Propuesta de un programa de atención al usuario dirigido al personal secretarial

que cumple funciones
administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo Social
de Saludanz Barcelona

Estado
Anzoátegui

2. El problema
3. Marco
   teórico
4. Marco
   metodológico
5. Desarrollo de los
   objetivos
6. Programa de atención al
   usuario dirigido al personal secretarial
7. Conclusiones y
   recomendaciones

INTRODUCCIÓN

Aun las Instituciones
del Estado
conservan ciertas debilidades en cuanto a la atención de usuarios se refiere. No se debe
endosar a este planteamiento la escasez de recursos materiales,
financieros o humanos, sino simplemente a la
desorganización, y quizás la falta de interés en
quienes han tenido el Poder de
decisión. Concretamente, cuando se habla de servicios de
información en el área salud y Desarrollo
social, las instituciones
y muy particularmente la Dirección Regional de Desarrollo Social
SALUDANZ, carece de mecanismos que permitan ofrecer una
atención de calidad al
usuario y comunidad en
general.

Debido al dinamismo que rodea el ambiente
administrativo y las exigencias de un mundo cambiante, los entes
públicos deben incorporar nuevas herramientas
administrativas que le permitan hacer uso efectivo de los
recursos
propios o asignados. Todo esto en virtud de hacer más
eficaz su función
primordial como lo es cubrir las necesidades del
colectivo.

La Dirección Regional de Desarrollo
Social de SALUDANZ considerada el órgano
Técnico-Operativo de sector salud encargada de delinear
planes, programas y
proyectos
cónsonos con la realidad del Estado a fin
de ofrecer atención integral a la población; en su empeño de brindar
un efectivo servicio
siente la preocupación de elevar la calidad de
atención directa a la colectividad anzoatiguense, por lo
cual requiere de un Programa de
Atención al usuario de los servicios que
presta esta Dirección con el objeto de eliminar los
congestionamientos burocráticos y a su vez garantizar una
atención de primer orden, que se traducirá en el
mejoramiento de la calidad de
vida de la población del estado.

Para el desarrollo del presente estudio es necesaria la
aplicación de un diseño
de investigación
de campo, documental y descriptiva, sustentadas en técnicas e
instrumentos que permitirán la recolección de los
datos de forma
idónea.

El presente estudio se estructura de
la siguiente manera:

Capitulo I. El problema, refleja la situación a
investigar enmarcado en el planteamiento del
problema, justificación e importancia y los objetivos de
la investigación.

Capitulo II. Contempla el marco
teórico o referencial que sustenta la temática
objeto de estudio a fin de brindar la fundamentación
teórica necesaria.

Capitulo III. Trata de la metodología aplicada para el desarrollo de
la investigación.

Capitulo IV. Trata del análisis de los resultados o desarrollo de
los objetivos
propuestos en el estudio,

Capitulo V. Precisa las conclusiones, recomendaciones
partiendo de los resultados de la investigación, bibliografía y
anexos.

CAPITULO I

EL
PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

El Instituto Anzoatiguense de la Salud – Saludanz, es el
ente encargado de servir de órgano operativo del sistema de salud
en el Estado
Anzoátegui en su carácter
técnico, político-administrativo y asistencial del
sistema de salud
estadal, así como la ejecución de programas con
participación activa de los gremios del sector salud y la
comunidad
organizada atendiendo a las disposiciones legales que rige la
Ley
Orgánica del sistema Nacional de Salud.

En su estructura
administrativa contempla la Dirección Regional de Salud
encargada de llevar a la praxis la acción política
social del sector salud. Dada su función es
la dependencia que da operatividad a los diferentes planes de
ayuda integral a la población.

En la actualidad se evidencia la necesidad de crear un
programa de atención al usuario enfocado en las relaciones
humanas, relaciones publicas, comunicación y motivación
al logro que canalice de manera coherente los programas sociales
de la Dirección Regional de Salud SALUDANZ

Por lo antes expuesto, se propone crear un Programa de
Atención al usuario de los servicios de la
Dirección Regional de Salud de SALUDANZ con la finalidad
de ofrecer a su personal un
instrumento de trabajo que precise los pasos a seguir en forma
sistemática y secuencial, a objeto de brindar la información necesaria, para que de esta
manera se le pueda ofrecer a la población del Estado un
servicio de
calidad enmarcado dentro de un modelo
tecnocrático de gestión, que facilite su acceso a los
diferentes programas y por ende, el logro de los objetivos
trazados por la
organización.

1.2 OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL:

• Proponer un programa de Atención al Usuario
  dirigido al personal secretarial que además de cumplir
  funciones
  administrativas en la Dirección Regional de Desarrollo
  social Saludanz. Barcelona Estado Anzoátegui, son los
  responsables de atender al público.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Diagnosticar las fallas presentes en el proceso de
  atención al usuario de la Dirección Regional de
  Desarrollo Social.
• Establecer los lineamientos y estrategias del
  programa de atención al usuario dirigido al personal
  secretarial de la Dirección Regional de Desarrollo
  social SALUDANZ.
• Proponer los objetivos y procedimientos
  del programa de atención al usuario dirigido al personal
  secretarial que además de cumplir funciones
  administrativas en la Dirección Regional de
  Desarrollo Social SALUDANZ, son los encargados de atender al
  público.

1.3 JUSTIFICACIÓN E
IMPORTANCIA

La Dirección Regional de Desarrollo Social
SALUDANZ, tiene bajo su responsabilidad la puesta en practica de los
programas sociales de salud dirigidos a la población
anzoatiguense, pero en la actualidad se ha evidenciado un
desmejoramiento de la calidad del servicio prestado debido a que
no existen estrategias de
atención al público, que faciliten a los más
necesitados el acceso a los recursos.

De allí que se justifique la necesidad de
desarrollar una Propuesta de un Programa de atención al
usuario de la Dirección de Desarrollo Social, dirigido
específicamente a brindar al personal secretarial que
cumple funciones
administrativas (encargado de la atención al
público externo que requiere los servicios de esta
dependencia) a objeto de permita responder de forma oportuna y
rápida a las diferentes inquietudes y necesidades de la
población que solicita los servicios de esta dependencia
gubernamental.

CAPITULO II

MARCO
TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN

Después de haberse realizado una
investigación minuciosa, y una revisión acerca del
tema objeto de estudio de investigación se encontraron los
siguientes antecedentes que guardan relación con el tema
planteado:

González, F. (1999). En su trabajo de grado para
optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la
Universidad
Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad
del servicio presentado en el Departamento de Atención al
Cliente, de Interbank, Banco Universal,
oficina
Barquisimeto Estado Lara, orientado a la optimización del
proceso de
atención al cliente.

Sugiere mejorar la calidad de los servicios de
atención al cliente, de
manera que llene las expectativas de información
financiera de los mismos, la Gerencia
debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros
más idóneos para satisfacer las necesidades de
los clientes,
así como también motivar a los empleados de modo
que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan
mejorar el servicio que prestan a los clientes de la
organización, por lo cual recomienda
desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los
conocimientos.

RIVAS GUEVARA, Ada (1998). En su trabajo titulado
Propuesta de lineamientos de gestión de
calidad para la optimización del Departamento de
Producción de la empresa
Manufacturera Técnica c.a. Concluye lo
siguiente:

"La creación y mantenimiento de la calidad en una organización depende de un enfoque
sistemático para la gerencia con miras a asegurar que
las necesidades implícitas de los clientes sean
entendidas o satisfechas . el logro de la calidad necesita de
un compromiso de sus empleados en todos los niveles de la
organización, además de una revisión
continua y de un mejoramiento del sistema establecido por la
gerencia de calidad basado en la retroalimentación según la
percepción de los clientes del servicio
prestado".

DOUPOVEC FRANCESCHI, Marjohn.(2001). En su trabajo
titulado Diseño
de un plan
estratégico de gestión
y mejoramiento de la calidad en los servicios de atención al
cliente para las entidades bancarias de Barcelona y Puerto la
Cruz. Plantea lo siguiente:

El establecimiento de un plan
estratégico de gestión y mejoramiento de calidad
en los servicios de atención al cliente para
las instituciones bancarias de Barcelona y Puerto la Cruz
repercute directa y positivamente en el recurso humano,
estimulando una mayor participación en las decisiones
gerenciales y una mayor predisposición para hacer mejor
las cosas, creando conciencia y
responsabilidad para ofrecer calidad a todo
aquello que producieren, siempre en orientación de la
productividad y competitividad tan necesarias para el desarrollo
global de estas organizaciones.

CONCLUSIÓN GENERAL DE LOS
ANTECEDENTES

En base a los planteamientos descritos por los autores
anteriormente y su relación con la temática objeto
de estudio se deduce que las organizaciones
modernas deben adoptar sistemas que
garantice la calidad de los procesos y
servicios en la búsqueda de un mejoramiento continuo. En
este sentido se deben diseñar estrategias y procedimientos
orientados a facilitar la labor del personal dedicado a la
atención del público, con el objeto de ofrecer una
atención eficiente y rápida al
público.

2.2 BASES
TEÓRICAS

RELACIONES HUMANAS:

ARREAZA, Alberto. (2001). Pag. 23. plantea lo
siguiente con respecto a la forma de manejar las elaciones
públicas dentro de las organizaciones:

Las Relaciones
Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos,
basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de
la
personalidad humana. Las Relaciones
Públicas por su parte, buscan insertar a las
organizaciones dentro de la comunidad, haciéndose
comprender, tanto por sus públicos internos como externos,
de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones
provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus
respectivos intereses.

RELACIONES HUMANAS Y RELACIONES
PÚBLICAS:

Son vinculaciones entre los seres humanos o
personas.
En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre
las personas (individuo) o una organización (grupo).
Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los
extremos de la relación es siempre un grupo.
Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos
extremos de la relación existe una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso
primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy
difícil proyectar una imagen favorable
de la organización si esta no conforma un grupo
homogéneo, en el que impera un sentimiento de
simpatía, colaboración y entendimiento entre sus
miembros. Toda bien planificada campaña de relaciones
públicas debe iniciarse con una intensa actividad de
Relaciones Humanas.
Entonces, Relaciones Públicas, son vinculaciones con los
públicos. En tanto que Relaciones Humanas, son
vinculaciones entre seres humanos o personas.

RELACIONES PÚBLICAS:

Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y
Públicas; que significan vinculaciones con los
públicos.
Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de
existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar,
había ya en mayor o menor grado relaciones
públicas. La técnica primitiva de ésta se
desarrolló en el campo de la ciencia
política.
Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las
técnicas de la propaganda y
la información, así como la necesidad de muestreo
constituyen un nuevo campo que ha llegado a ser gradualmente un
conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una prospera
vida mercantil. Las Relaciones Públicas afectan los
intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en
las ciencias sociales.
La definición dada por la Internacional Public Relations
Association que define: "Las Relaciones Públicas son una
función directiva de carácter
continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e
instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y
mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de
aquellos públicos con los que están o
deberán estar vinculados a través de la evaluación
de la opinión
pública sobre la obra propia, a fin de concordar en
todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y
obtener por medio de una información amplia y difundida,
una cooperación productiva y una realización
más eficaz de los intereses comunes".
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las
personas, principalmente por medio de la
comunicación, para hacer juzgar favorablemente una
organización.

EL PÚBLICO Y LOS
PÚBLICOS

En ésta disciplina se
entiende por público a todo grupo social con un interés
determinado y, a veces también, con un nivel cultural
específico.

Tradicionalmente los públicos de una
organización se suelen clasificar en dos grupos:
Públicos Internos y Públicos Externos.
Público Interno, a los grupos
sociales afines que integran el organigrama de la
empresa o
institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los
directivos; los funcionarios; los empleados; etc.
Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos
grupos
sociales que tienen un determinado interés que vincula
a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la
organización de que se trata.

Los Públicos Externos de una organización
son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que
alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o
institución en cuestión. Sólo unas cuantas
de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos
servirán para difundir la imagen que
pretendemos proyectar de la organización de que se
trata.

METODOS CONOCIMIENTO
DEL ESTADO DE OPINIÓN DE LOS PUBLICOS:

Relevamiento del estado de opinión de los
públicos:
Hoy en día las ciencias
sociales nos provee de todo, una gama de métodos
para el
conocimiento del estado de opinión público
entre los cuales podemos mencionar:
La observación
El muestreo
La entrevista
La encuesta.

RELACIONES PÚBLICAS Y LAS RELACIONES HUMANAS.
DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS DE ELLAS:

AVILEZ, José (2000). Pag. 12. Establece
diferencias sustanciales entre las relaciones humanas y las
relaciones publicas, en este sentido sustenta los planteamientos
teóricos del presente estudio, al mismo tiempo fija los
parámetros para entender los elementos fundamentales de la
comunicación organizacional.

DEFINICIÓN DE
COMUNICACIÓN

Algunos términos básicos de la comunicación:

• Es el proceso a través del cual los individuos
  condicionan recíprocamente su comportamiento.
• Trato o correspondencia entre dos o más
  personas.
• En un análisis de tal proceso y para lograr
  mayor efectividad, lo que primero debe hacerse es enfocarlo
  sobre el propósito que se persigue, a fin de poder
  determinar si nuestra conducta nos
  está llevando a lograr el resultado deseado. La
  mayoría de las veces los escritores descuidan su tarea
  pensando que su labor consiste en redactar informes
  técnicos más que en lograr un cambio en la
  conducta de
  los lectores. Los profesores pierden de vista la influencia que
  querían ejercer sobre los estudiantes y concentran su
  atención en "cumplir con programas" o en llenar su
  horario.
• Por comunicación interhumana se entiende el
  conjunto de procesos
  según los cuales se transmiten y se reciben diversos
  datos, ideas,
  opiniones y actitudes
  que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo
  común. En esta situación, definiremos la
  comunicación como un proceso mediante el cual
  transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes
  para lograr comprensión y acción. La
  comunicación es indispensable para lograr la necessaria
  coordinación de esfuerzos a fin de
  alcanzar, los objetivos perseguidos por una
  organización.

No es posible el desarrollo
humano individual si permanecemos mental, social o
físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier
hombre del que
tengamos memoria y que
haya destacado como líder,
científico, empresario, etc. Si analizamos la cantidad de
cosas que Comunicaron al mundo y que les fueron comunicadas,
podríamos darnos cuenta que la esencia de su desarrollo
personal radicó precisamente en esta actividad de
proyección exterior. La comunicación de muchos de
estos hombres sigue viva a través de los
siglos.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

Gracias a la comunicación es posible transmitir
las experiencias de una generación a otra para que puedan
ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad (de comunicaciones), el avance no hubiera sido posible
en ningún sentido.

Se ha demostrado que en las grandes ciudades, la
mayoría de la gente pasa aproximadamente el 70% del tiempo
que está despierta en alguna forma de comunicación,
ya sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo.

CARACTERÍSTICAS DE LA
COMUNICACIÓN

• En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados
  a lo que queremos transmitir.
• Se exteriorizan sentimientos positivos (amor,
  respeto, sinceridad, simpatía, consideración,
  estimación, etc).
• En la comunicación se responde con
  sentimientos y actitudes positivas, en forma serena y adulta,
  aun cuando los mensajes vengan cargados de sentimientos y
  actitudes negativas.
• Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con
  sentimientos positivos; en forma oportuna y sin interferencias
  de ruidos físicos prejuicios
  psicológicos.

LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS RELACIONES
HUMANAS:

Sólo por medio de la comunicación
interactuante puede haber Relaciones Humanas que aseguren un
claro entendimiento entre los padres e hijos, maestros y alumnos,
hermanos entre sí, amigos, compañeros de estudios,
de trabajo, etc. Es decir, en todo tipo de actividad realizada
por el hombre, es
necesaria la comunicación y con ella la
interactuación, ya que el ser humano no puede vivir
aislado porque es por naturaleza un ser
gregario.

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

Aristóteles definió el estudio de la
(comunicación) retórica como la búsqueda de
"todos los medios de
persuasión que tenemos a nuestro alcance". Analizó
las posibilidades de los demás propósitos que puede
tener un orador; sin embargo, dejó muy claramente asentado
que la meta principal
de la comunicación es la persuasión, es decir, el
intento que hace el orador de llevar a los demás a tener
su mismo punto de vista.

PROPÓSITOS DE LA
COMUNICACIÓN.

2. No contradictorio lógicamente ni
   lógicamente inconsciente consigo mismo.
3. Centrado en la conducta; es decir, expresado en
   términos de la conducta
   humana.
4. Lo suficientemente específicos como para
   permitirnos relacionarlo con el comportamiento comunicativo real.
5. Compatible con las formas en que se comunica la
   gente.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos básicos que intervienen en la
comunicación son:

• Emisor.
• Mensaje.
• Canal.
• Receptor.

El Emisor: Es la fuente de la información,
es quien va a exteriorizar la comunicación, por lo que
deben tenerse en cuenta los siguientes detalles:

• Presentará el contenido informativo lo
  más apegado a la realidad. Separando los hechos reales
  de las opiniones subjetivas.
• Habilidad, recursos culturales, escolares, etc., y
  calidad de la persona que
  haga las veces de receptor.
• El mensaje será transmitido con la mayor
  exactitud, claridad y sencillez, de manera que la
  reacción producida por el impacto de éste sea
  decisiva y liquide toda posible resistencia al
  cambio o cualquier otro mecanismo de defensa del
  receptor.

El Mensaje: Una vez establecido el primer
elemento de la comunicación, conviene definir con
precisión lo que se tiene que decir; conocerlo a fondo,
tan completamente que se esté en posibilidad de transmitir
la misma idea con diferentes palabras.

Seis son los requisitos que debe contener un mensaje, a
fin de evitar toda posible deformación de lo que
verdaderamente se desea transmitir:

• Credibilidad, o sea que la comunicación
  establecida por el mensaje presentado al receptor, sea real y
  veraz, de manera que éste descubra fácilmente el
  objetivo de
  nuestra labor y elimine actitudes pre-concebidas que
  deformarían la información.
• Utilidad. La finalidad de nuestra comunicación
  será dar información útil que sirva a
  quien va dirigida.
• Claridad. Para que el receptor entienda el contenido
  del mensaje será necesario que la transmitamos con
  simplicidad y nitidez.
• Continuidad y consistencia. Para que el mensaje sea
  captado, muchas veces es necesario emplear la repetición
  de conceptos, de manera que a base de la continuidad y
  consistencia podamos penetrar en la mente del receptor para
  vencer las posibles resistencias
  que éste establezca.
• Adecuación en el medio. En el proceso para
  establecer comunicación con los receptores en una
  organización será necesario emplear y aceptar los
  canales establecidos oficialmente, aun cuando estos sean
  deficientes u obsoletos.
• Disposición del auditorio. Es válido el
  siguiente principio: la comunicación tiene la
  máxima efectividad, cuando menor es el esfuerzo que
  realiza el receptor para captar. De tal manera, una
  comunicación asequible dispone al auditorio a captar la
  noticia, una forma oscura, que implique grande esfuerzos por
  parte del receptor, lo predispone negativamente a los
  mensajes.

Canal: Por canal de comunicación se
entiende el vehículo o medio que transporta los mensajes:
memoranda, cartas, teléfono, radio,
periódicos, películas, revistas, conferencias,
juntas, etc.

Los canales de comunicación se identifican en
muchos aspectos con las líneas de autoridad y
responsabilidad. Ello se debe a que en las organizaciones
tradicionales, la corriente de autoridad
desciende desde la más alta jerarquía hasta el
personal operativo.

En toda organización existe en menor o mayor
grado la delegación de autoridad, lo que implica una mayor
complejidad en su estructura jerárquica; ahora bien, tales
circunstancias pueden ser controladas por una buena planeación
administrativa, pero cuando esta no existe, y los niveles y
canales de comunicación se reproducen
anárquicamente, se advertirá que ésta, tanto
en su sentido ascendente como descendente se hace más
lenta, y pierde agilidad y efectividad.

En la actualidad, la
administración ha puesto mayor cuidado no solo en que
llegue información al empleado (comunicación
descendente), sino enviarla hacia afuera, a otras instituciones;
así que, para llevar a cabo cualquier tipo de
comunicación, precisa ocupar los medios
específicos de que la organización dispone para
esta función: los canales de comunicación, sujetos
éstos a las formas de relación interpersonal que se
dan allí; es así como se estructuran los que pueden
ser canales:

• Informales, los cuales surgen espontáneamente
  en la organización. No son planeados y siguen las
  corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros
  de la organización. Pasan de una persona a otra y se
  deforman en cada transmisión. Están constituidos
  por rumores, chismes, etc.
• Formales, los cuales deben planearse y estructurarse
  adecuadamente. Puede decirse que a más
  comunicación formal, será menor la informal.
  Estos canales pueden ser:

El hombre ocupa
estos canales para diversas funciones:

• Recibir y transmitir mensajes, retener
  información.
• Obtener conclusiones acertadas con base en
  informaciones verídicas.
• Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
• Influir y dirigir a otras personas y ciertos eventos
  externos.

Por su dirección los canales de
comunicación se dividen en:

1. Verticales descendentes.
3. Verticales ascendentes.
4. Horizontales o de coordinación.

Canales verticales descendentes

Se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros,
sobre lo que deben o no deben hacer; siempre provienen de un jefe
y se dirigen a uno o varios subordinados. Ejemplos:
órdenes, circulares, boletines, etc.

Canales verticales ascendentes

Se basan en la doble urgencia que todo humano siente de
expresarse, y de la necesidad de que el jefe obtenga
información sobre los intereses y labores del empleado.
Ejemplos: informes,
reportes, quejas, sugerencias, etc. Con frecuencia se presta gran
atención a los canales descendentes y se descuida los
ascendentes.

Canales horizontales o de
coordinación

Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar
dentro de un mismo nivel jerárquico, información
sin deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos,
experiencias, etc.

El Receptor: Es la persona que recibe y capta la
información transmitida; se debe tener en cuenta, por
tanto, que existe en toda recepción la tendencia a
desarrollar mecanismos de defensa; sobre todo cuando las
informaciones llevan a cabo alguna modificación del status
quo en que se vive y se actúa; de ahí que todo lo
que significa cambio puede
correr el riesgo de ser
rechazado, produciéndose consciente o inconscientemente
barreras que obstaculizan la verdadera información, o en
su defecto, la modifican de manera que esto sea aceptable. En tal
situación, podemos hablar del receptor en términos
de sus habilidades comunicativas. Si este no posee la habilidad
de escuchar, leer y pensar, no estará capacitado para
recibir y comprender los mensajes que la fuente ha transmitido.
La cultura y
situación en el sistema social del receptor, su status y
su conducta afectan la recepción e interpretación
de los mensajes.

Muy importante es la reacción o respuesta (o
carencia de ella) del receptor ante la comunicación. Si no
se afecta en el sentido planeado pueden existir barreras o
distorsiones, de las cuales nos ocuparemos en el punto siguiente.
Para determinar si la respuesta es o no la deseada resulta
indispensable observar la conducta del receptor. Precisa que el
emisor obtenga cierta "retroalimentación".

SERVICIO:

Harovitz (1997, Pág. 3).

Define el servicio como "El conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo".

Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que
los servicios son " Un tipo de bien económico, constituye
lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se
supone que produce servicios".

CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS:

Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la
siguiente manera:

• Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o
  almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera
  que esté el cliente, gente que está más
  allá de la influencia inmediata a la
  Gerencia.
• La persona que recibe el servicio no tiene nada
  tangible, el valor del
  servicio depende de su experiencia personal
• Si se prestó inadecuadamente, un servicio no
  se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las
  reparaciones es el único medio recursivo para la
  satisfacción del cliente.
• La prestación del servicio generalmente
  requiere interacción humana en algún grado;
  comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
  relativamente personal para crear el servicio.

CALIDAD:

Imai (1998, Pág. 10) señala que la
calidad se refiere a:

No solo a la calidad de productos o de
servicios terminados, sino también a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de
la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo,
diseño, producción, venta y mantenimiento
de los productos o servicios.

Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la
calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de
crear un producto de
calidad superior a la medida y de buen precio, ahora
se refiere a lograr productos y servicios cada vez más
competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la
primera vez en lugar de cometer errores y después
corregirlos.

REQUISISTOS FUNDAMENTALES QUE PERMITAN EL ÉXITO
DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:

Harrington (1998, Pág. 17) Señala
los requisitos de la siguiente manera:

• Aceptación que el cliente es el elemento
  más importante del proceso.
• El convencimiento de que sí hay forma de
  mejorar.
• Enfoque administrativo, liderazgo y
  participación.
• El estándar del desempeño de cero errores.
• Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las
  personas.
• El reconocimiento a los éxitos.
• El convencimiento de que los proveedores
  pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras
  necesidades.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Druker (1990, Pág. 41).

Observó que "La calidad no es lo que se pone
dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él
y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el
cliente evalúa el desempeño de su organización de
acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayoría de los
clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha
evaluación:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la
empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera
confiable y segura.. Dentro del concepto de
fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los
elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad
significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el
cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organización y confiar que serán
resueltos de la mejor manera posible. Seguridad
implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad.
Esto significa que no sólo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en
este sentido para dar al cliente una mayor
satisfacción.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la
actitud que
se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio
rápido; también es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contraídos, así como también lo accesible
que puede ser la organización para el cliente, es decir,
las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la
factibilidad
con que pueda lograrlo.

Empatía: Significa la disposición
de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y
atención personalizada. No es solamente ser
cortés con el cliente, aunque la cortesía es
parte importante de la empatía, como también es
parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicación con el
cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales
de sus requerimientos específicos.

Intangibilidad: A pesar de que existe
intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es
importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:

• Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario,
  si usted no los utiliza, su capacidad de producción de
  servicio en su totalidad, ésta se pierde para
  siempre.
• Interacción humana, para suministrar
  servicio es necesario establecer un contacto entre la
  organización y el cliente. Es una relación en
  la que el cliente participa en la elaboración del
  servicio.

 PROGRAMAS:

MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag.
46

Los programas son un complejo de metas, políticas,
procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos que han de
seguirse , recursos que han de emplearse y otros elementos
necesarios para llevar a cabo un curso de acción. Los
programas pueden ser tan grandes o tan pequeños como el
formulado por un simple supervisor del departamento de manufactura de
piezas de una compañía que produce maquinarias
agrícola, para mejorar la moral de
sus trabajadores.

Usualmente es parte de un complejo sistema, dependiendo
de algunos y afectando a otros, esta dependencia hace la planeación
muy difícil. Cuando ésta es deficiente o inadecuada
los resultados no pueden ser aislados, pues la planeación
es tan fuerte como lo sea su más débil
eslabón. Aun un procedimiento o
regla que parezca de poca importancia, si se concibe de forma
incorrecta, puede echar a perder un valioso programa. Una
planeación coordinada demanda una
habilidad administrativa de extraordinaria exactitud.

ETAPAS DE LA PLANEACIÓN EN RELACIÓN CON
LOS PROGRAMAS:

MENDOZA GIL, José I. (1998). Pag.
47

Estar consciente de la oportunidad:

Aunque precede a la planeación y por ello no es
estrictamente parte del proceso, el estar consciente de la
oportunidad es el verdadero punto de partida de la
planeación: Incluye un vistazo preliminar a las posibles
oportunidades futuras y habilidad para verlas clara y
completamente, un conocimiento
de donde estamos situados analizando nuestros puntos fuertes y
débiles, la comprensión de por qué deseamos
enfrentar incertidumbres, y una visión de lo que esperamos
ganar. La formulación de objetivos realistas depende de
estar consciente de estos puntos. La planeación requiere
un diagnostico realista de la situación de
oportunidad.

Establecimiento de objetivos:

El primer paso para planear es establecer los objetivos
para toda la organización, y posteriormente para cada
unidad subordinada. Al especificar los objetivos, los resultados
esperados indican los puntos finales de lo que se ha de hacer,
donde se ha de situar el interés primordial, qué es
lo que ha de lograrse a través de la red de estrategias, políticas,
procedimientos, reglas, así como presupuestos y
programas.

Los objetivos organizacionales deben dirigir la naturaleza de
todos los planes vitales los cuales, al reflejarlos definen
aquellos de los departamentos principales. Los objetivos de los
departamentos principales, a su vez, controlan los de los
departamentos subordinados, y así en la línea
descendente.

Formulación de premisas:

Estas son datos pronosticados de la naturaleza real,
políticas básicas aplicables y planes existentes en
la organización. Las premisas son, entonces, suposiciones
de la planeación, en otras palabras, el medio ambiente
esperado de los planes en operación.

Una dificultad para establecer premisas completas y
mantenerlas actualizadas es que cada plan importante y
también muchos secundarios se transforman en una premisa
para el futuro.

A medida que se desciende a lo largo de la
jerarquía de la organización, la composición
de las premisas cambia. El proceso básico será el
mismo, pero los antiguos planes y los nuevos afectarán
materialmente el futuro respecto al cual los administradores de
unidades menores deben planear. Los planes de un superior que
afectan el área de autoridad de un administrador
subordinado se convierten en premisas para la planeación
de este último.

Determinación de cursos
alternativos:

El tercer paso de la planeación es buscar y
examinar cursos
alternativos de acción, especialmente aquellos que no son
evidentes de inmediato. Rara vez existe un plan para el cual no
haya un número de alternativas razonables, y con
frecuencia una alternativa que no es obvia resulta ser la
mejor.

El problema más común no es encontrar
alternativas sino reducir el número de ellas, de modo que
se puedan analizar las más prometedoras. Aun con las
técnicas matemáticas y la
computadora, existe un limite para el número que
pueden ser examinadas. Por ello es usual y necesario que al
planear se reduzcan, mediante un examen preliminar, el
número de alternativas a aquellas que prometen la
posibilidad más fructífera o que elimine
matemáticamente, a través del proceso de
aproximación, las menos prometedoras.

Evaluación de cursos
alternativos:

Habiendo buscado cursos alternativos y examinado sus
puntos fuertes y débiles, el cuarto paso es evaluarlos
ponderando diversos factores analizando las premisas y las metas.
Un curso puede parecer el más productivo, pero requerir un
fuerte desembolso de efectivo y una recuperación lenta;
otro puede ser menos productivo pero tal vez incluya menos
riesgo; y aun
otro puede ajustarse mejor a los objetivos a largo plazo de la
empresa.

Selección de un curso:

El quinto paso de la planeación, la selección
de un curso de acción, es en el que se adopta el plan. El
punto real de la toma de
decisiones. Ocasionalmente un análisis y
evaluación de cursos alternativos pondrá de
manifiesto que dos o más cursos son aconsejables, y el
administrador
puede decidir seguir varios en vez del mejor de ellos.

Formulación de planes
derivados:

Es el punto en el cual se toma una decisión rara
vez se ha completado el proceso de planeación, y surge la
necesidad de realizar un sexto paso. Existen, casi
invariablemente, planes derivados, los cuales son necesarios para
dar apoyo al plan básico.

Expresión numérica de los planes a
través de presupuestos:

Después de que las decisiones han sido tomadas y
los planes han quedado establecidos, el paso final para darles
significado, como se indicó ya en el análisis sobre
tipos de planes, es convertirlos en presupuestos para darles un
lenguaje
numérico. Los presupuestos globales de una empresa
representan la suma total de ingresos y
egresos con la utilidad o
superávit resultante, e incluyen los presupuestos de
partidas mayores del balance tales como efectivo gasto de
capital.

PERFIL PROFESIONAL DEL PERSONAL SECRETARIAL DE LA
DIRECCIÓN REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
SALUDANZ.

MANUAL DE OFICINA CENTRAL
DE PERSONAL (OCP) PUBLICADO EN GACETA OFICIAL 4728, Mayo
1994.

CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO:

Bajo supervisión inmediata, realiza trabajos de
dificultad rutinaria efectuando labores secretariales y realiza
tareas afines según sea necesario.

TAREAS TIPICAS:

• Efectúa trabajos mecanográficos tales
  como: oficios, memorandas, formularios,
  documentos
  diversos, borradores, cuadros y otros.
• Recibe y atiende visitantes y público en
  general.
• Lleva el control de
  las audiencias de su supervisor
• Efectúa y recibe llamadas telefónicas y
  las pasa a su supervisor
• Mantiene, organiza y administra los archivos
  generales de la unidad.

REQUISITOS MINIMOS EXIGIDOS:

Educación y Experiencia
(alternativas)

• Bachiller mención Secretariado
• Bachiller más terminación satisfactoria
  de un curso de secretariado de un año de
  duración

Conocimiento, Habilidades y Destrezas
Requeridos:

• Conocimiento de procedimientos y métodos
  de oficina
• Conocimiento de organización y procedimientos
  administrativos
• Habilidad para tomar dictados taquigráficos
  con rapidez
• Habilidad para tratar de forma cortes y efectiva con
  funcionarios y público en general
• Destreza en microcomputadora
• Destreza para operar fax.

MOTIVACIÓN:

Según GIL MENDOZA, José
1998

La motivación
es una tarea compleja y difícil. Es una relación de
sistemas entre
muchas variables,
dentro y fuera de la organización, por lo que no se pueden
esperar respuestas rápidas y sencillas para los problemas de
la
motivación. De hecho, una gran cantidad de ideas sobre
la
motivación están en conflicto y
las personas adoptan posiciones diferentes. Por otra parte, hay
algunos lineamientos básicos que son útiles para
mejorar la motivación.

Motivación es el impulso de una persona para
entrar en acción, porque desea hacerlo. Si se impulsa a
las personas reaccionarán simplemente a las presiones.
Actuarán porque sienten que deben hacerlo. Sin embargo, si
están motivadas, harán la elección positiva
de realizar algo, porque consideran que ese acto es importante
para ellas.

MOTIVACIÓN Y COMPORTAMIENTO:

STHEPHEN C. LUNDIN, MD, HARRY PORUL, JOHN CHRISTENSE.
"FISH" (1996)

La eficacia de un
equipo radica en su capacidad de motivación.

Para poder predecir el comportamiento de las personas
los administradores deben conocer cuales son los motivos y
necesidades que hacen que las personas produzcan una determinada
accion en su momento determinado.

El comportamiento es motivado generalmente por el hecho
de alcanzar ciertas metas u objetos, los impulsos que da origen a
una accion pueden provenir tanto del consiente como del
subconsciente de las personas, cuando provienen del consciente es
mas posibles que puedan someter a examen y valoración, sin
embargo la conducta de una persona se rige en gran medida por
impulsos proveniente del inconsciente. Sigmund Freud,
traza una analogía entre la motivación de las
personas y la estructura de un témpano, en donde la mayor
parte de la motivación aparece bajo la superficie, donde
no siempre es evidente.

El motivo actúa provocando una actividad e
indicando la dirección del comportamiento, sin embargo
cada persona posee varios motivos que copilen por su conducta o
comportamiento. Es posible considerar la posibilidad de que una
persona tenga tantas conductas como necesidades. Solamente aquel
motivo o necesidad con fuerza mayor
en un determinado momento es el que conduce a la
actividad.

Existen dos factores que actúa como determinantes
de la fuerza de un
motivo, ellos son: la expectativa y la accesibilidad.

La expectativa: Es la probabilidad que
una persona percibe un individuo de poder satisfacer una
necesidad de acuerdo a su experiencia.

La accesibilidad: Refleja las limitaciones que
puede encontrar una persona en el medio para poder satisfacer una
necesidad.

Por lo mencionado hasta el momento, se desprende que una
de las responsabilidades básicas de los administradores es
proveer la motivación necesaria a sus colaboradores, ya
que esta es uno de los factores que limitan la consecución
de los objetivos organizacionales y porque constituye el elemento
indispensable para la generación de un clima
organizacional, facilitando las relaciones
interpersonales, la comunicación, la confianza y el
espíritu de equipo.

En muchas oportunidades se comete el error de considerar
que la estructura de la organización junto con las reglas
burocráticas son los elementos indispensables para limitar
las opciones de sus miembros y la actividades en las que se
compromete. Sin embargo en la mayoría de los casos el
comportamiento de las personas escapa a esos parámetros
estructurales preestablecido.

A las personas debe dárseles razones e incentivos para
influir en su comportamiento. Las personas cuentan con la
libertad de
poder elegir cuando tener una actitud de cooperación o de
resistencia hacia
la autoridad. También deciden su cuota de compromiso con
los objetivos de la organización y debido a que las
personas no pueden controlarse de la misma forma que las herramientas,
la dirección de la
administración debe preocuparse por asegurar el aporte
de los esfuerzos individuales de sus miembros y una forma de
lograrlo es haciendo hincapié en la motivación. Si
bien existe una formula mágica para conquistar la voluntad
de las personas y partiendo de la base de reconocer las
diferencias entre los individuos esto no significa que no se
puedan realizar algunas predicciones acerca de los motivos que
predominan en los empleados. El desarrollo precedente de algunas
de la teorías
de motivación existentes hasta la fecha tiene por objetivo
brindar lo que Skinner define
como refuerzo.

Tradicionalmente los supervisores consideren que los
incentivos
dirigidos a satisfacer motivo fisiológicos y de seguridad
son las mas importantes para sus dependientes. Como los
supervisores conjeturan que los trabajadores tienen estos
motivos, actúa como si así fuera, es decir
actúan basándose en percepciones y no en la
realidad, un buen administrador no pueden basarse en
suposiciones, debe conocer bien a sus agentes.

Muchos administradores no han tenido en cuenta que lo
que desean las personas en sus empleo ha
evolucionado a lo largo del tiempo. La satisfacción de
necesidades básicas ha sido el resultado de la
elevación de nuestro nivel de vida, del movimiento
sindical, de la seguridad en el empleo, etc.
En países europeos al igual que en Japón
las necesidades básicas se consideran satisfechas,
haciéndose hincapié en las necesidades superiores a
la hora de motivar.

El Comportamiento Humano en las
Organizaciones

Aunque las personas puedan tomarse como recurso decir,
como portadores de habilidades, capacidades, conocimiento,
motivación para el trabajador , comunicabilidad, etc. No
debe olvidarse que las personas son portadoras de características de personalidad,
expectativas, objetivos individuales, historia particulares, etc.
Por tanto conviene destacar algunas características
genéricas de las personas como personas, ya que esto
mejorara la compresión que tengamos acerca del
comportamiento humano en las organizaciones.

El comportamiento de las personas presentan algunas
características.

1. El Hombre
Proactivo: El comportamiento de las personas se orienta hacia
la satisfacción de sus necesidades y el logro de sus
objetivos y aspiraciones, por esto reacciona y responde frente a
su ambiente, bien
sea en el trabajo o
fuera de él. Las personas pueden rebelarse frente a las
políticas y los procedimientos de la organización o
colaborar con ello, dependiendo de las estrategias de liderazgo que
adopte el superior.

2. El Hombre es social: participar en
organizaciones es muy importante en la vida de las personas, ya
que ellos las lleva a relacionarse con otras personas o con
algún grupo.

3. El Hombre Tiene Necesidades Diversas: Los
seres humanos se encuentran motivados por gran variedad de
necesidades; un factor puede motivar un comportamiento hoy y, sin
embargo, quizá no tenga fuerza no tenga fuerza para
hacerlo mañana.

4. El Hombre Percibe y Evalúa: La
experiencia que el hombre acumula en el ambiente es un proceso
activo porque selecciona los datos de los diversos aspectos del
ambiente, los evalúa en función de lo que esta
experimentado de acuerdo con sus propias necesidades y valores.

5. El Hombre Piensa y Elige: El comportamiento
humano es activo en su propósito, orientación y
conocimiento, y puede analizarse según los planes de
comportamiento que elige, desarrolla y ejecuta para tratar con
los estímulos que se enfrentan y para alcanzar sus
objetivos personales.

El Hombre Posee Capacidad Limitada de
Respuesta

El hombre tiene capacidad limitada de respuesta para
actuar de acuerdo lo que pretende o ambiciona. La manera como las
personas se comportan esta muy restringida, puesta que las
características personales son limitadas.

Motivación: (según Juan Antonio
Pérez López, 1992). Los ejecutivos de la seguridad
carecen de responsabilidad directa de línea sobre
empleados y supervisores en cuanto a seguridad entonces deben
apoyarse en la motivación para promover el concepto de
seguridad dentro de la organización. La motivación
es el inicio real de la acción por parte del personal de
la organización.

Trabajo y necesidad: desde el punto de vista de
la práctica esas teorías
han servidos en ocasiones, y es justo reconocerlo así para
denunciar situaciones reales en que ciertas necesidades quedaban
insatisfechas y han sido por ello un elemento influyente _aunque
el modo en que hayan influido no este claro en muchas ocasiones_
para provocar cambios en la realidad.

Modelos Mecanicista (según Jean Manuel
Prado)

Los primeros científicos que abordaron el
análisis de lo que han de hacer las empresas
tendieron a dejar de un lado la cuestión de como conseguir
que las personas estuviesen motivados para realizar el trabajo que
las empresas les
pedían, es decir, tendieron a prescindir en su
análisis de la cuestión de porque razones una
persona decidirá cooperar en la empresa en lugar de
decidir en no hacerlo. En el trasfondo ultimo de su pensamiento,
esta cuestión era trivial que no valía la pena ser
analizada.

Su postura es parecida a la del personaje de viejo
chascarrillo, que al escuchar a una persona que le decía
"Realmente me ha hecho usted un gran favor y no se como
manifestarle todo lo que se lo agradezco", le contesto sin
dudarle: "Caballero, desde que los fenicios descubrieron el dinero,
ninguna persona inteligente tiene esas dudas al respecto tal
como, todo lo más dudará respecto a cuanto y eso es
mucho mas fácil de negociar."

Así pues tenemos un gran numero de trabajos
teóricos acerca de la empresa y su funcionamiento que
buscan resolver las siguientes cuestiones:

– Como definir lo mejor posible que cada persona ha de
hjacer en la empresa para que ésta marche bien.

– Como conseguir que cada persona sepa lo mas
exactamente posible que se espera que haga y sea capaz de
hacerlo.

– Como conseguir que cada persona quiera efectivamente
hacer lo que se le pide, y eso depende tan solo de las cosas que
la empresa ofrece a cambio.

Planificación, Comunicación y
Motivación

En general, esos tres aspectos del funcionamiento de las
empresas están fuertemente relacionados entre sí,
es decir, el como se planifique y lo que se planifica hacer,
influye en la motivación de los individuos; también
influye la comunicación de la motivación y
ésta es la panificación, etc. De hecho, estas
complejas interacciones han sido ignoradas por todos aquellos
científicos que han intentado tratar con cada uno de
aquellos grandes temas asilándolos de otros, como si
fueran independiente.

Todos estos análisis, a pesar de su aparente
diversidad, tienen una concepción, un paradigma de
base a la hora de pensar en la empresa. A esa concepción
de base llamaremos Modelo Mecanicista.

Dentro del modelo
mecanicista de la empresa, la motivación de las personas
se contempla como un problema acerca de que hay que darle a una
persona (y cuanto) para que se dedica a realizar un trabajo que
la empresa le pide. Es un problema de cuales han de ser los
incentivos y su cuantía.

TEORÍAS DE LA
MOTIVACIÓN.

Según ARTEAGA LANDER, José 1999

Para analizar las teorías de la motivación
vamos a hacer una clasificación basándonos en los
problemas que surgen en el tratamiento sistemático de la
motivación y, también, en las formas en la que
estos problemas han sido tratados por los
especialistas. De esta manera podremos hablar de :
teorías homeostáticas, teorías del
incentivo, teorías cognitivas, teorías
fisiológicas, teorías humanistas…Así pues
vamos a tratar cada una de las corrientes por separado para ver
si podemos encontrar datos fiables sobre la
motivación.

-Explicación homeostática de la
motivación :

Este tipo de teorías explica las conductas que se
originan por desequilibrios fisiológicos como pueden ser
el hambre, la sed… Pero también sirven para explicar las
conductas que originadas en desequilibrios psicológicos o
mentales producidos por emociones o por
enfermedades
mentales que también suponen la reducción de una
tensión que reequilibra el organismo.

La homeostasis es
un mecanismo orgánico y psicológico de control destinado
a mantener el equilibrio
dentro de las condiciones fisiológicas internas del
organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de
una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos
límites
determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del
organismo. Así conocemos que existe una serie de elementos
y funciones que han de estar perfectamente regulados y cuyo
desequilibrio sería de consecuencias fatales para la
vida ; por ejemplo, la temperatura,
la tensión arterial, cantidad de glucosa o de urea en la
sangre…
Estas y otras funciones están reguladas y controladas por
los mecanismos homeostáticos, y cada vez que surge una
alteración en uno de estos elementos y funciones, el
organismo regula y equilibra la situación poniendo en
marcha una serie de recursos aptos para ello. Entre los autores
más representativos de esta corriente podemos
señalar a Hull, a Freud y a Lewin
entre otros.

-Teoría
de la reducción del impulso :

Impulso es tendencia a la actividad generada por una
necesidad. Esa necesidad, que es el estado de
desequilibrio o malestar interno, es a su vez provocada por una
carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo.

La raíz de la conducta motivada emerge, en esta
clase de explicaciones, de algún tipo de desequilibrio que
perturba la estabilidad o constancia del medio interior del
sujeto. El desequilibrio interior puede estar provocado por un
déficit de lo que el organismo precisa para su existencia.
Tales carencias externas provocan estados internos de necesidad,
aparentemente muy diversos, pero coincidentes en sus efectos
perturbatorios. Ese desequilibrio provoca en el organismo una
exigencia de reequilibración que no cesa hasta que la
carencia, o incluso, el exceso, ha sido eliminado y substituido
por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio esa
exigencia de reequilibración es lo que pretenden las
teorías motivacionales basadas en la homeostasis.

Dentro de esta perspectiva explicativa de la
motivación podemos destacar a representantes como :
Hull, Lewin…

Hull es, sin duda, el máximo representante de
esta corriente. Basándose en las ideas de Thorndike sobre
la motivación Hull elabora su teoría.
La "satisfacción" de la que hablaba Thorndike fue
reemplazada por "reducción de la necesidad", primeramente,
y más tarde por el de "reducción del impulso".
Según Hull :

"Cuando la acción de un organismo es un requisito
para incrementar la probabilidad de
supervivencia del individuo o de una especie en una determinada
situación, se dice que está en un estado de
necesidad. Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente
precede y acompaña a la acción del organismo, suele
decirse que la necesidad motiva o impulsa la actividad asociada.
A causa de esta propiedad
motivacional de las necesidades, éstas se consideran como
productoras de impulsos -drives- animales
primarios.

Es importante advertir a este respecto que el concepto
general de impulso (D) propende marcadamente a poseer el status
sistemático de una variable interviniente o de una X nunca
directamente observable"

La necesidad actúa, pues, como variable
independiente, suscitando el impulso. Éste, integrado a su
vez con otras variables
intervinientes, contribuye a formar el potencial evocador de
respuesta del que la conducta es función :

Conducta = f(sEr) = f(D * K *sHr).

sEr—- potencial evocador de respuesta.

D—— drive o impulso.

K—— motivación de incentivo o cantidad y
calidad de la recompensa.

sHr—- fuerza del hábito.

-Teoría de la motivación por emociones :

Las emociones cumplen una función
biológica preparando al individuo para su defensa a
través de importantes cambios de la fisiología del organismo y desencadenando
los comportamientos adecuados que sirven para restablecer el
equilibrio del
organismo. Cuando los estados emocionales son desagradables el
organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o menos
equivalente al de la reducción del impulso. Por eso
autores como Spence consideran a las emociones como factores
motivantes.

-Teoría psicoanalítica de la
motivación :

Esta teoría está basada principalmente en
los motivos inconscientes y sus derivaciones. Además,
según la teoría psicoanalítica las
tendencias primarias son el sexo y la
agresión. El desenvolvimiento de la conducta sexual sigue
un modelo evolutivo que supone diversas elecciones de objeto
hasta que se logra un afecto sexual maduro. Las modernas
interpretaciones psicoanalíticas encuentran un lugar
más amplio para los procesos del ego que el que
tenían antes.

El modelo de motivación adoptado por Freud es un
modelo hedonistico de tensión-reducción que implica
que la meta principal
de todo individuo es la obtención del placer por medio de
la reducción o extinción de la tensión que
producen las necesidades corporales innatas. La
interpretación que Freud hace de la motivación se
conoce con el nombre de psicodinámica, puesto que da una
explicación de los motivos humanos en términos de
hipotéticos conflictos
activos
subyacentes. Pero el principal problema de esta teoría es
la falta de datos empíricos que la apoyen. Aun así
ha sido muy influyente dentro de la psicología en general
y de este tema en particular.

-Teorías del incentivo :

La explicación de la motivación por
incentivos se debe a autores como Young, Thorndike, Olds, Mc
Clelland, Skinner,
Ritcher.

Para empezar hay que reseñar que hay una
relación profunda entre la psicología de la
afectividad y el concepto de incentivo que se da al existir una
conexión, más o menos total, entre los principios
hedonistas y el tema de los incentivos.

Un incentivo es un elemento importante en el
comportamiento motivado. Básicamente consiste en premiar y
reforzar el motivo mediante una recompensa al mismo. El mono que
ha realizado su numerito en el circo espera inmediatamente un
terrón de azúcar,
el camarero del bar espera la propina por un trabajo bien hecho,
el niño que ha aprobado todas las asignaturas espera que
su padre le compre la bicicleta que le prometió,… Todos
éstos son incentivos y refuerzos de la conducta motivada.
Los incentivos más importantes o comunes son el dinero, el
reconocimiento social, la alabanza, el aplauso…

Un incentivo es un incitador a la acción , es un
motivo visto desde fuera, es lo que vale para un sujeto, es lo
que le atrae. Aunque la atracción puede estar fundada en
operaciones
distintas de la experiencia afectiva, no cabe duda que el placer
y el dolor que experimentan los individuos en su
interacción con las cosas forman una parte singularmente
profunda de su conducta tanto apetitiva como evitativa. De la
verdad indiscutible de que los organismos tienden en
líneas generales a conseguir placer y evitar el dolor han
partido las interpretaciones hedonistas del incentivo.

Pero estas teorías también explican como
algunos motivos pueden llegar a oponerse a la satisfacción
de las necesidades orgánicas básicas e incluso
desencadenan comportamientos perjudiciales para el organismo.
Este tipo de motivación por la búsqueda del placer
explicaría, por ejemplo, el consumo de
tabaco, el
consumo de
drogas…

Young es uno de los autores que más han
documentado empíricamente la función motivadora de
los incentivos, independientemente del valor
homeostático para reducir una necesidad biológica o
un impulso. Young nunca pretendió hacer de la
teoría hedonista una alternativa del modelo
homeostático, cuya base biológica le era patente.
De todas formas sus estudios comprobaron el hecho de que a los
organismos pueden motivarles los deseos de placer, tanto como los
de reponer energías perdidas o los de reducir un impulso
molesto.

Otros autores como Mc Clelland o James Olds
también realizan sus aportaciones a este campo. Para Mc
Clelland : "un motivo es una asociación afectiva
intensa, caracterizada por una reacción anticipatoria de
una meta, en base a la asociación previa de ciertos
estímulos clave con reacciones afectivas de placer o
dolor". Por otra parte Olds estudia los centros de placer y dolor
del cerebro
confirmando el gran poder motivacional de las experiencias
afectivas que no tienen más función inmediata que
el goce. Éste puede ir funcionar como un fin en sí
mismo disociado de toda utilidad
homeostática o impulso-reductora.

-Teorías cognoscitivas :

Las teorías cognoscitivas están,
fundamentalmente, basadas en la forma en que el individuo percibe
o se representa la situación que tiene ante sí. Las
teorías cognoscitivas incluyen el nivel de
aspiración (relacionado con la fijación de una meta
individual), la disonancia (encargada de los impulsos al cambio
asociados con las disarmonías que persisten frecuentemente
después que se ha hecho una elección), y las
teorías de esperanza-valor (que tratan de la
realización de una decisión cuando son tenidos en
cuenta las probabilidades y el coste o los riesgos).

Las teorías cognitivas de la motivación
acentúan como determinantes de la conducta motivada, la
percepción de la fuerza de las necesidades
psicológicas, las expectativas sobre la consecución
de una meta y el grado en el que se valora un resultado
correcto.

Como autores más representativos de esta
teoría podríamos citar a Festinger, Tolman, Weiner,
Heider…

Entre las numerosas teorías que destacan el
papel de los
procesos cognoscitivos en la motivación, hay dos
esencialmente señaladas : las que hacen uso de esos
constructos que venimos llamando expectativas ; y las que
postulan un modelo dinámico conocido como disonancia
cognoscitiva.

-Teoría de la disonancia
cognoscitiva :

Festinger describe ciertas clases de comprensiones
desequilibradas como disonantes que suponen que el sujeto se
encuentre en tensión para evitar dicha disonancia. La
clase de desacuerdo o falta de armonía que preocupa
principalmente a Festinger es la consiguiente a tomar una
decisión. Bajo dichas circunstancias se origina
frecuentemente una falta de armonía entre lo que una hace
y lo que uno cree, y por tanto existe una presión
para cambiar ya sea la propia conducta o la creencia. Un concepto
disonante de otro no es sino aquel, psicológicamente
hablando, que para un sujeto resulta incompatible con otro, de
tal forma que la aceptación de uno implica el rechazo del
otro, o lo que es más frecuente le lleva a un intento de
justificar una eventual "reconciliación" de ambos. Por
ejemplo, si un fumador habitual lee algo de la relación
entre fumar y el cáncer
de pulmón, la acción habitual y la nueva
información son disonantes. Si se decide a seguir fumando,
la disonancia se reducirá no creyendo la
información sobre dicha relación. Si se decide, en
cambio, por dejar de fumar, defenderá firmemente la
información sobre la vinculación entre fumar y
el
cáncer de pulmón.

-Teorías de
esperanza-valor :

Hay varias teorías diferentes de importancia para
la motivación que no siempre son consideradas como
psicológicas. Entre ellas se encuentran cierto tipo de
"teorías de decisión" que han tenido principalmente
su origen en la economía. En sus
términos más simples, estas teorías
económicas suponen que el individuo puede asignar valor o
utilidad a posibles incentivos, y que hace su decisión de
acuerdo con el riesgo supuesto. Está dispuesto a correr
mayor riesgo por algo que valora más. Así se
podría presentar en términos
matemáticos :

Elección = f(Valor, Probabilidad de
consecución).

-Teoría de las
expectativas :

Esta teoría considera que hay una serie de
determinantes mentales, a los que Tolman llama expectativas, que
operarían como estructuras
orientadoras de la acción. El sujeto anticipa, en cierto
modo, los acontecimientos por procesos de pensamiento y
la esperanza de alcanzar la meta es la que le mueve a la
acción. La meta funcionaría, pues, como un
incentivo.

-Teorías
fisiológicas :

En la obra de Paulov no hay una doctrina emocional
explícita, ni tampoco era fácil que la hubiera en
que el sistema reticular activador aún estaba por
descubrir de una manera efectiva. Sin embargo, hay dos aspectos
en la obra de Paulov que manifiestan una relación bastante
directa con el problema de la motivación. Uno de ellos es
el relativo a la excitación, que es el concepto central de
la doctrina pavloviana ; otro, el que se refiere al
estímulo incondicionado y a las condiciones en que debe
administrarse para que ejerza su función de refuerzo.
Aparte del uso de recompensas y castigos, Paulov
señaló la importancia del reflejo de
orientación para el condicionamiento, tema que llegaba
hasta donde era posible en su tiempo el problema de la
activación y de motivos como el de la
curiosidad.

El descubrimiento por Moruzzi y Magoun, en 1949, del
sistema reticular activador, fue decisivo para dar una base
fisiológica tangible a las teorías de la
motivación.

-Teorías humanistas :

En el caso de las doctrinas humanísticas,
más que de teorías científicas se trata de
descripciones e interpretaciones de los motivos humanos,
vinculadas de muy diferentes maneras a supuestos
filosóficos, fenomenológicos, y existencialistas.
El representante más destacado en este tipo de
psicología de la motivación es G.W. Allport
(1937-1961), cuya detección del fenómeno de la
autonomía funcional de los motivos superiores en el
hombre, difícil de encajar en los modelos
biológicos de la reducción del impulso o en la
explicación hedonista, planteó a la
psicología positiva una pregunta que aún no ha sido
respondida completamente. Allport cree que las motivaciones
adultas se desarrollan a partir de sistemas motivacionales
antecedentes, pero mantienen una independencia
o autonomía funcional respecto a los mismos. La ley de la
autonomía funcional de los motivos deja por tanto bien
sentado que una cosa es el origen histórico de los motivos
y otra su valor actual. Al principio, puede no haber
interés en realizar una tarea, pero la ley del placer
funcional señala que el mero hecho de realizar la
función produce placer y satisface al sujeto.

Maslow, otro representante de este grupo de
teorías, organiza las motivaciones dentro de una escala
jerárquica. Cuando una motivación esta satisfecha,
ocupa el lugar que, en adelante será la encargada de
controlar la conducta del sujeto.

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Investigación Documental:

La investigación fue de tipo documental debido a
que esta apoyando toda esta información con referencia de
documentaciones y bibliografía tales como: textos,
enciclopedias, diccionarios,
entre otros.

Investigación Descriptiva

Según, Hernández S. R Y otros,
(2000).

A través de esta investigación se pudo
detallar las diferentes tareas que realiza el personal
secretarial referidas a la atención al público que
requiere de los servicios de la Dirección Regional de
Desarrollo Social de SALUDANZ con el objeto de desarrollar un
programa de Atención al Usuario.

3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE DATOS

(Según Sabino Carlos 1992)

Las técnicas e instrumentos que se utilizaron en
la recolección
de datos para la investigación, fueron fundamentados
en la observación directa y entrevistas
estructuradas.

OBSERVACIÓN DIRECTA Y
PARTICIPATIVA

"Es la técnica fundamental de la
investigación que nos ayuda a percibir la realidad
exterior orientando la recolección de los
datos".

ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA

Se utilizó para tener un mayor contacto con los
trabajadores y los empleados de la empresa a objeto de indagar
sobre el tema objeto de estudio.

INSTRUMENTOS

(Según DORRA, Raúl 1998)

"Constituyen herramientas claras para ser usadas en las
técnicas, cuya elaboración debe cumplir con ciertas
características referidas a la facilidad para su
aplicación, bajo costo, validez y
confiabilidad".

GUION DE OBSERVACIÓN

Este instrumento se utilizó con el objeto
de asentar toda las informaciones provenientes de la
observación de las actividades que realizan que realizan
las secretarias y los procedimientos aplicados para su
ejecución a objeto de determinar las fallas y establecer
medidas para optimizarlos.

GUION DE ENTREVISTA

Este instrumento de recolección de
información permitió un contacto directo con las
secretarias que laboran en la Dirección Regional de
Desarrollo Social de SALUDANZ a fin de determinar sus impresiones
a objeto guiar los elementos constitutivos del Programa de
Atención al Usuario de estos servicios.

3.4 PROCEDIMIENTO
PARA LA RECOLECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE
DATOS

La recolección, análisis e integración de los datos para su posterior
generalización se realizó forma metódica y
especialmente cualitativa, por lo tanto se validó y
articuló la investigación dentro de la
temática y en función de los objetivos planteados,
siguiendo un orden lógico en la presentación de los
resultados.

GUION DE
OBSERVACIÓN.

El presente instrumento tiene como finalidad asentar la
información pertinente al tema objeto de
estudio.

Se observó:

• Las diferente instalaciones y departamentos que
  comprenden la Dirección Regional de Desarrollo Social
  SALUDANZ.
• Las actividades que se llevan a cabo en la
  Dirección de Desarrollo Social SALUDANZ.
• Los Procedimientos administrativos.
• Las funciones del personal secretarial.

GUION DE ENTREVISTA.

El presente instrumento tiene como finalidad asentar la
información pertinente al tema objeto de
estudio.

• ¿ Cuantos departamentos conforman la
  Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ
  ?
• ¿ Cuales son Servicios que ofrece la
  Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ
  ?
• ¿ Cuales son los Servicios de atención
  a la población que ofrece la Dirección Regional
  de Desarrollo social ?
• ¿ Procedimiento aplicado para atender al
  público ?
• ¿ Funciones del personal secretarial de la
  Dirección Regional de Desarrollo social de SALUDANZ
  ?.

CAPITULO IV.

DESARROLLO DE LOS
OBJETIVOS

4.1. DIAGNOSTICO DE LAS FALLAS PRESENTES EN EL
PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LA DIRECCIÓN
REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL – SALUDANZ.

La Dirección Regional de Desarrollo Social es el
ente rector de las políticas sociales del estado
Anzoátegui, que busca ofrecer diversos servicios sociales
al ciudadano a través de la implementación de
diferentes planes y programas, dentro de los que se encuentran el
programa de Fortalecimiento Integral a la Familia y
la conformación del Centro de documentación e Información en Salud
y Desarrollo social. Dichos programas son aplicados directamente
al usuario, desde la sede de la institución.

Durante el análisis del procedimiento aplica, en
el proceso de Atención al Usuario de la Dirección
Regional de Desarrollo Social, se pudieron observar varias
debilidades que afectan el proceso, las cuales se citan a
continuación:

• La Dirección de Desarrollo Social
  Información y Relaciones Públicas no cuenta con
  un sistema computarizado que permita el acceso a las diferentes
  dependencias de la Gobernación; esta
  situación ocasiona que la mayoría de los
  procedimientos se realicen de forma manual,
  generando una acumulación del trabajo administrativo que
  ocasiona perdida de tiempo y baja productividad.
• Se evidencia falta de comunicación organizacional entre la
  Dirección de Desarrollo social SALUDANZ y las
  demás Direcciones de la gobernación,
  situación que influye en la ejecución de
  programas institucionales de forma eficiente.
• No existe comunicación administrativa u
  organizacional, se evidencia falta de comunicación y
  retroalimentación entre las diferentes dependencias de
  la institución.
• No existe una clara diferenciación de las
  funciones que deben cumplir los diferentes empleados,
  situación que produce un desequilibrio entre autoridad y
  responsabilidad dentro del área de trabajo. Generando
  exceso de trabajo para unos trabajadores sin que halla
  incentivos.
• No Hay manuales de
  normas y
  procedimientos ni manuales de
  Descripción de Cargos que especifiquen en
  forma clara las funciones de los diferentes componentes de la
  estructura
  organizacional.
• No se contempla la aplicación de programas de
  capacitación o mejoramiento profesional
  para el personal que labora en la Dirección Regional de
  Desarrollo Social-SALUDANZ.
• Las dimensiones del espacio físico no
  están acordes con las funciones de esa área
  administrativa, ya que éste es un área muy
  pequeña para la cantidad de empleados que laboran
  allí, debido a este inconveniente no se le puede brindar
  a los usuarios de los servicios una atención de
  calidad.
• Se evidencia la aplicación de un modelo
  burocrático de gestión, debido a que existen
  muchos empleados para el trabajo administrativo que se realiza
  en esta dependencia.

PROGRAMA DE
ATENCIÓN AL USUARIO DIRIGIDO AL PERSONAL SECRETARIAL
QUE CUMPLE FUNCIONES ADMINISTRATIVAS EN LA DIRECCIÓN
REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL DE SALUDANZ

BARCELONA ESTADO
ANZOÁTEGUI.

INTRODUCCIÓN:

La atención integral al ciudadano es un paradigma
presente en el texto
constitucional de la República Bolivariana de Venezuela, que
debe ser llevado a la praxis por todas las Instituciones
gubernamentales, a fin de que los programas sociales lleguen al
colectivo de forma rápida, precisa y con un alto
compromiso de calidad. Por tal razón el presente programa
representa un medio inequívoco para garantizar el
establecimiento y permanencia de una atención de calidad
en función de las clases populares, quienes son los
principales usuarios de los servicios que presta La
Dirección de Desarrollo Social SALUDANZ.

MISIÓN:

La misión es
velar por la SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS. Servir y
satisfacer a las necesidades integrales de
nuestros usuarios en una gestión de
calidad que privilegie un servicio desburocratizado,
cálido y eficiente.

PROPÓSITO :

El Programa de Atención al Usuario, tiene el
propósito de brindar al personal secretarial una
herramienta de trabajo que permita ofrecer los lineamientos a
seguir en la ejecución de las diferentes labores de
atención a la comunidad que se realiza en la sede de la
institución.

ALCANCE:

El Programa de Atención al Usuario está
dirigido al personal secretarial de La Dirección Regional
de Desarrollo social, encargado de llevar a cabo los programas de
Fortalecimiento a la Familia
(Atención al individuo y a su grupo familiar, y
asesoría Legal) y el Centro de Documentación en Salud y Desarrollo
Social.

OBJETIVO GENERAL:

Atender al usuario con un servicio de calidad y
establecer los lineamientos estratégicos que orienten su
participación en la resolución de las diferentes
problemáticas que presente, priorizando la promoción y prevención integral
enfocadas a optimizar la calidad de
vida de la población.

OJETIVOS ESPECIFICOS:

• Elaborar estudios socio-económicos, con el
  objeto de fundamentar la solicitud de ayuda a determinados
  casos del área de la salud.
• Orientar y canalizar los casos del área
  psico-social.
• Promover la integración de redes sociales dirigidas a
  la atención integral de la
  familia.
• Fortalecer la atención al individuo y a su
  grupo familiar a través de la atención
  causistica.
• Favorecer en el usuario el desarrollo de capacidades
  personales y de hábitos de vida adecuados.
• Atender situaciones coyunturales de crisis
  personal o familiar.

FORMULACIÓN DE METAS:

• Consolidad el proceso de atención al usuario
  en esta dependencia como uno de los más competitivos y
  vanguardista en su estilo.
• Reducir al mínimo las interrupciones en el
  proceso de prestación de servicios, facilitando al
  máximo posible el desempeño de las operaciones y
  mejorando por ende los tiempos de respuestas.
• Incrementar los niveles de productividad en las
  operaciones de atención al cliente, mediante la
  disminución de errores, racionalización de los
  recursos y efectividad en la gestión.
• Establecer mecanismos adecuados de control para
  evaluar efectivamente el desempeño humano en su
  compromiso adquirido de ofrecer un servicio de
  calidad.

FUNCIONES ORGANIZACIONALES:

• Información , orientación y asistencia
  en trámites al usuario.
• Recepción y manejo de reclamos, felicitaciones
  y sugerencias.
• Gestión de PROYECTOS que
  mejoren la satisfacción de los usuarios.
• Gestión y organización de las acciones
  para optimizar la red social a los usuarios
  más vulnerables.
• Coordinación de programas de
  profesionalización para capacitar al personal
  secretarial que tiene contacto directo con el público
  para mejorar la calidad de la atención
  brindada.
• Identificación del responsable de la
  oficina.
• Exhibición de carteles que señalen los
  trámites, requisitos y tiempo de respuesta.
• Utilización de credenciales de
  identificación por parte del personal que atiende al
  público.
• Colocación de leyendas que
  nos permitan dignificar el servicio público.
• Evaluación de servidores
  públicos en áreas de atención.

FORMAS DE MEDIR LA SATIASFACCIÓN DEL
USUARIO:

• Encuestas de Satisfacción
  Usuaria.
• Buzones de Sugerencias.
• Libros de Sugerencias, Reclamos y
  Felicitaciones.

CAPITULO V

5.1.
CONCLUSIONES

Las empresas públicas, son entidades
institucionales constituidas con capital de
titularidad estatal en su totalidad, tiene como finalidad la
realización de actividades productivas o la
prestación de un servicio en régimen de Derecho
privado. Dentro de este esquema la Dirección Regional de
Desarrollo Social SALUDANZ, ente encargado de regir las
políticas sociales en el Estado
Anzoátegui.

En base al análisis efectuado en la
Dirección Regional de Desarrollo Social SALUDANZ, se
determinó la necesidad de proponer un Programa de
Atención al Usuario dirigido al personal secretarial de
dicha institución, con el objeto de propiciar la
optimización de los procesos de atención al
público beneficiario de los Programas de fortalecimiento
integral a la familia.

Este estudio permite inferir la importancia que reviste
para el progreso de la Dirección de Información y
Relaciones Públicas la preparación y capacitación continua del recurso humano
que allí labora.

De igual forma determinó la falta de
equipos computarizados que impide la realización de un
trabajo rápido y eficiente, y a la vez coordinado con las
demás direcciones del Estado.

El Presente programa debe ser aplicado, evaluado y
actualizado continuamente; en este sentido se exige una
estandarización de los procedimientos administrativos de
forma clara, sistemática y sencilla en la búsqueda
de mayores niveles de eficiencia y
calidad.

Este estudio queda como bases a posteriores investigaciones y
proyectos que tiendan a mejorar los procesos
administrativos de esta Dirección y de la
Gobernación del Estado.

RECOMENDACIONES

• Se debe propiciar un mayor rendimiento en el trabajo
  así como una mejor eficiencia
  laboral, los
  cual se traduce en optimización de la productividad y en
  la satisfacción o motivación
  personal.
• Utilizar adecuadamente los espacios físicos
  mediante la creación de oficinas debidamente equipadas
  con modernos equipos y sistemas digitalizados que permitan
  realizar las actividades diarias de manera
  efectiva.
• Elaborar Manuales de Normas y Procedimientos y
  Manuales de Descripción de Cargos, a objeto de
  simplificar los procesos
  administrativos y distribuir con mayor equidad y en
  beneficio de la organización las funciones
  administrativas.
• Privilegiar la comunicación organizacional
  como una herramienta administrativa que permite la
  retroalimentación y el trabajo en
  equipo.
• Incorporar proyectos de capacitación y
  preparación profesional para el personal.
• Redimensionar el esquema de trabajo
  burocrático actual, en función de plantear un
  modelo tecnocrático de gestión que permita la
  tecnificación y optimización del proceso
  administrativo.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Documentación E Investigación. Tomo I,
Universidad
Nacional Abierta. I989.

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Investigación. Editorial Episteme, Tercera
Edición. 1999.

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Transformación hacia la Calidad Total. Editorial Mc
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CHIAVENATO, I. (1995) Introducción a la
Teoría General de la Administración. Editorial Mc Graw Hill.
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BOLIVARIANA DE VENEZUELA, Gaceta Oficial Número
36.860, Editores Distribuidora Escolar, S.A.

FISHER, L. y NAVARRO V. Introducción a la
Investigación
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GIL MENDOZA, José I. Administración
Moderna. MacGraw-Hill. Bilioteca Práctica de Negocios.
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1998.

HARRIGTON, J. Cómo Incrementar la Calidad
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HERNÁNDEZ, Sampier. Metodología de la
Investigación. Editorial Mac Graw Hill. Barcelona
2000.

HOROVITZ, J. La Calidad del Servicio. A la Conquista
del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.1997

STONER, J. (1996). Administración. Sexta
Edición. Prentice may Hispanoamericana, S.A.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA. Técnicas de
Documentación e Investigación. Caracas
– Venezuela
1989.

WELLINGTON, P. Cómo Brindar un Servicio
Integral de Atención al Cliente. Kaizen.
Editorial Mc Graw Hill. Caracas.1997

Con mucha alegría y emoción veo
culminar una de las etapas más importante de mi vida,
finaliza con éxito
una parte de mis sueños y en oportunidad de mi
vocación al estudio dedico este inmenso logro a mis seres
queridos.

A Dios Todopoderoso, por protegerme , cuidarme y
nunca olvidarse de sus hijos.

A mi Tutor de Tesis,
Prof. Msc. Marisela Waracao Garauito, gracias por su
valiosa asesoria, por su incomparable apoyo y disponibilidad para
las criticas y orientaciones en el desarrollo de mi trabajo
final.

A las Profesoras; Ana Yépez (Charo) y Maria
Lourdes Goncalvez, por su apoyo incondicional en el
desarrollo de mi proyecto.

Al Dr. Nelson Moran y Mónica
Jiménez, gracias por su receptividad y
orientación.

Al prof. Yovanny Parrilla, por sus valiosas
recomendaciones en el desempeño de ayudarme a llevar
adelante la investigación.

DEDICATORIA

A Dios, por permitirme alcanzar esta meta
y que siempre me guíe por el buen camino y
superación de mi carrera.

A mi Madre Juanita, quien me dio este ser,
Gracias a ella estoy aquí en este universo, gracias
a ti. Te quiero mucho.

A mi padre Elías quien no creyó en
mi éxito, pero te quiero.

A mi esposo Robinsón, por su ayuda y
porque siempre estuvo conmigo en lo bueno y en lo malo. Gracias y
a pesar de todo lo que ha pasado, quiero decirte que continuare
mis estudios.

A mis hijos Karina y Edwin para que
continúen estudiando y que en el futuro sean unos
profesionales.

A mi nieta Nazareth de los Ángeles
capullito de sonrisa de sus abuelos.

A mis sobrinos: Génesis, Anyi, José
Ignacio, Carlos, Valentina, Yohalis, Elías,
José, quiero decirles que sigan estudiando
mucho

A mis hermanos: Ignacio, Ramón,
Elías y Marielli, por sus consejos y siempre
gíreme por el buen camino.

A mi amiga Yaneth, por su amistad y por
haber compartido cada momento de mis estudios.

A mi yerno José Barcenas, gracias por tu
colaboración.

Disculpen todas aquellas personas que no
nombre.

Gracias a Todos.

Bradsey, Rodríguez Cumana