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Consideraciones sobre el control del mantenimiento hotelero




Enviado por hgarcia



    1. Resumen
    2. Desarrollo
    3. Rapidez y acierto en las
      adaptaciones coyunturales
    4. Criterios prácticos de
      evaluación y control del
      mantenimiento
    5. Elementos fundamentales de un
      programa de mantenimiento
    6. Sistema informativo de control
      del mantenimiento
    7. Conclusiones
    8. Bibliografía

    Resumen

    Ofrecer calidad requiere
    invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza mantener
    servicios a
    pleno rendimiento, la inversión que supone el plan de mantenimiento
    señalado no debe olvidar e ningún momento la
    formación del personal
    involucrado, ni los recursos materiales
    necesarios así como el programa de
    renovación a mediano y largo plazo.

    El sistema
    informativo de control de
    mantenimiento propuesto pone de manifiesto la existencia de un
    sistema de
    información de todas las intervenciones que el
    personal de
    mantenimiento efectúe en las instalaciones por lo que
    conviene tener en consideración que la
    informatización es un medio para mejorar la gestión
    de mantenimiento. No resolverá nada si de forma previa no
    hay establecida una metodología de mantenimiento, el mejor de
    los sistemas
    informativos no funcionará si no se ha implantado
    correctamente y es alimentada de forma continua.

    De modo general se ha señalado como utilizar las
    herramientas
    informáticas cada vez más extendidas, de forma
    sencilla, intentando extraer de la gran cantidad de información que se maneje, unos datos que
    apoyados en gráficos permitan evaluar de forma
    sencilla, el mantenimiento de un hotel.

    Palabras claves: mantenimiento, diagnóstico, gestión
    de mantenimiento, calidad,
    hotelería

    INTRODUCCION

    El mantenimiento desempeña un papel muy
    importante en cualquier programa de
    ahorro de
    energía, de materiales, de
    divisas, de tiempo, etc. Pues
    no sería posible una empresa o
    institución eficiente y productiva a la cual no se le de
    su debido mantenimiento. El mantenimiento es la actividad
    realizada por el hombre con
    el auxilio de herramientas,
    orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una
    instalación o medio, del cual el hombre depende
    en alguna medida.

    Para garantizar la vida útil de las instalaciones
    y de los equipos se hace necesaria la confección de un
    plan anual de
    mantenimiento que garantice el ciclo adecuado de mantenimiento,
    la programación de la fuerza de
    trabajo y el aseguramiento material necesario. También
    permite compatibilizar la necesidad de las reparaciones con la
    necesidad de los servicios. Es
    necesario un método
    ágil que permita distribuir los trabajos a realizar, la
    fuerza de
    trabajo y los recursos
    materiales a través del año.

    El mantenimiento debe lograr la reducción de las
    averías imprevistas y del tiempo de
    reparación, procurar la prolongación de la vida
    útil de los componentes, lograr los efectos del ahorro de
    recursos y con ello, reducir el costo del
    mantenimiento de las instalaciones y contribuir a mejorar la
    calidad del servicio.

    En este caso este trabajo se centra en el mantenimiento
    que deben recibir las instalaciones hoteleras. La
    conservación de un hotel es muy importante e implica una
    serie de actuaciones que hay que hacer a medida que pasa el
    tiempo, de forma programada, lo que se llama mantenimiento
    preventivo. Este tipo de mantenimiento es sumamente
    importante pues con el se logra un buen funcionamiento de todas
    las instalaciones evitando que estas se rompan y con ello perder
    tiempo de trabajo.

    La comodidad es la base de la satisfacción de las
    necesidades de bienestar que busca el huésped, así
    como un aliciente para el trabajador del hotel que implica orden
    y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un
    factor económico y de imagen para el
    hotel. El avance tecnológico y los requerimientos cada vez
    mayores de los servicios más adecuados se traducen en
    necesidades de confort y satisfacción que solo se logran
    con la prestación de servicios limpios, ordenados,
    cómodos y seguros.

    Cuando se aplican las tecnologías de la información puede obtenerse un grupo de
    resultados entre los cuales podemos mencionar el aumento de la
    eficiencia y
    la eficacia en las
    esferas productivas y de servicio,
    optimización de los recursos de todo tipo, aumento en la
    calidad de
    vida, y de los servicios y por tanto un aumento de la
    productividad.

    El objeto fundamental del sistema de
    información consiste en que sirva de base para la
    adopción
    de decisiones óptimas que aseguren el cumplimiento de las
    tareas planteadas a la
    organización.

    Respecto a la actividad de mantenimiento son
    múltiples los factores a tener en cuenta: objetivos,
    funciones,
    forma de ejecución, forma de ejecución, forma de
    dirigirlo, métodos a
    seguir, así como el sistema a
    aplicar. En la actualidad se procura el perfeccionamiento de
    estos factores y entre ellos, en particular, el relacionado con
    el sistema de mantenimiento a aplicar, el cual debe garantizar
    una alta confiabilidad operacional de los equipos con el
    mínimo costo.

    Desarrollo

    Es una necesidad incuestionable el mantener hoteles. Ahora bien, mantener no significa
    solamente reconstruir y reparar sino que también se debe
    reparar con anticipación. Es exigible crear la conciencia de que
    hay que mantener los hoteles. Se
    sabe que con el tiempo se produce una degradación motivada
    por diferentes circunstancias sean ambientales, o de otra
    índole y lo que se debe procurar es buscar ya desde el
    propio diseño
    las condiciones más idóneas en todo sentido, desde
    materiales adecuados y con buena calidad hasta la buen
    accesibilidad a cualquier elemento.

    Hoy en día se ve necesaria la figura de un
    responsable asumiendo la función de
    "Facility Management" que consiste en atender el negocio,
    planificar y proporcionar servicios para el negocio, determinar
    niveles de espacios, planificar presupuestos y
    controlar los costos fijos y
    variables de
    operaciones,
    gestionar el rendimiento de edificios, presupuesto,
    personal y tiempo, gestionar los cambios, ser profesional.
    Facility Management es planificación, diseño
    y gestión de instalaciones, recursos y equipamiento en una
    disciplina que
    comprende:

    • La descripción detallada de los locales,
      su uso, mobiliario y componentes.
    • Su mantenimiento
    • Su adaptación a nuevos usos y
      disposiciones
    • Su inventario y
      valoración actualizada
    • Su conservación y actualización
      periódica
    • La planificación y proyecto de
      sus necesidades futuras
    • Las tareas ocasionadas (trazado de planos,
      comprobación de condiciones)

    Beneficios del Facility
    Management

    • Rapidez y acierto de la toma de
      decisiones (buena información)
    • Solución de problemas
      específicos dentro del contenido general
    • Mejora de eficiencia en
      la utilización del espacio físico
    • Reducción del espacio necesario para el
      futuro
    • Reducción del número de realojamiento
      y cambios
    • Mejora del entorno del trabajo
    • Estandarización
    • Reducción del consumo de
      energía
    • Mejor uso de los servicios eléctricos, de
      comunicación, de protección y
      seguridad.

    Rapidez y acierto
    en las adaptaciones coyunturales

    Entre otros aspectos relacionados con la misión de
    este gestor existe uno que es primordial: el
    conocimiento a fondo de todo el hotel. Conocerlo es saber
    como, dónde y cuándo debe actuarse para evitar
    innecesarias y posteriores actuaciones. Todo ello se puede
    asimilar en estos hoteles donde tanto movimiento de
    personal existe y donde el nivel de exigencia de calidad debe ser
    más riguroso. No es suficiente el uso del mantenimiento
    correctivo, sino que el mantenimiento debe enfocarse como un
    elemento de suma importancia para la consecución de la
    calidad total
    que el hotel debe ofrecer.

    Las actuaciones deben ser por tanto fruto de un meditado
    y eficaz plan de mantenimiento que sea capaz de conseguir que
    todos y cada uno de los involucrados se sientan
    partícipes. Cualquier auditoría, sea externa o interna, debe
    demostrar que se está actuando en consonancia con
    exigencia del servicio que se ofrece. Y todo ello obliga a mucho,
    desde el más alto nivel de exigencia al último
    eslabón de la cadena organizativa, y sobre la base de unos
    planteamientos o necesidades bien diferenciados. Ofrecer calidad
    requiere invertir de entrada, pero es el reclamo que garantiza
    mantener servicios a pleno rendimiento; la inversión que supone el plan de
    mantenimiento señalado no debe olvidar en ningún
    momento la formación del personal involucrado por una
    parte, ni los recursos materiales necesarios por otra, ni el
    programa de renovación a medio y largo plazo, para no
    llegar al final de una etapa o ciclo y encontrarse con
    instalaciones obsoletas. El campo de actuación del
    Facility Management en este sentido es trascendental; por su
    conocimiento
    ha de saber lo que necesita, conseguir sea aceptado su presupuesto y
    después cumplirlo, mejorando los costos en todo lo
    posible y exigiendo e incrementando el nivel de calidad
    requerida.

    En general el tema de mantenimiento tiene que entrar
    más en la mente de los gestores de hoteles, especialmente
    en lo que se refiere a mantenimiento
    preventivo. Un hotel no es un bien que se construye en un
    momento dado y que no se repare nada más cuando tenga una
    gotera, avería, etc., nó, hay que evitar llegar a
    esto porque si esperamos a que salga la primer gotera y la primer
    avería puede que la inversión de reparación
    tenga un costo sumamente alto o que el hotel pierda
    categoría, en cambio todo
    esto lo podemos evitar con un mantenimiento preventivo,
    planificado, un mantenimiento que se adelante a los problemas para
    evitar males tales como mal servicio al
    cliente, incomodidades para los trabajadores que al final van
    a incidir negativamente en la imagen del hotel,
    perdiendo clientes y por
    consiguiente divisas.

    Debemos distinguir entre el mantenimiento y el servicio
    de mantenimiento, entendiendo por este último
    además del mantenimiento propiamente dicho una cierta
    planificación de la renovación de instalaciones a
    medio y largo plazo, que permita acometer las inversiones
    necesarias con la adecuada anticipación y con una gradual
    implantación, es un aspecto de fundamental
    importancia.

    Un hotel sin mantenimiento, sin conservación
    durante un determinado número de años va a perder
    mucho más valor de
    mercado que si
    estuviese bien conservado. Son formas muy estrechas de ver la
    realidad. Una de las cosas que no se debe permitir es demorar los
    mantenimientos por escasez de recursos, está claro que los
    recursos son escasos y muchas veces demoran en llegar a los
    hoteles por eso los gestores de hoteles no deben esperar a que
    llegue el momento de reparar el hotel para hacer las gestiones de
    adquisición de los recursos para dicha actividad, los
    gestores deben ponerse en función de
    la búsqueda de los recursos necesarios para la
    reparación mucho de que esta comience y mediante una
    adecuada planificación conocer exactamente lo que se
    necesita para que una vez comenzada la reparación esta no
    se detenga y ejecutarla en el menor tiempo posible y con la mejor
    calidad posible para evitar de esta forma un aumento en los
    costos de reparación y lograr la incorporación del
    hotel a sus funciones lo
    más pronto posible.

    Los costos también están ligados con la
    calidad y el mantenimiento está directamente ligado a la
    calidad. Cuando se habla de calidad, se habla de prestar un buen
    servicio, pero para prestar éste buen servicio es
    necesario realizar un buen mantenimiento para poder ofrecer
    calidad y comodidad al cliente. El
    mantenimiento forma parte de un grupo de
    funciones donde precisamente se puede caer en un error al
    pretender convertirlo en una función puramente
    económica.

    Al hotel hay que mantenerlo con un autocontrol partiendo
    desde el mismo gerente, con
    un autocontrol de calidad que tiene que funcionar teniendo en
    cuenta las exigencias más inmediatas de los clientes.

    Criterios
    prácticos de evaluación
    y control del mantenimiento

    La calidad y el nivel de complejidad de las
    instalaciones y equipamientos de los hoteles se han incrementado
    significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos
    factores tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas
    de trabajo, el establecimiento de redes de comunicación muy complejas, la exigencia de
    un cumplimiento cada vez más estricto de las normativas de
    seguridad, el
    mejoramiento y profundización de los distintos tipos de
    regularidades y por la sensibilidad creciente hacia la ecología, que conduce
    a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la
    contaminación del entorno exterior al mínimo
    posible.

    La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a
    prestar atención a aspectos tales como una adecuada
    limpieza de todos los elementos visibles, a conservar
    adecuadamente los acabados tanto en interiores como en
    exteriores, a mantener niveles adecuados de iluminación y a mantener los sistemas de
    señalización gráfica al
    día.

    De otro lado, los costos de la energía se han
    incrementado de una forma tan notable que representan una de las
    partes importantes y por tanto pasan a ser una de las
    rúbricas a gestionar eficientemente.

    Por lo general la función del mantenimiento es
    ocuparse de gestionar y resolver los aspectos antes mencionados,
    no siendo una actividad sencilla en contra de lo que pueda
    parecer a simple vista, ya que abarca un elevado , ya que abarca
    un elevado número de especialidades, desempeñada en
    la mayoría de los casos por varias empresas y
    distintos tipos de personales.

    Elementos
    fundamentales de un programa de mantenimiento.

    Independientemente de los aspectos apuntados hasta
    ahora, cualquier sistema informático de gestión de
    mantenimiento, necesita unja base de datos de
    partidas de mantenimiento que permita describir el hotel a
    mantener. Por otra parte hay algunos documentos de
    trabajo que de forma obligada deben aparecer a ellos se refiere a
    continuación.

    • Las bases de datos

    Desde un punto de vista técnico el primer trabajo
    importante a realizar en la implantación de un sistema
    informático, es la descripción del hotel.

    Esta descripción no es mas que una
    descomposición sistematizada de todos aquellos elementos
    que se van a mantener. Depende del tipo de informatización
    elegida, la necesidad de una descripción más o
    menos exhaustiva del hotel. Pueden establecerse dos modos de
    descomposición: por subsistemas ( cubiertas,
    protección contra incendios,
    aires acondicionados ) o por partidas ( caldera, quemador,
    válvulas,
    extintores, boca de incendio ).

    En cualquier caso se deberá disponer de un
    listado de operaciones de
    mantenimiento asociadas y su periodicidad de acuerdo con la
    normativa vigente.

    • Los documentos
      fundamentales de la gestión del
      mantenimiento
      .

    Son muchas las prestaciones
    de algunos sistemas informáticos. Podemos encontrar
    listados de todo tipo, calendarios, calculo de carga de trabajo,
    control de repuestos, empresas
    subcontratadas, etc. pero sin duda los documentos básicos
    para establecer una sistematización mínima son los
    siguientes.

    • Inventario
    • Planificación de visitas
    • Partes de trabajo
    • Control de costos pendientes
    • Control de costos realizados
    • Archivo histórico
    • El análisis del comportamiento del hotel.

    La adopción
    de un sistema informatizado debe permitir siempre la retroalimentación del sistema, es decir,
    debe permitir modificar procesos sobre
    la base de la experiencia que se va acumulando. El plan de
    mantenimiento es un documento abierto, además una correcta
    explotación del archivo
    histórico permitirá conocer el funcionamiento de
    determinada soluciones
    contractivas y aparatos, de modo que se pueda economizar las
    inversiones
    futuras.

    La informatización permitirá:

    • Establecer criterios de mantenimiento
      uniformes.
    • Controlar la ejecución del
      mantenimiento.
    • Comprobar la idoneidad de soluciones
      constructivas, técnicas o de materiales.
    • Controlar la intervención de
      terceros.
    • Controlar el mantenimiento correctivo.
    • Determinar en función de la experiencia los
      presupuestos de mantenimiento.

    El objetivo a
    largo plazo debe ser el de conseguir un grado de conocimiento
    tal que permita establecer los parámetros a partir de los
    cuales sea posible proyectar hoteles con soluciones que, a
    través de un mínimo mantenimiento preventivo
    garantice un mínimo mantenimiento correctivo durante el
    período de vida útil.

    A modo de resumen conviene tener en consideración
    que:

    – La informatización es un medio para mejorar la
    gestión de mantenimiento.

    – La informatización no es siempre
    necesaria.

    – Cada caso requiere un nivel de informatización
    diferente.

    – La informatización no resolverá nada si
    de forma previa no hay establecida una metodología de mantenimiento.

    – El mejor de los sistemas de informática no funcionará si no se
    ha planteado correctamente y/o no es alimentado de forma
    continua.

    Teniendo en cuenta que es mejor prevenir que curar,
    ¿cómo puede preverse o resolverse problemas de
    envejecimiento de hoteles?

    El mantenimiento también debe incorporar las
    reposiciones. El estudio de mantenimiento debe incluir las fases
    de reposición y debe establecer, dentro del mantenimiento
    preventivo, unas metas temporales de reposición de
    materiales, un tiempo final de vida del hotel y regular las
    acciones para
    que este hotel, al final de este ciclo estimado, esté en
    condiciones de uso, para poder
    encontrar en otros ciclos de mantenimiento y reposición.
    Por lo tanto es inminente ya desde la primera fase resolver los
    distintos problemas de envejecimiento del hotel. Se deben
    realizar reposiciones parciales de elementos para que las
    características del hotel sean las mismas
    que al principio. Las acciones de
    mantenimiento se programan a diferentes niveles, desde un simple
    engrase hasta reposición global del equipo.

    Los hoteles tienen muchos componentes y la vida
    útil de cada uno de ellos es distinta. Si cuando un
    componente ha perdido su capacidad de prestación de un
    determinado servicio no lo sustituimos, provocará la
    continuación de la degradación de otros.

    Profundizando más en este aspecto, la falta de
    corrección, la ausencia de mantenimiento de alguna parte
    del hotel o de alguna instalación, no solo cuesta
    más caro por la reposición de la parte que se ha
    estropeado, sino que induce en muchas ocasiones desperfectos
    muchos más graves en el resto del hotel. Los
    desagües, las canalizaciones, la fontanería de
    agua caliente
    y fría, etc. suelen tener una vida más corta que
    otros elementos de la construcción y si no se mantienen, si no se
    cuidan comienzan a aparecer desperfectos en el hotel aun costo
    muy superior al de reposición de la
    instalación.

    Sistema
    informativo de control del mantenimiento

    Durante los últimos años se ha constatado
    en el sector hotelero una necesidad por simplificar y optimizar
    la gestión del mantenimiento.

    Por su flexibilidad y funcionalidad el sistema propuesto
    se adecua a cualquier tamaño de hotel asegurándole
    la configuración de un sistema que se ajuste a sus
    necesidades. De fácil manejo por parte del personal de
    mantenimiento, este programa le permitirá de una forma
    sencilla el acceso a todas las opciones del sistema mediante los
    diferentes menús y submenús presentados.

    Este sistema informativo pretende hacer más
    ágil y organizada la gestión de mantenimiento.
    Dicho sistema pone de manifiesto la potencia,
    eficacia y
    capacidad de capturar, utilizar y almacenar la información
    de todas las intervenciones que en cuanto a mantenimiento se
    refiera.

    Queda demostrado con este nuevo sistema informativo que
    la informatización es un medio importante para mejorar la
    gestión del mantenimiento.

    Conclusiones

    Es una necesidad mantener las instalaciones hoteleras.
    Para ello es necesario crear en la mentalidad de los dirigentes y
    trabajadores la conciencia
    necesaria de que hay que mantener estas instalaciones. Un hotel
    sin mantenimiento pierde imagen y categoría algo que
    influye negativamente en su economía.

    Inicialmente es preciso conocer la misión y
    responsabilidades de un servicio de mantenimiento y luego para
    alcanzar una buena gestión es necesario conocer y haber
    definido objetivos como
    la disponibilidad de instalaciones y equipos, incremento de la
    vida útil, forma eficaz y económica a largo plazo,
    ahorro de recursos y energía y el control de los consumos
    energéticos, seguimiento de los planes de mantenimiento,
    fiabilidad de las instalaciones, control de la información
    histórica, cuidar la imagen del hotel en lo referente a su
    entorno físico, análisis de los costos y de
    utilización de mano de obra y materiales, etc.

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      diagnósticos del estado
      técnico para el sistema de mantenimiento en la
      refinería Jose A. Echeverría" / Tesis para
      optar por el grado de Doctor en Ciencias
      Técnicas. Universidad
      de Matanzas – 132p.

     

     

    Autor:

    Dr. Humberto García
    Rodríguez

    Universidad "Marta Abreu " de las Villas

    Santa Clara. Cuba

    Msc. Mayra Puente Isidrón

    Ing. Magdelis Moreno Ortega

    Tec. Ernesto Michael Acosta Ortega

    Tec. Pablo Marín Ortega

    Tec. Andrey Vinajera Zamora

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