exploradas por Deloitte y que podrían entregar excelentes resultados.

• Brechas De Dirección

Basados en la misión que declara Deloitte y su Gerencia, buscando un servicio de excelencia y ayuda constante a sus clientes, se puede decir que esta empresa cumple en gran parte su objetivo. El servicio entregado es de altísima calidad con estándares internacionales lo cual refleja una imagen de prestigio en el mercado y una concordancia con lo planteado en su misión.

• Brechas De Satisfacción

La mayoría de los clientes están conformes con los servicios entregados por la empresa, sus expectativas son satisfechas. La organización entrega el servicio solicitado con el mayor profesionalismo. Debe tomarse en cuenta que dada la alta competencia los servicios deben ser mejorados, innovados, para así poder satisfacer de buena forma las crecientes y cambiantes

necesidades de los consumidores de servicios profesionales.

Información a Enero 2001

• Situación Proyectada De La Organización

La tendencia de las empresas consultoras se inclina a dos o tres firmas de servicios profesionales que dominarán el mercado. Estas empresas proporcionarán un nivel de servicio de clase mundial que no está limitado por fronteras nacionales. Serán organismos globales en todos los sentidos. Deloitte no se encuentra ajena a estos cambios lo que implica que se debe proyectar la organización hacia la globalización.
Para lograr esto se debe adoptar una sola cultura organizacional(una sola manera de actuar, mismos procesos, misma calidad) para cada una de las regiones que conforman Deloitte and Touche.
Actualmente a nivel nacional Deloitte ocupa el tercer lugar(participación de mercado) dentro de la industria de empresas Consultoras. Una de las metas fijadas por los Socios de Deloitte considera posicionar a la empresa en segundo lugar para el año 2003. Esto debido a las potenciales oportunidades de negocio visualizadas en las brechas de mercado las cuales aumentarían la participación de mercado de la firma. Entre estos resultan productos como el E-Business, E-Commerce, etc.
Cabe señalar que para concretar las proyecciones realizadas por la empresa el Recurso Humano es pieza fundamental en este proceso, entregando servicios globalizados con estándares internacionales(tendencia mundial) para lo cual la empresa ha formulado los siguientes Objetivos Estratégicos:

• Objetivos estratégicos
• Reclutar para satisfacer las necesidades del cliente y de crecimiento
• Fortalecer cultura organizacional
• Mejorar la capacidad del Recurso Humano
• Crear una cultura de asignaciones internacionales
• Implementar el Modelo de Excelencia Global(gEm)
• Metas

La organización se ha fijado variadas metas, entre las más importantes se citan las siguientes:

• La firma con mayor crecimiento entre los competidores
• Convertirse en la segunda firma con mayor participación de mercado en 2003
• Reconocimiento global de la marca

Para lograr convertirse en la Número 2 la firma definió las siguientes estrategias:

• Capacidad de los Recursos Humanos- alineada con los objetivos y la estrategia de la firma
• Reclutamiento y retención
• Capacitación y desarrollo
• Gestión de la cultura- cambio cultural
• Promociones
• Compensación
• Asignación de responsabilidades
• Indicador

Dentro de los objetivos estratégicos se enmarca el gEm(Global Excellence Model), un Modelo de Excelencia Global que brindará a los profesionales de la firma en todo el mundo un marco compartido de competencias. Se entregará un servicio coherente y fluido a los clientes dondequiera que estos lleven a cabo sus negocios. Los objetivos del gEm son los siguientes:

• Medir el comportamiento actual comparado con los estándares globales
• Establecer los objetivos para alcanzar los estándares
• Planificar las acciones y el apoyo necesario para obtener el dominio de la competencia
• Estimar el tiempo necesario y la manera de medir el éxito.

Gem constituye un modelo de competencias para cumplir con objetivos y estrategias. Las competencias se refieren a áreas de capacidad personal que posibilitan tener éxito en la carrera de un profesional. Constituyen una combinación de conocimientos, habilidades, y actitudes que son necesarias para desempeñar el trabajo.
Estructura del Gem: Técnicas, Excelencia de servicio, Marketing/Ventas/Comunicaciones, Excelencia en el gerenciamiento, Eficiencia en el liderazgo, Especialización.

La situación ideal para Deloitte contempla:

• Competencias alineadas con las necesidades y estrategias del negocio
• Recursos Humanos como una ventaja competitiva
• Recursos Humanos como la clave para el crecimiento del negocio

Sistema de gestión del desempeño basado en el gEm
Herramienta básica que facilita las iniciativas de capacitación y crecimiento de la firma. Su propósito es crear un proceso coherente a nivel global para el desarrollo de la carrera y la evaluación del desempeño, así como brindar un entorno de apoyo que facilite el "coaching" y aconsejamiento eficaces.

Beneficios

• Alineamiento del desempeño individual con las estrategias y los objetivos de la firma-locales y globales
• Evaluación/Autoevaluación del progreso y desempeño
• Mejoramiento del desempeño
• Definición de los estándares de desempeño
• Planificación y desarrollo de la carrera profesional
• Identificación de las necesidades de mejoramiento en cuanto a capacitación/desempeño
• Consideración del desempeño en los sistemas de compensación
• Responsable
• Socio de Recursos Humanos es responsable de:
• Asegurar que el proceso se cumpla a lo largo de todo el año
• Solicitar y tomar en cuenta sugerencias para un mejoramiento continuo
• Es responsable de la capacitación continua relacionada con el gEm y la correspondiente orientación en la oficina
• Efectúa un seguimiento de las asignaciones, formularios presentados, finalización de las sesiones de revisión
• Managing partner- Socios son responsables de:
• Proveer soporte claro, apoyando al gEm
• Reconoce y refuerza las implicancias que tiene el gEm para la cultura de la firma
• Se encarga en forma activa del liderazgo de la comunicación relacionada con el cumplimiento
• Se asegura que se mantengan la calidad y la coherencia de las evaluaciones

• Diseño de las estrategias de recursos humanos

En base a la meta propuesta por los Socios de Deloitte-Chile: "Convertirse en la segunda firma con mayor participación de mercado en 2003" se pueden proponer las siguientes estrategias:

• Implementar un plan de desarrollo organizacional que logre que los procesos y procedimientos sean realizados de igual manera tanto en Chile como en el resto del mundo, para lo cual se debe inculcar los valores y principios de la organización los cuales distinguirán a los profesionales de la firma con respecto a la competencia.
• Implementar un plan de capacitación orientado a fortalecer las habilidades, técnicas y capacidades del recurso humano.
• Implementar un plan que considere beneficios, promociones que logre atraer y retener el recurso humano.
• Objetivos del plan
• Desarrollar y aplicar técnicas de reclutamiento y selección adecuadas que permitan proveer a la empresa de recursos humanos calificados en el momento oportuno(1)
• Capacitar al personal a través de un plan completo durante el año 2003. (2)
• Lograr una cultura organizacional idónea para que los profesionales realicen las labores bajo los mismos estándares en todo el mundo. (3)
• Lograr un clima organizacional favorable que contribuya con el buen desempeño de los empleados de la empresa para el año 2004. (4)

Objetivo(1)

Objetivo(2)

Objetivo(3)

Objetivo(4)

Revisión Del Plan
La revisión del plan del Socio de Recursos Humanos implicará un monitoreo mensual y una evaluación anual.
Implementacion Del Plan Y Resultados
El que se lleve a cabo este plan depende básicamente del departamento de Recursos Humanos en coordinación con las demás áreas afectadas y sobre todo de la Alta Gerencia.

Calendario de actividades 2003

De acuerdo al plan estratégico formulado la manera como Deloitte debería trabajar contempla las siguientes políticas de recursos humanos:

• Políticas de aplicación de recursos humanos: Determinar los requisitos básicos de la fuerza de trabajo basado en los estándares internacionales exigidos por la firma a nivel mundial para el correcto desempeño de las tareas; Criterios de evaluación de la calidad y de la adecuación de los recursos humanos mediante la evaluación de desempeño a través de un modelo o sistema de evaluación adecuado para lograr las metas propuestas por la empresa. Estas condiciones forman parte de la política de Deloitte de reconocimiento de la marca a nivel mundial y la tendencia a la globalización de sus negocios.(3)
• Políticas de desarrollo de recursos humanos: Creación y desarrollo de condiciones capaces de garantizar la buen marcha y la excelencia organizacional, mediante el cambio de comportamiento de los miembros. Para cumplir uno de los objetivos del plan es necesario desarrollar un clima organizacional ad-hoc con las exigencias, para esto la firma establece claramente la política de mantención de valores, principios y filosofía de los empleados que forman parte de la organización teniendo al recurso humano como un pilar fundamental de su negocio. Por ende esta fortaleza reconocida por la organización constituye la base para conformar un clima organizacional que permita el éxito de los objetivos planteados.(4)

Políticas de Selección, Capacitación, y promociones
Asimismo la empresa debe tener como base claras políticas de selección, capacitación y promociones claves para llevar a cabo el objetivo planteado con éxito.

La planificación estratégica es necesaria para asegurarse la formulación de una estrategia sólida para la empresa.
Será inútil esta planificación si la dirección de Deloitte-Chile no lo utiliza como un modo de incrementar el nivel de conciencia estratégica en la empresa.
Todo sistema de planificación estratégica por sencillo que sea, es útil, pues cumple con la misión de proporcionar un apoyo metodológico (poner fecha y orden a la tarea estratégica) a algo que la dirección general ya quería hacer.
La Planeación Estratégica especifica la relación de la organización con su ambiente en función de la misión, los objetivos, las estrategias y el plan estratégico.
Actualmente Deloitte Chile se ve enfrentada a grandes desafíos. La globalización de los mercados y el cambiante entorno nacional e internacional obligan a la empresa a tomar decisiones que permitan sortear con éxito estas amenazas.
Para lograr cumplir los objetivos formulados por la firma es fundamental la participación activa por parte del recurso humano. Los Socios de la empresa están conscientes de la importancia de este recurso, sus políticas actuales y anteriores siempre tendieron hacia el desarrollo del recurso humano.
Por ende la firma debe seguir con sus políticas, pero adaptarlas a los cambios del entorno. Se hace necesario alinear los objetivos de la empresa hacia todos los niveles de la organización. El cumplimiento de estos objetivos deben ser materializados a través de planes estratégicos que planteen soluciones a algún problema o en el caso de Deloitte mejorar la gestión de su negocio para así obtener mejores resultados que permitan posicionar a la empresa como la segunda en nuestro país. Esta meta es absolutamente realizable en la medida que la firma cuente con un plan, una guía de acción a seguir coherente con los objetivos planteados. De acuerdo a ese marco las conclusiones más relevantes obtenidas de este informe son las siguientes:

• La empresa ha reaccionado con un proyecto de cambio que busca competir con eficiencia en la cambiante industria de empresas consultoras. Este proyecto permitirá formar profesionales más íntegros y preparados para enfrentar el entorno de exigencias que tiene el ambiente de los negocios actuales.
• El indicador relevante para conseguir la meta planteada corresponde al Modelo de excelencia global(gEm). Dentro de este modelo la evaluación de desempeño es fundamental, incorporando la gestión por competencias como pilar en el sistema.
• La excelencia en los servicios entregados es producto de personal altamente calificado, por ende una adecuada política de capacitación es de gran importancia.
• La metas fijadas deben ir acompañadas de incentivos para motivar al recurso humano a través de planes de beneficios o promociones.
• Una política de selección del recurso humano debe ser consecuente con los objetivos planteados

Cabe señalar que los Socios de Deloitte deben estar atentos a cualquier cambio que se produzca en el entorno ya que es una industria muy cambiante con alta especialización e innovación tecnológica, para ello es fundamental la revisión periódica del plan propuesto. Cualquier alteración debe ser incorporada en el plan para asi cumplir con éxito el objetivo planteado.

• CHIAVENATO, Idalberto: "Administración de Recursos Humanos", Ed.McGraw-Hill, 1994, Colombia
• HILL, Charles: "Administración Estratégica", Ed.McGraw-Hill, 1996, Colombia
• WWW.DELOITTE.CL