Introducción a la Teoría de las Organizaciones

El énfasis en la gerencia de calidad total, el uso de equipos humanos de trabajo y el cambio en la capacidad de decisión de los empleados dieron como resultado la formación de unos supertrabajadores. Se exige ahora a los empleados mayores responsabilidades en las decisiones, cronograma de producción, control de calidad y otras áreas.

Es por esto que en el presente trabajo trataremos ciertos puntos relacionados con el liderazgo y cuales deben ser las cualidades que un líder debe poseer para influir en la organización y lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Y esto lo logra a través de procesos como la motivación, el control, la comunicación, la búsqueda de la calidad total y la toma de decisiones, siendo esta última la más importante de todas ya que si no se toma una decisión los demás procesos precedentes a esta serán de poco uso.

Se puede definir como aquellos procesos psicológicos que estimulan y orientan acciones voluntarias para el logro de ciertos objetivos.

Desarrollar este proceso no es fácil para un administrador pues, además que los grupos son heterogéneos, son necesidades diferentes y algunas veces desconocidas para el que dirige, las variables que afectan el proceso de motivación son: las características individuales (intereses, actitudes y necesidades), las características del trabajo (inherentes a las actividades que va a desempeñar o desempeña el empleado y que no pueden o no satisfacen sus expectativas personales), las características de la situación del trabajo, (son los factores del ambiente laboral del individuo, estos factores se traducen en acciones organizacionales que influyen o motivan a los empleados. Como por ejemplo: las políticas de personal, sueldo y salario, prestaciones, vacaciones, etc.).

Es importante señalar que comúnmente se asumen que la motivación y el rendimiento son las mismas cosas pero esto no es así ya que la motivación es solo un contribuyente necesario pero insuficiente para el rendimiento laboral, sin embargo, una motiva adecuada constituye un factor clave para los individuos que trabajen con tesón a favor de los objetivos organizacionales.

Un administrador eficaz debe conocer las diferentes teorías de motivación a fin de poder seleccionar las técnicas de motivación mas apropiadas para las personas y la situación en que este indicada.

No hay teoría única de motivación que sea universalmente aceptada cada teoría proporciona información importante para la dirección, existen dos grupos de teoriza, que son las más consideras en el campo laboral:

1. La teoría de la motivación de la satisfacción: las cuales hacen énfasis en las necesidades internas que alientan el comportamiento. Entre estas teorías están:

• Teoría de jerarquía de las necesidades.
• Teoría de los dos factores.
• Teoría del logro.

1. La teoría del proceso de la motivación que examina los procesos de pensamiento por medio de los cuales la gente decide como actuar. Entre estas teorías están:

• Enfoque expectativa-valencia

Entre las principales técnicas de la motivación podemos mencionar: el dinero, el enriquecimiento del trabajo, el refuerzo positivo y la participación.

Representan las normas, principios y significados ideales del comportamiento sobre los que descansa la cultura como un modo de vida integrado, los valores tienen la característica de ser flexibles y modificables en cuanto a su aplicación en función de las necesidades de los grupos que los proclaman.

Los valores son importantes para el estudio del comportamiento organizacional, porque establecen las bases para comprender las actitudes y motivaciones, y porque influyen en las percepciones.

Existen diferentes tipos de valores:

• Religiosos
• Ético – Morales
• Jurídicos
• Socio – Políticos
• Familiares
• Educativos
• Éticos
• Científicos
• Históricos
• Organizacionales

Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir un significado por medio de la transmisión del mensaje simbólico (para que la comunicación se de tiene que haber compresión del mensaje, sino solo seria un proceso de información). Para que un mensaje sea comunicado como es debido las palabras utilizadas deben significar lo mismo para el emisor y el receptor, quienes deben compartir el mismo significado simbólico, en muchas ocasiones existen factores que impiden lograr una comunicación efectiva, mejor conocidos como "Barreras", entre las más comunes podemos mencionar:

• Percepciones diferentes
• Ruido
• Emotividad
• Desconfianza
• Resistencia al cambio (es la barrera mas difícil de vencer)

Es necesario que en el proceso de comunicación se desarrollo una escucha empática, lo que quiere decir que primero se procure comprender el mensaje, "la mayor parte de las personas no escucha con la intención de comprender sino de contestar"

Factores que influyen en la comunicación:

• Los canales formales de comunicación.
• La especialización del trabajo
• La propiedad de la información

Finalmente podemos decir que la habilidad del administrador para comunicarse puede reducir al mínimo los conflictos, porque la comunicación tiene un papel importante en el logro de los objetivos y metas de la organización.

Normas, valores y creencias que comparten los trabajadores de una organización. También podríamos decir que la cultura organizacional es un sistema de significados compartidos.

Es la acción de influir sobre las personas para que estas actúen voluntariamente; es una forma de poder basado en las cualidades del líder para lograr el cumplimiento voluntario de lo que él quiere. Los elementos implícitos en este concepto son:

• Involucra a otras personas: a los empleados o seguidores. Si no hubiera a quien mandar, las cualidades del liderazgo del gerente serían irrelevantes.
• El liderazgo entraña una distribución desigual del poder entre los líderes y los miembros del grupo. Los miembros del grupo no carecen de poder sólo que el líder tendrá más poder; cuanto mayor sea la cantidad de las fuentes de poder que estén a disposición del gerente, tanto mayor será su potencial para ser un líder efectivo.
• La capacidad para usar las diferentes formas del poder para influir en la conducta de los seguidores, de diferentes maneras.
• El cuarto aspecto es una combinación de los tres primeros, pero reconoce que el liderazgo es cuestión de valores, el liderazgo moral. Este se refiere a los valores y requiere que se ofrezcan a los seguidores suficiente información sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la propuesta de liderazgo de un líder, puedan elegir con inteligencia.

Existen tres enfoques de liderazgo o líder:

1. Teoría de los Rasgos Universales: El Líder nace. Se busca quien es líder por sus características. Creía que todos los líderes efectivos tienen rasgos comunes o universales. En conclusión algunos rasgos aumentan las probabilidades de tener éxito como líder, pero no lo garantizan. Esta teoría fracasó porque no tomaba en cuenta los factores situacionales.
2. Teoría del Comportamiento del Individuo: el líder se crea. Se aprenden las conductas de los líderes efectivos. Esta teoría también fracasó porque tenía muchas excepciones y tampoco tomaba en cuenta los factores situacionales.
3. Teoría de Contingencia o Modelo Contingente: se basa en que ni los rasgos de conducta o de la persona sirven para predecir el éxito del liderazgo porque hay situaciones que inciden en la eficacia del mismo como son el tipo de tarea, la dificultad de la tarea, la tecnología, el tamaño de la organización, sobre los cuales no hay dominio. Los tipos de Teorías Contingentes son: Modelo Continuo Autocrático – Democrático, Modelo de Fiedler y Modelo de Hersey– Blanchard.

Para operar debidamente los trabajadores necesitan del alguien que desempeñe dos funciones básicas: las funciones relativas a las tareas, o de la solución de problemas, y las funciones para mantener el grupo, o sociales. Las funciones para mantener el grupo incluyen actividades como mediar en disputas y asegurarse de que las personas se sienten apreciadas por el grupo.

La persona que puede desempeñar bien los dos roles, sería un líder especialmente efectivo. Sin embargo, en la práctica el líder quizá sólo tenga la habilidad, el temperamento o el tiempo para desempeñar un rol. Los gerentes que tienen un estilo orientado a las tareas supervisan estrechamente a los empleados, con el objeto de asegurarse de que la tarea es efectuada en forma satisfactoria. Por otra parte, los gerentes que tienen un estilo más orientado a los empleados conceden mayor importancia a motivar a los subordinados que a controlarlos. La mayor parte de los gerentes aplican, cuando menos, un poco de cada estilo, aunque hacen mayor hincapié en las tareas o en los empleados.

1. Flexibilidad. Esto quiere decir, que es necesario que posea la capacidad de trabajar en equipo y adoptar posiciones que favorezcan a la organización antes que a su beneficio personal.
2. Comprensión de las necesidades humanas para poder actuar con equidad y justicia.
3. Alto sentido de honestidad.
4. Energía intelectual y física
5. Accesible a su grupo de trabajo a fin de establecer nexos cordiales de amistad y respeto mutuo.
6. Adaptación al cambio.
7. Iniciativa para emprender nuevos proyectos y resolver situaciones diversas.
8. Mentalidad de servicio al cliente
9. Dispuesto al aprendizaje continuo
10. Visión de futuro con lo cual podrá mantenerse actualizado con las exigencias del presente pero animando a su equipo a estar dispuesto a dar un paso adelante.

La toma de decisiones consiste en: la elección racional que hace una persona o grupo de personas de un curso de acción, entre varias alternativas, por considerar que aquel satisface en mayor grado el objetivo propuesto.

La toma de decisiones es, por así decirlo, la llave final de todo el proceso administrativo: ningún plan, ningún control, ningún sistema de organización tienen efecto mientras no se toma una decisión. La dificultad de tomar decisiones radica en que en cada una hay que combinar elementos tangibles, con intangibles, conocidos con desconocidos emociones lo mismo que razones, realidades con posibilidades, es decir, cada decisión es irrepetible.

Además la técnica para llegar a una decisión varía con el tipo de problema, con la persona que la toma, y con las circunstancias que las prevalezcan. Probablemente no existe una técnica universalmente válida para lograr decisiones buenas y eficientes.

De lo cual, puede decirse que la toma de decisiones está vinculada a la determinación del objetivo, a la investigación de los caminos que nos conducen a él, y a la fijación de alternativas.

Las organizaciones que ponderan sus opciones y que calculan los niveles adecuados de riesgo emplean el modelo racional de toma de decisiones. Este modelo es especialmente útil en la toma de decisiones no programadas y ayuda a que los administradores vayan mas allá del razonamiento a priori, del supuesto de que la solución mas superficial u obvia es siempre la correcta.

No hay un método de toma de decisiones que garantice que el administrador siempre tomara la decisión correcta. Sin embargo, los administradores que aplican un método racional, inteligente y sistemático tendrán mayores probabilidades que otros de llegar a soluciones de alta calidad en los problemas que enfrentan. El modelo racional de toma de decisiones es un proceso de 4 etapas que ayuda a los administradores a ponderar las alternativas que se les presenten y a elegir la que indica las mayores posibilidades de alcanzar el éxito, incluye el diagnostico, definición y determinación de la fuente del problema, acumulación y análisis de los sucesos importantes para el problema, el desarrollo y evaluación de soluciones alternativas del problema, la selección de la alternativa mas satisfactoria y la conversión de ésta en acción.

FASE 1: Investigar la situación. Una investigación meticulosa presenta 3 aspectos:

• Definición del problema: Las confusiones en la definición del problema se den en parte a que los hechos o cuestiones que captan la atención del administrador pueden ser síntomas de otra dificultas mas importante y generalizada. Definir el problema en función de los objetivos organizacionales que están siendo bloqueados ayuda a evitar los síntomas y problemas de confusión.
• Determinación de los objetivos de la decisión: Una vez definido el problema, el siguiente paso consiste en decidir lo que constituye una buena solución. ¿En que forma cambiaran las cosas cuando el problema haya sido resuelto? Como parte de este proceso, los administradores deberán empezar a determinar que partes del problema han de solucionar y cuales han de intentar solucionar.
• Diagnostico de las causas: Una vez que los administradores han encontrado una solución satisfactoria deben determinar las acciones con las cuales ponerla en practica, pero antes habrá de conocer bien todas las fuentes del problema, a fin de formular hipótesis referentes a las causas. Conviene que hagan preguntas como las siguientes ¿Que cambios dentro o fuera de la organización puede haber originado el problema? ¿Que personas participan más en la situación problema? ¿Tienes ideas o perspectivas que esclarezcan el problema? ¿Lo agravan con sus acciones?

FASE 2: Desarrollo de alternativas. Esta fase puede ser bastante sencilla para la mayoría de las decisiones programadas, pero no tan sencilla para las decisiones complejas y no programadas, especialmente si hay urgencias de tiempo. Con mucha frecuencia, la tentación de aceptar la primera posible alternativa le impide a los administradores encontrar las mejores soluciones a sus problemas. No se den tomar ninguna decisión de importancia si no hasta que se han desarrollado varias alternativas.

FASE 3: Evaluación de alternativas y selección de la mejor de ellas. Una vez que los administradores han desarrollado una serie de alternativas, deben proceder a evaluar cada una de ellas con base en 3 preguntas claves:

1. ¿Es factible esta alternativa?
2. ¿Es la alternativa una solución satisfactoria?
3. ¿Cuales son las consecuencias posibles para el resto de la organización?

FASE 4: Implantación y seguimiento de la decisión. Una vez seleccionada la mejor opción disponible, los administradores han de hacer planes para afrontar las exigencias y problemas que pueden encontrar en su realización.

Poner en práctica una decisión requiere algo mas que dar simplemente las ordenes correspondientes. Deben adquirirse recursos y asignarse conforme sea necesario. Los administradores formulan presupuestos y programas para las acciones que han determinado, eso les permite medir el avance en términos específicos.

El control es un proceso que verifica el rendimiento durante su comparación con los estándares establecidos. Se da simultáneamente con las otras funciones de un sistema y esta íntimamente relacionado con el planeamiento pero actúa sobre todas las actividades de la empresa.

Chiavenato 1981: "El control es proyectado para ser un subsistema de cada sistema operativo y su eficiencia evaluada por la exactitud con que mida la variaciones al rededores a los patrones o del plan y por la rigidez con que apunta la necesidad de alguna corrección" (p.558)

De este concepto puede inferirse la gran importancia que tiene el control pues es solo a través de esta función que lograremos precisar si lo realizado se ajusta a lo planeado y, en caso de haber desviaciones, identificar los responsables y corregir dichas desviaciones. Sin embargo es conveniente recordar que no debe existir solo el control a posteriori sino que, al igual que el planeamiento debe ser, por lo menos en parte una labor de previsión. En este caso se puede estudiar el pasado para determinar lo que ha ocurrido y por que los estándares no han sido alcanzados; de esta manera se puede adoptar las medidas necesarias para que en el futuro no se cometan errores del pasado.

El control actúa sobre las cosas, personas y acciones sirviéndole de instrumento a los administradores para medir el alcance del cumplimento de las responsabilidades asignadas.

Según Koontz y Fulmer (1983), el control puede ser reducido a 3 pasos:

1. Establecer estándares: los estándares son criterios que se utilizan como base para juzgar los resultados. Es necesario, que las metas se definan en forma clara y comprobable a fin de que se conviertan en estándares importantes. Puede haber un número elevado de ellos serán de naturaleza intangible y se expresan en términos de dinero, tiempo, cuotas, velocidad o volumen de producción. Los de naturaleza intangible se expresan en términos de relaciones actitudes, creencias, moral, éxito.
2. Comparar el funcionamiento con los estándares: una vez que se ha fijado los estándares, se procede a comparar el rendimiento real en ellos; es un proceso continuo que puede ser llevado a cabo por un lapso de tiempo más o menos largo. Generalmente esta actividad la ejecuta el superior después que un subordinado haya realizado sus funciones; se proceso a observar su trabajo se evalúa la labor y se reúnen cifras e informes, lo cual permitirá determinar si el estándar a sido correctamente asignado.
3. Actuar para corregir las desviaciones: la tercera etapa en el proceso de control es la de adoptar una acción correctiva cuando esta se requiera. Después de analizar las razones de la desviación se debe decidir cual debe ser la acción correctiva apropiada y aplicarla rápidamente.

Pasos para Establecer un Sistema de Control

1. Establecer Parámetros y Métodos para Medir el Rendimiento. Es importante que las metas y los objetivos establecidos en el proceso de planeación estén definidos en términos claros, mensurables y exactos ya que se puede evaluar con más facilidad en cuanto a cumplimiento traduciéndolo en parámetros y métodos que se puedan usar para cuantificar el rendimiento.
2. Medir el Desempeño. Este es un proceso constante y repetitivo, dependiendo su frecuencia del tipo de actividad que se mida.
3. Determinar si el Rendimiento Concuerda con el Estándar. Se trata de comparar los resultados medidos con las metas o criterios determinados con anterioridad.
4. Tomar Medidas Correctivas. Este paso solo es necesario si el desempeño no cumple con los niveles establecidos y el análisis indica que se requiere la intervención esto puede significar un cambio en una o varias actividades o bien un cambio en las normas originalmente establecidas.

Calidad: Es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no tener deficiencias. Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfacción, independientemente del lugar de la organización en que ocurren. Esto significa obtener:

• La Calidad de los productos.
• La Calidad de los suministros.
• La Calidad de los procesos.
• La Calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales.
• La Calidad de las actividades de gestión.

A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, únicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios y métodos que procuran la meta de la satisfacción del cliente. Y al menor coste. Para comprender la CT en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos básicos. Calidad Total implica:

1. Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto.
2. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
3. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito.
4. Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
5. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción.
6. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades del cliente.

Uno de los motivos más importantes de este hecho, se refiere a que ante cada necesidad, el consumidor tiene una variada gama de productos y servicios entre los cuales elegir para saciar dicha necesidad. Así mismo es evidente que los requisitos de calidad de los consumidores aumentan año tras año a medida que hay progreso en la sociedad en que vive.

Por otra parte, en un sistema de libre competencia en donde todo se relaciona con el dinero, por bajo que sea el precio de un artículo o servicio, si su calidad es mala, nadie lo comprará; de igual forma, por alta que sea la calidad de un producto o servicio, nadie lo adquirirá si su precio es excesivo. La exigencia principal del consumidor es en pocas palabras: calidad justa a un precio justo. Ante esta situación, satisfacer a nuestros clientes requiere de un esfuerzo mucho mayor tanto para obtener productos con alta calidad, como para mejorar la calidad del servicio. Por esta razón, la conciencia de la calidad es uno de los elementos más importantes que debe ser tomado en cuenta para mantener satisfechos a nuestros clientes.

La calidad, en su manifestación más corta, significa calidad del producto o servicio; en su interpretación más amplia, significa calidad de un proceso que incluye:

• Calidad de entrada (materiales, aptitudes, planeación, previsión).
• Calidad de actividad (procedimiento, clase, actitud, habilidad).
• Calidad de salida (productos y servicios con cero defectos).
• Calidad es desarrollar, diseñar y producir un producto o servicio que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el cliente.

La calidad, por lo tanto, es más una orientación hacia el consumidor que hacia el que produce o sirve, es pensar desde el punto de vista del cliente, pero también considerando el tiempo y el esfuerzo del proveedor.

En las organizaciones, cualquiera que sea su naturaleza, el comportamiento de sus integrantes está regido por ciertos principios y métodos administrativos que les permite llevar a cabo las tareas necesarias para cumplir sus objetivos. Las empresas, que para ir a la vanguardia en la competitividad han decidido regirse por la filosofía de Calidad Total, muestran ciertas características que las diferencian claramente de las demás. Dichas características se desprenden de la definición misma de este enfoque administrativo: orientación al cliente, mejoramiento continuo y participación.

Una empresa orientada al cliente es aquella que va más allá de la prevención de las quejas y reclamos y la satisfacción de los requerimientos actuales. Se preocupa adicionalmente por conocer con anticipación sus expectativas en los aspectos de calidad, costo, entrega, servicio y confiabilidad y actúa con base en lo detectado.

El mejoramiento, se da por lo tanto en dos frentes: en los procesos y en los productos o servicios. Para lograrlo hay que hacerse permanentemente estas preguntas: las actividades que se están haciendo, realmente añaden valor? Se deben seguir haciendo? Si la respuesta es negativa, la acción a seguir es eliminar dichas actividades. En caso contrario se debe hacer una segunda pregunta: Hay una mejor manera de hacer esto? Para los productos o servicios, las preguntas son similares: Sus características realmente satisfacen al cliente (interno y/o externo)? No habrá posibilidad de mejorar alguna de esas características? El cliente no requerirá de una característica adicional?

En la medida en que estas preguntas se hagan permanentemente en toda la empresa se habrá dado el primer paso hacia la actitud del mejoramiento continuo. Sin embargo, para poder responder correctamente estas preguntas se requiere tener en mente al cliente, porque los productos y servicios sólo tienen sentido, en función de su capacidad para satisfacerle una necesidad y los procesos sólo tienen razón de ser si contribuyen a la creación y mejoramiento de las características que le satisfacen. Por lo tanto, el orientador del mejoramiento continuo es necesariamente el cliente.

Pero no basta con hacer y responderse esas preguntas. Es necesario actuar, y para ello se requiere del tercer elemento: la participación de todas las personas de la empresa. De nada sirve saber lo que desea el cliente y tener el deseo de mejorar procesos y productos. Es necesario contar con la posibilidad de aplicar esos deseos orientada y organizadamente para lograr su máxima efectividad.

Es el proceso de Planeación Estratégica el que da ésta orientación. La manera de lograr que todas las personas de la empresa conozcan lo que es prioritario para la compañía y en cada departamento se definan sus metas y la forma como contribuirán al logro de los objetivos se logra mediante el despliegue de metas y medios, que es el inicio de la Administración por Políticas, pieza fundamental de la administración de Calidad Total.

En conclusión, una vez que se conocen los requerimientos de los clientes lo importante es lograr que en cada actividad que se vaya construyendo la calidad al menor costo y en el momento en que el cliente lo requiera, con el máximo de confiabilidad y el oportuno y adecuado servicio.

Cuando en una empresa se combinan las tres características básicas de la forma mencionada, y la gerencia actúa convencida de que la calidad es una ventaja competitiva y que haciendo todas las cosas bien desde la primera vez, se disminuyen los costos y se aumenta la productividad, estaremos diciendo que en esta empresa se trabaja a la manera de Calidad Total y que por lo tanto, estará lista para acoger los nuevos retos administrativos que demandará el mundo comercial de la próxima década.

Otro factor fundamental es la motivación, como una actividad del proceso administrativo está vinculada al liderazgo. La persona motivada es un "colaborador" del líder. Y además de este está la comunicación ya que a través de la misma se toman decisiones para cambiar las cosas a futuro que se determinan en ese momento.

El efecto de una toma de decisiones genera cambios en cadena, es lo que le da flujo a la dirección generando coordinación y supervisión (manera de controlar los aspectos operativos aquí y ahora). Y por último, el efecto de mantener la calidad total hace posible el hecho de que en la toma de decisiones existan diferentes condiciones para que se den la misma que no son más que la certeza, el riesgo y la incertidumbre.

Integrantes:

Maracay