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El cliente interno, un punto de vista inteligente




Enviado por reyner



    1. Resumen
    2. Las necesidades que
      satisfacen
    3. Las formas en que retribuyen la
      satisfacción de sus necesidades
    4. El poder de elección del
      cliente
    5. La duración del proceso
      de satisfacción de las necesidades
    6. Conclusiones

    Resumen

    En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy
    simple y a través del empleo del
    método
    analítico, las razones por las cuales existe el termino
    cliente interno y
    por las que este no acaba de ser aceptado.

    A pesar que hace más de una década que
    Karld Albrecht y Jack Carson popularizaran el término de
    Cliente Interno en sus libros "La
    Excelencia de los Servicios" y
    "La Revolución de los Servicios", su
    uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo
    resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue
    más que el trabajador, asalariado, peón, obrero y a
    lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que
    así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no
    pagan sino que cobran.

    En este trabajo pretendemos analizar donde radican las
    principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y
    el externo, para ello se partirá de conceptos planteados
    por las normas
    internacionales ISO 9000 del
    2000, en estas:

    Un Cliente es la
    Organización o persona que
    recibe un producto.

    Un Producto
    es el Resultado de un proceso.

    Y un Proceso el Conjunto de actividades
    mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
    transforman entradas en salidas.

    De la unión de los tres conceptos anteriores
    resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda
    a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se
    genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra
    forma toda persona u organización que llegue a otra con
    necesidades por satisfacer y esta última mediante la
    realización de un conjunto de actividades transforme las
    insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones
    podrá ser denominada cliente.

    Aún cuando conceptualmente, utilizando los
    conceptos anteriores, resulte sustentable el término de
    cliente interno no todo el mundo aceptará esta
    definición y es que entre ambos tipos de cliente existen
    diferencias que los separan notablemente entre las que se
    encuentran:

    • Las necesidades que satisfacen.
    • Las forma en que retribuyen la satisfacción de
      sus necesidades.
    • El poder de
      elección del cliente.
    • La duración del proceso de
      satisfacción de las necesidades.

    Cada una de las condiciones anteriores serán
    analizados a continuación de forma detallada e ilustradas
    gráficamente.

    Palabras Claves: Calidad, Cliente
    Interno, cliente.

    Las necesidades
    que satisfacen:

    El cliente habitual normalmente acude a la
    organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y
    fácilmente identificada: alimentación,
    transportación, sed, recreación, recuperación del
    estado
    óptimo de salud, etc, mientras que en
    el caso del cliente interno para la mayoría de las
    personas, aún para muchos de los propios clientes
    internos, sólo acuden a las organizaciones
    para adquirir dinero, cuando
    en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación,
    seguridad,
    autoestima,
    autorrealización, poder. Puede
    darse el caso que en determinadas condiciones prioricen
    indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el cliente
    interno busque la satisfacción de sus necesidades de forma
    independiente, sino que para este las mismas y su forma de
    satisfacerlas se encuentran más clara.

    Ambos tipos de clientes al
    recibir un producto
    generalmente satisfacen no una única necesidad sino un
    conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del
    conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y
    conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed
    como necesidad primaria y notable, también se puede estar
    satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si el
    acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus
    si se compra un refresco de marca o caro o en
    un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de
    autorrealización si tiempos atrás el consumidor no
    podía acceder al tipo de bebida que hoy
    degusta.

    Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que
    múltiples son los autores (Maslow, Mac.
    Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden
    satisfacer mediante el trabajo
    para la mayoría de las personas el único o el fin
    fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción
    de una necesidad fisiológica mediante la obtención
    del dinero y rara
    vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad,
    sociales, de autorrealización y auto estima.

     Las formas en
    que retribuyen la satisfacción de sus
    necesidades.

    Mientras para todos resulta claro que la forma
    fundamental que posee el cliente externo para retribuir la
    satisfacción de una necesidad es el dinero, sin
    ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio
    esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye
    la satisfacción de una necesidad. La mayoría
    sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su
    trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente
    externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su
    miopía no se percatan que si el interno no hubiera
    necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajó y en
    consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la
    satisfacción de estas necesidades entonces no
    estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y
    recuperar el dinero
    pagado.

    Al igual que el cliente externo paga más que el
    costo del
    producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el
    equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del
    cliente externo la materialización del valor agregado
    por el cliente interno y en consecuencia la única
    vía de ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se
    llama ganancia.

     El poder de
    elección del cliente.

    "El cliente es el Rey" afirman los que saben que
    dependen del cliente externo y reconocen a este como único
    cliente, y no dejan de tener cierta razón, dependen de
    èl para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como
    casi siempre no existe un único proveedor de un producto o
    servicio y
    como además cada vez más las diferencias entre los
    distintos proveedores
    son menores y más difíciles de lograr en los
    productos en
    sí, la tratan de lograr en la personalización del
    producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la
    importancia del cliente externo. Esta situación otorga
    gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta
    totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y
    buscará otro.

    No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que
    enfrentarse a un mercado donde los
    proveedores de
    trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes
    internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir
    un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Los que tienen
    trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no
    podrían volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de
    fuente de empleo
    reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud única o
    poco frecuente hace lo imposible por conservarlo
    concediéndole entonces el trato de cliente que siempre ha
    merecido y que rara vez le han otorgado.

    En resumen el cliente externo goza de poder de
    elección pues su oferta para el
    proveedor es más escasa que lo que este último
    aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de
    elección pues su oferta es
    abundante y lo que demanda
    escaso.

    La
    duración del proceso de satisfacción de las
    necesidades.

    Esta característica a pesar de ser la
    última tal vez sea la más importante pues es la que
    en nuestra opinión más influye en que no se
    reconozca por todos la existencia del cliente interno.

    La duración del ciclo del servicio
    mediante el cual el cliente externo recibe el producto que
    satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en
    comparación con la del ciclo del servicio que satisface
    las necesidades del cliente interno.

    Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo
    de producto o reciben un servicio de atención personal de forma
    esporádica , incluso cuando la interacción es
    diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le
    dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una
    necesidad especifica resulta pequeño en comparación
    con el total de horas del día, esto hace que durante ese
    breve periodo de tiempo el cliente
    externo se vea obligado a realizar una valoración de la
    calidad del
    producto o servicio recibido en función de
    la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba
    obtener.

    Esta brevedad induce a que el cliente sea más
    objetivo en su
    valoración y resulte muy difícil lograr modificar
    el proceso valorativo de este mediante la realización de
    cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia
    valoración de lo recibido. Todo este proceso planteado
    podría resumirse como la contracción del ciclo del
    servicio mediante una comprensión de los momentos de
    verdad.

    En contraposición a lo antes descrito está
    el proceso mediante el cual el cliente interno satisface sus
    necesidades. En este caso el cliente interno generalmente
    interactúa con el ciclo del servicio casi todo los
    días y como mínimo 8 de las 24 horas del
    día. De tal forma que el cliente interno rara vez espera
    que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino
    durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades,
    sus prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de
    este periodo, durante el cual se logra que la valoración
    del cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a
    una mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador).
    Este otro caso podría resumirse como la dilatación
    del ciclo del servicio mediante la expansión de los
    momentos de verdad.

    Otro argumento más a favor del cliente interno
    radica en el hecho de que como es sabido el concepto de
    proceso presenta un carácter
    relativo pues puede considerarse un proceso todas las actividades
    que se realizan en una entidad desde la recepción de la
    materia prima
    hasta el del producto terminado o el área de venta o por el
    contrario pueden considerarse procesos cada
    una de las áreas donde se realice algún tipo de
    operación durante la recepción, almacenamiento o
    transformación del producto inicial hasta convertirlo en
    producto final, por lo que entonces cada una de las áreas
    independientes dentro de la entidad podrían considerarse
    cliente de su predecesora en el proceso de transformación
    y por lo tanto sería un cliente interno, de igual forma
    dentro de una misma área cada obrero que realice una
    operación o conjunto de estas de forma independiente puede
    considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de
    él será su cliente por lo que esto también
    será un elemento más que valide la existencia del
    cliente interno.

    Una vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las
    siguientes conclusiones.

    Conclusiones.

    • De acuerdo al análisis de los conceptos cliente,
      producto y proceso todo trabajador tiene derecho a ser
      considerado un cliente.
    • Las razones fundamentales por las cuales muchos no
      reconocen la existencia del cliente interno son:
      • Las necesidades que satisfacen.
      • Las forma en que retribuyen la
        satisfacción de sus necesidades.
      • El poder de elección del
        cliente.
      • La duración del proceso de
        satisfacción de las necesidades.

    La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su
    vez ser descompuesto en otro conjunto de procesos se
    convierte en otra razón para la existencia del cliente
    interno.

     

     

    Autor:

    Reyner Pérez
    Campdesuñer.

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio
    del Turismo,

    Marcia Noda Hernández..

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.

    Gelmar Garcia Vidal..

    Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de
    Gestión
    Empresarial.

    Margarita de Miguel Guzmán.

    Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
    Profesor del Departamento de Ingeniería
    Industrial.

    Dirección del Centro de trabajo. Universidad
    de Holguín. Ave XX Aniversario

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