La administración, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente (página 2)

3. La calidad personal.

Concepto.
Celia Rodríguez Chávez en su antología, nos
dice que Moller Claus define a la calidad personal de la
siguiente manera:
"La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las
exigencias y expectativas "tangibles" e "intangibles" tanto de
las otras personas como de las propias."
Siendo las "tangibles" todas aquellas expectativas concretas por
ejemplo: tiempo,
durabilidad, seguridad,
garantía, finanzas,
función, etc.
Las "intangibles" se pueden definir como deseos emocionales, como
son: actitudes,
compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, etc.
En la misma antología, el Maestro en Ciencias
José de Jesús Vázquez Bonilla, la calidad
personal es:
"Una persona con un
buen grado de autoestima,
autorrealizada o en proceso de
autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo
que quiere y satisfecha con el camino adaptado para realizarse en
la vida, pudiéramos decir que es una persona de
calidad".
"En otras palabras: una persona que en principio esta bien
alimentada, que se siente satisfecha con lo que hace y lo hace no
sólo para percibir recursos
económicos sino para proporcionar un servicio el
cual es útil al prójimo o a una sociedad, es una
persona de calidad".
Kauru Ishikawa nos comenta que:
"El hombre es
bueno por naturaleza. Si se
le educa, puede convertirse en una persona confiable en quien se
puede delegar autoridad".

Podemos llegar a la conclusión de que la calidad
personal es:
Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las
labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo
como con la familia, no
sólo por la necesidad de tener una retribución
económica sino por el servicio proporcionado.

Características de la calidad personal.
Para el Maestro en Ciencias José de Jesús
Vázquez Bonilla nos dice que hay una serie de características para diferenciar a una
persona que tiene calidad y son las siguientes:

• Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la
  ética, tiene calidad.
• Un individuo humano en equilibrio
  de sus rasgos internos con su medio
  ambiente, tiene calidad.
• Una persona consciente de sus habilidades y en
  ejercicio de ellas, tiene calidad.
• Una persona libre espiritual y emocionalmente pero
  respetuosa de su condición jerárquica y de su
  estado civil
  y social, tiene calidad
• Una persona satisfecha en su trabajo, con
  armonía familiar, suficiente diversión y
  relaciones sociales satisfactorias, conciente de su
  condición de criatura y por lo tanto dependiente de un
  ser supremo, es una persona de calidad.

Una persona de calidad logra unificar todas las
características y las lleva a cabo íntegramente.
Esto ayuda a tener un equilibrio perfecto entre los entornos que
lo conforman, es decir, lo psicológico, lo social y lo
fisiológico.

Importancia de la calidad personal.
De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el
cumplimiento de las expectativas del cliente o
usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas
desembocará en mejores resultados a los clientes internos
y externos.

Cuando existen altos niveles de calidad en las personas
que integran una organización se perciben importantes
avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo
a los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a una
cultura
organizacional, las personas que integran la
organización mantienen satisfechos a los clientes y a
las personas de la comunidad.

Esto trae como consecuencia que exista armonía en
las relaciones
laborales y por lo consiguiente aumenta la productividad,
ocasionando óptimos resultados financieros, una imagen
organizacional impecable y un próspero futuro, que se
traduce en mejoras para los accionistas y los
colaboradores.

La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los
guías de la institución; a su vez, la
dirección debe realizar la tarea más importante que
es motivar a las personas que laboran en la empresa para
que realicen mejor sus tareas dentro de ella.

Objetivos de la calidad personal.

Una de las características del ser humano es el
soñar despiertos, de imaginarnos como será nuestra
pareja, donde queremos vivir, cuantos hijos queremos tener, a
donde queremos viajar, que carro queremos manejar, o simplemente
soñar en un puesto de trabajo que sea bien remunerado; la
mayoría de las fantasías pueden convertirse en
realidad , si logramos establecerlas como metas.

Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de
acciones.
Nuestros sueños son sólo eso hasta que las
proponemos como metas y usamos parte de nuestro tiempo en
actividades que las conviertan en realidad

Nuestra vida, salud, felicidad y los
resultados de las metas fijadas, dependen de la claridad de los
objetivos que
cada quien se trace. Si nos encontramos confundidos, nos sentimos
inquietos y desorientados, somos presa fácil de la
ansiedad y la angustia se apodera de nosotros, sentimos que no
avanzamos y nos frustramos.

Cuando sabemos que queremos, nuestra vitalidad y
entusiasmo crecen; nos sentimos optimistas y gozamos la felicidad
de realizarnos y de lograr lo que queremos; nos sentimos capaces,
avanzamos y, por lo tanto, nuestra vida nos satisface.

En el siguiente esquema se amplía más el
concepto:

(Tomado del libro "Un
proyecto de
vida para directivos"; autor: Maria Elisa Acosta.)

De acuerdo con los objetivos expuestos por María
Elisa Acosta, se dividen en tres partes importantes que
son:

1. Objetivos de salud y vida.

2. Nuestro cuerpo y nuestra mente son una unidad, no
   podemos tener un cuerpo sano si nuestros pensamientos no lo
   son y viceversa, no podemos pensar con claridad y realizar
   trabajos mentales de calidad si nuestro cuerpo está
   enfermo.

   Las preocupaciones que sufrimos intensa y
   prolongadamente dañan a nuestro organismo al igual que
   lo hacen nuestras emociones
   destructivas crónicas. Ni el ejercicio más
   adecuado ni la alimentación
   más adecuada logra revitalizar nuestro cuerpo si nos
   sentimos fracasados, rechazados o con alguna emoción
   destructiva similar que no sólo impide el buen
   funcionamiento de nuestro cuerpo, sino también el de
   nuestros procesos
   mentales.

   Por nuestra salud, nos conviene más ocuparnos
   que preocuparnos y una de esas ocupaciones es el ejercicio,
   que revitaliza todo nuestro cuerpo.

   Otro punto para ocuparnos de él, es la buena
   alimentación, el descanso adecuado, los pensamientos y
   las emociones que favorecen nuestro bienestar y paz
   interior.

   Todo esto es primordial que los llevemos a cabo como
   los objetivos más importantes para nuestra
   vida.

   En este objetivo,
   podemos contemplar dos aspectos: el de ser pareja y el de ser
   padre.

   El primer aspecto, podríamos considerar como
   uno de los objetivos centrales de ser pareja la posibilidad
   de crecer juntos compartiendo y disfrutando ese crecimiento.
   Esta relación requiere intimidad, que sólo se
   da cuando logramos ser auténticos. Al enfrentar
   aquí también la confrontación entre lo
   que deseamos ser, nuestros sueños, y lo que realmente
   somos, logramos ser auténticos en el reconocimiento de
   nuestra propia realidad y en plena aceptación de todo
   lo que verdaderamente somos. Esta aceptación nos ayuda
   a ser reconocidos plenamente por nuestra pareja y nos ayuda a
   disfrutar de la intimidad de la relación.

   Cuando pasa lo contrario, es decir, que no somos
   auténticos y nuestra relación se basa en
   suposiciones de lo que ambos quisiéramos ser, creamos
   una distorsión de la realidad interna de cada uno y de
   la realidad externa en la que vivimos. De esta manera,
   eliminamos la posibilidad de comunicación y de relación que
   apoye nuestro mutuo crecimiento, satisfaga nuestras
   necesidades reales y nos brinde bienestar y disfrute
   compartidos.

   Por el contrario, dentro de un clima de
   aceptación mutua de lo que realmente somos, podemos
   reconocer y aceptar los anhelos, motivaciones, deseos,
   valores,
   sueños, limitaciones, necesidades, etc., de ambas
   partes y de esta forma encontrar un equilibrio
   satisfactorio.

   En el terreno de ser padre, como pareja actualizamos
   nuestra filosofía y los principios de
   educación que promuevan el desarrollo
   de nuestros hijos en su preparación para su propia
   vida independiente. También contribuimos a satisfacer
   sus necesidades, establecer limites y estándares de
   desempeño razonables.

   Este objetivo trata de que lleguemos a ser unas
   personas reales consigo mismos y a parte a ser reales con la
   persona que compartimos nuestra vida, ya que nuestra pareja
   comparte todos nuestros triunfos y fracasos en gran parte de
   nuestra vida.

3. Objetivos familiares.
4. Objetivos de carrera de trabajo ó
   profesionales.

Nuestra carrera laboral
está conformada por nuestras características
individuales, que interactúan con las de la empresa.

La forma en que desempeñamos nuestras tareas
laborales, la orientación que le damos a nuestra carrera
de trabajo, la eficiencia con que aprovechamos las oportunidades
en la organización para proyectar nuestro crecimiento,
dependen principalmente de nuestra auto percepción
de quién somos y quién queremos ser.

Por lo general, aprendemos a reconocer nuestras propias
capacidades sólo hasta que las ponemos a prueba en los
retos en la vida general y del trabajo en particular. Por
consiguiente, nuestro trabajo representa una oportunidad
extraordinaria para retarnos y medirnos, para reconocernos y
aceptarnos en nuestra realidad y nuestras posibilidades de
realización.

Sin embargo, pocas veces analizamos y reflexionamos
sobre nuestra carrera de trabajo para comprender la
interacción de estos dos aspectos: las oportunidades de
trabajo que podemos detectar y que tomamos para desafiarnos,
valorarnos y hacernos crecer; y lo que somos como el conjunto de
habilidades, experiencias, sentimientos, fuerzas, capacidades,
gustos, preferencias, valores, etc. Hacer este análisis de manera periódica nos
permite detectar las áreas de mayor aportación en
beneficio propio y de la organización.

También resulta saludable reconocer que la
orientación o actitud vital
que damos a nuestra vida (la de motivación de logro o de
evitar el fracaso), es la misma orientación que damos a
nuestra vida profesional.
En conclusión, podemos decir que el primer objetivo es la
base de los demás, ya que estamos cuidando un precioso
tesoro que somos nosotros mismos, al que nunca o casi nunca, le
damos el tiempo necesario por múltiples ocupaciones que
cada persona adquiere, esto trae como consecuencia que no podemos
descansar correctamente o que no podamos comer cosas nutritivas o
comer a destiempo de nuestros horarios establecidos o simplemente
descansar libremente sin preocupaciones.
Esto trae como consecuencia que las presiones y alteraciones
adquiridas en el trabajo no sólo lleguen afectar nuestra
propia salud, sino que podemos perjudicar a personas cercanas que
queremos como son nuestra pareja e hijos con cambios bruscos de
actitud e incluso llegar a la violencia.

Por esta razón, hay que ver la vida de una manera
que no afectamos a las personas que queramos y sobre todo que no
nos afectemos nosotros mismos.

La planeación
de los objetivos de calidad.
De acuerdo con Maria Elisa Acosta, esta planeación
requiere de ser creativos para imaginar lo que no es obvio. Sin
embargo, el beneficio que obtengamos para proyectar nuestra vida
será mayor que el costo de nuestro
esfuerzo.

Necesitamos de nuestra creatividad
para construir el futuro en nuestra imaginación. Para
pronosticarlo tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo de hoy
a la visión del mañana. Cuando hayamos anticipado
esta visión del futuro, será posible decir que
contamos con más recursos para hacer que suceda y se
vuelva realidad.

Los pasos son los siguientes:

• Inventar y construir nuestra visión del
  futuro, proyectada en nuestra imaginación.
• Hacer que suceda en realidad:
• • Fijar metas

Establecer claramente hacia donde nos
dirigimos.

• Detectar fuerzas

Estas fuerzas pueden ser: nuestras capacidades,
habilidades, buenos hábitos, etc.

• Actuales (las que ya tenemos)
• Potenciales (en las que pueden proyectar nuestras
  fuerzas actuales)
• • Precisar debilidades

Todas las debilidades que nos estorban para seguir
desarrollándonos, como: limitaciones, incapacidades, malos
hábitos, etc.

• Actuales (las que ya tenemos)
• Potenciales (en las que se pueden convertir nuestras
  debilidades actuales. También pueden ser fuerzas
  actuales que al no proyectarlas adecuadamente, para seguir
  desarrollándolas como fuerzas, se conviertan en
  debilidades potenciales)
• • Encontrar oportunidades

Todo lo que consideremos una oportunidad para continuar
desarrollándonos y lograr nuestras metas más
importantes.

• Actuales (las oportunidades que vemos en este
  momento)
• Potenciales (las que visualizamos que pueden
  presentarse en el futuro y que podemos aprovechar para nuestro
  desarrollo)
• • Determinar amenazas

Todo lo que es un peligro para nuestro desarrollo y el
logro de nuestros objetivos más importantes.

• Actuales (las amenazas que vemos en este
  momento)
• Potenciales (las que visualizamos como susceptibles
  de presentarse en el futuro)
• • Seguir planes de acción

Comprometernos con nosotros mismos para llevar acabo
todos los objetivos establecidos mejorando nuestra calidad
personal.

Es importante hacer un análisis a conciencia de
nuestro comportamiento actual y empezar a hacer una
planeación de nuestros objetivos, con el único fin
de mejorar nosotros mismos y con las personas que nos
rodean.

Actitudes positivas que generan calidad.
Para poder tener
calidad personal, necesitamos cambiar las actitudes negativas que
tengamos, por actitudes positivas. Esto puede cambiar nuestra
forma de ver la vida y hacerla más agradable tanto para
nosotros mismos como para las personas que me rodean, ya que
facilitan nuestro crecimiento y desarrollo para alcanzar los
objetivos anteriormente dichos.

Según Maria Elisa Acosta, las actitudes que
generan calidad son:

• Receptividad.

Interesarme por lo que sucede, registrando lo que pasa
dentro de mí y a mí alrededor.

• Apertura.

Estar dispuesto a tener nuevas experiencias, a explotar
posibilidades a encontrar oportunidades, sin limitarme con mis
hábitos, costumbres y pensamientos ya
establecidos.

• Tomar riesgos.

Aceptar la posibilidad de fracaso y error como parte
necesaria y riesgosa de mi crecimiento y del reto constante de
lograr mis objetivos.

• Curiosidad.

Buscar enfoque y posibilidades para conocer el
cómo y para qué de las cosas y los hechos que me
interesan.

• Falta de temor.

Que el miedo que sentimos todos los seres humanos, no me
detengan ni me impida tomar riesgos.

• Gusto por experimentar.

Que el deseo de lograr algo sea mayor que el temor de
fracasar y fortalezca mi gusto por nuevas
experiencias.

• Interés por los demás.

Reconocerme en los demás, sintiéndome
parte de la humanidad e interesarme en mí y en los
otros.

• Responsabilidad.

Responder a lo que sucede sintiendo mi compromiso
personal por cumplir con lo que a mí me
corresponde.

• Comunicación.

Interesarme en comunicarme conmigo mismo para conocerme,
comprenderme, aceptarme y poder así comunicarme con los
demás.

• Colaboración.

Desear contribuir a satisfacer también las
necesidades de otros.

Maria Elisa Acosta nos comenta que las actitudes que
debemos ignorar e incluso, eliminar dentro de nuestra mente
son:

• Desconexión emocional.

No saber que siento ni que sienten los
demás.

• Insensibilidad frente a mis necesidades y las de los
  demás.

No darme cuenta de cuales son mis necesidades, ni las de
los demás.

• Incomunicación.

No comunicarme conmigo mismo para aclarar quien soy y
qué quiero ser y, por lo tanto, imposibilidad de
comunicarme con los demás.

• Falta de colaboración.

Interesarme por competir con los demás para
ganarles, en vez de colaborar con ellos para beneficio
mutuo.

• Desconfianza.

No sentir confianza hacia los demás para
apoyarlos y viceversa.

Si ponemos en marcha un cambio de
actitud, podemos decir que mejoraremos nuestra calidad personal,
pero si hacemos lo contrario, podemos esperar una vida igual e
incluso peor de lo que estábamos, al grado de odiar todo
lo que hacemos.

4. Calidad en el
servicio al cliente.

Concepto de servicio.

Jacques Horovitz.
"Es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera; además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo".
Carlos Colunga Dávila.
"Es el trabajo realizado para otras personas".
Laura Fisher de la Vega.
"Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se
suministran en relación con las ventas".
Philip Kotler.
"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;
son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con
un producto físico".
De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos
definir de la siguiente manera:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio
o satisfacer una necesidad.
Características de servicio.
Según Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios
poseen las siguientes características:

1. Intangibilidad.

2. Significa que los servicios no se pueden ver,
   saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las
   personas que se someten a una cirugía plástica
   no pueden ver el resultado antes de la compra, o los
   pasajeros de una línea aérea sólo tienen
   un boleto y la promesa que serán llevados a su destino
   en forma segura.

   Significa que la creación de un servicio
   puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un
   viaje, un masaje, un corte de cabello, entre
   otros.

3. Inseparabilidad.

   Significa que la calidad de los servicios dependen
   de quienes los proporcionan, así como de
   cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.
   Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la
   reputación de proporcionar un servicio mejor que
   otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un
   empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras
   que otro que está a poca distancia puede ser
   desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la
   calidad de
   servicio de un solo empleado de la tienda, varíe
   de acuerdo a su energía y a su estado de animo en el
   momento en que atiende al cliente.

4. Variabilidad.

   Significa que los servicios no se pueden almacenar
   para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo,
   en un concierto no se pueden guardar lugares para el
   concierto de otra fecha, ya que estas plazas se
   perderían y el servicio no prestado se
   pierde.

5. Carácter perecedero.
6. Ausencia de propiedad.

Los compradores de un servicio adquieren un derecho,
pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir,
el consumidor paga
por un servicio más no por la propiedad.

Tipos de servicio.
De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban existen cinco diferentes
tipos de servicio, que a continuación
presentaremos:

1. Servicio genérico.

2. Son los que la mayoría de los consumidores
   necesitan, como son: alimentos,
   ropa y la vivienda, también existen servicios
   genéricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento
   o asesoramiento.

   Servicios mínimos que buscan los
   consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una
   persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto
   a revisar adecuadamente a su paciente.

3. Servicio básico.

   Es un servicio adicional que se le da al consumidor.
   Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te
   vendió el producto te regala el calzado o pintura
   para el cuidado de los mismos.

4. Servicio aumentado.

   Se le llama a la oferta
   conjunta de servicios.

5. Servicio Global.
6. Servicio Potencial.

Son los que los consumidores se imaginan que
podrán encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y
el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez
hayan incorporado nuevas
tecnologías a éste.

La clasificación de los servicios.
Desde el punto de vista de Carlos Colunga Dávila, existe
una gran variedad de servicios los cuales se pueden clasificar
los más importantes de la siguiente manera:

• Comercio.

Bodegas de abasto, supermercados, mercados,
almacenes,
abarrotes, fruterías, ferreterías,
papelerías, mercerías, farmacias, librerías,
joyerías, zapaterías, carnicerías, agencias
de automóviles, etc.

• Salud.

Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios,
doctores, enfermeras, etc.

• Educación.

Guarderías, jardines de niños,
escuelas primarias, secundarias, preparatorias, universidades,
institutos, etc.

• Comunicaciones.

Internet, teléfonos, faxes, centro de copiado,
telégrafos,
correo, televisión, radio, periódico,
revistas, imprentas, etc.

• Transportes.

Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro, taxis,
ferrocarriles, mudanzas, etc.

• Finanzas.

Bancos, seguros, créditos, financiamientos, inversiones,
etc.

• Profesionales.

Jurídicos, contables, administrativos, publicidad,
computación, ingeniería, capacitación, etc.

• Construcción.

Viviendas, industrias,
carreteras, mantenimiento,
etc.

• Vivienda.

Alquiler de casas, departamentos, hoteles, moteles, cabañas,
etc.

• Infraestructura.

Agua, energía
eléctrica, teléfono, drenaje, gas, carreteras,
basura,
etc.

• Públicos.

Protección, defensa, justicia,
viabilidad, registro civil,
limpieza de la ciudad, etc

• Inmobiliarias.

Compra, venta, renta, etc.

• Personales.

Tintorerías, lavanderías,
estéticas, aseo de calzado, etc.

• Reparación.

Talleres de automóviles, electrónicos,
electrodomésticos, calzado, muebles, pintura,
etc.

• Restaurantes.

Fondas, comida rápida, autoservicios,
etc.

• Recreativos.

Clubes, cines, deportivos, etc.

• Culturales.

Museos, zoológicos, teatro, grupos de opera,
etc.

• Religiosos.

Iglesias, conventos, monasterios, etc.

Concepto de cliente.
James G. Shaw.
"Un cliente es el receptor de uno o más de los resultados
especificados de un proceso".
Carlos Dávila Colunga.
"Quien recibe un servicio o producto".
Bob E. Hayes.
"Es un termino genérico que se refiere a cualquier persona
que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o
grupo de
personas".
Karl Albrecht.
"Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente
no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la
calidad de su servicio".
De las anteriores definiciones podemos llegar a la
conclusión de que:
El cliente es una persona o una organización que requiere
satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o
servicio.

La importancia del cliente.
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones,
tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que
siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa
quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la
institución, podemos observar los siguientes principios
que Karl Albert nos presenta a continuación:

• Un cliente es la persona más importante en
  cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
  dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro
  trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
  estamos haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio;
  no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la
  registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un
  tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más
  comedida que podamos darle. Es el alma de todo
  negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para
cualquier organización, porque gracias a él,
depende la existencia del negocio y también de todas
aquellas personas que laboran en la empresa.
Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa
que gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o
producto, contamos con trabajo, salarios,
educación, hogar, recreación, etc.

Tipos de clientes.
Dentro de la empresa u organización Robert L. Desatnick
nos habla de dos tipos de clientes, los internos y los
externos.

1. El cliente interno.

2. Es aquél que pertenece a la
   organización, y que no por estar en ella, deja de
   requerir de la prestación del servicio por parte de
   los demás empleados.

3. El cliente externo.

Es aquella persona que no pertenece a la empresa,
más sin embargo son a quienes la atención
está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o
servicio.
Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos
estar conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades
que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.

Necesidades del cliente.
William B. Martín nos manifiesta que para poder servir a
nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades, como son la
necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido,
necesidad de sentirse importante y necesidad de
comodidad

• Necesidad de ser comprendido.

Aquéllos que eligen un servicio necesitan sentir
que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice
que sé esta interpretando en forma correcta los mensajes
que envían las emociones y tratar de impedir una
comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener
nuestro cliente.

• Necesidad de ser bien recibido.

Ninguna persona que esté tratando con usted y se
sienta como una extraña, regresará. El cliente
también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que
es importante para usted.

• Necesidad de sentirse importante.

El ego y la autoestima son poderosas necesidades
humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa
que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial,
será un paso en la dirección correcta.

• Necesidad de comodidad.

Los clientes necesitan comodidad física: un lugar
donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios;
también necesitan tener la seguridad de que se les
atenderá en forma adecuada y la confianza en que le
podremos satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en
nuestra empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos
anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que
requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar
un buen servicio y satisfacer al cliente.

Concepto de calidad en el servicio.
Enrique Muller de la Lama.
"Consiste en cumplir expectativas del cliente".
Rubén Helouani.
"Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos
del cliente en la contratación y en el uso"
Pedro Larrea Angulo.
"Es la percepción que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeño y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y
cualitativos, de servicio".
Malcom Peel.
"Las actividades secundarias que realice una empresa para
optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus
actividades primarias (o principales)".
De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, podemos
concluir que:
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
Según Idelfonso Grande Esteban, los clientes califican la
calidad de servicio por medio de los siguientes
componentes:

• Confiabilidad.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el
servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden
preguntarse si sus proveedores
son confiables, por ejemplo; si la factura del
teléfono, gas o la electricidad
refleja fielmente los consumos efectuados.

• Accesibilidad.

Las empresas de
servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los
clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

• Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar
un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos
más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos
atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen
devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un
almuerzo rápido a quien tiene prisa.

• Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se
le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas
sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no
debería dudar de lo acertado de la reparación de su
automóvil.

• Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente,
en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del
cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en
cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

• Tangibles.

Las instalaciones físicas y el equipo de la
organización deben ser lo mejor posible y limpio,
así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo
a las posibilidades de cada organización y de su
gente.

Importancia de la calidad en el servicio.
Una de las formas principales para que la empresa se pueda
distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma
consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva,
que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en
las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los
clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad
en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las
expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la
calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios
es más difícil definir y juzgar en
comparación a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios
defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes,
ya que esa persona esta en contacto directo con las personas que
adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre
variará, dependiendo de las circunstancias del problema y
sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el
cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos
trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y
con factores externos que no esta en nuestras posibilidades
mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el
proveedor no llego a tiempo con el material, etc; la
mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los
clientes, dando por resultado que su servicio se demore
más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un
papel muy
importante dentro de la empresa, porque no sólo nos
jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza que
deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por
consiguiente, un cliente insatisfecho representa una
pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y
leal a nuestro servicio y/o producto, además de una
publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la
empresa.

5. Bibliografía.

• Albrecht, Karl; "La excelencia en el servicio";
  Editorial Legis; Colombia,
  1991.
• Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; "Administración y calidad"; LIMUSA Noriega
  editores; México, 1995.
• Crosby, Philip B.; "La organización permanece
  exitosa"; Editorial McGraw-Hill; México,
  1988.
• Colunga, Dávila Carlos; "Administración
  para la calidad"; Panorama editorial; México,
  1995.
• Colunga, Dávila Carlos; "La calidad en el
  servicio"; Panorama editorial; México, 1995.
• Deming, W. Edwards; "Calidad, productividad y
  competitividad a la salida de la crisis";
  Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
• Desatnick, Robert L.; "Como conservar su clientela";
  Editorial Legis, S. A.; Colombia, 1989.
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Autor:

L. A. Julio César Méndez R.

México, D. F. Octubre, 2002.