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CRM: customer relationship management




Enviado por holinka_sepulveda



    1. La importancia de una estrategia
      CRM en una empresa
    2. Proceso de
      Implementación de CRM
    3. Software de
      CRM
    4. Las
      Estadísticas
    5. Futuro de esta popular tendencia
      del mercado
    6. Cómo aprovechar las
      ventajas de la comunicación
      electrónica
    7. El CRM en la Vida
      Real
    8. Conclusiones
    9. Referencias
      bibliográficas

    Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar
    de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o
    B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos
    tecnológicos aplicados a los negocios.  Una de las más sonadas es
    CRM y aunque
    estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer
    Relationship Management, también estoy segura que muchos
    lo asocian con un paquete de software administrativo, lo
    cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. 
    En la actualidad es importante conocer qué es y qué
    no es CRM.

    Palabras clave: desarrollos tecnológicos,
    software
    administrativo.

    1. Introducción

    CRM (Customer Relationship Management), en su
    traducción literal, se entiende como la Gestión
    sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan
    genérico como toda frase en inglés
    traducida al español.
    Pero para su mejor comprensión básicamente se
    refiere a una estrategia de
    negocios
    centrada en el cliente.

    Según Don Alfredo De Goyeneche, en su
    publicación en la revista
    Economía y
    Administración de la Universidad de
    Chile [1] , se
    refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de
    negocios cuya estrategia esta
    destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en
    aquellas cuentas
    más valiosas para una empresa,
    trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
    poder mejorar
    la efectividad sobre los clientes". En
    resumen ser más efectivos al momento de interactuar con
    los clientes.

    Bajo este concepto,
    sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras
    incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10
    componentes:

    1. Funcionalidad de las ventas y su
      administración
    2. El telemarketing
    3. El manejo del tiempo
    4. El servicio y
      soporte al cliente
    5. La mercadotecnia
    6. El manejo de la información para ejecutivos
    7. La integración del ERP
      (Enterprise Resource Planning)
    8. La excelente sincronización de los datos
    9. El e-commerce
    10. El servicio en
      el campo de ventas

    Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza
    prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a
    adquirir y mantener la lealtad del cliente,
    específicamente de aquellas cuentas
    más valiosas.

    No es cierto que CRM sea una tendencia que
    resultó de las empresas de la
    llamada "nueva economía", David Sims
    [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam
    dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. 
    Lo que es nuevos es toda la tecnología que
    permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas
    de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y
    suficiente memoria para
    saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la
    tecnología
    es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El
    CRM no es nuevo, las nuevas
    tecnologías han permitido su
    potenciación.

    1. La competencia no permite que se descuide al
      protagonista de la película, el cliente.  Una
      implementación efectiva de CRM permite mejorar las
      relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y
      permitiendo disminuir los costos en
      la consecución de nuevos prospectos y aumentar la
      fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos,
      significa mayores ventas y
      más rentabilidad para el negocio. 
      Además, también se obtienen beneficios
      relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de
      nuevos productos
      o marcas y en
      el desarrollo
      de marketing
      más efectivo.

      CRM, Customer Relationship Management, se refiere a
      la
      administración de todas las interacciones que
      pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la
      optimización del ciclo de
      vida del cliente en su totalidad.  Además,
      CRM es un término de la industria
      de la información que reúne
      metodologías, software y las capacidades de la
      Internet
      para administrar de una manera eficiente y rentable las
      relaciones de un negocio con sus clientes.

    2. La importancia de
      una estrategia CRM en una empresa
    3. Proceso de
      Implementación de CRM

    "Obtendrás más de la billetera de tus
    clientes, cuando te tomes el tiempo de estar
    al pendiente de ellos" [3]; así lo conceptualiza Janice
    Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent
    Technologies.[x]

    Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la
    retención y la lealtad de los clientes, sino
    también en tener un marketing
    más efectivo, crear inteligentes oportunidades de
    cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o
    marcas.

    En definitiva, lo que desean las empresas es
    reducir el costo de obtener
    nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se
    acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los
    activos
    más valiosos de la
    empresa.

    Pero, ¿a través de qué canales?,
    ¿Cuáles son los más viables para
    comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el
    medio tradicional más usado para establecer la
    comunicación entre la empresa y sus
    clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de
    los medios que han
    crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se
    ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes.
    Otros medios para
    captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

    En el proceso de
    implementación de un sistema CRM no
    debe estar involucrado sólo la parte tecnológica,
    sino que toda la empresa debe
    vivir la aventura de la adopción
    del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con
    sus 14 años de experiencia en esta área lo resume
    en 10 factores de éxito:

    1. Determinar las funciones que
      se desean automatizar
    2. Automatizar sólo lo que necesita ser
      automatizado
    3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles
      altos de la compañía
    4. Emplear inteligentemente la
      tecnología
    5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
    6. Realizar un prototipo del sistema
    7. Capacitar a los usuarios
    8. Motivar al personal que
      lo utilizará
    9. Administrar el sistema desde dentro
    10. Mantener un comité administrativo del
      sistema para dudas o sugerencias

    Con la implementación del sistema CRM, la
    compañía deberá de ser capaz de anticiparse
    a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
    información sin llegar al grado de acosar al
    cliente.

    La velocidad de
    respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar
    eternamente, además de ofrecer varias opciones para que
    éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one
    stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el
    usuario

    El verdadero significado de CRM para la empresa es:
    incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar
    márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y
    reducir los costos de ventas
    y de mercadotecnia.

    1. Software de
      CRM

    Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a
    la venta, las
    soluciones de
    CRM en Web permiten
    darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la
    efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al
    cliente y crear relaciones rentables con los
    clientes.

    Existe una buena razón de por qué Customer
    Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un
    mundo donde los productos son cada vez más iguales, la
    estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda
    que la atención que proporciona a sus clientes es
    el factor decisivo para atraer y mantener a los
    clientes.

    CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
    mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM,
    una organización utilizará cada
    oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando
    con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo
    mutuamente satisfactorias.

    Algunos ejemplos de los softwares más utilizados
    son:

    PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos
    en información útil, lo que facilita tomar
    decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
    del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
    estratégicos en la manera como manejan la
    interacción con sus clientes.

    Por ella identifican a los clientes que compran o que
    no están interesados en hacerlo. Pueden además:
    incrementar los ingresos en el
    punto de interacción, reducir la carga laboral y
    aumentar el enfoque en los proyectos
    más estratégicos; así como enfocarse de
    manera efectiva a las inversiones
    y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los
    ciclos de venta.

    Navision: Permite adelantarse en la economía de
    e-business
    de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los
    clientes, prospectos, inversores, proveedores
    y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones
    de administración para la gestión de las relaciones con los
    clientes, desde compañías que implementan un CRM
    por primera vez, hasta compañías con una larga
    experiencia en esta filosofía. Esta solución de
    CRM crece a medida que el negocio crece.

    Solomon: Está diseñado para que el mismo
    usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y
    sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy
    Solomon está presente en casi todos los tipos de
    industrias,
    ya que han encontrado en este producto un
    sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir
    los requerimientos particulares de información que van
    surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

    Con sólo oprimir un botón, se puede
    enviar por fax una
    carta de
    agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido.
    Además, es posible enviar a todos los clientes un
    correo
    electrónico confirmando la recepción de sus
    pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes
    un servicio de excelente calidad. Al
    acceder la base de datos
    de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos,
    proyecciones, cartas,
    etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos
    o cualquier otro documento que requiera.

    mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que
    ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su
    nivel de eficacia, entre
    la cuales cabe destacar:

    1. Aplicaciones CRM operativas—Estas
      aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al
      proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
      permiten la integración perfecta en tiempo real de
      la interacción front-office y del
      suministro back-office, al
      tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a
      través de todos los canales.
    2. Aplicaciones CRM analíticas—A partir
      de su almacén de datos y de otras fuentes,
      estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
      clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a
      adquirir nuevos clientes y a retener los ya
      existentes.
    3. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le
      ayudan a trabajar más estrechamente con sus
      clientes,

    Hoy en día, las empresas puede elegir entre
    decenas de soluciones de administración de las relaciones
    con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
    procesos
    empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de
    enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
    negocios de la empresa.

    Un diagrama que
    ilustra lo anterior es el siguiente:

    Para ver el gráfico seleccione la
    opción "Descargar" del menú
    superior 

    Como información adicional, a continuación
    se muestran los estimados de participación de mercado para 2002
    por ingresos de los
    cinco principales vendedores de nuevas licencias de
    CRM:

    Compañía

    Participación de Mercado 2002 (%)

    Participación de Mercado 2001
    (%)

    Siebel

    24.9

    28.5

    SAP

    15.9

    10.9

    PeopleSoft

    4.3

    3.9

    Oracle

    4.3

    5.5

    Amdocs (Clarificar)

    3.2

    3.8

    Fuente: Gartner Dataquest (junio
    2003)

    Todas las regiones del mundo experimentaron una
    disminución en ingresos por venta de nuevas licencias de
    software de CRM en el 2002. América
    del Norte, la región más grande en cuanto a
    ingresos por concepto de
    nuevas licencias de software de CRM, experimentó una
    disminución del 27.6%, mientras que Europa Occidental
    cayó 22.4%. La región Asia/Pacífico tuvo una caída del
    15.2%.

    1. Las
      Estadísticas

    Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards
    [5] y realizado por la consultora especializada en sistemas de
    investigación basados en Internet
    Decisión Analyst, Inc., con sede en Arlington, (Texas),
    muestran que los directores de Tecnologías de la
    Información consideran que la ejecución de pedidos
    es un elemento clave para poder proporcionar un excelente
    servicio al
    cliente y que la integración de la gestión de
    las relaciones con los clientes a través de sus
    aplicaciones de negocio críticas les permite cumplir con
    esa necesidad. Para realizar esta investigación se entrevistaron a 150
    responsables de compras de
    Tecnologías de la Información que han puesto de
    manifiesto el importante papel que
    juega la integración de las soluciones CRM (Gestión
    de las Relaciones con los Clientes) y SCM (Gestión de la
    Cadena de Suministro) a la hora de proporcionar al cliente un
    servicio de calidad.

    1. Integración de CRM y SCM para suministrar un
      excelente servicio al cliente: Los resultados del estudio
      indican que las medianas empresas están deseando
      integrar sus aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de
      los 150 participantes ya las han integrado (un 26 por ciento)
      o planean hacerlo en un futuro cercano (49 por ciento).
      Además, son conscientes de los beneficios que
      proporciona al cliente la satisfactoria ejecución de
      un proyecto de
      esas características. El 91 por ciento de
      los entrevistados comentó que es altamente importante
      o muy importante que los sistemas
      de ejecución de back-end tengan suficiente capacidad
      de inventario
      para responder a las necesidades de los clientes.
      Además, los procesos
      de adaptación a las necesidades individuales del
      cliente son extremadamente importantes para el 49 por ciento
      de los encuestados y muy importantes para un 42 por
      ciento.
    2. Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los
      entrevistados todavía está intentando gestionar
      costes a largo plazo -seleccionando y desplegando una
      solución que no se quede obsoleta. Dos de cada tres
      citaron la complejidad de personalizar las soluciones CRM
      como un desafío para responder a las necesidades
      operacionales. Además, los costes de compra
      representan un escollo para algo menos del 56 por
      ciento
    3. Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento)
      considera que el soporte del fabricante debería ser
      mejorado para lograr una integración efectiva del SCM
      y el CRM.

    Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la
    empresa es la meta
    más reciente del CRM – los clientes necesitan
    continuar comprando cuando existe alguna alternativa competitiva.
    Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada
    nivel de la
    organización – y en cada punto de contacto con
    el cliente.

    La competencia por
    la participación de mercado es agresiva debido a la
    globalización, la accesibilidad de productos a
    través de Internet, y la creciente demanda de
    clientes. Esta competencia en aumento está llevando a las
    organizaciones
    a adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar a
    erradicar los siguientes retos del negocio:

    1. Ganancias planas o en descenso
    2. Reducción del margen
    3. Costos debido a clientes perdidos

    Actualmente, gran cantidad de empresas están
    desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio
    realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del
    año 2001 [6], el 67% de las empresas europeas ha puesto en
    marcha una iniciativa de gestión de clientes
    (CRM).

    1. Si por CRM (Customer Relationship Management) se
      entiende el sector de las compañías de software
      que promete implementar soluciones que resolverán
      infinidad de problemas,
      aumentarán las ganancias y reducirán costos de
      forma casi mágica, a CRM le aguarda una vida corta.
      Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de
      vista más amplio, -como una herramienta para escuchar
      al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y
      servicios
      a sus necesidades particulares-, entonces la
      aplicación se volverá cada vez más
      valiosa, sobreviviendo a largo plazo.

      Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan
      antiguo como los negocios mismos, en los últimos
      cincuenta años, a medida que las
      compañías comenzaron a convertirse en
      corporaciones globales y a prestar servicios
      a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo
      plano, lo que trajo a colación que el servicio al
      cliente se volviese impersonal, anónimo y que su
      calidad fuese estandarizada.

      De la capacidad de cada compañía para
      volver a poner en práctica los fundamentos sobre los
      que CRM está basado -tratar a los clientes
      adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus
      necesidades particulares-, depende no sólo el futuro
      de esta herramienta, sino también el de la
      compañía misma que necesitará cada vez
      más brindar un servicio al cliente de excelencia para
      estar en condiciones de competir en el mercado.

    2. Futuro de esta
      popular tendencia del mercado

      La Web, e-mail y
      otros canales electrónicos (como Call Centers)
      pusieron información, antes difícil de obtener,
      al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que
      éste esté mejor informado y, en consecuencia,
      se haya tornado más crítico y
      poderoso.

      Las mencionadas vías de comunicación también hicieron
      que les resultase más sencillo ponerse en contacto con
      las compañías, las cuales necesitan ahora
      responder eficientemente a esta demanda de
      atención.

      Para responder a las necesidades de sus clientes de
      forma eficaz, las compañías utilizarán
      CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y
      posteriormente distinguir sus preferencias. Luego,
      emplearán el producto
      resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las
      conducirá a establecer relaciones únicas con
      ellos. Este proceso no
      sólo requiere la implementación de la nueva
      tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en
      la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar
      menos y escuchar más, y modificar procesos, por
      ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y
      definiéndolas de acuerdo a las necesidades del
      cliente.

      CRM brinda a la compañía la valiosa
      oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a
      servirlo. No debe ser desaprovechada.

    3. Cómo aprovechar
      las ventajas de la comunicación
      electrónica

      Por todos son conocidas
      las importantes oportunidades "teóricas" que el
      CRM ofrece
      . En los casos exitosos se
      encuentran resultados en el área operacional como
      incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos
      de la satisfacción de los clientes del 22%,
      reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

      Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son
      escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de
      los proyectos CRM
      no alcanzan objetivos.
      Gartner Group [2] afirma que actualmente, un 65% de los
      proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el
      80% en el año 2003. Estos problemas
      están principalmente basados en no alcanzar las
      expectativas así como en un aumento importante de los
      presupuestos iniciales.

      Si se analiza el decálogo de los motivos de
      fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras
      áreas relacionadas con el e-business:

      1. Pensar que la tecnología es la
      solución. La tecnología sólo tiene
      sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos
      de negocio. En un estudio del CRM Forum [7] se indica que
      sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han
      sido debidos a la solución adoptada con lo que se
      observa que la tecnología no es el elemento
      crítico en proyectos CRM.

      2. Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM
      ofrece

      3. No existe "pasión por el cliente" en la
      cultura de
      la organización

      4. Retorno de la inversión poco claro debido a que no es
      un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado
      sobre su ROI.

      5. Falta de visión y estrategia. Es un
      problema habitual no tener una estrategia claramente definida
      y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el
      área de CRM. Además, el problema se incrementa
      cuando no existe una correcta asignación de recursos y
      una correcta metodología para el desarrollo
      del proyecto.

      6. No redefinir los procesos. Al igual que en otro
      tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir
      los procesos de negocio para conseguir los resultados
      deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen
      las cosas en la
      organización para conseguir resultados.

      7. Mala calidad de los datos e información.
      Uno de los pilares de CRM es el
      conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro
      de este concepto la calidad de los datos e información
      es básica ya que a partir de ellos es de las que se
      extraen conclusiones.

      8. Problemas con la integración. Un estudio
      de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han
      integrado su CRM con su ERP o sus "data
      warehouse".

      9. No gestionar correctamente el cambio. Al
      igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una
      correcta gestión del cambio y de la cultura
      organizacional.

      10. Poca implantación de CRM
      analítico: La parte analítica de CRM se encarga
      de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y
      potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte
      analítica, no se consigue una visión global del
      cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM
      ofrece.

      Además, habría también causas
      debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco
      evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales",
      falta de consultores especializados, etc.

      Para cuantificar la importancia de cada una de las
      áreas, un estudio desarrollado por CRM Forum [7] en el
      que define las causas de los fracasos de CRM:

      En este estudio del CRM Forum se observa como los
      factores puramente organizacionales representan el 41% de los
      casos y otros aspectos que pueden parecer más
      importantes como los problemas con el software sólo
      representan el 4%.

       Otros datos estadísticos
      importantes:

       Para ver el
      gráfico seleccione la opción "Descargar" del
      menú superior

    4. El CRM en la Vida
      Real

      CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla
      favorita de muchos ejecutivos en los últimos
      años y prometía ser la gran apuesta para el
      incremento de productividad
      de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se
      invirtieron cuantiosas sumas de dinero en
      mejorar centros de atención telefónica (call
      centers), automatizar campañas de marketing y en
      potenciar sitios de Internet.

      En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la
      carrera de las empresas por ser identificadas como las
      mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso no se
      cumplió para muchos y hoy creen que el CRM está
      definitivamente muerto. Esta conclusión es muy
      peligrosa, dado que el CRM está más vivo que
      nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua
      vigente.

      Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los
      más reconocidos autores en la materia,
      "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas
      con clientes a partir del análisis detallado de
      información, con el objetivo
      final de incrementar la rentabilidad por cliente" [8]. La
      mayoría de los proyectos que fracasaron se enfocaron
      en la primera parte de la definición. Grandes
      cantidades de dinero
      fueron invertidas en tecnología para el punto de
      contacto con el cliente, sin poner atención a la
      importancia de realizar un análisis detallado de la
      información disponible de clientes para poder luego
      volcar esos valiosos datos en estrategias de marketing efectivas que al
      tiempo permitieran incrementar la rentabilidad del
      cliente.

    5. Conclusiones

      [1] Goyeneche, Alfredo de. "Economía y
      Administración". Universidad de Chile. www.marketingnet.cl

      [2] Sims, David. "What is CRM?". www.gartner.com

      [3] Anderson, Janice. "CRM: Cuál es el
      verdadero significado". Septiembre 2000.
      http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3significado.html

      [4] Goldenberg, Barton. "¿Qué es CRM y
      cuál es el verdadero significado?". Noviembre
      2002.
      http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

      [5] J. D. Edwards. "Un estudio muestra que
      existe una fuerte demanda de soluciones integradas de SCM y
      CRM entre las medianas empresas". Octubre 17, 2002.

      http://www.jdedwards.es/public/0,1921,328%257E1162%257E8481,00.html

      [6] Cap Gemini Ernst & Young.
      "¿Qué es CRM?". Noviembre 2001.
      http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php/t_blank

      [7] CRM Forum. "Las Realidades del CRM".

      http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/realidad_crm.php

      [8] Swift, Ron. "¿Está muerto el
      CRM?". Julio 24, 2003.
      http://www.tecnologiaempresarial.info/circuito1.asp?id_nota=6572&ids=3

    6. Referencias
      bibliográficas

      1. Customer Relationship Management. Accesado en
        julio 30, 2003 de http://www.qpronline.com/CRM/index.html
      2. O’Connor, Arthur. "E-CRM: The Good News and
        the Bad News. ClickZ Today. Febrero 21, 2002. http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/
        978061. Accesado en julio 30, 2003.
      3. Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos
        Críticos de la Implantación de CRM en la
        Industria de las Telecomunicaciones". Abril 2003. Accesado el
        30 de julio de 2003 en
        http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597
        .

      4. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm

      5. http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html
      6. http://www.liderazgoymercadeo.com 
      7. http://www.idg.es/computerworld/
      8. http://www.mercado.com.ar/altadireccion/
      9. http://www.infochannel.com.mx/
      10. www.gartner.com
      11. http://www.infochannel.com.mx/
      12. www.netmedia.info/informationweek/

      13. www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm
      14. www.tecnologiaempresarial.info/
    7. Bibliografía

     Holinka Sepúlveda
    García

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