Indice
1.
Conceptos
2. Diagramas de
procedimientos
3. Conceptos generales de
diagramas
4. Métodos para formular
diagramas
5. Simbología
Básica
6. Formatos para captura de
información
El concepto de
sistema
Conjunto ordenado de procedimientos
(operaciones y
métodos),
relacionados entre sí, que contribuyen a realizar una
función. Un sistema se
compone:
Elementos físicos:
-Formas
-Reportes
-Equipo
-Material
-Papel
Elementos de información:
-Datos
–Archivo de
datos
(memoria)
-Instrucciones, ¿cómo hacerlo?
-Procedimientos, ¿qué hacer y cómo hacerlo?
(método)
-Medidas evaluaciones-comparaciones
Elementos humanos:
-Quién
–Acciones
tomadas
-Conexiones-interrelaciones
Un sistema es una red de procedimientos
relacionados entre sí y desarrolla- dos de acuerdo a un
esquema integrado para lograr una mejor actividad de la
empresa.
El concepto de procedimiento
Un procedimiento puede considerarse como la sucesión
cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre
sí, que se constituyen una unidad, en función de la
realización de una actividad o tarea específica
dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación.
Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la
determinación de tiempos de realización, el uso de
recursos materiales y
tecnológicos y la aplicación de métodos de
trabajo y control para
lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de
las operaciones.
Un procedimiento es una serie de actividades u operaciones
ligadas entre sí por un conjunto de empleados, ya sea
dentro de un mismo departamento o abarcando varias direcciones de
una dependencia para obtener el resultado que se desea. Ejemplos:
pago de nómina,
adquisición de mobiliario, selección
y contratación de personal, control de existencias de
medicamentos, etcétera.
Un procedimiento se caracteriza por no ser un sistema. El
conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce
como un sistema. Ejemplos: sistema de adquisición y
enajenación de bienes,
sistema de mantenimiento,
sistema de contabilidad y
control presupuestal, sistema de administración y desarrollo de personal,
etcétera.
Un procedimiento se caracteriza por no ser un método
individual de trabajo. El método se refiere
específicamente a cómo un empleado ejecuta una
determinada actividad en su trabajo. Ejemplos: la capacitación
de personal, la desconcentración de facultades, la
implantación de un sistema, etcétera.
Un procedimiento se caracteriza por no ser una actividad
específica. Una actividad específica es la que
realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto.
Ejemplos: hacer una visita médica, recibir
correspondencia, elaborar pedidos, etcétera.
El concepto de simplificación del trabajo
Es el uso organizado del sentido común para encontrar
formas más fáciles y mejores de realizar una
tarea.
La simplificación del trabajo posibilita la
racionalización de las tareas, lo que permite el
abatimiento de costos, menor
inversión de capital y el
mejoramiento de la rentabilidad
de nuestros recursos y de los interesados en la empresa.
La simplificación del trabajo presupone el mejor
método de trabajo" el más fácil; proporciona
también un enfoque organizado que no sólo hace que
la supe- ración personal sea más fácil, sino
que además se ajusta como una modalidad conveniente y
continua.
De los índices parciales, el más usado es el de la
productividad
del trabajo, el cual relaciona la producción obtenida durante un periodo
determinado, respecto a los recursos empleados para ello.
También puede expresarse como el número de bienes o
servicios
producidos por cada empleado. La unidad de medida en la
duración del trabajo puede ser de una hora, un día,
un mes, un año, etcétera.
2. Diagramas de
procedimientos
En la generalidad de las empresas la falta
principal es el descuido de la
administración para aplicar en su totalidad los
principios de
organización a los mecanismos de
crecimiento de la empresa Como hemos asentado en el
capítulo anterior, los órganos (unidades
administrativas) son responsables de ejercer las atribuciones que
de- terminan las disposiciones legales respectivas, de las cuales
se derivan tanto funciones como
sistemas y procedimientos de trabajo.
La multiplicidad de funciones y el crecimiento de las
operaciones, tanto en empresas del sector oficial como del
privado, inciden en la proliferación de procesos
funcionales (crecimientos acelerados) que requien grandes
cantidades de recursos
humanos, materiales y financieros que generalmente conducen a
zonas de empautamiento para el mejoramiento de la capacidad de
producción de bienes o servicios frente a los consumidores
y los clientes.
La permanente revisión de los sistemas, estructuras y
procedimientos por las unidades responsables del mejoramiento
administrativo permitirá conocer de manera integral la
operación de la institución o de cualquier unidad
administrativa.
La presentación de procedimientos aislados no permiten
conocer de manera integral la operación de la empresa o de
una de sus partes (unidad administrativa) y el reconocer la
deficiencia en la calidad de los
servicios prestados, y la necesidad de identificar problemas y
dificultades administrativas que se presentan en el cotidiano que
hacer institucional, en mucho obedece a la ausencia de
procedimientos redactados y a su representación
(graficación); de aquí la necesidad de agrupar- los
en forma ordenada en un solo documento denominado "Manual de
procedimientos".
El estudio de procedimientos tiene diferentes matices, tema que
es tratado ampliamente en otro capítulo de la obra; sin
embargo, es importante destacar que una vez que se ha recabado,
integrado y analizado la información materia del
estudio, se procederá a la graficación de los
procedimientos. La representación de los procedimientos
sujetos a estudio, puede ser más o menos compleja,
según sea la técnica de diagramación y el
objeto o ámbito de aplicación de los
mismos.
3. Conceptos generales de
diagramas
La representación por medios
gráficos es para la profesión de
sistemas lo que un sistema numérico es en el campo de las
matemáticas; es decir, un lenguaje
abreviado que permite entender los fenómenos complejos en
lapsos de tiempo
relativamente cortos.
La elaboración de diagramas no es la única responsabilidad de la función de sistemas,
sino la parte integral de la actividad de casi todas las técnicas
profesionales, el recurso en el que puede confiarse para
simplificar y presentar con claridad miles de contextos
diferentes.
El uso de diagramas abarca tres campos de gran importancia en
el trabajo de
los sistemas que son: estudio, diseño
y presentación.
Estudio de los diagramas
La fase del estudio de sistemas es la investigación original de los
procedimientos actuales. En esta etapa el examen se refiere a la
forma en que se está ejecutando el trabajo. La
información que el analista necesita debe ser correcta y
completa. Una vez que el analista ha recopilado toda la
información, hace uso del diagrama del
movimiento, un
recurso sencillo que transformará la enorme mezcla de
detalles sin conexión que ha reunido en un sencillo
mapa-ruta que señala por completo los procedimientos.
El diagrama es un producto final
deseado, por medio del cual el analista ha conocido el
procedimiento. Una parte muy importante de ese conocimiento
es que al ver cómo se ejecuta el trabajo, se llega a
comprender una gran parte del porqué.
Al analizar el diagrama detectamos amplios campos de
perfeccionamiento y lo que ha sido una simple
investigación, ahora empieza a marcar el rumbo; principia
a señalar las áreas en que es mayor la posibilidad
de mejoría.
Estas dos fases, comprensión de los procedimientos
actuales e indicación del mejor camino para la
acción futura, constituyen el valor
más preciado que se deriva del uso de las gráficas.
Diseño de diagramas de procedimiento
Esta fase en el trabajo de sistemas es, quizá, la
más importante y con seguridad el
punto crucial de una asignación de sistemas. Aquí
se desarrollarán los métodos nuevos, el equipo, las
nuevas formas, en una palabra, el sistema nuevo en sí
mismo. Los diagramas de
flujo que fueron trazados en la fase del examen, entran de
nuevo en esta etapa. Ahora deben seguirse los caminos de
perfeccionamiento que antes fue- ron señalados. Los campos
en los que se duplican los esfuerzos, o se gastan sin necesidad
aquellos en los que las rutas son difíciles y otros puntos
de mejoramiento similar se investigarán
minuciosamente.
Los diagramas proyectados en esta fase del estudio para el
sistema propuesto se convertirán en las bases para los
proyectos
finales alrededor de los cuales se centrará la
representación administrativa.
Presentación de los diagramas
La fase de presentación del trabajo se apoya con firmeza
en el empleo de
diagramas o gráficas escogidos y ejecutados con el (mico
propósito de explicar a la administración
cómo trabaja el antiguo sistema y por qué y de
qué manera debe mejorarse. En este punto los efectos del
análisis de los sistemas son acumulativos.
Todo el esfuerzo que se empleó ha constituido este punto
cumbre: la aceptación o el rechazo del plan que se
propone. La decisión puede basarse en detalles
pequeños, por ejemplo, el recurso que se ha dado a una
copia o forma en particular. Si el especialista en sistemas
ignora su destino, esta falta de conocimiento podrá ser
tomada por la administración como indicio de que el
estudio ha sido conducido muy deficientemente. Esta
conclusión debilitará la confianza en la
presentación total.
4. Métodos para
formular diagramas
Planeación y evaluación
Todos los análisis de
sistemas bien ejecutados proceden en su iniciación de
una planeación
cuidadosa y de una valoración continua conforme adelanta
el trabajo. Por lo que se refiere a los diagramas, la
planeación es la forma de decidir cuáles se
adaptarán mejor a la asignación y
realización de los fines que se desean y qué
información deberán contener dichos diagramas. Debe
determinarse cuál es el enfoque más expedito y
menos costoso, que armonice con la ejecución de un trabajo
comprensible.
La evaluación
es el proceso de la
adaptación y esto debe aplicarse continua y
conscientemente conforme va adelantando el trabajo y se va
conociendo mejor la operación que se analiza. El estudio
de sistemas, casi sin excepción, depende en cierto grado y
por lo que se refiere al enfoque, de métodos de tanteo. El
analista continuamente debe valorizar sus métodos actuales
y sus resultados, comparándolos con los propósitos
finales de historia. Este será
afinado poco a poco conforme progresa el trabajo.
Cuándo hay que hacer diagramas
Durante la fase de la investigación de un estudio, el
analista deberá interesarse primordialmente en los
diagramas de flujo o de proceso. Cuando se enfoca un
procedimiento desconocido por completo, a menudo es posible que
el analista especifique el tamaño y el número de
hojas en las que se acomodarán los diagramas, haciendo a
un lado dibujar directo de las informaciones verbales.
Sin embargo, cuando es factible hacer un diagrama de un borrador,
este recurso constituye un valor inapreciable por tres razones:
primera, ahorra el tiempo de escritura y
permite que la entrevista
progrese más rápidamente, ya que las operaciones
pueden describirse en menor tiempo usando símbolos y no
palabras; segunda, permite al analista proseguir la entrevista con
orden y lógica;
finalmente el diagrama-borrador sirve para indicar los puntos en
que se han omitido los detalles informativos. A este respecto, el
analista quizá encuentre útil asociar cada
símbolo de las gráficas con una lista de
comparaciones y de preguntas acerca de la clase de informes que
él necesita. Por ejemplo, el símbolo del archivo
podrá llevar preguntas como éstas:
¿Archivado por quién? ¿Retenido por
cuánto tiempo? ¿En qué orden?
¿Cuántos al mes? ¿Qué clase de
archivero está usando?
En la práctica muchos analistas combinan secciones de
diagramas borradores y notas escritas para registrar los informes
que obtienen en las entrevistas.
El arte de
entrevistar mejora con la práctica y el
conocimiento y, con frecuencia, el analista experto usa, o
deja de usar la técnica de diagrama-borrador,
acomodándose a las circunstancias del momento.
Un diagrama de flujo
elaborado con un lenguaje gráfico inconsistente o no
convencional trasmitirá un mensaje deformado o será
ineficaz para la comprensión del proceso que se pretende
estudiar. De ahí la necesidad de concebir y admitir
determinados símbolos a los que se les confiera
convencionalmente un significado preciso y convenir
también en determinadas reglas en cuanto a su
aplicación.
La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha
desarrollado los signos convencionales de las gráficas
(figura 6.1), a pesar de la amplia aceptación que ha
tenido esta simbología, en el trabajo de
diagramación administrativa es limitada, porque no ha
surgido algún símbolo convencional que satisfaga
mejor todas las necesidades.
La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado
una simbología (figura 6.2) para que sea empleado en los
diagramas orientados al procesamiento electrónico de datos
(EDP) con el propósito de representar los flujos de
información, de la cual se han adoptado ampliamente
algunos símbolos para la elaboración de los
diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación
administrativa.
Clasificación De Los Diagramas
La bibliografía de la
profesión de sistemas menciona un apreciable número
confuso de tipos de diagramas y combinaciones de tipos designados
por sus autores para ajustarse a una gran variedad de
asignaciones para hacer diagramas. Sin embargo, pueden
clasificarse los empleos básicos de los diagramas que,
solos o combinados, son la razón fundamental de los
numerosos tipos de diagramas que existen.
- Diagramas de operaciones, para representar el flujo
de las operaciones. - Diagramas arquitectónicos, para representar un
bosquejo de terrenos físicos. - Diagramas de las relaciones del personal para indicar
las jerarquías de autoridad,
responsabilidad y función. - Diagramas estadísticos, para resumir las
relaciones numéricas y cronológicas. Aunque tiene
gran valor el conocimiento de la razón fundamental de
los tipos mencionados y sus objetivos,
se facilita la presentación de las diversas clases de
diagramas de sistemas, si se verifica en función del
campo que describe cada tipo. Las descripciones que siguen
pertenecen a tres categorías. - Diagrama de flujo. Se refieren, básicamente,
al flujo de operaciones e incluyen gráficas que se
relacionan con el manejo de formas, así como diagramas
lógicos relativos a programas de
computadoras. - Gráficas de organización. Se refieren a
las relaciones del personal. - Gráficas diversas. Las que no quedan
comprendidas en los campos antes mencionados.
Convención para trazar
los diagramas
- La información para identificar cada diagrama
debe ser la siguiente: 1. Nombre del proceso, indicando los puntos
iniciales y finales.2. Nombre del departamento o los departamentos
involucrados.3. Nombre de la persona que
preparó el diagrama.4. Número de personas o puestos
involucrados.5. Número de pasos.
- Identificar cada columna con el nombre de la persona
o puestos que realiza uno de los pasos. - Representar las formas o documentos,
mediante rectángulos proporcionales a las formas o
documentos representados. Sin embargo, como lo principal es la
claridad, esta convención puede eliminarse empleando
solamente el buen juicio. - Cada forma debe representarse siempre por un
rectángulo de las mismas dimensiones. - Cada vez que se crea una forma, se le pone en el
original y copias un triángulo negro en la esquina
inferior derecha. - Cuando las dimensiones del rectángulo lo
permitan, es conveniente el nombre de la forma en cada paso que
aparezca. - El original y las copias siempre deben ponerse en el
mismo orden. Se coloca un número en la esquina superior
derecha. Para el original siempre se usará el
número uno; las siguientes copias tendrán
numeración ascendente. - En cada paso deben presentarse todos los documentos
que intervienen. - Cuando se transportan dos o más papeles, que
van unidos, ya sea con grapa o broche o en sobre, se
reúnen los rectángulos identificando cada uno de
ellos, El movimiento se representa por una sola
línea. - Cuando se muevan Juntos, pero no unidos, el transporte
se representa por medio de una línea para cada forma o
grupo de
formas. - La secuencia se muestra
haciendo que las líneas de transportes tengan una ligera
tendencia hacia abajo. - El orden cronológico de los pasos se
representa por el orden en que aparecen los rectángulos,
de arriba hacia abajo. - Debe identificarse cada paso con un número y
hacer una pequeña descripción del mismo, mediante la
escritura del verbo que identifica la
acción. - Si es posible, hacer que lo firme el jefe del
departamento o el empleado que ha proporcionado la
información.
Presentación de las formas en el
diagrama
- Las figuras deben hacerse en forma de cuadros o
rectángulos, imitando hasta donde sea posible la forma
y tamaño de las originales reducidas a escala.
Indicando en la parle inferior y al centro el nombre con una
sola palabra, y en la esquina superior y al centro el nombre
con una sola palabra, en la esquina superior derecha, el
número de la copia en cuestión. Cuando en el
dibujo
aparecen dos formas del mismo tamaño, forma o nombre,
o ambos, es conveniente usar un número para
identificarlasEn caso de tener muchas copias, deben presentarse
así. - Las formas con copias deben representarse como
sigue.Si se tiene una alternativa, se traza una
línea horizontal y se anota con un lápiz usando
para toda la gráfica el camino normal a partir de uno
de los extremos de la línea.En el extremo de la línea se desarrolla la
alternativa, pero usando un lápiz de color
distinto que permita diferenciar los dos caminos; si
sólo se tuviera un color, entonces úsese
línea de puntos o más clara.En general, cuando se tienen alternativas es
preferible dejar en el diagrama aquella que ocurre más
frecuentemente y la(s) otra (s) en un diagrama por separado
para evitar confusiones y obtener mayor claridad.Para representar dos o más alternativas que
se originen en un proceso se usará el
símbolo. - Si una forma se destruye se representa de este
modo. - Si las líneas tuvieran que encontrarse entre
sí, se usará la siguiente
convención - Cuando se tenga que hacer una distribución de formas, se recomienda
empezar con la más alejada para evitar que se
crucen. - Toda forma debe mostrar cual fue su
origen. - La nueva forma se marca con un
triángulo en la orilla inferior izquierda y con ello se
identifica el hecho de que la forma aparece por primera vez en
el proceso. - Cuando se termine el espacio disponible en el
papel y sea
necesario pasar otra hoja o a otra parte de la misma hoja, la
liga del proceso se muestra mediante "conectores" que consisten
en dos círculos con la letra W, uno en el plinto en que
se cortó el proceso y otro igual en el lugar en que se
reinicia.
Requisitos para diagramar
Es necesario que todo diagrama reúna las siguientes
características:
Sintética
La representación que se haga de un sistema o un proceso
deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en
una sola.
Los diagramas extensivos dificultan su comprensión y
asimilación, por tanto, dejan de ser
prácticos.
Simbolizada
La aplicación de la simbología adecuada a los
diagramas de sistemas y procedimientos evita y los analistas
anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su
interpretación. La razón primordial para el empleo
de símbolos es que éstos estandarizan las
actividades, "encasillándolas" en grupos compactos
de actividades similares.
De forma visible a un sistema o un proceso
Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema
o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es
comparable, en cierta forma, con una fotografía
aérea que contiene los rasgos principales de una
región, y que a su vez permite observar estos rasgos o
detalles principales.
A continuación se anexa un ejemplo aplicado a nuestro
medio en el que están presentes los símbolos que
con más frecuencia se utilizan, así como su
aplicación.
La redacción empleada trata de clasificar al
máximo el entendimiento del flujo del proceso; sin
embargo, en la práctica se procurará que las
anotaciones sean lo menos extensas posibles, sin sacrificar,
desde luego, la claridad y la fluidez del diagrama.
Cuando se tiene una estructura
mental adecuada a los problemas que se presentan en la
técnica de diagramación, resulta sencillo el
desarrollo de un diagramado; así pues, se recomienda que
se forme esa estructura mental tan necesaria en el empleo de esta
técnica, llevando a la práctica el diagramado de
algún proceso que se conozca; una vez realizado, debe
analizarse detenidamente con el fin de afinar
detalles.
6. Formatos para captura de
información
La recopilación de la información para el
diseño o mejoramiento de los procedimientos se realiza
generalmente a través de:
-La investigación
documental.
-La encuesta.
-La observación.
Para una mayor amplitud de esta etapa, conviene revisar el
capítulo "Comprensión dcl sistema actual ".
Los cuestionarios que se utilizan en la encuesta, y que sirven
para obtener la información deseada, están
constituidos por series de preguntas escritas, predefinidas,
secuenciadas y separadas por capítulos. Este medio de
captación de información permite ahorrar recursos
económicos y tiempo; sin embargo, la calidad de la
información que se obtenga dependerá del
diseño y la presentación que se dé a los
cuestionarios.
Las técnicas de entrevista, observación directa,
muestreo
(tablas de muestreo), también son tratadas con amplitud en
la segunda parte de la obra.
Una vez que se ha recabado la información de las
áreas involucradas en el estudio se procede a ordenar y
sistematizar los datos agrupados, a efecto de poder
concatenar las operaciones implicadas en el procedimiento que se
investiga, las áreas que intervienen y los formatos que se
utilizan.
El formato anexo 1, "Recopilación de información
del procedimiento".
En este formato, se presenta en forma gráfica la secuencia
en que se realiza un trabajo, en el que intervienen varias
personas a un grado de detalle que incluye actividades de tercer
nivel.
Se refiere paso a paso al conjunto de actividades que se realizan
en una estación de trabajo.
En este tipo de diagramas se incluyen los siguientes
aspectos.
- La secuencia en que se realizan los pasos del
proceso. - El tipo de operación mediante un
símbolo.
- Operación.
- Transporte.
- Inspección
- Demora
- Almacenamiento.
- El tiempo neto en que se realiza la
operación. - El tiempo total empleado para realizar las
operaciones. - Las demoras incurridas (por diferencia entre los dos
tiempos anteriores). - Iniciación en: definir el momento preciso en
que comience el proceso. - Terminación en: definir el momento preciso en
que finaliza el proceso.
Para cumplir con el contenido de un manual de
procedimientos, es necesario contar con formatos especiales para
documentar los objetivos, políticas,
donde se transcribirán en forma clara, sencilla y directa
cada uno de estos preceptos, el anexo 2 cumple con el cometido.
Para la descripción literaria del procedimiento se
utilizará el anexo 3, en el cual se describirán
cada una de las operaciones que lo componen, quien ejecuta los
traslados de documentos, las instancias administrativas que deben
cubrirse y los productos y
salidas que se generen. Finalmente, para graficar un
procedimiento se muestra un formato convencional que puede ser
utilizado para un diagrama de formato horizontal (anexo 4).
La utilización de formatos para la captura y / o
presentación de los procedimientos tal y como están
operando, generalmente es convencional y se adapta a las
características y naturaleza de las
empresas. En el caso, por ejemplo del sector
público, para documentar un trámite o servicio la
forma puede variar. A manera de ejemplo se presenta un servicio
que otorga el Servicio Postal Mexicano y que se identifica con un
trámite que debe seguir el usuario que requiera un
apartado postal". El anexo 5 describe con detalle las operaciones
del procedimiento.
Autor:
Jose Avilez